您的公司在引進(jìn)一項(xiàng)對于公司的生存和發(fā)展至關(guān)緊要的新產(chǎn)品或新服務(wù)時，是否面臨戰(zhàn)略性的選擇問題?可以設(shè)想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項(xiàng)目的潛在功能，能夠幫助你降低從開發(fā)設(shè)計(jì)到正式生產(chǎn)的30%時間，而且能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低項(xiàng)目投入成本。這種方法就叫做Quality(質(zhì)量)、Function(功能)與Deployment(展開)，簡稱QFD。

質(zhì)量功能展開是一種在設(shè)計(jì)階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來自顧客或市場的需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。

質(zhì)量功能展開于20世紀(jì)70年代初起源于日本的三菱重工，由日本質(zhì)量管理大師赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在時刻確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足顧客需求和價值。后來被日本其他公司廣泛采用，現(xiàn)己成為一種重要的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)，得到世界各國的普遍重視，認(rèn)為它是滿足顧客要求、贏得市場竟?fàn)?、提?a href="/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E6%95%88%E7%9B%8A" title="企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益">企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效技術(shù)。質(zhì)量功能展開首先成功地應(yīng)用于船舶設(shè)計(jì)與制造，現(xiàn)在已擴(kuò)展到汽車、家電、服裝、集成電路、建筑機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等行業(yè)。

傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過對生產(chǎn)的物質(zhì)性檢查--用觀察與測試的手段來取得的，這種措施通常也被歸于檢驗(yàn)質(zhì)量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗(yàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)在質(zhì)量，因?yàn)?a href="/wiki/%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F" title="設(shè)計(jì)質(zhì)量">設(shè)計(jì)質(zhì)量是工程質(zhì)量的基石，所有在設(shè)計(jì)階段，QFD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)成為藍(lán)圖之前就已經(jīng)引進(jìn)了許多無形的要素，使質(zhì)量融入生產(chǎn)和服務(wù)及其工程的設(shè)計(jì)之中。

簡單地說，QFD把客戶的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地達(dá)成共識：做什么?什么樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作? 對員工與資源有什么要求?

QFD架構(gòu)下的典型質(zhì)量管理工具：

• 親和圖（Affinity Diagrams）。 使具有深層結(jié)構(gòu)特征的顧客需求“浮出水面”。
• 關(guān)系圖（Relations Diagrams）。 用以發(fā)現(xiàn)優(yōu)先需求、造成產(chǎn)品質(zhì)量流程問題的根本原因以及沉默顧客的需求。
• 樹圖（Hierarchy Trees）。 用來尋找親和圖和樹圖中的缺陷和遺漏。
• 各種矩陣（Various Matrixes）。 用來表示各指標(biāo)之間的關(guān)系、優(yōu)先項(xiàng)以及責(zé)任等。
• 流程決策程序圖（Process Decision Program Diagrams）。 用以分析可能造成新產(chǎn)品或服務(wù)失敗的潛在因素。
• 層級分析法（Analytic Hierarchy Process）。 對一系列的顧客需求進(jìn)行優(yōu)先排列，并選出滿足這些需求的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)方案。
• 藍(lán)圖（Blueprinting）。 對提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個流程進(jìn)行分析、描述。
• 質(zhì)量屋（House of Quality）。

質(zhì)量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個世紀(jì)六十年代作為一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出， 目的是為了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 在產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)過程中，公司要聆聽“顧客的聲音”。 赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì)量管理專家已經(jīng)開發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質(zhì)量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。 二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（Statistical Quality Control）技術(shù)深深扎根于日本的制造業(yè)。 與質(zhì)量控制活動成為企業(yè)經(jīng)營管理極為重要的一個組成部分。 最終演變成為眾所周知的TQC（全面質(zhì)量控制）與TQM（全面質(zhì)量管理）。

赤尾洋二、水野滋打算更進(jìn)一步，發(fā)明一種質(zhì)量管理方法，能夠于產(chǎn)品被生產(chǎn)出來之前就體現(xiàn)出顧客需求，從而確保顧客的滿意度。 原有的優(yōu)先質(zhì)量控制法（Prior Quality Control）針對的是產(chǎn)品制造過程中或生產(chǎn)完結(jié)后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。

赤尾洋二于1965年至1967年在松下電工工作這段時間，開始著手研究QFD。 1966年，普利司通輪胎公司（Bridgestone Tires）的Kiyotaka Oshiumi首次將QFD應(yīng)用于實(shí)踐，他使用魚骨圖（fishbone diagrams）將顧客的需求（結(jié)果）轉(zhuǎn)換成所需控制及測量的質(zhì)量特征及流程因素（成因）。

到了1972 年，三菱重工的神戶造船廠使用QFD來設(shè)計(jì)油輪，并對魚骨圖進(jìn)行了發(fā)展。專家們發(fā)現(xiàn)，每一種結(jié)果共享多種成因，因此可以用數(shù)據(jù)表或矩陣來代替魚骨圖。在此例中，各行被用來描述顧客需求所要達(dá)到的結(jié)果，各列則用來描述所需控制及測量的成因。 同時， Katsuyoshi Ishihara引入了價值工程原則（Value Engineering Principles），用以描述一個產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與其作業(yè)流程的價值。 他并將其展開描述為用以保證設(shè)計(jì)流程本身質(zhì)量的企業(yè)功能需求。

整合了所有這些新的理念，QFD最終發(fā)展成為一項(xiàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及其流程本身的質(zhì)量控制系統(tǒng)。 1983年，當(dāng)美國質(zhì)量控制協(xié)會在其會刊上發(fā)表了赤尾洋二的著作后，QFD被介紹到了美國和歐洲。 隨后劍橋研究中心（現(xiàn)名為Kaizen研究院）邀請赤尾洋二赴芝加哥做關(guān)于QFD的演講。

實(shí)施質(zhì)量功能展開后，企業(yè)收到的效益是巨大的。日本豐田公司應(yīng)用質(zhì)量功能展開技術(shù)后，從1979年10月到1984年4月間，開發(fā)新的集裝箱車輛費(fèi)用累積降低61%，產(chǎn)品開發(fā)周期減少1/3，而質(zhì)量有較大的提高。

質(zhì)量功能展開(QFD)是一種系統(tǒng)性的決策技術(shù)，在設(shè)計(jì)階段，它可保證將顧客的要求準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品定義（具有的功能、實(shí)現(xiàn)功能的機(jī)構(gòu)和零件的形狀、尺寸、公差等）；在生產(chǎn)準(zhǔn)備階段，它可以保證將反映顧客要求的產(chǎn)品定義準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品制造工藝過程；在生產(chǎn)加工階段，它可以保證制造出的產(chǎn)品完全滿足顧客的需求。在正確應(yīng)用的前提下，質(zhì)量功能展開技術(shù)可以保證在整個產(chǎn)品壽命循環(huán)中，顧客的要求不會被曲解，也可以避免出現(xiàn)不必要的冗余功能，還可以使產(chǎn)品的工程修改減至最少，也可以減少使用過程中的維修和運(yùn)行消耗，追求零件的均衡壽命和再生回收。正是由于這些特點(diǎn)，質(zhì)量功能展開真正可以使制造者以最短的時間、最低的成本生產(chǎn)出功能上滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。

QFD法的優(yōu)勢(優(yōu)點(diǎn))：

• QFD既積極尋求顧客明確告知的需求，又努力發(fā)掘沒有言傳的顧客需求，并盡可能最大化能夠?yàn)轭櫩蛶韮r值的“積極的”質(zhì)量，如簡便易用，制造快樂，產(chǎn)生豪華感等。 傳統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)的目標(biāo)是最小化“消極的”質(zhì)量如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)不佳等。
• 不同于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程集中于工程技術(shù)性能而較少關(guān)注顧客需求，QFD以滿足顧客需求為基礎(chǔ)，關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。
• QFD使得那些無形需求和公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢清晰可見， 進(jìn)而使得公司能夠?qū)λ鼈冞M(jìn)行優(yōu)先考量。
• 減少設(shè)計(jì)時間。
• 減少設(shè)計(jì)變動。
• 減少設(shè)計(jì)和制造成本。
• 提高產(chǎn)品質(zhì)量。
• 提高顧客滿意度。
• 有資料顯示，通過采用QFD，豐田公司減少了61%的啟動成本損失。 馬自達(dá)公司減少了半數(shù)的最后設(shè)計(jì)變更，等等。

QFD法的局限(缺點(diǎn))：

• 作為一項(xiàng)由日本人開發(fā)的管理技術(shù)，QFD在西方企業(yè)環(huán)境和文化下的應(yīng)用，可能會出現(xiàn)水土不服的問題。
• 顧客感知是通過市場調(diào)研獲得的， 一旦市場調(diào)研不準(zhǔn)，其后的所有分析結(jié)果只會給公司帶來災(zāi)難。
• 今天，顧客的想法和需求瞬息萬變。 作為一項(xiàng)綜合管理系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量控制方法，要順應(yīng)如此快速的市場變化，比較復(fù)雜。

一個典型的QFD流程一般包括以下幾個步驟：

1. 通過運(yùn)用產(chǎn)品規(guī)劃矩陣，發(fā)掘顧客的產(chǎn)品需求、或者是這些需求表現(xiàn)出來的技術(shù)特征。
2. 通過顧客需求，形成產(chǎn)品概念。
3. 運(yùn)用概念選擇矩陣，對產(chǎn)品概念進(jìn)行評估，選擇最佳概念。
4. 將系統(tǒng)概念或結(jié)構(gòu)分割為次級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并將顧客的高級需求及其需求的技術(shù)特征分配給這些分割開的次級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
5. 通過運(yùn)用零部件展開矩陣，將次級系統(tǒng)需求轉(zhuǎn)化為低級的產(chǎn)品/零部件需求和屬性。
6. 對于關(guān)鍵的零部件，將產(chǎn)品/零部件屬性轉(zhuǎn)化為制造操作流程規(guī)劃。
7. 確定這些零部件的生產(chǎn)流程。
8. 根據(jù)以上這些步驟，確定生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)需求，流程控制以及質(zhì)量控制，從而確保合格制造出這些關(guān)鍵性的零部件，或者說滿足零部件屬性的需求。

質(zhì)量功能展開是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋主要由六部分組成，

（1）用戶要求：

（2）技術(shù)措施：

（3）關(guān)系矩陣：

（4）竟?fàn)幠芰υu估：

（5）用戶要求權(quán)重：

（6）最佳技術(shù)參數(shù)：

（7）技術(shù)措施權(quán)重：

如有必要，也可在表中加入專家意見以及關(guān)于公司技術(shù)規(guī)章、銷售、市場份額等列，用以觀察這些因素對競爭能力的影響，還可以針對某些改進(jìn)措施做定量研究。

顧客需求特性之間會有一定的聯(lián)系，顧客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的，應(yīng)在充分考慮顧客意愿的基礎(chǔ)上確定出全部顧客需求特性的相對重要性。如果產(chǎn)品有競爭對手，企業(yè)欲以質(zhì)取勝超過對手，就應(yīng)通過調(diào)研，掌握顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品及對競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量特性間的評價，顧客需求特性的相對重要性及顧客的評價。

與競爭對手比較一下，就可以發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。顧客對本公司產(chǎn)品的評價不理想，該項(xiàng)目應(yīng)是質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)所在。

怎樣才能改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量呢？顧客需要“什么”項(xiàng)目已經(jīng)清楚，我們應(yīng)該“如何”做？這就需要用工程的語言，也就是用生產(chǎn)過程有關(guān)人員都懂得的語言來描述生產(chǎn)特性，即根據(jù)顧客的需求特性設(shè)計(jì)出可定量表示的工程技術(shù)特性。這就需要有顧客需求特性和工程技術(shù)特性的關(guān)系矩陣圖。關(guān)系矩陣有助于人們對復(fù)雜事物進(jìn)行清晰思維，并提供機(jī)會對思維的正確性反復(fù)交叉檢查。如果發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工程技術(shù)特性項(xiàng)目與任何一項(xiàng)顧客需求特性沒有關(guān)系，那么這項(xiàng)工程技術(shù)特性就可能是多余的，或者設(shè)計(jì)小組在設(shè)計(jì)時學(xué)習(xí)班漏掉了一項(xiàng)顧客需求特性。如果某項(xiàng)顧客需求特性與所列的任何工程技術(shù)特性都沒有關(guān)系，那么，就有可能要增加產(chǎn)品的工程技術(shù)要求，在工程技術(shù)上應(yīng)加以滿足。

質(zhì)量屋的基本應(yīng)用是傾聽顧客的意見，捕捉顧客的愿望，很好地理解顧客的需求，并將顧客需求特性設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去，合理確定各種技術(shù)要求，應(yīng)該為每一項(xiàng)工程技術(shù)特性確定定量的特性值。質(zhì)量功能展開過程通過質(zhì)量屋全面確定各種工程技術(shù)特性和間接工程技術(shù)特性的值。在質(zhì)量屋每一項(xiàng)工程技術(shù)特性下加上對應(yīng)的顧客測量值，根據(jù)顧客測量值來設(shè)計(jì)每項(xiàng)工程技術(shù)特性的理想值，即目標(biāo)值。如果某項(xiàng)產(chǎn)品同時有幾家公司生產(chǎn)，則公司之間存在著產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。這時質(zhì)量屋可提供本公司的產(chǎn)品質(zhì)量與主要競爭對手產(chǎn)品質(zhì)量的比較。質(zhì)量屋矩陣的右邊為顧客對各項(xiàng)顧客需求特性的評價，分別按本公司的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的質(zhì)量以五級記分來評價。質(zhì)量屋的下面分別列出了本公司的產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的各工程技術(shù)特性的客觀測量值。這樣，在質(zhì)量屋中既有顧客需求特性及其重要性的信息，又有與顧客需求特性相關(guān)的工程技術(shù)特性信息及工程技術(shù)特性之間的相互關(guān)系信息，再加上對顧客需求特性和工程技術(shù)特性的競爭性評價，就可以借此分析判斷本公司工程技術(shù)特性的規(guī)范是否符合顧客要求，同時也可以確定質(zhì)量改進(jìn)所在。

某一顧客需求特性重要性較大，而顧客的評價又不怎么高，我們就應(yīng)重點(diǎn)研究與該特性正相關(guān)特性是否合適。另外在技術(shù)項(xiàng)目的目標(biāo)值方面還應(yīng)考慮該項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難度、重要性及經(jīng)濟(jì)性等因素，考慮這些因素后的質(zhì)量屋又?jǐn)U展了。產(chǎn)品的技術(shù)。

質(zhì)量功能展開之所以可以取得很好的效果，其原因在于它強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)”工作方式，也提供了比較嚴(yán)格規(guī)范的工具使得各方面的專家可以按照一定的工作程序一步一步地實(shí)現(xiàn)“要求”和“措施”之間的映射，并可得出應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制的項(xiàng)目。

QFD方法具有很強(qiáng)的功效性，具體表現(xiàn)為：

1．QFD有助于企業(yè)正確把握顧客的需求

QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。

2．QFD有助于優(yōu)選方案

在實(shí)施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點(diǎn)置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個過程中最重要的環(huán)節(jié)。

3．QFD有利于打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點(diǎn)的人來實(shí)施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實(shí)施QFD要求有獻(xiàn)身和勤奮精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。

4．QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情

實(shí)施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因?yàn)樗麄兏敢庠诤椭C氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。

5．QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客

為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發(fā)時間縮短了30％，生產(chǎn)率提高了200％。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時間投放一項(xiàng)新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項(xiàng)新產(chǎn)品推向市場。

要使用QFD，首先應(yīng)該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成：

①目標(biāo)陳述；

②由顧客決定的產(chǎn)品、工序或服務(wù)的系列特征；

③顧客競爭性評價；

④實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式；

⑤技術(shù)評價與困難分析；

⑥關(guān)系矩陣。

這個關(guān)系矩陣用來明確產(chǎn)品或服務(wù)特性(顧客要求)與實(shí)現(xiàn)這個特性方法(方式)之間的關(guān)系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實(shí)施QFD要經(jīng)過從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的整個過程，可將這個過程分為四個階段，即設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)、工序和生產(chǎn)。這四個階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計(jì)小組和生產(chǎn)操作者手中。每個階段都有一個矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個階段，方式是重要的，它需要新技術(shù)，或冒較大的風(fēng)險(xiǎn)才能過渡到下一階段。具體說來，

①設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。

②細(xì)節(jié)。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的細(xì)節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同顧客特定的產(chǎn)品要求之間存在最強(qiáng)烈的關(guān)系。

③工序。在第三階段，擬定一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙?shí)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求。

④生產(chǎn)。在該階段，對產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產(chǎn)方式將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。

日本企業(yè)采用QFD獲得了很大的成功。他們在汽車、電子、家電、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備以及農(nóng)用機(jī)械行業(yè)廣泛使用QFD法，他們還在零售店的設(shè)計(jì)、套房布局、游泳池、學(xué)校等服務(wù)性行業(yè)使用QFD方法。

日本人一開始就采用QFD來決定什么是真正重要的，他們對公司的產(chǎn)品以及工序設(shè)計(jì)充滿樂觀，那就是，他們不斷根據(jù)顧客要求改進(jìn)產(chǎn)品和工序，以此降低成本，提高質(zhì)量。他們的制造工序?qū)Σ煌脑O(shè)備、操作員、原料都能適應(yīng)。結(jié)果，產(chǎn)品和工序在廣泛使用中表現(xiàn) 出色，而且制造產(chǎn)品時所使用的各種部件更相配。

QFD將教你學(xué)會，如何科學(xué)地決定采用什么手段來滿足你的顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的要求，如何認(rèn)識你和你的競爭對手對客戶的依賴關(guān)系，如何為達(dá)到你的最低要求來建立一整套技術(shù)規(guī)格，如何提高你的競爭優(yōu)勢等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿足顧客們的特殊質(zhì)量要求，是企業(yè)不可多得的好方法．