外包是一個(gè)戰(zhàn)略管理模型,所謂外包（Outsourcing），是指在講究專業(yè)分工的二十世紀(jì)末，企業(yè)為維持組織的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，且因組織中人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委派給外部的專業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。外包業(yè)是新近興起的一個(gè)行業(yè)，它給企業(yè)帶來(lái)了新的活力。

外包將組織解放出來(lái)以更專注于核心業(yè)務(wù)。外包合作伙伴為組織帶來(lái)知識(shí)，增加后備管理時(shí)間。在執(zhí)行者專注于其特長(zhǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，為其改善產(chǎn)品的整體質(zhì)量。最近外包協(xié)會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示外包協(xié)議使企事業(yè)節(jié)省9%的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15%。 公司需要獲得其內(nèi)部所不具備的國(guó)際水準(zhǔn)的知識(shí)與技術(shù)。外包解放了公司的財(cái)務(wù)資本使之用于可取得最大利潤(rùn)回報(bào)的活動(dòng)。

外包使一些新的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。一些小公司和剛起步的公司可因外包大量運(yùn)營(yíng)職能而獲得全球性的飛速增長(zhǎng)。

一方面，有效的外包行為增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)在管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，把那些非核心的部門(mén)或業(yè)務(wù)外包給相應(yīng)的專業(yè)公司，這樣能大量節(jié)省成本，有利于高效管理。

舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)，如果為了原材料及產(chǎn)品運(yùn)輸而組織一個(gè)車(chē)隊(duì)，在兩個(gè)方面其成本會(huì)大大增加：

1、管理成本增加，因?yàn)樗谶\(yùn)輸領(lǐng)域不具備管理經(jīng)驗(yàn)；

2、因管理不善，運(yùn)輸環(huán)節(jié)嚴(yán)重影響生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的工作，從而導(dǎo)致生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的成本增加。如果把運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的運(yùn)輸企業(yè)，則可以大幅度降低上述成本。

另一方面，企業(yè)也因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈面臨巨大的挑戰(zhàn)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等特性成了越來(lái)越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。美國(guó)著名的管理學(xué)者德魯克曾預(yù)言：在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。

如：經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，企業(yè)會(huì)裁掉一些非核心業(yè)務(wù)的部門(mén)，這往往是不得已而為之，負(fù)面影響很大，團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定、額外支出等，但如果一開(kāi)始這些非核心業(yè)務(wù)就是外包給專業(yè)的組織去做，那么損失一定會(huì)減少到最小。

據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)，1998年全球外包服務(wù)方面的開(kāi)支為990億美元。IDC估計(jì)，到2003年全球資源外包服務(wù)開(kāi)支將突破1510億美元，此時(shí)期全球外包服務(wù)市場(chǎng)的復(fù)合年增長(zhǎng)率為12.2%，亞太地區(qū)則為15.1%。

盡管2001年全球市場(chǎng)低迷，但中國(guó)市IT服務(wù)市場(chǎng)卻是一枝獨(dú)秀，增長(zhǎng)率高達(dá)46.3%，IDC預(yù)測(cè)，到2006年，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模可望超越103億美元，2001～2006年年復(fù)合增長(zhǎng)率為53%。

IDC表示，目前中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)以常規(guī)服務(wù)，包括系統(tǒng)集成、硬件支持、安裝及客戶應(yīng)用軟件管理為主。較為高端的服務(wù)項(xiàng)目，如咨詢、外包等服務(wù)項(xiàng)目有發(fā)展?jié)摿Α?

總之，接受外包這種新的經(jīng)營(yíng)理念是一種必然趨勢(shì)，外包服務(wù)勢(shì)在必行。

外包根據(jù)供應(yīng)商的地理分布狀況劃分為兩種類(lèi)型：境內(nèi)外包和離岸外包。

境內(nèi)外包是指外包商與其外包供應(yīng)商來(lái)自同一個(gè)國(guó)家，因而外包工作在國(guó)內(nèi)完成。

離岸外包則指外包商與其供應(yīng)商來(lái)自不同國(guó)家，外包工作跨國(guó)完成。

由于勞動(dòng)力成本的差異，外包商通常來(lái)自勞動(dòng)力成本較高的國(guó)家，如美國(guó)、西歐和日本，外包供應(yīng)商則來(lái)自勞動(dòng)力成本較低的國(guó)家，如印度、菲律賓和中國(guó)。

雖然境內(nèi)和離岸外包具有許多類(lèi)似的屬性，但它們差別很大。境內(nèi)外包更強(qiáng)調(diào)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)和專門(mén)知識(shí)、從固定成本轉(zhuǎn)移至可變成本、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、重價(jià)值增值甚于成本減少；離岸外包則主要強(qiáng)調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動(dòng)力的可用性，利用較低的生產(chǎn)成本來(lái)抵消較高的交易成本。在考慮是否進(jìn)行離岸外包時(shí)，成本是決定性的因素，技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)供應(yīng)商等因素次之。

通常外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要包括信息技術(shù)，其次是人力資源、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)。

印度目前是IT離岸外包市場(chǎng)的中心，據(jù)稱至少80％的全球外包業(yè)務(wù)都去了印度。其它外包目的地則遍及亞洲、歐洲、非洲和南美洲，包括中國(guó)、菲律賓、俄羅斯、墨西哥、新加坡、愛(ài)爾蘭、北愛(ài)爾蘭、以色列、南非、東歐和巴基斯坦等。這些國(guó)家的排序比較模糊，因?yàn)槊總€(gè)國(guó)家都有其自身的優(yōu)勢(shì)和缺陷。

根據(jù)McKinsey的調(diào)查，印度是迄今為止最受離岸外包業(yè)務(wù)青睞的地區(qū)，這主要得益于其在成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢(shì)。愛(ài)爾蘭和以色列可以提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施和多語(yǔ)言人才，但費(fèi)用過(guò)高。有些國(guó)家則是質(zhì)量和成本之外的因素較為突出。例如，中國(guó)可以提供較低成本和有特殊技能的軟件專業(yè)人才，以完成那些文檔已丟失的項(xiàng)目。與印度相比，中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于勞動(dòng)力成本，但在質(zhì)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。

• 避免組織過(guò)度膨脹,集中人力資源降低成本
• 利潤(rùn)提升,成本降低,資金可做更高效益
• 投資致力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,提升效益與客戶滿意度
• 不受限既有的專業(yè)知識(shí)技能,企業(yè)運(yùn)作更靈活

在新的千年即將來(lái)臨的時(shí)候，世界已進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。工作時(shí)代流水線所體現(xiàn)出的企業(yè)分工協(xié)作已經(jīng)擴(kuò)展到企業(yè)、行業(yè)之間，那種傳統(tǒng)的縱向一體化和自給自足的組織模式可以說(shuō)不靈了。將公司部分業(yè)或機(jī)能委托給外部公司的業(yè)務(wù)包正為一種重要的商業(yè)組織方式和競(jìng)爭(zhēng)手段。

業(yè)務(wù)外包的英文為Outsourcing，也有人將之譯為外部委托，或者資源外包。盡管業(yè)務(wù)外包這種經(jīng)營(yíng)形式至今仍沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一明確的定義，但其本質(zhì)是把自已做不了、做不好或別人做得更好、更全的事交由別人去做，準(zhǔn)確一點(diǎn)講，業(yè)務(wù)外包是一種管理策略，它是某一公司（稱為發(fā)包方），通過(guò)與外部其他企業(yè)（稱承包方）簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或機(jī)能外包給專業(yè)、高效的服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)形式。業(yè)務(wù)外包被認(rèn)為是一種企業(yè)引進(jìn)和利用外部技術(shù)與人才，幫助企業(yè)管理最終用戶環(huán)境的有效手段。

今天，全球競(jìng)爭(zhēng)中的成功者已經(jīng)學(xué)會(huì)把精力集中在經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選的少數(shù)核心本領(lǐng)上，也就是集中在那些使他們真正區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技能與知識(shí)上。通過(guò)業(yè)務(wù)外包--即把一些重要但非核心的業(yè)務(wù)或職能交給外面的專家去做，而企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人能把公司的整體動(dòng)作提高到世界最高水平，而所需的費(fèi)用則與目前的開(kāi)支相等或者有所減少，與此同時(shí)，他們還往往可以省去一些巨額投資。

人事外包(HR Outsourcing Managed Service)即企業(yè)將人力資源管理中非核心部分的工作全部或部分委托人才服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)管（辦）理，但托管人員仍隸屬于委托企業(yè)。這是一種全面的高層次的人事代理服務(wù)。人才服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)簽訂人事外包協(xié)議以規(guī)范雙方在托管期間的權(quán)利和義務(wù)，以及需要提供外包的人事服務(wù)項(xiàng)目。

它是策略地利用外界資源，將企業(yè)中與人力資源相關(guān)的工作與管理責(zé)任部分或全部轉(zhuǎn)由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

這包括二個(gè)方面內(nèi)容：

一是策略地利用，即是指企業(yè)必須有選擇性地將組織內(nèi)的部分或全部予以外包，而不是與代加工性質(zhì)一樣的外包；

二是外包的工作或項(xiàng)目必須由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，這依賴于專業(yè)人力資源機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展及其專業(yè)化。

從這個(gè)概念出發(fā)，實(shí)施人力資源外包有二個(gè)前提。

一是人力資源管理的一些工作在操作上具有基礎(chǔ)性、重復(fù)性、通用性的特點(diǎn)，這使人力資源外包成為可能；

二是人力資源專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，為人力資源外包提供必要的外部條件。

人事外包的項(xiàng)目

　　國(guó)外通行的外包服務(wù)項(xiàng)目，包含了很多方面，有些企業(yè)相當(dāng)于將所有有關(guān)人事管理方面的服務(wù)都外包出去，一般來(lái)看，流行的外包服務(wù)，主要有以下幾種：

　?。保畣T工招聘：即代企業(yè)尋找、招聘合格員工；

　　２．員工培訓(xùn)：代企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的各種培訓(xùn)；

　?。常耸麓恚捍l(fā)工資、福利、四金交納、人事檔案管理、員工證明、護(hù)照等。

　?。矗畡趧?dòng)關(guān)系外包：即人才租賃或人才派遣；

　?。担耸孪嚓P(guān)咨詢：包括薪資調(diào)查、政策咨詢、離職面試（國(guó)外通行的方法，以了解員工滿意度）、員工滿意度調(diào)查、組織規(guī)劃……

人事外包的決定因素

　　影響人事外包發(fā)展主要的因素首先是企業(yè)觀念。目前國(guó)內(nèi)人力資源管理，多數(shù)企業(yè)依然停留在“人治”方面，不規(guī)范、不合理的企業(yè)管理制度隨處可見(jiàn)。很多企業(yè)認(rèn)為人力資源管理本身不需要投入太多，隨意化的管理，帶來(lái)的不僅僅是對(duì)公司的損失，同時(shí)也是對(duì)人才的浪費(fèi)，只有企業(yè)管理者轉(zhuǎn)變了觀念，真正認(rèn)識(shí)到“人”的重要性，才能夠認(rèn)識(shí)到人事外包服務(wù)的必要性；

　　其次是企業(yè)的成本控制和人員編制問(wèn)題。當(dāng)前企業(yè)沒(méi)有規(guī)范人事管理的觀念，一些企業(yè)的人事管理部門(mén)都是簡(jiǎn)單拼湊起來(lái)的，更不會(huì)在人力資源管理方面大量地投入了，這也直接影響了企業(yè)是否會(huì)接受外包服務(wù)；

　　第三是服務(wù)商的規(guī)范經(jīng)營(yíng)和專業(yè)化程度。雖然國(guó)內(nèi)的人才機(jī)構(gòu)發(fā)展突飛猛進(jìn)，但是也帶來(lái)了負(fù)面影響，如從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)化程度不高等等，加上一些非法經(jīng)營(yíng)的中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)，使服務(wù)商的誠(chéng)信度大打折扣；

　　第四是法律法規(guī)的健全、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化的流程管理、統(tǒng)計(jì)分析等配套的綜合因素，對(duì)人事外包的實(shí)施都有很大的影響。

人力資源外包的效益分析

　　外包是傳統(tǒng)商業(yè)模式的一個(gè)跳躍，組織可以將有限的資源集中于核心業(yè)務(wù)和核心戰(zhàn)略中。外包如何給企業(yè)創(chuàng)造效益?外包是否為企業(yè)節(jié)省了更多的時(shí)間投入到更高的戰(zhàn)略計(jì)劃中？

　　1．確定外包前，應(yīng)先考慮外包的主要原因

　　企業(yè)的人力資源管理活動(dòng)選擇外包主要是基于二個(gè)原因：一是外部專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠以比本企業(yè)在內(nèi)部以更低的成本提供服務(wù)，二是外部專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠比本企業(yè)更為有效地完成工作。組織在考慮外包時(shí)，首先要清楚企業(yè)長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，一定要清楚外包什么以及需要外包的原因，不能因?yàn)檫@比較流行或者看起來(lái)簡(jiǎn)單而采用。外包前對(duì)以下二個(gè)問(wèn)題必須分析清楚：一、外包后人力資源部是否可以更集中于核心業(yè)務(wù)？二、成本與質(zhì)量：專業(yè)機(jī)構(gòu)是否能確保做得更好，而且花費(fèi)更低？

　　2．通過(guò)外包可以節(jié)約時(shí)間，集中有效的資源

　　Hewitt的一位專家曾指出，“今天組織面對(duì)的挑戰(zhàn)是，必須用客戶觀點(diǎn)來(lái)重新思考HR?！?這里的客戶指的是公司員工，員工“買(mǎi)”的產(chǎn)品和服務(wù)是薪酬、福利、培訓(xùn)等。為了使客戶滿意，人力資源部的事情在不斷的增多，為了做好這些，人力資源部投入了很多的時(shí)間和精力。實(shí)際上很多事務(wù)性的工作是煩瑣卻又是員工所最關(guān)心的，如戶口、檔案、培訓(xùn)等。這些工作往往占去了人力資源部很多的時(shí)間和精力，影響了他們對(duì)具有戰(zhàn)略意義的工作的專注性。如果把這些事務(wù)性的工作轉(zhuǎn)交給第三方，部門(mén)則可以從日常行政管理職責(zé)中解脫出來(lái)，集中核心能力去解決一些更難以解決的問(wèn)題，更好地參與企業(yè)高層的戰(zhàn)略規(guī)劃職能。同時(shí)，外包出去的將會(huì)被完成的更好。因?yàn)閷I(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)這些方面的現(xiàn)行措施、市場(chǎng)行情更為了解。任何一個(gè)公司都不可能去雇傭腮中每個(gè)方面的專家，而專業(yè)機(jī)構(gòu)卻可以。

　　3.降低管理成本

　　企業(yè)的目的是盡可能以最小的成本追求最大的利潤(rùn)，因此，企業(yè)在考慮外包時(shí)肯定優(yōu)先考慮成本問(wèn)題。如果選擇的外包成本比雇用員工完成工作的成本要高，那么外包肯定失去了意義。由于外包管理改善了人力資源管理的職能，組織可以不必持續(xù)投資維護(hù)先進(jìn)的人力資源體系和服務(wù)平臺(tái)，公司的HR成本自是下降不少。

　　外包是企業(yè)將事務(wù)性工作交由專業(yè)機(jī)構(gòu)代理，降低了企業(yè)在處理這些事務(wù)時(shí)因不熟練所造成的不必要損失。如員工賠償，處理不當(dāng)可能造成幾十萬(wàn)的損失，但如交由專業(yè)機(jī)構(gòu)辦理，企業(yè)則規(guī)避了這方面的風(fēng)險(xiǎn)。其降低的隱性成本是顯而易見(jiàn)的。不少企業(yè)的人力資源部常為經(jīng)常性的人才招聘奔波，在招聘工作上耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，成本極高但效果又不是很好：高級(jí)人才的選聘因缺乏必需的資源而困難重重，初級(jí)人才的招聘則太浪費(fèi)時(shí)間。如果將這部分工作外包出去，由獵頭公司協(xié)助企業(yè)招募人力，他們于人員的篩選、測(cè)試及面談技巧，擁有完整的人才數(shù)據(jù)庫(kù)和人才測(cè)評(píng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在人才招募選拔方面的優(yōu)勢(shì)大于一般企業(yè)。

　　4．提高HR工作效率

　　管理就是在降低成本的基礎(chǔ)上不停的尋找加快企業(yè)運(yùn)行的捷徑，HR的主要職責(zé)之一就是探討怎樣以較低的成本把事情做得更好。因此，討論外包肯定涉及到外包的有效性問(wèn)題。由于承擔(dān)外包的機(jī)構(gòu)具有專業(yè)化的特點(diǎn)，建立和培育起一整套可以普遍適用于企業(yè)的綜合性專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，擅長(zhǎng)于其實(shí)際操作，可以更為容易更有效率地完成，其提供的服務(wù)能力是企業(yè)專職的人事助理所不能企及的，并且其高效的辦事程序可以使企業(yè)從而獲得較高員工滿意度。

人事外包的風(fēng)險(xiǎn)要素分析^[1]

　　1.專業(yè)咨詢公司的規(guī)范經(jīng)營(yíng)和專業(yè)化問(wèn)題

　　雖然目前我國(guó)有大量的外資咨詢公司，但由于文化的差異，常常造成“水土不服”；而國(guó)內(nèi)的專業(yè)咨詢公司則存在其他諸多問(wèn)題，如從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)化程度不高等，從而造成了人事外包服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題。

　　2.立法滯后帶來(lái)的隱性風(fēng)險(xiǎn)

　　人力資源外包業(yè)務(wù)作為一種新興產(chǎn)業(yè)，相關(guān)部門(mén)還沒(méi)有制定相應(yīng)的政策法規(guī)來(lái)規(guī)范企業(yè)與外包服務(wù)商的行為，沒(méi)有制定合理的人力資源外包服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各服務(wù)商都是自行制定的價(jià)格，參照的價(jià)格都不一樣。政府目前沒(méi)有充當(dāng)好“裁判員"角色，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制監(jiān)控外包商的行為，因而難以建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任合作關(guān)系，其健康有序發(fā)展缺乏保障。

　　3.企業(yè)自身能力約束的風(fēng)險(xiǎn)

　　外包一般可以減少企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的內(nèi)控，但是也可能導(dǎo)致權(quán)責(zé)不清，增加企業(yè)責(zé)任外移的可能性。尤其是一些核心職能外包后，如果企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有做好對(duì)核心業(yè)務(wù)的內(nèi)控工作，會(huì)造成企業(yè)重心不穩(wěn)，自身能力受控于他方的被動(dòng)局面。

　　4.成本風(fēng)險(xiǎn)

　　外包機(jī)構(gòu)要順利工作就必須對(duì)公司的每個(gè)崗位設(shè)置、崗位描述、職員的相關(guān)技能等進(jìn)行全方位的了解。那么，如果真的能夠做到對(duì)公司的情況了如指掌，他們就必須常住企業(yè)，這樣，企業(yè)的成本可能更高。

　　5.信息安全問(wèn)題

　　在長(zhǎng)期的合作中，外包機(jī)構(gòu)掌握了企業(yè)大量的信息、機(jī)密，很有可能控制企業(yè)，使企業(yè)陷入被動(dòng)。外包商也可能與將來(lái)客戶分享合作中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，泄露人來(lái)自資源管理方面的機(jī)密。而在我國(guó)目前尚未有完善的法律和法規(guī)去規(guī)范這些外包公司的行為，一旦企業(yè)機(jī)密泄露則對(duì)企業(yè)的危害是非常大的。

　　6.供應(yīng)商的選擇風(fēng)險(xiǎn)及企業(yè)文化溝通的風(fēng)險(xiǎn)

　　任何企業(yè)都有自己認(rèn)同和尊重的企業(yè)文化，都會(huì)用一定的價(jià)值觀、價(jià)值尺度去衡量各項(xiàng)工作。如果將工作外包出去，外包商的一些理念可能跟企業(yè)存在差異。如招聘外包，就存在不同價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，若外包機(jī)構(gòu)不熟悉公司的運(yùn)作、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)與政策，就不可能設(shè)置到位的服務(wù)。兩種不同文化的沖擊，也會(huì)帶來(lái)內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難及成本增加，嚴(yán)重的話會(huì)造成企業(yè)凝聚力下降，效率低下。

防范人事外包風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策分析^[2]

• 　　1.選擇合理的人力資源外包內(nèi)容

　　對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，各個(gè)企業(yè)肯定應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、自身資源配置、需求層次等等而決定人力資源外包的內(nèi)容。雖然人力資源管理的一些業(yè)務(wù)越來(lái)越趨向于外包，但也不是全盤(pán)托出。從整體上看，企業(yè)比較多地實(shí)施外包的有以下幾個(gè)方面：

　　一是招聘工作。人員招聘工作中，基層的人員招聘主要交給一般的勞力公司操作，而企業(yè)需要的高層人員，則外包給獵頭公司，把這些職能有層次地包出去做，在一定程度上可減輕人力資源部門(mén)的運(yùn)作費(fèi)用，而且可以保證在短時(shí)間內(nèi)、以更廣的渠道找到合適的人才；二是國(guó)家法定的福利，如養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等事務(wù)性工作：三是員工培訓(xùn)等專業(yè)化程度比較高的領(lǐng)域。

　　但是，如果把一些關(guān)鍵職能，諸如薪酬管理、人力資源信息系統(tǒng)等外包出去則是不可想象的。因?yàn)檫@些屬于商業(yè)機(jī)密，一旦泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生極其不利的影響。另外企業(yè)為了增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高員工的士氣應(yīng)將可以解決員工的沖突和抱怨等特殊的人力資源管理活動(dòng)，最好是交由本公司的人力資源管理部門(mén)實(shí)施。

• 　　2.準(zhǔn)確實(shí)施人力資源外包過(guò)程

　　企業(yè)在進(jìn)行了充分的人力資源外包準(zhǔn)備工作后，為了使外包達(dá)到預(yù)期的效果，在實(shí)施人力資源外包時(shí)必須考試以下四個(gè)問(wèn)題：

　　(1)完善而可行的計(jì)劃。對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)行外包的項(xiàng)目，首先要明確目標(biāo)，制定完善的外包計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃和方案進(jìn)行可行性分析。

　　(2)充分的內(nèi)部信任與合作。在實(shí)施人力資源外包前，應(yīng)取得企業(yè)內(nèi)部員工的充分信賴。各種宣講活動(dòng)的目的是讓員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)開(kāi)展外包活動(dòng)的目的和意義，讓員工意識(shí)到實(shí)行外包是一種真正多贏的、有效的方式。

　　(3)有效而開(kāi)放的溝通。任何企業(yè)在第一次進(jìn)行人力資源外包時(shí)總意味著公司內(nèi)部會(huì)發(fā)生重大變革和各種利益的再分配，所以最重要的是與員工進(jìn)行合理的溝通，取得他們的信任，將信息和新的策略傳遞到公司的各個(gè)層面，以解釋、指導(dǎo)和推動(dòng)外包工作的順利進(jìn)行。

　　(4)堅(jiān)定的執(zhí)行。每一項(xiàng)變革都需要有公司決策層的全力支持，但這種推動(dòng)力不是簡(jiǎn)單的召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)就能達(dá)到的，而是需要執(zhí)行層的具體參與。一個(gè)好的外包計(jì)劃需要強(qiáng)有力的執(zhí)行才能算得上真正的成功。

• 　　3.正確選擇外包服務(wù)商

　　為了尋找到合適的外包服務(wù)商，首先應(yīng)對(duì)其資格進(jìn)行審查。除了價(jià)格外，應(yīng)當(dāng)從公司實(shí)力、客戶群體、專業(yè)背景、客戶口碑等方面綜合了解，針對(duì)所要進(jìn)行外包的內(nèi)容，選擇專業(yè)可靠的服務(wù)商。特別是客戶口碑，作為在傳統(tǒng)的信息渠道的補(bǔ)充非常有幫助：通過(guò)曾與服務(wù)商合作過(guò)的客戶的反映，可以更加客觀地了解該服務(wù)商的水平資質(zhì)。企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(通常是人力資源部專人負(fù)責(zé))必須在服務(wù)機(jī)構(gòu)調(diào)研、選擇時(shí)考慮周全，盡量選擇實(shí)力雄厚、公司歷史較長(zhǎng)、有豐富的本行業(yè)企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、在合作的內(nèi)容上具有專長(zhǎng)、以及客戶評(píng)價(jià)良好的服務(wù)商。

　　在與服務(wù)商簽訂合同時(shí)，也要特別注意考慮來(lái)自服務(wù)商方面的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，在外包項(xiàng)目預(yù)期效果、階段考核、信息安全、損失賠償?shù)确矫娴臈l款應(yīng)當(dāng)明確詳細(xì)。

• 　　4.合理定位人力資源部門(mén)的角色

　　越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇將人力資源工作外包出去，于是很多人力資源工作者開(kāi)始擔(dān)心這樣一個(gè)問(wèn)題：人力資源工作者將何去何從？是要轉(zhuǎn)行做外包工作呢還是到咨詢業(yè)發(fā)展？

　　事實(shí)上，人力資源外包只是起著一種“減壓器”的作用。如前所述，正因?yàn)槠髽I(yè)并不是全部把人力資源管理職能外包出去，而是有選擇的外包將越來(lái)越常見(jiàn)。企業(yè)會(huì)把一些重復(fù)的、繁瑣的、事務(wù)性的工作、不涉及企業(yè)秘密的培訓(xùn)、招聘、社會(huì)福利管理等工作外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)，讓他們完成一些前期的或者例行的工作。而對(duì)其它一些涉及公司機(jī)密的或核心職能依然會(huì)由企業(yè)內(nèi)部的人力資源部門(mén)管理，所以，應(yīng)該不存在人力資源工作者將失業(yè)的可能。當(dāng)然，大部分人力資源經(jīng)理對(duì)于人力資源管理實(shí)行部分外包還是持肯定態(tài)度。

　　此外，為了能更加適應(yīng)企業(yè)人力資源管理的變化，人力資源從業(yè)人員除了有專業(yè)上的深度外，還應(yīng)該多增加自己的廣度，從而能夠扮演一個(gè)真正的企業(yè)伙伴，站在企業(yè)的戰(zhàn)略高度來(lái)進(jìn)行人力資源規(guī)劃等人力資源工作。

• 　　5.明確人力資源部門(mén)在外包過(guò)程中的職責(zé)和定位

　　明確人力資源部門(mén)在外包過(guò)程中的職責(zé)目的是保證過(guò)程的參與和監(jiān)控。雖然外包可以把人力資源部門(mén)從日常事務(wù)中解放出來(lái)，但是在外包過(guò)程中的他們的參與和監(jiān)控也決不可以忽視。作為與外包服務(wù)機(jī)構(gòu)接觸最為密切的部門(mén)，人力資源要承擔(dān)起對(duì)服務(wù)的監(jiān)控和評(píng)估職能，要建立起服務(wù)商的評(píng)估機(jī)制，在實(shí)施過(guò)程中不斷地進(jìn)行評(píng)審、反饋和溝通；同時(shí)由于大多數(shù)信息資料都是由人力資源部披露給服務(wù)商，在信息安全的保障方面，人力資源部門(mén)應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)作，建立起文件管理和信息安全保障機(jī)制，避免機(jī)密信息的外泄。

　　總的來(lái)看，人力資源外包雖然是把繁瑣復(fù)雜的工作交給服務(wù)機(jī)構(gòu)處理，從某種程度上減輕了企業(yè)管理者及人力資源部門(mén)的負(fù)擔(dān)，但是要保證服務(wù)的效果并且規(guī)避服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行充分的計(jì)劃、準(zhǔn)備工作，并且要求企業(yè)管理者、人力資源部門(mén)及全體員工在外包的過(guò)程中承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)然，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)的建立，行業(yè)規(guī)范程度的提高和企業(yè)對(duì)外包服務(wù)的理解認(rèn)識(shí)的不斷加深，這些風(fēng)險(xiǎn)都將隨之減弱，企業(yè)也會(huì)在不斷的實(shí)踐中提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，人力資源外包服務(wù)的積極效用將會(huì)進(jìn)一步顯現(xiàn)。

人事外包案例分析

• 　　成功案例分析^[3]：

　　索尼電子在美國(guó)擁有14000名員工，但人力資源專員分布在7個(gè)地點(diǎn)，盡管投資開(kāi)發(fā)PEOPLESOFT軟件，但索尼仍不斷追求發(fā)揮最佳技術(shù)功效，索尼最需要的是更新其軟件系統(tǒng)，來(lái)縮短其預(yù)期狀態(tài)與現(xiàn)狀之間的差距。

　　在索尼找到翰威特之前，索尼人力資源機(jī)構(gòu)在軟件應(yīng)用和文本處埋方面徘徊不前，所有人力資源應(yīng)用軟件中，各地統(tǒng)一化的比率僅達(dá)到18%，索尼人力資源小組意識(shí)到，他們不僅僅需要通過(guò)技術(shù)方案來(lái)解決人力資源問(wèn)題，還需要更有效地管理和降低人力資源服務(wù)成本，并以此提升人力資源職能的戰(zhàn)略角色。

　　正是基于此，索尼電子決定與翰威特簽汀外包合同，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。翰威特認(rèn)為這將意味著對(duì)索尼電子的人力資源機(jī)構(gòu)進(jìn)行重大改革，其內(nèi)容不僅限于采用新技術(shù)，翰威特還可以借此契機(jī)幫助索尼提高人力資源數(shù)擁的質(zhì)量、簡(jiǎn)化管理規(guī)程、改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門(mén)的工作日程，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。

　　在這樣的新型合作關(guān)系中，翰威特提供人力資源技術(shù)管理方案和主機(jī)、人力資源用戶門(mén)戶并進(jìn)行內(nèi)容管理。這樣索尼可以為員工和經(jīng)理提供查詢所有的人力資源方案和服務(wù)內(nèi)容提供方便。此外，翰威特提供綜合性的客尸服務(wù)中心、數(shù)據(jù)管理支持及后臺(tái)軟件服務(wù)。

　　索尼與翰威特合作小組對(duì)轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部門(mén)的工作模式寄予厚望。員工和部門(mén)經(jīng)理期望更迅速、簡(jiǎn)便地完成工作，而業(yè)務(wù)經(jīng)理們則期望降低成本和更加靈活地滿足變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)需求。

　　此項(xiàng)目的最大的節(jié)省點(diǎn)在于人力資源管理程序和政策的重新設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)化。并通過(guò)為員工和經(jīng)理提供全天候的人力資源數(shù)擁、抉策支持和交易查詢服務(wù)，使新系統(tǒng)大大提高效能。經(jīng)理們將查詢包括績(jī)效評(píng)分和人員流動(dòng)率在內(nèi)的員工數(shù)掂，并將之與先進(jìn)的模式工具進(jìn)行整合和分析。這些信息將有助于經(jīng)理制定更加鎮(zhèn)密、及肘的人員管理決策。經(jīng)理們可以借此契機(jī)提高人員及信思管理質(zhì)雖，進(jìn)而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生巨大的推進(jìn)作用。

　　項(xiàng)目啟動(dòng)后，索尼電子與翰威特通力合作，通過(guò)廣泛的調(diào)查和分析制定了經(jīng)營(yíng)方案，由此評(píng)估當(dāng)前的環(huán)境并確定一致的、優(yōu)質(zhì)的人力資源服務(wù)方案對(duì)于索尼經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響。

　　索尼電子實(shí)施外包方案之后，一些結(jié)果已經(jīng)初見(jiàn)端倪。除整合、改善人力資源政策之外，這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼80%的工作內(nèi)容，將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源門(mén)戶網(wǎng)的系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了2/3。新型的匯報(bào)和分析能力將取代原有的、數(shù)以干計(jì)的專項(xiàng)報(bào)告。

　　從未來(lái)看，到第二年，索尼電子的人力資源部門(mén)將節(jié)省15%左右的年度成本，而到第五年時(shí)，節(jié)省幅度將高達(dá)40%左右。平均而言，5年期間的平均節(jié)資額度可達(dá)25%左右。

　　索尼現(xiàn)在已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到通過(guò)外包萬(wàn)式來(lái)開(kāi)展人力資源工作的重要性，因?yàn)榭梢杂纱诵纬梢?guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)并降低成本。此外，人力資源外包管理將人力資源視為索尼公司網(wǎng)絡(luò)文化的起點(diǎn)。人力資源門(mén)戶將是實(shí)施索尼員工門(mén)戶方案的首要因素之一。索尼也非常高興看到通過(guò)先行改造人力資源職能來(lái)進(jìn)行電子化轉(zhuǎn)變。

• 　　失敗案例分析^[4]：

　　并不是所有的人力資源外包都會(huì)產(chǎn)生可觀的投資回報(bào)。在某些情況下，人力資源外包可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。這里我們將介紹一些失敗的人力資源外包，許多公司由于與供應(yīng)商的期望不匹配，或者選擇了錯(cuò)誤的供應(yīng)商，或者對(duì)于外包的目標(biāo)定義得過(guò)細(xì)，而嘗到了失敗的苦澀滋味。

　　企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到人力資源外包不是和供應(yīng)商看對(duì)眼就行了，它還涉及到技術(shù)和業(yè)務(wù)流程變革方面的問(wèn)題。

　　1)Hughes Electronics和Fidelity Employer Services

　　Hughes Electronics為了節(jié)約成本開(kāi)始外包一些人力資源職能。這家通信公司想要避免的成本主要是升級(jí)老的主機(jī)系統(tǒng)的成本。由于其13000名員工對(duì)人力資源服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，它不得不升級(jí)主機(jī)系統(tǒng)。顯然由公司自行開(kāi)發(fā)額外的人力資源管理能力是不合適的。而創(chuàng)建一個(gè)新的內(nèi)部系統(tǒng)也不太現(xiàn)實(shí)。因此公司成立了一個(gè)小組對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了8個(gè)月的研究，希望找到一個(gè)更好的解決方案。

　　很快這個(gè)小組得出的結(jié)論是購(gòu)買(mǎi)一個(gè)現(xiàn)成的產(chǎn)品或是進(jìn)行外包。最終他們認(rèn)為進(jìn)行外包更加經(jīng)濟(jì)。于是Hughes開(kāi)始將薪資、招聘程序、獎(jiǎng)金管理等人力資源職能外包給Fidelity Employer Services。

　　2)英國(guó)電信與Accenture的ePeopleServe

　　ePeopleServe是由Accenture和英國(guó)電信共同設(shè)立的，它為這兩家公司提供人力資源服務(wù)。EPeopleServe是提供全套的人力資源服務(wù)的著名公司之一，但它在2002年解散了，Accenture將其收編為Accenture人力資源服務(wù)。為此，Accenture向英國(guó)電信支付了7000萬(wàn)美元。根據(jù)協(xié)議，英國(guó)電信在接下來(lái)的5年中還將享有ePeopleServe的部分收入，總數(shù)在3500～22250萬(wàn)美元之間。

IT外包簡(jiǎn)單的說(shuō)就是公司在內(nèi)部專職電腦維護(hù)工作人員不足或沒(méi)有的情況下，將公司的全部電腦、網(wǎng)絡(luò)及外設(shè)的維護(hù)工作轉(zhuǎn)交給專業(yè)從事電腦維修維護(hù)的公司來(lái)進(jìn)行全方位的維護(hù)。

深入的講還包括搞技術(shù)含量高附加值的應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，協(xié)助企業(yè)用較低的投入獲得較高的信息化建設(shè)和應(yīng)用水平，選擇IT外包服務(wù)，可以節(jié)省65%以上的人員開(kāi)支，并減少人力資源管理成本，使您公司更專注于自己的核心業(yè)務(wù)，并且可以獲得更為專業(yè)，更為全面的穩(wěn)定熱情服務(wù)。

企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)中立足，必須更加專注其核心業(yè)務(wù)，IT環(huán)境對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是其專注的內(nèi)容，但隨著IT技術(shù)的迅猛發(fā)展，他越來(lái)越滲透到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，從而IT對(duì)企業(yè)的可靠性，可用性，快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，這與企業(yè)要求較低的IT運(yùn)營(yíng)成本，高效的工作效率，專業(yè)的技術(shù)支持能力存在著巨大的矛盾。

IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理

• 局域網(wǎng)的維護(hù)與改造

• 電腦硬件及外設(shè)的維護(hù)、維修、升級(jí)

• 桌面系統(tǒng)的維護(hù)

• 軟件故障的維護(hù)

IT環(huán)境管理

• IT資源管理

• IT環(huán)境分析，優(yōu)化，安全管理

• 桌面系統(tǒng)的優(yōu)化

• 系統(tǒng)資源的管理

咨詢服務(wù)

• 為企業(yè)的ERP系統(tǒng)的建立、運(yùn)作、和管理以及企業(yè)其他信息化的建設(shè)提供咨詢及建議

培訓(xùn)

• 為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)軟件的使用培訓(xùn)

預(yù)防性定期維護(hù)

緊急故障處理

遠(yuǎn)程電話支持服務(wù)

專人駐場(chǎng)式服務(wù)

初級(jí)評(píng)審  階段與客戶建立融洽的工作關(guān)系，制定出最適合客戶的服務(wù)管理模式，最大限度的保障客戶的資源使用。

實(shí)施階段  具備滿足客戶要求的服務(wù)人員提供有針對(duì)性的服務(wù)

有效反饋  周期性的從客戶處反饋服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀和客戶意見(jiàn)與客戶方管理人員共同商定下階段維護(hù)工作重點(diǎn)和改造措施

Q&A巡檢  公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員到客戶處做技術(shù)巡檢，調(diào)整服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。

IT外包案例分析

　　案例分析一

• 　　特點(diǎn)：連鎖經(jīng)營(yíng)、店面分散、如不采用IT外包，浪費(fèi)人力、財(cái)力。

• 　　典型客戶：歐派櫥柜

　　歐派廚柜先將歐洲“整體廚房”概念引入中國(guó)，被譽(yù)為中國(guó)“廚房革命”的倡導(dǎo)者、整體廚柜的領(lǐng)潮人。在北京有十余家分店及售后安裝部門(mén)，電腦及辦公設(shè)備數(shù)十臺(tái)。這種情況如不采用IT外包，需數(shù)名技術(shù)人員奔走于各分部之間，而且可能會(huì)造成設(shè)備故障不能及時(shí)處理，而影響公事的正常業(yè)務(wù)。與神州在線簽約IT外包后，各部門(mén)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，神州在線即可就近安排工程師，快捷、專業(yè)、及時(shí)上門(mén)排除故障。

　　案例分析二

• 　　特點(diǎn)：擁有大型研設(shè)備，如：思科/CISCO、華為路由器，臺(tái)式電腦、筆記本電腦、復(fù)印件、打印機(jī)、投影儀等。設(shè)備種類(lèi)繁多，故障率高，如聘請(qǐng)一兩名技術(shù)人員無(wú)法全面解決各類(lèi)設(shè)備問(wèn)題。

• 　　典型客戶：中國(guó)聯(lián)通新時(shí)訊

　　針對(duì)客戶特點(diǎn)，神州在線安排工程師常駐現(xiàn)場(chǎng)，以解決日常問(wèn)題，出現(xiàn)疑難問(wèn)題，神州在線即可根據(jù)設(shè)備類(lèi)型，安排相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排除故障！

　　案例分析三

• 　　特點(diǎn)：中、小型企業(yè)，電腦及各類(lèi)辦公設(shè)備10臺(tái)-50臺(tái)。

• 　　典型客戶：正和恒基環(huán)境藝術(shù)有限公司

　　這類(lèi)客戶如聘請(qǐng)技術(shù)人員每月至少需支出3000-5000元人力成本，而且一般情況下，計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)故障等，由于技術(shù)局限無(wú)法得到全面解決，如果采用IT外包，僅需三分之一網(wǎng)管的費(fèi)用即可得到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持，各類(lèi)故障迎刃而解。

　　案例分析四

• 　　具體案例：海爾集團(tuán)^[5]

　　海爾集團(tuán)，在海內(nèi)外享有最高美譽(yù)的大型國(guó)際化集團(tuán)企業(yè)之一，產(chǎn)品出口世界160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2003年，海爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)806億元，蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌第一名。2004年1月31日，海爾作為中國(guó)唯一入選的品牌，排名《世界最具影響力的100個(gè)品牌》第95位。

　　東軟，中國(guó)最大的軟件和解決方案提供商。東軟十分重視IT技術(shù)的研發(fā)和投入，并關(guān)注不同領(lǐng)域客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過(guò)將IT技術(shù)與客戶業(yè)務(wù)的完美融合，為客戶提供更加適用的信息技術(shù)解決方案。構(gòu)造復(fù)雜解決方案的技術(shù)綜合能力，解決方案的快速構(gòu)造和應(yīng)客戶需求而變的能力，以用戶需要的質(zhì)量、功能、預(yù)算而及時(shí)交付的能力，面向全國(guó)的技術(shù)支持和銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及有效、協(xié)同、有激情的團(tuán)隊(duì)和文化構(gòu)筑了東軟的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　自1998年起，海爾開(kāi)始了與東軟在IT領(lǐng)域的廣泛合作。六年來(lái)，東軟在商流系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)以及IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)等眾多方面為海爾提供了一系列IT系統(tǒng)解決方案，見(jiàn)證了海爾多次管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，為海爾向先進(jìn)IT技術(shù)要效益貢獻(xiàn)了突出的力量。目前，作為海爾IT外包服務(wù)的提供商，東軟以其多年來(lái)對(duì)海爾IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累和知識(shí)沉淀，正在為海爾提供日益完善、不斷創(chuàng)新的IT外包服務(wù)。

• 　　大手筆投資 創(chuàng)雙贏模式

　　隨著信息化建設(shè)的全面深入，IT技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的賦能者。如何保證高效的IT投資成為企業(yè)贏得成功的關(guān)鍵。IT規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程。IT外包使得企業(yè)可以利用專業(yè)化分工，以更低的價(jià)格，得到更為專業(yè)和靈活的IT應(yīng)用服務(wù)和IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。因此，IT外包以其專業(yè)性強(qiáng)、效率高、節(jié)省支出等優(yōu)點(diǎn)，正在獲得越來(lái)越多的企業(yè)的青睞。隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，IT技術(shù)已越來(lái)越深入地滲透到了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，IT發(fā)展與規(guī)劃必須與公司的經(jīng)營(yíng)管理策略相匹配。IT外包服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。與產(chǎn)品供應(yīng)商相比，IT外包服務(wù)商需要向用戶提供更先進(jìn)的技術(shù)、更強(qiáng)大的系統(tǒng)整合能力以及滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的解決方案。這就要求從事IT外包的企業(yè)具備一個(gè)可迅速搭建，有著高可靠性、靈活性和快速適應(yīng)性的IT基礎(chǔ)環(huán)境。

　　作為國(guó)際知名的大型集團(tuán)企業(yè)，海爾集團(tuán)一直追求管理思想的不斷創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)，一直堅(jiān)持對(duì)IT系統(tǒng)建設(shè)的持續(xù)投入，用IT技術(shù)支撐管理模式和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新優(yōu)化。自從1998年首次合作以來(lái)，東軟以其對(duì)技術(shù)的持續(xù)關(guān)注、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的深刻把握以及一支高效實(shí)干的團(tuán)隊(duì)贏得了海爾的信任。幾年來(lái)，雙方合作范圍不斷擴(kuò)大，合作程度不斷深化。海爾對(duì)管理創(chuàng)新和IT系統(tǒng)建設(shè)的大手筆投資以及東軟對(duì)解決方案的深刻理解和準(zhǔn)確把握為雙方構(gòu)筑起了優(yōu)越的雙贏合作模式。

• 　　IT應(yīng)用 解決方案量身做

　　多年來(lái)，海爾在管理上的每一步創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的每一次改進(jìn)幾乎都離不開(kāi)東軟的參與。東軟的開(kāi)發(fā)和實(shí)施人員與海爾公司的業(yè)務(wù)人員無(wú)間合作，根據(jù)他們提出的改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的構(gòu)想為他們量身定做最合適的解決方案，與他們一道促成管理的變革和業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

　　以海爾顧客服務(wù)體系（以下簡(jiǎn)稱“顧服體系”）建設(shè)為例，從1998年至今，東軟根據(jù)海爾對(duì)顧服體系不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)要求，已經(jīng)成功實(shí)施了三期顧服體系IT 支撐系統(tǒng)項(xiàng)目，極大的提高了海爾客戶服務(wù)的效率、客戶滿意度和品牌美譽(yù)度，目前正在進(jìn)行第四期項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。顧服體系一期工程建立了海爾在青島市的電話呼叫中心和售后服務(wù)中心；二期工程成功將海爾在青島的呼叫中心和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推廣至全國(guó)34個(gè)電話中心和42個(gè)工貿(mào)點(diǎn)；三期工程改變了過(guò)去對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人工派工模式，全部應(yīng)用電子自動(dòng)派工，大大節(jié)省了人力、物力和財(cái)力，極大提高了海爾的售后服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

　　在顧服體系已完成的三期IT系統(tǒng)實(shí)施中，以第三期帶來(lái)的效果最為顯著，系統(tǒng)中滲透的管理變革和流程改進(jìn)思想也最為先進(jìn)。在顧服三期工程實(shí)施以前，海爾電話中心接到用戶的維修請(qǐng)求后，通過(guò)傳真人工通知加盟服務(wù)商，派工速度慢、費(fèi)用高。海爾每年用于服務(wù)派工的電話、傳真費(fèi)用高昂，在服務(wù)需求高峰季節(jié)，甚至需要傳真機(jī)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)才能滿足派工需要。此外，由于人工派工中人為因素的影響，派工不均勻不合理的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為此，海爾公司的業(yè)務(wù)管理者提出了用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子自動(dòng)派工的初步構(gòu)想。

　　東軟一貫重視用戶每一次管理變革的需求，雖然這一變革構(gòu)想在IT實(shí)現(xiàn)上并沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供參考，但是東軟的開(kāi)發(fā)人員仍然與海爾公司的業(yè)務(wù)人員一道，邊開(kāi)發(fā)邊摸索，想盡一切辦法利用東軟的IT技術(shù)優(yōu)勢(shì)和對(duì)解決方案快速構(gòu)建的能力為他們量身定做解決方案，幫助他們實(shí)現(xiàn)這一顧服體系管理上的巨大變革。整個(gè)工程分為兩個(gè)階段執(zhí)行。第一階段是電子派工系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，將從前的電話傳真派工轉(zhuǎn)換成電子郵件派工。第一階段工程實(shí)施后，每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)立了專門(mén)的電子郵箱，派工信息被打包成電子郵件直接發(fā)送給各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，而網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)反饋也以電子郵件方式傳回總部。電子派工極大提高了派工效率，節(jié)省了派工費(fèi)用，但是派工中的人為干擾因素仍然難以避免，因此第二階段工程--自動(dòng)派工系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。自動(dòng)派工的思想是當(dāng)出現(xiàn)維修請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的距離系數(shù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力等綜合指標(biāo)通過(guò)一套算法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派工。根據(jù)這一派工想法和需求，東軟的研發(fā)人員與海爾業(yè)務(wù)人員一起，變不可能為可能，經(jīng)過(guò)算法的不斷調(diào)整，流程的不斷優(yōu)化，最終成功實(shí)現(xiàn)了這一對(duì)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)非常智慧的管理變革。

　　電子自動(dòng)派工系統(tǒng)的成功實(shí)現(xiàn)，收到了顯著的效益，得到了海爾公司的極大認(rèn)可。自動(dòng)派工使得海爾公司一次性減少派工員三百多名，為此每年節(jié)省派工成本至少600多萬(wàn)元。派工過(guò)程中人為因素的消除，大大提高了顧服系統(tǒng)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，派工在各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中公平進(jìn)行，也提高了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。東軟以其對(duì)解決方案快速構(gòu)建的能力和應(yīng)用戶需求而變的能力為海爾集團(tuán)量身定做的IT解決方案，為海爾的管理創(chuàng)新和流程優(yōu)化添上了一筆濃墨重彩。

• 　　IT服務(wù) 服務(wù)提升軟件價(jià)值

　　為使東軟為海爾開(kāi)發(fā)的軟件解決方案能夠得到最好的應(yīng)用，東軟成立了一支專門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍對(duì)于系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施和維護(hù)。這支專業(yè)化的軟件服務(wù)隊(duì)伍以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高超的技術(shù)得到了海爾的認(rèn)可，服務(wù)合同得到連年續(xù)簽。

　　在IT外包服務(wù)市場(chǎng)里面，HP擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和勿庸置疑的能力。在海爾集團(tuán)服務(wù)器硬件維修服務(wù)項(xiàng)目中，東軟和HP強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，由東軟負(fù)責(zé)硬件維修、HP負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)維，這種模式提供更加貼近海爾需求的服務(wù)模式，搭建更便捷有效的服務(wù)平臺(tái)，為海爾提供具有更高性價(jià)比的服務(wù)效果。HP的保修服務(wù)、熱線支持和強(qiáng)大的顧問(wèn)資詢力量得到用戶的認(rèn)可；而東軟在服務(wù)方面也早已形成成熟、穩(wěn)定的服務(wù)架構(gòu)。面對(duì)用戶，東軟HP服務(wù)體系中雄厚的技術(shù)實(shí)力和完善的服務(wù)架構(gòu)，為海爾提供了更加本地化的服務(wù)，為用戶帶來(lái)更高的服務(wù)價(jià)值。

　　一直以來(lái)，海爾集團(tuán)以其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得了用戶的信任，一直保持著極高的市場(chǎng)占有率。這些成績(jī)的取得，都離不開(kāi)軟件系統(tǒng)的支持。東軟的IT服務(wù)一直秉承著防患于未然的理念。等到系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，即使解決速度再快，也必然會(huì)造成損失，只有系統(tǒng)不出現(xiàn)問(wèn)題才是最佳的服務(wù)效果。因此，東軟的服務(wù)隊(duì)伍采取中心支持和外地分步實(shí)施的模式，最大限度的杜絕問(wèn)題的發(fā)生，提高服務(wù)系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力。管理模式上，采取保養(yǎng)和維護(hù)的方式，每月對(duì)系統(tǒng)定期做兩次全方位的保養(yǎng)，檢查系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)庫(kù)的備份等，得出分析報(bào)告。服務(wù)體系上，在青島設(shè)立服務(wù)中心端，以一支強(qiáng)有力的軟件支持隊(duì)伍，包括資深的軟件開(kāi)發(fā)人員、擁有數(shù)據(jù)庫(kù)認(rèn)證的OCP工程師，負(fù)責(zé)全國(guó)問(wèn)題的二線支持。

　　東軟的IT服務(wù)隊(duì)伍始終堅(jiān)持站在用戶的立場(chǎng)上滿足客戶需求的原則。在服務(wù)的過(guò)程中，更加重視的是授之以漁，最大限度的幫助客戶節(jié)約系統(tǒng)維護(hù)成本。對(duì)于一些技術(shù)問(wèn)題，在解決的同時(shí)還要加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)。每次服務(wù)過(guò)后，服務(wù)人員都會(huì)詳細(xì)的指導(dǎo)用戶，告知問(wèn)題的發(fā)生原因、解決辦法和預(yù)防措施，每個(gè)月都要定期給客戶進(jìn)行培訓(xùn)，每年還會(huì)組織集中的客戶培訓(xùn)。

　　軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值，而服務(wù)則能夠提升軟件價(jià)值。有效的軟件維護(hù)、系統(tǒng)的客戶培訓(xùn)大大延長(zhǎng)了軟件的生命周期。多年來(lái)，東軟為海爾開(kāi)發(fā)了多套軟件系統(tǒng)，如果沒(méi)有這種高質(zhì)量的服務(wù)，許多軟件可能早已走向軟件生命周期的消亡期。服務(wù)的支撐，讓這些軟件一直保持高可用性。服務(wù)隊(duì)伍的軟件實(shí)施維護(hù)能力，極大提升了客戶對(duì)東軟的信任，為海爾與東軟長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　目前，東軟為海爾提供的IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容涉及海爾集團(tuán)商流及42家工貿(mào)的計(jì)算機(jī)、外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電信電話交換機(jī)、操作系統(tǒng)、顧客服務(wù)系統(tǒng)、電話中心系統(tǒng)、分銷(xiāo)系統(tǒng)維護(hù)與維修以及對(duì)系統(tǒng)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)、電話技術(shù)支持等。服務(wù)方式不斷完善，采用高端保養(yǎng)和呼叫服務(wù)相結(jié)合的方式，為海爾集團(tuán)提供7×24小時(shí)的金牌服務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)不斷完善的服務(wù)體系，與以往相比有著更加突出的特點(diǎn)。首先是加重了高端保養(yǎng)的內(nèi)容。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的是其服務(wù)器、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。東軟很早就意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，一直在和海爾方面探討解決之道。去年重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)海爾集團(tuán)系統(tǒng)管理人員的桌面級(jí)維護(hù)培訓(xùn)。在今年就可以完成大部分的培訓(xùn)工作，這樣客戶技術(shù)得到提高，實(shí)現(xiàn)了與東軟的共同發(fā)展，同時(shí)東軟的服務(wù)工程師也有足夠的精力去維護(hù)高端的設(shè)備，可謂是一舉兩得，實(shí)現(xiàn)了共贏的發(fā)展。

　　其次產(chǎn)品服務(wù)中心內(nèi)部建立了層次分明，結(jié)構(gòu)完善的組織隊(duì)伍。組織隊(duì)伍分為三個(gè)層次，第一是分布在各地的服務(wù)工程師，可以對(duì)于客戶的需求進(jìn)行快速的響應(yīng)，充分發(fā)揮東軟分布式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)；第二個(gè)是建立了內(nèi)部的case故障升級(jí)管理系統(tǒng)，由對(duì)于海爾系統(tǒng)非常熟悉的工程師擔(dān)任服務(wù)的技術(shù)顧問(wèn)，可以支持一線工程師遇到的問(wèn)題；第三是明確了項(xiàng)目經(jīng)理和調(diào)度以及客戶經(jīng)理的責(zé)任，理順了各種流程和關(guān)系。這樣的三層式穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，可以讓客戶能夠享受到本地化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)又可以得到專業(yè)的工程師技術(shù)支持，確保了對(duì)海爾的服務(wù)高質(zhì)量的進(jìn)行。

　　此外服務(wù)合同采取了總包的形式，不僅包含了東軟以前實(shí)施的系統(tǒng)，還包含了例如電話中心電話交換機(jī)等與系統(tǒng)相關(guān)的其他系統(tǒng)。通過(guò)統(tǒng)一的調(diào)度，為海爾提供了唯一的接口和一站式服務(wù)，進(jìn)一步提高了東軟服務(wù)的層次。

• 　　專注品質(zhì) 精耕細(xì)作

　　在海爾，永遠(yuǎn)不變的就是一直在變革。海爾從1998年開(kāi)始實(shí)施以市場(chǎng)鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造，管理的不斷創(chuàng)新和流程的不斷優(yōu)化使得集團(tuán)在整合內(nèi)外部資源的基礎(chǔ)上能夠創(chuàng)造新的資源。作為這個(gè)過(guò)程的參與者，在海爾的不斷變革中，東軟一直秉承著不變的宗旨，那就是持續(xù)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過(guò)將IT技術(shù)與客戶業(yè)務(wù)的完美融合，為客戶提供更加實(shí)用的信息技術(shù)解決方案。

　　東軟對(duì)于海爾集團(tuán)這樣的VIP客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷精耕細(xì)作，不斷追求卓越。東軟以滿足客戶的需求來(lái)構(gòu)造東軟的組織、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)體系，通過(guò)不斷提高客戶的滿意度來(lái)獲得客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的回報(bào)。長(zhǎng)期的合作，對(duì)品質(zhì)的執(zhí)著專著，使得東軟的軟件開(kāi)發(fā)與服務(wù)工程師對(duì)海爾集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程有了越來(lái)越透徹的理解，許多工程師隨著項(xiàng)目組進(jìn)駐海爾已達(dá)兩年以上，參與了海爾多次的管理革新和流程優(yōu)化，對(duì)海爾集團(tuán)業(yè)務(wù)的熟知程度甚至不輸于海爾公司的信息管理人員。

　　東軟作為海爾的IT管家，在與海爾集團(tuán)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作下，以對(duì)IT技術(shù)的持續(xù)投入和對(duì)客戶業(yè)務(wù)的深刻理解，不斷為海爾集團(tuán)提供高質(zhì)量的IT應(yīng)用解決方案和IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，為海爾集團(tuán)通過(guò)管理創(chuàng)新和流程優(yōu)化增值增效做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。

所謂軟件外包就是一些發(fā)達(dá)國(guó)家的軟件公司將他們的一些非核心的軟件項(xiàng)目通過(guò)外包的形式交給人力資源成本相對(duì)較低的國(guó)家的公司開(kāi)發(fā)，以達(dá)到降低軟件開(kāi)發(fā)成本的目的。眾所周知，軟件開(kāi)發(fā)的成本中70%是人力資源成本，所以，降低人力資源成本將有效地降低軟件開(kāi)發(fā)的成本。

軟件外包已經(jīng)成為發(fā)達(dá)國(guó)家的軟件公司降低成本的一種重要的手段。目前，全球軟件的銷(xiāo)售額為6,000億美元，而其中軟件外包的銷(xiāo)售額即達(dá)到 500～600億美元。預(yù)期到2005年軟件外包的銷(xiāo)售額將達(dá)到1,000億美元。軟件外包的大幅度增長(zhǎng)為人力資源成本相對(duì)較低的印度和中國(guó)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

軟件外包分析^[6]

• 　　軟件外包業(yè)最不適宜投資

　　易觀國(guó)際發(fā)布的“中國(guó)TMT領(lǐng)域十大熱點(diǎn)行業(yè)投資價(jià)值排名報(bào)告”中，軟件外包業(yè)在行業(yè)投資價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)投資價(jià)值排名中都名列最后一位。盡管軟件外包業(yè)在鄰國(guó)印度發(fā)展得如火如荼，在中國(guó)也屬于TMT(技術(shù)、媒體、通信)十大熱點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)，但卻被評(píng)為中國(guó)近三年中最不適宜投資的行業(yè)。張鷹認(rèn)為，軟件外包產(chǎn)業(yè)未來(lái)投資價(jià)值較小，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)在未來(lái)三年應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度。

　　中國(guó)的軟件離岸外包行業(yè)目前正面臨諸多問(wèn)題。目前承接的軟件外包主要還是以編碼外包為主的服務(wù)，這種中低端的外包加工利潤(rùn)較低。由于過(guò)于依賴日本市場(chǎng)，而日本后期編碼開(kāi)發(fā)門(mén)檻不高，屬于買(mǎi)方市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)間也常常競(jìng)相壓價(jià)造成惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致部分企業(yè)非良性發(fā)展。據(jù)悉中國(guó)軟件外包企業(yè)的毛利率僅為20%～30%之間，而小企業(yè)則更低。

　　而另一重要因素在于人民幣今年初出現(xiàn)的升值加速現(xiàn)象。2006年人民幣兌美元已上升300個(gè)基點(diǎn)，漲幅0.37%；而在去年匯改后的5個(gè)多月間，人民幣升值幅度僅為0.5%。在外包業(yè)務(wù)中，BPO(業(yè)務(wù)流程外包)在中國(guó)剛剛興起，BPO業(yè)務(wù)中80%以上的成本屬于人力成本，人民幣升值將造成企業(yè)利潤(rùn)下降，為本來(lái)已經(jīng)激烈的企業(yè)間價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)打擊，從而給投資軟件外包行業(yè)的中外投資機(jī)構(gòu)帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)悉，人民幣升值3%，軟件外包毛利率將下降2%。張鷹指出，這對(duì)中國(guó)BPO企業(yè)將帶來(lái)致命風(fēng)險(xiǎn)，可能直接導(dǎo)致部分低端和小型軟件外包企業(yè)的倒閉，而投資回報(bào)也將付之東流。而就發(fā)包市場(chǎng)而言，日本市場(chǎng)約占中國(guó)總體市場(chǎng)的63%，2006年人民幣對(duì)日元的升值可能還要高于對(duì)美元的升值比率，因此，2006年對(duì)日本低附加值、可替代性強(qiáng)的軟件外包企業(yè)將面臨很大的困境。國(guó)內(nèi)軟件外包市場(chǎng)已經(jīng)到了整合與并購(gòu)時(shí)期，因此大大增加了投資風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)于軟件離岸外包，在人民幣匯率穩(wěn)定后，高端軟件外包行業(yè)仍舊值得投資者關(guān)注，那些對(duì)時(shí)機(jī)有出色把握能力的風(fēng)險(xiǎn)投資者，也往往能在政策風(fēng)險(xiǎn)大的領(lǐng)域取得超常的回報(bào)。

　　小心TMT投資陷阱

　　那么對(duì)于投資者，今后三年還有哪些需要投資謹(jǐn)慎的領(lǐng)域？在這份TMT報(bào)告中也可以看到眾多值得關(guān)注的問(wèn)題：新興領(lǐng)域市場(chǎng)技術(shù)成熟度低、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境復(fù)雜、政策及監(jiān)管不明確、產(chǎn)品與服務(wù)替代性高，導(dǎo)致了投資新興市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)加大，如基于短信的手機(jī)游戲就曇花一現(xiàn)。 IPTV則適于前期大資金投入和長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)培育，僅排在倒數(shù)第二位。而即時(shí)通訊行業(yè)在行業(yè)投資與風(fēng)險(xiǎn)投資價(jià)值排名中的反差(分別位列第三和倒數(shù)第三位，且不適于風(fēng)險(xiǎn)投資)。據(jù)張鷹分析，由于即時(shí)通訊的VoIP業(yè)務(wù)存在政策法規(guī)與運(yùn)營(yíng)商的合作模式以及支付問(wèn)題，未來(lái)三年還不能形成利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，因此會(huì)延用目前的商業(yè)模式，使其不具備風(fēng)險(xiǎn)投資價(jià)值。而且該市場(chǎng)基本達(dá)到飽和，各即時(shí)通訊服務(wù)商均為資金實(shí)力雄厚的企業(yè)，因此風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)會(huì)較小。

軟件外包案例分析

　　2004年4月，北京文思創(chuàng)新軟件公司通過(guò)競(jìng)標(biāo)，贏得了美國(guó)仁科公司BOT模式軟件外包項(xiàng)目。此項(xiàng)目的發(fā)包方美國(guó)仁科公司是行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，具有極高的國(guó)際知名度；項(xiàng)目規(guī)模大，項(xiàng)目模式具有開(kāi)創(chuàng)性，項(xiàng)目的啟動(dòng)將是中國(guó)軟件外包行業(yè)的一件大事，是歐美企業(yè)對(duì)華軟件外包的一個(gè)大手筆。

　　文思－仁科BOT項(xiàng)目情況

　　文思公司是仁科公司在華傳統(tǒng)的軟件外包戰(zhàn)略伙伴。2000年開(kāi)始為仁科公司提供軟件外包服務(wù)，2001年至今一直是仁科公司在華唯一的技術(shù)供應(yīng)商。本次項(xiàng)目招標(biāo)自仁科公司2004年3月26日發(fā)出標(biāo)書(shū)邀請(qǐng)起，招標(biāo)的命題為“仁科公司在華開(kāi)發(fā)中心和合作伙伴”。項(xiàng)目核心內(nèi)容是為仁科公司在華建設(shè)并運(yùn)營(yíng)一個(gè)成功的開(kāi)發(fā)中心。經(jīng)過(guò)若干家軟件外包企業(yè)競(jìng)標(biāo)，仁科公司實(shí)地考察，仁科公司兩階段遴選，以及招投標(biāo)雙方談判，于2004年5月底結(jié)束，并正式啟動(dòng)外包項(xiàng)目。在文思公司國(guó)際化團(tuán)隊(duì)的努力之下，文思公司成為仁科公司最終選中的唯一一家服務(wù)提供商。

　　軟件外包中的BOT模式

　　BOT模式，即建設(shè)－運(yùn)行－交付模式（Build-Operate-Transfer），又稱交鑰匙工程，是國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)，常見(jiàn)于路、橋、水庫(kù)、場(chǎng)館等大型公用工程的國(guó)際招標(biāo)建設(shè)。主要特點(diǎn)為承包者來(lái)開(kāi)發(fā)，融資，建設(shè)公共項(xiàng)目，運(yùn)作使之盈利，并在其運(yùn)轉(zhuǎn)良好階段將其交付給公共團(tuán)體。

　　在不斷演進(jìn)過(guò)程中，BOT模式已經(jīng)突破了傳統(tǒng)行業(yè)的國(guó)際貿(mào)易，也不僅限于公共事業(yè)領(lǐng)域的項(xiàng)目。國(guó)際企業(yè)在全球化經(jīng)營(yíng)中，常常發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)胤?wù)商通過(guò)本土優(yōu)勢(shì)，提供硬件、軟件、人力資源以及運(yùn)營(yíng)的一攬子服務(wù)能縮短本土化周期并降低風(fēng)險(xiǎn)。而這樣的一種方式，正是BOT模式的精華所在。出于不同戰(zhàn)略意圖和不同外包國(guó)家市場(chǎng)的考慮，近年來(lái)歐美企業(yè)紛紛開(kāi)始在軟件外包領(lǐng)域嘗試BOT模式。發(fā)包商通常要求承包企業(yè)根據(jù)預(yù)算在指定的期限內(nèi)建立項(xiàng)目所需的技術(shù)團(tuán)隊(duì)及相應(yīng)辦公設(shè)施，使之正常運(yùn)行并盈利。此后，承包企業(yè)將運(yùn)行良好的整個(gè)團(tuán)隊(duì)以雙方商定的合適的價(jià)格轉(zhuǎn)賣(mài)給發(fā)包商。當(dāng)然，最后是否或何時(shí)履行交付的環(huán)節(jié)一般可以由合作雙方根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整決定。

　　這種方式不僅降低了發(fā)包商的運(yùn)作成本，而且為其提供了足夠的時(shí)間了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)以及文化狀況，使之更快適應(yīng)在該地區(qū)的項(xiàng)目運(yùn)作方式。此種創(chuàng)新模式在歐美企業(yè)軟件對(duì)印度，俄羅斯等國(guó)的外包實(shí)踐中已有成功的經(jīng)驗(yàn)。然而，在中國(guó)，在軟件外包尚屬新興行業(yè)的環(huán)境之下，BOT模式是沒(méi)有先例的。此次文思－仁科BOT項(xiàng)目的簽訂是中國(guó)軟件外包行業(yè)開(kāi)拓的里程碑，將迅速提升其綜合技術(shù)管理水平，漸次成為國(guó)際軟件外包產(chǎn)業(yè)的一員而最終參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。

　　文思創(chuàng)新公司

　　中國(guó)軟件外包行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，主營(yíng)軟件本地化和軟件測(cè)試業(yè)務(wù)。自1995年成立以來(lái)發(fā)展迅速，至2004年第二季度，已擁有近600名高素質(zhì)員工。公司總部設(shè)在北京，在中國(guó)上海、武漢、深圳、大連、香港，美國(guó)、日本設(shè)有辦事處。文思創(chuàng)意公司憑借良好的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，科學(xué)的管理手段，高效的工作作風(fēng)，踏實(shí)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，豐富的跨文化溝通經(jīng)驗(yàn)，已成為IBM、Microsoft、HP、SUN、Oracle 、EPSON、Fuji Xerox、SGI等國(guó)際知名的IT企業(yè)的軟件外包服務(wù)提供商，是中國(guó)最大的軟件外包企業(yè)之一。

物流外包是生產(chǎn)或銷(xiāo)售等企業(yè)為集中精力增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，而將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托于專業(yè)的物流公司（第三方物流，簡(jiǎn)稱3PL）的一種經(jīng)營(yíng)模式。物流外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式，有利于企業(yè)集中核心業(yè)務(wù)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力；有利于企業(yè)充分利用外部資源，提升企業(yè)形象，提高整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；有利于企業(yè)節(jié)省物流費(fèi)用，降低成本，取得成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；有利于企業(yè)分散企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)反應(yīng)能力。

物流外包的風(fēng)險(xiǎn)分析

　　企業(yè)物流外包的潛在風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

　　1.外包控制不足。外包常常會(huì)使企業(yè)失去對(duì)一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制，從而增加了企業(yè)正常生產(chǎn)的不確定性。企業(yè)在外包的過(guò)程中有可能由于喪失對(duì)外包的控制而影響整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　2.增大外包依賴風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)期依賴某一個(gè)第三方物流服務(wù)商對(duì)企業(yè)的資本投資、效率提高具有潛在的好處，但同時(shí)又會(huì)使第三方物流服務(wù)商滋生自滿情緒而讓企業(yè)難以控制。

　　3.內(nèi)部員工抵制。企業(yè)物流外包往往會(huì)影響企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，需要企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組，這個(gè)過(guò)程很可能對(duì)所有員工都產(chǎn)生影響，受到企業(yè)內(nèi)部員工的抵制而對(duì)企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　4.降低用戶滿意度。企業(yè)過(guò)于依賴第三方物流服務(wù)商，又無(wú)法控制或影響他們，使企業(yè)不能取得所需的用戶需要信息，從而影響企業(yè)的產(chǎn)品改進(jìn)。從長(zhǎng)期來(lái)看，由于對(duì)物流活動(dòng)的失控可能阻礙核心業(yè)務(wù)與物流活動(dòng)之間的聯(lián)系而降低用戶滿意度。

　　5.企業(yè)利益受損。物流活動(dòng)的長(zhǎng)期外包，會(huì)使第三方物流服務(wù)商認(rèn)為企業(yè)缺乏專家技術(shù)，因此抬高物流服務(wù)的價(jià)格或提供較差的物流服務(wù)，從而使企業(yè)蒙受損失。

　　綜上所述，物流外包雖然具有成本節(jié)約等方面的優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)隱藏著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。這也是有些企業(yè)放棄物流外包而選擇物流自營(yíng)的原因之一。例如，在昆明有一家專營(yíng)第三方物流的公司，其最大的客戶是一家桶裝水生產(chǎn)廠。兩家公司合作一段時(shí)間后，桶裝水廠搞起了自辦送水系統(tǒng)。為什么有專業(yè)的第三方物流公司，能提供又好又便宜的服務(wù)，桶裝水廠還要自討苦吃呢？原來(lái)桶裝水廠新任的總經(jīng)理對(duì)送水業(yè)務(wù)外包很擔(dān)心，認(rèn)為在昆明城內(nèi)只有這么一家企業(yè)在從事第三方的相關(guān)配送，對(duì)方萬(wàn)一不干了或者提出不合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)要求，企業(yè)就會(huì)受到極大的打擊。在公司經(jīng)營(yíng)中，犧牲部分利潤(rùn)追求安全是非常理性的行為，這位老總的擔(dān)心也不無(wú)道理?？梢?jiàn)，企業(yè)需要進(jìn)行物流決策：物流活動(dòng)是完全依賴第三方物流服務(wù)商而承擔(dān)一些風(fēng)險(xiǎn)，還是自身培養(yǎng)一些技術(shù)專家來(lái)防范相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。

物流外包的實(shí)施策略分析

　　隨著物流外包實(shí)踐的推廣，有些企業(yè)取得了良好的業(yè)績(jī)，但也有一些企業(yè)并未達(dá)到預(yù)期的效果。因此，企業(yè)在選擇物流外包時(shí)必須謹(jǐn)慎，在考慮物流外包優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也必須重視其潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行物流外決策，并采取一定的應(yīng)對(duì)策略來(lái)防范潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)。

　　1.識(shí)別企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。外包本身并不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一種方式，企業(yè)應(yīng)確定在行業(yè)中是否存在有能力和可供選擇的物流供應(yīng)商，否則，實(shí)施物流外包不僅不能成功，反而會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題。因此，企業(yè)應(yīng)深入分析內(nèi)部物流狀況，并探討物流是不是企業(yè)的核心能力，分析物流是否能為企業(yè)帶來(lái)外部戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)利益；企業(yè)只有在擁有了合適的合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部管理層也認(rèn)識(shí)到外包的重要性而且清楚針對(duì)外包應(yīng)做的準(zhǔn)備工作，才能決定是否實(shí)施外包。

　　2.外包伙伴，即第三方物流公司的選擇。物流外包決策中很重要的一個(gè)問(wèn)題是包給誰(shuí)的問(wèn)題，即外包伙伴的選擇。首先需要對(duì)外部的潛在物流供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查、分析、評(píng)價(jià)、調(diào)查物流供應(yīng)商的管理狀況、戰(zhàn)略導(dǎo)向、信息技術(shù)支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等，評(píng)價(jià)其從事物流活動(dòng)的成本狀況，評(píng)價(jià)其長(zhǎng)期發(fā)展能力，評(píng)價(jià)其信譽(yù)度等。特別是對(duì)于物流供應(yīng)商的承諾和報(bào)價(jià)，企業(yè)務(wù)必認(rèn)真分析衡量。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)物流供應(yīng)商自身的成本確定，而非依據(jù)市場(chǎng)價(jià)格，報(bào)價(jià)不僅僅是一個(gè)總數(shù)，應(yīng)包括各項(xiàng)作業(yè)的成本明細(xì)。對(duì)于物流外包的承諾尤其是涉及政府政策或物流供應(yīng)商戰(zhàn)略方面的項(xiàng)目，必須來(lái)自物流供應(yīng)商最高管理者，避免在合約履行過(guò)程中出現(xiàn)對(duì)相關(guān)條款理解不一致的現(xiàn)象。在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在的多個(gè)物流外包伙伴進(jìn)行比較，從中選擇最適合企業(yè)需要的外包伙伴。

　　3.物流外包活動(dòng)的控制。對(duì)外包活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控和控制是外包順利實(shí)施的重要保證。企業(yè)即使與第三方物流供應(yīng)商簽訂了協(xié)議，也應(yīng)當(dāng)監(jiān)控第三方物流供應(yīng)商的績(jī)效，同時(shí)給他們提供所需的業(yè)務(wù)信息。企業(yè)與第三方物流供應(yīng)商之間要注意相互溝通，共同編制操作指引。企業(yè)不能認(rèn)為業(yè)務(wù)外包了，一切就由對(duì)方承包，完全是物流供應(yīng)商單方面的工作，而應(yīng)當(dāng)與第三方物流商一起制訂物流作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方相關(guān)人員在作業(yè)過(guò)程中相互步調(diào)一致，也可以為企業(yè)檢驗(yàn)對(duì)方物流作業(yè)是否符合要求提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。因此，企業(yè)要建立物流外包的控制機(jī)制，對(duì)外包伙伴的業(yè)績(jī)進(jìn)行定期檢查，制訂標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

　　4.企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。企業(yè)物流外包可能會(huì)受到企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程的制約以及員工的抵制，因此，企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整主要集中在以下幾個(gè)方面：如何在無(wú)縫銜接的基礎(chǔ)上調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行職能變革；如何對(duì)外包的物流功能進(jìn)行持續(xù)有效的監(jiān)控；企業(yè)文化是否鼓勵(lì)創(chuàng)新與變革；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)變革持何種態(tài)度等。從戰(zhàn)略角度看待物流業(yè)務(wù)外包，致力于獲得最佳合作伙伴，并圍繞著這種伙伴關(guān)系建立一種健全的管理體系，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，取得外包策略的成功。

　　5.以“雙贏”為原則，鞏固合作關(guān)系。物流供應(yīng)商對(duì)企業(yè)和企業(yè)的客戶的服務(wù)能力是依靠企業(yè)自身的工作表現(xiàn)的好壞，外包意味著雙方利益是捆綁在一起的，而非獨(dú)立的，良好的合作伙伴關(guān)系將使雙方受益，任何一方的不良表現(xiàn)都將使雙方受益，任何一方的不良表現(xiàn)都將使雙方受損。在選擇物流供應(yīng)商時(shí)，要改變現(xiàn)有的觀點(diǎn)，即僅著眼于企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，而置物流供應(yīng)商的利益于不顧，企業(yè)應(yīng)以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來(lái)對(duì)待物流外包，通過(guò)外包既實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身利益最大化，又有利于物流供應(yīng)商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，達(dá)到供需雙贏的局面。因此，供需雙方相互信任和忠誠(chéng)以及履行承諾是建立良好的外包合作關(guān)系的關(guān)鍵因素。

物流外包失敗原因分析

　　相比之下，中國(guó)第一方和第二方物流的比重比西方發(fā)達(dá)國(guó)家大得多，隨著生產(chǎn)、流通領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)加劇，第一方和第二方選擇第三方承擔(dān)物流服務(wù)的情況將會(huì)更加普遍，這也說(shuō)明國(guó)內(nèi)物流外包市場(chǎng)有較大的發(fā)展空間。物流外包作為一個(gè)提高物資流通速度、節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和減少在途資金積壓的有效手段，確實(shí)能夠給供需雙方帶來(lái)較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠(chéng)意，但在實(shí)踐的過(guò)程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。

　　外包失敗有徹底失敗和準(zhǔn)失敗兩種，準(zhǔn)失敗即在外包實(shí)施的過(guò)程中，如果供需雙方不采取補(bǔ)救措施，外包將馬上出現(xiàn)問(wèn)題并導(dǎo)致失敗的現(xiàn)象，亦可稱之為“黑洞（BlackHole）“。導(dǎo)致外包失敗和黑洞出現(xiàn)的原因有許多，既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術(shù)的缺陷，不管何種原因，它們都是項(xiàng)目實(shí)施初期發(fā)生問(wèn)題所導(dǎo)致的，如標(biāo)書(shū)的制作、投標(biāo)的準(zhǔn)備和外包項(xiàng)目的酬金等等，項(xiàng)目初期發(fā)生的問(wèn)題是外包失敗的根源所在。

　　1、缺乏合格的、專業(yè)的物流顧問(wèn)

　　物流服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)作與生產(chǎn)工廠類(lèi)似，工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，核心技術(shù)一定是公司內(nèi)部掌控，而不是依靠其他合作伙伴來(lái)提供支持。美國(guó)著名物流專家JackRoser認(rèn)為：在處理外包時(shí)，專業(yè)物流顧問(wèn)與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要，合格的顧問(wèn)能夠給項(xiàng)目帶來(lái)許多領(lǐng)導(dǎo)所不知的東西，他需要去管理維護(hù)公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃的過(guò)程、提供物流需求以及項(xiàng)目數(shù)據(jù)，而這些事情常常與外包的成敗相關(guān)聯(lián)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅扮演監(jiān)督員的角色，如果缺乏具有項(xiàng)目設(shè)計(jì)和作業(yè)操作技能的專業(yè)人才，那么，外包營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起。

　　目前供應(yīng)商在外包的發(fā)展上存在兩方面的制約因素：

　　第一、缺乏合格的專業(yè)人員進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)和系統(tǒng)評(píng)估。既然外包是要得到報(bào)酬，供應(yīng)商就應(yīng)該聘任合格的專家來(lái)規(guī)劃和管理具體操作，但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中幾乎找不到合適的專家。結(jié)果，許多供應(yīng)商不能對(duì)客戶希望的服務(wù)要求做出全面、滿意的回復(fù)。

　　第二、專業(yè)物流顧問(wèn)的評(píng)估效果失真。想要聘請(qǐng)合格的專家來(lái)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)并評(píng)估是很困難的，顧問(wèn)的身價(jià)令一般供應(yīng)商望而卻步，既使聘請(qǐng)到一流的物流顧問(wèn)，也并非能達(dá)到預(yù)期的效果。通常的情況是，物流顧問(wèn)將物流外包的規(guī)劃和設(shè)計(jì)工作交給了資質(zhì)一般的人員或其他非專業(yè)人員來(lái)做，結(jié)果可想而知。雖然一些供應(yīng)商聲稱專門(mén)聘請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)設(shè)計(jì)，但事實(shí)并不是這樣。

　　深圳市中海物流有限公司（ChinaOverseasLogistics）是一家典型的第三方物流公司，他們對(duì)外包的處理經(jīng)驗(yàn)值得業(yè)界借鑒。中海物流在加大內(nèi)部物流人才培養(yǎng)的同時(shí)，不斷從國(guó)內(nèi)高校聘用物流專業(yè)學(xué)生補(bǔ)充到企業(yè)中，并且聘請(qǐng)海內(nèi)外知名物流專家作為企業(yè)顧問(wèn)，定期為企業(yè)診斷，上述人才結(jié)構(gòu)使企業(yè)擁有了專業(yè)理論超前、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)含蓋物流各個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)智囊團(tuán)，在向IBM和MINOLTA兩家公司深圳配送中心項(xiàng)目投標(biāo)的過(guò)程中，物流顧問(wèn)和內(nèi)部專業(yè)人才對(duì)項(xiàng)目的宏觀規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、作業(yè)控制、成本核算等各個(gè)方面做出詳細(xì)的描述，甚至細(xì)致到每處理一種物料（錄入出入倉(cāng)物料信息）需要花費(fèi)的時(shí)間都做出了明確的規(guī)定，終于，中海物流完整的配送中心規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)作解決方案得到了客戶的肯定，從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得了與IBM和MINOLTA合作的機(jī)會(huì)。

　　2、服務(wù)跟蹤不徹底供應(yīng)商的內(nèi)部管理也是物流外包失敗的根源，特別是執(zhí)行總裁（CEO）的理念。

　　目前多數(shù)企業(yè)在處理外包時(shí)，不以服務(wù)為導(dǎo)向，仍把短期利潤(rùn)作為業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)，在這種情況下，供應(yīng)商一心想得到更多的客戶以擴(kuò)大規(guī)模，獲取更多收入，在履行完畢一個(gè)合同前就經(jīng)常簽訂或轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)項(xiàng)目上，這樣周而復(fù)始，無(wú)論是企業(yè)，還是內(nèi)部員工，一旦獲得了客戶，盡快完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力就消失了。甚至有的供應(yīng)商為了贏得業(yè)務(wù)，在沒(méi)有與客戶簽訂服務(wù)合同前，根據(jù)客戶的要求即匆忙提供服務(wù)。這種情況國(guó)內(nèi)普遍存在，尤其是運(yùn)輸業(yè)務(wù)，供應(yīng)商商務(wù)人員向客戶口頭承諾后，并未簽訂書(shū)面協(xié)議即轉(zhuǎn)交操作人員，使得操作無(wú)章可循，商務(wù)人員忙于其他客戶，無(wú)暇對(duì)進(jìn)行中的操作進(jìn)行監(jiān)控，導(dǎo)致操作失控，服務(wù)并非客戶所預(yù)期，業(yè)務(wù)合作常常被迫中斷。

　　3、工作范圍（TheScopeofWork）不明確工作范圍即物流服務(wù)要求明細(xì)。

　　它對(duì)服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等細(xì)節(jié)做出明確的規(guī)定，工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在投標(biāo)的過(guò)程中，很多供應(yīng)商都知道其重要性，但卻沒(méi)能在客戶要求的時(shí)間內(nèi)去完成，或者只是為完成而完成，并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待。

　　工作范圍不明確已經(jīng)成為任何其他導(dǎo)致物流外包失敗及黑洞出現(xiàn)的因素中的首要原因。工作范圍是客戶告訴供應(yīng)商需要什么服務(wù)并愿意付出什么價(jià)格，它是合同的一部分。

　　跨國(guó)企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，如HP、IBM等，他們?cè)趯?shí)施外包時(shí)就要求供應(yīng)商與其簽署兩份文件：一、一般性條款（thegeneralarticles），即一些非操作性的法律問(wèn)題，如賠償、保險(xiǎn)、不可抗力、保密、解約等內(nèi)容。二、工作范圍，即對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行具體描述。如果供應(yīng)商曾經(jīng)與他們合作過(guò)且履行過(guò)一般性條款，則在以后的合作中將不必再簽署一般性條款，供應(yīng)商僅僅需要對(duì)新項(xiàng)目的工作范圍做出明確的回復(fù)，由此可見(jiàn)HP、IBM對(duì)工作范圍的重視程度。外包的失敗或黑洞的出現(xiàn)大多都?xì)w結(jié)于工作范圍的不明確，如在物流合同中常出現(xiàn)的“在必要時(shí)供應(yīng)商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求“，合同雙方雖然對(duì)此描述并無(wú)異議，但問(wèn)題就出現(xiàn)在“必要“上；在實(shí)際運(yùn)作中，雙方就如何理解“必要“經(jīng)常發(fā)生分歧，客戶認(rèn)為“提出需求時(shí)即為必要“，供應(yīng)商認(rèn)為“客戶提出需求且理由合理時(shí)為必要“。類(lèi)似的例子合作雙方經(jīng)常遇到，起因歸結(jié)于合作雙方?jīng)]有花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力明確詳細(xì)地制訂工作范圍。

　　企業(yè)對(duì)物流專業(yè)人才的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給的情況下，供應(yīng)商缺乏合格的、專業(yè)的物流顧問(wèn)，需求商希望供應(yīng)商中標(biāo)但供應(yīng)商服務(wù)跟蹤卻不徹底，供需雙方?jīng)]有明確制訂具體的、詳細(xì)的、具有可操作性的工作范圍，這三大原因?qū)е铝宋锪魍獍氖『秃诙吹某霈F(xiàn)。

　　如要確保外包成功，需求商在尋找合作伙伴時(shí)，首先要了解供應(yīng)商是否擁有可以滿足外包項(xiàng)目所需要的組織架構(gòu)，其次與供應(yīng)商簽訂必要的法律文件，討論全部服務(wù)項(xiàng)目細(xì)節(jié)、擬定工作范圍。外包項(xiàng)目開(kāi)始于標(biāo)書(shū)，對(duì)標(biāo)書(shū)的制作務(wù)必要聘請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)設(shè)計(jì)，它包括一般性條款和工作范圍。工作范圍應(yīng)該具體規(guī)定想要什么，供應(yīng)商們?cè)谕稑?biāo)時(shí)，應(yīng)給出明確答復(fù)，并對(duì)標(biāo)書(shū)提出建議或意見(jiàn)，原則上，供應(yīng)商的回復(fù)應(yīng)當(dāng)滿足標(biāo)書(shū)所列舉的服務(wù)要求。目前，許多需求商在實(shí)施外包時(shí)，其中一項(xiàng)重要的工作就是與供應(yīng)商召開(kāi)項(xiàng)目招標(biāo)會(huì)，目的是讓供應(yīng)商了解項(xiàng)目的背景和理解標(biāo)書(shū)的內(nèi)容，如供應(yīng)商和需求商對(duì)標(biāo)書(shū)的理解能夠達(dá)成一致，則外包就成功了一半。

物流外包案例分析

• 　　案例分析一：上海通用汽車(chē)

　　上海通用汽車(chē)是中國(guó)目前最大的一個(gè)合資企業(yè)，是上海汽車(chē)集團(tuán)公司與美國(guó)通用汽車(chē)公司合資的企業(yè)，他們的生產(chǎn)線上基本上做到了零庫(kù)存。他們是如何外包的？

　　外包要做到生產(chǎn)零部件JIT（JustInTime）直送工位，準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。因?yàn)槠?chē)制造行業(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復(fù)雜。如果自己去做采購(gòu)物流，要費(fèi)很多的時(shí)間。這種外包就是把原材料直接送到生產(chǎn)線上去的一種外包制度。中遠(yuǎn)按照通用汽車(chē)要求的時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。

　　門(mén)到門(mén)運(yùn)輸配送使零部件庫(kù)存放于途中。運(yùn)輸?shù)拈T(mén)到門(mén)有很大的優(yōu)勢(shì)：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因?yàn)閺墓?yīng)商的倉(cāng)庫(kù)門(mén)到用戶的倉(cāng)庫(kù)門(mén)，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運(yùn)輸要先進(jìn)的多。第二，除了包裝成本以外，庫(kù)存可以放在運(yùn)輸途中，就是算好時(shí)間，貨物就準(zhǔn)時(shí)送到，貨物在流通的過(guò)程中進(jìn)行一些調(diào)控。

　　生產(chǎn)線的旁邊設(shè)立“再配送中心”。貨物到位后兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)就用掉了，那么它在這兩個(gè)小時(shí)里就起了一個(gè)緩沖的作用，就是傳統(tǒng)所說(shuō)的安全庫(kù)存。如果沒(méi)有再配送中心，貨物在生產(chǎn)線上流動(dòng)的時(shí)候就沒(méi)有根據(jù)地，就會(huì)比較混亂，它能起到集中管理的作用。

　　每隔兩小時(shí)“自動(dòng)”補(bǔ)貨到位/蓄水池活水?！白詣?dòng)”補(bǔ)貨到位在時(shí)間上控制的非常嚴(yán)格，因?yàn)檫@是跟庫(kù)存量有關(guān)系的，庫(kù)存在流動(dòng)的過(guò)程中加以掌控，動(dòng)態(tài)的管理能夠達(dá)到降低成本，提高效益的目的。所以再配送中心其實(shí)起一個(gè)蓄水池的作用，而且這個(gè)蓄水池里面的水一定是活水，就是這一頭流進(jìn)來(lái)那一頭就流出去，一直在流。

　　中遠(yuǎn)是很專業(yè)的第三方物流公司，通過(guò)這樣一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。這種模式在國(guó)內(nèi)的制造型企業(yè)，尤其是做零庫(kù)存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實(shí)用的。

• 　　案例分析二：聯(lián)合利華集團(tuán)

　　聯(lián)合利華生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線以后全部外包給上海友誼物流集團(tuán)公司做，包括儲(chǔ)運(yùn)、盤(pán)點(diǎn)、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷(xiāo)包裝、貼標(biāo)簽、熱塑封口等）。聯(lián)合利華就可以集中精力來(lái)做新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等工作。

　　友誼物流公司提供24小時(shí)發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，24個(gè)小時(shí)隨時(shí)可以上網(wǎng)查詢貨物現(xiàn)在所在的地點(diǎn)，友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時(shí)間一致，保持全天候儲(chǔ)運(yùn)，顧客的需求就是工作的出發(fā)點(diǎn)，顧客的滿意就是工作的終結(jié)點(diǎn)。

　　友誼為了降低運(yùn)輸?shù)某杀?，還采用了一種公交車(chē)的方式，就是用戶可以隨時(shí)裝貨和卸貨，這樣可以降低整個(gè)物流成本。這種公交車(chē)方式能夠提高滿載率，按照客戶的分布對(duì)物流的路線進(jìn)行策劃。

外判(Outsourcing)或稱外包，于1980年代流行起來(lái)的商業(yè)用語(yǔ)，是商業(yè)活動(dòng)決策之一，指將非核心業(yè)務(wù)下放給專門(mén)營(yíng)運(yùn)該項(xiàng)運(yùn)作的外間第三者，原因是為了節(jié)省成本、集中精神于核心業(yè)者、善用資源、獲得獨(dú)立及專業(yè)人士服務(wù)等。 外包和離岸外包經(jīng)常被混用，但是外包主要是與組織的重組相關(guān)，而離岸外包更強(qiáng)調(diào)的是國(guó)家。當(dāng)然，在當(dāng)今全球化的前提下，這兩個(gè)概念并不是互斥的。從根本和歷史上講，外包是一個(gè)有關(guān)在團(tuán)體內(nèi)和團(tuán)體間對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行組織的術(shù)語(yǔ)。

"外包"指將一個(gè)業(yè)務(wù)功能的管理控制和/或業(yè)務(wù)決策轉(zhuǎn)移或者共享給外部的供應(yīng)商。這將產(chǎn)生一定程度的雙向信息交流和溝通，外包供應(yīng)商和客戶之間的協(xié)調(diào)和信任。這種不同經(jīng)濟(jì)個(gè)體間的關(guān)系與傳統(tǒng)的服務(wù)買(mǎi)家和賣(mài)家的關(guān)系有著本質(zhì)的不同。在外包關(guān)系中，雙方動(dòng)態(tài)的集成和共享對(duì)于勞動(dòng)力流程的管理控制，而傳統(tǒng)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系保持雙方的完全獨(dú)立。經(jīng)常被外包的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：信息技術(shù)，人力資源，物業(yè)設(shè)施管理，房地產(chǎn)管理和會(huì)計(jì)。很多公司也外包客戶支持(英語(yǔ)：Customer Support)、呼叫中心(英語(yǔ)：Call Center)等業(yè)務(wù)，以及工程和制造?，F(xiàn)在有一些爭(zhēng)論，一些是針對(duì)外包的利益和成本，一些是針對(duì)如何對(duì)外包進(jìn)行分類(lèi)。

外判又分為大判、二判及三判等，他們之間可能有專業(yè)分工，不幸的結(jié)果是剝削。