電子商務系統(tǒng)是保證以電子商務為基礎的網上交易實現的體系。

市場交易是由參與交易雙方在平等、自由、互利的基礎上進行的基于價值的交換。網上交易同樣遵循上述原則。作為交易中兩個有機組成部分，一是交易雙方信息溝通，二是雙方進行等價交換。在網上交易，其信息溝通是通過數字化的信息溝通渠道而實現的，一個首要條件是交易雙方必須擁有相應信息技術工具，才有可能利用基于信息技術的溝通渠道進行溝通。同時要保證能通過Internet進行交易，必須要求企業(yè)、組織和消費者連接到Internet，否則無法利用Internet進行交易。在網上進行交易，交易雙方在空間上是分離的，為保證交易雙方進行等價交換，必須提供相應貨物配送手段和支付結算手段。貨物配送仍然依賴傳統(tǒng)物流渠道，對于支付結算既可以利用傳統(tǒng)手段，也可以利用先進的網上支付手段。此外，為保證企業(yè)、組織和消費者能夠利用數字化溝通渠道，保證交易順利進行的配送和支付，需要由專門提供這方面服務的中間商參與，即電子商務服務商。

圖：電子商務系統(tǒng)

上圖中顯示的是一個完整的基礎電子商務系統(tǒng)，它在Internet信息系統(tǒng)的基礎上，由參與交易主體的信息化企業(yè)、信息化組織和使用 Internet的消費者主體，提供實物配送服務和支付服務的機構，以及提供網上商務服務的電子商務服務商組成。由上述幾部分組成的基礎電子商務系統(tǒng)，將受到一些市場環(huán)境的影響，這些市場環(huán)境包括經濟環(huán)境、政策環(huán)境、法律環(huán)境和技術環(huán)境等幾個方面。

1．Internet信息系統(tǒng)

電子商務系統(tǒng)的基礎是Internet信息系統(tǒng)，它是進行交易的平臺，交易中所涉及的信息流、物流和貨幣流都與信息系統(tǒng)緊密相關。Internet信息系統(tǒng)是指企業(yè)、組織和電子商務服務商，在Internet網絡的基礎上開發(fā)設計的信息系統(tǒng)，它可以成為企業(yè)、組織和個人消費者之間跨越時空進行信息交換的平臺，在信息系統(tǒng)的安全和控制措施保證下，通過基于Internet的支付系統(tǒng)進行網上支付，通過基于Internet 物流信息系統(tǒng)控制物流的順利進行，最終保證企業(yè)、組織和個人消費者之間網上交易的實現。因此，Internet信息系統(tǒng)的主要作用是提供一開放的、安全的和可控制的信息交換平臺，它是電子商務系統(tǒng)的核心和基石。

2．電子商務服務商

Internet作為一個蘊藏巨大商機的平臺，需要有一大批專業(yè)化分工者進行相互協(xié)作，為企業(yè)、組織與消費者在Internet上進行交易提供支持。電子商務服務商便是起著這種作用。根據服務層次和內容的不同，可以將電子商務服務商分為兩大類：一類為電子商務系統(tǒng)提供系統(tǒng)支持服務的，它主要為企業(yè)、組織和消費者在網上交易提供技術和物資基礎；另一類是直接提供電子商務服務者，它為企業(yè)、組織與消費者之間的交易提供溝通渠道和商務活動服務。

對于第一大類為電子商務系統(tǒng)提供系統(tǒng)支付服務的，根據技術與應用層次不同，提供系統(tǒng)支持服務的電子商務服務商可以分為三類：

一類是接入服務商（Internet Access Provider，IAP），它主要提供Internet通信和線路租借服務，如我國電信企業(yè)中國電信、聯通提供的線路租借服務；

第二類是服務提供商（Interne Service Provider，ISP），它主要為企業(yè)建立電子商務系統(tǒng)提供全面支持，一般企業(yè)、組織與消費者上網時只通過ISP接入Internet，由ISP向 IAP租借線路；

第三類是內容服務提供商（Internet Content Provider，ICP），它主要為企業(yè)提供信息內容服務，如財經信息、搜索引擎，這類服務一般都是免費的，ICP主要通過其他方式如發(fā)布網絡廣告獲取收入；

第四類是應用服務系統(tǒng)提供商（Application Service Provider，ASP），它主要是為企業(yè)、組織建設電子商務系統(tǒng)時提供系統(tǒng)解決方案，這些服務一般都是屬于信息技術（IT）行業(yè)的公司提供，如IBM 公司為企業(yè)、政府和銀行提供的電子化企業(yè)、電子化政府和電子化銀行電子商務系統(tǒng)解決方案。有的IT企業(yè)不但提供電子商務系統(tǒng)解決方案，還為企業(yè)提供電子商務系統(tǒng)租借服務，用戶只需要租賃使用，無須維護電子商務系統(tǒng)的運轉。對于消費者，主要通過ISP上網聯接到Internet，參與網上交易。對于企業(yè)與組織，根據自身的資金和條件，如果需要大規(guī)模發(fā)展的，企業(yè)或組織可以通過ISP直接聯接到Internet；對于小規(guī)模的應用，則可以通過租賃ASP的電子商務服務系統(tǒng)來聯接到Internet。

對于第二大類直接提供電子商務服務者，可以分為這樣幾類：

一類是提供B-C型交易服務的電子商務服務商，典型的是網上商廈，它通過出租空間給一些網上零售商，網上商廈負責客戶管理、支付管理和物流管理等后勤服務，如我國的著名的ICP新浪網為拓展電子商務，在網上提供頁面空間給一些傳統(tǒng)的零售商在網上銷售產品；

第二類是提供B-B型交易服務的電子商務服務商，典型的是B-B型交易市場，它通過收集和整理企業(yè)的供求信息，為供求雙方提供一個開放的、自由的交易平臺，如我國著名的B-B型電子商務服務公司阿里巴巴，它通過建立網上供求信息網為全球商人提供供求信息發(fā)布和管理工作；

第三類是提供網上拍賣服務的電子商務服務公司，有提供消費者之間拍賣中介服務的，消費者拍買商家產品中介服務的，以及商家之間的拍賣服務的，如我國著名的拍賣電子商務服務公司雅寶，它提供消費者之間的個人竟價服務，還有從消費者到商家的集體竟價服務。

電子商務服務商起著中間商的作用，但它不直接參與網上的交易。一方面，它為網上交易的實現提供信息系統(tǒng)支持和配套的資源管理等服務，是企業(yè)、組織和消費者之間交易的技術物資基礎。另一方面，它為網上交易提供商務平臺，是企業(yè)、組織與消費者之間交易的商務活動基礎。

3．企業(yè)、組織與消費者

企業(yè)、組織與消費者是Internet網上市場交易主體，他們是進行網上交易的基礎。由于Internet本身的特點及加入Internet的網民的倍速增長趨勢，使得Internet成為非常具有吸引力的新興市場。一般說來，組織與消費者上網比較簡單，因為他們主要是使用電子商務服務商提供的 Internet服務來參與交易。企業(yè)上網則是非常重要而且是很復雜的。這是因為，一方面企業(yè)作為市場交易一方，只有上網才可能參與網上交易；另一方面，企業(yè)作為交易主體地位，必須為其他參與交易方提供服務和支持，如提供產品信息查詢服務、商品配送服務、支付結算服務。因此，企業(yè)上網開展網上交易，必須進行系統(tǒng)規(guī)劃建設好自己的電子商務系統(tǒng)。

圖：企業(yè)電子商務系統(tǒng)組

上圖是一基于Internet基礎上的企業(yè)電子商務系統(tǒng)的組成結構圖。電子商務系統(tǒng)是由基于Intranet（企業(yè)內部網）基礎上的企業(yè)管理信息系統(tǒng)、電子商務站點和企業(yè)經營管理組織人員組成。

（1）企業(yè)內部網絡系統(tǒng)

當今時代是信息時代，而跨越時空的信息交流傳播是需要通過一定的媒介來實現的，計算機網絡恰好充當了信息時代的"公路"。計算機網絡是通過一定的媒體如電線、光纜等媒體將單個計算機按照一定的拓撲結構連結起來的，在網絡管理軟件的統(tǒng)一協(xié)調管理下，實現資源共享的網絡系統(tǒng)。

根據網絡覆蓋范圍，一般可分為局域網（Local Area Network，LAN）和廣域網（Wide Area Network，WAN）。由于不同計算機硬件不一樣，為方便聯網和信息共享，需要將Internet的聯網技術應用到LAN中組建企業(yè)內部網（Intranet），它的組網方式與Internet一樣，但使用范圍局限在企業(yè)內部。為方便企業(yè)同業(yè)務緊密的合作伙伴進行信息資源共享，為保證交易安全在Internet上通過防火墻（Fire Wall）來控制不相關的人員和非法人員進入企業(yè)網絡系統(tǒng)，只有那些經過授權的成員才可以進入網絡，一般將這種網絡稱為企業(yè)外部網（Extranet）。如果企業(yè)的信息可以對外界進行公開，那么企業(yè)可以直接連接到Internet上，實現信息資源最大限度的開放和共享。

企業(yè)在組建電子商務系統(tǒng)時，應該考慮企業(yè)的經營對象是誰，如何采用不同的策略通過網絡與這些客戶進行聯系。一般說來，將客戶可以分為三個層次并采取相應的對策，對于特別重要的戰(zhàn)略合作伙伴關系，企業(yè)允許他們進入企業(yè)的Intranet系統(tǒng)直接訪問有關信息；對于與企業(yè)業(yè)務相關的合作企業(yè)，企業(yè)同他們共同建設Extranet實現企業(yè)之間的信息共享；對普通的大眾市場客戶，則可以直接連接到Internet。由于Internet技術的開放、自由特性，在Internet上進行交易很容易受到外來的攻擊，因此企業(yè)在建設電子商務時必須考慮到經營目標的需要，以及保障企業(yè)電子商務安全。否則，可能由于非法入侵而妨礙企業(yè)電子商務系統(tǒng)正常運轉，甚至會出現致命的危險后果。

（2）企業(yè)管理信息系統(tǒng)

企業(yè)管理信息系統(tǒng)是功能完整的電子商務系統(tǒng)的重要組成部分，它的基礎是企業(yè)內部信息化，即企業(yè)建設有內部管理信息系統(tǒng)。企業(yè)管理信息系統(tǒng)是一些相關部分的有機整體，在組織中發(fā)揮收集、處理、存儲和傳送信息，以及支持組織進行決策和控制。企業(yè)管理信息系統(tǒng)最基本系統(tǒng)軟件是數據庫管理系統(tǒng)DBMS（Database Management System），它負責收集、整理和存儲與企業(yè)經營相關的一切數據資料。

從不同角度，可以對信息系統(tǒng)進行不同的分類。根據具有不同功能的組織，可以將信息系統(tǒng)劃分為營銷、制造、財務、會計和人力資源信息系統(tǒng)等。要使各職能部門的信息系統(tǒng)能夠有效的運轉，必須實現各職能部門信息化。例如，要使網絡營銷信息系統(tǒng)能有效運轉，營銷部門的信息化是最基礎的要求。一般為營銷部門服務的營銷管理信息系統(tǒng)主要功能包括：客戶管理、訂貨管理、庫存管理、往來帳款管理、產品信息管理、銷售人員管理，以及市場有關信息收集與處理。

根據組織內部不同組織層次，企業(yè)管理信息系統(tǒng)可劃分為四種信息系統(tǒng)：操作層、知識層、管理層、戰(zhàn)略層系統(tǒng)。操作層管理系統(tǒng)是支持日常管理人員對基本經營活動和交易進行跟蹤和記錄，如銷售、接受、現金、工資、原材料進出、勞動等數據。系統(tǒng)的主要原則是記錄日常交易活動解決日常規(guī)范問題，如銷售系統(tǒng)中今天銷售多少，庫存多少等基本問題。知識層系統(tǒng)是用來支持知識和數據工作人員進行工作，幫助公司整理和提煉有用信息和知識。信息系統(tǒng)可以減少對紙張依賴，提高信息處理的效率和效用，如銷售統(tǒng)計人員進行分析和統(tǒng)計銷售情況，供上級進行管理和決策使用，解決的主要是結構化問題。管理層系統(tǒng)設計是用來為中層經理的監(jiān)督、控制、決策以及管理活動提供服務，管理層提供的是中期報告而不是即時報告，主要用來管理業(yè)務進行如何存在什么問題等，充分發(fā)揮組織內部效用，主要解決半結構化問題。戰(zhàn)略管理層，主要是注視外部環(huán)境和企業(yè)內部制訂和規(guī)劃的長期發(fā)展方向，關心現有組織能力能否適應外部環(huán)境變化，以及企業(yè)的長期發(fā)展和行業(yè)發(fā)展趨勢問題，這些通常是非結構化問題。

（3）電子商務站點

電子商務站點是指在企業(yè)Intranet上建設的具有銷售功能的，能連接到Internet上的WWW站點。電子商務站點起著承上啟下的作用，一方面它可以直接連接到Internet，企業(yè)的顧客或者供應商可以直接通過網站了解企業(yè)信息，并直接通過網站與企業(yè)進行交易。另一方面，它將市場信息同企業(yè)內部管理信息系統(tǒng)連接在一起，將市場需求信息傳送到企業(yè)管理信息系統(tǒng)，然后，企業(yè)根據市場的變化組織經營管理活動；它還可以將企業(yè)有關經營管理信息在網站上進行公布，使企業(yè)業(yè)務相關者和消費者可以通過網上直接了解企業(yè)經營管理情況。

企業(yè)電子商務系統(tǒng)是由上述三個部分有機組成的，企業(yè)內部網絡系統(tǒng)是信息傳輸的媒介，企業(yè)管理信息系統(tǒng)是信息加工、處理的工具，電子商務站點是企業(yè)拓展網上市場的窗口。因此，企業(yè)的信息化和上網是一復雜的系統(tǒng)工程，它直接影響著整個電子商務的發(fā)展。

4．實物配送

進行網上交易時，如果用戶與消費者通過Internet定貨、付款后，不能及時送貨上門，便不能實現滿足消費者的需求。因此，一個完整的電子商務系統(tǒng)，如果沒有高效的實物配送物流系統(tǒng)支撐，是難以維系交易順利進行的。

5．支付結算

支付結算是網上交易完整實現的很重要一環(huán)，關系到購買者是否講信用，能否按時支付；賣者能否按時回收資金，促進企業(yè)經營良性循環(huán)的問題。一個完整的網上交易，它的支付應是在網上進行的。但由于目前電子虛擬市場尚處在演變過程中，網上交易還處于初級階段，諸多問題尚未解決，如信用問題及網上安全問題，導致許多電子虛擬市場交易并不是完全在網上完成交易的，許多交易只是在網上通過了解信息撮合交易，然后利用傳統(tǒng)手段進行支付結算。在傳統(tǒng)的交易中，個人購物時支付手段主要是現金，即一手交錢一手交貨的交易方式，雙方在交易過程中可以面對面的進行溝通和完成交易。網上交易是在網上完成的，交易時交貨和付款在空間和時間上是分割的，消費者購買時一般必須先付款后送貨，可以采用傳統(tǒng)支付方式，亦可以采用網上支付方式。

上述五個方面構成了電子虛擬市場交易系統(tǒng)的基礎，他們是有機結合在一起的，缺少任何一個部分都可能影響對網上交易的順利進行。Internet信息系統(tǒng)保證了電子虛擬市場交易系統(tǒng)中信息流的暢通，它是電子虛擬市場交易的順利進行的核心。企業(yè)、組織與消費者是網上市場交易的主體，實現其信息化和上網是網上交易順利進行的前提，缺乏這些主體，電子商務失去存在意義，也就談不上網上交易。電子商務服務商是網上交易順利進行的手段，它可以推動企業(yè)、組織和消費者上網和更加方便利用Internet進行網上交易。實物配送和網上支付是網上交易順利進行的保障，缺乏完善的實物配送及網上支付系統(tǒng)，將阻礙網上交易完整的完成。

與傳統(tǒng)市場一樣，電子商務系統(tǒng)在提供交易所必須的信息交換、支付結算和實物配送這些基礎服務的同時，還將面臨使用信息技術作為交易平臺帶來的新問題。如信息安全問題、身份識別問題、信用問題、法律問題、隱私問題、稅收問題等。

此外，電子商務發(fā)展還面臨著企業(yè)、組織與消費者是否愿意上網問題，只有交易雙方都上網，才有可能推動網上交易的發(fā)展。其次，消費者的習慣往往會影響消費者是否愿意進行網上購物，以及購物時是否愿意使用網上支付手段進行支付。這些都是發(fā)展電子商務時必須解決的問題。

解決上述問題，必須從外部市場環(huán)境著手解決。對于信用問題、稅收問題需要通過制定相關經濟政策進行推進。對于安全問題和身份識別問題需要通過加強技術進步來保證。對于法律問題和隱私問題則需要加強對與電子商務相關的立法。對于推動消費者上網購物，則需要全社會參與和引導。因此，發(fā)展電子商務是一項系統(tǒng)性的工程，它需要企業(yè)主導、政府引導和社會參與。

圖：電子商務系統(tǒng)結構

電子商務系統(tǒng)結構，也就電子商務系統(tǒng)層次關系。電子商務的整體結構是指電子商務的整體結構如上圖所示。電子商務整體結構分為電子商務應用層結構和支持應用實現的基礎結構，基礎結構包括三個層次和兩個支柱。三個層次自下而上分別為網絡層、多媒體消息/信息發(fā)布層、一般業(yè)務服務層，兩個支柱分別是技術標準和政策、法規(guī)。三個層次之上是各種特定的電子商務應用，可見三個基礎層次和兩個支柱是電子商務應用的條件。為不失一般性，在此僅對電子商務的基礎結構作概括說明。

（一）網絡層

網絡層是電子商務的硬件基礎設施，是信息傳輸系統(tǒng)，包括遠程通信網（telecom）、有線電視網（cable TV）、無線通信網（wireless）和互聯網（internet）。遠程通信包括電話、電報，無線通信網包括移動通信和衛(wèi)星網，互聯網是計算機網絡。目前，這些網絡基本上是獨立的，研究部門正在研究將這些網絡連接在一起，到那時傳輸線路的擁擠將會徹底改變。

這些不同的網絡都提供了電子商務信息傳輸線路，但是，當前大部分的電子商務應用還是基于Internet?；ヂ摼W絡上包括的主要硬件有：基于計算機的電話設備、集線器（hub）、數字交換機、路由器（routers）、調制解調器、有線電視的機頂盒（set-top box）、電纜調制解調器（cable modem）。

經營計算機網絡服務的是Internet網絡接入服務供應商（IAP）和內容服務供應商（ICP），他們統(tǒng)稱為網絡服務供應商（ISP）。IAP只向用戶提供撥號入網服務，它的規(guī)模一般較小，向用戶提供的服務有限，一般沒有自己的骨干網絡和信息源，用戶僅將其作為一個上網的接入點看待。ICP能為用戶提供全方位的服務，可以提供專線、撥號上網，提供各類信息服務和培訓等，擁有自己的特色信息源，它是ISP今后發(fā)展的主要方向，也是發(fā)展電子商務的重要力量。

（二）多媒體消息/信息發(fā)布、傳輸層

網絡層提供了信息傳輸的線路，線路上傳輸的最復雜的信息就是多媒體信息，它是文本、聲音、圖像的綜合。最常用的信息發(fā)布應用就是WWW，用HTML或 JAVA將多媒體內容發(fā)布在Web服務器上，然后通過一些傳輸協(xié)議將發(fā)布的信息傳送到接收者。

（三）一般業(yè)務服務層

這一層實現標準的網上商務活動服務，以方便交易，如標準的商品目錄/價目表建立、電子支付工具的開發(fā)、保證商業(yè)信息安全傳送的方法、認證買賣雙方的合法性方法。

（四）公共政策、法規(guī)和安全、技術標準

1．公共政策

公共政策包括圍繞電子商務的稅收制度、信息的定價（信息定價則圍繞誰花錢來進行信息高速公路建設）、信息訪問的收費、信息傳輸成本、隱私問題等，需要政府制定的政策。其中，稅收制度如何制定是一個至關重要的問題。例如，對于咨詢信息、電子書籍、軟件等無形商品是否征稅，如何征稅；對于汽車、服裝等有形商品如何通過海關，如何征稅；稅收制度是否應與國際慣例接軌，如何接軌；關貿總協(xié)定是否應把電子商務部分納入其中。這些問題不妥善解決，則阻礙著電子商務的發(fā)展。

2．法規(guī)

法規(guī)維系著商務活動的正常運作，違規(guī)活動必須受到法律制裁。網上商務活動有其獨特性，買賣雙方很可能存在地域的差別，他們之間的糾紛如何解決？如果沒有一個成熟的、統(tǒng)一的法律系統(tǒng)進行仲裁，糾紛就不可能解決。那么，這個法律系統(tǒng)究竟應該如何制定？應遵循什么樣的原則？其效力如何保證？如何保證授權商品交易的順利進行，如何有效遏止侵權商品或仿冒產品的銷售，如何有力打擊侵權行為，這些都是制定電子商務法規(guī)時應該考慮的問題。法規(guī)制定的成功與否直接關系到電子商務活動能否順利開展。

3．安全標準

安全問題可以說是電子商務的中心問題。如何保障電子商務活動的安全，一直是電子商務能否正常開展的核心問題。作為一個安全的電子商務系統(tǒng)，首先必須具有一個安全、可靠的通信網絡，以保證交易信息安全、迅速地傳遞；其次必須保證數據庫服務器的絕對安全，防止網絡黑客闖入盜取信息。目前，電子簽名和認證是網上比較成熟的安全手段。同時，人們還制定了一些安全標準，如安全套接層（secure sockets layer）、安全HTTP協(xié)議（secure-HTTP）、安全電子交易（secure electronic transaction）等。

4．技術標準

技術標準是信息發(fā)布、傳遞的基礎，是網絡上信息一致性的保證。如果沒有統(tǒng)一的技術標準，這就像不同的國家使用不同的電壓傳輸電流，用不同的制式傳輸視頻信號，限制了許多產品在世界范圍的使用。EDI標準的建立就是電子商務技術標準的一個例子。

企業(yè)通過實施電子商務實現企業(yè)經營目標，需要電子商務系統(tǒng)能提供網上交易和管理等全過程的服務。因此，電子商務系統(tǒng)應具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、業(yè)務管理等各項功能。

（一）網上訂購

電子商務可借助Web中的郵件或表單交互傳送信息，實現網上的訂購。網上訂購通常都在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單后，通常系統(tǒng)會回復確認信息來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業(yè)信息不會泄漏。

（二）貨物傳遞

對于已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。若有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網絡中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品，如軟件、電子讀物、信息服務等。它能直接從電子倉庫中將貨物發(fā)到用戶端。

（三）咨詢洽談

電子商務借助非實時的電子郵件、新聞組和實時的討論組來了解市場和商品信息，洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議來交流即時的圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制，提供多種方便的異地交談形式。

（四）網上支付

電子商務要成為一個完整的過程，網上支付是重要的環(huán)節(jié)?？蛻艉蜕碳抑g可采用多種支付方式，省去交易中很多人員的開銷。網上支付需要更為可靠的信息傳輸安全性控制，以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。

（五）電子銀行

網上的支付必需要有電子金融來支持，即銀行、信用卡公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。

（六）廣告宣傳

電子商務可憑借企業(yè)的Web服務器和客戶的瀏覽，在Internet上發(fā)布各類商業(yè)信息?？蛻艨山柚W上的檢索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網頁和電子郵件在全球范圍內做廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

（七）意見征詢

電子商務能十分方便地采用網頁上的"選擇"、"填空"等格式文件來收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣，使企業(yè)的市場運營能形成一個封閉的回路?？蛻舻姆答佉庖姴粌H能提高售后服務的水平，更能使企業(yè)獲得改進產品、發(fā)現市場的商業(yè)機會。

（八）業(yè)務管理

企業(yè)的整個業(yè)務管理將涉及到人、財、物多個方面，如企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和消費者及企業(yè)內部等各方面的協(xié)調和管理。因此，業(yè)務管理是涉及商務活動全過程的管理。