某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)分配的服務(wù)成本＝該服務(wù)的總小時(shí)數(shù)(或次數(shù))×小時(shí)(次數(shù))客戶服務(wù)成本率

或：

某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)分配的費(fèi)用＝該項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)額客戶服務(wù)成本率

例 某物流企業(yè)本月累計(jì)發(fā)生客戶服務(wù)費(fèi)用180000元，為配送、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)茸鳂I(yè)提供的服務(wù)時(shí)間及其營(yíng)業(yè)額如表3所示，試按服務(wù)時(shí)間和營(yíng)業(yè)額分別計(jì)算各作業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)成本。

按服務(wù)時(shí)間和營(yíng)業(yè)額分別計(jì)算各作業(yè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)成本如表7—4所示，客戶服務(wù)成本率的計(jì)算如下：

小時(shí)分配率＝180000÷1000＝180(元／小時(shí))

單位營(yíng)業(yè)額分配率＝180000÷300000＝0.6

從表中的計(jì)算結(jié)果看，同一作業(yè)項(xiàng)目按不同的標(biāo)準(zhǔn)分配的客戶服務(wù)成本數(shù)額不同，實(shí)際中企業(yè)應(yīng)選擇合理的分配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶服務(wù)成本的分?jǐn)偂?

(1)物流客戶服務(wù)成本是一種完全的隱性成本

狹義物流成本由現(xiàn)有會(huì)計(jì)報(bào)表中能體現(xiàn)的物流外包費(fèi)用、直接人工和直接材料等顯性物流成本，以及現(xiàn)有會(huì)計(jì)報(bào)表中不能直接體現(xiàn)的但可以采用一定方式分?jǐn)偟?a href="/wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%B4%B9%E7%94%A8" title="管理費(fèi)用">管理費(fèi)用等構(gòu)成；而物流客戶服務(wù)成本不是企業(yè)發(fā)生的實(shí)際支出，是企業(yè)喪失銷售機(jī)會(huì)造成的損失。因此它是一種在會(huì)計(jì)報(bào)表中從直接和間接體現(xiàn)的隱性成本。

(2)物流客戶服務(wù)成本的發(fā)生具有不確定性

狹義物流成本是物流活動(dòng)中所耗費(fèi)的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)中必要?jiǎng)趧?dòng)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，即只要提供物流服務(wù)就必定會(huì)發(fā)生狹義物流成本；而物流客戶服務(wù)成本與其不同，只有當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)不滿意時(shí)，企業(yè)才有可能發(fā)生物流客戶服務(wù)成本，否則物流客戶服務(wù)成本為零。

(3)物流客戶服務(wù)成本的發(fā)生具有乘數(shù)效應(yīng)

某項(xiàng)物流服務(wù)所產(chǎn)生的狹義物流成本是一個(gè)定值，而物流客戶服務(wù)成本會(huì)隨客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)的擴(kuò)散而增大。對(duì)企業(yè)物流客戶服務(wù)不滿的客戶會(huì)向其他客戶(包括潛在客戶)訴說(shuō)不滿，聽(tīng)者可能會(huì)因此而打消對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的嘗試欲望，因此一旦因?yàn)榭蛻舨粷M而發(fā)生物流客戶服務(wù)成本，其值將可能隨負(fù)面信息的傳播而以乘數(shù)效應(yīng)被放大。

(4)物流客戶服務(wù)成本難以精確計(jì)量

理論上采用作業(yè)成本法等方法可以精確計(jì)算出任何一種具體的物流服務(wù)所產(chǎn)生的狹義物流成本；而企業(yè)一旦失去客戶即無(wú)法獲得今后與該客戶的交易數(shù)據(jù)，因此只能在某種假設(shè)的企業(yè)與客戶關(guān)系條件下對(duì)現(xiàn)有客戶流失造成的銷售損失進(jìn)行估計(jì)，加之物流客戶服務(wù)成本的乘數(shù)效應(yīng)，企業(yè)難以精確計(jì)算其物流客戶服務(wù)成本。

(5)物流客戶服務(wù)成本與物流服務(wù)水平密切相關(guān)

優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)可以創(chuàng)造客戶滿意和客戶信任，減少現(xiàn)有和潛在客戶的流失，從而降低物流客戶服務(wù)成本。但通常情況下，改變物流服務(wù)水平后所引起的狹義物流成本的增幅△t與因此而引致的物流客戶服務(wù)成本的反向增幅△t并非等量轉(zhuǎn)移關(guān)系。

1.物流客戶服務(wù)成本與物流客戶服務(wù)水平、狹義物流成本的關(guān)系

企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過(guò)程中同時(shí)向客戶所提供的物流服務(wù)是一項(xiàng)以其有形產(chǎn)品為載體并融多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容于一體的客戶服務(wù)，客戶對(duì)其服務(wù)的感受都將直接反映為對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知。企業(yè)的現(xiàn)有客戶在接受產(chǎn)品的配套物流服務(wù)后將形成對(duì)企業(yè)物流客戶服務(wù)的直接體驗(yàn)評(píng)價(jià)(它決定企業(yè)的直接物流客戶服務(wù)成本)，而潛在客戶對(duì)企業(yè)物流服務(wù)的感受則來(lái)源于現(xiàn)有客戶傳遞的信息而形成間接感覺(jué)評(píng)價(jià)(它決定企業(yè)的問(wèn)接物流客戶服務(wù)成本)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與推廣應(yīng)用，信息傳播由傳統(tǒng)口口相傳以平面扇形狀逐級(jí)蔓延演變?yōu)楝F(xiàn)代多媒傳導(dǎo)以幾何級(jí)數(shù)呈立體輻射狀快速傳播，這使得若現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)不滿，就有可能將這種負(fù)面口碑在短時(shí)內(nèi)傳播得更加廣泛，企業(yè)不僅要承擔(dān)相應(yīng)的直接物流客戶服務(wù)成本，更要承擔(dān)由此而導(dǎo)致的難以估量的間接物流客戶服務(wù)成本。

2.物流客戶服務(wù)成本的形成模型

企業(yè)的產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品也包括使有形產(chǎn)品增值的物流服務(wù)及其他服務(wù)，物流服務(wù)是一個(gè)以物流成本有效性方式為客戶提供增值利益的過(guò)程。物流服務(wù)具有無(wú)形性和難以感知性，企業(yè)的客戶只有在消費(fèi)完物流服務(wù)后才能形成相應(yīng)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，而其他客戶(包括潛在客戶)對(duì)企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)則來(lái)源于現(xiàn)有客戶的評(píng)價(jià)。

1. 物流客戶服務(wù)成本的控制措施

降低客戶服務(wù)成本的具體措施和辦法應(yīng)在工作實(shí)踐小不斷總結(jié)，具體包括：

(1)實(shí)施成本目標(biāo)管理

目標(biāo)成本是先進(jìn)于現(xiàn)有成本，但企業(yè)必須通過(guò)努力才能達(dá)到的成本水平。客戶服務(wù)的成本目標(biāo)管理是指企業(yè)為提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，根據(jù)市場(chǎng)的需求，用特定方法確定目標(biāo)成本，并將目標(biāo)成本分解到各個(gè)職能部門(mén)，實(shí)行歸口分級(jí)控制的管理辦法。

目標(biāo)成本的控制是成本目標(biāo)管理的核心環(huán)節(jié)。它以目標(biāo)成本的分解為基礎(chǔ)，對(duì)分解后的目標(biāo)成本進(jìn)行歸口分級(jí)控制。

①目標(biāo)成本的歸口真控制。搞好成本控制必須依靠各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各個(gè)部門(mén)與成本的關(guān)系將目標(biāo)成本歸口、落實(shí)到有關(guān)部門(mén)去控制管理，通過(guò)各作業(yè)過(guò)程進(jìn)行目標(biāo)成本的控制，真正體現(xiàn)成本的可控性。

②目標(biāo)成本的分級(jí)控制。分級(jí)是指把公司分為總部、分公司、部門(mén)、班組四級(jí)，確定每一級(jí)的責(zé)任。再將各級(jí)成本指標(biāo)分解落實(shí)到個(gè)人，通過(guò)日常的檢查分析保證成本定額的實(shí)現(xiàn)。

(2)管理客戶接受服務(wù)的成本

客戶接受服務(wù)的成本是指客戶購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)所發(fā)生的各項(xiàng)支出，包括貨幣成本和非貨幣成本。其中，非貨幣成本包括客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中付出的時(shí)間成本、精力成本和心理成本等。

時(shí)間成本是指客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間；精力成本指客戶為確定和選擇所要接受的服務(wù)付出的腦力勞動(dòng)；精神成本對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是最主要的非貨幣成本，是客戶購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)一些服務(wù)時(shí)所付出的精神耗費(fèi)。非貨幣成本常常成為選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要評(píng)估因素，它對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的影響有時(shí)會(huì)超過(guò)貨幣價(jià)格。所以對(duì)非貨幣成本進(jìn)行管理，削減客戶的非貨幣成本是爭(zhēng)取客戶的重要途徑。實(shí)際中降低客戶非貨幣成本的方法有：

第一，配置網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買(mǎi)、傳遞和消費(fèi)服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間；

第二，公開(kāi)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視化，減少客戶為獲取服務(wù)所需付出的腦力或承受的心理壓力；

第三，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，減少客戶為獲取服務(wù)所需消耗的體力；

第四，倡導(dǎo)微笑、陽(yáng)光服務(wù)，把客戶在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的不愉快的感受減少到最低限度。

通過(guò)管理客戶接受服務(wù)的成本，有效地降低非貨幣成本，能減少各種投訴、抱怨的處理成本，提高客戶的滿意程度。

(3)降低運(yùn)營(yíng)成本

降低運(yùn)營(yíng)成本能提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。要降低運(yùn)營(yíng)成本，必須做好以下各項(xiàng)工作：

①業(yè)務(wù)分類處理。業(yè)務(wù)分類處理是指將客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，為不同的業(yè)務(wù)配備不同的人員、設(shè)備，使崗位作業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提高服務(wù)效率。比如，在呼叫服務(wù)總臺(tái)，對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行分類，指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)，這種服務(wù)方式增強(qiáng)了客戶的主動(dòng)性和可選擇性，提高了客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制感，改善了公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意感，可以很好地避免新人不熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)量忙閑不均的弊端，及由此帶來(lái)的高成本。

②提高辦公自動(dòng)化水平，爭(zhēng)取客戶合作，安排白助。通過(guò)購(gòu)置電子商務(wù)平臺(tái)、利用網(wǎng)絡(luò)資源、開(kāi)發(fā)適用的辦公自動(dòng)化軟件等措施向客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，以減少查詢和重復(fù)查詢。通過(guò)與客戶合作，減少服務(wù)的錯(cuò)誤和服務(wù)代表的工作偏差，降低接待投訴、抱怨的成本。

③監(jiān)控客戶呼叫系統(tǒng)。丟失客戶呼叫是非常嚴(yán)重的，為避免因客戶服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊而造成的客戶呼叫的丟失，企業(yè)應(yīng)監(jiān)控客戶呼叫系統(tǒng)，并通過(guò)與電信服務(wù)商的核對(duì)找出可能存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)的解決辦法。

④減少中間環(huán)節(jié)。奉行“將折扣和優(yōu)惠直接讓渡給終端消費(fèi)者”的經(jīng)營(yíng)思想，通過(guò)流程變革，盡量消除代理機(jī)構(gòu)，杜絕將中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的做法，既降低了公司的成本，又給客戶讓渡了更多的價(jià)值，有利于提高客戶滿意度。

⑤降低行政成本。通過(guò)加強(qiáng)辦公設(shè)備、文具使用、取暖降溫、額外活動(dòng)等管理，做好意外事故的防范，降低行政成本。

⑥削減無(wú)價(jià)值的服務(wù)，適可放棄某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。無(wú)價(jià)值的服務(wù)是指客戶不需要、不會(huì)提高客戶滿意度、不會(huì)產(chǎn)生增值的服務(wù)。為降低客戶服務(wù)成本，必須對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，增強(qiáng)核心服務(wù)的投入，削減無(wú)價(jià)值的服務(wù)，使企業(yè)的服務(wù)資源得到有效的利用。適可放棄某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量是指追求適當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F" title="服務(wù)質(zhì)量">服務(wù)質(zhì)量，避免無(wú)謂的高質(zhì)量帶來(lái)的成本和資源的無(wú)益消耗。

(4)減少員工成本的浪費(fèi)

減少員工成本，不是旨目地削減工資、福利，而是通過(guò)提高員丁的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能來(lái)減少人力浪費(fèi)和員丁流失成本，通過(guò)減員增效、彈性工作制及改變付酬方式等措施實(shí)現(xiàn)員工成本的降低。

(5)公開(kāi)財(cái)務(wù)信息

實(shí)現(xiàn)對(duì)成本最大限度控制的最好辦法就是讓上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，下至每個(gè)客戶服務(wù)代表的所有員工都參與到成本管理工作中來(lái)。公開(kāi)公司的客戶服務(wù)預(yù)算，把預(yù)算分解到每個(gè)部門(mén)、組，最后落實(shí)到每個(gè)人。按部門(mén)、按人設(shè)成本賬，詳細(xì)記錄部門(mén)、服務(wù)人員的每筆支出，按月匯總，讓員工知道成本形成的過(guò)程；分析成本實(shí)際數(shù)與預(yù)算數(shù)的差異，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)一線員工執(zhí)行成本預(yù)算的積極性。

2．售后服務(wù)成本的控制

在客戶服務(wù)中，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量影響最大的要數(shù)售后服務(wù)。從有形產(chǎn)品的銷售上看，如果企業(yè)忽視售后服務(wù)，就會(huì)失去客戶的信賴，導(dǎo)致客戶的背離。物流企業(yè)為社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，它具有邊生產(chǎn)邊消費(fèi)的特點(diǎn)，如果企業(yè)不重視售后服務(wù)，客戶上當(dāng)，受騙的感受會(huì)更加強(qiáng)烈，客戶流失率會(huì)更高。

實(shí)際中客戶投訴具有內(nèi)容復(fù)雜化、形式多樣化和要求層次差異化的特點(diǎn)，重視售后服務(wù)，就意味著企業(yè)在客戶服務(wù)問(wèn)題的解決上要投入更多的人力和財(cái)力。所以，合理解決客戶投訴、有效控制售后服務(wù)成本是降低物流客戶服務(wù)成本的關(guān)鍵。

(1)和客戶建立戰(zhàn)略關(guān)系

售后服務(wù)的對(duì)象是客戶，客戶的需求是否得到滿足決定了企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，也影響企業(yè)的售后服務(wù)成本的高低。如果能與客戶建立戰(zhàn)略關(guān)系，不僅使企業(yè)的售后服務(wù)水平容易適合客戶的需要，且能很有效地降低服務(wù)成本。

要與客戶建立良好的戰(zhàn)略關(guān)系，首先，在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，應(yīng)充分利用客戶的需求信息設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，以推進(jìn)差異化戰(zhàn)略的實(shí)施；其次，深刻分析客戶對(duì)服務(wù)利用率、貨物完好率等服務(wù)質(zhì)量的要求，在組織結(jié)構(gòu)、資源分配、技術(shù)支持、培訓(xùn)交流等方面多角度地與客戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略關(guān)系，并在日常工作中貫徹實(shí)施，為提高客戶的滿意度創(chuàng)造價(jià)值。

(2)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理

售后服務(wù)的無(wú)計(jì)劃性和隨意性會(huì)造成售后服務(wù)成本的浪費(fèi)。推行標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)質(zhì)量管理，能在保證售后服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)成本的有效降低。

(3)建立全流程的售后服務(wù)成本控制體系

售后服務(wù)成本是企業(yè)整體價(jià)值鏈活動(dòng)的綜合體現(xiàn)。如果企業(yè)的售后服務(wù)成本管理處于孤立的位置，沒(méi)有從企業(yè)價(jià)值鏈的高度得到重視，必然會(huì)導(dǎo)致售后服務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題不能及時(shí)地反饋到企業(yè)各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)中，采取有力的措施控制售后服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體成本的降低將成為一句空話。企業(yè)必須加強(qiáng)售后服務(wù)成本管理與產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、采購(gòu)、制造、營(yíng)銷等各項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)的聯(lián)系，建立起全流程的售后服務(wù)成本控制體系，最大限度地降低售后服務(wù)成本。

(4)運(yùn)用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

近年來(lái)，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱CSM)能夠識(shí)別產(chǎn)品、服務(wù)、客戶與商家的中介關(guān)系，并方便客戶與商家之間相互操作，使企業(yè)客戶服務(wù)中心可通過(guò)具體運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。CRM具有的完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理、自動(dòng)服務(wù)報(bào)表生成、呼叫中心等功能，可有效地降低售后服務(wù)成本。

1．客戶服務(wù)與成本的關(guān)系

一般來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長(zhǎng)的關(guān)系?？蛻舴?wù)質(zhì)量提高，物流成本就會(huì)相應(yīng)的上升。但是也不能因?yàn)槌杀?，而忽略了客戶服?wù)的質(zhì)量。概括起來(lái)，客戶服務(wù)與成本的關(guān)系有以下四種類型。

①服務(wù)不變，成本下降。在客戶服務(wù)質(zhì)量不變的前提下考慮降低成本，這是一種盡量降低成本來(lái)維持一定服務(wù)水平的辦法。如一份科學(xué)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)可以讓很多客戶大量的自行解決問(wèn)題，這就意味著客戶服務(wù)人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問(wèn)題，則意味著電話服務(wù)成本的降低。

②服務(wù)提高，成本增加。為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，不惜增加服務(wù)成本，這是許多企業(yè)提高服務(wù)水平的做法，是企業(yè)在特定客戶或其特定商品面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，所采取的具有戰(zhàn)略意義的方針。

③服務(wù)提高，成本不變。在成本不變的前提下提高客戶服務(wù)水平，這是一種追求效益的辦法，也是一種有效的利用物流成本性能的辦法。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，這種辦法有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

④服務(wù)較高，成本較低。用較低的服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)較高的客戶服務(wù)，這是增加銷售、提高效益、具有戰(zhàn)略意義的辦法，也迎合了消費(fèi)者的心態(tài)。要實(shí)現(xiàn)高服務(wù)低成本的局面，企業(yè)須從基礎(chǔ)做起，詳細(xì)規(guī)劃產(chǎn)品的每個(gè)環(huán)節(jié)，提高科技含量。

企業(yè)應(yīng)通盤(pán)考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶服務(wù)成本、客戶服務(wù)系統(tǒng)所處的環(huán)境以及客戶服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采取的方針等具體情況，選擇企業(yè)所適合的類型。

2．物流客戶服務(wù)成本管理

物流客戶服務(wù)成本是十分難以估計(jì)和衡量的。通常采取以下辦法解決這一難題：根據(jù)一定的策略制定出最適合的物流客戶服務(wù)水平，然后在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提下，尋求其他物流成本及狹義物流成本之和的最小化。

企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略時(shí)應(yīng)當(dāng)以客戶的真實(shí)需求為基礎(chǔ)，并且支持整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。確定客戶服務(wù)策略有很多種方法，著重介紹以下三種。

(1)熟悉客戶需求

各種中間商和產(chǎn)品的最終用戶是企業(yè)的客戶，而企業(yè)通常不同終端消費(fèi)者直接接觸，產(chǎn)品一般是從零售商處轉(zhuǎn)銷到客戶手中。因此，企業(yè)難以及時(shí)地了解產(chǎn)品和客戶的需求是否相符，零售環(huán)節(jié)客戶服務(wù)水平對(duì)銷售影響很大，為此，必須明確最終客戶的反應(yīng)模式。

企業(yè)的客戶服務(wù)策略重要的一點(diǎn)是保證客戶能方便及時(shí)地了解和購(gòu)買(mǎi)到所需要的商品，為客戶提供人性化的服務(wù)。企業(yè)工作人員可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)、個(gè)人訪問(wèn)等方式及時(shí)掌握客戶的最新需求，并反映給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)相關(guān)部門(mén)，研制新產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。

(2)成本與收益的權(quán)衡

產(chǎn)品實(shí)際上是向消費(fèi)者傳送服務(wù)的工具。它也就展現(xiàn)了這樣一個(gè)事實(shí)：人們不是為了產(chǎn)品的實(shí)體而買(mǎi)產(chǎn)品，而是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品實(shí)體能夠獲得自己所需要的服務(wù)。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是購(gòu)買(mǎi)行為的目的就是獲得服務(wù)。因此，企業(yè)的價(jià)值就在于提供的服務(wù)。再看這樣一個(gè)公式：

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本

其中，顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。

人員價(jià)值和形象價(jià)值等。而顧客總成本包而消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，絕對(duì)是選然而，技術(shù)的普及，使得企業(yè)通過(guò)提高產(chǎn)品價(jià)值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價(jià)值獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能變的很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務(wù)，更容易地通過(guò)提高服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值降低時(shí)間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價(jià)值，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

回顧幾年前家電行業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)，最終的結(jié)果卻是兩敗俱傷，市場(chǎng)秩序混亂，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降、客戶流失。再看現(xiàn)在，從海爾的客戶服務(wù)中心到春蘭的24小時(shí)金牌服務(wù)。這些都充分證明企業(yè)最終需要依靠提升服務(wù)水平增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。所以，將服務(wù)提到了關(guān)系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽(tīng)。

企業(yè)在物流客戶服務(wù)上的開(kāi)支，其目標(biāo)是在市場(chǎng)組合要素之間合理分配資源以獲得最大的長(zhǎng)期收益，也就是以最低的成本實(shí)現(xiàn)給定的客戶服務(wù)水平。

(3)ABC分類法

ABC分類法(分析法)又稱帕雷托分析法，它是指根據(jù)在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對(duì)象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

ABC分析法由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托首創(chuàng)，1879年，帕雷托在研究個(gè)人的分布狀態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人口收入的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分，他將這一關(guān)系用圖表示出來(lái)，就是著名的帕雷托圖，該分析方法的核心思想是在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次，識(shí)別出少數(shù)的但對(duì)事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對(duì)事物影響較少的次要因素。

后來(lái)帕雷托法被不斷應(yīng)用于管理的各個(gè)方面，1951年，管理學(xué)家戴克將其應(yīng)用于庫(kù)存管理，命名為ABC法。195l～1956年，朱蘭將ABC法引入質(zhì)量管理，用于質(zhì)量問(wèn)題的分析，被稱為排列圖。1963年，德魯克將這一方法推廣到全部社會(huì)現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)提高效益的普遍應(yīng)用的管理方法。

ABC分析法在管理中可普遍應(yīng)用，ABC分析法的基本程序如下。

①收集數(shù)據(jù)。即確定構(gòu)成某一管理問(wèn)題的因素，收集相應(yīng)的特征數(shù)據(jù)。

②計(jì)算整理。即對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，并按要求進(jìn)行計(jì)算，包括計(jì)算特征數(shù)值，特征數(shù)值占總計(jì)特征數(shù)值的百分?jǐn)?shù)，累計(jì)百分?jǐn)?shù)；因素?cái)?shù)目及其占總因素?cái)?shù)目的百分?jǐn)?shù)，累計(jì)百分?jǐn)?shù)。

③根據(jù)一定分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行ABC分類，列出ABC分析表。各類因素的劃分標(biāo)準(zhǔn)，并無(wú)嚴(yán)格規(guī)定。

④繪制ABC分析圖。以累計(jì)因素百分?jǐn)?shù)為橫坐標(biāo)，累計(jì)主要特征值百分?jǐn)?shù)為縱坐標(biāo)，按ABC分析表所列出的對(duì)應(yīng)關(guān)系，在坐標(biāo)圖上取點(diǎn)，并聯(lián)結(jié)各點(diǎn)成曲線，即繪制成ABC分析圖。除利用直角坐標(biāo)繪制曲線圖外，也可繪制成直方圖。

⑤確定管理方式。這是“分類管理”的過(guò)程。根據(jù)ABC分類結(jié)果，權(quán)衡管理力量和經(jīng)濟(jì)效果，制定ABC分類管理標(biāo)準(zhǔn)表，對(duì)三類對(duì)象進(jìn)行有區(qū)別的管理。

在客戶管理中，根據(jù)客戶與產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的價(jià)值的不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平。從理想的顧客關(guān)系管理角度說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該用同一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待所有客戶，不應(yīng)該存在把客戶分為三六九等區(qū)別對(duì)待的情況。而現(xiàn)實(shí)情況恰恰相反，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是贏利，所以必須將客戶按價(jià)值分成不同的等級(jí)和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時(shí)間、精力、財(cái)力放到高價(jià)值客戶身上。

ABC分析法的基本原理已經(jīng)在第五章介紹過(guò)，這里介紹其在客戶管理中的應(yīng)用。

某公司根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將產(chǎn)品客戶名稱依據(jù)產(chǎn)品銷售金額大小進(jìn)行相應(yīng)的排序。如表5為其六月份客戶ABC分析表。

①制表方法

首先將客戶按業(yè)績(jī)大小順序排列，從第一名排到最后一名；其次，將全部客戶的進(jìn)貨金額予以累計(jì)；然后，把累積的總金額在55％以內(nèi)的客戶稱為A級(jí)客戶；其累計(jì)總金額在55％～85％的客戶稱為B級(jí)客戶；其累計(jì)總金額在85％～100％的客戶稱為C級(jí)客戶。

②分析

經(jīng)過(guò)“客戶ABC分析”，就能知道本公司當(dāng)前“銷售通路”績(jī)效的好壞。“客戶ABC分析”可作為規(guī)劃巡回路線的依據(jù)之一。例如：A級(jí)客戶每月拜訪3次；B級(jí)客戶每月拜訪2次；C級(jí)客戶每月拜訪1次。生產(chǎn)工業(yè)品的廠家可以以拜訪A級(jí)客戶為中心，順道拜訪附近的B、C級(jí)客戶；A級(jí)客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪；C級(jí)客戶可運(yùn)用電話以減少拜訪次數(shù)。

使用ABC分析法對(duì)客戶進(jìn)行分析時(shí)，要注意如下幾個(gè)問(wèn)題：首先，A、B、C各類因素的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以根據(jù)企業(yè)具體情況確定；其次，不能過(guò)于忽視B、C級(jí)客戶，每個(gè)企業(yè)將來(lái)都有可能發(fā)展成為A級(jí)客戶，應(yīng)培養(yǎng)潛在的客戶；最后，企業(yè)的產(chǎn)品銷售是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在進(jìn)行分析時(shí)，要注意同一客戶的發(fā)展變化。