全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)”（Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活動(dòng)行，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

一個(gè)過程，即企業(yè)管理是一個(gè)過程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。

四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來解決質(zhì)量問題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

1.在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。

2.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。

3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。

5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。

6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。

7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。

8.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。

10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。

11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。

12.從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。

13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。

15.應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。

16.全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績(jī)來促進(jìn)和樹立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。

全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。

（1）管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言。

（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。

（3）參加管理的人員是全面的。

全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應(yīng)時(shí)間等，它由以下要素構(gòu)成（如圖所示）：

全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成，只有這四個(gè)方面全部齊備，才會(huì)有全面質(zhì)量管理這場(chǎng)變革。

全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。

全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。

全過程的質(zhì)量管理必須在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)的過程中得到評(píng)判與認(rèn)可。

全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)：

1. 用戶第一的觀點(diǎn)，并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。
2. 預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過程中以預(yù)防為主為核心，變管結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患。
3. 定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。
4. 以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理一般分為四個(gè)階段：

第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段（Plan）

這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問、國(guó)家計(jì)劃指示等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。

第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）

這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。

這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。

最后一個(gè)階段為處理階段，又稱A階段（Action）。

主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。

現(xiàn)行有效是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理常用的PDCA循環(huán)工作流程?！癙DCA循環(huán)”流程的基本內(nèi)容是在做某事前先制定計(jì)劃然后按照計(jì)劃去執(zhí)行，并在執(zhí)行過程中進(jìn)行檢查和調(diào)整，在計(jì)劃執(zhí)行完成時(shí)進(jìn)行總結(jié)處理。美國(guó)人戴明把這一規(guī)律總結(jié)為“PDCA循環(huán)”，見圖PDCA代表英文的計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個(gè)單詞，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個(gè)階段。

P階段：發(fā)現(xiàn)適應(yīng)用戶的要求，并以取得最經(jīng)濟(jì)的效果為目標(biāo)，通過調(diào)查、設(shè)計(jì)、試制、制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這是計(jì)劃階段。

D階段：就是按照所制定的計(jì)劃和措施去付諸實(shí)施。這是執(zhí)行階段。

C階段：就是對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題。這是檢查階段。

A階段：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)、以利再戰(zhàn)。這是總結(jié)處理階段。

這四個(gè)階段大體可分為八個(gè)步驟（見下圖）。^[3]

PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)。

（1）PDCA循環(huán)工作程序的四個(gè)階段，順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈。

（2）每個(gè)部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。

（3）階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開始循環(huán)改進(jìn)過程。

（4）任何提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的努力要想成功都離不開員工的參與。^[1]

• 提高產(chǎn)品質(zhì)量

• 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)

• 加速生產(chǎn)流程

• 鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)

• 改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)

• 提高市場(chǎng)的接受程度

• 降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本

• 減少經(jīng)營(yíng)虧損

• 降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本

• 減少責(zé)任事故

• 系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程）

• 完善的技術(shù)方法（控制工程）
• 有效的人際關(guān)系（行為工程）

　TQM的演變過程

• 新設(shè)計(jì)的控制

• 進(jìn)廠材料的控制

• 產(chǎn)品的控制

• 專題研究

隨著產(chǎn)品的日益豐富，大部分產(chǎn)品已處于買方市場(chǎng)，人們購(gòu)買商品時(shí)越來越挑剔；同時(shí)人們的生活水平也迅速提高，購(gòu)買商品的標(biāo)準(zhǔn)逐步從“價(jià)廉”向“物美”轉(zhuǎn)變。在這種宏觀環(huán)境中，企業(yè)要想長(zhǎng)久生存，必須把握好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

產(chǎn)品質(zhì)量管理應(yīng)時(shí)對(duì)生產(chǎn)過程的全面跟蹤管理。正如“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)出來的”所說，只有做好商品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)合格。因此對(duì)一個(gè)企業(yè)而言實(shí)施全面質(zhì)量管理是十分必要的。但是怎樣才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的全程化，并且為企業(yè)帶來較好的效益呢？

• 一、認(rèn)真的貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開展以質(zhì)量為中心，以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。它的目標(biāo)是通過顧客滿意和該組織全體成員和社會(huì)受益，以達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。開展全面質(zhì)量管理必須要建立一個(gè)質(zhì)量體系。一般的說，一個(gè)組織能夠?yàn)樯鐣?huì)提供產(chǎn)品或者服務(wù)，該組織應(yīng)具備一個(gè)質(zhì)量體系，但這個(gè)質(zhì)量體系通常都是不完善的，存在這樣或那樣的問題。要健全這個(gè)體系，我們可以充分的利用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，從而為企業(yè)有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理提供保證。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是人們長(zhǎng)期以來在管理活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，為企業(yè)的生產(chǎn)提供了依據(jù)。企業(yè)在生產(chǎn)中有兩種質(zhì)量不易被協(xié)調(diào)。一種是目標(biāo)質(zhì)量，即在未考慮生產(chǎn)操作條件的情況下確定的質(zhì)量；一種是標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，即按照設(shè)計(jì)的要求，充分考慮生產(chǎn)技術(shù)條件，并以現(xiàn)有技術(shù)在生產(chǎn)制造過程中應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)盡量向目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)靠攏，因此制訂目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的首要任務(wù)，而ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)則為目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制訂提供了一個(gè)合理的依據(jù)，讓企業(yè)減少了不應(yīng)有的失誤。從這不難看出，貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是開展全面質(zhì)量管理得一個(gè)有效手段。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)質(zhì)量保證體系的一個(gè)基本要求，取得認(rèn)證是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的前提條件，但并不能保證產(chǎn)品具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的情況下進(jìn)一步展開全面質(zhì)量管理，以市場(chǎng)用戶需求為上，全員參與管理進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，這樣企業(yè)才能在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量管理的本質(zhì)特征是質(zhì)量改進(jìn)，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制，是被動(dòng)式的，它只告訴你做什么，并沒告訴你如何去做。達(dá)到 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)的義務(wù)。

認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)強(qiáng)化質(zhì)量體系是必要的。它為企業(yè)提供了多種質(zhì)量保證模式，企業(yè)可根據(jù)供需雙方對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益進(jìn)行全面的考慮和平衡，系統(tǒng)的考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)的復(fù)雜性、設(shè)計(jì)成熟程度、制造復(fù)雜性、技術(shù)性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等因素，從中選擇一個(gè)合適的質(zhì)量保證模式，以便實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。它要求有完整的文件化質(zhì)量體系，是對(duì)全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)技術(shù)和管理提供補(bǔ)充，是產(chǎn)品出口的必要條件。

綜上所述，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用，為企業(yè)搶占市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)只要以貫徹標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以實(shí)施全面質(zhì)量管理為根本，堅(jiān)持“始于教育，終于教育”的貫標(biāo)思想，把貫標(biāo)有效、合理的應(yīng)用到全面質(zhì)量管理中去，一定能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效益運(yùn)作。

• 二、建立有效的質(zhì)量體系

質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系，或者說質(zhì)量體系是所有這些項(xiàng)目的有機(jī)綜合體。從下圖中可以看出建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了一個(gè)空殼。由此看來，企業(yè)建立全面質(zhì)量體系是必須的，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的根本保證。

質(zhì)量管理的中心任務(wù)就是以質(zhì)量為中心，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為重點(diǎn)，建立和實(shí)施質(zhì)量保證體系。那么如何才能建立一個(gè)好的質(zhì)量體系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。我認(rèn)為應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面加以重視。

首先，企業(yè)必須保證質(zhì)量體系建立過程的完善。一個(gè)完整的建立程序是建立有效質(zhì)量體的基本保證，質(zhì)量體系是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境中穩(wěn)定存在的，沒有嚴(yán)格的制訂程序作為保障是很難產(chǎn)生這樣的體系的，全面質(zhì)量管理也就無從談起。在實(shí)踐中質(zhì)量體系的建立通常有以下幾個(gè)步驟：

1、分析質(zhì)量環(huán)。質(zhì)量環(huán)就是指在質(zhì)量形成過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，它是質(zhì)量體系建立的基礎(chǔ)。在這一階段中必須明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能，為全面質(zhì)量管理在實(shí)施過程中確立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全程目標(biāo)管理。

2、研究具體組織結(jié)構(gòu)。在第一步的基礎(chǔ)上，企業(yè)結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)一步明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求、采用的具體措施、設(shè)備的配備以及人員的安置。這是質(zhì)量體系建立過程中最為重要的一步，它關(guān)系到全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應(yīng)用地程度和實(shí)施效果。

3、形成文件。質(zhì)量體系必須是一個(gè)文件體系，這樣才能使質(zhì)量管理達(dá)到全員參與的目的。

4、全員培訓(xùn)。最高管理者有力而持久的領(lǐng)導(dǎo)和組織全體成員的教育及培訓(xùn)對(duì)于全面質(zhì)量管理的成功時(shí)非常重要的，在質(zhì)量體系的建立中這一步也是不容忽視的。

5、質(zhì)量體系審核。沒有嚴(yán)格的審核，就沒有質(zhì)量體系的有效運(yùn)作。監(jiān)督審核是判斷質(zhì)量體系文件被貫徹執(zhí)行好壞的有效途徑，是質(zhì)量體系建立過程中不可或缺的一步。

6、質(zhì)量體系復(fù)審。質(zhì)量體系的建立和應(yīng)用是一個(gè)不斷完善的過程。因此必須通過不斷的復(fù)審、反饋信息，以達(dá)到質(zhì)量體系的不斷改進(jìn)，更好的貫徹全面質(zhì)量管理思想。

以上質(zhì)量體系建立過程可以通過上圖清晰的表明。

其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。質(zhì)量體系的特性主要有以下幾點(diǎn)：1、全面性；2、唯一性；3、適用性；4、相容性；5、經(jīng)濟(jì)性。只有緊緊的圍繞這幾點(diǎn)展開的質(zhì)量體系，才能讓企業(yè)處于健康穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，讓全面質(zhì)量管理的效果得以展現(xiàn)。

最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。再好的質(zhì)量體系如果得不到應(yīng)用，等于沒有建立。質(zhì)量體系實(shí)施的關(guān)鍵在于1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為全員參與做好表率作用；2、加強(qiáng)審核，從制度上來保證全員參與和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3、持之以恒，全面質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期的方針，只有長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行質(zhì)量體系才能讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地步，從而不斷的發(fā)展壯大。

相信我們的企業(yè)通過認(rèn)真的貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，建立符合本企業(yè)實(shí)際情況的質(zhì)量體系模型，全面的實(shí)施全程質(zhì)量管理方針，一定能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效益發(fā)展。

全面質(zhì)量管理在我國(guó)已經(jīng)推行了近二十年，那么我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀究竟如何呢？據(jù)資料顯示我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的總體水平還不能滿足人民生活水平日益提高和社會(huì)不斷發(fā)展的需要，與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有較大差距。如，據(jù)今年產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示：

一、產(chǎn)品合格率為76.2%；國(guó)有企業(yè)產(chǎn)品合格率為82.9%，集體企業(yè)為70.9%，私營(yíng)企業(yè)僅為50.5%；通過質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品合格率為91.7%，高出平均數(shù)15.7個(gè)百分點(diǎn)。

二、據(jù)資料提供的數(shù)據(jù)，部分通過質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量成本持平的占40%，上升的占8%；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力無明顯變化的占20%左右。

三、資料表明，我國(guó)每年不良產(chǎn)品造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)億元人民幣，不合產(chǎn)品造成的損失為2000億元。

四、據(jù)資料表明，近幾年的產(chǎn)品合格率水平徘徊于75%--78%之間。

以上問題充分說明了我國(guó)企業(yè)在管理觀念上仍然處于較為落后的狀態(tài)，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用有待進(jìn)一步推廣，質(zhì)量體系的持續(xù)性有待進(jìn)一步提高。只要我們的企業(yè)能夠把握好全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應(yīng)用時(shí)應(yīng)該注意的問題，一定可以走上質(zhì)量效益型發(fā)展的道路。

案例：紐約市公園及娛樂局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”技術(shù)

紐約市公園及娛樂部的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場(chǎng)所（包括公園、沙灘、操場(chǎng)、娛樂設(shè)施、廣場(chǎng)等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和休閑方面的興趣。

市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此公眾對(duì)該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)。該部門面臨著管理巨大的系統(tǒng)和減少的資源。和美國(guó)的其它城市相比，紐約市的計(jì)劃是龐大的。該部門將絕大部分資源投入現(xiàn)有設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做，盡管為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從94年到95年削減了4.8%。

為了對(duì)付預(yù)算削減，并能維持龐大復(fù)雜的公園系統(tǒng)，該部門的策略包括：與預(yù)算和管理辦公室展開強(qiáng)硬的幕后斗爭(zhēng)，以恢復(fù)一些已削減的預(yù)算；發(fā)展公司伙伴關(guān)系以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織采納了全面質(zhì)量管理技術(shù)，以求“花更少的錢干更多的事”。

在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的概念，選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的方法，管理質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?

有關(guān)分析顯示了該部門實(shí)施全面質(zhì)量管理所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3萬美元?？偣补?jié)省了71.15萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約7.1萬美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長(zhǎng)期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。

在全面質(zhì)量管理技術(shù)執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化。

該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任后，TQM執(zhí)行計(jì)劃被擱淺了。新上任的負(fù)責(zé)人將其前任確立的全面質(zhì)量管理技術(shù)看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢(shì)。大部分成員沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)，認(rèn)為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但卻沒有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、績(jī)效管理等手段。

分析：

紐約市公園與娛樂管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場(chǎng)所（包括公園、沙灘、操場(chǎng)、娛樂設(shè)施、廣場(chǎng)等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務(wù)績(jī)效的問題。在前期該部門將“全面質(zhì)量管理”（TQM）確定為一項(xiàng)重要舉措并取得了一定成效。但是到后期因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡(jiǎn)要的分析：

首先，公園與娛樂管理局的目標(biāo)是在面臨預(yù)算削減的情況下，繼續(xù)維持龐大復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。該局面臨的問題是減少的預(yù)算和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此，公眾對(duì)該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)，為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標(biāo)是以最小的成本達(dá)成目標(biāo)。

其次，公園與娛樂管理局在前期采用的最重要的一項(xiàng)政策工具是“全面質(zhì)量管理”。“全面質(zhì)量管理”有以下三個(gè)核心理念：

（1）工作過程中的配備必須為特定目標(biāo)設(shè)計(jì)；

（2）分析職員的工作程序，以進(jìn)行路線化的組織運(yùn)作并減少過程變動(dòng)；

（3）加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明確他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定。

實(shí)踐證明，“全面質(zhì)量管理”是一種有效的工具。有關(guān)分析顯示了該局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3萬美元，總共節(jié)省了71.15萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約7.1萬美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長(zhǎng)期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。

第三，公園與娛樂管理局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”技術(shù)時(shí)考慮到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此該局的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的理念，和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?

第四，公園與娛樂管理局在后期因環(huán)境改變而放棄“全面質(zhì)量管理”工具?！叭尜|(zhì)量管理”強(qiáng)調(diào)主要領(lǐng)導(dǎo)者的作用，這在政府部門是一個(gè)挑戰(zhàn)。委任的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常會(huì)落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進(jìn)，這常常會(huì)使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在“全面質(zhì)量管理技術(shù)”執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任后，只把“全面質(zhì)量管理”看作是前任遺留下來的東西，其大部分成員也沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)。盡管同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但該局卻沒有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“績(jī)效管理”等手段。

在該案例中，盡管“全面質(zhì)量管理”這一工具與該局以“較少的成本維持龐大的服務(wù)系統(tǒng)”的目標(biāo)是匹配的，而且該局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”這一新工具時(shí)也考慮到組織路線的影響并采取了一定策略以減少推行該工具的阻力，從而使該工具在經(jīng)過一段時(shí)間嘗試后被證明是達(dá)成目標(biāo)的有效工具，但最終卻因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的變更而被拋棄?？梢姡瑳Q策者選擇政策工具并不完全是理性的，這個(gè)案例的意義在于展現(xiàn)了政策工具選擇面臨的政治壓力。