SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三個(gè)合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》的文章中。

SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù),

近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎(chǔ)，即顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從服務(wù)組織實(shí)際得到的服務(wù)之間的差別。模型分別用五個(gè)尺度評(píng)價(jià)顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL適合于測(cè)量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，SERVQUAL也是一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)的有效工具。

SERVQUAL計(jì)算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:

SQ 為感知服務(wù)質(zhì)量;

Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù);

Ei 為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。

由上式獲得的SQ 是在五大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量,但是,在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的。

因此,通過顧客調(diào)查后,應(yīng)確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重,然后加權(quán)平均就得出了更為合理的Servqual 分?jǐn)?shù)。

公式為:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 為第j 個(gè)屬性的權(quán)重。

將此時(shí)的SQ 分?jǐn)?shù)再除以因素?cái)?shù)n( n = 22) ,就得到單個(gè)顧客平均的Servqual 分?jǐn)?shù)。

最后,將調(diào)查中所有顧客的Servqual 分?jǐn)?shù)加總,再除以顧客數(shù)目m ,就得到某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual 分?jǐn)?shù),即Servqual = 6mi = 1SQiPm

SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。

SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個(gè)小項(xiàng)目，記錄了顧客對(duì)特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個(gè)項(xiàng)目，它度量消費(fèi)者對(duì)這一行業(yè)中特定公司（即被評(píng)價(jià)的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結(jié)果進(jìn)行比較就得到五個(gè)維度的每一個(gè)“差距分值”。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。消費(fèi)者的感受力期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越低。相反，差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。因此SERVQUAL是一個(gè)包含44個(gè)項(xiàng)目的量表，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來度來能夠顧客期望和感受問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位學(xué)者提出的五個(gè)維度。

（1）有形性（Tangibles）

有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其組成項(xiàng)目有：1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；2. 服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3. 員工有整潔的服裝和外套；4. 公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配

（2）可靠性（Reliability）

可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項(xiàng)目有：5. 公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成；6. 顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；7. 公司是可靠的；8. 能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)；9. 正確記錄相關(guān)的記錄。

（3）響應(yīng)性（Responsiveness）

響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。其組成項(xiàng)目有：10. 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間*；11. 期望他們提供給及時(shí)地服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的*；12. 員工并不總是愿意幫助顧客*；13. 員工因?yàn)樘σ恢迸c無法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求*。

（4）保證性（Assurance）

保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。其組成項(xiàng)目有：14. 員工是值得信賴的；15. 在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心；16. 員工是禮貌的；17. 員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。

（5）移情性（Empathy）

移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。其組成項(xiàng)目有：18. 公司不會(huì)針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)*；19. 員工不會(huì)給與顧客個(gè)別的關(guān)心*；20. 不能期望員工了解顧客的需求*；21. 公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益*；22. 公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求*。

PZB(1985) 對(duì)于服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面(determinants of service quality)提出十點(diǎn)分析，其為消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)感受的主要成分：

1.可靠性(reliability)：一致性的績(jī)效、表現(xiàn)，并重視對(duì)消費(fèi)者承諾。

2.反應(yīng)性(responsiveness)：?jiǎn)T工提供服務(wù)之意愿和立即性。

3.勝任性(competence)：服務(wù)人員是否擁有執(zhí)行服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技巧。

4.接近性(access)：接近性系指容易接觸或聯(lián)絡(luò)。

5.禮貌性(courtesy)：服務(wù)人員服務(wù)顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。

6.溝通性(communication)：以消費(fèi)者能「聽得懂」的語(yǔ)言溝通并且傾聽

7.信用性(credibility)：以客戶利益為最優(yōu)先，帶給消費(fèi)者信賴感、信任和誠(chéng)實(shí)感受。

8.安全性(security)：消費(fèi)者能免于擔(dān)心危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)式疑惑等狀況。

9.了解性(understanding/knowing the customer)：對(duì)顧客需要之了解。

10.有形性(tangibles)：服務(wù)的實(shí)體證據(jù)以及其它服務(wù)設(shè)施等。

SERVQUAL模型廣泛運(yùn)用于服務(wù)性行業(yè)，用以理解目標(biāo)顧客的服務(wù)需求和感知，并為企業(yè)提供了一套管理和量度服務(wù)質(zhì)量的方法。

在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來理解員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。

SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的，給予五個(gè)缺口在五個(gè)不同的維度而建立起一套完整的評(píng)分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)判。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過一定的加權(quán)計(jì)分。

首先，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的開發(fā)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的劃分方面是“按照服務(wù)接觸水平將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)，中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)。” 這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型必然有其局限性，它無法更好的說明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。

其次，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是在五個(gè)維度中開展調(diào)查分析的，五個(gè)維度依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。在面對(duì)不同行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問卷設(shè)計(jì)上前后次序的兩方面問題，這都影響著SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的運(yùn)用和正確性。

再者，SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的研究是基于三個(gè)行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險(xiǎn)業(yè)）中的五家公司調(diào)查的樣本基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一方面，其樣本容量的有限性導(dǎo)致了SERVQUAL無法把問題說清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)三個(gè)行業(yè)無法全面的反映出所有服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)，至少對(duì)旅客運(yùn)輸這類質(zhì)量遞減行業(yè)的特點(diǎn)沒有被表現(xiàn)出來。

最后，就是SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品帶來利益前就對(duì)SERVQUAL的問卷做出了回答。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)告訴我們，顧客從消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺，或要經(jīng)過一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用這才能感覺出利益的俄存在。也就是說，顧客的期望和感知可能在時(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，但SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開展。