物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。研究表明，現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)就是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。也就是說，現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再通過客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。

我們應(yīng)該從以下3個方面去理解物流客戶服務(wù)，方可抓住物流客戶服務(wù)的要旨。

(1)客戶服務(wù)是一項(xiàng)工作

物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶要求而進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，包括訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、零配件供應(yīng)、處理退貨及投訴、產(chǎn)品咨詢等具體的活動。

(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價

物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。通常包括產(chǎn)品可得性評價、訂貨周期和可靠性評價、服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價等。

產(chǎn)品可得性評價，包括存貨的百分比、準(zhǔn)確滿足訂貨的百分比、送達(dá)產(chǎn)品達(dá)到銷售狀態(tài)(無貨損)的百分比等。

訂貨周期和可靠性評價，包括從客戶訂貨到送貨的時間、轉(zhuǎn)運(yùn)時間(從倉庫到客戶的時間)、訂貨準(zhǔn)備時間(倉庫收到訂單到發(fā)貨的時間間隔)、在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨的百分比、倉庫在x天內(nèi)將訂貨送達(dá)客戶的百分比等。

服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評價，包括最低訂貨數(shù)量、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。

(3)物流客戶服務(wù)是一種觀念

客戶服務(wù)是企業(yè)對客戶的一種承諾，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個主要組成部分。它與當(dāng)今企業(yè)高度重視的質(zhì)量管理是完全一致的，需要引起高層管理人員的重視。企業(yè)不能將客戶服務(wù)狹義地理解為一種活動或是一套業(yè)績評價，而應(yīng)將客戶服務(wù)思想滲透到整個企業(yè)，使它的各項(xiàng)活動制度化。

隨著物流的不斷發(fā)展，人們對物流的認(rèn)識不斷加深，物流服務(wù)的各項(xiàng)功能越來越多地被人們開發(fā)出來，逐漸得到了企業(yè)和社會的關(guān)注，也成為顧客選擇服務(wù)時的參考因素。基本物流服務(wù)主要包括以下幾個方面：

一、運(yùn)輸服務(wù)

運(yùn)輸是物流服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容之一。物流的主要目的就是要滿足顧客在時間和地點(diǎn)兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移是實(shí)現(xiàn)物流價值的基本因素。企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己設(shè)計運(yùn)輸系統(tǒng)，也可將這項(xiàng)物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運(yùn)輸工具，具有競爭優(yōu)勢的第三方物流經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅只在一個點(diǎn)上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。因此，第三方物流服務(wù)公司首先可能要為顧客設(shè)計最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足顧客需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將顧客的商品運(yùn)抵目的地，除了在指定交貨點(diǎn)的交貨需要顧客配合外，整個運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由第三方物流經(jīng)營者完成。

二、保管服務(wù)

保管是物流服務(wù)的第二大職能，它實(shí)現(xiàn)了物流的時間價值。對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實(shí)現(xiàn)的。與運(yùn)輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進(jìn)行管理，也可以交給第三方物流來完成這項(xiàng)服務(wù)。

三、配送服務(wù)

配送是物流服務(wù)的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟(jì)，運(yùn)輸過程更為完善，保持合理庫存，為顧客提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發(fā)貨費(fèi)用。

四、裝卸服務(wù)

這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力，第三方物流公司應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運(yùn)送和碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率、降低訂貨周期和減少作業(yè)對商品造成的破損。

五、包裝服務(wù)

物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。

六、流通加工服務(wù)

流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)。例如，貼標(biāo)簽、制作并粘貼條碼等。

七、信息處理服務(wù)

由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計算機(jī)，因此可以將物流各個環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行實(shí)時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這是相當(dāng)重要的。

物流客戶服務(wù)具有能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征，現(xiàn)分述如下：

(1)無形性。服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的。服務(wù)不是物質(zhì)的東西，而是一種精力的支出，雖然有些服務(wù)項(xiàng)目包括一些物質(zhì)產(chǎn)品(如汽車修理服務(wù)的收入中包括汽車零件的價值)，但服務(wù)的中心內(nèi)容是向客戶提供有價值的活動，并非轉(zhuǎn)移某種產(chǎn)品的所有權(quán)。

(2)不確定性。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不精確。由于服務(wù)是無形的，所以既不能實(shí)現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不像有形產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化。對服務(wù)的內(nèi)容也是因人而異，如對某些人來說是滿意的服務(wù)，而另一些人可能并不會滿意，服務(wù)的質(zhì)量往往比物質(zhì)產(chǎn)品變化更大，客戶不滿意的情況也會增大。

(3)不可分割性。典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時完成的，客戶參與到其中。服務(wù)不能存儲，提供服務(wù)的過程，往往也是消費(fèi)的過程，并且在很大程度上有臨時性質(zhì)。因此，服務(wù)在可以利用的時候如果不被購買和利用，它就會消失。

(4)服務(wù)的提供需要個性化。越來越多的客戶要求提供更多的個別服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù)與服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)，如服務(wù)人員的個人技能、技巧和態(tài)度等。

(一)基本服務(wù)

基本服務(wù)是社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務(wù)?；痉?wù)所遵循的原則主要有：

(1)滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務(wù)帶有被動性。

(2)以服務(wù)的買方為交換對象，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系。

(3)以無故障或低故障服務(wù)為服務(wù)水平的目標(biāo)，這個目標(biāo)帶有保守性。

(4)服務(wù)面向大眾，每個客戶享受同等待遇，即實(shí)行完全同等的服務(wù)方式和達(dá)到同等的服務(wù)水平。

基本服務(wù)可以滿足用戶對物流的一般需求。例如，客戶的長距離運(yùn)輸需求，通過物流企業(yè)可以得到公路和鐵路的服務(wù)，存貨的需求可以得到恰當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E4%BB%93%E5%82%A8%E6%9C%8D%E5%8A%A1" title="倉儲服務(wù)">倉儲服務(wù)。也就是說，物流企業(yè)的基本服務(wù)只具有“可得性”，整個服務(wù)業(yè)績的判斷，不是一個高標(biāo)準(zhǔn)的判斷，不能依靠這種基本服務(wù)來獲得超值待遇，因此，基本服務(wù)以“可靠性”為服務(wù)績效的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

(二)精細(xì)服務(wù)

精細(xì)服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)。這種服務(wù)面對所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細(xì)物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平，要根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)能力來確定。

(三)增值服務(wù)

增值服務(wù)的概念是，通過物流企業(yè)對客戶的服務(wù)，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過物流企業(yè)的物流服務(wù)，使物流成為客戶的“第三利潤源泉”。

一般來講，增值服務(wù)是對特定客戶的特定要求實(shí)行的服務(wù)。當(dāng)然，如果物流企業(yè)出于戰(zhàn)略需要，并且有能力、有實(shí)力，也可以用增值服務(wù)的形式對所有的客戶進(jìn)行服務(wù)。

隨著物流概念的成熟，人們越來越認(rèn)識到客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，是增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的差異性，提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。

(1)細(xì)分化市場營銷：在細(xì)分化市場營銷時期，客戶服務(wù)已成為企業(yè)進(jìn)行市場競爭的手段之一。長期以來，物流并沒有得到人們的高度重視，在大眾營銷階段，由于消費(fèi)呈現(xiàn)出單一、大眾化的特征，經(jīng)營是建立在規(guī)模經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的大量生產(chǎn)、大量銷售。因而，物流功能只是停留在商品傳遞和保管等一般性業(yè)務(wù)活動上，物流從屬于生產(chǎn)和消費(fèi)，從而成為企業(yè)經(jīng)營活動中的附屬職能。但是，進(jìn)入細(xì)分化市場營銷階段后，市場需求出現(xiàn)多樣化和分散化，而且發(fā)展變化十分迅速。在這種狀況下，企業(yè)經(jīng)營比以前任何時期都要艱巨，即只有不斷符合各種不同類型、不同層次的市場需求，并且迅速、有效地滿足其欲望，才能使企業(yè)在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發(fā)展。而差別化策略中的一個主要內(nèi)容是客戶服務(wù)上的差異，所以作為客戶服務(wù)重要組成部分的客戶差別化服務(wù)也相應(yīng)具有了戰(zhàn)略上的意義。也就是說，客戶服務(wù)是差別化營銷的重要方式和途徑。

(2)物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)對物流經(jīng)營的影響：物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)的確立對物流經(jīng)營績效具有重大影響。決定客戶服務(wù)水準(zhǔn)是構(gòu)筑物流體系的前提條件，在物流開始作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略重要一環(huán)的過程中，客戶服務(wù)越來越具有經(jīng)濟(jì)性的特征，即客戶服務(wù)有隨市場機(jī)制和價格機(jī)制變化而變化的傾向?；蛘哒f，市場機(jī)制和價格機(jī)制的變動，通過供求關(guān)系既決定了客戶服務(wù)的價值，又決定了一定服務(wù)水準(zhǔn)的成本。所以，客戶服務(wù)的供給不是無限制的，否則，過高的客戶服務(wù)勢必?fù)p害企業(yè)效益，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。因而，制定合理或企業(yè)預(yù)期的客戶服務(wù)水準(zhǔn)是企業(yè)決策活動的重要內(nèi)容之一。

(3)物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低物流成本的作用：物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低物流成本具有較大作用。低成本歷來是企業(yè)追求的目標(biāo)之一，而低成本的實(shí)現(xiàn)往往涉及到商品生產(chǎn)、流通的全過程。除了原材料、零部件、人力成本等各種有形影響因素外，客戶服務(wù)方式的選擇對降低成本具有很大的作用。在市場競爭日趨激烈的今天，由于消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時有低價格傾向，因此，一些大型零售業(yè)為降低商品購入和調(diào)低物流成本，改變原來的物流體系，轉(zhuǎn)而實(shí)行由零售主導(dǎo)的共同配送、直送、工廠配送等新型客戶服務(wù)。這從一個側(cè)面證明了合理的客戶服務(wù)可以降低企業(yè)物流成本。

(4)物流客戶服務(wù)是連結(jié)商家的手段：物流客戶服務(wù)是有效連結(jié)供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商的重要手段。物流客戶服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，一方面以商品為媒介，打破了供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動了商品從生產(chǎn)到消費(fèi)全過程的順利流動。另一方面，物流客戶服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施不斷將商品銷售、在庫等重要信息反饋給流通中的所有企業(yè)，并通過知識、訣竅等經(jīng)營資源的積累，使整個流通過程不斷協(xié)調(diào)地適應(yīng)市場變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越單個企業(yè)的價值效益。

(5)用提高客戶滿意程度來留住顧客：過去，許多企業(yè)把重點(diǎn)過于放在贏得新顧客而很少放在留住現(xiàn)有顧客上，但是，最近研究表明留住顧客的戰(zhàn)略越來越重要。保留顧客和公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性，這是因?yàn)楸Ａ糇☆櫩涂梢员Ａ魳I(yè)務(wù)；為老顧客服務(wù)成本較少；滿意的顧客會提供業(yè)務(wù)中介；不少滿意的顧客愿意支付議價。企業(yè)需要記住的最重要的問題是：一個對服務(wù)提供者感到不滿的顧客將被競爭對手獲得。留住顧客已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題，物流領(lǐng)域的高水平的顧客服務(wù)能夠吸引顧客，并留住顧客。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碚f，頻繁地改變供應(yīng)來源會增加其物流成本及風(fēng)險性。

物流客戶服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的整個過程，影響物流客戶服務(wù)的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。

1．交易前要素。交易前要素主要是指為開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境，它直接影響客戶對企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象。交易前要素主要由以下幾項(xiàng)構(gòu)成：(1)客戶服務(wù)條例，即以正式文字說明如何為客戶提供滿意的服務(wù)、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各職員的責(zé)任和業(yè)務(wù)等；(2)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，即有一個較完善的組織結(jié)構(gòu)，總體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；(3)物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù)，即在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出觀時，有應(yīng)急措施保證物流系統(tǒng)正常高效的運(yùn)作；(4)增值服務(wù)，即為了更好地與客戶長期合作下去，向客戶提供管理咨詢服務(wù)及培訓(xùn)活動等。

2．交易中要素。交易中要素主要是指直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務(wù)活動，主要包括：(1)缺貨頻率，它是衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)；(2)訂貨時間，即向客戶快速準(zhǔn)確地提供庫存信息、配送日期；(3)訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性；(4)特殊貨物的運(yùn)送，即采用非常規(guī)方法韻運(yùn)送；(5)訂貨便利性，即在為顧客提供物流服務(wù)時反應(yīng)迅捷、工作效率高。

3．交易后要素。交易后要素即售后服務(wù)，是物流客戶服務(wù)中非常重要卻又最容易被忽略的要素，主要包括：(1)安裝、保修、更換、提供零配件；(2)產(chǎn)品跟蹤，即及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品；(3)客戶抱怨的處理，即有一個準(zhǔn)確的在線信息系統(tǒng)與客戶保持適時的聯(lián)系，同時，對如何處理客戶的抱怨要有明確的規(guī)定。

物流客戶服務(wù)的實(shí)施，主要應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行：

第一，明確服務(wù)對象。

企業(yè)應(yīng)該在SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場細(xì)分的原則，明確服務(wù)的對象或客戶。

第二，確定物流服務(wù)內(nèi)容。

根據(jù)服務(wù)對象物流需求的特點(diǎn)，確定物流服務(wù)的內(nèi)容。物流服務(wù)主要包括單一的運(yùn)輸、倉儲、配送服務(wù)以及一體化的物流服務(wù)等。

第三，確定物流服務(wù)流程及運(yùn)作模式。

在實(shí)施第一、二步的工作之后，企業(yè)應(yīng)針對不同客戶確定物流服務(wù)的作業(yè)或業(yè)務(wù)流程。所謂流程，是指為客戶創(chuàng)造價值的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動。一個清晰、優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程既可以幫企業(yè)提高物流服務(wù)的效率，又可以幫企業(yè)節(jié)省運(yùn)作的成本。在確定服務(wù)流程之后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)設(shè)計具體的運(yùn)作模式來完成相應(yīng)的物流服務(wù)。

第四，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計。

組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部各級各類職務(wù)職位的權(quán)責(zé)范圍、聯(lián)系方式和分工協(xié)作關(guān)系的整體框架，是組織得以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，完成經(jīng)營管理任務(wù)的體制基礎(chǔ)。合理的組織結(jié)構(gòu)有助于推動物流一體化的運(yùn)作，是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。過去一段時間，物流部門在企業(yè)內(nèi)部僅僅是一個職能或成本中心，各個部門之間的物流活動缺乏有效的銜接，導(dǎo)致了較大的浪費(fèi)，物流的戰(zhàn)略作用也未能得到充分的體現(xiàn)。因此，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，將物流部門作為一個“利潤中心”來進(jìn)行經(jīng)營管理，這樣既能充分降低物流成本，同時又能提高物流服務(wù)水平。

例1：海爾的物流組織

海爾在其物流變革的過程中建立了物流推進(jìn)本部。物流推進(jìn)本部是從原來十幾個產(chǎn)品事業(yè)部職能部門剝離出來的。由集團(tuán)統(tǒng)一運(yùn)作管理。本部下設(shè)采購、配送、儲運(yùn)三個事業(yè)部，使得采購、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)了一體化。完成了“一流三網(wǎng)”的建設(shè)，即訂單信息流，全球供應(yīng)資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，建立了與供應(yīng)商之間基于Internet的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺，達(dá)到了“3個零”，即零庫存、零距離、零營運(yùn)資本。

第五，物流服務(wù)制度的制定。

1)服務(wù)人員管理制度

服務(wù)人員管理制度，即有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎勵、晉升方面的制度。

人力資源是企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展的寶貴財富?？茖W(xué)合理的管理制度可以提高員工的滿意度，從而促使員工更有激情地投入到為客戶服務(wù)的工作中。

2)規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，建立物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)員工具體工作專欄

例2：UPS對卡車司機(jī)的服務(wù)要求

聯(lián)合包裹的卡車司機(jī)(兼送貨人)不能留長發(fā)、蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時間。登車后，必須用左手戴安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機(jī)每天工作前必須經(jīng)過幾分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天凌晨登機(jī)時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細(xì)節(jié)要求，都保證了公司的高運(yùn)營效率，在客戶面前樹立值得依賴的良好形象。

第六，物流客戶服務(wù)評價。

高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價值，增加客戶的滿棗程度，是鞏固原有顧客和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)活動本身所固有的特性，決定了作為服務(wù)對象的客戶總會或多或少地參與到服務(wù)過程當(dāng)中，這就增大了客戶服務(wù)評價的難度。

第七，客戶滿意度的評價。

客戶滿意度是指顧客對其要求已被滿足程度的感受?？蛻魸M意度這個評價指標(biāo)得到了大多數(shù)企業(yè)的重視，許多企業(yè)通過客戶滿意度來對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評價，目前世界上比較流行的有美國用戶滿意指數(shù)(ACSI)等。客戶滿意度是一個概括的指標(biāo)，雖然采用問卷調(diào)查、回訪、座談等方法可以獲得客戶滿意與否的相關(guān)信息，但是它在績效評價當(dāng)中的可操作性較差，不容易把握。在物流客戶服務(wù)評價的過程中，應(yīng)當(dāng)盡量將這一指標(biāo)分解為眾多的分指標(biāo)，同時結(jié)合企業(yè)的市場份額、企業(yè)的形象、聲譽(yù)、客戶忠誠度等指標(biāo)，力爭能夠從不同側(cè)面，全面、真實(shí)地反映客戶的滿意程度。

隨著物流的重要性日漸被人們所重視，企業(yè)物流服務(wù)的對象不僅包括營銷的外部客戶，還逐步拓展到與外部物流相匹配的企業(yè)內(nèi)部物流客戶，物流服務(wù)由企業(yè)自營為主，逐步向外包給第三方物流公司的方式演進(jìn)。不論采用何種物流服務(wù)方式，也不論為哪類物流客戶服務(wù)，物流的實(shí)際運(yùn)作必須要做到“七個正確”，這就是物流客戶服務(wù)的“7R”目標(biāo)。

1．正確的產(chǎn)品或服務(wù)(Right Productor Service)。產(chǎn)品必須是客戶所真正需要的產(chǎn)品，且保證產(chǎn)品完好無損，同時按照客戶和產(chǎn)品的特性要求提供有特色的客戶服務(wù)。

2．正確的數(shù)量(Right Quantity)。及時向客戶送達(dá)的產(chǎn)品或服務(wù)準(zhǔn)確無誤，數(shù)量不足或者超出客戶需求都不能算作合格的物流服務(wù)。

3．正確的地點(diǎn)(Right Place)。物流可以通過幫助客戶克服地理空間上的障礙而創(chuàng)造空間價值，要在客戶需要的地方且合適的情景中為客戶服務(wù)。

4．正確的時間(Right Time)。客戶的需要是一定時間的需要，要能夠在客戶真正需要的時候送達(dá)到客戶手中，提前和延遲送達(dá)都不被視作合格的物流服務(wù)。正確的時間給物流系統(tǒng)提-出了較高的要求。

5．正確的條款(Right Term)。物流服務(wù)必須嚴(yán)格遵守與客戶事先協(xié)商的合同條款，或事先的服務(wù)承諾，符合客戶不同種類和不同層次的物流需求。

6．正確的價格(Right Price)。合適的價格應(yīng)該在一定的程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而是應(yīng)該在考慮雙方共同利益的前提下，尋找到客戶與物流企業(yè)之間的最佳契合點(diǎn)。

7．正確的信息(Right Information)。給客戶提供基本的信息服務(wù)，使客戶知曉客戶服務(wù)的全過程，包括物流服務(wù)方式信息、貨物的位置、狀態(tài)和到達(dá)信息等。

物流客戶服務(wù)作為競爭手段，首先就必須要超出同行業(yè)的其他企業(yè)。他不應(yīng)是防御性的，即不應(yīng)該毫無創(chuàng)新性地模仿他人的做法，而應(yīng)該是進(jìn)攻性的，積極地改善物流客戶服務(wù)，形成自身的個性。

(一)服務(wù)水平管理

服務(wù)水平管理(Service Level Management，SLM)誕生于20世紀(jì)90年代末，是隨著信息技術(shù)對社會生產(chǎn)、消費(fèi)的推動而出現(xiàn)的新名詞。

SLM是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序，用以保證在有效的資金利用率下，能夠向所有的IT用戶傳遞足夠級別的服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)能夠得到相應(yīng)的處理優(yōu)先權(quán)。SLM可使IT部門根據(jù)“購買”服務(wù)的業(yè)務(wù)部門對不同的服務(wù)類型、成本和服務(wù)水平的要求，來提供業(yè)務(wù)和企業(yè)范圍的服務(wù)。SLM需要IT部門充分了解它所能提供的各種服務(wù)，以及業(yè)務(wù)重要程度和相關(guān)的優(yōu)先權(quán)。

因此，SLM從IT用戶角度被定義為企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括定義、評估、談判、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動。這一系列活動同時也是一個動態(tài)循環(huán)的過程，使SLM在實(shí)施過程中使服務(wù)質(zhì)量螺旋上升。

(二)應(yīng)急服務(wù)

一般來講，物流管理人員的規(guī)劃和控制工作是在正常情況下保證物流系統(tǒng)高效運(yùn)作的前提。同時，他們還必須要準(zhǔn)備處理可能導(dǎo)致物流系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)短時間內(nèi)發(fā)生急劇變化的意外情況，如火災(zāi)、洪水或危險物品出現(xiàn)故障等。比較常見的兩種意外事件就是系統(tǒng)保障和產(chǎn)品召回。

任何一個物流系統(tǒng)都不可能永遠(yuǎn)毫無故障地運(yùn)行。有些客戶服務(wù)障礙的發(fā)生是不可避免的，但不必對它們過于在意，可以通過制定特殊計劃來應(yīng)對情況的發(fā)生。下面就通過對意外事件進(jìn)行分類，以便說明什么情況下需要制訂應(yīng)急計劃。

(1)事件的發(fā)生概率小于常規(guī)計劃程序所包含的時間發(fā)生情況。

(2)這類事件在沒有得到盡快處理的情況下，一旦發(fā)生會導(dǎo)致嚴(yán)重的失誤。

(3)企業(yè)可以通過事先計劃來使事件發(fā)生時得到盡快的處理。

其次，制訂應(yīng)急計劃并沒有什么特殊的方法，不過是針對物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出萬一發(fā)生緊急事件時的適當(dāng)行動方針。

由于管理層一般都希望保證客戶服務(wù)的目標(biāo)水平，因此制訂這種應(yīng)急計劃就非常有必要。

(三)產(chǎn)品召回

消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動的興起使很多企業(yè)投入前所未有的精力關(guān)注客戶，例如消費(fèi)品安全委員會可以要求制造商召回缺陷產(chǎn)品以進(jìn)行維修、更換或者撤銷。若不執(zhí)行，則可能導(dǎo)致民事賠償或刑事處罰。很多企業(yè)意識到對缺陷產(chǎn)品管理不利將導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)受損，并可能招致法律訴訟。關(guān)鍵是如果企業(yè)沒有預(yù)見到產(chǎn)品可能被召回，那么企業(yè)的風(fēng)險將會比較高。

產(chǎn)品召回的應(yīng)急計劃涉及企業(yè)的各個方面，而那些服務(wù)物流活動的部門尤其會受到影響。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道，物流管理人員基本上是這樣參與產(chǎn)品召回活動的，具體工作包括主持產(chǎn)品召回工作組的物流工作、跟蹤產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品回流渠道。

產(chǎn)品召回(包括物流的替代、物品再利用、廢棄的清理、再處理、維修與再制等)在物流活動中扮演逆向物流的角色；相對于正向物流程序而言，逆向物流活動的進(jìn)行也會對企業(yè)的運(yùn)營模式產(chǎn)生重大的影響。

(四)零缺陷服務(wù)

零缺陷服務(wù)又被稱為完美訂貨。它是物流質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，就是從訂貨開始就正確地做每一件事。從收到訂單到交付貨物的每一個環(huán)節(jié)，都沒有任何差錯。這就意味著存貨的可得性和作業(yè)績效得到了完美的履行，并且都是嚴(yán)格按照對客戶的承諾進(jìn)行的。

現(xiàn)今的物流領(lǐng)域由于越來越多的企業(yè)都將物流作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，所以提出了零缺陷服務(wù)這一概念，目的是為了爭取客戶的忠誠。連鎖企業(yè)也是如此，投入各種資源，以實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)能力，使競爭對手無法效仿，在這樣的情況下，趨勢客戶的期望全面增加。

幾乎每個行業(yè)都會有明確的或暗示的、被普遍接受的服務(wù)水準(zhǔn)。但隨著社會的不斷進(jìn)步，這個水準(zhǔn)的要求也在不斷提高，實(shí)現(xiàn)的難度也不斷地加大。例如，在美國，20世紀(jì)70年代食品行業(yè)普遍接受的服務(wù)水準(zhǔn)為7～10天交貨，存貨供應(yīng)比率為92％；而現(xiàn)在已經(jīng)上升至3～5天交貨，供應(yīng)比率為95％。

若客戶希望連鎖企業(yè)能夠以及時、無差錯的方式提供100％的存貨可得性的話，那這種服務(wù)就是零缺陷服務(wù)。在現(xiàn)在的技術(shù)條件下，零缺陷服務(wù)完全可以實(shí)現(xiàn)，但是要付出昂貴的代價。所以連鎖企業(yè)通常不會向所有的客戶提供這種服務(wù)，而是把它作為一種服務(wù)戰(zhàn)略。

除了為營銷產(chǎn)品做配送服務(wù)外，物流系統(tǒng)還具有根據(jù)客戶的需求提供不同服務(wù)的能力。但是，由于物流系統(tǒng)能力的差異，物流服務(wù)的內(nèi)容不盡相同。物流系統(tǒng)可提供功能性的或綜合性的、環(huán)節(jié)性的或全過程的、標(biāo)準(zhǔn)的或個性化的物流服務(wù)，可替客戶進(jìn)行實(shí)際的物流運(yùn)作，或?yàn)榭蛻籼峁┪锪鹘鉀Q方案。無論物流服務(wù)的對象多么千差萬別，也不管物流系統(tǒng)提供的物流客戶服務(wù)的內(nèi)容多么復(fù)雜，我們可以簡要地將物流客戶服務(wù)歸結(jié)為傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值性物流服務(wù)兩大類。物流系統(tǒng)應(yīng)該考慮從這兩個方面進(jìn)行物流客戶服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計。

一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容

傳統(tǒng)物流服務(wù)包括運(yùn)輸、儲存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工和信息處理等基本的物流活動，屬于基本的、功能性的物流服務(wù)。

1．運(yùn)輸服務(wù)。將消費(fèi)者的訂貨送到消費(fèi)者指定地點(diǎn)離不開運(yùn)輸，運(yùn)輸服務(wù)是最基本和最重要的物流服務(wù)。傳統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)執(zhí)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移功能，單一的承運(yùn)人僅采用單一的運(yùn)輸方式，如鐵路貨運(yùn)僅承擔(dān)鐵路沿線貨站間的運(yùn)輸服務(wù)，不涉及貨站到達(dá)收貨人的公路運(yùn)輸服務(wù)，類似情形在航空承運(yùn)中也存在。承運(yùn)人僅能夠收取貨物轉(zhuǎn)移的基本服務(wù)費(fèi)。運(yùn)輸服務(wù)提供者一般自己擁有或掌握一定規(guī)模的運(yùn)輸工具，但其競爭優(yōu)勢并不僅僅體現(xiàn)在物流設(shè)施上，而主要體現(xiàn)在具有形成一個覆蓋全國或一個大區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)的能力上。運(yùn)輸型服務(wù)提供商組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)抵目的地。

2．儲存服務(wù)。儲存為企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營做必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，是經(jīng)濟(jì)中不可少的環(huán)節(jié)。但是，傳統(tǒng)的倉庫作為一種儲存設(shè)施，僅起著貨物儲存的作用，是一個靜態(tài)的場所。，完全沒有發(fā)揮倉庫的內(nèi)在潛力。作為倉庫的提供方，僅能收取低廉的貨物儲存費(fèi)。

3．包裝服務(wù)。物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。

4．裝卸搬運(yùn)服務(wù)。裝卸搬運(yùn)是物流最頻繁的活動，也是整個物流作業(yè)的關(guān)鍵，它的效率決定整個物流的效率。在物流中心(比如車站、碼頭、港口、機(jī)場、貨場等)，以及大型的冶金和制造企業(yè)，都必須具備一定的裝卸搬運(yùn)能力。物流服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運(yùn)送、碼跺等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高搬運(yùn)作業(yè)效率，縮短作業(yè)時間，減少商品在作業(yè)過程中的損壞。

5．流通加工服務(wù)。主要目的是方便生產(chǎn)和銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標(biāo)簽，制作并粘貼條形碼。還有一些專門的流通加工工廠進(jìn)行著卷板開平、木材下料、玻璃裁剪、配煤加工、組裝加工、混凝土攪拌乃至農(nóng)副產(chǎn)品分選等流通加工活動。

6．物流信息處理服務(wù)。由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作已經(jīng)離不開計算機(jī)，因此將各個環(huán)節(jié)上各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行適時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，一項(xiàng)完整的物流服務(wù)是離不開物流信息處理服務(wù)的。

二、增值性物流服務(wù)

一般認(rèn)為，增值性物流服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)和滿足客戶需求是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。

從物流增值服務(wù)的起源來看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)。有人將我國的現(xiàn)有物流增值服務(wù)類型歸為五大類：承運(yùn)人型、倉儲型、貨運(yùn)代理型、信息型和第四方物流增值服務(wù)型。例如，從倉儲、運(yùn)輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服務(wù)。倉儲的延伸服務(wù)包括原料質(zhì)檢、庫存查詢、庫存補(bǔ)充及各種形式的流通加工服務(wù)等。運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)包括選擇國際、國內(nèi)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線，安排貨運(yùn)計劃，為客戶選擇承運(yùn)人，確定配載方法，貨物運(yùn)輸過程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運(yùn)輸，報關(guān)，代墊運(yùn)費(fèi)，運(yùn)費(fèi)談判，貨款回收與結(jié)算等。配送服務(wù)的延伸包括集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、自動補(bǔ)貨等。從國外來看，物流增值服務(wù)起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個物流行業(yè)全面展開。事實(shí)上，無論是海運(yùn)、空運(yùn)還是陸運(yùn)b幾乎所有和物流運(yùn)輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)。中外運(yùn)敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)等跨國快遞公司都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。

此外，物流增值服務(wù)可進(jìn)一步深化。向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理等；向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃方案的制作等。

在不同的產(chǎn)業(yè)可以大力開展物流增值服務(wù)。比如，丁俊發(fā)研究員認(rèn)為農(nóng)產(chǎn)品的物流增值服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，農(nóng)產(chǎn)品分類與分類包裝增值服務(wù)；第二，農(nóng)產(chǎn)品適度加工后小包裝增值服務(wù)；第三，農(nóng)產(chǎn)品配送增值服務(wù)；第四，特種農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸增值服務(wù)；第五，特種農(nóng)產(chǎn)品倉儲與管理增值服務(wù)。

為了適應(yīng)電子商務(wù)新的交易模式，需要發(fā)展增值性的物流服務(wù)：(1)增加便利性的服務(wù)。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時，推行一條龍的門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力化設(shè)計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬(利用EOS、EDI、EFT)、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。(2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)?？焖俜磻?yīng)(QuickRe．sponse)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之_。通過優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。(3)降低成本的服務(wù)。發(fā)展電子商務(wù)物流，企業(yè)可以考慮的方案包括：采取物流共同化計劃，同時，如果具有一定的商務(wù)規(guī)模，比如亞馬遜這樣具有一定的銷售量的電子商務(wù)企業(yè)，可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術(shù)和設(shè)旅設(shè)備，或推行物流管理技術(shù)，如運(yùn)籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。

物流企業(yè)還可以和金融企業(yè)合作，將物流增值服務(wù)延伸到金融領(lǐng)域，為中小企業(yè)提供金融擔(dān)保服務(wù)。貨物抵押融資在歐洲的工業(yè)企業(yè)、貿(mào)易公司和銀行界已有200多年的歷史，這種增值服務(wù)模式目前已受到我國金融界和物流界的廣泛關(guān)注。其具體做法是：在貨物運(yùn)輸或倉儲過程中，將貨權(quán)轉(zhuǎn)移給銀行，銀行根據(jù)市場情況按一定比例提供融資。當(dāng)生產(chǎn)商、貿(mào)易商或運(yùn)輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負(fù)責(zé)運(yùn)輸或倉儲的機(jī)構(gòu)發(fā)出放貨指示，將貨權(quán)還給原貨主。如果貸款人不能在規(guī)定的融資期內(nèi)向銀行償還融資金額，銀行就會將手中掌握的貨物在市場上拍賣變現(xiàn)。貨物抵押融資可以增加企業(yè)的流動資金，為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù)。除了貨物抵押融資外，保兌倉和融通倉等較為復(fù)雜的物流金融模式也越來越受到物流企業(yè)、銀行和中小企業(yè)的青睞。

隨著現(xiàn)代生產(chǎn)和經(jīng)營方式的不斷發(fā)展，需要根據(jù)客戶的需求不斷地創(chuàng)新，現(xiàn)代物流增值性服務(wù)在不斷深化和豐富。

良好的物流客戶服務(wù)有助于保持和發(fā)展客戶的忠誠與滿意，物流客戶服務(wù)的重要性在客戶心目中甚至高過價格、質(zhì)量及其他有關(guān)要素。

對于市場組合的要素而言，產(chǎn)品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令客戶滿意的服務(wù)或處理客戶抱怨的高明手法則是有別于競爭對手、吸引客戶的重要途徑。短時間內(nèi)企業(yè)的物流客戶服務(wù)不易模仿，有人研究發(fā)現(xiàn)，用于物流客戶服務(wù)的投資回報率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動。

企業(yè)整個市場經(jīng)營的努力很可能因劣質(zhì)的物流客戶服務(wù)而徒勞無功。物流客戶服務(wù)在企業(yè)的市場組合中經(jīng)常被輕視，憑經(jīng)驗(yàn)和管理者的主觀判斷是難以反映客戶的真實(shí)需求的。不負(fù)責(zé)任的管理者把所有的客戶等同看待，而事實(shí)上不同的客戶對服務(wù)水平和服務(wù)類型有著不同的需求。因此，企業(yè)物流客戶服務(wù)策略的確定應(yīng)該以客戶的真實(shí)需求為基礎(chǔ)。但是在注重物流客戶服務(wù)的同時，還應(yīng)注意節(jié)省費(fèi)用，以保證企業(yè)的盈利能力。

一、物流客戶服務(wù)與成本的關(guān)系

物流客戶服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)。

1．物流客戶服務(wù)與成本的關(guān)系

一般來講，服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系，物流客戶服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。但無限度提高服務(wù)水平，會因?yàn)槌杀旧仙乃俣燃涌?，反而使服?wù)效率沒有多大變化，甚至下降。

概括起來，物流客戶服務(wù)與成本的關(guān)系有以下四種類型：

(1)服務(wù)不變，成本下降。在物流客戶服務(wù)不變的前提下考慮降低成本，不改變物流客戶服務(wù)水平，通過改變客戶系統(tǒng)來降低客戶成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務(wù)水平的辦法。

(2)服務(wù)提高，成本增加。為了提高物流客戶服務(wù)，不惜增加服務(wù)成本，這是許多企業(yè)提高物流客戶服務(wù)水平的做法，是企業(yè)在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的方針。

(3)服務(wù)提高，成本不變。在成本不變的前提下提高物流客戶服務(wù)水平。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

(4)服務(wù)較高，成本較低。用較低的服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流客戶服務(wù)。這是增加銷售，提高效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。

企業(yè)應(yīng)通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對手、物流客戶服務(wù)成本、物流客戶服務(wù)系統(tǒng)所處的環(huán)境，以及物流客戶服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采用的方針等具體情況，再做出決定，選擇企業(yè)所適應(yīng)的類型。

2. 降低客戶成本的條件

對于一個企業(yè)來說，實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達(dá)到降低客戶成本的目標(biāo)，需要具備以下條件：高效率的綜合運(yùn)輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力；具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)；貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理。

二、確定合適的物流客戶服務(wù)水平

物流服務(wù)水平的提高有利于創(chuàng)造需求，擴(kuò)大市場，但要達(dá)到一定的物流客戶服務(wù)水平，一定的投入又是必不可少的，服務(wù)水平的提高必然推動經(jīng)營成本的提升。因此，企業(yè)要平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平。但是一個企業(yè)應(yīng)該為客戶提供怎樣的服務(wù)水平呢?盡管一些企業(yè)，如日本的一些企業(yè)認(rèn)為，應(yīng)不惜一切代價以達(dá)到100％的物流客戶服務(wù)水平，但是更多的學(xué)者和專家認(rèn)為，利潤最大化是確定物流客戶服務(wù)水平的決定因素。即首先確定不同水平的物流客戶服務(wù)對銷售收入的影響，然后計算給定物流客戶服務(wù)水平下的成本，最后從銷售收入中減去成本，盈余最大的就是最優(yōu)的物流客戶服務(wù)水平。

1．物流客戶服務(wù)與銷售

物流客戶服務(wù)從無到有，從低水平到高水平，對銷售的影響可以分成四個階段。

第一階段：無物流服務(wù)階段，或者說物流服務(wù)為零。因?yàn)榇藭r無法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品空間效用與時間效用，所以銷售不可能完成。

第二階段：入門期。由于競爭的壓力，同行業(yè)企業(yè)紛紛提供各種形式的物流服務(wù)來促進(jìn)銷售的增長。假設(shè)某家企業(yè)沒能達(dá)到行業(yè)的平均服務(wù)水平，那么繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量會帶來需求的增加，但由于仍然處于行業(yè)平均服務(wù)水平之下，所以市場反應(yīng)不會過大，銷售量增加有限。

第三階段：企業(yè)提供同行業(yè)基本物流服務(wù)的同時，還提供有特色、客戶所需的其他物流服務(wù)。例如，在同行業(yè)其他企業(yè)仍是兩周交貨的情況下，將交貨期縮短為8天，有助于客戶減少庫存，降低成本，這樣將會使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長隨著物流服務(wù)水平的提高呈現(xiàn)出明顯的邊際收益遞減趨勢。在某一服務(wù)水平下，銷售額達(dá)到最高。

第四階段：下降期。此時，服務(wù)水平的提高非但不能帶動銷售的增長，反而引起客戶的反 感，造成銷售下降。這種局面并不常見，這可以理解為企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)過于周到了，超出了目標(biāo)市場的一般需要，客戶非但沒有享受到購買的便利，反而需要為被迫享受的眾多服務(wù)支付額外費(fèi)用，因此望而卻步。

2．物流客戶服務(wù)與利潤

在一般情況下，物流客戶服務(wù)水平與經(jīng)營成本成正向關(guān)系，更多、更完善的物流客戶服務(wù)，如更快捷的運(yùn)輸服務(wù)，更短的訂貨周期，更準(zhǔn)確的單證等都涉及更多的人員培訓(xùn)，更嚴(yán)格的管理制度，有的還需要額外的設(shè)備投入，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建設(shè)。因此，提高物流客戶服務(wù)往往首先引起成本的提高，其次才是得到市場的認(rèn)可，增加銷售。

選擇合適的物流客戶服務(wù)水平就要考察服務(wù)水平的變化對銷售收益與成本影響，平衡兩者之間的關(guān)系，找到使得利潤最大化的最優(yōu)服務(wù)水平。

3．確定合適的物流客戶服務(wù)水平

如何根據(jù)市場的要求和企業(yè)的自身情況確立適當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平，是擺在任何物流管理者面前的難題，這里對這一問題進(jìn)行探討。

確定合適的物流客戶服務(wù)水平，首先要做好物流客戶服務(wù)審查分析。物流客戶服務(wù)審查分析是評價企業(yè)物流客戶服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)物流客戶服務(wù)策略調(diào)整效果的評價標(biāo)尺。審查分析的目標(biāo)：識別關(guān)鍵的物流客戶服務(wù)要素；識別這些要素的控制機(jī)制；評價內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。

(1)外部物流客戶服務(wù)審查分析。

1)確定客戶真正重視的物流客戶服務(wù)要素。主要工作是對客戶進(jìn)行調(diào)查與訪談，邀請市場部門的職員參與這項(xiàng)工作。

2)對有代表性的客戶群體進(jìn)行問卷調(diào)查。主要評價客戶對本企業(yè)及主要競爭對手各方面服務(wù)績效的滿意程度以及客戶購買傾向。依據(jù)調(diào)查的結(jié)果，企業(yè)加強(qiáng)受客戶重視的要素。另外，問卷還應(yīng)反映出客戶對關(guān)鍵服務(wù)要素的服務(wù)水平的期望值。企業(yè)在把握各物流客戶服務(wù)要素重要性的同時，還要利用調(diào)查結(jié)果分析潛在問題和市場機(jī)會，關(guān)注客戶對本企業(yè)及競爭對手提供的各項(xiàng)服務(wù)的橫向比較。

(2)內(nèi)部物流客戶服務(wù)審查分析。內(nèi)部物流客戶服務(wù)審查分析的主要目的是檢查企業(yè)的物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀與物流客戶服務(wù)需求之間的差距。審查分析的主要內(nèi)容是審查企業(yè)物流客戶服務(wù)實(shí)際狀況，考察客戶與企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部之間的溝通渠道，包括物流客戶服務(wù)績效評價體系。對管理層做訪談?wù){(diào)查是主要的信息來源，訪談?wù){(diào)查涉及與物流活動有關(guān)的部門經(jīng)理，范圍包括：訂貨處理、存貨管理、倉庫、運(yùn)輸、物流客戶服務(wù)、財務(wù)／會計、物料管理、生產(chǎn)、市場銷售等。管理層還需對物流客戶服務(wù)的考核與報告體系做出評價，以便明確物流客戶服務(wù)的績效考核方法、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、報告格式等。還應(yīng)該確定向客戶提供的信息類型，如何確保負(fù)責(zé)處理客戶詢問的工作人員能獲取充分的信息答復(fù)客戶。

(3)確定客戶的服務(wù)水平。外部物流客戶服務(wù)的審查分析審出了企業(yè)在物流客戶服務(wù)和市場營銷中的問題，結(jié)合內(nèi)部審查分析，可以幫助管理層針對物流客戶服務(wù)要素和市場細(xì)分調(diào)整物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略，提高企業(yè)的盈利能力。當(dāng)管理層在借助內(nèi)、外部客戶審查分析提供的信息制定新的物流客戶服務(wù)和市場營銷戰(zhàn)略時，需針對競爭對手做詳細(xì)的對比分析。物流客戶服務(wù)審查分析的最后一步是制定物流客戶服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。管理層必須為各個細(xì)分領(lǐng)域(如不同的客戶類型、地理區(qū)域、分銷渠道以及產(chǎn)品等)詳細(xì)制定目標(biāo)服務(wù)水平，并將其傳達(dá)到所有的相關(guān)部門及職員，同時輔之以必要的激勵政策以促使職員努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務(wù)目標(biāo)。管理層必須定期按上述步驟進(jìn)行物流客戶服務(wù)審查分析，以確保企業(yè)的物流客戶服務(wù)政策與運(yùn)作滿足客戶需求。注意收集客戶信息是企業(yè)戰(zhàn)略管理最重要的基石。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，在激烈的市場競爭中，物流企業(yè)應(yīng)把物流服務(wù)作為競爭手段，因此，企業(yè)所確定的物流服務(wù)水平必須超出同行業(yè)的其他公司，即不應(yīng)是防御型的物流服務(wù)，不能只是與別的公司處在同一水平線上，而應(yīng)是進(jìn)攻型的物流服務(wù)，即超過其他公司水平的物流服務(wù)，并且是要以低成本連續(xù)提供這樣的服務(wù)。

三、改進(jìn)物流服務(wù)

改進(jìn)物流服務(wù)實(shí)際上就是對現(xiàn)有物流系統(tǒng)的完善，是優(yōu)化物流管理的一種努力。一般來講，需要經(jīng)過這樣幾步。

1．了解客戶的需求

物流服務(wù)的內(nèi)容很多，從規(guī)章的制定，貨物的交付，到售后服務(wù)，牽扯到多個環(huán)節(jié)，可能的衡量指標(biāo)有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發(fā)貨準(zhǔn)確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產(chǎn)品回收政策、緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶，對這些內(nèi)容的要求有很大的差異。20世紀(jì)90年代，美國對其他行業(yè)的類似調(diào)查也同樣顯示現(xiàn)貨供應(yīng)比率，交貨頻率，關(guān)于庫存、運(yùn)輸時間、交貨時間的信息服務(wù)，交貨期是客戶最為關(guān)注的物流服務(wù)內(nèi)容，成本的提高反而容易被客戶忽略。2000年，中國針對第三方物流活動的調(diào)查分析表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心物流代理商的作業(yè)質(zhì)量，其次是物流滿足能力，最后是經(jīng)濟(jì)性。而商業(yè)企業(yè)卻首先關(guān)心經(jīng)濟(jì)性，其次是物流滿足能力，最后才是作業(yè)質(zhì)量。以上的研究結(jié)果從一個側(cè)面反應(yīng)出國內(nèi)物流服務(wù)需求與美國的差異。這一方面源于企業(yè)經(jīng)營思路的不同，另一方面與企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)，如附加值水平、產(chǎn)品換代周期的長短等有直接關(guān)系，且與市場的整體環(huán)境密不可分。因此，改進(jìn)物流服務(wù)的努力應(yīng)該首先從了解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準(zhǔn)確的信息，針對本行業(yè)，乃至自己主要客戶的市場調(diào)查是必不可少的，只有經(jīng)過充分的市場調(diào)查，才能針對客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務(wù)戰(zhàn)略。

2．了解企業(yè)自身的表現(xiàn)

要確定合適的物流改進(jìn)方案，僅僅了解客戶的需求還不夠，還要同時了解在客戶的心目中，企業(yè)自身表現(xiàn)如何，兩者結(jié)合，才能制定出有效的物流改進(jìn)方案。

3．提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案

通過前兩個步驟，就可制定相應(yīng)的物流改進(jìn)方案。最好的物流客戶服務(wù)水平能以最低的服務(wù)成本為企業(yè)留住及爭取最有價值的客戶群。制定有效的物流客戶服務(wù)方案，提高物流客戶服務(wù)績效應(yīng)滿足以下要求：

(1)能夠及時反映客戶的需要及觀點(diǎn)。

(2)能夠?yàn)槲锪骺蛻舴?wù)績效提供可操作性和有針對性的評估方法。

(3)為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動的線索和思路。

4．執(zhí)行方案并對方案的執(zhí)行情況進(jìn)行考核

制定物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略并不是一勞永逸的事情，市場總是在不斷地發(fā)展、變化，企業(yè)也就應(yīng)當(dāng)時刻準(zhǔn)備進(jìn)行一次、再次的調(diào)整。所以上述過程就要不斷地重復(fù)，以保證企業(yè)物流客戶服務(wù)方針總能跟上市場變化(尤其是行業(yè)內(nèi)競爭情況的變化)，與客戶需要相一致。

四、物流客戶服務(wù)管理的基本準(zhǔn)則

1．以市場為導(dǎo)向

物流客戶服務(wù)水平的確定，不能從供給方的理論出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流客戶服務(wù)由于是根據(jù)供給方自身所決定的，一方面難以真正滿足客戶的需求，容易出現(xiàn)服務(wù)水平設(shè)定失誤，另一方面也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時加以調(diào)整。而市場導(dǎo)向型的物流客戶服務(wù)正好相反，它是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平相應(yīng)制定的，既避免了過剩服務(wù)的出現(xiàn)，又能及時進(jìn)行控制。在市場導(dǎo)向型物流服務(wù)中，通過與客戶面談、客戶需求調(diào)查、第三方調(diào)查等尋求客戶最強(qiáng)烈的需求愿望是決定物流客戶服務(wù)水平的基本方法。

2．制定多種物流客戶服務(wù)組合

一樣的米養(yǎng)百樣的人，但客戶的需求不可能干篇一律，這就要求企業(yè)在物流客戶服務(wù)活動中制定多種物流客戶服務(wù)組合。服務(wù)對于企業(yè)來講也要考慮有限經(jīng)營資源的合理配置，企業(yè)在進(jìn)行物流客戶服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)客戶的不同類型采取相應(yīng)的服務(wù)。一般來講，根據(jù)客戶經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)貢獻(xiàn)度來劃分，可以采用支援型、維持型、受動型的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略。對本企業(yè)貢獻(xiàn)度大的企業(yè)，由于具有直接的利益相關(guān)性，應(yīng)當(dāng)采取支援型策略；而對本企業(yè)貢獻(xiàn)小的客戶。要根據(jù)其規(guī)模、類型再加以區(qū)分。經(jīng)營規(guī)模小或?qū)I(yè)型的客戶，由于存在進(jìn)一步發(fā)展的潛力，可以采取維持型戰(zhàn)略，以維系現(xiàn)有的交易關(guān)系，為將來可能開展的戰(zhàn)略調(diào)整打下基礎(chǔ)。相反，經(jīng)營規(guī)模小且屬綜合型的客戶，將來進(jìn)一步發(fā)展的可能性較小，所以，在服務(wù)上可以采取受動型策略，即在客戶要求服務(wù)的條件下才開展服務(wù)活動。

3．開發(fā)對比性物流服務(wù)

企業(yè)在制定物流客戶服務(wù)要素和服務(wù)水平的同時，應(yīng)當(dāng)與其他企業(yè)物流服務(wù)相比有著鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須具有對比性的物流客戶服務(wù)觀念，即重視收集和分析競爭對手的物流客戶服務(wù)信息。

4．注重物流客戶服務(wù)的發(fā)展性

物流客戶服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流客戶服務(wù)需求，所以在物流物流客戶服務(wù)管理中，應(yīng)當(dāng)充分重視研究物流客戶服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。例如，雖然以前就已經(jīng)開始實(shí)施商品到達(dá)時期、斷貨信息、在途信息、貨物追蹤等管理活動，但是隨著交易對象如零售業(yè)業(yè)務(wù)的簡單化、效率化革新，EDI的導(dǎo)入，賬單格式統(tǒng)一，商品入貨統(tǒng)計表制定等，信息服務(wù)已成為物流客戶服務(wù)的重要要素。

5．重視物流客戶服務(wù)與社會系統(tǒng)的吻合

物流客戶服務(wù)不完全是一種企業(yè)獨(dú)自的經(jīng)營行為，它必須與整個社會系統(tǒng)相吻合。物流客戶服務(wù)除了要考慮調(diào)配物流、企業(yè)內(nèi)物流、銷售物流外，還要認(rèn)真研究旨在保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源、資源的廢棄物回收物流。所以，物流客戶服務(wù)的內(nèi)容十分廣泛，這是企業(yè)社會市場營銷發(fā)展的必然結(jié)果，即企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求，否則，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性難以實(shí)現(xiàn)。

6．建立能把握市場環(huán)境變化的物流客戶服務(wù)管理體制

物流客戶服務(wù)水平根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)的狀況的變化而變化，所以在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流客戶服務(wù)管理體制十分必要。

7．物流中心的建設(shè)與完善

物流中心作為物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，其建立和完善對于保障高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)是必不可少的，這是因?yàn)槲锪髦行牡墓δ鼙憩F(xiàn)為，通過集中管理訂貨頻度較高的商品，使進(jìn)貨時期正確化，提高在庫服務(wù)率。同時，由于縮短商品在庫期間，提高了在庫周轉(zhuǎn)率，商品出入庫增多。除此之外，物流中心在擁有對應(yīng)多品種、小單位商品儲存功能的同時，還具有備貨、包裝等流通加工機(jī)能，能夠?qū)嵤┻m當(dāng)?shù)牧魍ㄔ趲旃芾砗陀行У呐渌偷任锪骰顒?，這些都是高質(zhì)量物流客戶服務(wù)的具體表現(xiàn)。

8. 構(gòu)筑信息系統(tǒng)

要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機(jī)能除了接受訂貨，迅速、完好地向客戶傳遞服務(wù)外，更重要的是通過送貨期回復(fù)、商品物流周轉(zhuǎn)期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等各種機(jī)能，確保不劣于競爭對手的物流客戶服務(wù)。

9．提高物流客戶服務(wù)績效

企業(yè)一般可以利用以下活動提高物流客戶服務(wù)績效：充分研討客戶的需求；在認(rèn)真分析成本與收益的基礎(chǔ)上，確定最優(yōu)的物流客戶服務(wù)水平；在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段；考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效。