所謂訂單處理，就是由訂單管理部門對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行及時(shí)的處理，這是物流活動(dòng)的關(guān)鍵之一。是從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，這一過程中所有單據(jù)處理活動(dòng)，與訂單處理相關(guān)活動(dòng)的費(fèi)用屬于訂單處理費(fèi)用。

訂單處理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)是：

(1)能夠迅速有效地處理大量數(shù)據(jù)。

(2)能夠進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)編輯處理，確保正確性、時(shí)效性。

(3)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和積累。

(4)可以提高數(shù)據(jù)處理的速度進(jìn)而加速業(yè)務(wù)的時(shí)程。

訂單處理是企業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。訂單處理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的影響因素。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)也能夠降低庫(kù)存水平，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低物流總成本。

• 一般的訂單處理過程主要包括五個(gè)部分：
  • ①訂單準(zhǔn)備；
  • ②訂單傳遞；
  • ③訂單登錄；
  • ④按訂單供貨；
  • ⑤訂單處理狀態(tài)追蹤。

1．訂單準(zhǔn)備

訂單準(zhǔn)備是指搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購(gòu)買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。

2．訂單傳輸

傳送訂單信息是訂單處理過程中的第二步，涉及訂貨請(qǐng)求從發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過程。訂單傳輸可以通過兩種基本方式來完成：人工方式和電子方式。

3、訂單錄入

• 訂單錄入指在訂單實(shí)際履行前所進(jìn)行的各項(xiàng)工作，主要包括：
  • (1)核對(duì)訂貨信息(如商品名稱與編號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等)的準(zhǔn)確性；
  • (2)檢查所需商品是否可得；
  • (3)如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)交貨訂單或取消訂單的文件；
  • (4)審核客戶信用；
  • (5)必要時(shí)，轉(zhuǎn)錄訂單信息：
  • (6)開具賬單。

4．訂單履行

• 訂單履行是由與實(shí)物有關(guān)的活動(dòng)組成的，主要包括：
  • (1)通過提取存貨、生產(chǎn)或采購(gòu)員購(gòu)進(jìn)客戶所訂購(gòu)的貨物；
  • (2)對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝；
  • (3)安排送貨；
  • (4)準(zhǔn)備運(yùn)輸單證。其中有些活動(dòng)可能會(huì)與訂單錄入同時(shí)進(jìn)行以縮短訂單處理時(shí)間。

• 訂單處理的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這里可借鑒優(yōu)先權(quán)法則：
  • (1)先收到，先處理。
  • (2)使處理時(shí)間最短。
  • (3)預(yù)先確定順序號(hào)。
  • (4)優(yōu)先處理訂貨量較小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單。
  • (5)優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單。
  • (6)優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單。

5．訂單跟蹤

• 訂單處理過程的最后環(huán)節(jié)是通過不斷向客戶報(bào)告訂單處理過程中或貨物交付過程中的任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。具體包括：
  • (1)在整個(gè)訂單周轉(zhuǎn)過程中跟蹤訂單；
  • (2)與客戶交換訂單處理進(jìn)度、訂單貨物交付時(shí)間等方面的信息。

圖：訂單處理過程涉及的要素

• 1．訂貨生產(chǎn)方式的訂單處理。
  • （1）銷售部在同意客戶訂單之前，必須了解生產(chǎn)部門的生產(chǎn)設(shè)計(jì)能力，獲得生產(chǎn)部門的確認(rèn)。
  • （2）銷售部在接到客戶的訂單樣品及詢價(jià)單價(jià)后，將樣品交由設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)打樣。
  • （3） 市場(chǎng)部根據(jù)制作完成的產(chǎn)品樣品，與生產(chǎn)部門討論制造流程及可能需要的生產(chǎn)日程后，擬定樣品成本分析報(bào)告，呈報(bào)核準(zhǔn)。
  • （4）銷售部將制作完成的產(chǎn)品樣品及設(shè)計(jì)圖樣交給客戶，由其認(rèn)可并商議交貨期。
  • （5）客戶同意交貨期，并同意接受所制成的樣品后，則由銷售部組織報(bào)價(jià)工作。
  • （6）若客戶對(duì)樣品不滿意，則由設(shè)計(jì)部門依據(jù)客戶意見，再予修改。
  • （7）若客戶不同意交貨期，則由銷售部與生產(chǎn)部及生產(chǎn)作業(yè)部門研究后，再與客戶洽商。交貨期的確定，必須協(xié)調(diào)客戶需求與企業(yè)的生產(chǎn)能力。
  • （8 ）客戶同意樣品及交貨期后，銷售部根據(jù)樣品成本分析報(bào)告，再加上運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、各項(xiàng)費(fèi)用及預(yù)期利潤(rùn)，算出售價(jià)，并列表呈總經(jīng)理核準(zhǔn)。
  • （9）總經(jīng)理同意并簽字后，由銷售部負(fù)責(zé)承辦人員向客戶報(bào)價(jià)。
  • （10 ）若客戶接受報(bào)價(jià)，銷售部接到客戶正式訂單后，首先檢查訂單各項(xiàng)條件齊全與否，訂購(gòu)內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章注記。

• 2．訂單處理中的估價(jià)與報(bào)價(jià)。訂單的估價(jià)，必須遵守企業(yè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)嚴(yán)格掌握：
  • （1）品名、規(guī)劃、數(shù)量及合同金額。
  • （2）具體的付款條件：付款日期、付款地點(diǎn)、付款方式等
  • （3）除特殊情況以外，從訂單受理到交貨之間的期限。
  • （4）交貨地點(diǎn)、運(yùn)送方式、距離最近的車站等交貨條件。
  • （5）售后服務(wù)條款等。

訂單的估價(jià)，必須遵守企業(yè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)嚴(yán)格掌握：

（1）品名、規(guī)劃、數(shù)量及合同金額。

（2）具體的付款條件：付款日期、付款地點(diǎn)、付款方式等

（3）除特殊情況以外，從訂單受理到交貨之間的期限。

（4）交貨地點(diǎn)、運(yùn)送方式、距離最近的車站等交貨條件。

（5）售后服務(wù)條款等。

訂單的重要特征表現(xiàn)在訂單大小、訂單時(shí)間以及訂單統(tǒng)計(jì)的相關(guān)特性等要素。

• 企業(yè)為了提高物流效率，降低不必要的成本，在訂單類型分析的基礎(chǔ)上，對(duì)特定商品設(shè)定最低訂單量。
• 在價(jià)格折扣能產(chǎn)生效應(yīng)的情況下，一種或數(shù)種產(chǎn)品的降價(jià)會(huì)使物流量相對(duì)集中。
• 在實(shí)行價(jià)格折扣時(shí)必須充分考慮物流量與生產(chǎn)、流通及物流系統(tǒng)的均衡問題。