從一般意義上說，控制是指控制主體按照給定的條件和目標(biāo)，對控制客體施加影響的過程和行為?？刂埔辉~，最初運(yùn)用于技術(shù)工程系統(tǒng)。自從維納的控制論問世以來，控制的概念更加廣泛，它已用于生命機(jī)體、人類社會和管理系統(tǒng)之中。從一定意義上說，管理的過程就是控制的過程。因此，控制既是管理的一項(xiàng)重要職能，又貫穿于管理的全過程。

一般說來，管理中的控制職能，是指管理主體為了達(dá)到一定的組織目標(biāo)，運(yùn)用一定的控制機(jī)制和控制手段，對管理客體施加影響的過程。在管理中構(gòu)成控制活動必須有三個條件：

• 要有明確的目的或目標(biāo)，沒有目的或目標(biāo)就無所謂控制；
• 受控客體必須具有多種發(fā)展可能性，如果事物發(fā)展的未來方向和結(jié)果是惟一的、確定的，就談不上控制；
• 控制主體可以在被控客體的多種發(fā)展可能性中通過一定的手段進(jìn)行選擇，如果這種選擇不成立，控制也就無法實(shí)現(xiàn)。

1、反映計(jì)劃要求原則

控制是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的保證，控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，計(jì)劃越是明確、全面、完整，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越是能反映這樣的計(jì)劃，則控制工作也就越有效。確定什么標(biāo)準(zhǔn)，控制哪些關(guān)鍵點(diǎn)和重要參數(shù)，收集什么信息，采用何種方法評定成效以及由誰來控制和采取糾正措施等，都必須按不同計(jì)劃的特殊要求和具體情況來設(shè)計(jì)。

2、控制關(guān)鍵點(diǎn)原則

為了進(jìn)行有效的控制，需要特別注意在根據(jù)各種計(jì)劃來衡量工作成效時具有關(guān)鍵意義的那些因素。對一個管理人員來說，隨時注意計(jì)劃執(zhí)行情況的每一個細(xì)節(jié)，通常是浪費(fèi)時間、精力和資源，是沒有必要的，也是不可能的。他們應(yīng)當(dāng)也只能夠?qū)⒆⒁饬杏谟?jì)劃執(zhí)行中的一些主要影響因素上。事實(shí)上，控制住了關(guān)鍵點(diǎn)，也就控制住了全局。有效的控制方法是指那些能夠以最低的費(fèi)用或其他代價來探查和闡明實(shí)際偏離或可能偏離計(jì)劃的偏差及其原因的措施。

3、控制趨勢原則

對控制全局的管理者來說，重要的是現(xiàn)狀所預(yù)示的趨勢，而不是現(xiàn)狀本身。控制變化的趨勢比僅僅是改變現(xiàn)狀要重要得多，也困難得多。一般來說，趨勢是多種復(fù)雜因素綜合作用的結(jié)果，是在一段較長的時期內(nèi)逐漸形成的，并對管理工作成效起著長期的制約作用。趨勢往往容易被現(xiàn)象所掩蓋，控制趨勢的關(guān)鍵在于從現(xiàn)狀中揭示傾向，特別是在趨勢剛顯露苗頭時就覺察，并給予有效的控制。

4、例外性原則

在控制過程中，管理者應(yīng)該只注意一些重要的例外偏差，也就是說把主要注意力集中在那些超出一般情況的特別好或特別壞的情況，這樣控制工作就會更有效。事實(shí)上，例外原則必須與控制關(guān)鍵點(diǎn)原則相結(jié)合，即要多注意關(guān)鍵點(diǎn)的例外情況。

1、控制與計(jì)劃的關(guān)系

控制工作意指按計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)來衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果說管理的計(jì)劃工作是謀求一致、完整而又彼此銜接的計(jì)劃方案，那么，管理的控制工作則是使一切管理活動都能按計(jì)劃進(jìn)行。

計(jì)劃和控制是一個問題的兩個方面。計(jì)劃是基礎(chǔ)，它是用來評定行動及其效果是否符合需要的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃越明確、全面和完整，控制的效果也就越好?？刂坡毮苁构芾砉ぷ鞒蔀橐粋€閉路系統(tǒng)，如圖 5-4 所示。在多數(shù)情況下，控制工作既是一個管理過程的終結(jié)，又是一個新的管理過程的開始，它使計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定的計(jì)劃相符合，并為計(jì)劃提供信息。

2、控制與組織的關(guān)系

組織職能是通過建立一種組織結(jié)構(gòu)框架，為組織成員提供一種適合默契配合的工作環(huán)境。因此，組織職能的發(fā)揮不但為組織計(jì)劃的貫徹執(zhí)行提供了合適的組織結(jié)構(gòu)框架，為控制職能的發(fā)揮提供了人員配備和組織機(jī)構(gòu)，而且組織結(jié)構(gòu)的確定實(shí)際上也就規(guī)定了組織中信息聯(lián)系的渠道，為組織的控制提供了信息系統(tǒng)。如果目標(biāo)的偏差產(chǎn)生于組織上的問題，則控制的措施就要涉及組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、組織中的權(quán)責(zé)關(guān)系和工作關(guān)系的重新確定等方面。

3、控制與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)職能是通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來引導(dǎo)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而作出積極的努力。這意味著領(lǐng)導(dǎo)職能的發(fā)揮影響組織控制系統(tǒng)的建立和控制工作的質(zhì)量，反過來，控制職能的發(fā)揮又有利于改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)工作，提高領(lǐng)導(dǎo)者的工作效率。

總而言之，控制工作中的糾偏措施可能涉及管理的各個方面，要把那些不符合要求的管理活動引回到正常的軌道上來。

一、確定控制標(biāo)準(zhǔn)

1.確立控制對象

確立控制對象，這是在決定控制標(biāo)準(zhǔn)的前提?？刂频膶ο笠话阌薪M織的人員、財(cái)務(wù)活動、生產(chǎn)作業(yè)、信息及組織績效等。組織活動的成果應(yīng)該成為控制的重點(diǎn)對象。

2.選擇控制重點(diǎn)

管理者必須選擇需要特別關(guān)注的地方，以確保整個工作按計(jì)劃要求執(zhí)行。因此需要特別關(guān)注的控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是關(guān)鍵性的，它們或是經(jīng)營活動中的限制因素，或者能夠比其他因素更清楚地體現(xiàn)計(jì)劃是否得以有效實(shí)施。

控制原理中一條最為重要的原理——關(guān)鍵點(diǎn)控制原理，強(qiáng)調(diào)有效控制要求關(guān)注那些關(guān)鍵因素，并以此對業(yè)績進(jìn)行控制。標(biāo)準(zhǔn)大致有：實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、資本標(biāo)準(zhǔn)、收益標(biāo)淮、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)、無形標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及作為策略控制點(diǎn)的策略計(jì)劃。

3.制定標(biāo)準(zhǔn)方法

最理想的是以可考核的目標(biāo)直接作為標(biāo)準(zhǔn)，但更多的情況往往是將某一計(jì)劃目標(biāo)分解為一系列的控制標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步可分為定量標(biāo)準(zhǔn)和定性標(biāo)準(zhǔn)，前者是控制標(biāo)準(zhǔn)的主要形式，后者主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、組織形象等難以量化的標(biāo)準(zhǔn)。在工業(yè)企業(yè)中，最常用的定量控制標(biāo)準(zhǔn)有四種：時間標(biāo)準(zhǔn)(如工時、交貨期等)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)(如產(chǎn)品數(shù)量、廢品數(shù)量)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(如產(chǎn)品等級、合格率)和成本標(biāo)準(zhǔn)(如單位產(chǎn)品成本)。組織中所有作業(yè)活動都可依據(jù)這四種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。對于一項(xiàng)工作，人們總是可以近似或準(zhǔn)確地找出數(shù)量、質(zhì)量、時間及成本間的內(nèi)在聯(lián)系。如生產(chǎn)控制往往注重質(zhì)量和時間控制，而銷售控制更多側(cè)重于成本和數(shù)量控制。

常用的制定標(biāo)準(zhǔn)的方法有三種：利用統(tǒng)計(jì)方法來確定預(yù)期結(jié)果；根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷來估計(jì)預(yù)期結(jié)果；在客觀的定量發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上建立工程(工作)標(biāo)準(zhǔn)。

二、衡量實(shí)際業(yè)績

控制活動應(yīng)當(dāng)跟蹤工作進(jìn)展，及時預(yù)示脫離正常或預(yù)期成果的信息，及時采取矯正措施。在衡量的過程中應(yīng)注意以下問題。

1.通過衡量成績，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性

利用預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)去檢查各部門、各階段和每個人工作的過程，同時也是對標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性進(jìn)行檢驗(yàn)的過程。

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性，是要分析對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的測量能者取得符合控制需要的信息。

2.確定適宜的衡量額度

額度是指數(shù)量，有效的控制要求確定適宜的衡量額度，即衡量頻度不僅要體現(xiàn)在控制對象的數(shù)量上(即控制目標(biāo)的數(shù)量上)，而且體現(xiàn)在對同一標(biāo)準(zhǔn)的測量次數(shù)或頻度上。適宜的衡量額度取決于被控制活動的性質(zhì)、控制活動的要求。對那些長期的較高水平的標(biāo)準(zhǔn)，適用于年度控制。而對產(chǎn)量、出勤率等短期、基礎(chǔ)性的標(biāo)準(zhǔn)，則需要比較頻繁的控制。

3.建立信息反饋系統(tǒng)

為糾正偏差應(yīng)該建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，使反映實(shí)際工作情況的信息既能迅速收集上來，又能適時傳遞給管理人員，并能迅速將糾偏指令下達(dá)給相關(guān)人員，使之能與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，及時發(fā)現(xiàn)問題，并迅速地進(jìn)行處置。

有兩類反饋控制的形式。一類是可自我糾正的，即不需從外界采取糾偏措施進(jìn)行干預(yù)就能自我調(diào)節(jié)。另—類是不能自我糾正的，即指在糾正措施發(fā)生之前需要外界干預(yù)。

從管理控制工作職能的角度看，除了要求信息的準(zhǔn)確性以外，還要求。

(1)信息的及時性。及時有兩層含義，一是對那些時過境遷就不能追憶和不能再現(xiàn)的重要信息要及時記錄；二是信息的加工、檢索和傳遞要快。

(2)信息的可靠性。信息的可靠性除了與信息的精確程度有關(guān)外，還與信息的完整性相關(guān)。要提高信息的可靠性，最簡單的辦法是盡可能多地收集有關(guān)信息。

(3)信息的適用性。信息適用性有兩個基本要求，一是管理控制工作需要的是適用的信息；二是信息必須經(jīng)過有效的加工、整理和分析，以保證在管理者需要的時候能夠提供精煉而又滿足控制要求的全部信息。

三、進(jìn)行差異分析

通過將實(shí)際業(yè)績與控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，可確定這兩者之間有無差異。若無差異，工作按原計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行。若有差異，首先要了解偏差是否在標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍之內(nèi)，在分析偏差原因的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)；若差異在允許范圍之外，則應(yīng)深入分析產(chǎn)生偏差的原因。

1.找出偏差產(chǎn)生的主要原因

有些偏差可能是由于計(jì)劃本身和執(zhí)行過程中的問題造成的，而另一些偏差則可能是由于偶然的暫時的局部性因素引起的，不一定會對組織活動的最終結(jié)果產(chǎn)生重要影響。在采取糾正措施以前，必須對反映偏差的信息進(jìn)行評估和分析。

管理者必須把精力集中于查清問題的原因上，既要查內(nèi)部的因素，也要變外部環(huán)境的影響，尋找問題的本質(zhì)。評估和分析偏差信息時，首先要判別偏差的嚴(yán)重程度，判斷其是否會對組織活動的效率和效果產(chǎn)生影響；其次要探尋導(dǎo)致偏差產(chǎn)生的主要原因。

2.確定糾偏措施的實(shí)施對象

在糾偏過程中，需要糾正的不僅可能是企業(yè)的實(shí)際活動，也可能是指導(dǎo)這些活動的計(jì)劃或衡量活動的標(biāo)準(zhǔn)。因此，糾偏的對象可能是進(jìn)行的活動，也可能是衡量的標(biāo)準(zhǔn)，甚至是指導(dǎo)活動的計(jì)劃。

計(jì)劃目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整是由兩種原因決定的：一種原因是最初制定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，過高或過低，有必要對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正。另一種原因是所制定的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)本身沒有問題，但由于客觀環(huán)境發(fā)生了變化，或一些不可控制因素造成的大幅度偏差，使原本適用的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)變得不合適宜，也必要重新調(diào)整原有的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)。

四、采取糾偏措施

1.糾偏工作中采取的主要方法

針對產(chǎn)生偏差的主要原因，在糾偏上作中采取的方法主要有：第一，對于由工作失誤而造成的問題，控制工作主要是加強(qiáng)管理、監(jiān)督，確保上作與目標(biāo)的接近或吻合；第二，計(jì)劃或目標(biāo)不切合實(shí)際，控制工作主要是按實(shí)際情況修改計(jì)劃成目標(biāo)；第三，若組織的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生重大變化，使計(jì)劃失去客觀的依據(jù)，控制工作主要是啟動備用計(jì)劃或重新制定新的計(jì)劃。

管理人員可以運(yùn)用組織職能重新分派任務(wù)來糾正偏差，還可以采用增加人員，更好地選拔和培訓(xùn)下屬人員，或是最終解雇、重新配備人員等辦法來糾正偏差。以外，管理人員還可以對工作做出更全面的說明和采用更為有效的領(lǐng)導(dǎo)方法來糾正偏差。

2.糾偏措施的類型

具體的糾偏措施有兩種：一是立即執(zhí)行的臨時性應(yīng)急措施；另一種是永久性的根治措施。對于那些迅速、直接地影響組織正常活動的急迫問題，多數(shù)應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。例如，某一種規(guī)格的部件一周后如不能生產(chǎn)出來，其他部門就會受其影響而出現(xiàn)停工待料，此時，不應(yīng)花時間考慮該追究什么人的責(zé)任，而要采取措施確保按期完成任務(wù)。管理者可以憑借手中的權(quán)力，采取如下行動：要求工人加班加點(diǎn)，短期突擊；增添工人和設(shè)備；派專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)完成等等。危機(jī)緩解以后，則可轉(zhuǎn)向永久性的根治措施，如更換車間管理人員，變更整個生產(chǎn)線，或者重新設(shè)計(jì)部件結(jié)構(gòu)等。現(xiàn)實(shí)中不少管理者在控制工作中常常局限于充當(dāng)“救火員”的角色，沒有認(rèn)真探究“失火”的原因，并采取根治措施消除偏差產(chǎn)生的根源和隱患。長此以往，必將自己置于被動的境地。

3.需要注意的問題

（1）使糾偏方案雙重優(yōu)化

使糾偏方案雙重優(yōu)化的第一重優(yōu)化，是指考慮糾偏工作的經(jīng)濟(jì)性問題。如果管理人員發(fā)現(xiàn)糾偏工作的成本大于偏差可能帶來的損失，管理人員將放棄糾偏行動。若要糾偏，應(yīng)使糾偏的成本小于偏差可能帶來的損失。第二重優(yōu)化是在此基礎(chǔ)上，通過對各種糾偏方案的比較，找出其中追加投入最少、成本最小、解決偏差效果最好的方案來組織實(shí)施。

（2）充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響

由于對客觀環(huán)境的認(rèn)識能力提高，或者由于客觀環(huán)境本身發(fā)生了變化而引起的糾偏需要，可能會導(dǎo)致對部分原先計(jì)劃、甚至全部計(jì)劃的否定，從而要求對企業(yè)活動的方向和內(nèi)容進(jìn)行重大的調(diào)控。這種調(diào)整類似于“追蹤決策”的性質(zhì)。

追蹤決策是相對于初始決策而言的。初始決策是指所選定的方案尚未付諸實(shí)施，沒有投入任何資源，客觀對象與環(huán)境尚未受到?jīng)Q策的影響和干擾，因而是以零為起點(diǎn)的決策。進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整的追蹤決策則不然。企業(yè)外部的經(jīng)營環(huán)境或內(nèi)部的經(jīng)營條件已經(jīng)由于初始決策的執(zhí)行而有所改變，是“非零起點(diǎn)”。因此，在制定和選擇追蹤決策的方案時，要充分考慮到伴隨著初始決策的實(shí)施已經(jīng)消耗的資源，以及這種消耗對客觀環(huán)境造成的種種影響和人員思想觀念的轉(zhuǎn)變。

（3）注意消除組織成員對糾偏措施的疑慮

控制人員要充分考慮到組織成員對糾偏措施的不同態(tài)度，持別是要注意消除執(zhí)行者的疑慮，爭取更多的人理解、贊同和支持糾偏措施，以避免在糾偏方案實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的人為障礙。