服務系統(tǒng)是指兩個以上具有相互聯(lián)系和相互作用的要素，共同構成具有特定結(jié)構和服務功能的有機整體。根據(jù)不同構成要素及其功能作用，可將服務系統(tǒng)細分為信息服務系統(tǒng)、銷售服務系統(tǒng)、營銷服務系統(tǒng)、遞交服務系統(tǒng)等。

1.動態(tài)性

美國麻省理工學院福萊斯特(J.W.Forrester)認為，復雜系統(tǒng)的行為取決于內(nèi)部多重因素及其反饋結(jié)構，其中，反饋分為正向反饋和負向反饋，前者是指系統(tǒng)中過去行動的結(jié)果反饋回去后，繼續(xù)導致更強烈的行動；后者是指系統(tǒng)中過去行動的結(jié)果反饋回去后，調(diào)節(jié)機制對系統(tǒng)的未來行動作出調(diào)節(jié)，從而使整個系統(tǒng)趨于穩(wěn)定。通常，服務系統(tǒng)是由多個要素共同構成，并具有反饋功能的復雜系統(tǒng)，其基本特征表現(xiàn)為動態(tài)性。

2.開放性

美國學者卡斯特、羅森茨韋克等將系統(tǒng)分為開放式和封閉式，認為開放式系統(tǒng)是指系統(tǒng)與外部環(huán)境保持信息、能量、資源等交換，在相互持續(xù)性作用下能夠達到或?qū)崿F(xiàn)動態(tài)穩(wěn)定狀；封閉式系統(tǒng)是指系統(tǒng)與外部環(huán)境不發(fā)生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數(shù)服務系統(tǒng)的整個運作過程，服務系統(tǒng)與外界客觀存在緊密相聯(lián)關系，其基本特征表現(xiàn)為開放性。

(一)基于服務組織一般層面分類

1.操作層系統(tǒng)

操作層系統(tǒng)(Operational level system)主要由服務作業(yè)、交易活動等相關要素共同構成，如放貸、現(xiàn)金存取、員工薪資、信用狀況、零部件庫存、完成交易次數(shù)、事故原因等。管理者借助操作層系統(tǒng)對具體服務作業(yè)、交易活動等所記錄相關數(shù)據(jù)資料，可及時了解和掌握服務組織運行實況及其發(fā)展進程，以便采取積極的應對措施。

2.知識層系統(tǒng)

知識層系統(tǒng)(Knowledge level system)主要由服務組織所需相關知識、數(shù)據(jù)庫建設等要素共同構成，如品牌創(chuàng)建、資源整合、資產(chǎn)保值升值、客戶開發(fā)、危機處理等。管理者借助知識層服務系統(tǒng)進行知識結(jié)構更新、知識資源優(yōu)化配置，不斷提升核心競爭優(yōu)勢。

3.管理層系統(tǒng)

管理層系統(tǒng)(Management level system)主要由定期提交的服務運營決策方案、研究報告等要素共同構成，如服務質(zhì)量開發(fā)方案、服務質(zhì)量補救方案、投資理財方案、財務預決算報告、資源整合研究報告等。中層管理者借助管理層系統(tǒng)，不斷提高監(jiān)督、控制、決策、管理等水平和能力。

4.戰(zhàn)略層系統(tǒng)

戰(zhàn)略層系統(tǒng)(Strategic level system)主要由戰(zhàn)略性議題、長遠發(fā)展目標等要素共同構成，如三年內(nèi)應達到或?qū)崿F(xiàn)的目標、五年內(nèi)的財務運營。高層管理者借助戰(zhàn)略層系統(tǒng)，深入分析內(nèi)外部環(huán)境，以便對影響服務組織未來發(fā)展走向的戰(zhàn)略性問題進行正確判斷。

(二)基于服務組織運營層面的分類

1.主管支持系統(tǒng)

主管支持系統(tǒng)(Executive support system，ESS)主要由先進的繪圖軟件、分析工具、評估模型等共同構成，將各處所收集數(shù)據(jù)、圖表等，能夠及時傳送到高層管理者辦公室或會議室，以便于決策者決策、評估和深度探討（見下圖）。

2.決策支持系統(tǒng)

決策支持系統(tǒng)(Decision support system，DSS)具有多種分析工具和評估模型，管理者可借助該系統(tǒng)經(jīng)過大量匯總的數(shù)據(jù)，對具有獨特性、改變快速、事先不易確定等問題進行準確決策。如某金屬公司借助所屬航運服務子公司的航次評估決策支持系統(tǒng)，能夠?qū)γ刻旄倶舜\合約進行準確判斷。下圖中右邊為航運服務子公司的航次評估決策系統(tǒng)，架設在母公司的DSS系統(tǒng)上，以便于母公司管理層通過有關數(shù)據(jù)分析和模型處理，從而給予準確判斷。

3.信息管理系統(tǒng)

信息管理系統(tǒng)(Informational management system，IMS)定期提供有關報表、運營績效數(shù)據(jù)、相關歷史資料等，作為管理者進行規(guī)劃、決策、控制等依據(jù)。通常，該系統(tǒng)根據(jù)事先定義好的或結(jié)構化的報表內(nèi)容和要求，提供周報表、月報表、季報表、年報表，而非每天的日常作業(yè)活動。如某快餐服務店管理者，可根據(jù)物料消耗量、單位生產(chǎn)成本數(shù)據(jù)、產(chǎn)品變更數(shù)據(jù)、歷史性費用數(shù)據(jù)等輸入信息(見下圖)，采用匯總、比較、類推等簡單例行方法，而非復雜的數(shù)學模型或數(shù)理統(tǒng)計方法加以處理，以便向管理者提供不同日期的報表。

4.知識工作系統(tǒng)

知識工作系統(tǒng)(Knowledge work system，KWS)是指幫助知識工作者不斷學習并創(chuàng)新理念及相關技能，同時將其成果持續(xù)融入服務組織的有機整體。其中，知識工作者大多擁有大學學歷，具有某專業(yè)領域的特長.如工程師、醫(yī)生、教師、科學家、律師等。通常，知識工作者是服務組織的核心、靈魂和關鍵性戰(zhàn)略資源，直接影響服務組織競爭優(yōu)勢和實力。

5.辦公室系統(tǒng)

辦公室系統(tǒng)(Office system，OS)是指借助信息技術，輔助協(xié)調(diào)、溝通等典型的辦公室活動，幫助數(shù)據(jù)處理人員(也包括知識工作者)提高信息的使用、整理和傳遞效率的有機整體。其中，數(shù)據(jù)處理人員(Data worker)通常沒有正式的高等學位，主要傾向于處理信息而非創(chuàng)造信息，如辦公室秘書、文書、財務、會計等。為提高辦事效率，管理者可借助辦公室系統(tǒng)，對不同數(shù)據(jù)處理人員、不同工作地點、不同功能領域等作業(yè)活動進行協(xié)調(diào)，包括與不同客戶、供貨商、其他機構、來源相關者溝通與交流，并將辦公室充當信息和知識交換的場所。辦公室系統(tǒng)主要由文字處理、桌面排版、文檔影像、數(shù)字化建檔、電子郵件、語音電話、電視熒屏等要素共同構成，其中，文字處理主要是指文檔制作，包括輸入、編輯、格式化、儲存、預覽、打印等作業(yè)活動；桌面排版需要結(jié)合其他文字處理系統(tǒng)輸出資料，進行必要的文字和圖片設計和描繪，產(chǎn)生具有專業(yè)水準的文檔，包括利用因特網(wǎng)網(wǎng)頁形式制作文檔；文檔影像主要是指將紙質(zhì)文檔及圖像進行數(shù)字化處理，以便于從計算機中進行存取。

6.日常交易系統(tǒng)

日常交易系統(tǒng)(Transaction processing system，TPS)是最基礎的操作性系統(tǒng)，主要用于日常交易數(shù)據(jù)處理?；诜諆?nèi)容和要求的不同，有訂單輸入系統(tǒng)、旅館訂房系統(tǒng)、薪資系統(tǒng)、人事數(shù)據(jù)系統(tǒng)、倉庫出貨系統(tǒng)等。日常交易系統(tǒng)都是根據(jù)工作、資源、目標等事先規(guī)定的準則和要求，遵循一定的結(jié)構要求實施操作。如某服務組織的薪資交易系統(tǒng)，主文件由稱為數(shù)據(jù)單元的單個信息所組成(如姓名、地址、員工編號等)，記錄支付給員工的工資金額，每次數(shù)據(jù)被輸入系統(tǒng)，數(shù)據(jù)單元便更新一次。交易系統(tǒng)工作人員可采用不同方式，將主文件內(nèi)的數(shù)據(jù)單元組合成相關報表，便于管理者或政府機構及時查閱。

(三)基于服務組織管理層面的分類

我國學者王方華、高松等基于組織管理層面，認為一個完整的服務系統(tǒng)基本涉及人力資源管理、服務設計、服務制度、服務基礎設施四大子系統(tǒng)。

1.人力資源管理子系統(tǒng)

人力資源管理子系統(tǒng)是服務系統(tǒng)的關鍵構成部分，其內(nèi)容涉及員工的選拔、培訓、提升、激勵等。只有滿意的服務員工，才能傳遞優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品，服務企業(yè)才能達到客戶滿意的最終目標。由于客戶參與服務全過程，服務企業(yè)員工的行為舉止，直接反映服務質(zhì)量高低，因此，選拔員工時需要強調(diào)其服務態(tài)度、服務技能、服務理念等綜合素養(yǎng)，一旦錄用后，應盡力創(chuàng)造各種條件對員工加強業(yè)務指導和知識培訓，通過對其服務工作過程的定期審核、考察及其實際成果的評估，及時給予獎勵和晉升的機遇。

2.服務設計子系統(tǒng)

服務設計子系統(tǒng)是影響服務系統(tǒng)運營績效的關鍵。服務設計方法涉及生產(chǎn)線法、客戶參與法、客戶接觸法、授權法等。

(1)生產(chǎn)線法。是指將服務視為個體行為，將服務產(chǎn)品加工流程細節(jié)作為設計重點的一種方法。麥當勞公司是應用生產(chǎn)線法提高服務質(zhì)量和效益的典范，其將服務作業(yè)進行分解，設計內(nèi)容滲透到單個任務操作細節(jié)。如原料(如漢堡包調(diào)料)檢驗、預包裝處理的地點設計；酒水飲料、熟食品等儲存空間規(guī)劃設計；薯條加工過程中預制、半加工、冷凍、切條、包裝等細節(jié)規(guī)劃和要求設計；門店服務人員任務設計涉及薯條半成品放置位置、使用器皿等，防止裝得過多而掉落在地，造成浪費甚至弄臟環(huán)境，使用特制漏勺以確保售貨數(shù)量和質(zhì)量，既不弄臟薯條，也保證服務人員手面清潔。采用生產(chǎn)線法設計，便于實行按勞取酬機制、員工發(fā)展專門化勞動技能、根據(jù)個性化服務需求對員工適度授權；便于應用技術替代人力，如保險服務代理人可借助微機，及時向客戶提供累積現(xiàn)金價值及其個性化建議；便于推行服務標準化以穩(wěn)定服務質(zhì)量，如特許服務企業(yè)可有效克服由于服務半徑有限而產(chǎn)生的需求不足問題。

(2)客戶參與法。是指為吸引客戶并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉债a(chǎn)品生產(chǎn)合作者作為設計重點的一種方法。如以房地產(chǎn)代理服務為例，業(yè)主有出售房屋的選擇權或委托他人代理權，此時，房地產(chǎn)代理服務設計重點涉及參加房屋展示會的客戶引導，包括對需要出售房子的展示要求，告訴業(yè)主如何向購房者展示有關內(nèi)容，包括房屋結(jié)構、使用特征、內(nèi)部設施等。如果業(yè)主與購買者雙方合拍，便會安排面談日程，此時購買者負擔自身交通費用，業(yè)主展示房屋，而房屋代理服務商只需負責完成最后交易及付款安排，從而大大降低了服務成本?？蛻魠⑴c實質(zhì)是借用客戶勞動替代員工勞動，如今賓館的門童服務越來越少，而餐廳吧臺越來越多，從而吸引更多偏好自選食品的客戶重復光顧。為使這種替代有序運行，服務企業(yè)可采用預訂或預約方式，及時理順服務需求，減少客戶排隊等待時間，或者在需求低谷時采用價格刺激方式，吸引并留住更多客戶消費。

(3)客戶接觸法。是指根據(jù)客戶出現(xiàn)在服務系統(tǒng)中頻率，或客戶出現(xiàn)在服務活動中的時間與服務總時間的百分比，由此編制服務產(chǎn)品生產(chǎn)計劃的一種方法。根據(jù)客戶接觸程度差異，將服務系統(tǒng)分為高接觸度服務系統(tǒng)和低接觸度服務系統(tǒng)，其中，對頻繁出現(xiàn)在服務過程中的客戶提供服務的系統(tǒng)，稱為高接觸度服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)服務質(zhì)量取決于客戶對服務質(zhì)量的感知度；對極少或不出現(xiàn)在服務過程中的客戶提供服務的系統(tǒng)，稱為低接觸度服務系統(tǒng)，客戶對服務質(zhì)量感知度高低并不直接影響服務過程質(zhì)量。客戶接觸法應用時，應對高、低接觸度服務系統(tǒng)分別設計，其中，高接觸度服務系統(tǒng)的作業(yè)活動，要求員工具有較高的人際技能。

(4)授權法。是指服務企業(yè)借助IT技術提供服務過程中，對員工和客戶進行適度授權以提高服務質(zhì)量的一種方法。IT技術最早應用于有關信息資料保存，如客戶信息資料、合作伙伴信息資料等，目前已被服務企業(yè)廣泛用作彼此溝通和交互的重要工具，即通過計算機接口，處于不同國家、不同地區(qū)、不同城市的服務企業(yè)、客戶、合作伙伴等都能夠相互問實時聯(lián)系和交流，從而使原數(shù)據(jù)庫功能發(fā)生根本性變革。因此，信息時代的服務企業(yè)為提高服務質(zhì)量，投資于數(shù)據(jù)庫建設和完善時，需要對員工和客戶進行適度授權。

3.服務制度

服務制度子系統(tǒng)是服務系統(tǒng)有效運營的基本保證。服務制度子系統(tǒng)主要涉及服務管理制度、服務運營機制、服務質(zhì)量保證等要素，其中，服務管理制度涉及服務企業(yè)資源管理制度、人員管理制度、財務管理制度；服務運營機制涉及服務崗位績效評估及其激勵機制、服務人員培訓機制、服務質(zhì)量審核及其獎懲機制、服務運營危機處理機制等；服務質(zhì)量保證涉及服務質(zhì)量衡量標準、服務質(zhì)量補救措施、服務流程質(zhì)量控制等。

4.服務基礎設施

服務基礎設施子系統(tǒng)是服務系統(tǒng)正常運營的根基。斯特夫·羅赫(SteveLohr)等學者認為，服務基礎設施子系統(tǒng)對客戶和員工的行為和感知都會產(chǎn)生影響?？蓪⒎窄h(huán)境參與者細分為只有員工(遠程服務)、員工和客戶(交互服務)和只有客戶(自我服務)三種類型，這些不同類型的環(huán)境對服務基礎設施的要求存在差異。當只有員工提供遠程服務時，服務基礎設施必須能夠清晰展示員工滿意度、運行效率。當員工和客戶產(chǎn)生交互服務時，服務基礎設施應力求滿足客戶的需求，并兼顧員工服務能力。迪斯尼樂園服務場景最大的成功，就在于既為客戶營造了一種幻想經(jīng)歷，又為員工提供了角色舞臺，使其能夠向客戶展現(xiàn)服務才能。只有客戶提供自我服務時，服務基礎設施應提供容易辨別的標識和服務界面。

(一)提高服務運營能力

美國學者肯訥佘·烙登(KennetC．Laodon)等認為，管理者作為組織的關鍵角色，其職責涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、資源配置、決策制定、撰寫報告、參加會議等，需要借助特殊功能作用的現(xiàn)代服務系統(tǒng)，綜觀組織的整體運作，有效提高服務運營能力。如JohnsonControls公司為一家高質(zhì)量汽車零件整合服務商，主要針對汽車制造商對零部件規(guī)格要求，設計并完整提供有關服務。該公司曾與戴姆斯·克萊斯勒簽署合約，負責向其供應2002型吉普車所需儀表控制板及其內(nèi)部線路、車內(nèi)照明燈及其插座、冷暖氣調(diào)節(jié)器、安全氣囊等，為此，公司管理層集中優(yōu)勢資源，對服務系統(tǒng)中協(xié)同設計及其應用程序進行重點升級和改進，不僅便于項目經(jīng)理與戴姆斯-克萊斯勒公司設計師即時溝通與交互，而且與35家大型供貨商和12家小型供貨商組建合作平臺，共同利用數(shù)字技術協(xié)同共進，相互尊重彼此間作出的承諾，促進相互關系價值最佳化，結(jié)果，該公司的服務運營效率提高了60％～90％。又如洛克希德·馬丁航空公司(Lockheed Martin AeronauticsCo．)不斷完善現(xiàn)有服務系統(tǒng)，為完成美國國防部所需超音速隱形戰(zhàn)斗機零部件設計和供貨服務，將自身與分散在187個地區(qū)的80多家供貨商共同組成網(wǎng)絡交互服務系統(tǒng)，結(jié)果使設計圖紙的繪制時間由原來的400小時降低到125小時，國防部和洛克希德公司項目經(jīng)理可及時跟蹤每日工作進度。

(二)強化知識服務管理

越來越多服務企業(yè)將知識視為核心競爭資源和重要戰(zhàn)略資產(chǎn)，更多成功取決于知識的產(chǎn)生、搜集、儲存和傳播能力，以及對稀缺資源更有效拓展和應用，經(jīng)營利潤更多來自知識對服務產(chǎn)品創(chuàng)造、生產(chǎn)與傳遞過程的奉獻，而且這些知識具有難以仿效、獨一無二、長期獲利特征?，F(xiàn)代服務企業(yè)通過對服務系統(tǒng)中知識庫(Knowledge Repository)建設的不斷投人和完善，可持續(xù)強化知識服務管理。這是由于知識庫可將不同來源的知識以備忘錄、報告、簡報、文章等形式記錄，通過數(shù)字化儲存和檢索，方便系統(tǒng)有關成員對知識的挖掘和整理、知識的分享和傳播、知識的創(chuàng)造和整合。同時，許多服務企業(yè)還設立了首席知識官(Chief Knowledge Officer，CKO)，其作為高級經(jīng)理人員，主要職責就是強化知識管理，包括知識管理計劃設計、新知識尋求、現(xiàn)有知識的高效運用。

(三)提供智能技術服務

隨著科技進步，現(xiàn)代服務系統(tǒng)更多利用神經(jīng)網(wǎng)絡、模糊邏輯、遺傳測算、智能工具等智能技術，努力提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。其中，神經(jīng)網(wǎng)絡(NeuralNetwork)是指模仿生物大腦處理模式解決現(xiàn)實問題的技術工具，通過大量感覺和處理節(jié)點連續(xù)地相互作用，以辨別真?zhèn)?。如金融服務系統(tǒng)采用神經(jīng)網(wǎng)絡工具，對輸入的大量數(shù)據(jù)進行分析和處理，投資公司可依托系統(tǒng)輸出的信息，預測股票和基金的未來走勢、債券等級、公司破產(chǎn)可能性等。模糊邏輯(FuzzyLogic)是指根據(jù)規(guī)則或技術要求，在不精確范圍內(nèi)解決現(xiàn)實問題的技術工具，通過不精確概念描述以表達邏輯，或不精確、不確定、不可靠的推論解決問題。具體應用時，硬件執(zhí)行模糊邏輯規(guī)則(如房間溫度低且濕度大，戶外風力大且溫度低時，應提高溫度和減少濕度)，程序設計師將各種影響要素(如溫度、濕度、戶外風力等)進行不精確描繪，并編制成應用程序軟件，將語言表達(如溫暖)轉(zhuǎn)換成計算機可操作數(shù)字，以實現(xiàn)服務系統(tǒng)目標。如日本仙臺地鐵服務系統(tǒng)使用模糊邏輯解決了車速控制問題，并取得令人滿意的效果，即地鐵快速行駛過程中，站著的乘客不必扶把手。又如日本東京三菱重工利用模糊邏輯控制空調(diào)電力消耗，結(jié)果使耗能降低了20％。遺傳算法(GeneticAlgorithms)也稱為適應性演算(AdaptiveComputation)是指根據(jù)物種適宜生存方式或進化原理解決現(xiàn)實問題的技術工具，通過復制、突變、自然選擇、改變或重組等衍生程序或方式(如同遺傳過程)，控制解決方案的產(chǎn)生、變異、適應和選擇。如通用電氣公司(GE)工程師為及時提供噴氣渦輪航空引擎設計服務，由于每次設計內(nèi)容改變約涉及100個變量，演算過程十分繁雜，采用了遺傳算法后，加速了求解過程，即通過對多種方案的同時評估，可吸時尋找到最佳答案，大大縮短了演算時間。智能工具(IntelligentAgent)是指在沒有人為干預下可執(zhí)行特定的、重復的和可預期任務的技術工具，使用者可依據(jù)個人偏好進行決策，如刪除垃圾郵件、安排約會、尋求最便宜的機票等；使用者可借助智能工具，與相同環(huán)境中的他人協(xié)力合作；使用者可及時查詢?nèi)蝿胀瓿汕闆r、訓練或教育進度，也可隱藏高難度或復雜任務、監(jiān)督事件及其發(fā)展等。如ArrowElectronics為一家營業(yè)額高達100億美元的批發(fā)服務商，由于將智能工具置入服務系統(tǒng)中，可同時對20萬個客戶訂單、600家供貨商核對業(yè)務進展，每天可處理全球1000萬筆交易，將訂單處理時間縮短了約60％。