某項服務(wù)應(yīng)分配的服務(wù)成本＝該服務(wù)的總小時數(shù)(或次數(shù))×小時(次數(shù))客戶服務(wù)成本率

或：

某項服務(wù)應(yīng)分配的費用＝該項服務(wù)的營業(yè)額×營業(yè)額客戶服務(wù)成本率

例 某物流企業(yè)本月累計發(fā)生客戶服務(wù)費用180000元，為配送、倉儲、運輸?shù)茸鳂I(yè)提供的服務(wù)時間及其營業(yè)額如表3所示，試按服務(wù)時間和營業(yè)額分別計算各作業(yè)項目的客戶服務(wù)成本。

按服務(wù)時間和營業(yè)額分別計算各作業(yè)項目的客戶服務(wù)成本如表7—4所示，客戶服務(wù)成本率的計算如下：

小時分配率＝180000÷1000＝180(元／小時)

單位營業(yè)額分配率＝180000÷300000＝0.6

從表中的計算結(jié)果看，同一作業(yè)項目按不同的標(biāo)準(zhǔn)分配的客戶服務(wù)成本數(shù)額不同，實際中企業(yè)應(yīng)選擇合理的分配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶服務(wù)成本的分?jǐn)偂?

(1)物流客戶服務(wù)成本是一種完全的隱性成本

狹義物流成本由現(xiàn)有會計報表中能體現(xiàn)的物流外包費用、直接人工和直接材料等顯性物流成本，以及現(xiàn)有會計報表中不能直接體現(xiàn)的但可以采用一定方式分?jǐn)偟?a href="/wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%B4%B9%E7%94%A8" title="管理費用">管理費用等構(gòu)成；而物流客戶服務(wù)成本不是企業(yè)發(fā)生的實際支出，是企業(yè)喪失銷售機(jī)會造成的損失。因此它是一種在會計報表中從直接和間接體現(xiàn)的隱性成本。

(2)物流客戶服務(wù)成本的發(fā)生具有不確定性

狹義物流成本是物流活動中所耗費的物化勞動和活勞動中必要勞動價值的貨幣表現(xiàn)，即只要提供物流服務(wù)就必定會發(fā)生狹義物流成本；而物流客戶服務(wù)成本與其不同，只有當(dāng)客戶對企業(yè)的物流服務(wù)不滿意時，企業(yè)才有可能發(fā)生物流客戶服務(wù)成本，否則物流客戶服務(wù)成本為零。

(3)物流客戶服務(wù)成本的發(fā)生具有乘數(shù)效應(yīng)

某項物流服務(wù)所產(chǎn)生的狹義物流成本是一個定值，而物流客戶服務(wù)成本會隨客戶的負(fù)面評價的擴(kuò)散而增大。對企業(yè)物流客戶服務(wù)不滿的客戶會向其他客戶(包括潛在客戶)訴說不滿，聽者可能會因此而打消對企業(yè)產(chǎn)品的嘗試欲望，因此一旦因為客戶不滿而發(fā)生物流客戶服務(wù)成本，其值將可能隨負(fù)面信息的傳播而以乘數(shù)效應(yīng)被放大。

(4)物流客戶服務(wù)成本難以精確計量

理論上采用作業(yè)成本法等方法可以精確計算出任何一種具體的物流服務(wù)所產(chǎn)生的狹義物流成本；而企業(yè)一旦失去客戶即無法獲得今后與該客戶的交易數(shù)據(jù)，因此只能在某種假設(shè)的企業(yè)與客戶關(guān)系條件下對現(xiàn)有客戶流失造成的銷售損失進(jìn)行估計，加之物流客戶服務(wù)成本的乘數(shù)效應(yīng)，企業(yè)難以精確計算其物流客戶服務(wù)成本。

(5)物流客戶服務(wù)成本與物流服務(wù)水平密切相關(guān)

優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)可以創(chuàng)造客戶滿意和客戶信任，減少現(xiàn)有和潛在客戶的流失，從而降低物流客戶服務(wù)成本。但通常情況下，改變物流服務(wù)水平后所引起的狹義物流成本的增幅△t與因此而引致的物流客戶服務(wù)成本的反向增幅△t并非等量轉(zhuǎn)移關(guān)系。

1.物流客戶服務(wù)成本與物流客戶服務(wù)水平、狹義物流成本的關(guān)系

企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中同時向客戶所提供的物流服務(wù)是一項以其有形產(chǎn)品為載體并融多項服務(wù)內(nèi)容于一體的客戶服務(wù)，客戶對其服務(wù)的感受都將直接反映為對企業(yè)及其產(chǎn)品價值的認(rèn)知。企業(yè)的現(xiàn)有客戶在接受產(chǎn)品的配套物流服務(wù)后將形成對企業(yè)物流客戶服務(wù)的直接體驗評價(它決定企業(yè)的直接物流客戶服務(wù)成本)，而潛在客戶對企業(yè)物流服務(wù)的感受則來源于現(xiàn)有客戶傳遞的信息而形成間接感覺評價(它決定企業(yè)的問接物流客戶服務(wù)成本)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與推廣應(yīng)用，信息傳播由傳統(tǒng)口口相傳以平面扇形狀逐級蔓延演變?yōu)楝F(xiàn)代多媒傳導(dǎo)以幾何級數(shù)呈立體輻射狀快速傳播，這使得若現(xiàn)有客戶對企業(yè)的物流服務(wù)不滿，就有可能將這種負(fù)面口碑在短時內(nèi)傳播得更加廣泛，企業(yè)不僅要承擔(dān)相應(yīng)的直接物流客戶服務(wù)成本，更要承擔(dān)由此而導(dǎo)致的難以估量的間接物流客戶服務(wù)成本。

2.物流客戶服務(wù)成本的形成模型

企業(yè)的產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品也包括使有形產(chǎn)品增值的物流服務(wù)及其他服務(wù)，物流服務(wù)是一個以物流成本有效性方式為客戶提供增值利益的過程。物流服務(wù)具有無形性和難以感知性，企業(yè)的客戶只有在消費完物流服務(wù)后才能形成相應(yīng)的體驗和評價，而其他客戶(包括潛在客戶)對企業(yè)物流服務(wù)的評價則來源于現(xiàn)有客戶的評價。

1. 物流客戶服務(wù)成本的控制措施

降低客戶服務(wù)成本的具體措施和辦法應(yīng)在工作實踐小不斷總結(jié)，具體包括：

(1)實施成本目標(biāo)管理

目標(biāo)成本是先進(jìn)于現(xiàn)有成本，但企業(yè)必須通過努力才能達(dá)到的成本水平?？蛻舴?wù)的成本目標(biāo)管理是指企業(yè)為提高服務(wù)的競爭能力，根據(jù)市場的需求，用特定方法確定目標(biāo)成本，并將目標(biāo)成本分解到各個職能部門，實行歸口分級控制的管理辦法。

目標(biāo)成本的控制是成本目標(biāo)管理的核心環(huán)節(jié)。它以目標(biāo)成本的分解為基礎(chǔ)，對分解后的目標(biāo)成本進(jìn)行歸口分級控制。

①目標(biāo)成本的歸口真控制。搞好成本控制必須依靠各個部門，根據(jù)各個部門與成本的關(guān)系將目標(biāo)成本歸口、落實到有關(guān)部門去控制管理，通過各作業(yè)過程進(jìn)行目標(biāo)成本的控制，真正體現(xiàn)成本的可控性。

②目標(biāo)成本的分級控制。分級是指把公司分為總部、分公司、部門、班組四級，確定每一級的責(zé)任。再將各級成本指標(biāo)分解落實到個人，通過日常的檢查分析保證成本定額的實現(xiàn)。

(2)管理客戶接受服務(wù)的成本

客戶接受服務(wù)的成本是指客戶購買物流服務(wù)所發(fā)生的各項支出，包括貨幣成本和非貨幣成本。其中，非貨幣成本包括客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)過程中付出的時間成本、精力成本和心理成本等。

時間成本是指客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)所花費的時間；精力成本指客戶為確定和選擇所要接受的服務(wù)付出的腦力勞動；精神成本對客戶來說是最主要的非貨幣成本，是客戶購買和消費一些服務(wù)時所付出的精神耗費。非貨幣成本常常成為選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要評估因素，它對客戶購買活動的影響有時會超過貨幣價格。所以對非貨幣成本進(jìn)行管理，削減客戶的非貨幣成本是爭取客戶的重要途徑。實際中降低客戶非貨幣成本的方法有：

第一，配置網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)系統(tǒng)，減少客戶購買、傳遞和消費服務(wù)所耗費的時間；

第二，公開流程，實現(xiàn)服務(wù)的可視化，減少客戶為獲取服務(wù)所需付出的腦力或承受的心理壓力；

第三，主動上門服務(wù)，減少客戶為獲取服務(wù)所需消耗的體力；

第四，倡導(dǎo)微笑、陽光服務(wù)，把客戶在服務(wù)消費過程中的不愉快的感受減少到最低限度。

通過管理客戶接受服務(wù)的成本，有效地降低非貨幣成本，能減少各種投訴、抱怨的處理成本，提高客戶的滿意程度。

(3)降低運營成本

降低運營成本能提高企業(yè)適應(yīng)市場的能力，增強企業(yè)的競爭能力。要降低運營成本，必須做好以下各項工作：

①業(yè)務(wù)分類處理。業(yè)務(wù)分類處理是指將客戶服務(wù)的各項業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，為不同的業(yè)務(wù)配備不同的人員、設(shè)備，使崗位作業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提高服務(wù)效率。比如，在呼叫服務(wù)總臺，對客戶的呼叫進(jìn)行分類，指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)，這種服務(wù)方式增強了客戶的主動性和可選擇性，提高了客戶對服務(wù)過程的控制感，改善了公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意感，可以很好地避免新人不熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)量忙閑不均的弊端，及由此帶來的高成本。

②提高辦公自動化水平，爭取客戶合作，安排白助。通過購置電子商務(wù)平臺、利用網(wǎng)絡(luò)資源、開發(fā)適用的辦公自動化軟件等措施向客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，以減少查詢和重復(fù)查詢。通過與客戶合作，減少服務(wù)的錯誤和服務(wù)代表的工作偏差，降低接待投訴、抱怨的成本。

③監(jiān)控客戶呼叫系統(tǒng)。丟失客戶呼叫是非常嚴(yán)重的，為避免因客戶服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊而造成的客戶呼叫的丟失，企業(yè)應(yīng)監(jiān)控客戶呼叫系統(tǒng)，并通過與電信服務(wù)商的核對找出可能存在的問題，采取相應(yīng)的解決辦法。

④減少中間環(huán)節(jié)。奉行“將折扣和優(yōu)惠直接讓渡給終端消費者”的經(jīng)營思想，通過流程變革，盡量消除代理機(jī)構(gòu)，杜絕將中間環(huán)節(jié)的費用轉(zhuǎn)嫁給消費者的做法，既降低了公司的成本，又給客戶讓渡了更多的價值，有利于提高客戶滿意度。

⑤降低行政成本。通過加強辦公設(shè)備、文具使用、取暖降溫、額外活動等管理，做好意外事故的防范，降低行政成本。

⑥削減無價值的服務(wù)，適可放棄某項服務(wù)質(zhì)量。無價值的服務(wù)是指客戶不需要、不會提高客戶滿意度、不會產(chǎn)生增值的服務(wù)。為降低客戶服務(wù)成本，必須對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評估，增強核心服務(wù)的投入，削減無價值的服務(wù)，使企業(yè)的服務(wù)資源得到有效的利用。適可放棄某項服務(wù)質(zhì)量是指追求適當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F" title="服務(wù)質(zhì)量">服務(wù)質(zhì)量，避免無謂的高質(zhì)量帶來的成本和資源的無益消耗。

(4)減少員工成本的浪費

減少員工成本，不是旨目地削減工資、福利，而是通過提高員丁的服務(wù)意識和服務(wù)技能來減少人力浪費和員丁流失成本，通過減員增效、彈性工作制及改變付酬方式等措施實現(xiàn)員工成本的降低。

(5)公開財務(wù)信息

實現(xiàn)對成本最大限度控制的最好辦法就是讓上至董事長、總經(jīng)理，下至每個客戶服務(wù)代表的所有員工都參與到成本管理工作中來。公開公司的客戶服務(wù)預(yù)算，把預(yù)算分解到每個部門、組，最后落實到每個人。按部門、按人設(shè)成本賬，詳細(xì)記錄部門、服務(wù)人員的每筆支出，按月匯總，讓員工知道成本形成的過程；分析成本實際數(shù)與預(yù)算數(shù)的差異，并對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和獎勵，以調(diào)動一線員工執(zhí)行成本預(yù)算的積極性。

2．售后服務(wù)成本的控制

在客戶服務(wù)中，對物流服務(wù)質(zhì)量影響最大的要數(shù)售后服務(wù)。從有形產(chǎn)品的銷售上看，如果企業(yè)忽視售后服務(wù)，就會失去客戶的信賴，導(dǎo)致客戶的背離。物流企業(yè)為社會提供的是無形產(chǎn)品，它具有邊生產(chǎn)邊消費的特點，如果企業(yè)不重視售后服務(wù)，客戶上當(dāng)，受騙的感受會更加強烈，客戶流失率會更高。

實際中客戶投訴具有內(nèi)容復(fù)雜化、形式多樣化和要求層次差異化的特點，重視售后服務(wù)，就意味著企業(yè)在客戶服務(wù)問題的解決上要投入更多的人力和財力。所以，合理解決客戶投訴、有效控制售后服務(wù)成本是降低物流客戶服務(wù)成本的關(guān)鍵。

(1)和客戶建立戰(zhàn)略關(guān)系

售后服務(wù)的對象是客戶，客戶的需求是否得到滿足決定了企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，也影響企業(yè)的售后服務(wù)成本的高低。如果能與客戶建立戰(zhàn)略關(guān)系，不僅使企業(yè)的售后服務(wù)水平容易適合客戶的需要，且能很有效地降低服務(wù)成本。

要與客戶建立良好的戰(zhàn)略關(guān)系，首先，在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)階段，應(yīng)充分利用客戶的需求信息設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品，以推進(jìn)差異化戰(zhàn)略的實施；其次，深刻分析客戶對服務(wù)利用率、貨物完好率等服務(wù)質(zhì)量的要求，在組織結(jié)構(gòu)、資源分配、技術(shù)支持、培訓(xùn)交流等方面多角度地與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系，并在日常工作中貫徹實施，為提高客戶的滿意度創(chuàng)造價值。

(2)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理

售后服務(wù)的無計劃性和隨意性會造成售后服務(wù)成本的浪費。推行標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)質(zhì)量管理，能在保證售后服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)售后服務(wù)成本的有效降低。

(3)建立全流程的售后服務(wù)成本控制體系

售后服務(wù)成本是企業(yè)整體價值鏈活動的綜合體現(xiàn)。如果企業(yè)的售后服務(wù)成本管理處于孤立的位置，沒有從企業(yè)價值鏈的高度得到重視，必然會導(dǎo)致售后服務(wù)過程中的各種問題不能及時地反饋到企業(yè)各項價值活動中，采取有力的措施控制售后服務(wù)成本、實現(xiàn)企業(yè)整體成本的降低將成為一句空話。企業(yè)必須加強售后服務(wù)成本管理與產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、采購、制造、營銷等各項價值鏈活動的聯(lián)系，建立起全流程的售后服務(wù)成本控制體系，最大限度地降低售后服務(wù)成本。

(4)運用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

近年來，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(以下簡稱CSM)能夠識別產(chǎn)品、服務(wù)、客戶與商家的中介關(guān)系，并方便客戶與商家之間相互操作，使企業(yè)客戶服務(wù)中心可通過具體運營，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。CRM具有的完善客戶數(shù)據(jù)庫管理、自動服務(wù)報表生成、呼叫中心等功能，可有效地降低售后服務(wù)成本。

1．客戶服務(wù)與成本的關(guān)系

一般來講，服務(wù)質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系?？蛻舴?wù)質(zhì)量提高，物流成本就會相應(yīng)的上升。但是也不能因為成本，而忽略了客戶服務(wù)的質(zhì)量。概括起來，客戶服務(wù)與成本的關(guān)系有以下四種類型。

①服務(wù)不變，成本下降。在客戶服務(wù)質(zhì)量不變的前提下考慮降低成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務(wù)水平的辦法。如一份科學(xué)的產(chǎn)品說明書可以讓很多客戶大量的自行解決問題，這就意味著客戶服務(wù)人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問題，則意味著電話服務(wù)成本的降低。

②服務(wù)提高，成本增加。為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，不惜增加服務(wù)成本，這是許多企業(yè)提高服務(wù)水平的做法，是企業(yè)在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的方針。

③服務(wù)提高，成本不變。在成本不變的前提下提高客戶服務(wù)水平，這是一種追求效益的辦法，也是一種有效的利用物流成本性能的辦法。從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，這種辦法有利于提高企業(yè)的競爭力。

④服務(wù)較高，成本較低。用較低的服務(wù)成本，實現(xiàn)較高的客戶服務(wù)，這是增加銷售、提高效益、具有戰(zhàn)略意義的辦法，也迎合了消費者的心態(tài)。要實現(xiàn)高服務(wù)低成本的局面，企業(yè)須從基礎(chǔ)做起，詳細(xì)規(guī)劃產(chǎn)品的每個環(huán)節(jié)，提高科技含量。

企業(yè)應(yīng)通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對手、客戶服務(wù)成本、客戶服務(wù)系統(tǒng)所處的環(huán)境以及客戶服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人所采取的方針等具體情況，選擇企業(yè)所適合的類型。

2．物流客戶服務(wù)成本管理

物流客戶服務(wù)成本是十分難以估計和衡量的。通常采取以下辦法解決這一難題：根據(jù)一定的策略制定出最適合的物流客戶服務(wù)水平，然后在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提下，尋求其他物流成本及狹義物流成本之和的最小化。

企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略時應(yīng)當(dāng)以客戶的真實需求為基礎(chǔ)，并且支持整個市場營銷戰(zhàn)略。確定客戶服務(wù)策略有很多種方法，著重介紹以下三種。

(1)熟悉客戶需求

各種中間商和產(chǎn)品的最終用戶是企業(yè)的客戶，而企業(yè)通常不同終端消費者直接接觸，產(chǎn)品一般是從零售商處轉(zhuǎn)銷到客戶手中。因此，企業(yè)難以及時地了解產(chǎn)品和客戶的需求是否相符，零售環(huán)節(jié)客戶服務(wù)水平對銷售影響很大，為此，必須明確最終客戶的反應(yīng)模式。

企業(yè)的客戶服務(wù)策略重要的一點是保證客戶能方便及時地了解和購買到所需要的商品，為客戶提供人性化的服務(wù)。企業(yè)工作人員可通過問卷調(diào)查、電話訪問、個人訪問等方式及時掌握客戶的最新需求，并反映給產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)相關(guān)部門，研制新產(chǎn)品，開發(fā)新市場。

(2)成本與收益的權(quán)衡

產(chǎn)品實際上是向消費者傳送服務(wù)的工具。它也就展現(xiàn)了這樣一個事實：人們不是為了產(chǎn)品的實體而買產(chǎn)品，而是通過購買某種產(chǎn)品實體能夠獲得自己所需要的服務(wù)。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務(wù)。因此，企業(yè)的價值就在于提供的服務(wù)。再看這樣一個公式：

顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本

其中，顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。擇顧客讓渡價值最大的產(chǎn)品。

人員價值和形象價值等。而顧客總成本包而消費者進(jìn)行購買行為的時候，絕對是選然而，技術(shù)的普及，使得企業(yè)通過提高產(chǎn)品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優(yōu)勢的可能變的很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務(wù)，更容易地通過提高服務(wù)價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業(yè)的競爭力。

回顧幾年前家電行業(yè)大打價格戰(zhàn)，最終的結(jié)果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降、客戶流失。再看現(xiàn)在，從海爾的客戶服務(wù)中心到春蘭的24小時金牌服務(wù)。這些都充分證明企業(yè)最終需要依靠提升服務(wù)水平增強競爭力，服務(wù)競爭必將取代價格競爭。所以，將服務(wù)提到了關(guān)系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽。

企業(yè)在物流客戶服務(wù)上的開支，其目標(biāo)是在市場組合要素之間合理分配資源以獲得最大的長期收益，也就是以最低的成本實現(xiàn)給定的客戶服務(wù)水平。

(3)ABC分類法

ABC分類法(分析法)又稱帕雷托分析法，它是指根據(jù)在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

ABC分析法由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托首創(chuàng)，1879年，帕雷托在研究個人的分布狀態(tài)時，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人口收入的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分，他將這一關(guān)系用圖表示出來，就是著名的帕雷托圖，該分析方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較少的次要因素。

后來帕雷托法被不斷應(yīng)用于管理的各個方面，1951年，管理學(xué)家戴克將其應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC法。195l～1956年，朱蘭將ABC法引入質(zhì)量管理，用于質(zhì)量問題的分析，被稱為排列圖。1963年，德魯克將這一方法推廣到全部社會現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)提高效益的普遍應(yīng)用的管理方法。

ABC分析法在管理中可普遍應(yīng)用，ABC分析法的基本程序如下。

①收集數(shù)據(jù)。即確定構(gòu)成某一管理問題的因素，收集相應(yīng)的特征數(shù)據(jù)。

②計算整理。即對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，并按要求進(jìn)行計算，包括計算特征數(shù)值，特征數(shù)值占總計特征數(shù)值的百分?jǐn)?shù)，累計百分?jǐn)?shù)；因素數(shù)目及其占總因素數(shù)目的百分?jǐn)?shù)，累計百分?jǐn)?shù)。

③根據(jù)一定分類標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行ABC分類，列出ABC分析表。各類因素的劃分標(biāo)準(zhǔn)，并無嚴(yán)格規(guī)定。

④繪制ABC分析圖。以累計因素百分?jǐn)?shù)為橫坐標(biāo)，累計主要特征值百分?jǐn)?shù)為縱坐標(biāo)，按ABC分析表所列出的對應(yīng)關(guān)系，在坐標(biāo)圖上取點，并聯(lián)結(jié)各點成曲線，即繪制成ABC分析圖。除利用直角坐標(biāo)繪制曲線圖外，也可繪制成直方圖。

⑤確定管理方式。這是“分類管理”的過程。根據(jù)ABC分類結(jié)果，權(quán)衡管理力量和經(jīng)濟(jì)效果，制定ABC分類管理標(biāo)準(zhǔn)表，對三類對象進(jìn)行有區(qū)別的管理。

在客戶管理中，根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)的價值的不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)水平。從理想的顧客關(guān)系管理角度說，企業(yè)應(yīng)該用同一標(biāo)準(zhǔn)對待所有客戶，不應(yīng)該存在把客戶分為三六九等區(qū)別對待的情況。而現(xiàn)實情況恰恰相反，企業(yè)經(jīng)營的目的就是贏利，所以必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上。

ABC分析法的基本原理已經(jīng)在第五章介紹過，這里介紹其在客戶管理中的應(yīng)用。

某公司根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)將產(chǎn)品客戶名稱依據(jù)產(chǎn)品銷售金額大小進(jìn)行相應(yīng)的排序。如表5為其六月份客戶ABC分析表。

①制表方法

首先將客戶按業(yè)績大小順序排列，從第一名排到最后一名；其次，將全部客戶的進(jìn)貨金額予以累計；然后，把累積的總金額在55％以內(nèi)的客戶稱為A級客戶；其累計總金額在55％～85％的客戶稱為B級客戶；其累計總金額在85％～100％的客戶稱為C級客戶。

②分析

經(jīng)過“客戶ABC分析”，就能知道本公司當(dāng)前“銷售通路”績效的好壞?！翱蛻鬉BC分析”可作為規(guī)劃巡回路線的依據(jù)之一。例如：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月拜訪2次；C級客戶每月拜訪1次。生產(chǎn)工業(yè)品的廠家可以以拜訪A級客戶為中心，順道拜訪附近的B、C級客戶；A級客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪；C級客戶可運用電話以減少拜訪次數(shù)。

使用ABC分析法對客戶進(jìn)行分析時，要注意如下幾個問題：首先，A、B、C各類因素的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以根據(jù)企業(yè)具體情況確定；其次，不能過于忽視B、C級客戶，每個企業(yè)將來都有可能發(fā)展成為A級客戶，應(yīng)培養(yǎng)潛在的客戶；最后，企業(yè)的產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)的過程，在進(jìn)行分析時，要注意同一客戶的發(fā)展變化。