關于“質量管理(Quality Management,QM)”這一術語的含義有著不盡一致的表述:

• ISO9000“質量管理和質量保證”標準規(guī)定：“質量管理是指全部管理職能的一個方面。該管理職能負責質量方針的制訂與實施?！?
• ISO8402“質量管理和質量保證術語”標準中，將質量管理的含義進行了擴展，規(guī)定：“質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動?！辈⒄f明質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高領導者來推動，實施中涉及到單位的全體成員。在質量管理活動中，必須考慮經濟因素。

由此，我們可以通俗地理解為：質量管理是指為了實現(xiàn)質量目標，而進行的所有管理性質的活動。

1.工業(yè)時代以前的質量管理

雖然人類歷史的長河中，最原始的質量管理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以來一直就面臨著各種質量問題。古代的食物采集者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最好的木材。這樣，人們在實踐中獲得的質量知識一代一代地流傳下去。

人類社會的核心從家庭發(fā)展為村莊、部落，產生了分工，出現(xiàn)了集市。在集市上，人們相互交換產品（主要是天然產品或天然材料的制成品），產品制造者直接面對顧客，產品的質量由人的感官來確定。

隨著社會的發(fā)展，村莊逐漸擴展為商品交換，新的行業(yè)——商業(yè)出現(xiàn)了。買賣雙方不現(xiàn)直接接觸了，而是通過商人來進行交換和交易。在村莊集市上通行的確認質量的方法便行不通了，于是就產生了質量擔保，從口頭形式的質量擔保逐漸演變?yōu)橘|量擔保書。

商業(yè)的發(fā)展，要使彼此相隔遙遠的連鎖性廠商和經銷商之間能夠有效地溝通，新的發(fā)明又產生了，這就是質量規(guī)范即產品規(guī)格。這樣，有關質量的信息能夠在買賣雙方之間直接溝通，無論距離多么遙遠，產品結構多么復雜。緊接著，簡易的質量檢驗方法和測量手段也相繼產生，這就是在手工業(yè)時期的原始質量管理。

由于這時期的質量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經驗來把關，因而又被稱為“操作者的質量管理”。18世紀中葉，歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，其產物就是“工廠”。由于工廠具有手工業(yè)者和小作坊無可比擬的優(yōu)勢，導致手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進行的大批量生產，帶來了許多新的技術問題，如部件的互換性、標準化、工裝和測量的精度等，這些問題的提出和解決，催促著質量管理科學的誕生。

2.工業(yè)化時代的質量管理

20世紀，人類跨入了以“加工機械化、經營規(guī)模化、資本壟斷化”為特征的工業(yè)化時代。在過去的整整一個世紀中，質量管理的發(fā)展，大致經歷了三個階段：

質量檢驗階段

20世紀初，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。其間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學管理運動”?！翱茖W管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間在加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執(zhí)行。

這就是說，計劃設計、生產操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門，這樣，質量檢驗機構就被獨立出來了。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”。

后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。稱為“檢驗員的質量管理”。

質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。生產規(guī)模進一步擴大，在大批量生產的情況下，其弊端就突顯出來。

一些著名統(tǒng)計學家和質量管理專家就注意到質量檢驗的問題，嘗試運用數(shù)理統(tǒng)計學的原理來解決，使質量檢驗既經濟又準確，1924年，美國的休哈特提出了控制和預防缺陷的概念，并成功地創(chuàng)造了“控制圖”，把數(shù)理統(tǒng)計方法引入到質量管理中，使質量管理推進到新階段。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文。

統(tǒng)計質量控制階段

這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合。

第一次世界大戰(zhàn)后期，為了在短時期內解決美國300萬參戰(zhàn)士兵的軍裝規(guī)格是服從正態(tài)分布的。因此他建議將軍裝按十種規(guī)格的不同尺寸加工不同的數(shù)量。美國國防部采納了他的建議，結果，制成的軍裝基本符合士兵體裁的要求。

后來他又將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產生?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質量管理從單純事后檢驗轉入檢驗加預防的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產品質量經濟控制》。

在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。然而，休哈特等人的創(chuàng)見，除了他們所在的貝爾系統(tǒng)以外，只有少數(shù)美國企業(yè)開始采用。特別是由于資本主義的工業(yè)生產受到了二十年代開始的經濟危機的嚴重影響，先進的質量管理思想和方法沒有能夠廣泛推廣。

第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質量管理才得到了廣泛應用。這是由于戰(zhàn)爭的需要，美國軍工生產急劇發(fā)展，盡管大量增加的檢驗人員，產品積壓待檢的情況日趨嚴重，有時又不得不進行無科學根據(jù)的檢查，結果不僅廢品損失驚人，而且在戰(zhàn)場上經常發(fā)生武器彈藥的質量事故，比如炮彈炸膛事件等等，對士氣產生極壞的影響。

在這種情況下，美國軍政部門隨即組織一批專家和工程技術人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產過程中質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質量管理的方法才得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量管理的效果也得到了廣泛的承認。

二次世界大戰(zhàn)結束后，美國許多企業(yè)擴大了生產規(guī)模，除原來生產軍火的工廠繼續(xù)推行質量管理的條件方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，如加拿大、法國、德國、意大利、墨西哥、日本也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量管理，并取得了成效。

但是，統(tǒng)計質量管理也存在著缺陷，它過分強調質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為“質量管理就是統(tǒng)計方法”，“質量管理是統(tǒng)計專家的事”。使多數(shù)人感到高不可攀、望而生畏。同時，它對質量的控制和管理只局限于制造和檢驗部門，忽視了其它部門的工作對質量的影響。這樣，就不能充分發(fā)揮各個部門和廣大員工的積極性，制約了它的推廣和運用。這些問題的解決，又把質量管理推進到一個新的階段。

全面質量管理階段

五十年代以來，生產力迅速發(fā)展，科學技術日新月異，出現(xiàn)了很多新情況。主要有以下幾個方面：

科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等大型、精密、復雜的產品出現(xiàn)，對產品的安全性、可靠性、經濟性等要求越來越高，質量問題就更為突出。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

六十年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學論”，主張改善人際關系，調動人的積極性，突出“重視人的因素”，注意人在管理中的作用。

隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。

由于上述情況的出現(xiàn)，顯然僅僅領帶質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產品質量，促使“全面質量管理”的理論逐步形成。最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理阿曼德·費根堡姆。1961年，他發(fā)表了一本著作《全面質量管理》。

該書強調執(zhí)行質量職能是公司全體人員的責任，他提出：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量活動構成為一體的有效體系”。

六十年代以來，費根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，在運用時各有所長，在日本叫全公司的質量管理（CWQC）。我國自1978年推行全面質量管理（簡稱TQC）以來，在實踐上、理論上都有所發(fā)展，也有待于進一步探索、總結、提高。

綜上所述，隨著生產力和科學技術的發(fā)展，質量管理的理論逐趨完善，更趨科學性，更趨實用性。各國在運用“質量管理”理論時，都各有所長。隨著國際貿易的發(fā)展，產品的生產銷售已打破國界，不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質量的觀點也不一樣，這往往會形成國際貿易的障礙或鴻溝。需要在質量上有共同的語言和共同的準則。

3.質量管理的國際化

隨著國際貿易的迅速擴大，產品和資本的流動日趨國際化，相伴而產生的是國際產品質量保證和產品責任問題。1973年在海牙國際司法會議上通過了《關于產品責任適用法律公約》，之后，歐洲理事會在丹麥斯特拉斯堡締結了《關于造成人身傷害與死亡的產品責任歐洲公約》，同時，旨在消除非關稅壁壘，經締約國談判通過的《技術標準守則》對商品質量檢測合格評定、技術法規(guī)等方面作了詳盡的規(guī)定。

由于許多國家和地方性組織相繼發(fā)布了一系列質量管理和質量保證標準，制訂質量管理國際標準已成為一項迫切的需要。為此，經理事會成員國多年醞釀，國際標準化組織（ISO）于1979年單獨建立質量管理和質量保證技術委員會（TC176），負責制訂質量管理的國際標準。1987年3月正式發(fā)布ISO9000~9004質量管理和質量保證系列標準。該標準總結了各先進國家的管理經驗，將之歸納、規(guī)范。發(fā)布后引起世界各國的關注，并予以貫徹，適應了國際貿易發(fā)展需要，滿足了質量方面對國際標準化的需求。

4.質量管理百年歷程（詳細）

工業(yè)革命前 產品質量由各個工匠或手藝人自己控制

• 1875年 泰勒制誕生——科學管理的開端

最初的質量管理——檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。

• 1925年 休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論——應用統(tǒng)計技術對生產過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。

• 1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。

• 1940年代 美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質量控制技術取得成效；

美國軍方資供應商在軍需物中推進統(tǒng)計質量控制技術的應用；

美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質量管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎。

• 1950年代 戴明提出質量改進的觀點——在休哈特之后系統(tǒng)和科學地提出用統(tǒng)計學的方法進行質量和生產力的持續(xù)改進；強調大多數(shù)質量問題是生產和經營系統(tǒng)的問題；強調最高管理層對質量管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對質量管理產生重大影響的“戴明十四法”。

開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成

• 1958年 美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質量管理標準——在MIL-Q-9858A中提出了“質量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會產生影響。

• 1960年代初 朱蘭、費根堡姆提出全面質量管理的概念——他們提出，為了生產具有合理成本和較高質量的產品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的質量活動策劃。

戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質量控制（TQC）的質量管理方法。統(tǒng)計技術，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于質量改進。

• 1960年代中 北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質量管理系列標準——AQAP標準以MIL-Q-9858A等質量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質量控制的要求。

• 1970年代 TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產品等占領了大批國際市場。因此促進了日本經濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質量管理的理論在世界范圍內產生巨大影響。

日本質量管理學家對質量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。

這一時期產生了石川馨、田口玄一等世界著名質量管理專家。

這一時期產生的管理方法和技術包括：JIT—準時化生產、Kanben—看板生產、Kaizen—持續(xù)改善、QFD—質量功能展開、田口方法、新七種工具（關聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖）。

由于田口博士的努力和貢獻，質量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。

• 1979年 英國制定了國家質量管理標準BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質量保證方法引入市場環(huán)境。這標志著質量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產，而且對整個工業(yè)界產生影響。

• 1980年代 菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質量是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認為高質量是以低成本為代價的觀念。他提出高質量將給企業(yè)帶來高的經濟回報。

質量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質量管理獎，以激勵企業(yè)通過質量管理提高生產力和競爭力。質量管理不僅被引入生產企業(yè)，而且被引入服務業(yè)，甚至醫(yī)院、機關和學校。許多企業(yè)的高層領導開始關注質量管理。全面質量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。

• 1987年 ISO9000系列國際質量管理標準問世——質量管理和質量保證對全世界1987年版的ISO9000標準很大程度上基于BS5750。質量管理與質量保證開始在世界范圍內對經濟和貿易活動產生影響。

• 1994年 ISO9000系列標準改版——新的ISO9000標準更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質量認證普遍開展，有力地促進了質量管理的普及和管理水平的提高。

朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質量的世紀”

• 1990年代末 全面質量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質量管理不僅提高了產品與服務的質量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

在圍繞提高質量、降低成本、縮短開發(fā)和生產周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。

• 全面質量管理(TQM)
• 六西格瑪(6σ)
• QC七大手法
  • 檢查表
  • 排列圖
  • 散布圖
  • 數(shù)據(jù)分層法
  • 休哈特控制圖
  • 魚骨圖
  • 直方圖

質量管理工具是指在進行全面質量管理時，對關聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、數(shù)據(jù)矩陣分析法、PDPC法以及箭條圖法的統(tǒng)稱，這“新七種工具”是相對分層法、排列圖法、因果分析圖法、統(tǒng)計調查表法、直方圖法、控制圖法和散布圖法等“老七種工具”而言的。這七種新工具是日本科學技術聯(lián)盟于1972年組織一些專家運用運籌學或系統(tǒng)工程的原理和方法，經過多年的研究和現(xiàn)場實踐后于1979年正式提出用于質量管理的。這新七種工具的提出不是對“老七種工具”的替代而是對它的補充和豐富?！袄掀叻N工具”的特點是強調用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料(非數(shù)據(jù))的方法，著重用來解決全面質量管理中PDCA循環(huán)的P(計劃)階段的有關問題。因此，“新七種工具”有助于管理人員整理問題，展開方針目標和安排時間進度。整理問題，可以用關聯(lián)圖法和KJ法；展開方針目標，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法；安排時間進度，可用PDPC法和箭條圖法。

統(tǒng)計質量控制方法以1924年美國的休哈特(W．AShewhart)提出的控制圖為起點，半個世紀以來有了很大發(fā)展，現(xiàn)在包括很多種方法。這些方法可大致分為以下3大類。

1．常用的統(tǒng)計管理方法

又稱為初級統(tǒng)計管理方法。它主要包括分層法、調查表、控制圖、因果圖、相關圖、排列圖、直方圖，即所謂的“qc7種工具”。運用這些工具，可以從經常變化的生產過程中，系統(tǒng)地收集與產品質量有關的各種數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行整理、加工和分析，進而畫出各種圖表，計算某些數(shù)據(jù)指標，從中找出質量變化的規(guī)律，實現(xiàn)對質量的控制。日本著名的質量管理專家石川馨曾說過，企業(yè)內95％的質量管理問題，可通過企業(yè)全體人員活用這7種工具而得到解決。全面質量管理的推行，也離不開企業(yè)各級、各部門人員對這些工具的掌握。

2．中級統(tǒng)計管理方法

包括抽樣調查方法、抽樣檢驗方法、功能檢查方法、試驗計劃法等。這些方法不一定要企業(yè)全體人員都掌握，主要是有關技術人員和質量管理部門的人使用。

3．高級統(tǒng)計管理方法

包括高級試驗計劃法和多變量解析法。這些方法主要用于復雜的工程解析和質量解析，而且要借助于計算機手段，通常只是專業(yè)人員使用這些方法。

統(tǒng)計管理方法是進行質量控制的有效工具，但在應用中必須注意以下幾個問題，否則的話就得不到應有的效果。這些問題主要是：

①數(shù)據(jù)有誤。數(shù)據(jù)有誤可能是兩種原因造成的，一是人為地使用有誤數(shù)據(jù)，二是未真正地掌握統(tǒng)計方法；

②數(shù)據(jù)的采集方法不正確。如果抽樣方法本身有誤，則其后的分析方法再正確也是無用的；

③數(shù)據(jù)的記錄、抄寫有誤；

④異常值的處理。通常在生產過程中取得的數(shù)據(jù)總是含有一些異常值的，它們會導致分析結果有誤。

• 質量方針（Quality Policy）:
• 質量目標（Quality Policy）
• 質量體系（Quality System）:
• 質量控制（Quality Control）:
• 質量保證（Quality Assurance）:
• 質量策劃（Quality Planning）:
• 質量計劃（Quality Plann）:

案例一、松下的超級質量管理

在中國的松下電器工廠是如何提高產品質量的呢?松下電器與中國的合作始于1978年，是鄧小平先生訪問松下電器與松下幸之助社長會談以后開始的。其后，松下幸之助于1979年和1980年先后兩次訪問中國。在鄧小平先生會見松下幸之助先生的時候，松下幸之助當時講了一句話，他說：“我堅信未來的21世紀將是亞洲的時代，而亞洲時代又將以中國為中心?！钡拇_，現(xiàn)在中國確實已成為世界性的大市場和巨大的生產基地。

松下幸之助還說：“我要從電子工業(yè)方面聯(lián)合日本的幾家企業(yè)為中國的四個現(xiàn)代化做出貢獻?！钡怯捎诜N種原因，這個愿望后來并沒有實現(xiàn)。于是松下電器就率先開始向中國出口一些家用電器產品，然后再進行技術引進，技術支援。1987年，大家期待的合資企業(yè)，也就是北京松下彩色顯像管有限公司成立了。這是松下在華第一家合資企業(yè)。

松下在中國從第一個合資企業(yè)成立，到上海等離子公司成立，大概經過了13年。等離子彩電的生產需要最尖端的技術，這種產品目前在松下的日本事業(yè)部制作還有很多的問題，特別是在初期階段，成品率還是一大課題。將這樣最先進的、最尖端的技術引到中國，便形成了日本與中國競爭的局面。

世界同一是松下電器的基本思想，在中國也是這樣的，就是以世界同一的質量、同一的環(huán)境保護，開發(fā)生產國民所喜愛的商品，這永遠是松下努力的方向。)企業(yè)經營的目的就是生產出讓市民滿意的商品，而且也讓市民滿意地接受企業(yè)。

在進行生產和銷售的同時，必須要完善服務體系。松下在全國開發(fā)據(jù)點的同時，也對認定的維修點進行了培訓和整頓?，F(xiàn)在，松下共有2154家比較完備的認定店，組成了一個服務網(wǎng)。同時，必須要積極應對消費者的咨詢。從松下統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，對商品的咨詢、了解、調查占的比例最多，修理占的是第二位。

松下咨詢的信息都集中在各地的STC認定維修店，通過它對信息迅速地進行處理。對于一些中國特有的問題，如果不是親身在那個環(huán)境里工作，不進行翔實的咨詢和調查，就不了解第一手資料，就無法開展工作。

關于信息收集，松下有一個質量聯(lián)絡員制度，這個制度也已經完整，并開始運營。同時，為強化產品的市場品質，松下每月召開一次質量研討會。有些問題是中國特有的，比如說電源的問題，因為電壓不穩(wěn)，松下的電器經常出現(xiàn)問題；另外還有包裝、物流的設備可能還不是很好，所以給包裝造成一些影響。

為便于及時解決這些問題，松下分別成立了3個工作小組，不斷地研討新的解決方法。總之，對于松下電器這樣一個制造企業(yè)來說，商品的品牌形象就是它的生命，這個品牌是通過商品來體現(xiàn)、來提高的。

因此，品牌的價值是由質量來決定的。松下電器對品牌的5點認識可以歸納如下：①品牌是對顧客負有責任的表現(xiàn)；②企業(yè)和商品的臉面就是形象；③品牌是來自顧客的信賴和滿足的證明；④品牌是企業(yè)的寶貴資產；⑤品牌是企業(yè)員工的驕傲和自豪。

案例二：五糧液追求卓越之路

在上世紀50年代初的四川省宜賓市，幾家古傳釀酒作坊(擁有600多年釀酒歷史的明代窖池)聯(lián)合組建成立了“中國專賣公司四川省公司宜賓酒廠”，1959年因其產品五糧液酒的優(yōu)秀品質和聲譽而更名為“宜賓五糧液酒廠”。從1985年起，原五糧液酒廠創(chuàng)造性地將歷史文化承傳與現(xiàn)代的科學運作相結合，從而取得了高速發(fā)展的巨大成就，

于1998年正式改制為宜賓五糧液股份有限公司(以下簡稱為“公司”)，并在深圳證券交易所掛牌上市。自80年代中后期推行全面質量管理以來，公司不僅在1990年獲得了全國首批的“國家質量管理獎”，而且始終堅持以質量為中心，在同行業(yè)中率先建立起符合IS09001標準有效運行的質量保證體系;始終堅持以PDCA循環(huán)工作方式來不斷改進和提升其整體水平;始終堅持質量一票否決制，從根本上保障了企業(yè)經營效益的高水平提升。

公司上市以來，不僅連年保持著我國證券市場第一績優(yōu)股的地位，而且實現(xiàn)了連續(xù)13年高速度、高效益的超常規(guī)發(fā)展，連續(xù)9年高居同行業(yè)規(guī)模效益之冠，與同行業(yè)中第二名的差距在不斷擴大。

2002年，公司實現(xiàn)銷售收入57.03億元，實現(xiàn)利稅22.22億元，形成了巨大的經濟輻射和帶動能力。如今，公司又在為著他們第二次創(chuàng)業(yè)的戰(zhàn)略目標拼搏奮進，五糧液人正用他們的聰明才干和極大的創(chuàng)造力辛勤耕耘著，要把公司打造成為一個著名的國際一流企業(yè)，繼續(xù)創(chuàng)造出更加輝煌燦爛的“五糧液經濟奇跡”。

于是，人們不禁要問：他們憑什么?五糧液人的回答是：憑我們卓越的生產工藝和品質，憑我們卓越的生產、研發(fā)、服務、管理的硬件軟件環(huán)境，憑我們將卓越的品質、形象和藝術表現(xiàn)與提升相結合的不斷創(chuàng)新的市場營銷，憑我們精藝克靡、敏銳爭先的五糧液人。一句話：憑我們不斷對“創(chuàng)新求進，永爭第一”這一核心理念的高品質貫徹!

案例三：豐田質量的文化之魂

自從豐田公司開始運營以來，企業(yè)的領導者就堅信，對人員的投入才是成功的關鍵。豐田文化自企業(yè)創(chuàng)立之初就已經成形，并成為企業(yè)核心競爭力的來源。憑借著這種企業(yè)文化，企業(yè)運營精益高效，汽車產品及時而經濟地投放市場，工程設計人員深刻了解用戶心理，管理人員把握長期市場趨勢并擁有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，每位員工都積極投身工作，努力完成企業(yè)年產計劃。自從豐田公司開始運營以來，企業(yè)的領導者就堅信，對人員的投入才是成功的關鍵。

豐田文化自企業(yè)創(chuàng)立之初就已經成形，并成為企業(yè)核心競爭力的來源。憑借著這種企業(yè)文化，企業(yè)運營精益高效，汽車產品及時而經濟地投放市場，工程設計人員深刻了解用戶心理，管理人員把握長期市場趨勢并擁有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，每位員工都積極投身工作，努力完成企業(yè)年產計劃。

企業(yè)文化是豐田模式的靈魂—員工的思考與行為方式深深地植根于企業(yè)的宗旨與原則之中。其核心就是對人的尊重與持續(xù)發(fā)展，這一點自公司成立起從未改變過。

企業(yè)文化，在破產邊緣重生在危機時期，很多企業(yè)會首先求助于“精益”。豐田的經營原則就是在20世紀40年代后期的經營危機時期創(chuàng)立的。當時，日本經濟蕭條，汽車銷量驟降。豐田公司申請貸款以渡難關，但是銀行方面卻要求企業(yè)削減員工以降低成本，否則公司就會被關閉。

案例四：三鹿問題奶粉事件

2008年9月初，不斷有媒體報道嬰幼兒患腎結石的病例且多數(shù)食用過三鹿的奶粉，三鹿集團被懷疑與嬰幼兒患結石有關。經過調查，2008年9月11日晚，三鹿集團聲明其2008年8月6日前出廠的嬰幼兒奶粉受到污染，市場上大約有700噸，并決定召回受污染的奶粉。這是三鹿集團首次公開承認自己的奶粉有問題，“三鹿問題奶粉”事件由此開端。

2008年9月16日，22家嬰幼兒奶粉廠家69個批次的產品被檢出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明等榜上有名，至2008年9月19日9時，全國下架退市的問題奶粉已達3215.1噸。至此，“三鹿問題奶粉”事件波及整個乳制品行業(yè)?！叭箚栴}奶粉”事件共造成全國29.4萬余患兒致病，至少有6643名重患嬰幼兒，三名嬰幼兒因此死亡。

三鹿集團因此破產，問題奶粉所造成的經濟損失巨大，行業(yè)遭受的經濟損失和信譽損失難以估量。其一期的損害賠償數(shù)額巨大，重患嬰幼兒的后遺癥問題仍難以確定。受“三鹿問題奶粉”事件影響，中國2008年10月乳制品出口量銳減9成多，其中奶粉更是成為乳制品中出口下降幅度最大的品種，10月出口同比下降99.2%。

企業(yè)質量管理問題分析：首先，由于近年來我國乳制品行業(yè)擴張過快導致企業(yè)奶源短缺與質量過低是這次事件爆發(fā)的根源。2007年全國奶類總產量3633.4萬噸，是2000年的4倍之多，年均增長21.7%。一方面是乳制品行業(yè)的快速擴張，另一方面卻是整個行業(yè)的產能嚴重過剩，一些省份產能過剩40%到50%都很普遍。

由于這兩方面的原因必然導致企業(yè)奶源短缺、質量過低。在2007年到2008年奶源出現(xiàn)短缺的時候，企業(yè)為了保證生產就降低了對原料乳的質量要求，使得不法分子有機可趁認為加入三聚氰胺，這樣一來可以通過檢驗，一來可以虛增奶量。

對于社會來說，企業(yè)注重產品質量管理工作是企業(yè)的社會責任，這樣也會贏得消費者的喜愛，從而有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，有助于企業(yè)發(fā)展壯大。對于控制產品質量管理的關鍵部門和人員，要嚴格按照公司的規(guī)章制度要求，以嚴謹負責的態(tài)度進行嚴格把關，保證公司的質量管理政策很好的落實。

• ISO9000
  • ISO 9000：《質量管理體系－基礎和術語》
  • ISO 9001：《質量管理體系－要求》
  • ISO 9002：《質量管理體系－生產、安裝和服務的質量保證模式》（在 2000 年版本已被 ISO 9001 取代）
  • ISO 9003：《質量管理體系－最終檢驗和試驗的質量保證模式》（在 2000 年版本已被 ISO 9001 取代）
  • ISO 9004：《質量管理體系－業(yè)績改進指南》
  • ISO19011：《質量和環(huán)境管理體系審核指南》