物流服務(wù)是指對客戶商品利用可能性的物流保證。

企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對日益激烈的競爭和消費者價值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強物流管理、改進顧客服務(wù)是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢的有效手段。

1．從屬性

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務(wù)。

2．不可存儲性

物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務(wù)，不可儲存。

3．移動性和分散性

物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。

4．需求波動性

由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要原因。

5．差異性

差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務(wù)不可能無完全相同，物流企業(yè)難以制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準，不易保證服務(wù)質(zhì)量。

6．可替代性

站在物流活動承擔主體的角度看，產(chǎn)生于貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流企業(yè)來完成。因此，對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭。如果物流行業(yè)的服務(wù)水準難以達到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會以自營物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務(wù)，物流企業(yè)的市場空間的擴展就會面臨困難。

（一）按業(yè)務(wù)分：

1、基本服務(wù)

即運輸、倉儲、包裝、配送等物流的基本功能。

1、基本物流服務(wù)

1）運輸功能

運輸功能是物流服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容之一。物流的主要目的就是要滿足客戶在時間和地點兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點的轉(zhuǎn)移是實現(xiàn)物流價值的基本因素。

企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己設(shè)計運輸系統(tǒng)，也可將這項物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運輸工具；具有競爭優(yōu)勢的TPL經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅只在一個點上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。因此，TPL服務(wù)公司首先可能要為客戶設(shè)計最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運抵目的地，除了在指定交貨點的交貨需要客戶配合外，整個運輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由 TPL 經(jīng)營者完成。

2)保管功能

它是物流服務(wù)的第二大職能，它實現(xiàn)了物流的時間價值。

對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實現(xiàn)的。與運輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進行管理，也可以交給TPL來完成這項功能。決策必須是在綜合考慮了各方面因素的情況下作出的，最主要的目的是利益最大化。在由運輸路線和倉庫組成的物流網(wǎng)絡(luò)中，庫存處于結(jié)點的位置。

3)配送功能

這是物流服務(wù)的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟，運輸過程更為完善，保持合理庫存，為客戶提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發(fā)貨費用。

4)裝卸功能

這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運能力，TPL公司應該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運送、碼垛等裝卸搬運機械，以提高裝卸搬運作業(yè)效率，降低訂貨周期OCT(order cycle time)，減少作業(yè)對商品造成的破損。

5)包裝功能

物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。

6)流通加工功能

流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標簽、制作并粘貼條形碼等。

7)信息處理功能

由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運作已經(jīng)離不開計算機，因此可以將物流各個環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細信息及咨詢信息，這是相當重要的。

2、增值物流服務(wù)（體現(xiàn)現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別）

所謂增值服務(wù)就是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其它企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對特定客戶或特定的物流活動，在基本服務(wù)基礎(chǔ)上提供的定制化服務(wù)。

增值服務(wù)是競爭力強的企業(yè)區(qū)別于一般小企業(yè)的重要方面。有時，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上也能夠?qū)崿F(xiàn)增值服務(wù)。例如豐田汽車公司提出一個星期的交貨期，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶提供了其他公司無法做到的增值服務(wù)；摩托羅拉公司可以根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)出定做的產(chǎn)品，這也為客戶提供了增值服務(wù)。增值服務(wù)的特征就是，在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是企業(yè)的閃光點。增值服務(wù)可以分別在以下四個領(lǐng)域中完成：

在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。

在競爭不斷加劇的市場環(huán)境下，不但要求物流企業(yè)在傳統(tǒng)的運輸和倉儲服務(wù)上有更嚴格的服務(wù)質(zhì)量；同時．還要求它們大大拓展物流業(yè)務(wù)，提供盡可能多的增值性服務(wù)。

（1）一般的附加增值服務(wù)

①訂單處理；包括定單的收取、或記錄，貨物的查詢、定單的確認，發(fā)貨通知，缺貨處理等。

②貨物驗收；

③貨物的再包裝與簡單的流通加工。

④代辦貨物保險；

⑤代辦通關(guān)；

⑥代收貨款；

⑦安裝調(diào)試；

⑧貨物回收/替換等；

（2）高級的物流增值服務(wù)

（實際為物流策劃的內(nèi)容）

①庫存分析與控制；

②銷售預測；

③分銷中心的建立；利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為客戶建立產(chǎn)品分銷中心。

④供應鏈設(shè)計和管理；經(jīng)銷渠道、采購渠道的設(shè)計，供應商和經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)與管理建議。

⑤物流系統(tǒng)規(guī)劃；

⑥物流成本核算分析等。

（二）按服務(wù)對象分

1、以顧客為核心的物流服務(wù)。

指第三方物流以滿足買賣雙方對于配送產(chǎn)品為目的的提供各種可供選擇的物流服務(wù)。

2、以促銷為核心的物流服務(wù)。

如對儲存的商品提供特別介紹，為銷售點展銷提供物流支持。

3、以制造為核心的物流服務(wù)。

通過獨特的產(chǎn)品分類、遞送等定制化服務(wù)來支持制造活動。如軟管供應按用戶要求尺寸。

4、以時間為核心的物流服務(wù)。

如準時化（JIT）供應。

1、物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面

對于一個制造型企業(yè)來說，物流包括從采購、生產(chǎn)到銷售這一供應鏈環(huán)節(jié)中所涉及的倉儲、運輸、搬運、包裝等各項物流活動，它是貫穿企業(yè)活動始終的。只有物流的順暢，才能保證企業(yè)的正常運行。同時，物流服務(wù)還是提高企業(yè)競爭力的重要方面，及時準確地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，已成為企業(yè)之間除了價格以外的重要競爭因素。

2、物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件

物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)如何規(guī)劃，物流設(shè)施如何設(shè)置，物流戰(zhàn)略怎樣制定，都必須建立在一定的物流服務(wù)水平之上。不確定一定的物流服務(wù)水平而空談物流，是“無源之水，無本之木”。

3、物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)

物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務(wù)水平，在保證一定物流服務(wù)水平的前提下盡量降低物流成本。從這個意義上說，物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。

4、物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和消費者的作用，是國民經(jīng)濟不可缺少的部分。

1、存貨可得性

1）存貨可得性是指當顧客下訂單時所擁有的庫存能力。

目前，存貨儲備計劃通常是建立在需求預測的基礎(chǔ)上的，而對特定產(chǎn)品的儲備還要考慮其是否暢銷、該產(chǎn)品對整個產(chǎn)品線的重要性、收益率以及商品本身的價值因素等。存貨可以分為基本庫存和安全庫存?？傻眯缘囊粋€重要方面就是廠商的安全庫存策略，安全庫存的存在是為了應付預測誤差和需求等各方面的不穩(wěn)定性。

許多廠商開發(fā)了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經(jīng)營兩家倉庫，其中一個指定為主要倉庫，而另一個作為后備的供給來源。主要倉庫是廠商用于輸出其絕大多數(shù)產(chǎn)品的地點，以便利用自動化設(shè)施、效率及其所處地點的優(yōu)勢。一旦主要倉庫發(fā)生缺貨時，就可以利用后援倉庫來保證一定的顧客服務(wù)水平。

高水準的存貨可得性需要進行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預測的基礎(chǔ)上給各個倉庫分配存貨。在庫存管理中，有ABC庫存策略。包括對存貨實施ABC管理和對客戶實施ABC管理。

2)可得性的衡量指標

• 缺貨率是指缺貨發(fā)生的概率。將全部產(chǎn)品所發(fā)生的缺貨次數(shù)匯總起來，就可以反映一個廠商實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況
• 供應比率(fill rate)衡量需求滿足的程度。有時我們不僅要了解需求獲得滿足的次數(shù)，而且要了解有多少需求量得到了滿足，而供應比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個單位，那么訂貨的供應比率為94%。

2、物流任務(wù)的完成

物流任務(wù)的完成可以通過以下幾個方面來衡量：

1)速度

完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實際抵達時的這段時間。根據(jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計不同，完成周期所需的時間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運輸技術(shù)條件下，訂貨周期可以短至幾個小時，也可以長達幾個星期。但總的來說，隨著物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。

2)一致性

一致性是指廠商面對眾多的完成周期而能按時遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。

雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強調(diào)一致性。一致性是物流作業(yè)最基本的問題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，并經(jīng)常發(fā)生波動的話，那就會使得客戶摸不著頭腦，在制定計劃時發(fā)生困難。

3)靈活性

作業(yè)靈活性是指處理異常顧客服務(wù)需求的能力。廠商的物流能力直接關(guān)系到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業(yè)的典型事件有：

• 修改基本服務(wù)安排計劃；
• 支持獨特的銷售和營銷方案；
• 新產(chǎn)品引入；
• 產(chǎn)品衰退；
• 供給中斷；
• 產(chǎn)品回收；
• 特殊市場的定制或顧客的服務(wù)層次；
• 在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，諸如定價、組合或包裝等。

在許多情況下物流優(yōu)勢的精華就存在于靈活性中。

4)故障與修復

故障與修復能力是指廠商有能力預測服務(wù)過程中可能會發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當?shù)膽庇媱潄硗瓿苫謴腿蝿?wù)。因為在物流作業(yè)中發(fā)生故障是在所難免的，因此故障的修復也很重要。

3、服務(wù)可靠性

物流質(zhì)量與物流服務(wù)可靠性密切相關(guān)。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實現(xiàn)已計劃的可得性及作業(yè)完成能力。實現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵是如何對物流活動進行評價。

目前企業(yè)的物流尚存在一些問題，這必將影響企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)在管理物流時，應該注意以下幾個方面：

1、有些企業(yè)對物流不夠重視，只是把物流服務(wù)水平看作是一種銷售手段而不作出明確的規(guī)定

在很多企業(yè)中，并沒有專門的物流部門，物流只是在安排生產(chǎn)或銷售計劃時才會考慮。并且由于各個部門之間存在這樣那樣的矛盾，使得企業(yè)無法從一個系統(tǒng)和全局的高度來看待本企業(yè)的物流系統(tǒng)。隨著批發(fā)商和零售商要求的升級，這種對待物流的態(tài)度將使企業(yè)無法應對他們的要求。目前，許多企業(yè)或是由于銷售情況不穩(wěn)定，或由于沒有存放貨物的地方，或為了避免貨物過時，都在努力削減庫存。庫存削減必然導致多批次、小批量配送，或多批次補充庫存，所以說過度削減可能會使物流成本上升而不是下降。因此，企業(yè)必須建立新的物流服務(wù)機制，提出物流服務(wù)決策。

2、許多企業(yè)還在用同一物流服務(wù)水平對待所有的顧客或商品

這樣對甲乙丙不進行區(qū)分的企業(yè)將失去很多來自重要客戶的機會。正確的做法應該是把物流服務(wù)當作有限的經(jīng)營資源，在決定分配時，要調(diào)查顧客的需求，根據(jù)對公司銷售貢獻的大小，將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)方式和服務(wù)水平。

3、物流部門應及時對物流服務(wù)進行評估

評估應該是貫穿物流活動始終的一項工作，要隨時檢查銷售部門或顧客有沒有索賠，有沒有誤配、晚配，事故或破損等。可以通過征求顧客意見的方法，來檢查物流是否達到了既定的標準，成本的合理化程度如何，以及是否有更好的方法。

4、物流服務(wù)水平應該根據(jù)市場形式、競爭對手狀況、商品季節(jié)性等作及時的調(diào)整

物流部門應盡量掌握較多的信息，使整個物流系統(tǒng)在與外界的互動中不斷獲得調(diào)整，而非閉門造車。

5、企業(yè)應該從盈虧的角度看待和設(shè)計物流系統(tǒng)，而非從單個銷售部門的角度來考慮物流系統(tǒng)

6、應重視物流信息在物流服務(wù)中的重要性

整體的物流服務(wù)水平在不斷變化，顧客對物流的要求也越來越高。今后，為顧客提供各種物流過程中的信息也是至關(guān)重要的。

7、現(xiàn)在的物流應把企業(yè)物流放在社會大物流的環(huán)境中去，企業(yè)應該認真考慮環(huán)保、節(jié)能、廢物回收等社會問題

8、物流服務(wù)水平的確定應作為企業(yè)的重要決策

物流服務(wù)作為社會系統(tǒng)的重要的一環(huán)，越來越受到人們的重視，物流服務(wù)是顧客服務(wù)的重要因素，是與顧客進行談判的條件之一。因此，物流服務(wù)水平的確定應作為企業(yè)的重要決策。

物流服務(wù)作為競爭手段，首先必須超出同行業(yè)的其他企業(yè)。它不應是防御性的物流，即不應該毫無創(chuàng)新性地模仿他人的做法，而應該是進攻性的，積極地改善物流服務(wù)，形成自身的個性。

企業(yè)要想設(shè)計出具有競爭優(yōu)勢的物流服務(wù)，應注意以下幾點：

1、首先要弄清楚有哪些服務(wù)項目，分析不同服務(wù)項目的顧客滿意程度。

2、通過問卷調(diào)查、專訪或座談等形式，收集有關(guān)物流服務(wù)信息，了解顧客服務(wù)要求，并分析企業(yè)能否滿足這些要求以及經(jīng)濟性怎樣等。

3、分析本企業(yè)在激烈市場競爭中相對于其他企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。了解本企業(yè)和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準點分析?；鶞庶c分析即把本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及這些產(chǎn)品和服務(wù)在市場上的供給活動與最強的競爭對手進行比較評估。

4、建立物流機制，并對整套物流機制進行追蹤調(diào)查。