期望值在工具書中的解釋

期望值指一個人對某目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的概率估計, 即:一個人對目標(biāo)估計可以實(shí)現(xiàn), 這時概率為最大(P=1); 反之, 估計完全不可能實(shí)現(xiàn),這時概率為最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一個人對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性估計的依據(jù)是過去的經(jīng)驗(yàn), 以判斷一定行為能夠?qū)е履撤N結(jié)果或滿足某種需要的概率。

期望值在學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中的解釋

1、期望值是指人們對所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計

2、期望值是指人們對自己的行為和努力能否導(dǎo)致所企求之結(jié)果的主觀估計,即根據(jù)個體經(jīng)驗(yàn)判斷實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)可能性的大小

3、期望值是指對某種激勵效能的預(yù)測.

4、期望值是指社會大眾對處在某一社會地位、角色的個人或階層所應(yīng)當(dāng)具有的道德水準(zhǔn)和人生觀、價值觀的全部內(nèi)涵的一種主觀愿望

(1)設(shè)定期望值的目的

設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。

如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵蛻糇陨韥碚f是最重要的。因此，如果服務(wù)代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。

(2)降低期望值的方法

當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。

通過提問了解客戶的期望值

通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。

對客戶的期望值進(jìn)行有效地排序

服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務(wù)代表也是一個挑戰(zhàn)。

期望值理論是美國耶魯大學(xué)教授、心理學(xué)家弗羅姆(V.Vroom)首先提出的。弗羅姆的基本觀點(diǎn)是人之所以能夠積極地從事某項(xiàng)工作，是因?yàn)檫@項(xiàng)工作或組織目標(biāo)會幫助他們達(dá)成自己的目標(biāo)，滿足自己某方面的需要。所以，弗羅姆認(rèn)為某項(xiàng)活動對某人的激勵力取決于該活動結(jié)果給此人帶來的價值以及實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果的可能性，用公式可以表示為：

M = V·E

其中：

M——激勵力，表示個人對某項(xiàng)活動的積極性程度，希望達(dá)到活動目標(biāo)的欲望程度；

V——效價，即活動的結(jié)果對個人的價值大??；

E——期望值，即個人對實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果的可能性判斷。

這個公式是整個期望值理論的核心內(nèi)容。它指出了影響激勵力的兩個關(guān)鍵因素即效價和期望值。

我們以一個簡單的例子來說明效價、期望值與激勵力之間的關(guān)系。一位公司銷售經(jīng)理對他的一位銷售員說：如果你今年完成1000萬元的銷售額，公司將獎你一套住房。這時組織的目標(biāo)是1000萬元的銷售額，個人的目標(biāo)是一套住房，效價和期望值可能會這樣影響對此人的激勵力：

效價——銷售員可能的反應(yīng)是：

A.“天哪！一套住房！這正是我夢寐以求的，我一定要努力去爭取。”

B.“住房?我現(xiàn)在住的已經(jīng)夠了，況且如果我一人拿了住房，同事們會不滿的，這對我沒什么吸引力！”

期望值——銷售員可能的反應(yīng)是：

A.“1000萬元的銷售額，照今年的行情，如果我比去年再賣力一點(diǎn)，是能做到的?！?

B.“1000萬元?簡直是天方夜譚，經(jīng)理要么是瘋子，要么就是根本不想把住房給我，我才不會白花力氣呢！”

激勵力——銷售員可能的反應(yīng)是：

A.“只要銷售到1000萬元就能得到一套住房，我一定好好努力！”

B.“經(jīng)理向來說話就不算數(shù)，我打賭經(jīng)理到時一定能找出10條理由說： ‘我也不想說話不算數(shù)，但我實(shí)在是無能為力！’”

在例子中可以很明顯地看到，效價和期望值越高(在所有的A情況下)，則對人的激勵力越強(qiáng)；而反之(在所有的B情況下)，對人的激勵力則越弱。從中至少可以得到以下兩點(diǎn)啟示：

1、要有效地進(jìn)行激勵，就必須提高活動結(jié)果的效價，要提高效價就必須使活動結(jié)果能滿足個人最迫切的需要。

2、要注意目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的期忘值，即組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的概率不宜過低，以免讓個人失去信心；當(dāng)然也不宜過高，過高則會影響激勵工作本身的意義。