魚骨圖又名特性因素圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。魚骨圖原本用于質(zhì)量管理。

問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖（以下稱魚骨圖），它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，又叫因果分析圖。   同時(shí)，魚骨圖也用在生產(chǎn)中，來形象地表示生產(chǎn)車間的流程。

頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming——BS）：一種通過集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。BS有四大原則：嚴(yán)禁批評(píng)、自由奔放、多多益善、搭便車。

魚骨圖基本結(jié)構(gòu)

A、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系,對(duì)問題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理）

B、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫）

C、對(duì)策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫）

制作魚骨圖分兩個(gè)步驟：分析問題原因/結(jié)構(gòu)、繪制魚骨圖。

分析問題原因/結(jié)構(gòu)

A、針對(duì)問題點(diǎn)，選擇層別方法（如人機(jī)料法環(huán)測(cè)量等）。

B、按頭腦風(fēng)暴分別對(duì)各層別類別找出所有可能原因（因素）。

C、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系。

D、分析選取重要因素。

E、檢查各要素的描述方法，確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明、意思明確。

分析要點(diǎn)：

a、確定大要因（大骨）時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)一般從“人機(jī)料法環(huán)”著手,管理類問題一般從“人事時(shí)地物”層別，應(yīng)視具體情況決定；

b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價(jià)值判斷（如…不良）；

c、腦力激蕩時(shí)，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析；

d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對(duì)策；

e、如果某種原因可同時(shí)歸屬于兩種或兩種以上因素，請(qǐng)以關(guān)聯(lián)性最強(qiáng)者為準(zhǔn)（必要時(shí)考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)物，通過相對(duì)條件的比較，找出相關(guān)性最強(qiáng)的要因歸類。）

f、 選取重要原因時(shí)，不要超過7項(xiàng)，且應(yīng)標(biāo)識(shí)在最未端原因；

魚骨圖繪圖過程

魚骨圖做圖過程一般由以下幾步組成^[1]：

1．由問題的負(fù)責(zé)人召集與問題有關(guān)的人員組成一個(gè)工作組(work group)，該組成員必須對(duì)問題有一定深度的了解。

2．問題的負(fù)責(zé)人將擬找出原因的問題寫在黑板或白紙右邊的一個(gè)三角形的框內(nèi)，并在其尾部引出一條水平直線，該線稱為魚脊。

3．工作組成員在魚脊上畫出與魚脊成45°角的直線，并在其上標(biāo)出引起問題的主要原因，這些成45°角的直線稱為大骨。

4．對(duì)引起問題的原因進(jìn)一步細(xì)化，畫出中骨、小骨……，盡可能列出所有原因

5．對(duì)魚骨圖進(jìn)行優(yōu)化整理。

6．根據(jù)魚骨圖進(jìn)行討論。完整的魚骨圖如圖2所示，由于魚骨圖不以數(shù)值來表示，并處理問題，而是通過整理問題與它的原因的層次來標(biāo)明關(guān)系，因此，能很好的描述定性問題。

魚骨圖的實(shí)施要求工作組負(fù)責(zé)人(即進(jìn)行企業(yè)診斷的專家)有豐富的指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)過程負(fù)責(zé)人盡可能為工作組成員創(chuàng)造友好、平等、寬松的討論環(huán)境，使每個(gè)成員的意見都能完全表達(dá)，同時(shí)保證魚骨圖正確做出，即防止工作組成員將原因、現(xiàn)象、對(duì)策互相混淆，并保證魚骨圖層次清晰。負(fù)責(zé)人不對(duì)問題發(fā)表任何看法，也不能對(duì)工作組成員進(jìn)行任何誘導(dǎo)^[2]。

圖2 魚骨圖示例

(1)查找要解決的問題；

(2)把問題寫在魚骨的頭上；

(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；

(4)把相同的問題分組，在魚骨上標(biāo)出；

(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；

(6)拿出任何一個(gè)問題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問題？

(7)針對(duì)問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問五個(gè)問題）；

(8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。

案例一：利用魚骨圖對(duì)某煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的分析

魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進(jìn)行因果分析時(shí)經(jīng)常采用的一種方法，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)捷實(shí)用，比較直觀?，F(xiàn)以某煉油廠情況作為實(shí)例，采用魚骨圖分析法對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)行解析，具體如圖所示：

圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產(chǎn)品在市場(chǎng)中所占份額少。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場(chǎng)營(yíng)銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它。在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營(yíng)銷人員數(shù)量少、銷售點(diǎn)少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢(shì)等。將5類原因及其相關(guān)因素分別以魚骨分布態(tài)勢(shì)展開，形成魚骨分析圖。

下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)，計(jì)算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重，以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)，“營(yíng)銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品市場(chǎng)份額少的主要原因。

如果我們針對(duì)這三大因素提出改進(jìn)方案，就可以解決整個(gè)問題的78%。該案例也反映了“20:80原則”，即根據(jù)經(jīng)驗(yàn)規(guī)律，20%的原因往往產(chǎn)生80%的問題，如果由于條件限制，不能100%解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。

案例二：用魚骨圖與層次分析法結(jié)合進(jìn)行企業(yè)診斷^[3]

一、層次分析法簡(jiǎn)介

魚骨圖成功完成后，影響問題的原因一般能詳盡的列出。但哪些是主要原因，哪些是次要原因，該如何確定呢?各個(gè)主要原因的重要性、優(yōu)先程度應(yīng)如何確定?層次分析法(AHP)做了最好的回答。

AHP的基本思路與魚骨圖的基本思路是一致的。兩者都是在深人分析實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)因素按不同的屬性自上而下的分解成若干層次，同一層次的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊懀瑫r(shí)又支配下一層的因素或受下一層因素的作用。一個(gè)魚骨圖如圖1可方便的轉(zhuǎn)化成層次結(jié)構(gòu)模型如圖3。

圖3 由魚骨圖轉(zhuǎn)化成層次結(jié)構(gòu)模型

得出層次模型后，對(duì)每一層次的因素按規(guī)定的準(zhǔn)則兩兩進(jìn)行比較，建立判斷矩陣，運(yùn)用特定的數(shù)學(xué)方法計(jì)算判斷矩陣的最大特征值及對(duì)應(yīng)的正交特征向量，得出每一層次各因素的權(quán)重值，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；在一致性檢驗(yàn)通過之后，再計(jì)算各層次因素對(duì)于所研究問題的組合權(quán)重；根據(jù)權(quán)重便可對(duì)各原因進(jìn)行評(píng)分、排序和指標(biāo)綜合 如果說魚骨圖體現(xiàn)了人的大腦對(duì)復(fù)雜問題的分解過程的話，AHP則體現(xiàn)了求解復(fù)雜問題的分解一判斷一綜合的整個(gè)過程，使人們對(duì)復(fù)雜問題的判斷、決策過程得以系統(tǒng)化、數(shù)量化^[4]。AHP的具體算法請(qǐng)參見有關(guān)文獻(xiàn)。

二、應(yīng)用案例

某工廠產(chǎn)品加工精度波動(dòng)經(jīng)常超出容許范圍，經(jīng)咨詢專家召集工作組討論得魚骨圖(圖4)：

圖4某工廠產(chǎn)品加工精度波動(dòng)分析魚骨圖

將上圖轉(zhuǎn)化為層次模型圖(圖5)：

圖5 某工廠產(chǎn)品加工精度捩動(dòng)層次模型圖

完成層次模型圖后，工作組成員在專家的指導(dǎo)下，將各層原因?qū)ι弦粚釉?或問題)的重要程度(或優(yōu)先程度)進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造比較矩陣。本倒將原因按層次分析法計(jì)算要求將層次分為四層，分別稱為A、B、C、D層。C、D兩層根據(jù)構(gòu)造比較矩陣的要求和與上層原因的關(guān)系，按從左到右的順序賦予各層比較矩陣名字：C₁ ? C₄,D₁ ? D₉。則得各層比較陣如下

根據(jù)成對(duì)比較矩陣計(jì)算各層權(quán)向量w，最大特征根 和一致性指標(biāo)CI，結(jié)果如表1～3所示

用上一層原因?qū)栴}的組合權(quán)向量(B層即主原因?qū)拥慕M合權(quán)向量為根據(jù)成對(duì)比較矩陣計(jì)算出的權(quán)向量)，計(jì)算下一層原因?qū)栴}的組合權(quán)向量，得c層各原因?qū)栴}的綜合權(quán)值W⁽c)：

　　W^(c) = 0.0139,0.0696,0.0607.0.3034,0.0607,0.1485,0.2971,0.0230,0.0230

　　D層各原因?qū)栴}的綜合權(quán)值W^(D) ：

　　W^(D) = 0.0069,0.0069,0.0232,0.0464,0.0414,0.0062,0.0131,0.2276,0.0759,0.0074,0.0394,0.0139,0.1188,0.0297,0.1485,0.1485,0.0192.0.0038.0.0l15,0.0ll5

　　進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)：

1.C層

　　W^B = [0,0,0,0]

　　 = [0,0.058,0,0][0.08335,0.4248,0.4456,0.0460]^T

　　= 0.2464

　　c層對(duì)問題的組合一致性比率為：

　　CR^(C) = CR^(B) + CI^(C) / RI^(C) = 0.0030 < 0.1

2.D層

　　W^(C) = 0.0002

D層對(duì)問題的組合一致性比率為：

CR^(D) = CR^(C) + CI^(D) / RI^(D) = 0.0028 < 0.1

將各層中相同的原因進(jìn)行歸并,D層W^(D)變成：

{生產(chǎn)能力,種類,運(yùn)行,操作,成就感,津貼,獎(jiǎng)金,經(jīng)驗(yàn),技能,遵守規(guī)程,合作,抗干擾性,精度,準(zhǔn)確度,人為錯(cuò)誤,易加工性,硬度,變形}={0.0069,0.0069,0.0232,0.0464,0.0488,0.0062,0.0131,0.2276,0.075,0.0394,0.0139,0.1 188,0.0297,0.1485,0.1485,0.0307,0.0038.0.0115}

從計(jì)算結(jié)果中可以看出，操作人員的經(jīng)驗(yàn)、儀器的抗干擾性、測(cè)量的方法(準(zhǔn)確度、人為錯(cuò)誤)是問題的關(guān)鍵所在，需要優(yōu)先考慮。可見，采用魚骨圖理論與方法用土骨田與屢次分析法蛄夸進(jìn)行奎生診所和AHP能較好的分析和綜合工作組成員對(duì)問題各方面的看法，易于從錯(cuò)綜復(fù)雜的原因中找出關(guān)鍵原因。

三、分析與探討

為了AHP結(jié)構(gòu)圖明白清晰，并與魚骨圖在邏輯上一一對(duì)應(yīng)+當(dāng)下一層原因受一個(gè)以上上一層原因影響時(shí)，將該原因分列在影響它的上一層原因之下，不按一般AHP結(jié)構(gòu)圖的從該原因引出多條線與上一層原因相連。這也是由做魚骨圖時(shí)要求盡量使各原因之間的層次清晰所要求的，這并不影響計(jì)算出的結(jié)果；另外，由于魚骨圖要求盡量使各原因之間相互獨(dú)立，即使出現(xiàn)這種情況，數(shù)量也是很少，不會(huì)增加多少計(jì)算量。AHP計(jì)算完成后再進(jìn)行歸并以決定原因的重要性。

做魚骨圖的工作組成員可以在做圖的過程中，通過互相討論達(dá)到深人了解企業(yè)各個(gè)方面，獲得對(duì)企業(yè)較全面和深人的認(rèn)識(shí)，提高了后面的AHP對(duì)比矩陣和計(jì)算結(jié)果的可信度。

由于AHP只能從已發(fā)現(xiàn)的問題中找出關(guān)鍵問題，不能發(fā)現(xiàn)新問題，通過與魚骨圖相結(jié)合，能較好的克服AHP的這個(gè)缺點(diǎn)。同時(shí)也促進(jìn)工作組成員認(rèn)真對(duì)待魚骨圖做圖。

對(duì)于層次內(nèi)部因素之間存在相互影響，層次之間存在反饋?zhàn)饔脮r(shí)，采用魚骨圖反而可能會(huì)混淆工作組成員的思路，應(yīng)換其它方法對(duì)問題進(jìn)行分析。