服務(wù)在字義上來(lái)說(shuō)是履行某一項(xiàng)任務(wù)或是任職某種業(yè)務(wù)，在中文地區(qū)以及法國(guó)等，也將它當(dāng)作為了公眾做事，替他人勞動(dòng)的涵義。其它一般西洋地區(qū)的這句話是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語(yǔ)，涵蓋所有在買賣過(guò)程后不會(huì)有物品留下，提供其效用來(lái)滿足客戶的這類無(wú)形產(chǎn)業(yè)。這也就是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝-克拉克法則”中所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”。

在現(xiàn)代社會(huì)上，服務(wù)的涵義越來(lái)越廣泛。以產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)做個(gè)區(qū)別來(lái)說(shuō)，服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

服務(wù)的提供可涉及：

1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。

2、在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。

3、無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。

4、為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

1、服務(wù)的無(wú)形性

商品和服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無(wú)形性，因?yàn)榉?wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)。

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買服務(wù)并不等于擁有其所有權(quán)，如航空公司為乘客提供服務(wù)，但這并不意味著乘客擁有了飛機(jī)上的座位。

2、異質(zhì)性

服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)。

服務(wù)的異質(zhì)性主要是由于員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過(guò)程的所有變化因素所導(dǎo)致的，它也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對(duì)其需求的清楚表達(dá)的能力、員工滿足這些需求的能力和意愿、其他顧客的到來(lái)以及顧客對(duì)服務(wù)需求的程度。由于這些因素，服務(wù)提供商無(wú)法確知服務(wù)是否按照原來(lái)的計(jì)劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時(shí)候服務(wù)也可能會(huì)由中間商提供，那更加大了服務(wù)的異質(zhì)性，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌葋?lái)講，這些中間商提供的服務(wù)仍代表服務(wù)提供商。

3、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性

大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。

這通常意味著服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)候，顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，而且會(huì)觀察甚至參加到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)。有些服務(wù)是很多顧客共同消費(fèi)的，即同一個(gè)服務(wù)由大量消費(fèi)者同時(shí)分享，比如一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)，這也說(shuō)明了在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，顧客之間往往會(huì)有相互作用，因而會(huì)影響彼此的體驗(yàn)。

服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性使得服務(wù)難以進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，服務(wù)不太可能通過(guò)集中化來(lái)獲得顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，問(wèn)題顧客(擾亂服務(wù)流程的人)會(huì)在服務(wù)提供過(guò)程中給自己和他人造成麻煩，并降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過(guò)程。

4、易逝性

服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個(gè)有100個(gè)座位的航班，如果在某天只有80個(gè)乘客，它不可能將剩余的20個(gè)座位儲(chǔ)存起來(lái)留待下個(gè)航班銷售；一個(gè)咨詢師提供的咨詢也無(wú)法退貨，無(wú)法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。

由于服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存和運(yùn)輸，服務(wù)分銷渠道的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)和有形產(chǎn)品差異很大，為了充分利用生產(chǎn)能力，對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并制定有創(chuàng)造性的計(jì)劃成為重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問(wèn)題，而且由于服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣退回，服務(wù)組織必須制定強(qiáng)有力的補(bǔ)救策略，以彌補(bǔ)服務(wù)失誤，盡管咨詢師糟糕的咨詢沒(méi)法退回，但是咨詢企業(yè)可以通過(guò)更換咨詢師來(lái)重拾顧客的信心。