信息整合能力是指人們將各種信息進行篩選分析、優(yōu)化組合、綜合利用、加工創(chuàng)新和創(chuàng)造的一種能力。

1.信息獲取能力

信息獲取能力是指管理創(chuàng)新主體帶著強烈的創(chuàng)新意向和愿望去洞察信息所含情報的能力。它是信息整合能力的基礎(chǔ)，是信息產(chǎn)品的原料，沒有信息獲取能力，就不可能有信息的加工能力和利用能力。信息獲取能力好包括觀察能力、提問和自查文獻信息資料的能力以及利用計算機和電子技術(shù)實現(xiàn)對信息的存貯、檢索、提取和交流的能力等。管理創(chuàng)新主體具備了信息獲取能力，不僅可以拓寬創(chuàng)新事業(yè)，增加創(chuàng)意來源，而且還能夠降低過分依賴別人進行評價和建議的程度，更好地作出創(chuàng)新選擇。

2.信息加工能力

信息加工能力是指管理創(chuàng)新主體對信息的處理能力，主要包括對信息的理解能力、分析能力、評價能力和綜合能力，當今信息污染、信息饑餓與信息維基共存的“信息爆炸”的時代，信息發(fā)生源的海量化導致信息的極大冗余，真假信息傳遞的混雜導致信息利用的惶恐。面對雜亂無序的信息，要求管理創(chuàng)新主體必須具有信息識別能力，能夠正確分析、判斷信息的質(zhì)量及其利用價值，有效排除污染，通過對大量而無序的信息進行精心篩選、整理和深加工，發(fā)掘出有價值、可利用的信息。如果管理創(chuàng)新主體缺乏對信息的深度加工能力，任何信息、資料不僅難以轉(zhuǎn)化為財富，甚至還會成為負擔。

3.信息利用能力

所謂信息利用能力，就是管理創(chuàng)新主體通過對信息的獲取、鑒別、篩選，以自身的信息和選定的信息相結(jié)合，經(jīng)過分析、綜合、加工而轉(zhuǎn)換成新的信息的能力。它是信息整合能力的核心，因為信息獲取、加工的目的就是為了利用信息，信息的價值也只有通過利用才能反映出來。缺乏信息利用能力，信息獲取和加工就失去了意義。這種能力不僅是信息資源整合能力的具體體現(xiàn)，同時也是檢驗信息整合能力強弱的一個重要標準。

信息應用能力可能是企業(yè)在獲得與服務于顧客與股東的過程中贏取利潤的最重要因素。信息能帶來競爭優(yōu)勢，信息整合能力的提高能以三種途徑影響競爭：改變運作結(jié)構(gòu)，從而改變競爭規(guī)則；支持低成本以及差異化戰(zhàn)略；醞釀全新的業(yè)務。經(jīng)理人員需要的是有利于其作出正確決策的信息，包括基礎(chǔ)信息、生產(chǎn)力信息、競爭力信息與稀缺資源配置的信息等。

信息整合能力是顧客信息整合能力是支撐顧客關(guān)系管理的核心能力，主要包括三個原因：

根據(jù)收集的顧客信息，并進行相應處理，企業(yè)就能明確界定目標顧客群體，識別出哪些顧客對企業(yè)最具有價值與戰(zhàn)略意義。

完整的信息有利于企業(yè)把握顧客的需求與偏好及其變化趨勢，從而能在合適的時間、合適的地點為合適的顧客提供合適的產(chǎn)品或服務。并且企業(yè)能以個性化的方式與某些顧客進行溝通，提高企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的效率。

核心產(chǎn)品的供應能力、業(yè)務流程的整合能力、相關(guān)制度的實施取決于企業(yè)能否收集與處理相應的信息。企業(yè)領(lǐng)導與員工能力的發(fā)揮也有賴于他們能否及時獲取關(guān)于顧客需要、市場動態(tài)等方面的信息。

另外，信息整合能力也基本滿足核心能力的主要特征。首先是顧客價值性：信息整合能力有助于企業(yè)更好地為顧客創(chuàng)造價值，通過洞悉顧客需求信息、產(chǎn)品或服務信息、成本結(jié)構(gòu)信息，企業(yè)能更有效率地為顧客增加認知利益或降低顧客認知價格；其次是異質(zhì)性：信息整合能力涉及一系列信息收集、處理與運用程序，需要各個部門問的合作，強調(diào)員工的相關(guān)技能與集體學習，因此這一過程區(qū)別于競爭者，并保證企業(yè)能以自身所掌握的信息與顧客進行有效溝通；第三為可擴展性：信息整合能力涉及企業(yè)內(nèi)部一系列互補的信息接口的結(jié)合，以及相關(guān)的知識與技能，具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領(lǐng)域一流水平的潛力。

企業(yè)的信息能力取決于顧客檔案的數(shù)量與質(zhì)量、信息網(wǎng)絡(luò)狀況及相關(guān)的知識與技能。根據(jù)第三章的內(nèi)容，顧客信息整合能力包括顧客信息獲得能力、顧客信息處理能力與顧客信息共享能力。在目標顧客界定上，顧客信息整合能力是最為關(guān)鍵的能力要素，但是為了更好地為顧客創(chuàng)造價值與實施顧客關(guān)系管理，企業(yè)除了要收集顧客信息外，還需要收集、處理與共享關(guān)于競爭優(yōu)越性、外部經(jīng)營環(huán)境、相關(guān)利益者需要與偏好方面的信息。企業(yè)經(jīng)營的有效性取決于顧客需求、競爭者、經(jīng)營風險、技術(shù)發(fā)展等方面的信息。無論戰(zhàn)略性決策，還是操作性決策，都需要以企業(yè)能否收集到關(guān)于顧客需要與偏好、購買決策結(jié)構(gòu)、程序要求、市場變化以及競爭活動等方面的信息為基礎(chǔ)。Tumbull(1979)認為關(guān)于價格、合同條款及其說明、特定的交易背景、技術(shù)與組織模式的信息對繼續(xù)發(fā)展與顧客的關(guān)系非常重要。因此，企業(yè)需要鼓勵各部門或個人通過各種渠道收集所需信息，建立能夠為營銷管理人員與業(yè)務員工及時準確地收集、分析并分送轉(zhuǎn)達所需信息的信息體系。該體系能滿足相關(guān)業(yè)務部門的信息需求，并通過公司內(nèi)部記錄、營銷情報收集、營銷調(diào)研來開發(fā)和提供所需信息。信息體系是一個完整的體系，需要各業(yè)務部門的配合。

在信息收集中，企業(yè)必須遵循戰(zhàn)略集中、戰(zhàn)術(shù)分散的原則，通過授權(quán)來保持管理的簡潔、高效，通過信息控制來實現(xiàn)快速響應及風險監(jiān)控。關(guān)鍵是要發(fā)揮一線營銷與服務員工在收集信息，尤其是顧客信息中的作用，不僅要使各企業(yè)的一線員工有說“不行”的權(quán)力，更要讓他們有說“行”的權(quán)力，否則就有可能導致內(nèi)部管理的程序官僚與無法收集到所需的信息。對于顧客關(guān)系管理來說，信息處理能力極為重要。信息整合能力所體現(xiàn)的難以模仿性與顧客價值性，更多地反映在企業(yè)的信息處理能力上。但是如果沒有信息共享的程序與合作理念，就無法收集完整的信息與保證信息處理的有效性，因此還必須強調(diào)信息的共享能力。