關(guān)于“質(zhì)量管理(Quality Management,QM)”這一術(shù)語的含義有著不盡一致的表述:

• ISO9000“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標準規(guī)定：“質(zhì)量管理是指全部管理職能的一個方面。該管理職能負責質(zhì)量方針的制訂與實施。”
• ISO8402“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語”標準中，將質(zhì)量管理的含義進行了擴展，規(guī)定：“質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動?！辈⒄f明質(zhì)量管理是各級管理者的職責，但必須由最高領(lǐng)導者來推動，實施中涉及到單位的全體成員。在質(zhì)量管理活動中，必須考慮經(jīng)濟因素。

由此，我們可以通俗地理解為：質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，而進行的所有管理性質(zhì)的活動。

1.工業(yè)時代以前的質(zhì)量管理

雖然人類歷史的長河中，最原始的質(zhì)量管理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以來一直就面臨著各種質(zhì)量問題。古代的食物采集者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最好的木材。這樣，人們在實踐中獲得的質(zhì)量知識一代一代地流傳下去。

人類社會的核心從家庭發(fā)展為村莊、部落，產(chǎn)生了分工，出現(xiàn)了集市。在集市上，人們相互交換產(chǎn)品（主要是天然產(chǎn)品或天然材料的制成品），產(chǎn)品制造者直接面對顧客，產(chǎn)品的質(zhì)量由人的感官來確定。

隨著社會的發(fā)展，村莊逐漸擴展為商品交換，新的行業(yè)——商業(yè)出現(xiàn)了。買賣雙方不現(xiàn)直接接觸了，而是通過商人來進行交換和交易。在村莊集市上通行的確認質(zhì)量的方法便行不通了，于是就產(chǎn)生了質(zhì)量擔保，從口頭形式的質(zhì)量擔保逐漸演變?yōu)橘|(zhì)量擔保書。

商業(yè)的發(fā)展，要使彼此相隔遙遠的連鎖性廠商和經(jīng)銷商之間能夠有效地溝通，新的發(fā)明又產(chǎn)生了，這就是質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格。這樣，有關(guān)質(zhì)量的信息能夠在買賣雙方之間直接溝通，無論距離多么遙遠，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多么復雜。緊接著，簡易的質(zhì)量檢驗方法和測量手段也相繼產(chǎn)生，這就是在手工業(yè)時期的原始質(zhì)量管理。

由于這時期的質(zhì)量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗來把關(guān)，因而又被稱為“操作者的質(zhì)量管理”。18世紀中葉，歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，其產(chǎn)物就是“工廠”。由于工廠具有手工業(yè)者和小作坊無可比擬的優(yōu)勢，導致手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進行的大批量生產(chǎn)，帶來了許多新的技術(shù)問題，如部件的互換性、標準化、工裝和測量的精度等，這些問題的提出和解決，催促著質(zhì)量管理科學的誕生。

2.工業(yè)化時代的質(zhì)量管理

20世紀，人類跨入了以“加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化”為特征的工業(yè)化時代。在過去的整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段：

質(zhì)量檢驗階段

20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。其間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學管理運動”?！翱茖W管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間在加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。

這就是說，計劃設計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門，這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被獨立出來了。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。

后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。

質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。生產(chǎn)規(guī)模進一步擴大，在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。

一些著名統(tǒng)計學家和質(zhì)量管理專家就注意到質(zhì)量檢驗的問題，嘗試運用數(shù)理統(tǒng)計學的原理來解決，使質(zhì)量檢驗既經(jīng)濟又準確，1924年，美國的休哈特提出了控制和預防缺陷的概念，并成功地創(chuàng)造了“控制圖”，把數(shù)理統(tǒng)計方法引入到質(zhì)量管理中，使質(zhì)量管理推進到新階段。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文。

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。

第一次世界大戰(zhàn)后期，為了在短時期內(nèi)解決美國300萬參戰(zhàn)士兵的軍裝規(guī)格是服從正態(tài)分布的。因此他建議將軍裝按十種規(guī)格的不同尺寸加工不同的數(shù)量。美國國防部采納了他的建議，結(jié)果，制成的軍裝基本符合士兵體裁的要求。

后來他又將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產(chǎn)生。控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗轉(zhuǎn)入檢驗加預防的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟控制》。

在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。然而，休哈特等人的創(chuàng)見，除了他們所在的貝爾系統(tǒng)以外，只有少數(shù)美國企業(yè)開始采用。特別是由于資本主義的工業(yè)生產(chǎn)受到了二十年代開始的經(jīng)濟危機的嚴重影響，先進的質(zhì)量管理思想和方法沒有能夠廣泛推廣。

第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理才得到了廣泛應用。這是由于戰(zhàn)爭的需要，美國軍工生產(chǎn)急劇發(fā)展，盡管大量增加的檢驗人員，產(chǎn)品積壓待檢的情況日趨嚴重，有時又不得不進行無科學根據(jù)的檢查，結(jié)果不僅廢品損失驚人，而且在戰(zhàn)場上經(jīng)常發(fā)生武器彈藥的質(zhì)量事故，比如炮彈炸膛事件等等，對士氣產(chǎn)生極壞的影響。

在這種情況下，美國軍政部門隨即組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法才得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承認。

二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理的條件方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，如加拿大、法國、德國、意大利、墨西哥、日本也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。

但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法”，“質(zhì)量管理是統(tǒng)計專家的事”。使多數(shù)人感到高不可攀、望而生畏。同時，它對質(zhì)量的控制和管理只局限于制造和檢驗部門，忽視了其它部門的工作對質(zhì)量的影響。這樣，就不能充分發(fā)揮各個部門和廣大員工的積極性，制約了它的推廣和運用。這些問題的解決，又把質(zhì)量管理推進到一個新的階段。

全面質(zhì)量管理階段

五十年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技術(shù)日新月異，出現(xiàn)了很多新情況。主要有以下幾個方面：

科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等大型、精密、復雜的產(chǎn)品出現(xiàn)，對產(chǎn)品的安全性、可靠性、經(jīng)濟性等要求越來越高，質(zhì)量問題就更為突出。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

六十年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學論”，主張改善人際關(guān)系，調(diào)動人的積極性，突出“重視人的因素”，注意人在管理中的作用。

隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

由于上述情況的出現(xiàn)，顯然僅僅領(lǐng)帶質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，促使“全面質(zhì)量管理”的理論逐步形成。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理阿曼德·費根堡姆。1961年，他發(fā)表了一本著作《全面質(zhì)量管理》。

該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責任，他提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動構(gòu)成為一體的有效體系”。

六十年代以來，費根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，在運用時各有所長，在日本叫全公司的質(zhì)量管理（CWQC）。我國自1978年推行全面質(zhì)量管理（簡稱TQC）以來，在實踐上、理論上都有所發(fā)展，也有待于進一步探索、總結(jié)、提高。

綜上所述，隨著生產(chǎn)力和科學技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理的理論逐趨完善，更趨科學性，更趨實用性。各國在運用“質(zhì)量管理”理論時，都各有所長。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國界，不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質(zhì)量的觀點也不一樣，這往往會形成國際貿(mào)易的障礙或鴻溝。需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準則。

3.質(zhì)量管理的國際化

隨著國際貿(mào)易的迅速擴大，產(chǎn)品和資本的流動日趨國際化，相伴而產(chǎn)生的是國際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責任問題。1973年在海牙國際司法會議上通過了《關(guān)于產(chǎn)品責任適用法律公約》，之后，歐洲理事會在丹麥斯特拉斯堡締結(jié)了《關(guān)于造成人身傷害與死亡的產(chǎn)品責任歐洲公約》，同時，旨在消除非關(guān)稅壁壘，經(jīng)締約國談判通過的《技術(shù)標準守則》對商品質(zhì)量檢測合格評定、技術(shù)法規(guī)等方面作了詳盡的規(guī)定。

由于許多國家和地方性組織相繼發(fā)布了一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，制訂質(zhì)量管理國際標準已成為一項迫切的需要。為此，經(jīng)理事會成員國多年醞釀，國際標準化組織（ISO）于1979年單獨建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負責制訂質(zhì)量管理的國際標準。1987年3月正式發(fā)布ISO9000~9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準。該標準總結(jié)了各先進國家的管理經(jīng)驗，將之歸納、規(guī)范。發(fā)布后引起世界各國的關(guān)注，并予以貫徹，適應了國際貿(mào)易發(fā)展需要，滿足了質(zhì)量方面對國際標準化的需求。

4.質(zhì)量管理百年歷程（詳細）

工業(yè)革命前 產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制

• 1875年 泰勒制誕生——科學管理的開端

最初的質(zhì)量管理——檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。

• 1925年 休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論——應用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。

• 1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。

• 1940年代 美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；

美國軍方資供應商在軍需物中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的應用；

美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質(zhì)量管理標準。三個標準以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。

• 1950年代 戴明提出質(zhì)量改進的觀點——在休哈特之后系統(tǒng)和科學地提出用統(tǒng)計學的方法進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進；強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

開始開發(fā)提高可靠性的專門方法——可靠性工程開始形成

• 1958年 美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理標準——在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會產(chǎn)生影響。

• 1960年代初 朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念——他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。

戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進。

• 1960年代中 北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標準——AQAP標準以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質(zhì)量控制的要求。

• 1970年代 TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。

日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。

這一時期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。

這一時期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：JIT—準時化生產(chǎn)、Kanben—看板生產(chǎn)、Kaizen—持續(xù)改善、QFD—質(zhì)量功能展開、田口方法、新七種工具（關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖）。

由于田口博士的努力和貢獻，質(zhì)量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。

• 1979年 英國制定了國家質(zhì)量管理標準BS5750——將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標志著質(zhì)量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。

• 1980年代 菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。

質(zhì)量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質(zhì)量管理獎，以激勵企業(yè)通過質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競爭力。質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務業(yè)，甚至醫(yī)院、機關(guān)和學校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。

• 1987年 ISO9000系列國際質(zhì)量管理標準問世——質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對全世界1987年版的ISO9000標準很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。

• 1994年 ISO9000系列標準改版——新的ISO9000標準更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認證普遍開展，有力地促進了質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。

朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質(zhì)量的世紀”

• 1990年代末 全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。

• 全面質(zhì)量管理(TQM)
• 六西格瑪(6σ)
• QC七大手法
  • 檢查表
  • 排列圖
  • 散布圖
  • 數(shù)據(jù)分層法
  • 休哈特控制圖
  • 魚骨圖
  • 直方圖

質(zhì)量管理工具是指在進行全面質(zhì)量管理時，對關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、數(shù)據(jù)矩陣分析法、PDPC法以及箭條圖法的統(tǒng)稱，這“新七種工具”是相對分層法、排列圖法、因果分析圖法、統(tǒng)計調(diào)查表法、直方圖法、控制圖法和散布圖法等“老七種工具”而言的。這七種新工具是日本科學技術(shù)聯(lián)盟于1972年組織一些專家運用運籌學或系統(tǒng)工程的原理和方法，經(jīng)過多年的研究和現(xiàn)場實踐后于1979年正式提出用于質(zhì)量管理的。這新七種工具的提出不是對“老七種工具”的替代而是對它的補充和豐富?！袄掀叻N工具”的特點是強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料(非數(shù)據(jù))的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P(計劃)階段的有關(guān)問題。因此，“新七種工具”有助于管理人員整理問題，展開方針目標和安排時間進度。整理問題，可以用關(guān)聯(lián)圖法和KJ法；展開方針目標，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法；安排時間進度，可用PDPC法和箭條圖法。

統(tǒng)計質(zhì)量控制方法以1924年美國的休哈特(W．AShewhart)提出的控制圖為起點，半個世紀以來有了很大發(fā)展，現(xiàn)在包括很多種方法。這些方法可大致分為以下3大類。

1．常用的統(tǒng)計管理方法

又稱為初級統(tǒng)計管理方法。它主要包括分層法、調(diào)查表、控制圖、因果圖、相關(guān)圖、排列圖、直方圖，即所謂的“qc7種工具”。運用這些工具，可以從經(jīng)常變化的生產(chǎn)過程中，系統(tǒng)地收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各種數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行整理、加工和分析，進而畫出各種圖表，計算某些數(shù)據(jù)指標，從中找出質(zhì)量變化的規(guī)律，實現(xiàn)對質(zhì)量的控制。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨曾說過，企業(yè)內(nèi)95％的質(zhì)量管理問題，可通過企業(yè)全體人員活用這7種工具而得到解決。全面質(zhì)量管理的推行，也離不開企業(yè)各級、各部門人員對這些工具的掌握。

2．中級統(tǒng)計管理方法

包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗方法、功能檢查方法、試驗計劃法等。這些方法不一定要企業(yè)全體人員都掌握，主要是有關(guān)技術(shù)人員和質(zhì)量管理部門的人使用。

3．高級統(tǒng)計管理方法

包括高級試驗計劃法和多變量解析法。這些方法主要用于復雜的工程解析和質(zhì)量解析，而且要借助于計算機手段，通常只是專業(yè)人員使用這些方法。

統(tǒng)計管理方法是進行質(zhì)量控制的有效工具，但在應用中必須注意以下幾個問題，否則的話就得不到應有的效果。這些問題主要是：

①數(shù)據(jù)有誤。數(shù)據(jù)有誤可能是兩種原因造成的，一是人為地使用有誤數(shù)據(jù)，二是未真正地掌握統(tǒng)計方法；

②數(shù)據(jù)的采集方法不正確。如果抽樣方法本身有誤，則其后的分析方法再正確也是無用的；

③數(shù)據(jù)的記錄、抄寫有誤；

④異常值的處理。通常在生產(chǎn)過程中取得的數(shù)據(jù)總是含有一些異常值的，它們會導致分析結(jié)果有誤。

• 質(zhì)量方針（Quality Policy）:
• 質(zhì)量目標（Quality Policy）
• 質(zhì)量體系（Quality System）:
• 質(zhì)量控制（Quality Control）:
• 質(zhì)量保證（Quality Assurance）:
• 質(zhì)量策劃（Quality Planning）:
• 質(zhì)量計劃（Quality Plann）:

案例一、松下的超級質(zhì)量管理

在中國的松下電器工廠是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量的呢?松下電器與中國的合作始于1978年，是鄧小平先生訪問松下電器與松下幸之助社長會談以后開始的。其后，松下幸之助于1979年和1980年先后兩次訪問中國。在鄧小平先生會見松下幸之助先生的時候，松下幸之助當時講了一句話，他說：“我堅信未來的21世紀將是亞洲的時代，而亞洲時代又將以中國為中心?！钡拇_，現(xiàn)在中國確實已成為世界性的大市場和巨大的生產(chǎn)基地。

松下幸之助還說：“我要從電子工業(yè)方面聯(lián)合日本的幾家企業(yè)為中國的四個現(xiàn)代化做出貢獻?！钡怯捎诜N種原因，這個愿望后來并沒有實現(xiàn)。于是松下電器就率先開始向中國出口一些家用電器產(chǎn)品，然后再進行技術(shù)引進，技術(shù)支援。1987年，大家期待的合資企業(yè)，也就是北京松下彩色顯像管有限公司成立了。這是松下在華第一家合資企業(yè)。

松下在中國從第一個合資企業(yè)成立，到上海等離子公司成立，大概經(jīng)過了13年。等離子彩電的生產(chǎn)需要最尖端的技術(shù)，這種產(chǎn)品目前在松下的日本事業(yè)部制作還有很多的問題，特別是在初期階段，成品率還是一大課題。將這樣最先進的、最尖端的技術(shù)引到中國，便形成了日本與中國競爭的局面。

世界同一是松下電器的基本思想，在中國也是這樣的，就是以世界同一的質(zhì)量、同一的環(huán)境保護，開發(fā)生產(chǎn)國民所喜愛的商品，這永遠是松下努力的方向。)企業(yè)經(jīng)營的目的就是生產(chǎn)出讓市民滿意的商品，而且也讓市民滿意地接受企業(yè)。

在進行生產(chǎn)和銷售的同時，必須要完善服務體系。松下在全國開發(fā)據(jù)點的同時，也對認定的維修點進行了培訓和整頓?，F(xiàn)在，松下共有2154家比較完備的認定店，組成了一個服務網(wǎng)。同時，必須要積極應對消費者的咨詢。從松下統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，對商品的咨詢、了解、調(diào)查占的比例最多，修理占的是第二位。

松下咨詢的信息都集中在各地的STC認定維修店，通過它對信息迅速地進行處理。對于一些中國特有的問題，如果不是親身在那個環(huán)境里工作，不進行翔實的咨詢和調(diào)查，就不了解第一手資料，就無法開展工作。

關(guān)于信息收集，松下有一個質(zhì)量聯(lián)絡員制度，這個制度也已經(jīng)完整，并開始運營。同時，為強化產(chǎn)品的市場品質(zhì)，松下每月召開一次質(zhì)量研討會。有些問題是中國特有的，比如說電源的問題，因為電壓不穩(wěn)，松下的電器經(jīng)常出現(xiàn)問題；另外還有包裝、物流的設備可能還不是很好，所以給包裝造成一些影響。

為便于及時解決這些問題，松下分別成立了3個工作小組，不斷地研討新的解決方法。總之，對于松下電器這樣一個制造企業(yè)來說，商品的品牌形象就是它的生命，這個品牌是通過商品來體現(xiàn)、來提高的。

因此，品牌的價值是由質(zhì)量來決定的。松下電器對品牌的5點認識可以歸納如下：①品牌是對顧客負有責任的表現(xiàn)；②企業(yè)和商品的臉面就是形象；③品牌是來自顧客的信賴和滿足的證明；④品牌是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)；⑤品牌是企業(yè)員工的驕傲和自豪。

案例二：五糧液追求卓越之路

在上世紀50年代初的四川省宜賓市，幾家古傳釀酒作坊(擁有600多年釀酒歷史的明代窖池)聯(lián)合組建成立了“中國專賣公司四川省公司宜賓酒廠”，1959年因其產(chǎn)品五糧液酒的優(yōu)秀品質(zhì)和聲譽而更名為“宜賓五糧液酒廠”。從1985年起，原五糧液酒廠創(chuàng)造性地將歷史文化承傳與現(xiàn)代的科學運作相結(jié)合，從而取得了高速發(fā)展的巨大成就，

于1998年正式改制為宜賓五糧液股份有限公司(以下簡稱為“公司”)，并在深圳證券交易所掛牌上市。自80年代中后期推行全面質(zhì)量管理以來，公司不僅在1990年獲得了全國首批的“國家質(zhì)量管理獎”，而且始終堅持以質(zhì)量為中心，在同行業(yè)中率先建立起符合IS09001標準有效運行的質(zhì)量保證體系;始終堅持以PDCA循環(huán)工作方式來不斷改進和提升其整體水平;始終堅持質(zhì)量一票否決制，從根本上保障了企業(yè)經(jīng)營效益的高水平提升。

公司上市以來，不僅連年保持著我國證券市場第一績優(yōu)股的地位，而且實現(xiàn)了連續(xù)13年高速度、高效益的超常規(guī)發(fā)展，連續(xù)9年高居同行業(yè)規(guī)模效益之冠，與同行業(yè)中第二名的差距在不斷擴大。

2002年，公司實現(xiàn)銷售收入57.03億元，實現(xiàn)利稅22.22億元，形成了巨大的經(jīng)濟輻射和帶動能力。如今，公司又在為著他們第二次創(chuàng)業(yè)的戰(zhàn)略目標拼搏奮進，五糧液人正用他們的聰明才干和極大的創(chuàng)造力辛勤耕耘著，要把公司打造成為一個著名的國際一流企業(yè)，繼續(xù)創(chuàng)造出更加輝煌燦爛的“五糧液經(jīng)濟奇跡”。

于是，人們不禁要問：他們憑什么?五糧液人的回答是：憑我們卓越的生產(chǎn)工藝和品質(zhì)，憑我們卓越的生產(chǎn)、研發(fā)、服務、管理的硬件軟件環(huán)境，憑我們將卓越的品質(zhì)、形象和藝術(shù)表現(xiàn)與提升相結(jié)合的不斷創(chuàng)新的市場營銷，憑我們精藝克靡、敏銳爭先的五糧液人。一句話：憑我們不斷對“創(chuàng)新求進，永爭第一”這一核心理念的高品質(zhì)貫徹!

案例三：豐田質(zhì)量的文化之魂

自從豐田公司開始運營以來，企業(yè)的領(lǐng)導者就堅信，對人員的投入才是成功的關(guān)鍵。豐田文化自企業(yè)創(chuàng)立之初就已經(jīng)成形，并成為企業(yè)核心競爭力的來源。憑借著這種企業(yè)文化，企業(yè)運營精益高效，汽車產(chǎn)品及時而經(jīng)濟地投放市場，工程設計人員深刻了解用戶心理，管理人員把握長期市場趨勢并擁有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，每位員工都積極投身工作，努力完成企業(yè)年產(chǎn)計劃。自從豐田公司開始運營以來，企業(yè)的領(lǐng)導者就堅信，對人員的投入才是成功的關(guān)鍵。

豐田文化自企業(yè)創(chuàng)立之初就已經(jīng)成形，并成為企業(yè)核心競爭力的來源。憑借著這種企業(yè)文化，企業(yè)運營精益高效，汽車產(chǎn)品及時而經(jīng)濟地投放市場，工程設計人員深刻了解用戶心理，管理人員把握長期市場趨勢并擁有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，每位員工都積極投身工作，努力完成企業(yè)年產(chǎn)計劃。

企業(yè)文化是豐田模式的靈魂—員工的思考與行為方式深深地植根于企業(yè)的宗旨與原則之中。其核心就是對人的尊重與持續(xù)發(fā)展，這一點自公司成立起從未改變過。

企業(yè)文化，在破產(chǎn)邊緣重生在危機時期，很多企業(yè)會首先求助于“精益”。豐田的經(jīng)營原則就是在20世紀40年代后期的經(jīng)營危機時期創(chuàng)立的。當時，日本經(jīng)濟蕭條，汽車銷量驟降。豐田公司申請貸款以渡難關(guān)，但是銀行方面卻要求企業(yè)削減員工以降低成本，否則公司就會被關(guān)閉。

案例四：三鹿問題奶粉事件

2008年9月初，不斷有媒體報道嬰幼兒患腎結(jié)石的病例且多數(shù)食用過三鹿的奶粉，三鹿集團被懷疑與嬰幼兒患結(jié)石有關(guān)。經(jīng)過調(diào)查，2008年9月11日晚，三鹿集團聲明其2008年8月6日前出廠的嬰幼兒奶粉受到污染，市場上大約有700噸，并決定召回受污染的奶粉。這是三鹿集團首次公開承認自己的奶粉有問題，“三鹿問題奶粉”事件由此開端。

2008年9月16日，22家嬰幼兒奶粉廠家69個批次的產(chǎn)品被檢出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明等榜上有名，至2008年9月19日9時，全國下架退市的問題奶粉已達3215.1噸。至此，“三鹿問題奶粉”事件波及整個乳制品行業(yè)?！叭箚栴}奶粉”事件共造成全國29.4萬余患兒致病，至少有6643名重患嬰幼兒，三名嬰幼兒因此死亡。

三鹿集團因此破產(chǎn)，問題奶粉所造成的經(jīng)濟損失巨大，行業(yè)遭受的經(jīng)濟損失和信譽損失難以估量。其一期的損害賠償數(shù)額巨大，重患嬰幼兒的后遺癥問題仍難以確定。受“三鹿問題奶粉”事件影響，中國2008年10月乳制品出口量銳減9成多，其中奶粉更是成為乳制品中出口下降幅度最大的品種，10月出口同比下降99.2%。

企業(yè)質(zhì)量管理問題分析：首先，由于近年來我國乳制品行業(yè)擴張過快導致企業(yè)奶源短缺與質(zhì)量過低是這次事件爆發(fā)的根源。2007年全國奶類總產(chǎn)量3633.4萬噸，是2000年的4倍之多，年均增長21.7%。一方面是乳制品行業(yè)的快速擴張，另一方面卻是整個行業(yè)的產(chǎn)能嚴重過剩，一些省份產(chǎn)能過剩40%到50%都很普遍。

由于這兩方面的原因必然導致企業(yè)奶源短缺、質(zhì)量過低。在2007年到2008年奶源出現(xiàn)短缺的時候，企業(yè)為了保證生產(chǎn)就降低了對原料乳的質(zhì)量要求，使得不法分子有機可趁認為加入三聚氰胺，這樣一來可以通過檢驗，一來可以虛增奶量。

對于社會來說，企業(yè)注重產(chǎn)品質(zhì)量管理工作是企業(yè)的社會責任，這樣也會贏得消費者的喜愛，從而有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，有助于企業(yè)發(fā)展壯大。對于控制產(chǎn)品質(zhì)量管理的關(guān)鍵部門和人員，要嚴格按照公司的規(guī)章制度要求，以嚴謹負責的態(tài)度進行嚴格把關(guān)，保證公司的質(zhì)量管理政策很好的落實。

• ISO9000
  • ISO 9000：《質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語》
  • ISO 9001：《質(zhì)量管理體系－要求》
  • ISO 9002：《質(zhì)量管理體系－生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式》（在 2000 年版本已被 ISO 9001 取代）
  • ISO 9003：《質(zhì)量管理體系－最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》（在 2000 年版本已被 ISO 9001 取代）
  • ISO 9004：《質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南》
  • ISO19011：《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》