質(zhì)量屋是由美國(guó)學(xué)者J．R．Hauser與D．C1ausing于1988年提出?！百|(zhì)量屋”是質(zhì)量功能配置（QFD）的核心。

質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。

質(zhì)量屋（the House of Quality）一直是產(chǎn)品開發(fā)中連接用戶需求與產(chǎn)品屬性的經(jīng)典工具。例如在一個(gè)相機(jī)產(chǎn)品開中，市場(chǎng)研究得到了用戶對(duì)產(chǎn)品的若干需求，如，質(zhì)量輕、使用方便、可靠、容易拿穩(wěn)等等。通過市場(chǎng)人員與設(shè)計(jì)人員共同工作，確定實(shí)現(xiàn)不同需求可行的方式。這個(gè)過程同時(shí)排除掉了一些目前技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)的需求，就像選擇家具。一個(gè)完整的質(zhì)量屋，還包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)、技術(shù)指標(biāo)之間的關(guān)系、技術(shù)指標(biāo)重要性得分等信息。

圖1　質(zhì)量屋圖示

質(zhì)量屋雖然是一個(gè)經(jīng)典工具，但也只是一個(gè)基礎(chǔ)工具，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系仍有局限。例如，該工具對(duì)于住宅產(chǎn)品來說并不是一個(gè)完美的工具。因?yàn)樽≌a(chǎn)品不是一個(gè)簡(jiǎn)單屬性的疊加，而是一個(gè)綜合的解決方案。人們對(duì)房屋產(chǎn)品的整體的需求感受，驅(qū)動(dòng)著人們對(duì)房屋各空間需求及其權(quán)衡取舍。這樣，在住宅需求與住宅產(chǎn)品之間包含兩層映射關(guān)系，一方面是整體的映射，另一方面是每個(gè)空間屬性之間的映射。

以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)，建立在利用專業(yè)研究技術(shù)探求消費(fèi)者心靈深處需求的基礎(chǔ)上。這種需求是高度凝煉的，是一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品需要的原始驅(qū)動(dòng)力。如果說研究用戶的消費(fèi)需求是對(duì)飄散的心靈電波的捕捉，建立營(yíng)銷語(yǔ)言和設(shè)計(jì)語(yǔ)言之間有效的對(duì)接，才能破譯消費(fèi)者心靈深處的密碼，從而最終使需求信息在產(chǎn)品開發(fā)中發(fā)揮真正作用。

質(zhì)量屋是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，是QFD方法的工具。建立質(zhì)量屋的基本框架，給以輸入信息，通過分析評(píng)價(jià)得到輸出信息，從而實(shí)現(xiàn)一種需求轉(zhuǎn)換。通常的質(zhì)量屋如圖1所示，其由以下幾個(gè)廣義矩陣部分組成：WHATS矩陣，表示需求什么；HOWS矩陣，表示針對(duì)需求怎樣云做；相關(guān)關(guān)系矩陣，表示W(wǎng)HATS項(xiàng)的相關(guān)關(guān)系；HOWS的相互關(guān)系矩陣，表示HOWS陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系；評(píng)價(jià)矩陣，表示HOWS項(xiàng)的組織度或技術(shù)成本評(píng)價(jià)情況；競(jìng)爭(zhēng)性或可競(jìng)爭(zhēng)力或可行性分析比較。質(zhì)量屋建立完成后，通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng)——HOWS項(xiàng)，即完成了“需求什么”到“怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。

質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動(dòng)整個(gè)QFD(質(zhì)量功能展開)過程的核心，它是一個(gè)大型的矩陣，由7個(gè)不同的部分組成（圖1）。這7個(gè)組成部分分別是：

（1）顧客需求（customer requirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求。例如，對(duì)于汽車來說，顧客需求可能是車門容易開啟；對(duì)于銀行來說，顧客需求可能是取款不用排隊(duì)等。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過程。

（2）產(chǎn)品特性（product features)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。如對(duì)于車門，產(chǎn)品特性可能是關(guān)門所需的力量；對(duì)于割草機(jī)，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動(dòng)軸所需的推力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。

（3）顧客需求的重要性（importance of customer requirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對(duì)于顧客的重要程度。

（4）計(jì)劃矩陣（planning matrix）。該矩陣包含一個(gè)對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性分析。矩陣中包括3列，分別代表對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點(diǎn)）以及每個(gè)顧客需求的得分。

（5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系。這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對(duì)各個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度。

（6）特性與特性之間的關(guān)系。一般地，一個(gè)特性的改變往往影響另一個(gè)特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個(gè)特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個(gè)特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。

（7）目標(biāo)值。這是上述各部分對(duì)產(chǎn)品特性影響的結(jié)果。

工程一一般的產(chǎn)品開發(fā)過程包括規(guī)劃階段、綜合設(shè)計(jì)階段、工藝階段和生產(chǎn)計(jì)劃階段。在應(yīng)用QFD方法時(shí)要先建立各階段的質(zhì)量屋，再進(jìn)行需求變換，最后形成明確的生產(chǎn)要求，從而完成產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量功能配置的全過程。

QFD是一個(gè)跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)過程；

QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開發(fā)直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮工藝和制造問題，而質(zhì)量屋則是在產(chǎn)品開發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種方法論的工具 ；

QFD是一個(gè)非常結(jié)構(gòu)化（structured)的、矩陣驅(qū)動(dòng)（matrix-driven）的過程，其運(yùn)行包括4個(gè)階段：

• 將顧客需求(customer requirements)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品特性(performance measures)

• 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化成零件特性(features and technology)

• 將零件特性轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵工藝操作(parts specification)

• 將關(guān)鍵工藝操作轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)要求(manufacturing processes)。

以下對(duì)各階段質(zhì)量屋的建立作論述以便于對(duì)質(zhì)量屋概念的理解和對(duì)QFD系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋　產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋的構(gòu)成形式如圖2所示，其由下述幾個(gè)部分組成。

圖2　產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋

第一部分是一個(gè)若干行一列的列陣，此列陣所反映的內(nèi)容是市場(chǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的各種需求，（WHATS項(xiàng)）。這些市場(chǎng)顧客需求是通過對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求將按過程驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的QFD過程展開。市場(chǎng)顧客的需求是各種各樣的，此項(xiàng)矩陣的建立應(yīng)盡量充分、準(zhǔn)確和合理，否則后續(xù)的所有需求變換工作者可能相對(duì)于真實(shí)的市場(chǎng)顧客需求而失真。就顧客的要求而言，亦有主次、輕重之分，QFD方法中對(duì)此的處理是：對(duì)市場(chǎng)顧客的各項(xiàng)需求給以權(quán)重因子以便進(jìn)行排序，定義權(quán)重因子的總和為100％。注意，這里有顧客對(duì)象的權(quán)重區(qū)分，例如有主要客戶對(duì)象和一般客戶對(duì)象之分，顯然不同客戶需求的重要程度是不同的。也有同類市場(chǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能要求排序時(shí)要注意避免重大的疏漏，亦要避免產(chǎn)品的冗余功能。這不工作是QFD實(shí)施成功的關(guān)鍵。

第二部分是一個(gè)一行若干列的行矩陣，是用來描述對(duì)應(yīng)于市場(chǎng)顧客需求的工程特征要求，即有什么樣的市場(chǎng)顧客需求就應(yīng)有什么樣的工程特征要求來對(duì)應(yīng)保證。這種對(duì)應(yīng)是多相關(guān)性的，市場(chǎng)顧客的某種需求可能對(duì)應(yīng)著若干項(xiàng)工程特征要求，若干種工程特征要求有機(jī)結(jié)合才能滿足某種市場(chǎng)顧客需求項(xiàng)。反過來講，某種工程特征也可以同時(shí)滿足若干項(xiàng)市場(chǎng)顧客的需求。工程特征要求是市場(chǎng)顧客需求的映射變換結(jié)果。

在以下論述中將會(huì)看到，這一階段的工程特征要求將作為下一階段質(zhì)量屋的WHATS項(xiàng)。

第三部分稱為質(zhì)量屋的屋頂，在數(shù)學(xué)上是一個(gè)三角形矩陣，它表示的是工程特征之間的相關(guān)關(guān)系。從辯證法的觀點(diǎn)來看，實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能需求對(duì)應(yīng)著諸多工程特征，各種市場(chǎng)顧客的質(zhì)量功能需求之間有著相互關(guān)聯(lián)影響，從而各種工程特征之間亦有著相互關(guān)聯(lián)影響，某一種工程特征的改變會(huì)影響到其它工程特征跟著變化。為簡(jiǎn)化問題起見，在QFD技術(shù)中以三種形式來定性地描述工程特征之間的相關(guān)影響關(guān)系，即正相關(guān)（向相同方向變化）、不相關(guān)和負(fù)相關(guān)（向相反方向變化）。對(duì)相關(guān)程度還可以進(jìn)一步地細(xì)分為強(qiáng)相關(guān)、一般相關(guān)和弱相關(guān)幾種關(guān)系，并給以標(biāo)度值來表達(dá)相關(guān)程度。據(jù)此可以對(duì)工程特征進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)各種工程特征之間可能存在的矛盾，由此重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，避免矛盾的產(chǎn)生。

第四部分是一個(gè)關(guān)系矩陣，該矩陣的行數(shù)與第一部分相同，列數(shù)與第二部分相同。表示各個(gè)工程特征項(xiàng)與各個(gè)幣場(chǎng)顧客需求項(xiàng)的相互關(guān)系。各個(gè)項(xiàng)之間的錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系可以定量地給以分值來表示。一般分：強(qiáng)相關(guān)給九分，可理解成為了滿足某種市揚(yáng)顧客需求必需具備某種工程特征要求；一般相關(guān)給三分，可理解成為了滿足某種市場(chǎng)顧客需求可以采用不同的工程特征與之對(duì)應(yīng)；弱相關(guān)給一分，表示兩項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系很弱。利用關(guān)系矩陣可以明確工程特征與市場(chǎng)顧客需求間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

第五部分是一個(gè)產(chǎn)品可行性評(píng)價(jià)矩陣，又稱為市場(chǎng)評(píng)估矩陣，其行數(shù)與市場(chǎng)顧客需求矩陣相同，列數(shù)可以是一列，其中的內(nèi)容表示要開發(fā)的產(chǎn)品針對(duì)各項(xiàng)市場(chǎng)顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)能力估價(jià)值。同時(shí)引人若干個(gè)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象進(jìn)行比較，以判斷產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，由此在產(chǎn)品開發(fā)初期找出不足之處以進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。 第六部分是產(chǎn)品規(guī)劃階段的技術(shù)和成本評(píng)估矩陣，其行列數(shù)與工程特征矩陣相對(duì)應(yīng)，其中要建立的內(nèi)容是各項(xiàng)工程特征的技術(shù)和成本評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，同時(shí)也建立若干個(gè)同類產(chǎn)品的相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析對(duì)比，找出不足之處，提出改進(jìn)措施。

這六個(gè)部分的矩陣構(gòu)造完成后便形成了產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋，這個(gè)質(zhì)量屋的基本輸入是市場(chǎng)顧客需求，針對(duì)需求的對(duì)策是一組工程特征需求，從而進(jìn)行了需求變換。通過變換將市場(chǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的相對(duì)離散和模糊的需求變換為明確的工程特征要求。

在這一過程中會(huì)不可避免地產(chǎn)生各種矛盾沖突。例如有市場(chǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的各種要求的沖突，如質(zhì)量和成本的沖突，功能間的沖突等；有工程特征間技術(shù)上的矛盾關(guān)系；還有與同類產(chǎn)品對(duì)比而產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)力和技術(shù)成本的不協(xié)調(diào)問題等等。這些矛盾沖突是需要解決的，決定產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋的輸出工作就是利用質(zhì)量屋這種形式化的工具進(jìn)行迭代分析來解決上述的矛盾沖突。對(duì)復(fù)雜的問題可以采用計(jì)算機(jī)輔助QFD過程。產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋的最終輸出是工程特征要求列陣，通過實(shí)現(xiàn)工程特征要求來保證市場(chǎng)顧客的需求。

（2）零部件設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量屋　工程特征需求的實(shí)現(xiàn)是由綜合設(shè)計(jì)來保證的，在QFD方法中則還要建立體現(xiàn)綜合設(shè)計(jì)內(nèi)容的零部件設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量屋。 該階段質(zhì)量屋的構(gòu)成形式與產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋是類同的，如圖3所示?！?

圖3　零部件設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量屋

此階段質(zhì)量屬的輸入項(xiàng)（WHATS項(xiàng)）是產(chǎn)品的工程特征要求列陣（卜一階段質(zhì)量侵中力行矩陣，此處表示成列陣形式）。實(shí)現(xiàn)工程特征要求的對(duì)策是若干項(xiàng)零部件特征（HOWS項(xiàng)），以矩陣2來表示。矩陣3表示的是各種零部件特征間的相關(guān)性。同樣，在工程特征要求矩陣和零部件特征矩陣之間存在的關(guān)系矩陣4表示相互關(guān)系。矩陣5是可行性評(píng)價(jià)矩陣，表示零部件特征對(duì)應(yīng)于工程特征要求的可行性評(píng)價(jià)。矩陣6是技術(shù)評(píng)價(jià)矩陣，針對(duì)各項(xiàng)零部件特征進(jìn)行技術(shù)和成本分析。

通過零部件設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量屋的建立和分析，可以找出實(shí)現(xiàn)工程特征要求的難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，重新進(jìn)行有關(guān)零部件特征的方案設(shè)計(jì)。

零部件設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量屋的最終輸出是能保證實(shí)現(xiàn)工程特征要求的零部件特征要求。

（3）工藝規(guī)劃階段的質(zhì)量屋產(chǎn)品的零部件特征要求明確后，可以據(jù)此進(jìn)行零部件的詳細(xì)設(shè)計(jì)。為實(shí)現(xiàn)零部件特征要求，則要進(jìn)行工藝規(guī)劃設(shè)計(jì)，在QFD方法進(jìn)程中對(duì)應(yīng)的是工藝規(guī)劃階段質(zhì)量屋的建立。該階段的質(zhì)量屋的內(nèi)容如圖4所示，質(zhì)量屋的輸入是零部件特征要求（質(zhì)量屋的WHATS項(xiàng)）。輸出是制造工藝特征要求（HOWS項(xiàng)）。通過這一過程完成產(chǎn)品的零部件設(shè)計(jì)要求向工藝流程設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)換。

圖4　工藝規(guī)劃階段的質(zhì)量屋

（4）生產(chǎn)計(jì)劃階段的質(zhì)量屋工藝規(guī)劃階段質(zhì)量屋的輸出是制造工藝特征要求。為滿足這些要求，要有生產(chǎn)計(jì)劃安排以形成明確的生產(chǎn)要求。對(duì)應(yīng)地建立QFD的生產(chǎn)計(jì)劃階段的質(zhì)量屋，其形式如圖5所示。此階段質(zhì)量屋的輸入是產(chǎn)品的制造工藝特征要求，為實(shí)現(xiàn)制造工藝特征要求則要有明確的生產(chǎn)計(jì)劃安排，在生產(chǎn)計(jì)劃安排中包含諸多的生產(chǎn)要求。按這些要求就可以去組織產(chǎn)品的具體生產(chǎn)了。生產(chǎn)計(jì)劃階段質(zhì)量屋的輸出就是生產(chǎn)要求信息。

圖5　生產(chǎn)計(jì)劃階段的質(zhì)量屋