物流服務(wù)水平是指客戶對(duì)所獲得的服務(wù)要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。從客觀上看，物流服務(wù)水平是對(duì)物流服務(wù)人員水平、物流服務(wù)質(zhì)量水平、物流服務(wù)品牌戰(zhàn)略、物流服務(wù)流程、物流服務(wù)時(shí)效、物流服務(wù)態(tài)度等的綜合評(píng)判。從主觀上看，物流服務(wù)水平又表現(xiàn)為物流客戶的實(shí)際感受與其心理預(yù)期之間的差距。

(一)存貨可得性

存貨可得性是指當(dāng)顧客下訂單時(shí)所擁有的庫存能力。目前，存貨儲(chǔ)備計(jì)劃通常是建立在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上的，而對(duì)特定產(chǎn)品的儲(chǔ)備還要考慮其是否暢銷、該產(chǎn)品對(duì)整個(gè)產(chǎn)品線的重要性、收益率以及商品本身的價(jià)值等因素。存貨可以分為基本庫存和安全庫存?？傻眯缘囊粋€(gè)重要方面就是廠商的安全庫存策略，安全庫存的存在是為了應(yīng)付預(yù)測(cè)誤差和需求等各方面的不穩(wěn)定性。

許多廠商開發(fā)了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經(jīng)營(yíng)兩家倉(cāng)庫，其中一個(gè)指定為主要倉(cāng)庫，而另一個(gè)作為后備的供給來源。主要倉(cāng)庫是廠商用于輸出其絕大多數(shù)產(chǎn)品的地點(diǎn)，以便利用自動(dòng)化設(shè)施、效率及其所處地點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)。一旦主要倉(cāng)庫發(fā)生缺貨時(shí)，就可以利用后備倉(cāng)庫來保證一定的客戶服務(wù)水平。

高水準(zhǔn)的存貨可得性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上給各個(gè)倉(cāng)庫分配存貨。在庫存管理中，有ABC庫存策略。包括對(duì)存貨實(shí)施ABC管理和對(duì)客戶實(shí)施ABC管理。

可得性的衡量指標(biāo)主要表現(xiàn)在：

(1)缺貨率是指缺貨發(fā)生的概率。將全部產(chǎn)品所發(fā)生的缺貨次數(shù)匯總起來，就可以反映一個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況；

(2)供應(yīng)比率衡量需求被滿足的程度。有時(shí)我們不僅要了解需求獲得滿足的次數(shù)，而且要了解有多少需求量得到了滿足，而供應(yīng)比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個(gè)顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個(gè)單位，那么訂貨的供應(yīng)比率為94％。

(二)物流任務(wù)的完成

物流任務(wù)的完成可以通過以下幾個(gè)方面來衡量：

1.完成周期的速度

完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實(shí)際抵達(dá)時(shí)的這段時(shí)間。根據(jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不同，完成周期所需的時(shí)間會(huì)有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期可以短至幾個(gè)小時(shí)，也可以長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)星期。但總的來說，隨著物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。

2.一致性

一致性是指廠商面對(duì)眾多的完成周期而能按時(shí)遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)一致性。一致性是物流作業(yè)最基本的問題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，并經(jīng)常發(fā)生波動(dòng)的話，那就會(huì)使得客戶摸不著頭腦，使其在制訂計(jì)劃時(shí)發(fā)生困難。

3.靈活性

作業(yè)靈活性是指處理異常顧客服務(wù)需求的能力。廠商的物流能力直接關(guān)系到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業(yè)的典型事件有：

(1)修改基本服務(wù)安排計(jì)劃；

(2)支持獨(dú)特的銷售和營(yíng)銷方案；

(3)新產(chǎn)品引入；

(4)產(chǎn)品衰退；

(5)供給中斷；

(6)產(chǎn)品回收；

(7)特殊市場(chǎng)的定制或顧客的服務(wù)層次；

(8)在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，諸如定價(jià)、組合或包裝等。

在許多情況下物流優(yōu)勢(shì)的精華就存在于作業(yè)靈活性中。

4.故障與修復(fù)

故障與修復(fù)能力是指廠商有能力預(yù)測(cè)服務(wù)過程中可能會(huì)發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃來完成恢復(fù)任務(wù)。因?yàn)樵谖锪髯鳂I(yè)中發(fā)生故障是在所難免的，因此故障的及時(shí)修復(fù)也很重要。

(三)服務(wù)可靠性

物流質(zhì)量與物流服務(wù)可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的可得性及作業(yè)完成能力。實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵是如何對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.服務(wù)水平確定

物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)的結(jié)果。這意味著每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售和成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來。

隨著物流活動(dòng)的提高，企業(yè)可以達(dá)到更高的客戶服務(wù)水平，成本將加速增加。在大多數(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，只要活動(dòng)水平超出其利益最大化的點(diǎn)，人們將能觀察到這樣一種現(xiàn)象。

確定物流服務(wù)水平的步驟如下：

(1)對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)。

(2)顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對(duì)顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對(duì)顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水平進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。

(3)基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)?；鶞?zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客服務(wù)水平變化時(shí)成本的變化程度。

(4)根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù)。

(5)反饋體系的建立。顧客評(píng)定是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，及時(shí)了解顧客對(duì)物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量、采取改進(jìn)措施提供幫助。

(6)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。在物流服務(wù)水平試行一段時(shí)間后，企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查顧客有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤(rùn)是否增加，市場(chǎng)是否擴(kuò)大等。

(7)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。物流服務(wù)水平不是一個(gè)靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動(dòng)態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水平一經(jīng)確定，并不是以后就一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。

(8)標(biāo)準(zhǔn)的修正。通過對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。

2.物流客戶服務(wù)內(nèi)容的組成

物流客戶服務(wù)的組成要素十分復(fù)雜，不同性質(zhì)的行業(yè)，在物流客戶服務(wù)要素上，存在很大差別。一般劃分為：經(jīng)濟(jì)交易前、交易中和交易后。

(1)存在于交易前的物流客戶服務(wù)

交易前的物流客戶服務(wù)偏重于政策、條款等，給客戶留下穩(wěn)定的感覺。

(2)存在于交易中的物流客戶服務(wù)

存在于交易中的物流客戶服務(wù)，對(duì)企業(yè)銷售具有直接的影響。企業(yè)對(duì)此的重視程度最大。

(1)缺貨水平：是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)能力的測(cè)試。

(2)轉(zhuǎn)運(yùn)情況：為避免缺貨現(xiàn)象，所作的配送、運(yùn)輸。

(3)產(chǎn)品的替代性：當(dāng)發(fā)生缺貨時(shí)，客戶應(yīng)用的替代品的可能性。

(4)訂貨信息的提供：客戶需要及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。

(5)提交訂單的便利性：是指客戶下訂單的難易程度。

(6)訂貨周期、交付使用的時(shí)間包括：訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、根據(jù)訂單備貨、包裝以及結(jié)算等。

(7)特殊運(yùn)輸處理：這種運(yùn)輸?shù)某杀靖哂跇?biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸。

(3)存在于交易后的物流客戶服務(wù)

存在于交易后的物流客戶服務(wù)，主要用于支持產(chǎn)品的售后服務(wù)。

1.缺貨水平

即對(duì)企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。對(duì)每一次缺貨情況都要根據(jù)具體產(chǎn)品和顧客做完

備記錄，以便發(fā)現(xiàn)潛在的問題。當(dāng)缺貨發(fā)生時(shí)，企業(yè)要為顧客提供合適的替代產(chǎn)品，或盡可能

從其他地方調(diào)運(yùn)，或向顧客承諾一旦有貨立即安排運(yùn)送，目的在于盡可能保持顧客的忠誠(chéng)度，留住客戶。

2.訂貨信息

向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。對(duì)顧客的購(gòu)買需求，企業(yè)有時(shí)難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來完成。延期訂貨發(fā)生的次數(shù)及相應(yīng)的訂貨周期是評(píng)估物流系統(tǒng)運(yùn)作優(yōu)劣的重要指標(biāo)。延期訂貨處理不當(dāng)則容易造成失銷，對(duì)此，企業(yè)要給予高度重視。

3.信息的準(zhǔn)確性

顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也要求這些關(guān)于訂貨和庫存的信息是準(zhǔn)確無誤的。企業(yè)對(duì)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)注明并盡快更正。對(duì)經(jīng)常發(fā)生的信息失真要特別關(guān)注并努力改進(jìn)。

4.訂貨周期的穩(wěn)定性

訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時(shí)間。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關(guān)心訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對(duì)的天數(shù)。當(dāng)然，隨著對(duì)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的日益關(guān)注，企業(yè)亦越發(fā)重視縮短整個(gè)訂貨周期。

5.其他因素

如特殊貨運(yùn)、訂貨的便利性、替代產(chǎn)品等。