服務(wù)系統(tǒng)是指兩個(gè)以上具有相互聯(lián)系和相互作用的要素，共同構(gòu)成具有特定結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能的有機(jī)整體。根據(jù)不同構(gòu)成要素及其功能作用，可將服務(wù)系統(tǒng)細(xì)分為信息服務(wù)系統(tǒng)、銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)、遞交服務(wù)系統(tǒng)等。

1.動(dòng)態(tài)性

美國(guó)麻省理工學(xué)院福萊斯特(J.W.Forrester)認(rèn)為，復(fù)雜系統(tǒng)的行為取決于內(nèi)部多重因素及其反饋結(jié)構(gòu)，其中，反饋分為正向反饋和負(fù)向反饋，前者是指系統(tǒng)中過(guò)去行動(dòng)的結(jié)果反饋回去后，繼續(xù)導(dǎo)致更強(qiáng)烈的行動(dòng)；后者是指系統(tǒng)中過(guò)去行動(dòng)的結(jié)果反饋回去后，調(diào)節(jié)機(jī)制對(duì)系統(tǒng)的未來(lái)行動(dòng)作出調(diào)節(jié)，從而使整個(gè)系統(tǒng)趨于穩(wěn)定。通常，服務(wù)系統(tǒng)是由多個(gè)要素共同構(gòu)成，并具有反饋功能的復(fù)雜系統(tǒng)，其基本特征表現(xiàn)為動(dòng)態(tài)性。

2.開(kāi)放性

美國(guó)學(xué)者卡斯特、羅森茨韋克等將系統(tǒng)分為開(kāi)放式和封閉式，認(rèn)為開(kāi)放式系統(tǒng)是指系統(tǒng)與外部環(huán)境保持信息、能量、資源等交換，在相互持續(xù)性作用下能夠達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)穩(wěn)定狀；封閉式系統(tǒng)是指系統(tǒng)與外部環(huán)境不發(fā)生任何交換和作用。實(shí)踐顯示，客戶(hù)參與大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程，服務(wù)系統(tǒng)與外界客觀存在緊密相聯(lián)關(guān)系，其基本特征表現(xiàn)為開(kāi)放性。

(一)基于服務(wù)組織一般層面分類(lèi)

1.操作層系統(tǒng)

操作層系統(tǒng)(Operational level system)主要由服務(wù)作業(yè)、交易活動(dòng)等相關(guān)要素共同構(gòu)成，如放貸、現(xiàn)金存取、員工薪資、信用狀況、零部件庫(kù)存、完成交易次數(shù)、事故原因等。管理者借助操作層系統(tǒng)對(duì)具體服務(wù)作業(yè)、交易活動(dòng)等所記錄相關(guān)數(shù)據(jù)資料，可及時(shí)了解和掌握服務(wù)組織運(yùn)行實(shí)況及其發(fā)展進(jìn)程，以便采取積極的應(yīng)對(duì)措施。

2.知識(shí)層系統(tǒng)

知識(shí)層系統(tǒng)(Knowledge level system)主要由服務(wù)組織所需相關(guān)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等要素共同構(gòu)成，如品牌創(chuàng)建、資源整合、資產(chǎn)保值升值、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、危機(jī)處理等。管理者借助知識(shí)層服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)更新、知識(shí)資源優(yōu)化配置，不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.管理層系統(tǒng)

管理層系統(tǒng)(Management level system)主要由定期提交的服務(wù)運(yùn)營(yíng)決策方案、研究報(bào)告等要素共同構(gòu)成，如服務(wù)質(zhì)量開(kāi)發(fā)方案、服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救方案、投資理財(cái)方案、財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、資源整合研究報(bào)告等。中層管理者借助管理層系統(tǒng)，不斷提高監(jiān)督、控制、決策、管理等水平和能力。

4.戰(zhàn)略層系統(tǒng)

戰(zhàn)略層系統(tǒng)(Strategic level system)主要由戰(zhàn)略性議題、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)等要素共同構(gòu)成，如三年內(nèi)應(yīng)達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)、五年內(nèi)的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)。高層管理者借助戰(zhàn)略層系統(tǒng)，深入分析內(nèi)外部環(huán)境，以便對(duì)影響服務(wù)組織未來(lái)發(fā)展走向的戰(zhàn)略性問(wèn)題進(jìn)行正確判斷。

(二)基于服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)層面的分類(lèi)

1.主管支持系統(tǒng)

主管支持系統(tǒng)(Executive support system，ESS)主要由先進(jìn)的繪圖軟件、分析工具、評(píng)估模型等共同構(gòu)成，將各處所收集數(shù)據(jù)、圖表等，能夠及時(shí)傳送到高層管理者辦公室或會(huì)議室，以便于決策者決策、評(píng)估和深度探討（見(jiàn)下圖）。

2.決策支持系統(tǒng)

決策支持系統(tǒng)(Decision support system，DSS)具有多種分析工具和評(píng)估模型，管理者可借助該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)大量匯總的數(shù)據(jù)，對(duì)具有獨(dú)特性、改變快速、事先不易確定等問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確決策。如某金屬公司借助所屬航運(yùn)服務(wù)子公司的航次評(píng)估決策支持系統(tǒng)，能夠?qū)γ刻旄?jìng)標(biāo)船運(yùn)合約進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。下圖中右邊為航運(yùn)服務(wù)子公司的航次評(píng)估決策系統(tǒng)，架設(shè)在母公司的DSS系統(tǒng)上，以便于母公司管理層通過(guò)有關(guān)數(shù)據(jù)分析和模型處理，從而給予準(zhǔn)確判斷。

3.信息管理系統(tǒng)

信息管理系統(tǒng)(Informational management system，IMS)定期提供有關(guān)報(bào)表、運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)、相關(guān)歷史資料等，作為管理者進(jìn)行規(guī)劃、決策、控制等依據(jù)。通常，該系統(tǒng)根據(jù)事先定義好的或結(jié)構(gòu)化的報(bào)表內(nèi)容和要求，提供周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表，而非每天的日常作業(yè)活動(dòng)。如某快餐服務(wù)店管理者，可根據(jù)物料消耗量、單位生產(chǎn)成本數(shù)據(jù)、產(chǎn)品變更數(shù)據(jù)、歷史性費(fèi)用數(shù)據(jù)等輸入信息(見(jiàn)下圖)，采用匯總、比較、類(lèi)推等簡(jiǎn)單例行方法，而非復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型或數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法加以處理，以便向管理者提供不同日期的報(bào)表。

4.知識(shí)工作系統(tǒng)

知識(shí)工作系統(tǒng)(Knowledge work system，KWS)是指幫助知識(shí)工作者不斷學(xué)習(xí)并創(chuàng)新理念及相關(guān)技能，同時(shí)將其成果持續(xù)融入服務(wù)組織的有機(jī)整體。其中，知識(shí)工作者大多擁有大學(xué)學(xué)歷，具有某專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的特長(zhǎng).如工程師、醫(yī)生、教師、科學(xué)家、律師等。通常，知識(shí)工作者是服務(wù)組織的核心、靈魂和關(guān)鍵性戰(zhàn)略資源，直接影響服務(wù)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和實(shí)力。

5.辦公室系統(tǒng)

辦公室系統(tǒng)(Office system，OS)是指借助信息技術(shù)，輔助協(xié)調(diào)、溝通等典型的辦公室活動(dòng)，幫助數(shù)據(jù)處理人員(也包括知識(shí)工作者)提高信息的使用、整理和傳遞效率的有機(jī)整體。其中，數(shù)據(jù)處理人員(Data worker)通常沒(méi)有正式的高等學(xué)位，主要傾向于處理信息而非創(chuàng)造信息，如辦公室秘書(shū)、文書(shū)、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)等。為提高辦事效率，管理者可借助辦公室系統(tǒng)，對(duì)不同數(shù)據(jù)處理人員、不同工作地點(diǎn)、不同功能領(lǐng)域等作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，包括與不同客戶(hù)、供貨商、其他機(jī)構(gòu)、來(lái)源相關(guān)者溝通與交流，并將辦公室充當(dāng)信息和知識(shí)交換的場(chǎng)所。辦公室系統(tǒng)主要由文字處理、桌面排版、文檔影像、數(shù)字化建檔、電子郵件、語(yǔ)音電話(huà)、電視熒屏等要素共同構(gòu)成，其中，文字處理主要是指文檔制作，包括輸入、編輯、格式化、儲(chǔ)存、預(yù)覽、打印等作業(yè)活動(dòng)；桌面排版需要結(jié)合其他文字處理系統(tǒng)輸出資料，進(jìn)行必要的文字和圖片設(shè)計(jì)和描繪，產(chǎn)生具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的文檔，包括利用因特網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)形式制作文檔；文檔影像主要是指將紙質(zhì)文檔及圖像進(jìn)行數(shù)字化處理，以便于從計(jì)算機(jī)中進(jìn)行存取。

6.日常交易系統(tǒng)

日常交易系統(tǒng)(Transaction processing system，TPS)是最基礎(chǔ)的操作性系統(tǒng)，主要用于日常交易數(shù)據(jù)處理。基于服務(wù)內(nèi)容和要求的不同，有訂單輸入系統(tǒng)、旅館訂房系統(tǒng)、薪資系統(tǒng)、人事數(shù)據(jù)系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)出貨系統(tǒng)等。日常交易系統(tǒng)都是根據(jù)工作、資源、目標(biāo)等事先規(guī)定的準(zhǔn)則和要求，遵循一定的結(jié)構(gòu)要求實(shí)施操作。如某服務(wù)組織的薪資交易系統(tǒng)，主文件由稱(chēng)為數(shù)據(jù)單元的單個(gè)信息所組成(如姓名、地址、員工編號(hào)等)，記錄支付給員工的工資金額，每次數(shù)據(jù)被輸入系統(tǒng)，數(shù)據(jù)單元便更新一次。交易系統(tǒng)工作人員可采用不同方式，將主文件內(nèi)的數(shù)據(jù)單元組合成相關(guān)報(bào)表，便于管理者或政府機(jī)構(gòu)及時(shí)查閱。

(三)基于服務(wù)組織管理層面的分類(lèi)

我國(guó)學(xué)者王方華、高松等基于組織管理層面，認(rèn)為一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)基本涉及人力資源管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)制度、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施四大子系統(tǒng)。

1.人力資源管理子系統(tǒng)

人力資源管理子系統(tǒng)是服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵構(gòu)成部分，其內(nèi)容涉及員工的選拔、培訓(xùn)、提升、激勵(lì)等。只有滿(mǎn)意的服務(wù)員工，才能傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)才能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的最終目標(biāo)。由于客戶(hù)參與服務(wù)全過(guò)程，服務(wù)企業(yè)員工的行為舉止，直接反映服務(wù)質(zhì)量高低，因此，選拔員工時(shí)需要強(qiáng)調(diào)其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)理念等綜合素養(yǎng)，一旦錄用后，應(yīng)盡力創(chuàng)造各種條件對(duì)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)其服務(wù)工作過(guò)程的定期審核、考察及其實(shí)際成果的評(píng)估，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升的機(jī)遇。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)子系統(tǒng)

服務(wù)設(shè)計(jì)子系統(tǒng)是影響服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵。服務(wù)設(shè)計(jì)方法涉及生產(chǎn)線法、客戶(hù)參與法、客戶(hù)接觸法、授權(quán)法等。

(1)生產(chǎn)線法。是指將服務(wù)視為個(gè)體行為，將服務(wù)產(chǎn)品加工流程細(xì)節(jié)作為設(shè)計(jì)重點(diǎn)的一種方法。麥當(dāng)勞公司是應(yīng)用生產(chǎn)線法提高服務(wù)質(zhì)量和效益的典范，其將服務(wù)作業(yè)進(jìn)行分解，設(shè)計(jì)內(nèi)容滲透到單個(gè)任務(wù)操作細(xì)節(jié)。如原料(如漢堡包調(diào)料)檢驗(yàn)、預(yù)包裝處理的地點(diǎn)設(shè)計(jì)；酒水飲料、熟食品等儲(chǔ)存空間規(guī)劃設(shè)計(jì)；薯?xiàng)l加工過(guò)程中預(yù)制、半加工、冷凍、切條、包裝等細(xì)節(jié)規(guī)劃和要求設(shè)計(jì)；門(mén)店服務(wù)人員任務(wù)設(shè)計(jì)涉及薯?xiàng)l半成品放置位置、使用器皿等，防止裝得過(guò)多而掉落在地，造成浪費(fèi)甚至弄臟環(huán)境，使用特制漏勺以確保售貨數(shù)量和質(zhì)量，既不弄臟薯?xiàng)l，也保證服務(wù)人員手面清潔。采用生產(chǎn)線法設(shè)計(jì)，便于實(shí)行按勞取酬機(jī)制、員工發(fā)展專(zhuān)門(mén)化勞動(dòng)技能、根據(jù)個(gè)性化服務(wù)需求對(duì)員工適度授權(quán)；便于應(yīng)用技術(shù)替代人力，如保險(xiǎn)服務(wù)代理人可借助微機(jī)，及時(shí)向客戶(hù)提供累積現(xiàn)金價(jià)值及其個(gè)性化建議；便于推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，如特許服務(wù)企業(yè)可有效克服由于服務(wù)半徑有限而產(chǎn)生的需求不足問(wèn)題。

(2)客戶(hù)參與法。是指為吸引客戶(hù)并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)產(chǎn)品生產(chǎn)合作者作為設(shè)計(jì)重點(diǎn)的一種方法。如以房地產(chǎn)代理服務(wù)為例，業(yè)主有出售房屋的選擇權(quán)或委托他人代理權(quán)，此時(shí)，房地產(chǎn)代理服務(wù)設(shè)計(jì)重點(diǎn)涉及參加房屋展示會(huì)的客戶(hù)引導(dǎo)，包括對(duì)需要出售房子的展示要求，告訴業(yè)主如何向購(gòu)房者展示有關(guān)內(nèi)容，包括房屋結(jié)構(gòu)、使用特征、內(nèi)部設(shè)施等。如果業(yè)主與購(gòu)買(mǎi)者雙方合拍，便會(huì)安排面談日程，此時(shí)購(gòu)買(mǎi)者負(fù)擔(dān)自身交通費(fèi)用，業(yè)主展示房屋，而房屋代理服務(wù)商只需負(fù)責(zé)完成最后交易及付款安排，從而大大降低了服務(wù)成本。客戶(hù)參與實(shí)質(zhì)是借用客戶(hù)勞動(dòng)替代員工勞動(dòng)，如今賓館的門(mén)童服務(wù)越來(lái)越少，而餐廳吧臺(tái)越來(lái)越多，從而吸引更多偏好自選食品的客戶(hù)重復(fù)光顧。為使這種替代有序運(yùn)行，服務(wù)企業(yè)可采用預(yù)訂或預(yù)約方式，及時(shí)理順?lè)?wù)需求，減少客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，或者在需求低谷時(shí)采用價(jià)格刺激方式，吸引并留住更多客戶(hù)消費(fèi)。

(3)客戶(hù)接觸法。是指根據(jù)客戶(hù)出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中頻率，或客戶(hù)出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與服務(wù)總時(shí)間的百分比，由此編制服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的一種方法。根據(jù)客戶(hù)接觸程度差異，將服務(wù)系統(tǒng)分為高接觸度服務(wù)系統(tǒng)和低接觸度服務(wù)系統(tǒng)，其中，對(duì)頻繁出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)提供服務(wù)的系統(tǒng)，稱(chēng)為高接觸度服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量取決于客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知度；對(duì)極少或不出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)提供服務(wù)的系統(tǒng)，稱(chēng)為低接觸度服務(wù)系統(tǒng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知度高低并不直接影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量?？蛻?hù)接觸法應(yīng)用時(shí)，應(yīng)對(duì)高、低接觸度服務(wù)系統(tǒng)分別設(shè)計(jì)，其中，高接觸度服務(wù)系統(tǒng)的作業(yè)活動(dòng)，要求員工具有較高的人際技能。

(4)授權(quán)法。是指服務(wù)企業(yè)借助IT技術(shù)提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)員工和客戶(hù)進(jìn)行適度授權(quán)以提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。IT技術(shù)最早應(yīng)用于有關(guān)信息資料保存，如客戶(hù)信息資料、合作伙伴信息資料等，目前已被服務(wù)企業(yè)廣泛用作彼此溝通和交互的重要工具，即通過(guò)計(jì)算機(jī)接口，處于不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同城市的服務(wù)企業(yè)、客戶(hù)、合作伙伴等都能夠相互問(wèn)實(shí)時(shí)聯(lián)系和交流，從而使原數(shù)據(jù)庫(kù)功能發(fā)生根本性變革。因此，信息時(shí)代的服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量，投資于數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和完善時(shí)，需要對(duì)員工和客戶(hù)進(jìn)行適度授權(quán)。

3.服務(wù)制度

服務(wù)制度子系統(tǒng)是服務(wù)系統(tǒng)有效運(yùn)營(yíng)的基本保證。服務(wù)制度子系統(tǒng)主要涉及服務(wù)管理制度、服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量保證等要素，其中，服務(wù)管理制度涉及服務(wù)企業(yè)資源管理制度、人員管理制度、財(cái)務(wù)管理制度；服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制涉及服務(wù)崗位績(jī)效評(píng)估及其激勵(lì)機(jī)制、服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量審核及其獎(jiǎng)懲機(jī)制、服務(wù)運(yùn)營(yíng)危機(jī)處理機(jī)制等；服務(wù)質(zhì)量保證涉及服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救措施、服務(wù)流程質(zhì)量控制等。

4.服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施

服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施子系統(tǒng)是服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)的根基。斯特夫·羅赫(SteveLohr)等學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施子系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)和員工的行為和感知都會(huì)產(chǎn)生影響?？蓪⒎?wù)環(huán)境參與者細(xì)分為只有員工(遠(yuǎn)程服務(wù))、員工和客戶(hù)(交互服務(wù))和只有客戶(hù)(自我服務(wù))三種類(lèi)型，這些不同類(lèi)型的環(huán)境對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的要求存在差異。當(dāng)只有員工提供遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)，服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施必須能夠清晰展示員工滿(mǎn)意度、運(yùn)行效率。當(dāng)員工和客戶(hù)產(chǎn)生交互服務(wù)時(shí)，服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)力求滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并兼顧員工服務(wù)能力。迪斯尼樂(lè)園服務(wù)場(chǎng)景最大的成功，就在于既為客戶(hù)營(yíng)造了一種幻想經(jīng)歷，又為員工提供了角色舞臺(tái)，使其能夠向客戶(hù)展現(xiàn)服務(wù)才能。只有客戶(hù)提供自我服務(wù)時(shí)，服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)提供容易辨別的標(biāo)識(shí)和服務(wù)界面。

(一)提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力

美國(guó)學(xué)者肯訥佘·烙登(KennetC．Laodon)等認(rèn)為，管理者作為組織的關(guān)鍵角色，其職責(zé)涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、資源配置、決策制定、撰寫(xiě)報(bào)告、參加會(huì)議等，需要借助特殊功能作用的現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)，綜觀組織的整體運(yùn)作，有效提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。如JohnsonControls公司為一家高質(zhì)量汽車(chē)零件整合服務(wù)商，主要針對(duì)汽車(chē)制造商對(duì)零部件規(guī)格要求，設(shè)計(jì)并完整提供有關(guān)服務(wù)。該公司曾與戴姆斯·克萊斯勒簽署合約，負(fù)責(zé)向其供應(yīng)2002型吉普車(chē)所需儀表控制板及其內(nèi)部線路、車(chē)內(nèi)照明燈及其插座、冷暖氣調(diào)節(jié)器、安全氣囊等，為此，公司管理層集中優(yōu)勢(shì)資源，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中協(xié)同設(shè)計(jì)及其應(yīng)用程序進(jìn)行重點(diǎn)升級(jí)和改進(jìn)，不僅便于項(xiàng)目經(jīng)理與戴姆斯-克萊斯勒公司設(shè)計(jì)師即時(shí)溝通與交互，而且與35家大型供貨商和12家小型供貨商組建合作平臺(tái)，共同利用數(shù)字技術(shù)協(xié)同共進(jìn)，相互尊重彼此間作出的承諾，促進(jìn)相互關(guān)系價(jià)值最佳化，結(jié)果，該公司的服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率提高了60％～90％。又如洛克希德·馬丁航空公司(Lockheed Martin AeronauticsCo．)不斷完善現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)，為完成美國(guó)國(guó)防部所需超音速隱形戰(zhàn)斗機(jī)零部件設(shè)計(jì)和供貨服務(wù)，將自身與分散在187個(gè)地區(qū)的80多家供貨商共同組成網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)果使設(shè)計(jì)圖紙的繪制時(shí)間由原來(lái)的400小時(shí)降低到125小時(shí)，國(guó)防部和洛克希德公司項(xiàng)目經(jīng)理可及時(shí)跟蹤每日工作進(jìn)度。

(二)強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)管理

越來(lái)越多服務(wù)企業(yè)將知識(shí)視為核心競(jìng)爭(zhēng)資源和重要戰(zhàn)略資產(chǎn)，更多成功取決于知識(shí)的產(chǎn)生、搜集、儲(chǔ)存和傳播能力，以及對(duì)稀缺資源更有效拓展和應(yīng)用，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)更多來(lái)自知識(shí)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造、生產(chǎn)與傳遞過(guò)程的奉獻(xiàn)，而且這些知識(shí)具有難以仿效、獨(dú)一無(wú)二、長(zhǎng)期獲利特征?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中知識(shí)庫(kù)(Knowledge Repository)建設(shè)的不斷投人和完善，可持續(xù)強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)管理。這是由于知識(shí)庫(kù)可將不同來(lái)源的知識(shí)以備忘錄、報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、文章等形式記錄，通過(guò)數(shù)字化儲(chǔ)存和檢索，方便系統(tǒng)有關(guān)成員對(duì)知識(shí)的挖掘和整理、知識(shí)的分享和傳播、知識(shí)的創(chuàng)造和整合。同時(shí)，許多服務(wù)企業(yè)還設(shè)立了首席知識(shí)官(Chief Knowledge Officer，CKO)，其作為高級(jí)經(jīng)理人員，主要職責(zé)就是強(qiáng)化知識(shí)管理，包括知識(shí)管理計(jì)劃設(shè)計(jì)、新知識(shí)尋求、現(xiàn)有知識(shí)的高效運(yùn)用。

(三)提供智能技術(shù)服務(wù)

隨著科技進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)更多利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊邏輯、遺傳測(cè)算、智能工具等智能技術(shù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。其中，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(NeuralNetwork)是指模仿生物大腦處理模式解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的技術(shù)工具，通過(guò)大量感覺(jué)和處理節(jié)點(diǎn)連續(xù)地相互作用，以辨別真?zhèn)?。如金融服?wù)系統(tǒng)采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)工具，對(duì)輸入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，投資公司可依托系統(tǒng)輸出的信息，預(yù)測(cè)股票和基金的未來(lái)走勢(shì)、債券等級(jí)、公司破產(chǎn)可能性等。模糊邏輯(FuzzyLogic)是指根據(jù)規(guī)則或技術(shù)要求，在不精確范圍內(nèi)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的技術(shù)工具，通過(guò)不精確概念描述以表達(dá)邏輯，或不精確、不確定、不可靠的推論解決問(wèn)題。具體應(yīng)用時(shí)，硬件執(zhí)行模糊邏輯規(guī)則(如房間溫度低且濕度大，戶(hù)外風(fēng)力大且溫度低時(shí)，應(yīng)提高溫度和減少濕度)，程序設(shè)計(jì)師將各種影響要素(如溫度、濕度、戶(hù)外風(fēng)力等)進(jìn)行不精確描繪，并編制成應(yīng)用程序軟件，將語(yǔ)言表達(dá)(如溫暖)轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可操作數(shù)字，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)。如日本仙臺(tái)地鐵服務(wù)系統(tǒng)使用模糊邏輯解決了車(chē)速控制問(wèn)題，并取得令人滿(mǎn)意的效果，即地鐵快速行駛過(guò)程中，站著的乘客不必扶把手。又如日本東京三菱重工利用模糊邏輯控制空調(diào)電力消耗，結(jié)果使耗能降低了20％。遺傳算法(GeneticAlgorithms)也稱(chēng)為適應(yīng)性演算(AdaptiveComputation)是指根據(jù)物種適宜生存方式或進(jìn)化原理解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的技術(shù)工具，通過(guò)復(fù)制、突變、自然選擇、改變或重組等衍生程序或方式(如同遺傳過(guò)程)，控制解決方案的產(chǎn)生、變異、適應(yīng)和選擇。如通用電氣公司(GE)工程師為及時(shí)提供噴氣渦輪航空引擎設(shè)計(jì)服務(wù)，由于每次設(shè)計(jì)內(nèi)容改變約涉及100個(gè)變量，演算過(guò)程十分繁雜，采用了遺傳算法后，加速了求解過(guò)程，即通過(guò)對(duì)多種方案的同時(shí)評(píng)估，可吸時(shí)尋找到最佳答案，大大縮短了演算時(shí)間。智能工具(IntelligentAgent)是指在沒(méi)有人為干預(yù)下可執(zhí)行特定的、重復(fù)的和可預(yù)期任務(wù)的技術(shù)工具，使用者可依據(jù)個(gè)人偏好進(jìn)行決策，如刪除垃圾郵件、安排約會(huì)、尋求最便宜的機(jī)票等；使用者可借助智能工具，與相同環(huán)境中的他人協(xié)力合作；使用者可及時(shí)查詢(xún)?nèi)蝿?wù)完成情況、訓(xùn)練或教育進(jìn)度，也可隱藏高難度或復(fù)雜任務(wù)、監(jiān)督事件及其發(fā)展等。如ArrowElectronics為一家營(yíng)業(yè)額高達(dá)100億美元的批發(fā)服務(wù)商，由于將智能工具置入服務(wù)系統(tǒng)中，可同時(shí)對(duì)20萬(wàn)個(gè)客戶(hù)訂單、600家供貨商核對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展，每天可處理全球1000萬(wàn)筆交易，將訂單處理時(shí)間縮短了約60％。