質(zhì)量屋是由美國學(xué)者J．R．Hauser與D．C1ausing于1988年提出?！百|(zhì)量屋”是質(zhì)量功能配置（QFD）的核心。

質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。

質(zhì)量屋（the House of Quality）一直是產(chǎn)品開發(fā)中連接用戶需求與產(chǎn)品屬性的經(jīng)典工具。例如在一個相機(jī)產(chǎn)品開中，市場研究得到了用戶對產(chǎn)品的若干需求，如，質(zhì)量輕、使用方便、可靠、容易拿穩(wěn)等等。通過市場人員與設(shè)計人員共同工作，確定實現(xiàn)不同需求可行的方式。這個過程同時排除掉了一些目前技術(shù)無法實現(xiàn)的需求，就像選擇家具。一個完整的質(zhì)量屋，還包括競爭對手表現(xiàn)、技術(shù)指標(biāo)之間的關(guān)系、技術(shù)指標(biāo)重要性得分等信息。

圖1　質(zhì)量屋圖示

質(zhì)量屋雖然是一個經(jīng)典工具，但也只是一個基礎(chǔ)工具，對復(fù)雜產(chǎn)品設(shè)計體系仍有局限。例如，該工具對于住宅產(chǎn)品來說并不是一個完美的工具。因為住宅產(chǎn)品不是一個簡單屬性的疊加，而是一個綜合的解決方案。人們對房屋產(chǎn)品的整體的需求感受，驅(qū)動著人們對房屋各空間需求及其權(quán)衡取舍。這樣，在住宅需求與住宅產(chǎn)品之間包含兩層映射關(guān)系，一方面是整體的映射，另一方面是每個空間屬性之間的映射。

以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)，建立在利用專業(yè)研究技術(shù)探求消費(fèi)者心靈深處需求的基礎(chǔ)上。這種需求是高度凝煉的，是一定時期內(nèi)產(chǎn)品需要的原始驅(qū)動力。如果說研究用戶的消費(fèi)需求是對飄散的心靈電波的捕捉，建立營銷語言和設(shè)計語言之間有效的對接，才能破譯消費(fèi)者心靈深處的密碼，從而最終使需求信息在產(chǎn)品開發(fā)中發(fā)揮真正作用。

質(zhì)量屋是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，是QFD方法的工具。建立質(zhì)量屋的基本框架，給以輸入信息，通過分析評價得到輸出信息，從而實現(xiàn)一種需求轉(zhuǎn)換。通常的質(zhì)量屋如圖1所示，其由以下幾個廣義矩陣部分組成：WHATS矩陣，表示需求什么；HOWS矩陣，表示針對需求怎樣云做；相關(guān)關(guān)系矩陣，表示W(wǎng)HATS項的相關(guān)關(guān)系；HOWS的相互關(guān)系矩陣，表示HOWS陣內(nèi)各項目的關(guān)聯(lián)關(guān)系；評價矩陣，表示HOWS項的組織度或技術(shù)成本評價情況；競爭性或可競爭力或可行性分析比較。質(zhì)量屋建立完成后，通過定性和定量分析得到輸出項——HOWS項，即完成了“需求什么”到“怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。

質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動整個QFD(質(zhì)量功能展開)過程的核心，它是一個大型的矩陣，由7個不同的部分組成（圖1）。這7個組成部分分別是：

（1）顧客需求（customer requirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求。例如，對于汽車來說，顧客需求可能是車門容易開啟；對于銀行來說，顧客需求可能是取款不用排隊等。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個相對獨(dú)立的過程。

（2）產(chǎn)品特性（product features)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。如對于車門，產(chǎn)品特性可能是關(guān)門所需的力量；對于割草機(jī)，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動軸所需的推力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。

（3）顧客需求的重要性（importance of customer requirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度。

（4）計劃矩陣（planning matrix）。該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。矩陣中包括3列，分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）以及每個顧客需求的得分。

（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系。這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對各個顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度。

（6）特性與特性之間的關(guān)系。一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。

（7）目標(biāo)值。這是上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結(jié)果。

工程一一般的產(chǎn)品開發(fā)過程包括規(guī)劃階段、綜合設(shè)計階段、工藝階段和生產(chǎn)計劃階段。在應(yīng)用QFD方法時要先建立各階段的質(zhì)量屋，再進(jìn)行需求變換，最后形成明確的生產(chǎn)要求，從而完成產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量功能配置的全過程。

QFD是一個跨專業(yè)的團(tuán)隊過程；

QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開發(fā)直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計階段考慮工藝和制造問題，而質(zhì)量屋則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實現(xiàn)這種方法論的工具 ；

QFD是一個非常結(jié)構(gòu)化（structured)的、矩陣驅(qū)動（matrix-driven）的過程，其運(yùn)行包括4個階段：

• 將顧客需求(customer requirements)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品特性(performance measures)

• 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化成零件特性(features and technology)

• 將零件特性轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵工藝操作(parts specification)

• 將關(guān)鍵工藝操作轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)要求(manufacturing processes)。

以下對各階段質(zhì)量屋的建立作論述以便于對質(zhì)量屋概念的理解和對QFD系統(tǒng)的認(rèn)識。

（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋　產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋的構(gòu)成形式如圖2所示，其由下述幾個部分組成。

圖2　產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋

第一部分是一個若干行一列的列陣，此列陣所反映的內(nèi)容是市場顧客對產(chǎn)品的各種需求，（WHATS項）。這些市場顧客需求是通過對市場和顧客的需求將按過程驅(qū)動產(chǎn)品的QFD過程展開。市場顧客的需求是各種各樣的，此項矩陣的建立應(yīng)盡量充分、準(zhǔn)確和合理，否則后續(xù)的所有需求變換工作者可能相對于真實的市場顧客需求而失真。就顧客的要求而言，亦有主次、輕重之分，QFD方法中對此的處理是：對市場顧客的各項需求給以權(quán)重因子以便進(jìn)行排序，定義權(quán)重因子的總和為100％。注意，這里有顧客對象的權(quán)重區(qū)分，例如有主要客戶對象和一般客戶對象之分，顯然不同客戶需求的重要程度是不同的。也有同類市場顧客對產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能要求排序時要注意避免重大的疏漏，亦要避免產(chǎn)品的冗余功能。這不工作是QFD實施成功的關(guān)鍵。

第二部分是一個一行若干列的行矩陣，是用來描述對應(yīng)于市場顧客需求的工程特征要求，即有什么樣的市場顧客需求就應(yīng)有什么樣的工程特征要求來對應(yīng)保證。這種對應(yīng)是多相關(guān)性的，市場顧客的某種需求可能對應(yīng)著若干項工程特征要求，若干種工程特征要求有機(jī)結(jié)合才能滿足某種市場顧客需求項。反過來講，某種工程特征也可以同時滿足若干項市場顧客的需求。工程特征要求是市場顧客需求的映射變換結(jié)果。

在以下論述中將會看到，這一階段的工程特征要求將作為下一階段質(zhì)量屋的WHATS項。

第三部分稱為質(zhì)量屋的屋頂，在數(shù)學(xué)上是一個三角形矩陣，它表示的是工程特征之間的相關(guān)關(guān)系。從辯證法的觀點(diǎn)來看，實現(xiàn)一個產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能需求對應(yīng)著諸多工程特征，各種市場顧客的質(zhì)量功能需求之間有著相互關(guān)聯(lián)影響，從而各種工程特征之間亦有著相互關(guān)聯(lián)影響，某一種工程特征的改變會影響到其它工程特征跟著變化。為簡化問題起見，在QFD技術(shù)中以三種形式來定性地描述工程特征之間的相關(guān)影響關(guān)系，即正相關(guān)（向相同方向變化）、不相關(guān)和負(fù)相關(guān)（向相反方向變化）。對相關(guān)程度還可以進(jìn)一步地細(xì)分為強(qiáng)相關(guān)、一般相關(guān)和弱相關(guān)幾種關(guān)系，并給以標(biāo)度值來表達(dá)相關(guān)程度。據(jù)此可以對工程特征進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)各種工程特征之間可能存在的矛盾，由此重新進(jìn)行設(shè)計，避免矛盾的產(chǎn)生。

第四部分是一個關(guān)系矩陣，該矩陣的行數(shù)與第一部分相同，列數(shù)與第二部分相同。表示各個工程特征項與各個幣場顧客需求項的相互關(guān)系。各個項之間的錯綜復(fù)雜關(guān)系可以定量地給以分值來表示。一般分：強(qiáng)相關(guān)給九分，可理解成為了滿足某種市揚(yáng)顧客需求必需具備某種工程特征要求；一般相關(guān)給三分，可理解成為了滿足某種市場顧客需求可以采用不同的工程特征與之對應(yīng)；弱相關(guān)給一分，表示兩項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系很弱。利用關(guān)系矩陣可以明確工程特征與市場顧客需求間的對應(yīng)關(guān)系。

第五部分是一個產(chǎn)品可行性評價矩陣，又稱為市場評估矩陣，其行數(shù)與市場顧客需求矩陣相同，列數(shù)可以是一列，其中的內(nèi)容表示要開發(fā)的產(chǎn)品針對各項市場顧客需求的競爭能力估價值。同時引人若干個市場上同類產(chǎn)品作為競爭對象進(jìn)行比較，以判斷產(chǎn)品的市場競爭力，由此在產(chǎn)品開發(fā)初期找出不足之處以進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。 第六部分是產(chǎn)品規(guī)劃階段的技術(shù)和成本評估矩陣，其行列數(shù)與工程特征矩陣相對應(yīng)，其中要建立的內(nèi)容是各項工程特征的技術(shù)和成本評價數(shù)據(jù)，同時也建立若干個同類產(chǎn)品的相對應(yīng)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析對比，找出不足之處，提出改進(jìn)措施。

這六個部分的矩陣構(gòu)造完成后便形成了產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋，這個質(zhì)量屋的基本輸入是市場顧客需求，針對需求的對策是一組工程特征需求，從而進(jìn)行了需求變換。通過變換將市場顧客對產(chǎn)品的相對離散和模糊的需求變換為明確的工程特征要求。

在這一過程中會不可避免地產(chǎn)生各種矛盾沖突。例如有市場顧客對產(chǎn)品的各種要求的沖突，如質(zhì)量和成本的沖突，功能間的沖突等；有工程特征間技術(shù)上的矛盾關(guān)系；還有與同類產(chǎn)品對比而產(chǎn)生的競爭力和技術(shù)成本的不協(xié)調(diào)問題等等。這些矛盾沖突是需要解決的，決定產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋的輸出工作就是利用質(zhì)量屋這種形式化的工具進(jìn)行迭代分析來解決上述的矛盾沖突。對復(fù)雜的問題可以采用計算機(jī)輔助QFD過程。產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋的最終輸出是工程特征要求列陣，通過實現(xiàn)工程特征要求來保證市場顧客的需求。

（2）零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋　工程特征需求的實現(xiàn)是由綜合設(shè)計來保證的，在QFD方法中則還要建立體現(xiàn)綜合設(shè)計內(nèi)容的零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋。 該階段質(zhì)量屋的構(gòu)成形式與產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋是類同的，如圖3所示。　

圖3　零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋

此階段質(zhì)量屬的輸入項（WHATS項）是產(chǎn)品的工程特征要求列陣（卜一階段質(zhì)量侵中力行矩陣，此處表示成列陣形式）。實現(xiàn)工程特征要求的對策是若干項零部件特征（HOWS項），以矩陣2來表示。矩陣3表示的是各種零部件特征間的相關(guān)性。同樣，在工程特征要求矩陣和零部件特征矩陣之間存在的關(guān)系矩陣4表示相互關(guān)系。矩陣5是可行性評價矩陣，表示零部件特征對應(yīng)于工程特征要求的可行性評價。矩陣6是技術(shù)評價矩陣，針對各項零部件特征進(jìn)行技術(shù)和成本分析。

通過零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋的建立和分析，可以找出實現(xiàn)工程特征要求的難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，重新進(jìn)行有關(guān)零部件特征的方案設(shè)計。

零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋的最終輸出是能保證實現(xiàn)工程特征要求的零部件特征要求。

（3）工藝規(guī)劃階段的質(zhì)量屋產(chǎn)品的零部件特征要求明確后，可以據(jù)此進(jìn)行零部件的詳細(xì)設(shè)計。為實現(xiàn)零部件特征要求，則要進(jìn)行工藝規(guī)劃設(shè)計，在QFD方法進(jìn)程中對應(yīng)的是工藝規(guī)劃階段質(zhì)量屋的建立。該階段的質(zhì)量屋的內(nèi)容如圖4所示，質(zhì)量屋的輸入是零部件特征要求（質(zhì)量屋的WHATS項）。輸出是制造工藝特征要求（HOWS項）。通過這一過程完成產(chǎn)品的零部件設(shè)計要求向工藝流程設(shè)計的轉(zhuǎn)換。

圖4　工藝規(guī)劃階段的質(zhì)量屋

（4）生產(chǎn)計劃階段的質(zhì)量屋工藝規(guī)劃階段質(zhì)量屋的輸出是制造工藝特征要求。為滿足這些要求，要有生產(chǎn)計劃安排以形成明確的生產(chǎn)要求。對應(yīng)地建立QFD的生產(chǎn)計劃階段的質(zhì)量屋，其形式如圖5所示。此階段質(zhì)量屋的輸入是產(chǎn)品的制造工藝特征要求，為實現(xiàn)制造工藝特征要求則要有明確的生產(chǎn)計劃安排，在生產(chǎn)計劃安排中包含諸多的生產(chǎn)要求。按這些要求就可以去組織產(chǎn)品的具體生產(chǎn)了。生產(chǎn)計劃階段質(zhì)量屋的輸出就是生產(chǎn)要求信息。

圖5　生產(chǎn)計劃階段的質(zhì)量屋