為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過程的效果與效率的措施。質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。

質(zhì)量改進(jìn)的步驟本身是一個(gè)PDCA循環(huán),即計(jì)劃(Plan),實(shí)施(Do), 檢查(Check),處置(Action)四個(gè)階段內(nèi)容如下:

• 計(jì)劃:包括制定方針,目標(biāo),計(jì)劃書,管理項(xiàng)目等;
• 實(shí)施:按計(jì)劃去做,落實(shí)具體對策;
• 檢查:實(shí)施了具體對策后,驗(yàn)證其效果;
• 處置:總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn),實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化,以后可以按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題,轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決,為制定下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。

質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)跨部門人員參加的突破性改進(jìn)；由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)過程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會(huì)影響改進(jìn)的成效，甚至?xí)絼跓o功。質(zhì)量改進(jìn)的組織是分為兩個(gè)層次，一是從整體的角度為改進(jìn)項(xiàng)目調(diào)動(dòng)資源，這是管理層，即質(zhì)量管理委員會(huì)。二是為了具體地開展工作項(xiàng)目，這是實(shí)施層，即質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)或稱質(zhì)量改進(jìn)小組。

ISO9000：2000的定義是：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量管理活動(dòng)可劃為兩個(gè)類型。一類是維持現(xiàn)有的質(zhì)量，其方法是“質(zhì)量控制”。另一類是改進(jìn)目前的質(zhì)量，其方法是主動(dòng)采取措施，使質(zhì)量在原有的基礎(chǔ)上有突破性的提高，即“質(zhì)量改進(jìn)”。

美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭在歐洲質(zhì)量管理組織第30屆年會(huì)上發(fā)表《總體質(zhì)量規(guī)劃》論文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。由此可見，質(zhì)量改進(jìn)的含義應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1．質(zhì)量改進(jìn)的對象

它包括產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量以及與它有關(guān)的工作質(zhì)量，也就是通常所說的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量兩個(gè)方面。前者如電視機(jī)廠生產(chǎn)的電視機(jī)實(shí)物的質(zhì)量，飯店的輸出服務(wù)質(zhì)量等；后者如企業(yè)中供應(yīng)部門的工作質(zhì)量，車間計(jì)劃調(diào)度部門的工作質(zhì)量等。因此質(zhì)量改進(jìn)的對象是全面質(zhì)量管理中所敘述的“廣義質(zhì)量”概念。

2．質(zhì)量改進(jìn)的效果在于“突破”

朱蘭認(rèn)為：質(zhì)量改進(jìn)的最終效果是按照比原計(jì)劃目標(biāo)高得多的質(zhì)量水平進(jìn)行工作。如此工作必然得到比原來目標(biāo)高得多的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制效果不一樣，但兩者是緊密相關(guān)的，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向，控制意味著維持其質(zhì)量水平，改進(jìn)的效果則是突破或提高?？梢?，質(zhì)量控制是面對“今夭”的要求，而質(zhì)量改進(jìn)是為了“明天”的需要。

3．質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)變革的過程

質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)變革和突破的過程，該過程也必然遵循PDCA循環(huán)的規(guī)律。由于時(shí)代的發(fā)展是永無止境的，為立足于時(shí)代，質(zhì)量改進(jìn)也必然是“永無止境”的。國外質(zhì)量專家認(rèn)為：永不滿足則興、裹足不前則衰。

此外，還要深刻理解“變革”的含義，變革就是要改變現(xiàn)狀。改變現(xiàn)狀就必然會(huì)遇到強(qiáng)大的阻力。這個(gè)阻力來自技術(shù)和文化兩個(gè)方面。因此，了解并消除這些阻力，是質(zhì)量改進(jìn)的先決條件。

4．偶發(fā)性缺陷與長期性缺陷

在質(zhì)量管理過程中，既要及時(shí)排除產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，又要保證產(chǎn)品質(zhì)量的繼續(xù)提高。缺陷是質(zhì)量管理的主要對象，缺陷是指不滿足預(yù)期的使用要求，即指一種或多種質(zhì)量特性偏離了預(yù)期的使用要求。一般情況下，質(zhì)量缺陷分為偶然性質(zhì)量缺陷和長期性質(zhì)量缺陷兩種類型。

（1）偶然性質(zhì)量缺陷是指產(chǎn)品質(zhì)量突然惡化所造成的缺陷

它是由于生產(chǎn)過程中系統(tǒng)偏差所造成的。由于偶然性質(zhì)量缺陷影響生產(chǎn)的進(jìn)展，因此需要立即采取措施使生產(chǎn)恢復(fù)正常。它類似產(chǎn)品質(zhì)量的“急性病”，采取對策的方式是“救火式”，其目的僅局限于“恢復(fù)常態(tài)”。

（2）長期性質(zhì)量缺陷是指產(chǎn)品質(zhì)量長期處于低水平狀態(tài)所造成的缺陷

它是生產(chǎn)過程中隨機(jī)偏差綜合影響所造成的。人們雖然對它有所察覺，但習(xí)以為常，缺乏采取措施的緊迫感。例如，某車間不合格品率由15%下降到4%，并長期停滯在該水平上，人們認(rèn)為4%的不合格品率是天經(jīng)地義之事，從而不思改進(jìn)。長期性質(zhì)量缺陷不易引起人們的重視，所造成的經(jīng)濟(jì)損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于偶發(fā)性質(zhì)量缺陷。長期性質(zhì)量缺陷類似產(chǎn)品質(zhì)量的“慢性病”，對其采取的對策是“質(zhì)量突破”方式，其目的是“層次提高”。

• 質(zhì)量改進(jìn)有很高的投資收益率；

• 可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期；

• 通過對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘組織的潛力；

• 提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的；

• 通過提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而提高組織產(chǎn)品的市場競爭力；

• 有利于發(fā)揮各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。

這里主要研究兩個(gè)問題，第一是質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的本質(zhì)對比，第二是質(zhì)量改進(jìn)的典型管理策略。

1．質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)對比

質(zhì)量控制的目的是維持某一特定的質(zhì)量水平，控制系統(tǒng)的偶發(fā)性缺陷；而質(zhì)量改進(jìn)則是對某一特定的質(zhì)量水平進(jìn)行“突破性”的變革，使其在更高的目標(biāo)水平下處于相對平衡的狀態(tài)。二者的區(qū)別可用圖表示。

由圖可見，質(zhì)量控制是日常進(jìn)行的工作，可以納人“操作規(guī)程”中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進(jìn)則是一項(xiàng)階段性的工作，達(dá)到既定目標(biāo)之后，該項(xiàng)工作就完成了，通常它不能納人“操作規(guī)程”，只能納人“質(zhì)量計(jì)劃”中加以貫徹執(zhí)行。

2．質(zhì)量改進(jìn)的策略

目前世界各國均重視質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略，方法各不相同。美國麻省理工學(xué)院RobertHayes教授將其歸納為兩種類型，一種稱為“遞增型” 策略；另一種稱為“跳躍型”策略。它們的區(qū)別在于：質(zhì)量改進(jìn)階段的劃分以及改進(jìn)的目標(biāo)效益值的確定兩個(gè)方面有所不同。質(zhì)量改進(jìn)模型：

遞增型質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)是：改進(jìn)步伐小，改進(jìn)頻繁。這種策略認(rèn)為，最重要的是每天每月都要改進(jìn)各方面的工作，即使改進(jìn)的步子很微小，但可以保證無止境地改進(jìn)。遞增型質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)點(diǎn)是，將質(zhì)量改進(jìn)列人日常的工作計(jì)劃中去，保證改進(jìn)工作不間斷地進(jìn)行。由于改進(jìn)的目標(biāo)不高，課題不受限制，所以具有廣泛的群眾基礎(chǔ)；它的缺點(diǎn)是，缺乏計(jì)劃性，力量分散，所以不適用重大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。

跳躍型質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)是：兩次質(zhì)量改進(jìn)的時(shí)間間隔較長，改進(jìn)的目標(biāo)值較高，而且每次改進(jìn)均須投人較大的力量。這種策略認(rèn)為，當(dāng)客觀要求需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，公司或企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要做出重要的決定，集中最佳的人力、物力和時(shí)間來從事這一工作。該策略的優(yōu)點(diǎn)是能夠邁出相當(dāng)大的步子，成效較大，但不具有“經(jīng)常性”的特征，難以養(yǎng)成在日常工作中“不斷改進(jìn)”的觀念。

質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目是廣泛的，改進(jìn)的目標(biāo)值的要求相差又是很懸殊的、所以很難對上述兩種策略進(jìn)行絕對的評價(jià)。企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進(jìn)”的思想，使質(zhì)量改進(jìn)具有持久的群眾性，可采取遞增式策略。而對于某些具有競爭性的重大質(zhì)量項(xiàng)目，可采取跳躍式策略。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的對象

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進(jìn)的對象既包括產(chǎn)品〔或服務(wù)）的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。改進(jìn)項(xiàng)目的選擇重點(diǎn)，應(yīng)是長期性的缺陷。本節(jié)僅對產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的對象及其選擇方法加以討論。

產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)是指改進(jìn)產(chǎn)品自身的缺陷，或是改進(jìn)與之密切相關(guān)事項(xiàng)的工作缺陷的過程。一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問題，作為質(zhì)量改進(jìn)的選擇對象。同時(shí)還應(yīng)對以下情況給予優(yōu)先考慮：

1．市場上質(zhì)量競爭最敏感的項(xiàng)目

企業(yè)應(yīng)了解用戶對產(chǎn)品眾多的質(zhì)量項(xiàng)目中最關(guān)切的是哪一項(xiàng)，因?yàn)樗鶗?huì)決定產(chǎn)品在市場競爭中的成敗。例如：用戶對于臺(tái)燈的選擇，主要是色彩和造型等因素，而對其耗電量往往考慮甚少，所以臺(tái)燈質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目主要是提高它的造型和色彩的藝術(shù)性。

2．產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項(xiàng)目

所謂規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”是指在產(chǎn)品銷售過程中，合同或銷售文件中所提出的標(biāo)準(zhǔn)。在國內(nèi)市場，一般采用國標(biāo)或部頒標(biāo)準(zhǔn)；在國際市場，一般采用國際標(biāo)準(zhǔn)，或者選用某一個(gè)先進(jìn)工業(yè)國的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品就難以在市場上立足。

3．產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目

頒布的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只是產(chǎn)品質(zhì)量要求的一般水準(zhǔn)，有競爭力的企業(yè)都執(zhí)行內(nèi)部控制的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量指標(biāo)高于公開頒布標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。因此選擇改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)在立足于與先進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對比的基礎(chǔ)上，將本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量項(xiàng)目低于行業(yè)先進(jìn)水平者，均應(yīng)列人計(jì)劃，訂出改進(jìn)措施，否則難以占領(lǐng)國內(nèi)外市場。

4．壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項(xiàng)目

產(chǎn)品處于成熟期后，市場已處于飽和狀態(tài)，需要量由停滯轉(zhuǎn)向下滑，用戶對老產(chǎn)品感到不足，并不斷提出新的需求項(xiàng)目。在這一階段必須對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，以此推遲衰退期的到來，此類質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)常與產(chǎn)品更新?lián)Q代工作密切配合。

5．其他

諸如質(zhì)量成本高的項(xiàng)目，用戶意見集中的項(xiàng)目，索賠與訴訟項(xiàng)目，影響產(chǎn)品信譽(yù)的項(xiàng)目等等。

（二）質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選擇方法

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選定應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目本身的嚴(yán)要程度、缺陷的嚴(yán)重程度、企業(yè)的技術(shù)能力和經(jīng)濟(jì)能力等方面的資料，綜合分析后來決定。下面介紹幾種常見的選擇方法：

1．統(tǒng)計(jì)分析法

該方法首先運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對產(chǎn)品缺陷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出清晰的數(shù)量報(bào)表；然后利用這些資料進(jìn)行分析；最后根據(jù)分析的結(jié)果，選定改進(jìn)項(xiàng)目。常用的方法有：缺陷的關(guān)聯(lián)圖分析和缺陷的矩陣分析等。該方法的特點(diǎn)是目光注視企業(yè)內(nèi)部，積極搜尋改進(jìn)目標(biāo)。

2．對比評分法

該方法是運(yùn)用調(diào)查、對比、評價(jià)等手段將本廠產(chǎn)品質(zhì)量與市場上主要暢銷的同類產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行對比評分，從而找出本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。該方法的特點(diǎn)是，放眼四方，達(dá)到知己知彼的境地，從而制定出最有利的改進(jìn)項(xiàng)目。

3．技術(shù)分析法

該方法是首先收集科學(xué)技術(shù)情報(bào)，了解產(chǎn)品發(fā)展趨勢，了解新技術(shù)在產(chǎn)品上應(yīng)用的可能性，了解新工藝及其實(shí)用的效果等；然后通過科技情報(bào)的調(diào)查與分析；最后尋求質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目和途徑。該種方法的特點(diǎn)是，運(yùn)用“硬技術(shù)”，搶先一步使產(chǎn)品獲得高科技水平，從而占領(lǐng)市場。

4．質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)濟(jì)分析法

該方法是首先運(yùn)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，來選擇改進(jìn)項(xiàng)目并確定這些項(xiàng)目的改進(jìn)順序；然后運(yùn)用“用戶評價(jià)值”的概念，計(jì)算出成本效益率；最后以成本效率數(shù)值來選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。其中：“用戶評價(jià)值”是指：當(dāng)該項(xiàng)質(zhì)量特性改進(jìn)后，用戶愿意支付的追加款額。成本效益率就是“用戶評價(jià)值”與“質(zhì)量改進(jìn)支出用，，的比值，該值大者優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，該值小于1者，無改進(jìn)價(jià)值。該種方法的特點(diǎn)是，以企業(yè)收益值作為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目選擇的。

（一）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施的基礎(chǔ)

質(zhì)量改進(jìn)的對象一般是長期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計(jì)劃以后，才能得到實(shí)效。因此必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。該基礎(chǔ)包括以下三個(gè)方面：

1．認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一

首先，要統(tǒng)一對質(zhì)量危機(jī)的認(rèn)識(shí)。由于影響市場占有率的主導(dǎo)因素是質(zhì)量，質(zhì)量競爭在市場經(jīng)濟(jì)中是一個(gè)長期的客觀規(guī)律，即有市場經(jīng)濟(jì)必存在著質(zhì)量竟?fàn)幀F(xiàn)象。企業(yè)要在競爭中取勝，必須重視質(zhì)量改進(jìn)工作。其次，要充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量改進(jìn)工作的長期性，即是“永不停頓”的工作。因此質(zhì)量改進(jìn)工作不是“臨時(shí)措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來將質(zhì)量管理工作歸納為三個(gè)基本的相關(guān)過程：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)，并稱之謂“三部曲”。

2．領(lǐng)導(dǎo)階層的重視

搞好產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，提高企業(yè)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)，尤其是上層領(lǐng)導(dǎo)。沒有上層領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)，質(zhì)量改進(jìn)工作就不可能取得決定性的勝利。這是因?yàn)樵谫|(zhì)量改進(jìn)工作的實(shí)施中，如果上層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為不用做的事，那么下級人員就不會(huì)去做。正像瀑布一樣，山上無涓涓的流水，山下絕不會(huì)出現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為“瀑布效應(yīng)”。只有上層領(lǐng)導(dǎo)者首先糾正對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣之后，才有可能清除下級人員的對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作才能順利實(shí)施。

（二）克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力

進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質(zhì)量問題。其內(nèi)容涉及到技術(shù)改進(jìn)和社會(huì)變革兩個(gè)方面，這兩個(gè)方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質(zhì)量改進(jìn)的先決條件。

1．文化方面的阻力

在質(zhì)量改進(jìn)過程中，重點(diǎn)是克服“文化上對所需技術(shù)改造的抵制”。當(dāng)實(shí)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的變革時(shí)，常會(huì)遇到一種對改革的阻力，人們對此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進(jìn)課題的技術(shù)性方面，而忽視了與變革聯(lián)系在一起的社會(huì)效應(yīng)，那就是對于人際關(guān)系、地位、聲譽(yù)等方面的影響。例如：某道工序是一項(xiàng)技術(shù)很高的手工勞動(dòng)，如今要把它改變成簡單的機(jī)器操作，這樣就傷害了某些高級鉗工的感情，他們將喪失這項(xiàng)傳統(tǒng)手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)中的人為的阻力。

2．技術(shù)方面的阻力

質(zhì)量改進(jìn)工作要涉及到新技術(shù)、新材料、新工藝以及新原理的應(yīng)用。掌握并應(yīng)用這些“硬技術(shù)”是一個(gè)艱巨的過程，其阻力是客觀存在的。為克服技術(shù)上阻力，應(yīng)將技術(shù)人員、技術(shù)情報(bào)人員、實(shí)驗(yàn)試制人員、生產(chǎn)管理人員組織成一個(gè)有機(jī)整體，其整體的目標(biāo)一致性和行動(dòng)協(xié)調(diào)性是攻克技術(shù)阻力的基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)告訴人們：單兵作戰(zhàn)，對于質(zhì)量改進(jìn)的成效是微弱的，必須組成兵團(tuán)作戰(zhàn)才能有效地克服技術(shù)方面的阻力。

（三）質(zhì)量改進(jìn)步驟

具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過程,以分成如下七個(gè)步驟:

1. 明確問題
2. 掌握現(xiàn)狀
3. 分析問題產(chǎn)生的原因
4. 擬訂對策并實(shí)施
5. 確認(rèn)效果
6. 防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化
7. 總結(jié)

明確問題

1、操作方法

1. 明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。
2. 問題的背景是什么,現(xiàn)狀如何。
3. 具體描述問題的后果,如產(chǎn)生了什么損失,并指出希望改進(jìn)到什么程度。
4. 選定改進(jìn)課題和目標(biāo)值。
5. 選定改進(jìn)任務(wù)負(fù)責(zé)人。
6. 預(yù)算改進(jìn)活動(dòng)所需費(fèi)用。
7. 擬訂改進(jìn)活動(dòng)時(shí)間表。

2、評述:

1. 企業(yè)中存在的問題很多,受人力,物力,財(cái)力和時(shí)間的限制,解決問題時(shí)必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認(rèn)最主要的問題,必須說明理由。
2. 必須向相關(guān)人員說明解決問題的必要性。
3. 應(yīng)該合理地設(shè)定目標(biāo)值,經(jīng)濟(jì)上合理,技術(shù)上可行。
4. 若需要解決的問題包括若干具體問題時(shí),可分解成幾個(gè)子課題。
5. 應(yīng)規(guī)定解決問題的期限。

掌握現(xiàn)狀

1、操作方法:

1. 調(diào)查四個(gè)方面以明確問題的特征:時(shí)間,地點(diǎn),種類,特征。
2. 從不同角度調(diào)查,找出結(jié)果的波動(dòng)。
3. 去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

2、評述:

(1)解決問題的突破口就在問題內(nèi)部.例如:質(zhì)量特性值的波動(dòng)太大,必然在影響因素中存在大的波動(dòng),這兩個(gè)波動(dòng)之間必然存在關(guān)系,這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同,不管什么問題,以下四點(diǎn)是必須調(diào)查清楚的.即:時(shí)間,地點(diǎn),種類,特征。

1. 時(shí)間:早晨,中午,晚上,不合格品率有何差異星期一到星期五(雙休日的情況下),每天的合格品率都相同嗎 當(dāng)然還可以以星期,月,季節(jié),年等不同時(shí)間段觀察結(jié)果。
2. 地點(diǎn):從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā).從部件的上部,側(cè)面或下部零件的不合格情況來考慮,如:燒制品在窯中位置的不同(門口附近,窗邊,爐壁附近,爐的中央等等),產(chǎn)品不合格品率有何不同;還可以依照方位(東,南,西,北),高度(頂部,底部)等不同角度進(jìn)行分析;產(chǎn)品形狀非常長的情況下,可從前面,中央,后部去考慮;產(chǎn)品形狀復(fù)雜的情況下,不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。
3. 種類:同一個(gè)工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品,其不合格品率有無差異 與過去生產(chǎn)過的同類產(chǎn)品相比,其不合格品率有無差異 關(guān)于種類還可以從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),等級;是成人用還是兒童用;男用還是女用,內(nèi)銷還是外銷等不同角度進(jìn)行考慮,充分體現(xiàn)分層原則。
4. 特征:以產(chǎn)品不合格品項(xiàng)目——針孔(細(xì)小的氣孔)為例,發(fā)現(xiàn)針孔時(shí),其形狀是圓的,橢圓,帶角的還是其它形狀;大多數(shù)針孔的排列有無特征;是筆直地還是彎曲地排列;是連續(xù)的還是間斷的,等等.何種情況下,針孔的大小會(huì)發(fā)生怎樣的變化;是在全部還是特定的部位出現(xiàn);針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。

(2)不管什么問題,以上四點(diǎn)是必須調(diào)查的,但并不充分,另外,結(jié)果波動(dòng)的特征也必須把握。

(3)調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場,在現(xiàn)場可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。

分析問題產(chǎn)生的原因

1、操作方法:

(1) 設(shè)立假說(選擇可能的原因)

1. 為了搜集關(guān)于可能的原因的全部信息,應(yīng)畫出因果圖(包括所有認(rèn)為可能有關(guān)的因素)。
2. 運(yùn)用"掌握現(xiàn)狀"階段掌握的信息,消去所有已確認(rèn)為無關(guān)的因素,用剩下的因素重新繪制因果圖。
3. 在繪出的圖中,標(biāo)出認(rèn)為可能性較大的主要原因。

(2) 驗(yàn)證假說(從已設(shè)定因素中找出主要原因)

1. 搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù),制定計(jì)劃來確認(rèn)可能性較大的原因?qū)栴}有多大影響。
2. 綜合全部調(diào)查到的信息,決定主要影響原因。
3. 如條件允許的話,可以有意識(shí)地將問題再現(xiàn)一次。

2、評述:

到了這一階段,就應(yīng)該科學(xué)地確定原因了。考慮原因時(shí),通常要通過討論其理由,并應(yīng)用數(shù)據(jù)來驗(yàn)證假說的正確性,這時(shí)很容易出現(xiàn)將"假說的建立"和" 假說的驗(yàn)證"混為一談的錯(cuò)誤。驗(yàn)證假說時(shí),不能用建立假說的材料,而需要新的材料來證明。重新收集驗(yàn)證假說的數(shù)據(jù)要有計(jì)劃,有根據(jù)地進(jìn)行。

(1)因果圖是建立假說的有效工具.圖中所有因素都被假設(shè)為導(dǎo)致問題的原因,圖中最終包括的因素必須是主要的,能夠得到確認(rèn)的。

1. 圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫具體.如果用抽象的語言表達(dá),由于抽象的定義是從各種各樣的實(shí)例中集約出來的,因此,圖形可能過于龐大。例如,因果圖中的結(jié)果代表著某一類缺陷,圖中的要因就成為引起這一類缺陷的原因集合體,圖中將混雜各種因素,很難分析.因此,結(jié)果項(xiàng)表現(xiàn)得越具體,因果圖就越有效。
2. 對所有認(rèn)為可能的原因都進(jìn)行調(diào)查是低效率的,必須根據(jù)數(shù)據(jù),削減影響因素的數(shù)目?？衫?掌握現(xiàn)狀"階段中分析過的信息,將與結(jié)果波動(dòng)無關(guān)的因素舍去。要始終記住:因果圖最終畫得越小(影響因素少),往往越有效.

(2)驗(yàn)證假說必須根據(jù)重新實(shí)驗(yàn)和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計(jì)劃地進(jìn)行.

1. 驗(yàn)證假說就是核實(shí)原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系,是否密切.常使用排列圖,相關(guān)及回歸分析,方差分析.
2. 導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的主要原因可能是一個(gè)或幾個(gè),應(yīng)首先對主要因素采取對策.所以,判斷主要影響原因是重要的.
3. 利用缺陷的再現(xiàn)性試驗(yàn)來驗(yàn)證影響原因要慎重進(jìn)行.某一產(chǎn)品中采用了非標(biāo)準(zhǔn)件而產(chǎn)生不合格品,不能因此斷定非標(biāo)準(zhǔn)件就是不合格品的原因。再現(xiàn)了的缺陷還必須與"掌握現(xiàn)狀"時(shí)查明的缺陷一致,具有同樣的特征.有意識(shí)的再現(xiàn)缺陷是驗(yàn)證假設(shè)的有效手段,但要考慮到人力,時(shí)間,經(jīng)濟(jì)性等多方面的制約因素。

擬定對策并實(shí)施

1、操作方法:

1. 必須將現(xiàn)象的排除(應(yīng)急措施)與原因的排除(防止再發(fā)生措施)嚴(yán)格區(qū)分開。
2. 采取對策后,盡量不要引起其它質(zhì)量問題(副作用),如果產(chǎn)生了副作用,應(yīng)考慮換一種對策或消除副作用。
3. 先準(zhǔn)備好若干對策方案,調(diào)查各自利弊,選擇參加者都能接受的方案。

2.評述:

1. 對策有兩種,一種是解決現(xiàn)象(結(jié)果),另一種是消除引起結(jié)果的原因,防止再發(fā)生。

生產(chǎn)出不合格品后,返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn),解決不合格品出現(xiàn)的根本方法是除去產(chǎn)生問題的根本原因。因此,一定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對策。

1. 采取對策后,常會(huì)引起別的問題,就像藥品的副作用一樣.為此,必須從多種角度對措施,對策進(jìn)行徹底而廣泛地評價(jià)。
2. 采取對策時(shí),有關(guān)人員必須通力合作.采取對策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化,如果可能,應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法.當(dāng)同時(shí)存在幾個(gè)經(jīng)濟(jì)合理,技術(shù)可行的方案時(shí),通過民主討論決定是一個(gè)良好的選擇。
3. 繪制系統(tǒng)圖是同時(shí)采取多項(xiàng)對策時(shí)常用的工具,但要注意對策間的關(guān)系及先后順序。

確認(rèn)效果

1、操作方法:

1. 使用同一種圖表將對策實(shí)施前后的不合格品率進(jìn)行比較。
2. 將效果換算成金額,并與目標(biāo)值比較。
3. 如果有其它效果,不管大小都可列舉出來。

2.評述:

1. 本階段應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生.比較用的圖表必須前后一致,如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖,確認(rèn)效果時(shí)必須用排列圖.
2. 對于企業(yè)經(jīng)營者來說,不合格品率的降低換算成金額是重要的.通過對前后不合格品損失金額的比較,會(huì)讓企業(yè)經(jīng)營者認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作的重要性.
3. 采取對策后沒有得到預(yù)期結(jié)果時(shí),應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施了對策,如果是,就意味著對策失敗,重新回到"掌握現(xiàn)狀"階段.沒有達(dá)到預(yù)期效果時(shí),應(yīng)該考慮以下兩種情況:

是否按計(jì)劃實(shí)施了,實(shí)施方面的問題往往有:

1. 對改進(jìn)的必要性認(rèn)識(shí)不足;
2. 對計(jì)劃的傳達(dá)或理解有誤;
3. 沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn);
4. 實(shí)施過程中的領(lǐng)導(dǎo),組織,協(xié)調(diào)不夠;
5. 資源不足。

計(jì)劃是否有問題,計(jì)劃的問題往往是:

1. 現(xiàn)狀把握有誤;
2. 計(jì)劃階段的信息有誤和/或知識(shí)不夠,導(dǎo)致對策有誤;
3. 對實(shí)施效果的測算有誤;
4. 沒有把握實(shí)際擁有的能力。

防止問題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化

1、操作方法:

1. 為改進(jìn)工作,應(yīng)再次確認(rèn)5W1H的內(nèi)容,即What(為什么),Why(為什么),Who(誰),Where(哪里),When(何時(shí)做),How(如何做),并將其標(biāo)準(zhǔn)化。
2. 進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及傳達(dá)。
3. 實(shí)施教育培訓(xùn)。
4. 建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。

2.評述:為防止不合格品的再出現(xiàn),糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化,其主要原因是:

(1)沒有標(biāo)準(zhǔn),不合格品問題漸漸會(huì)回復(fù)到原來的狀況。

(2)沒有明確的標(biāo)準(zhǔn),新來的職工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問題。 標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是制訂幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就算完成了,必須使標(biāo)準(zhǔn)成為職工思考習(xí)慣的一部分。因此為了貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),對職工進(jìn)行知識(shí)與技術(shù)的教育和培訓(xùn)也是必要的。

1. 標(biāo)準(zhǔn)化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How(如何做)規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容,就可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化了;含有4W1H(除去"為什么"Why)的內(nèi)容,就可以認(rèn)為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法,沒有"為什么"也許是可以接受的;但對于職工卻是不可缺少的內(nèi)容,他們需要了解為什么要這么做。
2. 導(dǎo)入新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)引起的混亂,其主要原因是標(biāo)準(zhǔn)沒有充分地準(zhǔn)備和傳達(dá),實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變,這時(shí)會(huì)引起許多細(xì)小的差錯(cuò)。尤其對于將工作劃分成許多具體操作,系統(tǒng)性很強(qiáng)的作業(yè)現(xiàn)場,一部分工作做了調(diào)整,另一部分未做相應(yīng)調(diào)整,于是問題就出現(xiàn)了。
3. 反復(fù),充分地教育培訓(xùn)對標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施是必要的。否則,標(biāo)準(zhǔn)再完備也無法保證嚴(yán)格遵守,無法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。

總結(jié)

1.操作方法:

1. 找出遺留問題。
2. 考慮解決這些問題下一步該怎么做。
3. 總結(jié)本次降低不合格品率的過程中,哪些問題得到順利解決,哪些尚未解決。

2.評述:

1. 要將不合格品減少為零是不可能的,但通過改進(jìn),不斷降低不合格品率是可能的。同時(shí)也不提倡盯住一個(gè)目標(biāo),長期地就一個(gè)題目開展活動(dòng)。開始時(shí)就定一個(gè)期限,到時(shí)候進(jìn)行總結(jié),哪些完成了,哪些未完成,完成到什么程度,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),然后進(jìn)入下一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中去。
2. 應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動(dòng)方案和初步計(jì)劃。

遺留問題

若使用了相應(yīng)的對策之后，生產(chǎn)中仍然存在問題，就應(yīng)該作下一步的打算，以求徹底的解決。

　 　如果能自覺應(yīng)用以上七個(gè)步驟，遇到任何問題都能得到有效解決；如果善于不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，自己就能不斷得到提升。人生會(huì)遇到無數(shù)的困難和問題，如果你掌握了解決問題的七個(gè)步驟，你就掌握了一門“武林秘籍”，它將使你武藝超群，面對各種困難和新問題而無所畏懼，而且所到之處連連出成果！

毛主席有一段話精彩總結(jié)了這個(gè)過程：“總之，人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所創(chuàng)造、有所前進(jìn)，停止的論點(diǎn)、悲觀的論點(diǎn)，無所作為和驕傲自滿的論點(diǎn)都是錯(cuò)誤的，其所以是錯(cuò)誤，因?yàn)檫@些觀點(diǎn)不符合人類大約幾百萬年來是歷史。”

IS0900l：2008標(biāo)準(zhǔn)8．5．1條款指出“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?！?

其中方針是組織的宗旨和方向，目標(biāo)是組織追求的目的，審核和管理評審是組織在不同層面上用以評價(jià)體系適宜性、充分性和有效性的活動(dòng)，數(shù)據(jù)分析是以監(jiān)視測量(產(chǎn)品、過程、供方、顧客滿意)為基礎(chǔ)尋求并提供改進(jìn)機(jī)會(huì)的活動(dòng)。上述內(nèi)容均是將體系運(yùn)行結(jié)果與目標(biāo)或預(yù)先策劃的結(jié)果對照，找出差距和不足，糾正和預(yù)防措施則是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)必不可少的手段和推動(dòng)力。

1、糾正和預(yù)防措施實(shí)施的難點(diǎn)：

(1)錯(cuò)誤的質(zhì)量管理意識(shí)。

雖然現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量是由設(shè)計(jì)和制造所決定，但目前許多企業(yè)經(jīng)營者的“質(zhì)量管理思想’’f乃停留在“事后檢驗(yàn)”，挑出不合格產(chǎn)品并對不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)而已，由于對糾正和預(yù)防措施認(rèn)識(shí)不夠，不知道如何通過適度增加預(yù)防成本來實(shí)現(xiàn)故障成本的實(shí)質(zhì)性降低，并適當(dāng)?shù)亟档?a href="/wiki/%E9%89%B4%E5%AE%9A%E6%88%90%E6%9C%AC" title="鑒定成本">鑒定成本，從而有效避免產(chǎn)品的質(zhì)量損失。

(2)生產(chǎn)管理與質(zhì)量管理分歧。

現(xiàn)在企業(yè)中有不少人認(rèn)為質(zhì)量和產(chǎn)量是對立的，如果推進(jìn)質(zhì)量，產(chǎn)量就會(huì)落后，如果推進(jìn)產(chǎn)量，質(zhì)量就會(huì)遇到困難。這種態(tài)度之下往往無法進(jìn)行真正的質(zhì)量改進(jìn)，而以“操作者不小心”、“教育工人”、“下次注意”、“今后改進(jìn)”等含糊不清、操作性差的言辭敷衍了事，將質(zhì)量管理表面；其次，有些人員認(rèn)為改進(jìn)質(zhì)量是質(zhì)量管理人員的事，缺乏企業(yè)質(zhì)量全院負(fù)責(zé)的意識(shí)。

(3)制定糾正和預(yù)防措施的人員經(jīng)驗(yàn)不足。

要制定一個(gè)合理的糾正和預(yù)防措施，首先必須經(jīng)過數(shù)據(jù)的收集、確認(rèn)和分析以提高對問題的認(rèn)識(shí)，客觀分析其產(chǎn)生的根本原因，然后就根本原因制定合理的糾正措施。但往往負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的人員技術(shù)水平及工作經(jīng)驗(yàn)有限，不會(huì)利用科學(xué)的方法找出問題真正的原因癥結(jié)，使得問題無法得到根本性解決，其結(jié)果是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)，形成重復(fù)故障。

2、企業(yè)如何制定合理的糾正和預(yù)防措施：

(1)企業(yè)應(yīng)有糾正和預(yù)防措施活動(dòng)的控制程序，指導(dǎo)該活動(dòng)的順利進(jìn)行。

以某公司的“糾正和預(yù)防措施程序”為例：首先，該程序?qū)Ω鞑块T負(fù)責(zé)采取糾正和預(yù)防措施的職責(zé)范圍做了明確劃分。其次，工作程序規(guī)定了采取糾正和預(yù)防措施的步驟：

A)實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施的時(shí)機(jī)可針對內(nèi)審、管理評審、事故調(diào)查與處理、重大因素改進(jìn)方案、各類策劃、評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)、產(chǎn)品和過程的監(jiān)視測量、運(yùn)行績效監(jiān)測、顧客(相關(guān)方)投訴、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)結(jié)果，從而發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)全過程中出現(xiàn)及潛在的不合格，并對問題進(jìn)行診斷確認(rèn)。

B)進(jìn)行大量的調(diào)查研究查找根本原因，并從不合格對組織的影響程度評價(jià)采取措施的需求。

C)評價(jià)有必要時(shí)，制定合理的糾正和預(yù)防措施，明確問題的責(zé)任單位及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施單位。

D)保存有關(guān)糾正和預(yù)防措施涉及的記錄，留有可追溯性。

E)對糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督及跟蹤驗(yàn)證，并對有效性進(jìn)行評估。

(2)制定合理的糾正和預(yù)防措施的方法。能否制定出一個(gè)合理的糾正和預(yù)防措施關(guān)鍵在于是否能找到問題的根本原因。

(3)制定合理的糾正和預(yù)防措施的內(nèi)容及要求。對不合格品的評審、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告、顧客抱怨等方面出現(xiàn)的問題采取糾正措施，并從不完善的工作程序、生產(chǎn)過程、培訓(xùn)等諸多方面尋找問題的根本原因，采取預(yù)防措施。糾正和預(yù)防措施均要求包含什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、采取什么方法、由誰完成及完成的程度，從而保證措施的跟蹤驗(yàn)證及有效性評估。

【實(shí)例】

例一返工時(shí)緊固帶過緊的問題。在某批產(chǎn)品的出廠評價(jià)中，檢驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品緊固帶過緊，且首檢合格的產(chǎn)品此類現(xiàn)象較少，返工后重檢的產(chǎn)品此類現(xiàn)象較多。

1、立即采取的糾正行動(dòng)：

1)生產(chǎn)裝配人員對該批產(chǎn)品緊固帶進(jìn)行返工，緊固帶螺釘頭留有3?4個(gè)絲扣時(shí)松緊較為適宜。

2)檢驗(yàn)人員檢查返工情況。

2、根本原因：

1) y1：為什么返工后重檢的產(chǎn)品此類現(xiàn)象較多?操作工在返工首檢不合格產(chǎn)品時(shí)，需上機(jī)上緊緊固帶，下機(jī)未將緊固帶松至3—4個(gè)絲扣。

2)why2：為什么后裝外觀檢驗(yàn)員沒有發(fā)現(xiàn)緊固帶緊的問題?操作工返工產(chǎn)品后沒有經(jīng)過流水線和后裝外觀檢驗(yàn)，直接交由裝箱人員。

3)whv3；為什么返工后不從流水線經(jīng)過?沒有產(chǎn)品返工的管理制度。

3、糾正和預(yù)防措施：

1)返工產(chǎn)品經(jīng)過流水線進(jìn)行后裝裝箱，后裝檢驗(yàn)員對此項(xiàng)目以頸規(guī)進(jìn)行檢測。

2)編寫產(chǎn)品返工的管理制度。31對操作工進(jìn)行<<產(chǎn)品返工制度>>的培訓(xùn)，保證文件有效實(shí)施。

我國某機(jī)械廠采用質(zhì)量改進(jìn)手段，提高液膜軸承的質(zhì)量，具體情況如下：液膜軸承是軋鋼機(jī)的易損件，其精度要求是：內(nèi)圓尺寸Φ220 ，外圓尺寸Φ240 圓度要求是尺寸公差的一半。幾年來由于軸承質(zhì)量不好，給該公司軋鋼廠造成停機(jī)損失達(dá)40多萬元。為此，該機(jī)械廠制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，組織實(shí)施，用10個(gè)月的時(shí)間解決了這一質(zhì)量難題，使軸承的圓度由過去的0.1mm左右改進(jìn)為0.02~0.04mm而且質(zhì)量穩(wěn)定。該廠的做法是：

1．論證改進(jìn)的必要性

該廠首先對前一年的150件不合格品進(jìn)行分析，充分認(rèn)識(shí)到只采用質(zhì)量控制手段還不能徹底解決問題，必須進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才有可能提高軸承的質(zhì)量。

2．確定改進(jìn)的目標(biāo)

運(yùn)用排列圖法，在圓度精度不足、壁厚不均、內(nèi)襯脫離、光潔度不夠、尺寸精度不夠、加工變形、磕碰劃傷、切削熱變形等8種不良品類型中，確定了“圓度達(dá)不到要求”作為質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。

3．成立組織

設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)方案。其成員有總工程師、科室人員、用戶代表、車間主任、計(jì)劃組長、工藝科、科研科、工人代表等人員組成。另設(shè)一個(gè)診斷小組，組長是車間技術(shù)組組長，該組聘請車工組、鉆工組、鏜刨組代表，質(zhì)量統(tǒng)計(jì)員及其他有關(guān)技術(shù)人員和咨詢?nèi)藛T參加。

4．診斷過程和改進(jìn)過程

診斷小組采取的診斷步驟是：

（1）跟班收集資料，并整理數(shù)據(jù)和分析原因；

（2）分析工藝流程，找出工藝中不合理的因素；

（3）提出工藝流程的改進(jìn)方案；

原工藝流程是：粗加工—精加工—燒鑄內(nèi)襯—車外圓—車端面—車內(nèi)孔—熱處理—半精車—兩次澆鑄內(nèi)襯—精車內(nèi)襯及端面—鉆孔—鏜油槽。

改進(jìn)后的工藝流程是：粗加工—澆鑄內(nèi)襯—粗車—鉆孔—鏜油槽—熱處理—精車。

新工藝流程的特點(diǎn)是將一切可能發(fā)生的質(zhì)量問題（如磕碰變形、內(nèi)襯脫離等）的工藝均安排在精車之前。

（4）建議改進(jìn)工藝裝備，提高其剛度，以保證工件的精度；

（5） 改變切削用量，避免產(chǎn)生熱變形。

5．克服阻力，貫徹實(shí)施

經(jīng)過軸承工藝流程和工裝的改進(jìn)，按新工藝試制27件，并畫出圓度的單值控制圖，通過對比，效果顯著。

6．在新的質(zhì)量水平上控制質(zhì)量

制定新的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)，利用工序控制點(diǎn)嚴(yán)格監(jiān)督圓度這一重要質(zhì)量特性。至此，該階段質(zhì)量改進(jìn)工作宣告完成。