價(jià)值鏈信息化管理指的是將先進(jìn)的信息技術(shù)(IT)運(yùn)用于價(jià)值鏈管理(VCM)過(guò)程中，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值增值，即依仗信息技術(shù)來(lái)整合價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值鏈與實(shí)物價(jià)值鏈的有機(jī)結(jié)合，使企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)由職能型向流程型轉(zhuǎn)化，降低組織和經(jīng)營(yíng)成本及控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”，最終提高企業(yè)的效率和效益。

價(jià)值鏈信息化管理在國(guó)際零售業(yè)巨頭中的應(yīng)用

從現(xiàn)代零售業(yè)的成本與收入模式來(lái)看，其成本模式包括物資采購(gòu)、存貨管理、訂單完成及顧客服務(wù)（包括銷售退回）等方面，收入模式則是建立在銷售產(chǎn)品和提高服務(wù)的基礎(chǔ)上。成本模式和收入模式涵蓋了現(xiàn)代零售業(yè)的內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈。因此，我們討論的現(xiàn)代零售業(yè)價(jià)值鏈信息化管理主要是圍繞零售業(yè)成本和收入模式，整合整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行的，即通過(guò)信息價(jià)值鏈與實(shí)物價(jià)值鏈的有機(jī)交融，使零售企業(yè)的價(jià)值業(yè)務(wù)得以最大限度增值，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。

現(xiàn)代國(guó)際零售業(yè)巨頭們已經(jīng)成功地利用信息技術(shù)對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行革新，并通過(guò)整合信息資源提升了企業(yè)的價(jià)值，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從價(jià)值鏈管理的角度來(lái)看，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1.企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈

內(nèi)部基本活動(dòng)包括那些從設(shè)計(jì)到產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)的生產(chǎn)、營(yíng)銷和售后服務(wù)等。借助于信息技術(shù)零售企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享，縮短了管理活動(dòng)時(shí)間和提高經(jīng)營(yíng)運(yùn)作效率，同時(shí)增強(qiáng)公司員工的積極性和主動(dòng)性，使企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈得以增值。零售企業(yè)內(nèi)部的信息共享對(duì)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值的增值主要表現(xiàn)在商品監(jiān)控、物流配送、管理信息化等方面，有利于減少零售企業(yè)的信息分散化，也有利于提高零售行業(yè)的進(jìn)入壁壘。信息共享對(duì)改善零售企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈管理的作用主要表現(xiàn)在：日常銷售、庫(kù)存情況能夠?qū)崿F(xiàn)“實(shí)時(shí)監(jiān)控”，業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化，銷售、庫(kù)存管理得以改善，物流配送、分銷系統(tǒng)也更快、更準(zhǔn)、更合理；公司一級(jí)可以集中統(tǒng)一核算，對(duì)進(jìn)、銷、存全過(guò)程的核算管理更快、更準(zhǔn)確、更系統(tǒng)化；業(yè)務(wù)流程重組后，相似經(jīng)營(yíng)的分組、分柜可以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，縮減職能管理部門，管理結(jié)構(gòu)趨于扁平化；各類信息掌握能力得以提高，渠道一體化、工商一體化趨勢(shì)加強(qiáng)，業(yè)務(wù)決策效率提高。沃爾瑪實(shí)施“天天低價(jià)”的戰(zhàn)略憑借的就是其先進(jìn)的信息管理手段和發(fā)達(dá)的物流配送系統(tǒng)。

輔助活動(dòng)是指那些對(duì)企業(yè)基本活動(dòng)有輔助作用的投入和基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施包括一般管理、法律文件處理、財(cái)務(wù)等用以維持整個(gè)價(jià)值鏈的活動(dòng)。依靠信息系統(tǒng)對(duì)零售企業(yè)內(nèi)部輔助活動(dòng)進(jìn)行管理，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從而提高活動(dòng)的效率，降低日常經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。

2.系統(tǒng)價(jià)值鏈

利用信息技術(shù)促進(jìn)與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，整合零售企業(yè)的上游價(jià)值鏈，促進(jìn)零售企業(yè)與供應(yīng)商雙贏的效果，獲得更高層次的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在零售企業(yè)與供應(yīng)商之間建立信息資源共享，優(yōu)化上游價(jià)值鏈，一方面增強(qiáng)與供應(yīng)商的管理能力，另一方面又降低物流費(fèi)用、交易費(fèi)用、提高物流效率、提高顧客滿意度。

由于利用信息化管理改進(jìn)了上游價(jià)值鏈，沃爾瑪不僅得到快速補(bǔ)貨，還實(shí)現(xiàn)了對(duì)商品銷售組合、流行、顧客類型、銷售時(shí)段等信息的“實(shí)時(shí)監(jiān)控”，使庫(kù)存保持在最低水平，從而達(dá)到既快速補(bǔ)貨、又減少庫(kù)存費(fèi)用的目的。此外，在對(duì)供應(yīng)商付款時(shí)更快、更精確，建立了更好的商業(yè)信譽(yù)。

零售商與顧客的信息交流加強(qiáng)，強(qiáng)化“以顧客為中心”的宗旨，提升客戶服務(wù)支持，整合下游價(jià)值鏈。通過(guò)信息管理系統(tǒng)，零售企業(yè)可以依據(jù)相關(guān)的銷售信息，分析顧客的商品偏好傾向，及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨商品的品種、數(shù)量。

企業(yè)通過(guò)信息管理系統(tǒng)，整合了信息價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈的信息化管理，縮短了企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與供應(yīng)商、顧客之間的時(shí)空距離，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“三零”目標(biāo)：零庫(kù)存、零距離、零運(yùn)營(yíng)資本。

企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈與系統(tǒng)價(jià)值鏈的信息化為國(guó)際零售業(yè)巨頭們帶來(lái)了低成本、高效率的運(yùn)營(yíng)。

價(jià)值鏈信息化管理在我國(guó)零售業(yè)中實(shí)施的思路

信息技術(shù)的快速發(fā)展從根本上改變了國(guó)際零售業(yè)的發(fā)展進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)格局，價(jià)值鏈信息化管理已普遍應(yīng)用，并取得了輝煌的業(yè)績(jī)。在此過(guò)程中，國(guó)外零售業(yè)企業(yè)已經(jīng)具有了很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)零售商們也必須利用先進(jìn)的管理手段來(lái)降低企業(yè)成本、提高經(jīng)營(yíng)效率。借鑒先進(jìn)零售業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施價(jià)值鏈的信息化管理是中國(guó)零售企業(yè)的必經(jīng)之路。由于我國(guó)信息技術(shù)的落后以及受多年來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)零售業(yè)在信息化管理方面普遍存在著管理信息處理方式低下、對(duì)信息整合能力差的現(xiàn)象。

當(dāng)前在我國(guó)零售業(yè)實(shí)施價(jià)值鏈信息化管理總的思路就是要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)從“模糊管理”到“精確管理”，促使零售業(yè)的信息處理方式從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)處理，使信息的集成、整合更加趨于實(shí)時(shí)化，搭建企業(yè)完整有效的信息交互平臺(tái)。一方面，建立一個(gè)高效的信息處理平臺(tái)，并以此支撐構(gòu)架信息處理通道，縮短整個(gè)供應(yīng)鏈在實(shí)際空間上的距離；另一方面，高效的信息平臺(tái)有助于減少管理層次，改變大多數(shù)企業(yè)“二級(jí)核算、三級(jí)管理”的結(jié)構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)管理的“扁平化”。

因此，我國(guó)零售企業(yè)實(shí)施價(jià)值鏈信息化的思路主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.從企業(yè)戰(zhàn)略層次來(lái)看

一方面，企業(yè)的高層管理者應(yīng)該重視企業(yè)價(jià)值鏈信息化管理的實(shí)施，在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想下，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看待企業(yè)價(jià)值鏈信息化管理。轉(zhuǎn)變觀念，清楚認(rèn)識(shí)到信息化對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈管理及未來(lái)企業(yè)發(fā)展的重要性。另一方面，根據(jù)企業(yè)自身實(shí)力情況，實(shí)施價(jià)值鏈信息化時(shí)可以與別的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟共享信息化系統(tǒng)，達(dá)到資源有效利用及降低資本投入。

2.從價(jià)值鏈信息化具體實(shí)施來(lái)看

需要用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，主要包括：企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)、配合有利于資源的充分利用，業(yè)務(wù)流程再造與信息系統(tǒng)建立也密切相關(guān)。應(yīng)用價(jià)值鏈信息化管理之前必須要實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組，確保企業(yè)有一個(gè)科學(xué)、規(guī)范的管理基礎(chǔ)。零售業(yè)價(jià)值鏈信息化管理必須超越門店管理的階段，轉(zhuǎn)向?qū)笈_(tái)的供應(yīng)鏈。目前我國(guó)大多數(shù)零售企業(yè)價(jià)值鏈信息化仍然停留在注重前臺(tái)的門店管理，缺乏對(duì)管理后臺(tái)供應(yīng)鏈等的信息管理。而后臺(tái)的供應(yīng)鏈管理是企業(yè)系統(tǒng)的核心價(jià)值鏈，所以超越門店管理轉(zhuǎn)向后臺(tái)的供應(yīng)鏈管理是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力途徑。實(shí)施價(jià)值鏈信息化不僅要逐步建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化，還需要培育能夠勝任企業(yè)信息化管理的人員。良好的文化、合格的人才是企業(yè)推行價(jià)值鏈信息化的重要保障。價(jià)值鏈信息化管理與企業(yè)文化、人員素質(zhì)的良好匹配能夠有效提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立零售企業(yè)對(duì)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。在實(shí)施企業(yè)的價(jià)值鏈信息化管理過(guò)程中，應(yīng)建立信息系統(tǒng)在財(cái)務(wù)方面、集中采購(gòu)、銷售和分銷渠道、物流配送、售后服務(wù)等方面的指標(biāo)體系，監(jiān)控實(shí)施效果，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化系統(tǒng)。

3.從其他方面來(lái)看

在實(shí)施企業(yè)價(jià)值鏈信息化管理過(guò)程中，切勿只專注于純信息技術(shù)，應(yīng)該更專注于以商務(wù)過(guò)程帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力不在于純信息技術(shù)的能力，而在于優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、提高企業(yè)效益的能力。因而具體的純信息技術(shù)工作可實(shí)行外包，由專業(yè)的IT公司來(lái)做。

信息技術(shù)的快速發(fā)展從根本上改變了國(guó)際零售業(yè)的發(fā)展進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)格局，價(jià)值鏈信息化管理已普遍應(yīng)用，并取得了輝煌的業(yè)績(jī)。在此過(guò)程中，國(guó)外零售業(yè)企業(yè)已經(jīng)具有了很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)零售商們也必須利用先進(jìn)的管理手段來(lái)保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

借鑒先進(jìn)零售業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施價(jià)值鏈的信息化管理是中國(guó)零售企業(yè)的必經(jīng)之路。由于我國(guó)信息技術(shù)的落后以及受多年來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)零售業(yè)在信息化管理方面普遍存在著管理信息處理方式低下、對(duì)信息整合能力差的現(xiàn)象。2004年底，國(guó)外零售企業(yè)巨頭將進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)零售企業(yè)將不得不與狼共舞。為能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我國(guó)零售企業(yè)實(shí)施價(jià)值鏈信息化管理已迫在眉睫。

當(dāng)前在我國(guó)零售業(yè)實(shí)施價(jià)值鏈信息化管理的目的就是要實(shí)現(xiàn)零售業(yè)從”模糊管理”到”精確管理”，促使零售業(yè)的信息處理方式從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)處理，使信息的集成、整合更加趨于實(shí)時(shí)化，搭建企業(yè)完整有效的信息交互平臺(tái)一方面，建立一個(gè)高效的信息處理平臺(tái)，并以此支撐構(gòu)架信息處理通道，縮短整個(gè)供應(yīng)鏈在實(shí)際空間上的距離；另一方面，高效的信息平臺(tái)有助于減少管理層次，改變大多數(shù)企業(yè)”二級(jí)核算、三級(jí)管理”的結(jié)構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)管理的”扁平化”。

因此，我國(guó)零售企業(yè)在實(shí)施價(jià)值鏈信息化管理時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：

(一)企業(yè)戰(zhàn)略層次

1、應(yīng)將實(shí)施企業(yè)價(jià)值鏈信息化管理作為戰(zhàn)略舉措來(lái)推進(jìn)，必須要得到全公司上下的全力支持。零售企業(yè)戰(zhàn)略制定者應(yīng)該在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想下，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看待企業(yè)價(jià)值鏈信息化管理。轉(zhuǎn)變觀念，清楚認(rèn)識(shí)到信息化管理對(duì)本企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈管理的重要性，對(duì)未來(lái)企業(yè)發(fā)展的重要性。2、在實(shí)施企業(yè)價(jià)值鏈信息化管理過(guò)程中，切勿只專注于純信息技術(shù)，應(yīng)該更專注于經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程。零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力不在于純信息技術(shù)的能力，而在于優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、提高企業(yè)效益。因而具體的純信息技術(shù)工作可實(shí)行外包，由專業(yè)的IT公司來(lái)做。3、根據(jù)自身實(shí)力情況，零售企業(yè)實(shí)施價(jià)值鏈信息化管理可以建立戰(zhàn)略聯(lián)盟共享信息化系統(tǒng)，達(dá)到資源有效利用及降低資本投入。

(二)公司具體實(shí)施過(guò)程

1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組與信息系統(tǒng)建立密切相關(guān)，應(yīng)用信息化管理必須要實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組，確保企業(yè)有一個(gè)科學(xué)、規(guī)范的管理基礎(chǔ)。零售企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身具體情況組合不同的業(yè)務(wù)處理流程，建立適合于企業(yè)自身規(guī)模、業(yè)態(tài)、管理模式、經(jīng)營(yíng)觀念、核算體制的業(yè)務(wù)處理模式，在此基礎(chǔ)上建立的信息系統(tǒng)才能真正適合企業(yè)，發(fā)揮作用。反過(guò)來(lái)，該信息系統(tǒng)又可以進(jìn)一步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)管理變革。

2.進(jìn)行零售業(yè)價(jià)值鏈信息化管理，必須超越門店管理的階段，轉(zhuǎn)向?qū)笈_(tái)的供應(yīng)鏈及價(jià)值鏈管理上。目前我國(guó)大多數(shù)零售企業(yè)價(jià)值鏈信息化仍然停留在注重前臺(tái)的門店管理，缺乏對(duì)管理后臺(tái)供應(yīng)鏈等的信息處理。所以超越門店管理，轉(zhuǎn)向后臺(tái)的供應(yīng)鏈管理是企業(yè)是否能獲得持續(xù)發(fā)展的重要階段。

3.零售企業(yè)在實(shí)施價(jià)值鏈信息化時(shí)，要逐步建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化，培養(yǎng)能夠勝任企業(yè)信息化的人員。良好的文化，能勝任的人才是企業(yè)推行價(jià)值鏈管理的信息化的重要保障。在價(jià)值鏈信息化與企業(yè)文化、人員素質(zhì)相匹配的過(guò)程互相促進(jìn)，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.建立零售企業(yè)對(duì)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。在實(shí)施企業(yè)的價(jià)值鏈信息化管理過(guò)程中，應(yīng)建立信息系統(tǒng)在財(cái)務(wù)方面、集中采購(gòu)、銷售和分銷渠道、物流配送、售后服務(wù)等方面的指標(biāo)體系，監(jiān)控實(shí)施效果，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

實(shí)施價(jià)值鏈信息化不僅要逐步建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化，還需要培育能夠勝任企業(yè)信息化管理的人員。良好的文化、合格的人才是企業(yè)推行價(jià)值鏈信息化的重要保障。價(jià)值鏈信息化管理與企業(yè)文化、人員素質(zhì)的良好匹配能夠有效提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立零售企業(yè)對(duì)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。在實(shí)施企業(yè)的價(jià)值鏈信息化管理過(guò)程中，應(yīng)建立信息系統(tǒng)在財(cái)務(wù)方面、集中采購(gòu)、銷售和分銷渠道、物流配送、售后服務(wù)等方面的指標(biāo)體系，監(jiān)控實(shí)施效果，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化系統(tǒng)p從其他方面來(lái)看，在實(shí)施企業(yè)價(jià)值鏈信息化管理過(guò)程中，切勿只專注于純信息技術(shù)，應(yīng)該更專注于以商務(wù)過(guò)程帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力不在于純信息技術(shù)的能力，而在于優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、提高企業(yè)效益的能力。因而具體的純信息技術(shù)工作可實(shí)行外包，由專業(yè)的IT公司來(lái)做。

案例一：沃爾瑪價(jià)值鏈信息化管理案例分析^[3]

　　一、美國(guó)沃爾瑪零售連鎖集團(tuán)像一個(gè)商業(yè)神話。當(dāng)《財(cái)富》雜志1955年開(kāi)始評(píng)選500強(qiáng)時(shí),它還不存在。1962年它從阿肯色州本特維爾鎮(zhèn)一家小雜貨店起家,美國(guó)最新一期《財(cái)富》雜志公布了美國(guó)最大的500家公司最新排名榜,沃爾瑪公司連續(xù)四年位居榜首。沃爾瑪?shù)娜虿少?gòu)戰(zhàn)略、配送系統(tǒng)、商品管理電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)、天天平價(jià)戰(zhàn)略在業(yè)界都是可圈可點(diǎn)的經(jīng)典案例?？梢哉f(shuō),所有的成功主要是建立在兩個(gè)方面:

　　一是以提升顧客價(jià)值為目標(biāo),建立面向顧客的價(jià)值鏈管理；

　　二是利用信息技術(shù)整合優(yōu)勢(shì)資源,實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)戰(zhàn)略與零售業(yè)整合。

　　一、面向顧客的價(jià)值鏈管理

　　沃爾瑪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中快速發(fā)展,主要依靠?jī)蓚€(gè)看家本領(lǐng):削減開(kāi)支和薄利多銷。幾十年來(lái),沃爾瑪因給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的折扣店、平價(jià)店而譽(yù)滿美國(guó)。然而,就商家而言,使用“削減開(kāi)支和薄利多銷”的策略并非新鮮事,沃爾瑪?shù)莫?dú)特優(yōu)勢(shì)究竟在哪里呢?對(duì)此,李斯閣總裁兼首席執(zhí)行官試著用一句話概括———“對(duì)每一個(gè)人的尊重”,包括:尊重顧客,理解顧客賺到每一分錢都不容易,因此要使他們買到的每一件商品物有所值;尊重雇員,使在沃爾瑪工作的每一個(gè)人都能成長(zhǎng)和有發(fā)展的機(jī)會(huì)；尊重供應(yīng)商,給產(chǎn)品以合理的價(jià)格,按時(shí)付款;尊重政府,沃爾瑪在任何地方都是合格的公民,是合法的納稅人；尊重社區(qū),對(duì)沃爾瑪所在的社區(qū)給予回報(bào),建立孤兒院或救助貧困的家庭。

　　而山姆·沃爾頓的回答則更為直接,“答案很簡(jiǎn)單:因?yàn)槲覀冋湟暶?美元的價(jià)值。我們的存在是為顧客提供價(jià)值,這意味著除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外,我們還必須為他們省錢。如果沃爾瑪公司愚蠢地浪費(fèi)掉1美元,那都是出自我們顧客的錢包。每當(dāng)我們?yōu)轭櫩凸?jié)約了1美元時(shí),那就使我們自己在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先了一步,這就是我們永遠(yuǎn)打算做的?！蔽譅柆?shù)牡蛢r(jià),不是降低商品的質(zhì)量;沃爾瑪?shù)脑鲂?不以損害雇員為代價(jià)。他們靠調(diào)動(dòng)起所有員工的工作熱情和聰明才智,靠改進(jìn)管理和服務(wù)系統(tǒng),最大限度地降低成本,提高效益,讓顧客花出的每一分錢物有所值,這恐怕才是沃爾瑪成功的真正秘訣?；蛘呖梢赃@么說(shuō),沃爾瑪之所以能取得成功,就在于建立了以面向顧客的價(jià)值鏈管理。

　　1985年美國(guó)哈佛大學(xué)教授波特(MichaelE.Porter)在其所著的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中首次提出了價(jià)值鏈的概念^[4]。基于制造業(yè)的觀點(diǎn),波特教授視價(jià)值鏈為一系列連續(xù)完成的活動(dòng),是原材料轉(zhuǎn)換成一系列最終產(chǎn)品的過(guò)程。后來(lái),PeterHines把波特的價(jià)值鏈重新定義為“集成物料價(jià)值的運(yùn)輸線”,把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求作為生產(chǎn)過(guò)程的終點(diǎn),把原材料和顧客均納入價(jià)值鏈當(dāng)中。

　　簡(jiǎn)而言之,價(jià)值鏈就是從供應(yīng)商開(kāi)始、直到顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一系列價(jià)值增值活動(dòng)和相應(yīng)的流程^[5]。價(jià)值鏈上的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)之間聯(lián)系不僅存在于企業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部,而且存在于企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商和渠道的價(jià)值鏈之間。競(jìng)爭(zhēng)不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間,而是發(fā)生在企業(yè)各自的價(jià)值鏈之間。只有對(duì)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)(業(yè)務(wù)流程)實(shí)行有效管理的企業(yè),才有可能真正獲得市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在企業(yè)的價(jià)值鏈中,一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是一組以顧客為中心的從開(kāi)始到結(jié)束的連續(xù)活動(dòng),“顧客”可能是外部的最終顧客,也可能是業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部“最終使用者”,業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)是,使顧客滿意(或者說(shuō)得更好一些,讓顧客高興)^[6]。

　　一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力歸根結(jié)底是通過(guò)對(duì)面向顧客的價(jià)值鏈?zhǔn)┘佑绊懖⒃跒轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中形成的。為顧客創(chuàng)造價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面:降低顧客成本和增加顧客效益。如何做到降低顧客成本和增加顧客效益,則取決于企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))被顧客使用的方式,即企業(yè)價(jià)值鏈與顧客價(jià)值鏈之間的各種可能的聯(lián)系。首先,企業(yè)與顧客之間應(yīng)達(dá)成共識(shí)。傳統(tǒng)意義上的企業(yè)目標(biāo)與顧客目標(biāo)背道而馳,一方希望多得利潤(rùn)而另一方則希望降低價(jià)格。只要做到讓關(guān)鍵的信息在企業(yè)與顧客之間共享,企業(yè)與顧客之間的關(guān)系就可以由“一方受益,一方受損”轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N雙方都受益的“雙贏”關(guān)系。

　　無(wú)論是企業(yè)還是顧客都應(yīng)認(rèn)識(shí)到,要使雙方皆大歡喜,必定需要付出比往常多得多的努力。企業(yè)要讓顧客主動(dòng)參與價(jià)值鏈的各個(gè)階段和各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng),顧客也非僅僅被動(dòng)地掏錢了事。企業(yè)和顧客應(yīng)當(dāng)共享所創(chuàng)造的價(jià)值,而不是一方獨(dú)吞。共享不一定意味著絕對(duì)平均,但應(yīng)當(dāng)公正合理,雙方都能接受。

　　二、信息化管理

　　在信息技術(shù)的支持下,沃爾瑪能夠以最低的成本、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最快速的管理反應(yīng)進(jìn)行全球運(yùn)作。

　　在1985至1987年之間,沃爾瑪安裝了公司專用的衛(wèi)星通信系統(tǒng)。該系統(tǒng)的應(yīng)用使得總部、分銷中心和各商店之間可以實(shí)現(xiàn)雙向的聲音和數(shù)據(jù)傳輸,全球4000家沃爾瑪分店也都能夠通過(guò)自己的終端與總部進(jìn)行實(shí)時(shí)的聯(lián)系。這一切的優(yōu)勢(shì)都來(lái)自于沃爾瑪積極地應(yīng)用最新的技術(shù)成果。通過(guò)采用最新的信息技術(shù),員工可以更有效地做好工作,更好地做出決策以提高生產(chǎn)率和降低成本。

　　在沃爾瑪?shù)墓芾硇畔⑾到y(tǒng)中,最重要的一環(huán)就是它的配送管理。20世紀(jì)90年代沃爾瑪提出了新在沃爾瑪?shù)墓芾硇畔⑾到y(tǒng)中,最重要的一環(huán)就是它的配送管理。20世紀(jì)90年代沃爾瑪提出了新的零售業(yè)配送理論:集中管理的配送中心向各商店提供貨源,而不是直接將貨品運(yùn)送到商店。其獨(dú)特的配送體系,大大降低了成本。加速了存貨周轉(zhuǎn),形成了沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力。沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)由三部分組成:高效的配送中心負(fù)責(zé)完成對(duì)商品的篩選、包裝和分檢工作；迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)使各分店即使只維持極少存貨也能保持正常銷售從而大大節(jié)省了存貯空間和存貨成本；先進(jìn)的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)使沃爾瑪?shù)呐渌拖到y(tǒng)完美無(wú)缺,大大提高了營(yíng)業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。

　　應(yīng)該看到,沃爾瑪?shù)男畔⒒芾硎秦灤┯谡麄€(gè)價(jià)值鏈,以先進(jìn)的信息化技術(shù)為手段,以信息流為中心,帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng),通過(guò)整合全球供應(yīng)鏈資源和全球用戶資源,實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存、零營(yíng)運(yùn)資本與用戶的零距離的目標(biāo)。信息化管理不應(yīng)僅是一個(gè)系統(tǒng),而被提高到戰(zhàn)略的高度,不是將其投入到大量低價(jià)值的維護(hù)與運(yùn)作事宜中。

　　信息化管理提高企業(yè)的靈活性。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)能否根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)生產(chǎn)和管理進(jìn)行靈活的調(diào)整并作出迅速的反應(yīng),是企業(yè)能否在市場(chǎng)上立足的關(guān)鍵。建立起完善的信息化管理,將使企業(yè)能夠及時(shí)獲取信息、分析信息并迅速作出決策^[7]。這種靈活性不僅表現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上,還表現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)上,靈活的戰(zhàn)略管理和柔性化的組織設(shè)計(jì)都直接依賴于企業(yè)信息化管理水平的提高。

　　信息化管理提高企業(yè)的協(xié)作性。傳統(tǒng)企業(yè)信息化管理水平不高,信息傳遞的渠道有限,往往采取“煙囪式”管理,信息的傳遞方向是垂直的,企業(yè)中的協(xié)作也主要是同部門的；而現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)不同部門之間的協(xié)作,要求采取“水管式”管理,信息的傳遞方向是水平的。完善的信息化管理使信息流在企業(yè)之間暢行無(wú)阻,提高了各部門之間的協(xié)作能力,各個(gè)部門不再是一個(gè)個(gè)的“信息孤島”,而是成為了一個(gè)有機(jī)的整體。

　　信息化管理整合企業(yè)的價(jià)值鏈。傳統(tǒng)企業(yè)的信息流往往只是在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng),而對(duì)于企業(yè)外部是封閉的。完善的信息化管理拓展了企業(yè)的信息流,使信息流遍布價(jià)值鏈的各個(gè)角落,使整條價(jià)值鏈成為一個(gè)有機(jī)的整體。企業(yè)和供應(yīng)商、企業(yè)和客戶之間共享商業(yè)信息,最終實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存管理。

　　三、沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)對(duì)我們的借鑒

　　(一)建立以顧客為中心的業(yè)務(wù)流程

　　1、降低顧客成本,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值

　　許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的重要性,但做法往往不得要領(lǐng)。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客或使顧客滿意,最有效的方法是降低顧客自身所致的成本。顧客成本指的是顧客在交易中的各種費(fèi)用和付出,包括金錢、時(shí)間、精力等各個(gè)方面^[8]。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)提高服務(wù)的質(zhì)量,來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客或使顧客滿意,而不是降低或犧牲自己的利益。如果企業(yè)在顧客成本最小化方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌,則一定能成功避開(kāi)“價(jià)格大戰(zhàn)”的陷阱,獲得更大利潤(rùn)。

　　企業(yè)要培養(yǎng)自己的忠實(shí)顧客,首先要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估,然后開(kāi)始改變公司的作業(yè)流程,設(shè)法消除加以過(guò)程中影響最大的顧客成本,盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣和文件過(guò)多等問(wèn)題的出現(xiàn)。

　　2、徹底了解顧客

　　價(jià)值鏈管理所提倡的“顧客導(dǎo)向”與時(shí)下流行的CRM(客戶關(guān)系管理)是一致的。顧客導(dǎo)向?qū)嵤﹥r(jià)值鏈管理的企業(yè)認(rèn)為,顧客是最寶貴的資源。企業(yè)必須向管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理,做到像了解公司商品一樣了解顧客,像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。

　　清晰地識(shí)別顧客非常重要,因?yàn)轭櫩偷男枨笸苿?dòng)了業(yè)務(wù)流再建。業(yè)務(wù)流程往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng),通過(guò)使業(yè)務(wù)流經(jīng)理或業(yè)務(wù)流小組關(guān)注所有顧客需求,為滿足顧客提供了最大的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造了一個(gè)致力于顧客的、唯一的服務(wù)企業(yè)形象,致力于為顧客服務(wù)的思想也是業(yè)務(wù)流再建的基石。

　　我們可能犯的一個(gè)錯(cuò)誤是將根本不同的顧客混在一起。例如,購(gòu)買汽車的顧客和銷售汽車的商人是汽車生產(chǎn)商的兩個(gè)不同業(yè)務(wù)流程上的“顧客”。為使最終顧客和商人都滿意,對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程要區(qū)別對(duì)待。這有助于使企業(yè)每一業(yè)務(wù)流程的受益最大化。

　　3、內(nèi)部顧客也是“上帝”

　　顧客的購(gòu)買行為是一個(gè)消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程,而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性,很大程度上影響著顧客滿意度。無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè),能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客。

　　一些跨國(guó)公司在的他們顧客服務(wù)的研究中,清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤(rùn)之間的關(guān)系也非常密切,兩者之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”關(guān)系:

• 利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的；

• 忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；

• 滿意在很大程度上受到提供給顧客服務(wù)價(jià)值的影響；

• 而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的；

• 員工滿意主要來(lái)自公司高質(zhì)量的支持和制度。

　　與外部顧客一樣,內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)被分析,并在企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)再建時(shí),充分滿足這些愿望。

　　(二)合理使用信息技術(shù)

      在利用信息技術(shù)進(jìn)行企業(yè)管理的過(guò)程中,不能單純地搞自動(dòng)化,不能單純地利用技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題,而應(yīng)該將信息技術(shù)提高到一個(gè)戰(zhàn)略的高度,要利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理上的創(chuàng)新和組織機(jī)構(gòu)上的創(chuàng)新。打個(gè)比方,企業(yè)信息化的進(jìn)程就是要為企業(yè)建立一個(gè)整體上相當(dāng)于人的神經(jīng)系統(tǒng)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。

　　這種數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng),使得企業(yè)具有平穩(wěn)和有效的運(yùn)行的能力,對(duì)于緊急情況和機(jī)會(huì)做出快速反應(yīng),及時(shí)地為公司內(nèi)部需要它的人提供有價(jià)值的信息,提高做出決策和與客戶打交道的能力^[9]。

　　正如硅谷先驅(qū)約翰·錢伯斯對(duì)數(shù)字時(shí)代中技術(shù)的定位的深刻見(jiàn)解:“技術(shù)已經(jīng)從一個(gè)不錯(cuò)的生產(chǎn)率工具發(fā)展成為進(jìn)步的基本推動(dòng)力”,體現(xiàn)在企業(yè)信息化中,信息技術(shù)由局部到全局、由戰(zhàn)術(shù)層次到戰(zhàn)略層次向企業(yè)全面滲透,運(yùn)用于流程管理,支持企業(yè)管理,從而不斷提高信息資源開(kāi)發(fā)效率,獲取信息經(jīng)濟(jì)效益^[10]。這一理解包含以下要素:

　　其一,信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用空間上是一個(gè)由無(wú)到有、由點(diǎn)到面,逐漸滲透的過(guò)程；

　　其二,信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用時(shí)間上具有階段性,起初是戰(zhàn)術(shù)階段,經(jīng)過(guò)逐步深化,再發(fā)展到戰(zhàn)略階段；

　　其三,信息化的核心和本質(zhì)是企業(yè)利用信息技術(shù),進(jìn)行隱含仔細(xì)的挖掘和編碼化,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的管理；其四,信息化的實(shí)施,從自上而下的角度說(shuō),必須與企業(yè)的制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理創(chuàng)新相結(jié)合；從自下而上的角度說(shuō),必須以作為企業(yè)主題的業(yè)務(wù)人員的直接受益和使用水平的逐步提高為基礎(chǔ)。