產(chǎn)品召回是指生產(chǎn)商將已經(jīng)送到批發(fā)商、零售商或最終用戶手上的產(chǎn)品收回。產(chǎn)品召回的典型原因是所售出的產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)存在缺陷。

產(chǎn)品召回制度和一般的三包產(chǎn)品退換貨是兩個概念。三包產(chǎn)品退貨換貨是針對個體消費者，而且不能說明產(chǎn)品本身有任何問題；而產(chǎn)品召回制度則是針對廠家原因造成的批量性問題而出現(xiàn)的處理辦法。其中，對于質(zhì)量缺陷的認定和廠家責(zé)任的認定是最關(guān)鍵的核心。

在發(fā)達國家，產(chǎn)品召回方式有兩種：一種是“自愿認證，強制召回”，一種是“強制認證，自愿召回”。目前，中國還沒有全面實行產(chǎn)品強制召回制度。

第一，建立產(chǎn)品召回制度有利于保護消費者的人身財產(chǎn)安全，促進消費，提高人們的物質(zhì)生活水平。

目前，我國在市場上依舊充斥著大量的劣質(zhì)產(chǎn)品，給人們的生產(chǎn)生活帶來巨大的隱患，甚至造成嚴重的人身傷亡事故。在物質(zhì)貧乏的年代，人們從實用的角度而言對產(chǎn)品的一些缺陷還可以忍受，改革開放以來，物質(zhì)已經(jīng)變得極大豐富，市場從“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，人們的消費檔次逐步提高，對產(chǎn)品的需求由實用變成注重檔次、品牌后如果說還是任由劣質(zhì)產(chǎn)品當?shù)赖脑?，那么給消費者造成的人身財產(chǎn)安全將無法估量，不利于促進消費，阻礙經(jīng)濟的增長。而實行產(chǎn)品召回制度，將促使企業(yè)不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品的檔次不斷提高，從而降低造成消費者人身財產(chǎn)安全的危險性，有利于拉動消費，改善人們的物質(zhì)生活水平。

第二，建立產(chǎn)品召回制度有利于促進企業(yè)的發(fā)展。

實行產(chǎn)品召回制度，因其給企業(yè)帶來巨額的成本代價，使那些生產(chǎn)技術(shù)落后、規(guī)模小的企業(yè)必然破產(chǎn)倒閉，因而企業(yè)為了避免破產(chǎn)倒閉，必然不斷通過改進技術(shù)來提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣，自然又使自己的生產(chǎn)率得以提高，降低自己產(chǎn)品的成本，在市場競爭中取得優(yōu)勢，企業(yè)規(guī)模得以不斷的擴大，而規(guī)模效益又使得企業(yè)的成本再次降低，在市場競爭中再次取得優(yōu)勢，如此循環(huán)反復(fù)，使得企業(yè)不斷地發(fā)展，做大做強。

第三，建立產(chǎn)品召回制度有利于保障產(chǎn)品召回制度的貫徹實施。

我國目前尚未建立產(chǎn)品召回法律制度，盡管《消費者權(quán)益保護法》第18條第2款規(guī)定如經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)，仍然可能對人身財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。因其對“防止危害發(fā)生的措施”無具體規(guī)定，缺乏可操作性，憑此規(guī)定難以從法律上來保障產(chǎn)品召回制度的貫徹實施。

第四，建立產(chǎn)品召回制度有利于維護我國消費者國際經(jīng)濟利益。

我國已經(jīng)加入了WTO，各項制度也將逐步與國際接軌，當然包括在國際上通行的產(chǎn)品召回法律制度。然而，更多發(fā)生在我們的日常生活、見諸報端的是國外的產(chǎn)品對我國的消費者實行“中外有別”的政策。如在2002年5月28日，廣州本田宣布為1999年8月前出廠的3560余輛廣州雅閣轎車進行免費檢查修理，日本本田汽車公司則發(fā)布消息，決定在全球召回250多萬輛存在點火器隱患的汽車。但本田汽車中國辦事處和廣州本田表示，中國市場不在召回的范圍之內(nèi)，只是建議中國用戶送車到特約維修店檢修。另外，德國奔馳、日本日產(chǎn)、日本豐田等汽車公司在進行全球召回的時候都表明“中國市場例外”。他們對中國內(nèi)地用戶提供的服務(wù)一般是免費檢修、更換問題零部件一類。這樣，這些汽車生產(chǎn)商對中國消費者和其它國家的消費者承擔的責(zé)任完全不同。“外國汽車廠商在缺陷車處理問題上實行”中外有別“的做法，曾經(jīng)被理解成對中國消費者的歧視。經(jīng)過媒體的不懈追問，才發(fā)現(xiàn)中國的法律確實沒有相應(yīng)的規(guī)定，才使外國廠商”合法“地歧視了中國消費者。”

產(chǎn)品召回標準即確定產(chǎn)品是否存在缺陷的問題。缺陷是產(chǎn)品被召回的基礎(chǔ)。

《關(guān)于人身傷亡的產(chǎn)品責(zé)任的歐洲公約》認為，“考慮了包括介紹產(chǎn)品在內(nèi)的所有情況后，若產(chǎn)品未給人們提供有權(quán)期待的安全”則該產(chǎn)品存在缺陷。

英國的1978年《消費者保護法》認為，“如果產(chǎn)品的安全性沒有達到人們通常有權(quán)期望的程度，那么產(chǎn)品就存在著缺陷。”（

美國的《統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任法》認為：“如果并且只有在下列情形下，可以證明產(chǎn)品存在缺陷：（1）產(chǎn)品制造上存在不合理的不安全性；（2）產(chǎn)品設(shè)計上存在不合理的不安全性；（3）未給予適當警告或指示，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性；（4）產(chǎn)品不符合產(chǎn)品銷售者的明示擔保，致使產(chǎn)品存在不合理的不安全性。”

我國的《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定，“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險：產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，是指不符合該標準?！?

召回預(yù)防管理

　　為了有效地應(yīng)對產(chǎn)品召回，企業(yè)除了加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，防止出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，還應(yīng)該預(yù)先建立處理召回的規(guī)劃。召回預(yù)防管理主要通過以下幾方面完成。

　　(1)建立召回管理機構(gòu)，明確各部門的職責(zé)。

　　要進行召回管理，企業(yè)必須成立召回委員會(或召回管理小組)，全面負責(zé)召回的全過程。委員會的成員應(yīng)該包括物流、生產(chǎn)、質(zhì)量、客戶服務(wù)、財務(wù)、法律、公共關(guān)系、產(chǎn)品研發(fā)、營銷和信息系統(tǒng)等部門的負責(zé)人，有時公司的一把手也應(yīng)該參與。召回委員會應(yīng)該從其中指定一名召回協(xié)調(diào)員作為負責(zé)人。規(guī)模較大的企業(yè)還必須確定召回委員會的集權(quán)化內(nèi)容，以決定采用集權(quán)、分權(quán)或集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織形式。召回委員會必須明確召回行動中各部門員工的任務(wù)和職責(zé)(。

　　(2)加強安全管理。

　　安全管理和質(zhì)量管理相互聯(lián)系，又有所區(qū)別。安全管理并非制定更高的質(zhì)量標準，而是采取一切措施預(yù)見和減少新產(chǎn)品在設(shè)計、制造和分銷過程中，潛在地造成產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險。加強安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測程序，如食品工業(yè)中用到的危險控制關(guān)鍵點分析(HACCP)，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)食品制造和銷售過程中可能發(fā)生生物、物理和化學(xué)危險的關(guān)鍵點，然后在每個關(guān)鍵點上采取預(yù)防措施，降低危害發(fā)生的概率。對產(chǎn)品進行嚴格的出廠前測試是加強安全管理的又一重要措施，它給企業(yè)提供了最先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在實際使用過程中存在缺陷的機會，而在這個階段由于產(chǎn)品還未大規(guī)模流通，因此糾正缺陷所需費用相對較低。

　　(3)發(fā)展和保持與消費者、中間商等有效的溝通渠道。

　　企業(yè)需要與最終消費者、中間商、維修站和客戶服務(wù)部門建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時及時地與他們?nèi)〉寐?lián)系；另一方面，可以通過溝通獲得產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品退回、消費者意見等方面的信息。福特汽車公司就把這些信息作為其召回預(yù)警系統(tǒng)的重要內(nèi)容，以幫助其發(fā)現(xiàn)安全問題。

　　(4)建立產(chǎn)品與顧客數(shù)據(jù)庫。

　　有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫能夠進行產(chǎn)品批量跟蹤，這樣就可以通過產(chǎn)品型號、生產(chǎn)批次、系列號和生產(chǎn)日期等及時確定哪些產(chǎn)品應(yīng)該召回，這些產(chǎn)品是否已經(jīng)銷售出去；良好的客戶數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)能快速地找到缺陷產(chǎn)品的當前使用者。

召回決策管理

　　企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品缺陷的信息主要是通過以下幾種途徑獲得的：企業(yè)的質(zhì)量管理記錄、消費者投訴、媒體報道、政府管理部門的公告、維修站的維修記錄等。當企業(yè)認為可能存在產(chǎn)品缺陷時，就必須對是否召回進行決策。

　　召回決策過程中關(guān)鍵的一個程序是評估產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險，這是決定召回的速度和召回方式(在產(chǎn)品上貼警示、維修、更換或退賠標簽)的依據(jù)。在缺陷產(chǎn)品管理制度比較完善的國家，政府管理部門都對相關(guān)的危害風(fēng)險進行了分類、分級，如美國消費者產(chǎn)品安全管理委員會(CPSC)的危害評級標準，將產(chǎn)品可能引發(fā)的危害分為三級：A級危害——指產(chǎn)品有極大可能會引起死亡或嚴重傷害、疾?。籅級危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或嚴重傷害、疾病；C級危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性極小，引起中毒傷害、疾病的可能性也不大，但這種可能性并非完全不存在。美國食品與藥品管理局(FDA)將召回分為類似的三個等級。這些危害風(fēng)險分類方法為企業(yè)進行產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險提供了參考。

召回實施管理

　　當企業(yè)決定對缺陷產(chǎn)品進行召回時，就應(yīng)該按照制定的召回計劃進行。召回計劃應(yīng)該就如何實施召回做以下幾方面的說明。

　　(1)召回預(yù)算。

　　企業(yè)必須對召回事件導(dǎo)致的各項費用進行預(yù)算，這些費用分為直接費用和間接費用兩部分。

　　(2)告知召回情況。

　　進行召回的企業(yè)需要將召回的相關(guān)事宜告知批發(fā)商、零售商、服務(wù)中心和消費者。應(yīng)該告知的情況包括：采取的召回程序、怎樣辨識缺陷產(chǎn)品、缺陷的性質(zhì)、危害的嚴重程度、缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、缺陷產(chǎn)品的使用者與企業(yè)的聯(lián)系方式、召回的時間地點等。告知的方式除包括在政府管理部門規(guī)定的報刊、網(wǎng)站上公布召回公告外，還可采用信件、電報的方式等。

　　(3)收回缺陷產(chǎn)品。

　　企業(yè)收回缺陷產(chǎn)品時，處于不同環(huán)節(jié)的產(chǎn)品收回難度是不同的。在制品、制造商產(chǎn)品、成品庫存、運往中間商(批發(fā)商、零售商)的在途產(chǎn)品、中間商(批發(fā)商、零售商)庫存產(chǎn)品、制造商通過直銷方式銷售的產(chǎn)品較易收回；最近幾年內(nèi)銷售、制造商有記錄的產(chǎn)品相對較難收回；最近幾年內(nèi)銷售但制造商無記錄的產(chǎn)品或有記錄但售出期已經(jīng)超過五年的產(chǎn)品、銷售給其他企業(yè)的批發(fā)商和零售商的產(chǎn)品、被轉(zhuǎn)賣的產(chǎn)品、出口到國外的產(chǎn)品最難收回。

　　(4)確保及時維修或替換。

　　進行召回的企業(yè)應(yīng)建立明確的召回產(chǎn)品修理或更換程序。消費者可以選擇將產(chǎn)品直接郵寄給維修部門，或送給該件產(chǎn)品的銷售商。如果產(chǎn)品是模塊化的或者是易于組裝的零部件，企業(yè)可以將需要更換的零部件附上詳細的安裝說明后再寄給消費者。無論采取怎樣的程序，企業(yè)都應(yīng)該提高其服務(wù)和維修隊伍處理缺陷產(chǎn)品的能力。當需要處理的缺陷產(chǎn)品數(shù)量很大時，企業(yè)可以將這項工作外包出去，或臨時調(diào)用其他部門的員工。

召回評價管理

　　企業(yè)應(yīng)該認識到產(chǎn)品維修結(jié)束并不意味著召回的結(jié)束，挽回公司的聲譽和評價召回效果，是召回結(jié)果管理的兩項重要工作。

　　(1)挽回企業(yè)的聲譽。

　　為挽回聲譽，企業(yè)應(yīng)進行的工作有：分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導(dǎo)致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號、產(chǎn)品型號、風(fēng)格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達到安全標準的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆；增加廣告的投放量，告訴消費者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正。

　　(2)評價召回效果。

　　產(chǎn)品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。

　　召回完成率是評價召回效果的最常用的指標，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比。國外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC稱召回完成率通常為2％～50％，1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11％。召回完成率可以分解為銷售商召回完成率和最終消費者召回完成率兩個指標，這兩個指標統(tǒng)稱為銷售渠道召回完成率，上述指標之間的關(guān)系為：召回完成率：銷售商召回完成率×最終消費者召回完成率。

　　客戶滿意度也是衡量召回效果的指標之一，考察這個指標需要考慮的因素有：熱線電話的等待時間、零部件更換的時間、顧客對召回程序的滿意度、顧客對完成維修產(chǎn)品的滿意度等。

　　最后，企業(yè)可以通過召回審查表評價企業(yè)的召回程序。審查表列出了與召回程序相關(guān)的問題，通過回答這些問題，可以達到發(fā)現(xiàn)有待完善的環(huán)節(jié)、評價召回參與者的工作和評價企業(yè)召回能力的目的。召回審查可以由召回協(xié)調(diào)員、召回委員會或獨立的咨詢機構(gòu)完成。