服務(wù)能力是指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度,通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率(output rate)。這種定義方法與制造業(yè)企業(yè)定義生產(chǎn)能力的方法是一樣的。但是,對于制造業(yè)企業(yè)來說,可以用產(chǎn)品數(shù)量明確地衡量一個生產(chǎn)系統(tǒng)的生產(chǎn)能力(例如,日產(chǎn)多少臺,年產(chǎn)多少輛,每小時生產(chǎn)多少個等),而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說,這個簡單的定義卻隱含了一個難題,即如何衡量服務(wù)的產(chǎn)出。服務(wù)的兩個基本特點是:第一,產(chǎn)品是無形的;第二,服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化,存在較大的差異性。這是導(dǎo)致衡量服務(wù)產(chǎn)出難度的兩大難點。第三個難點在于服務(wù)組織很少提供單一的、統(tǒng)一的服務(wù)。例如,醫(yī)院的產(chǎn)出如何衡量?能否以占用的床位或病人的人數(shù),或者醫(yī)療時間或護(hù)士護(hù)理時間等來衡量?這些方法中沒有一個可以很好地反映一個醫(yī)院提供的服務(wù)。例如,如果用占用床位的數(shù)量來衡量醫(yī)院的產(chǎn)出,不能反映治療一名癌癥患者與治療一名斷腿的病人的區(qū)別;即使我們比較的兩者都是癌癥患者,他們的嚴(yán)重程度、需要的治療時間、治療所需資源以及成本都會有很大不同。

另一個需要注意的問題也是服務(wù)管理面臨的一個挑戰(zhàn)是,對同一個服務(wù)組織,即使擁有相同員工、相同設(shè)施,在不同的日期生產(chǎn)能力也可能不同。這是因為顧客的需求和要求在不斷變化,員工提供的服務(wù)也是變化的。例如,銀行出納員面前的兩個顧客,他們的要求可能非常不同:一個可能只是取錢,整個操作僅需1分鐘;而另一個相反,可能為一個小公司存15筆支票,需費時十幾分鐘。當(dāng)銀行在某一天,比如說星期五,有太多的第二種顧客,銀行的生產(chǎn)能力就降低了。因此很明顯,服務(wù)組織必須謹(jǐn)慎選擇產(chǎn)出的衡量方法,如果可能,應(yīng)避免所有這些問題。

此外,在有些情況下,整體服務(wù)能力不出現(xiàn)問題,而同時滿足不同顧客群的要求時,服務(wù)能力卻會發(fā)生問題。例如,給定一架飛機(jī),即使公務(wù)艙中尚有空位,而經(jīng)濟(jì)艙卻可能滿足不了需求;一家賓館,尚有標(biāo)準(zhǔn)間時卻不一定能滿足套間的需求。

對于制造業(yè)企業(yè)來說,其生產(chǎn)能力的主要要素是勞動者、勞動工具(設(shè)施設(shè)備)和勞動對象(原材料和零部件)。而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說,能力要素卻有所不同。構(gòu)成服務(wù)能力的五個基本組成要素是人力資源、設(shè)施、設(shè)備和工具、時間以及顧客參與,其中前三個要素與制造業(yè)企業(yè)是類似的,后兩個要素卻有很大不同。以下分別討論這些要素。

1.人力資源:人的勞動是所有高接觸型服務(wù)和許多低接觸型服務(wù)的一個關(guān)鍵能力要素。一句名言非常形象地說明了這一點:“律師的時間和專門知識即是他的股票。”專業(yè)性質(zhì)的服務(wù)以及基于信息和知識的產(chǎn)出尤其依賴于高技術(shù)水平的專業(yè)人員。對于飯店服務(wù)員、護(hù)士、電話接線員等大量重復(fù)性的服務(wù)工作來說,各崗位員工的安排、其勞動生產(chǎn)率也是決定產(chǎn)出的關(guān)鍵要素,例如,醫(yī)院的設(shè)備再多、精度再高,離開了能滿足預(yù)期需求的對人員的有效安排,顧客也只能等待或流失掉。

將高技能的人員組織成積極向上的團(tuán)隊并配備最好的設(shè)備,將對企業(yè)的服務(wù)能力產(chǎn)生不可估量的影響。而且,如果領(lǐng)導(dǎo)有方并有良好的激勵環(huán)境,領(lǐng)導(dǎo)和激勵的雙重作用將進(jìn)一步提高服務(wù)能力。此外,人力資源還是具有高度靈活性的能力要素。在一個勞動力流動市場充分發(fā)達(dá)的環(huán)境下,人員的招聘和解聘比設(shè)備的購進(jìn)或賣出容易得多。人員還可以全時工作、兼職工作或加班加點,還可以通過交叉培訓(xùn)而勝任多項工作,這些都是靈活調(diào)整服務(wù)能力的重要方法。

2.設(shè)施:制造業(yè)企業(yè)的設(shè)施主要用于容納設(shè)備、操作人員和原材料、半成品,而服務(wù)業(yè)企業(yè)的設(shè)施還要考慮容納顧客。因此,必須更廣義地考慮服務(wù)設(shè)施的概念?？偟膩碚f,服務(wù)設(shè)施包括三個含義。第一,用于容納顧客和提供服務(wù)的物質(zhì)設(shè)施:例如,醫(yī)院床位、賓館、飛機(jī)、巴士、飯店、游泳池、劇院、音樂廳和大學(xué)教室。在這種情況下,能力的限制主要指諸如床位、房間、座位、桌椅的數(shù)量。在有些情況下,出于人身安全和防火要求,對容納顧客的數(shù)量上限還制定了法規(guī)。第二,用于存儲或處理貨物的物質(zhì)設(shè)施:這里的貨物可能是屬于顧客的資產(chǎn)或是要賣給顧客的商品。例如,超市的貨架、運輸管道、倉庫、停車位或貨車車廂。第三,基礎(chǔ)設(shè)施:很多組織依靠基礎(chǔ)設(shè)施為顧客提供服務(wù),例如,通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或廣播提供的服務(wù),這時,不需要在設(shè)施設(shè)計中考慮顧客在其中的存在,而基礎(chǔ)設(shè)施的能力決定了服務(wù)能力。

3.設(shè)備和工具:設(shè)備和工具是指服務(wù)過程中所需的用于處理人、物或信息的物質(zhì)設(shè)備,如機(jī)器、電話、吹風(fēng)機(jī)、計算機(jī)、診斷設(shè)備、飛機(jī)安全檢測設(shè)備、銀行ATM機(jī)、修理工具等。如果缺少了它們,服務(wù)幾乎無法進(jìn)行。企業(yè)通常在設(shè)計服務(wù)提供系統(tǒng)時,就已經(jīng)決定了設(shè)備計劃,但有時一些簡單且投入較小的替代設(shè)備或改良設(shè)備會大大提高生產(chǎn)率和生產(chǎn)能力。

4.時間:時間從兩方面來看都是一種能力要素。首先,通過改變兩個時間段的組合或把產(chǎn)出從一個時間段改變到另一個時間段就有可能改變生產(chǎn)能力。這尤其適合于具有需求高峰期的服務(wù)業(yè)。其次,從更廣泛的意義上來說,相對于某一特定時間段來說,延長營業(yè)時間能夠提高整體能力。

5.顧客參與:在一些服務(wù)領(lǐng)域中,服務(wù)能力的另外一個重要要素是顧客參與。許多服務(wù)的完成要依賴顧客在服務(wù)提供期間的勞動。例如,一個顧客在從自動取款機(jī)上取錢的過程中,從頭到尾都在自己工作。而在另外一些服務(wù)中,顧客可能僅僅做一部分,例如,自我服務(wù)的餐廳。在這些情況下,顧客的參與都對服務(wù)能力產(chǎn)生了影響。

1.利用能力本身的彈性

進(jìn)行服務(wù)能力管理的一個基本思想是根據(jù)需求的波動來調(diào)節(jié)能力,使之與不斷變化的需求相平衡。這一點與制造業(yè)企業(yè)有很大不同。對于制造業(yè)企業(yè)來說,即使需求的波動很大,企業(yè)仍然可以通過持有庫存,用不變的生產(chǎn)能力來應(yīng)對。而對于很多服務(wù)業(yè)企業(yè)來說,卻無法利用庫存。因此,根據(jù)需求的波動來調(diào)節(jié)服務(wù)能力就成為服務(wù)管理者面臨的很大一個挑戰(zhàn)。

調(diào)節(jié)服務(wù)能力的一個基本思路首先是考慮是否可以利用能力本身的彈性。以下是利用能力本身彈性的一些基本途徑。

①吸收額外需求:有的服務(wù)能力本身具有吸收額外需求的彈性。例如,一節(jié)地鐵車廂可以提供40個座位,如果有足夠的扶手和面積,還可以容納另外40名站立的乘客。進(jìn)一步,在上下班高峰時間和節(jié)假日,還可能容納120名乘客擠在一起。

在服務(wù)能力主要取決于人員能力的情況下,服務(wù)人員在高峰期間也可能保持高效率工作。但如果不得不一整天都高速度地工作,他很快就會疲憊不堪并容易出錯。

②改變設(shè)施布置:利用能力本身的彈性的另一個途徑是對設(shè)施布置進(jìn)行簡單的改變。例如,有的航空公司通過稍微減少座艙座位之間的間隔而多排座位,并用單人椅、雙人椅和三人椅的靈活布置來改變客艙座位的數(shù)量。當(dāng)然,這種改變必須簡便易行。面對飛機(jī)制造業(yè)和航空服務(wù)業(yè)激烈的競爭壓力,波音公司在設(shè)計新的777型號的飛機(jī)時,接受了航空公司所謂“令人不可容忍的要求”。航空公司要求飛機(jī)里不僅座椅,廚房、衛(wèi)生間以及給排水設(shè)施等所有的地方,都能在數(shù)小時內(nèi)重新擺放位置。波音公司接受并滿足了這個苛刻的要求。而航空公司這種要求的起因是為了使服務(wù)能力擁有一定的彈性。類似地,餐館也可以通過增加桌椅來使服務(wù)能力具有一定彈性。有的賓館在房間之間通一道門,這道門鎖上時,可以提供兩個臥室;而這道門打開的話,其中一間可以改為起居室,這樣就成了套間。

③延長服務(wù)時間:另外一個利用能力本身的彈性的途徑是延長服務(wù)時間。例如,餐館可以提供下午茶和夜宵,大學(xué)提供夜校和假期班,航空公司延長日程表從每天14個小時到18個小時。在有些情況下也可以縮短每一位顧客的服務(wù)時間,這可以由縮短閑散時間來實現(xiàn)。例如,當(dāng)一桌顧客酒足飯飽過后而休憩時,服務(wù)員迅速地遞上結(jié)賬單可能起到讓顧客離開的作用?？s短服務(wù)時間也可以通過削減服務(wù)種類來實現(xiàn),如高峰時僅提供簡單的菜譜。

④優(yōu)化日程安排:通過更好的服務(wù)人員日程安排及其工作任務(wù)安排也有可能大幅提高服務(wù)能力。許多管理科學(xué)的技術(shù)可以用來優(yōu)化服務(wù)人員的安排,例如,醫(yī)院護(hù)士的排班、航空公司飛行員的日程安排以及緊急醫(yī)療服務(wù)的設(shè)施位置選擇和排班。在需求低谷時間里完成不緊急的任務(wù),如清潔和保養(yǎng)工作,也是增加服務(wù)能力的一種簡單而有效的途徑。

2.增加能力彈性

如果僅利用服務(wù)能力本身的彈性仍不足以應(yīng)對需求波動的話,企業(yè)就需要考慮增加能力彈性的途徑。以下是幾種主要的途徑。

①培訓(xùn)多面手員工:大多數(shù)服務(wù)包括多項任務(wù)。每一項任務(wù)的需求水平在不同時間可能不同。此外,即使當(dāng)系統(tǒng)看起來似乎已達(dá)到滿負(fù)荷運營時,實際上仍然可能存在著一定物質(zhì)成分以及一定人員沒有得到充分利用的情況。因此,如果將員工培訓(xùn)成多面手,使他們掌握執(zhí)行多項工作任務(wù)的技能并賦予他們相應(yīng)的權(quán)利,就可以在出現(xiàn)瓶頸時做相應(yīng)的人員調(diào)整,從而提高需求高峰時的服務(wù)能力。例如,在超級市場,當(dāng)收銀臺的隊排得太長時,管理者可以調(diào)配碼放貨物的人員到收銀臺結(jié)賬;而當(dāng)結(jié)款的顧客變少時,調(diào)配收銀員去幫助碼放貨物。培訓(xùn)多面手員工還有其他好處:可以幫助員工提高自身的能力,獲得額外技能,以及減少每天重復(fù)工作導(dǎo)致的枯燥。但是,企業(yè)必須為此付出相應(yīng)的培訓(xùn)成本。

②利用非全時員工:今天許多服務(wù)業(yè)企業(yè)利用非全時員工來滿足相當(dāng)一部分的人力需求。據(jù)估計,服務(wù)業(yè)幾乎1/4的員工是臨時性的或非全時的。在服務(wù)的日人力需求呈現(xiàn)明顯變化模式的情況下,雇傭非全時員工可能是最適合的,例如快餐業(yè)和快遞服務(wù)公司。在可行的情況下,非全時員工的利用可以顯著地增加服務(wù)能力的靈活性并使服務(wù)管理者更好地控制服務(wù)能力。

③增加顧客參與:如前所述,在一些服務(wù)提供過程中,顧客有可能是有價值的人力資源,有的服務(wù)組織聰明地利用了這個資源。例如,有的餐館由顧客自己在沙拉間準(zhǔn)備沙拉,侍者僅將食物擺放到桌上。郵局在元旦之前的郵件高峰期間,將平時的國際、國內(nèi)兩個投遞信箱改為一個省一個,這樣等于顧客參與了郵件分揀工作的一部分。一般來說,增加顧客的參與程度既能夠減少服務(wù)組織的人力輸入,又能夠提高服務(wù)速度,從而增加服務(wù)能力。但是,增加顧客的參與也存在一定風(fēng)險:如果顧客操作不熟練,可能反而會減慢服務(wù)并導(dǎo)致能力的降低。

如果企業(yè)面臨的是一個不斷增長的市場,僅利用服務(wù)能力本身的彈性和上述的增加能力彈性的方法是不夠的。此時企業(yè)必須考慮能力的擴(kuò)大問題。以下是幾種主要的能力擴(kuò)大途徑。

①改變?nèi)藛T數(shù)量:這種策略僅有效適用于中長期計劃,即12個月以上的計劃期間。如果能夠預(yù)測到需求的未來增長趨勢,管理者可以相應(yīng)地增加長期員工數(shù)量。如果需求并非不斷增長,而只是有季節(jié)性的高峰和低谷,更好的方法是前面所述的利用非全時工和臨時工的方法。企業(yè)必須注意的是,對長期員工的管理與非全時員工不同,必須為他們付出更多的招聘成本、培訓(xùn)成本以及福利待遇等。

②購買和租用設(shè)備:設(shè)備是服務(wù)能力的一個重要要素。因此,只增加人員數(shù)量可能還不足以增加服務(wù)能力。且設(shè)備的增加通常必須伴隨人員的增加。如果人員的增加僅是臨時性的,設(shè)備的購買就可能是不經(jīng)濟(jì)的。在這種情況下,服務(wù)組織應(yīng)租用必要的設(shè)備。設(shè)備的增加有時還必須伴隨設(shè)施的擴(kuò)建或改造。

③提高自動化水平:以自動化替代人工在制造業(yè)已經(jīng)用了很長時間。自動化的主要優(yōu)點在于低成本、高產(chǎn)出、產(chǎn)品的性能穩(wěn)定和更好的質(zhì)量。但是,對于服務(wù)業(yè)來說,自動化并不總是一個理想的選擇,因為自動化通常意味著沒有人情味的服務(wù)。

然而,高速度、低成本以及其他優(yōu)點,使得自動化成為一些服務(wù)有吸引力的選擇。

例如,有些連鎖賓館引進(jìn)了由顧客自主服務(wù)的計算機(jī)入住登記和結(jié)賬系統(tǒng),以加快服務(wù)速度;銀行大量利用ATM已經(jīng)極大地提高了服務(wù)能力。