RATER指數(shù)是全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。

RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫——分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。成為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的一種有效方法。是衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素,而客戶對企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。而這又是企業(yè)提升市場競爭力的關(guān)鍵。

信賴度（reliability）：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度（assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

有形度（tangibles）：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

同理度（empathy）：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應(yīng)度（responsiveness)：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。

企業(yè)市場競爭力的強(qiáng)弱，在相當(dāng)程度上取決于rater指數(shù)的高低?？蛻舴?wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的，企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己的服務(wù)，只有所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。世界上優(yōu)秀的公司都是服務(wù)型企業(yè)，都是通過服務(wù)來獲得振興，提升競爭力的。

產(chǎn)品的價格和技術(shù)差別正在逐步縮小，影響客戶購買產(chǎn)品的因素除產(chǎn)品的品牌和公司的形象外，最關(guān)鍵的還是服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)能夠主導(dǎo)產(chǎn)品銷售的趨勢，服務(wù)的最終目的是提高顧客的回頭率，擴(kuò)大市場占有率。這就要求企業(yè)提升rater指數(shù)，

客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供鐵服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。