為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。

質(zhì)量改進的步驟本身是一個PDCA循環(huán),即計劃(Plan),實施(Do), 檢查(Check),處置(Action)四個階段內(nèi)容如下:

• 計劃:包括制定方針,目標,計劃書,管理項目等;
• 實施:按計劃去做,落實具體對策;
• 檢查:實施了具體對策后,驗證其效果;
• 處置:總結(jié)成功的經(jīng)驗,實施標準化,以后可以按該標準進行。對于沒有解決的問題,轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決,為制定下一輪改進計劃提供資料。

質(zhì)量改進是企業(yè)跨部門人員參加的突破性改進；由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。

質(zhì)量改進是一個過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效，甚至會徒勞無功。質(zhì)量改進的組織是分為兩個層次，一是從整體的角度為改進項目調(diào)動資源，這是管理層，即質(zhì)量管理委員會。二是為了具體地開展工作項目，這是實施層，即質(zhì)量改進團隊或稱質(zhì)量改進小組。

ISO9000：2000的定義是：質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量管理活動可劃為兩個類型。一類是維持現(xiàn)有的質(zhì)量，其方法是“質(zhì)量控制”。另一類是改進目前的質(zhì)量，其方法是主動采取措施，使質(zhì)量在原有的基礎(chǔ)上有突破性的提高，即“質(zhì)量改進”。

美國質(zhì)量管理學家朱蘭在歐洲質(zhì)量管理組織第30屆年會上發(fā)表《總體質(zhì)量規(guī)劃》論文中指出：質(zhì)量改進是使效果達到前所未有的水平的突破過程。由此可見，質(zhì)量改進的含義應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1．質(zhì)量改進的對象

它包括產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量以及與它有關(guān)的工作質(zhì)量，也就是通常所說的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量兩個方面。前者如電視機廠生產(chǎn)的電視機實物的質(zhì)量，飯店的輸出服務(wù)質(zhì)量等；后者如企業(yè)中供應(yīng)部門的工作質(zhì)量，車間計劃調(diào)度部門的工作質(zhì)量等。因此質(zhì)量改進的對象是全面質(zhì)量管理中所敘述的“廣義質(zhì)量”概念。

2．質(zhì)量改進的效果在于“突破”

朱蘭認為：質(zhì)量改進的最終效果是按照比原計劃目標高得多的質(zhì)量水平進行工作。如此工作必然得到比原來目標高得多的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制效果不一樣，但兩者是緊密相關(guān)的，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的前提，質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的發(fā)展方向，控制意味著維持其質(zhì)量水平，改進的效果則是突破或提高。可見，質(zhì)量控制是面對“今夭”的要求，而質(zhì)量改進是為了“明天”的需要。

3．質(zhì)量改進是一個變革的過程

質(zhì)量改進是一個變革和突破的過程，該過程也必然遵循PDCA循環(huán)的規(guī)律。由于時代的發(fā)展是永無止境的，為立足于時代，質(zhì)量改進也必然是“永無止境”的。國外質(zhì)量專家認為：永不滿足則興、裹足不前則衰。

此外，還要深刻理解“變革”的含義，變革就是要改變現(xiàn)狀。改變現(xiàn)狀就必然會遇到強大的阻力。這個阻力來自技術(shù)和文化兩個方面。因此，了解并消除這些阻力，是質(zhì)量改進的先決條件。

4．偶發(fā)性缺陷與長期性缺陷

在質(zhì)量管理過程中，既要及時排除產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，又要保證產(chǎn)品質(zhì)量的繼續(xù)提高。缺陷是質(zhì)量管理的主要對象，缺陷是指不滿足預(yù)期的使用要求，即指一種或多種質(zhì)量特性偏離了預(yù)期的使用要求。一般情況下，質(zhì)量缺陷分為偶然性質(zhì)量缺陷和長期性質(zhì)量缺陷兩種類型。

（1）偶然性質(zhì)量缺陷是指產(chǎn)品質(zhì)量突然惡化所造成的缺陷

它是由于生產(chǎn)過程中系統(tǒng)偏差所造成的。由于偶然性質(zhì)量缺陷影響生產(chǎn)的進展，因此需要立即采取措施使生產(chǎn)恢復(fù)正常。它類似產(chǎn)品質(zhì)量的“急性病”，采取對策的方式是“救火式”，其目的僅局限于“恢復(fù)常態(tài)”。

（2）長期性質(zhì)量缺陷是指產(chǎn)品質(zhì)量長期處于低水平狀態(tài)所造成的缺陷

它是生產(chǎn)過程中隨機偏差綜合影響所造成的。人們雖然對它有所察覺，但習以為常，缺乏采取措施的緊迫感。例如，某車間不合格品率由15%下降到4%，并長期停滯在該水平上，人們認為4%的不合格品率是天經(jīng)地義之事，從而不思改進。長期性質(zhì)量缺陷不易引起人們的重視，所造成的經(jīng)濟損失遠遠高于偶發(fā)性質(zhì)量缺陷。長期性質(zhì)量缺陷類似產(chǎn)品質(zhì)量的“慢性病”，對其采取的對策是“質(zhì)量突破”方式，其目的是“層次提高”。

• 質(zhì)量改進有很高的投資收益率；

• 可以促進新產(chǎn)品開發(fā)，改進產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期；

• 通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘組織的潛力；

• 提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的出現(xiàn)，實現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的；

• 通過提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而提高組織產(chǎn)品的市場競爭力；

• 有利于發(fā)揮各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強有力的保證。

這里主要研究兩個問題，第一是質(zhì)量控制與質(zhì)量改進的本質(zhì)對比，第二是質(zhì)量改進的典型管理策略。

1．質(zhì)量控制與質(zhì)量改進對比

質(zhì)量控制的目的是維持某一特定的質(zhì)量水平，控制系統(tǒng)的偶發(fā)性缺陷；而質(zhì)量改進則是對某一特定的質(zhì)量水平進行“突破性”的變革，使其在更高的目標水平下處于相對平衡的狀態(tài)。二者的區(qū)別可用圖表示。

由圖可見，質(zhì)量控制是日常進行的工作，可以納人“操作規(guī)程”中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進則是一項階段性的工作，達到既定目標之后，該項工作就完成了，通常它不能納人“操作規(guī)程”，只能納人“質(zhì)量計劃”中加以貫徹執(zhí)行。

2．質(zhì)量改進的策略

目前世界各國均重視質(zhì)量改進的實施策略，方法各不相同。美國麻省理工學院RobertHayes教授將其歸納為兩種類型，一種稱為“遞增型” 策略；另一種稱為“跳躍型”策略。它們的區(qū)別在于：質(zhì)量改進階段的劃分以及改進的目標效益值的確定兩個方面有所不同。質(zhì)量改進模型：

遞增型質(zhì)量改進的特點是：改進步伐小，改進頻繁。這種策略認為，最重要的是每天每月都要改進各方面的工作，即使改進的步子很微小，但可以保證無止境地改進。遞增型質(zhì)量改進的優(yōu)點是，將質(zhì)量改進列人日常的工作計劃中去，保證改進工作不間斷地進行。由于改進的目標不高，課題不受限制，所以具有廣泛的群眾基礎(chǔ)；它的缺點是，缺乏計劃性，力量分散，所以不適用重大的質(zhì)量改進項目。

跳躍型質(zhì)量改進的特點是：兩次質(zhì)量改進的時間間隔較長，改進的目標值較高，而且每次改進均須投人較大的力量。這種策略認為，當客觀要求需要進行質(zhì)量改進時，公司或企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要做出重要的決定，集中最佳的人力、物力和時間來從事這一工作。該策略的優(yōu)點是能夠邁出相當大的步子，成效較大，但不具有“經(jīng)常性”的特征，難以養(yǎng)成在日常工作中“不斷改進”的觀念。

質(zhì)量改進的項目是廣泛的，改進的目標值的要求相差又是很懸殊的、所以很難對上述兩種策略進行絕對的評價。企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進”的思想，使質(zhì)量改進具有持久的群眾性，可采取遞增式策略。而對于某些具有競爭性的重大質(zhì)量項目，可采取跳躍式策略。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量改進的對象

質(zhì)量改進活動涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進的對象既包括產(chǎn)品〔或服務(wù)）的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。改進項目的選擇重點，應(yīng)是長期性的缺陷。本節(jié)僅對產(chǎn)品質(zhì)量改進的對象及其選擇方法加以討論。

產(chǎn)品質(zhì)量改進是指改進產(chǎn)品自身的缺陷，或是改進與之密切相關(guān)事項的工作缺陷的過程。一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針目標實現(xiàn)的主要問題，作為質(zhì)量改進的選擇對象。同時還應(yīng)對以下情況給予優(yōu)先考慮：

1．市場上質(zhì)量競爭最敏感的項目

企業(yè)應(yīng)了解用戶對產(chǎn)品眾多的質(zhì)量項目中最關(guān)切的是哪一項，因為它往往會決定產(chǎn)品在市場競爭中的成敗。例如：用戶對于臺燈的選擇，主要是色彩和造型等因素，而對其耗電量往往考慮甚少，所以臺燈質(zhì)量改進項目主要是提高它的造型和色彩的藝術(shù)性。

2．產(chǎn)品質(zhì)量指標達不到規(guī)定“標準”的項目

所謂規(guī)定“標準”是指在產(chǎn)品銷售過程中，合同或銷售文件中所提出的標準。在國內(nèi)市場，一般采用國標或部頒標準；在國際市場，一般采用國際標準，或者選用某一個先進工業(yè)國的標準。產(chǎn)品質(zhì)量指標達不到這種標準，產(chǎn)品就難以在市場上立足。

3．產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進水平的項目

頒布的各項標準只是產(chǎn)品質(zhì)量要求的一般水準，有競爭力的企業(yè)都執(zhí)行內(nèi)部控制的標準，內(nèi)部標準的質(zhì)量指標高于公開頒布標準的指標。因此選擇改進項目應(yīng)在立足于與先進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對比的基礎(chǔ)上，將本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量項目低于行業(yè)先進水平者，均應(yīng)列人計劃，訂出改進措施，否則難以占領(lǐng)國內(nèi)外市場。

4．壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項目

產(chǎn)品處于成熟期后，市場已處于飽和狀態(tài)，需要量由停滯轉(zhuǎn)向下滑，用戶對老產(chǎn)品感到不足，并不斷提出新的需求項目。在這一階段必須對產(chǎn)品質(zhì)量進行改進，以此推遲衰退期的到來，此類質(zhì)量改進活動常與產(chǎn)品更新?lián)Q代工作密切配合。

5．其他

諸如質(zhì)量成本高的項目，用戶意見集中的項目，索賠與訴訟項目，影響產(chǎn)品信譽的項目等等。

（二）質(zhì)量改進項目的選擇方法

質(zhì)量改進項目的選定應(yīng)該根據(jù)項目本身的嚴要程度、缺陷的嚴重程度、企業(yè)的技術(shù)能力和經(jīng)濟能力等方面的資料，綜合分析后來決定。下面介紹幾種常見的選擇方法：

1．統(tǒng)計分析法

該方法首先運用數(shù)理統(tǒng)計方法對產(chǎn)品缺陷進行統(tǒng)計，得出清晰的數(shù)量報表；然后利用這些資料進行分析；最后根據(jù)分析的結(jié)果，選定改進項目。常用的方法有：缺陷的關(guān)聯(lián)圖分析和缺陷的矩陣分析等。該方法的特點是目光注視企業(yè)內(nèi)部，積極搜尋改進目標。

2．對比評分法

該方法是運用調(diào)查、對比、評價等手段將本廠產(chǎn)品質(zhì)量與市場上主要暢銷的同類產(chǎn)品的質(zhì)量進行對比評分，從而找出本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進的重點。該方法的特點是，放眼四方，達到知己知彼的境地，從而制定出最有利的改進項目。

3．技術(shù)分析法

該方法是首先收集科學技術(shù)情報，了解產(chǎn)品發(fā)展趨勢，了解新技術(shù)在產(chǎn)品上應(yīng)用的可能性，了解新工藝及其實用的效果等；然后通過科技情報的調(diào)查與分析；最后尋求質(zhì)量改進的項目和途徑。該種方法的特點是，運用“硬技術(shù)”，搶先一步使產(chǎn)品獲得高科技水平，從而占領(lǐng)市場。

4．質(zhì)量改進經(jīng)濟分析法

該方法是首先運用質(zhì)量經(jīng)濟學的觀點，來選擇改進項目并確定這些項目的改進順序；然后運用“用戶評價值”的概念，計算出成本效益率；最后以成本效率數(shù)值來選擇質(zhì)量改進項目。其中：“用戶評價值”是指：當該項質(zhì)量特性改進后，用戶愿意支付的追加款額。成本效益率就是“用戶評價值”與“質(zhì)量改進支出用，，的比值，該值大者優(yōu)先進行質(zhì)量改進，該值小于1者，無改進價值。該種方法的特點是，以企業(yè)收益值作為標準來進行質(zhì)量改進項目選擇的。

（一）質(zhì)量改進實施的基礎(chǔ)

質(zhì)量改進的對象一般是長期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計劃以后，才能得到實效。因此必須有一個堅實的基礎(chǔ)。該基礎(chǔ)包括以下三個方面：

1．認識上的統(tǒng)一

首先，要統(tǒng)一對質(zhì)量危機的認識。由于影響市場占有率的主導(dǎo)因素是質(zhì)量，質(zhì)量競爭在市場經(jīng)濟中是一個長期的客觀規(guī)律，即有市場經(jīng)濟必存在著質(zhì)量竟爭現(xiàn)象。企業(yè)要在競爭中取勝，必須重視質(zhì)量改進工作。其次，要充分認識到質(zhì)量改進工作的長期性，即是“永不停頓”的工作。因此質(zhì)量改進工作不是“臨時措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來將質(zhì)量管理工作歸納為三個基本的相關(guān)過程：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進，并稱之謂“三部曲”。

2．領(lǐng)導(dǎo)階層的重視

搞好產(chǎn)品質(zhì)量的改進，提高企業(yè)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)，尤其是上層領(lǐng)導(dǎo)。沒有上層領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)，質(zhì)量改進工作就不可能取得決定性的勝利。這是因為在質(zhì)量改進工作的實施中，如果上層領(lǐng)導(dǎo)者認為不用做的事，那么下級人員就不會去做。正像瀑布一樣，山上無涓涓的流水，山下絕不會出現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為“瀑布效應(yīng)”。只有上層領(lǐng)導(dǎo)者首先糾正對質(zhì)量的舊觀念和壞習慣之后，才有可能清除下級人員的對質(zhì)量的舊觀念和壞習慣，企業(yè)的質(zhì)量改進工作才能順利實施。

（二）克服質(zhì)量改進的阻力

進行質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質(zhì)量問題。其內(nèi)容涉及到技術(shù)改進和社會變革兩個方面，這兩個方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質(zhì)量改進的先決條件。

1．文化方面的阻力

在質(zhì)量改進過程中，重點是克服“文化上對所需技術(shù)改造的抵制”。當實行一項質(zhì)量改進的變革時，常會遇到一種對改革的阻力，人們對此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進課題的技術(shù)性方面，而忽視了與變革聯(lián)系在一起的社會效應(yīng)，那就是對于人際關(guān)系、地位、聲譽等方面的影響。例如：某道工序是一項技術(shù)很高的手工勞動，如今要把它改變成簡單的機器操作，這樣就傷害了某些高級鉗工的感情，他們將喪失這項傳統(tǒng)手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項質(zhì)量改進中的人為的阻力。

2．技術(shù)方面的阻力

質(zhì)量改進工作要涉及到新技術(shù)、新材料、新工藝以及新原理的應(yīng)用。掌握并應(yīng)用這些“硬技術(shù)”是一個艱巨的過程，其阻力是客觀存在的。為克服技術(shù)上阻力，應(yīng)將技術(shù)人員、技術(shù)情報人員、實驗試制人員、生產(chǎn)管理人員組織成一個有機整體，其整體的目標一致性和行動協(xié)調(diào)性是攻克技術(shù)阻力的基礎(chǔ)。經(jīng)驗告訴人們：單兵作戰(zhàn)，對于質(zhì)量改進的成效是微弱的，必須組成兵團作戰(zhàn)才能有效地克服技術(shù)方面的阻力。

（三）質(zhì)量改進步驟

具體實施質(zhì)量改進PDCA循環(huán)的過程,以分成如下七個步驟:

1. 明確問題
2. 掌握現(xiàn)狀
3. 分析問題產(chǎn)生的原因
4. 擬訂對策并實施
5. 確認效果
6. 防止問題再發(fā)生并標準化
7. 總結(jié)

明確問題

1、操作方法

1. 明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。
2. 問題的背景是什么,現(xiàn)狀如何。
3. 具體描述問題的后果,如產(chǎn)生了什么損失,并指出希望改進到什么程度。
4. 選定改進課題和目標值。
5. 選定改進任務(wù)負責人。
6. 預(yù)算改進活動所需費用。
7. 擬訂改進活動時間表。

2、評述:

1. 企業(yè)中存在的問題很多,受人力,物力,財力和時間的限制,解決問題時必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認最主要的問題,必須說明理由。
2. 必須向相關(guān)人員說明解決問題的必要性。
3. 應(yīng)該合理地設(shè)定目標值,經(jīng)濟上合理,技術(shù)上可行。
4. 若需要解決的問題包括若干具體問題時,可分解成幾個子課題。
5. 應(yīng)規(guī)定解決問題的期限。

掌握現(xiàn)狀

1、操作方法:

1. 調(diào)查四個方面以明確問題的特征:時間,地點,種類,特征。
2. 從不同角度調(diào)查,找出結(jié)果的波動。
3. 去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

2、評述:

(1)解決問題的突破口就在問題內(nèi)部.例如:質(zhì)量特性值的波動太大,必然在影響因素中存在大的波動,這兩個波動之間必然存在關(guān)系,這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同,不管什么問題,以下四點是必須調(diào)查清楚的.即:時間,地點,種類,特征。

1. 時間:早晨,中午,晚上,不合格品率有何差異星期一到星期五(雙休日的情況下),每天的合格品率都相同嗎 當然還可以以星期,月,季節(jié),年等不同時間段觀察結(jié)果。
2. 地點:從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā).從部件的上部,側(cè)面或下部零件的不合格情況來考慮,如:燒制品在窯中位置的不同(門口附近,窗邊,爐壁附近,爐的中央等等),產(chǎn)品不合格品率有何不同;還可以依照方位(東,南,西,北),高度(頂部,底部)等不同角度進行分析;產(chǎn)品形狀非常長的情況下,可從前面,中央,后部去考慮;產(chǎn)品形狀復(fù)雜的情況下,不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。
3. 種類:同一個工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品,其不合格品率有無差異 與過去生產(chǎn)過的同類產(chǎn)品相比,其不合格品率有無差異 關(guān)于種類還可以從生產(chǎn)標準,等級;是成人用還是兒童用;男用還是女用,內(nèi)銷還是外銷等不同角度進行考慮,充分體現(xiàn)分層原則。
4. 特征:以產(chǎn)品不合格品項目——針孔(細小的氣孔)為例,發(fā)現(xiàn)針孔時,其形狀是圓的,橢圓,帶角的還是其它形狀;大多數(shù)針孔的排列有無特征;是筆直地還是彎曲地排列;是連續(xù)的還是間斷的,等等.何種情況下,針孔的大小會發(fā)生怎樣的變化;是在全部還是特定的部位出現(xiàn);針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。

(2)不管什么問題,以上四點是必須調(diào)查的,但并不充分,另外,結(jié)果波動的特征也必須把握。

(3)調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場,在現(xiàn)場可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。

分析問題產(chǎn)生的原因

1、操作方法:

(1) 設(shè)立假說(選擇可能的原因)

1. 為了搜集關(guān)于可能的原因的全部信息,應(yīng)畫出因果圖(包括所有認為可能有關(guān)的因素)。
2. 運用"掌握現(xiàn)狀"階段掌握的信息,消去所有已確認為無關(guān)的因素,用剩下的因素重新繪制因果圖。
3. 在繪出的圖中,標出認為可能性較大的主要原因。

(2) 驗證假說(從已設(shè)定因素中找出主要原因)

1. 搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù),制定計劃來確認可能性較大的原因?qū)栴}有多大影響。
2. 綜合全部調(diào)查到的信息,決定主要影響原因。
3. 如條件允許的話,可以有意識地將問題再現(xiàn)一次。

2、評述:

到了這一階段,就應(yīng)該科學地確定原因了?？紤]原因時,通常要通過討論其理由,并應(yīng)用數(shù)據(jù)來驗證假說的正確性,這時很容易出現(xiàn)將"假說的建立"和" 假說的驗證"混為一談的錯誤。驗證假說時,不能用建立假說的材料,而需要新的材料來證明。重新收集驗證假說的數(shù)據(jù)要有計劃,有根據(jù)地進行。

(1)因果圖是建立假說的有效工具.圖中所有因素都被假設(shè)為導(dǎo)致問題的原因,圖中最終包括的因素必須是主要的,能夠得到確認的。

1. 圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫具體.如果用抽象的語言表達,由于抽象的定義是從各種各樣的實例中集約出來的,因此,圖形可能過于龐大。例如,因果圖中的結(jié)果代表著某一類缺陷,圖中的要因就成為引起這一類缺陷的原因集合體,圖中將混雜各種因素,很難分析.因此,結(jié)果項表現(xiàn)得越具體,因果圖就越有效。
2. 對所有認為可能的原因都進行調(diào)查是低效率的,必須根據(jù)數(shù)據(jù),削減影響因素的數(shù)目?？衫?掌握現(xiàn)狀"階段中分析過的信息,將與結(jié)果波動無關(guān)的因素舍去。要始終記住:因果圖最終畫得越小(影響因素少),往往越有效.

(2)驗證假說必須根據(jù)重新實驗和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計劃地進行.

1. 驗證假說就是核實原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系,是否密切.常使用排列圖,相關(guān)及回歸分析,方差分析.
2. 導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的主要原因可能是一個或幾個,應(yīng)首先對主要因素采取對策.所以,判斷主要影響原因是重要的.
3. 利用缺陷的再現(xiàn)性試驗來驗證影響原因要慎重進行.某一產(chǎn)品中采用了非標準件而產(chǎn)生不合格品,不能因此斷定非標準件就是不合格品的原因。再現(xiàn)了的缺陷還必須與"掌握現(xiàn)狀"時查明的缺陷一致,具有同樣的特征.有意識的再現(xiàn)缺陷是驗證假設(shè)的有效手段,但要考慮到人力,時間,經(jīng)濟性等多方面的制約因素。

擬定對策并實施

1、操作方法:

1. 必須將現(xiàn)象的排除(應(yīng)急措施)與原因的排除(防止再發(fā)生措施)嚴格區(qū)分開。
2. 采取對策后,盡量不要引起其它質(zhì)量問題(副作用),如果產(chǎn)生了副作用,應(yīng)考慮換一種對策或消除副作用。
3. 先準備好若干對策方案,調(diào)查各自利弊,選擇參加者都能接受的方案。

2.評述:

1. 對策有兩種,一種是解決現(xiàn)象(結(jié)果),另一種是消除引起結(jié)果的原因,防止再發(fā)生。

生產(chǎn)出不合格品后,返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn),解決不合格品出現(xiàn)的根本方法是除去產(chǎn)生問題的根本原因。因此,一定要嚴格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對策。

1. 采取對策后,常會引起別的問題,就像藥品的副作用一樣.為此,必須從多種角度對措施,對策進行徹底而廣泛地評價。
2. 采取對策時,有關(guān)人員必須通力合作.采取對策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化,如果可能,應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法.當同時存在幾個經(jīng)濟合理,技術(shù)可行的方案時,通過民主討論決定是一個良好的選擇。
3. 繪制系統(tǒng)圖是同時采取多項對策時常用的工具,但要注意對策間的關(guān)系及先后順序。

確認效果

1、操作方法:

1. 使用同一種圖表將對策實施前后的不合格品率進行比較。
2. 將效果換算成金額,并與目標值比較。
3. 如果有其它效果,不管大小都可列舉出來。

2.評述:

1. 本階段應(yīng)確認在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生.比較用的圖表必須前后一致,如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖,確認效果時必須用排列圖.
2. 對于企業(yè)經(jīng)營者來說,不合格品率的降低換算成金額是重要的.通過對前后不合格品損失金額的比較,會讓企業(yè)經(jīng)營者認識到該項工作的重要性.
3. 采取對策后沒有得到預(yù)期結(jié)果時,應(yīng)確認是否嚴格按照計劃實施了對策,如果是,就意味著對策失敗,重新回到"掌握現(xiàn)狀"階段.沒有達到預(yù)期效果時,應(yīng)該考慮以下兩種情況:

是否按計劃實施了,實施方面的問題往往有:

1. 對改進的必要性認識不足;
2. 對計劃的傳達或理解有誤;
3. 沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn);
4. 實施過程中的領(lǐng)導(dǎo),組織,協(xié)調(diào)不夠;
5. 資源不足。

計劃是否有問題,計劃的問題往往是:

1. 現(xiàn)狀把握有誤;
2. 計劃階段的信息有誤和/或知識不夠,導(dǎo)致對策有誤;
3. 對實施效果的測算有誤;
4. 沒有把握實際擁有的能力。

防止問題再發(fā)生和標準化

1、操作方法:

1. 為改進工作,應(yīng)再次確認5W1H的內(nèi)容,即What(為什么),Why(為什么),Who(誰),Where(哪里),When(何時做),How(如何做),并將其標準化。
2. 進行有關(guān)標準的準備及傳達。
3. 實施教育培訓(xùn)。
4. 建立保證嚴格遵守標準的質(zhì)量責任制。

2.評述:為防止不合格品的再出現(xiàn),糾正措施必須標準化,其主要原因是:

(1)沒有標準,不合格品問題漸漸會回復(fù)到原來的狀況。

(2)沒有明確的標準,新來的職工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問題。 標準化工作并不是制訂幾個標準就算完成了,必須使標準成為職工思考習慣的一部分。因此為了貫徹實施標準,對職工進行知識與技術(shù)的教育和培訓(xùn)也是必要的。

1. 標準化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How(如何做)規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容,就可認為是標準化了;含有4W1H(除去"為什么"Why)的內(nèi)容,就可以認為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法,沒有"為什么"也許是可以接受的;但對于職工卻是不可缺少的內(nèi)容,他們需要了解為什么要這么做。
2. 導(dǎo)入新標準時引起的混亂,其主要原因是標準沒有充分地準備和傳達,實施新標準意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變,這時會引起許多細小的差錯。尤其對于將工作劃分成許多具體操作,系統(tǒng)性很強的作業(yè)現(xiàn)場,一部分工作做了調(diào)整,另一部分未做相應(yīng)調(diào)整,于是問題就出現(xiàn)了。
3. 反復(fù),充分地教育培訓(xùn)對標準的順利實施是必要的。否則,標準再完備也無法保證嚴格遵守,無法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。

總結(jié)

1.操作方法:

1. 找出遺留問題。
2. 考慮解決這些問題下一步該怎么做。
3. 總結(jié)本次降低不合格品率的過程中,哪些問題得到順利解決,哪些尚未解決。

2.評述:

1. 要將不合格品減少為零是不可能的,但通過改進,不斷降低不合格品率是可能的。同時也不提倡盯住一個目標,長期地就一個題目開展活動。開始時就定一個期限,到時候進行總結(jié),哪些完成了,哪些未完成,完成到什么程度,及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),然后進入下一輪的質(zhì)量改進活動中去。
2. 應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動方案和初步計劃。

遺留問題

若使用了相應(yīng)的對策之后，生產(chǎn)中仍然存在問題，就應(yīng)該作下一步的打算，以求徹底的解決。

　 　如果能自覺應(yīng)用以上七個步驟，遇到任何問題都能得到有效解決；如果善于不斷總結(jié)經(jīng)驗，自己就能不斷得到提升。人生會遇到無數(shù)的困難和問題，如果你掌握了解決問題的七個步驟，你就掌握了一門“武林秘籍”，它將使你武藝超群，面對各種困難和新問題而無所畏懼，而且所到之處連連出成果！

毛主席有一段話精彩總結(jié)了這個過程：“總之，人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗，有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所創(chuàng)造、有所前進，停止的論點、悲觀的論點，無所作為和驕傲自滿的論點都是錯誤的，其所以是錯誤，因為這些觀點不符合人類大約幾百萬年來是歷史?！?

IS0900l：2008標準8．5．1條款指出“組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評審、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。”

其中方針是組織的宗旨和方向，目標是組織追求的目的，審核和管理評審是組織在不同層面上用以評價體系適宜性、充分性和有效性的活動，數(shù)據(jù)分析是以監(jiān)視測量(產(chǎn)品、過程、供方、顧客滿意)為基礎(chǔ)尋求并提供改進機會的活動。上述內(nèi)容均是將體系運行結(jié)果與目標或預(yù)先策劃的結(jié)果對照，找出差距和不足，糾正和預(yù)防措施則是企業(yè)持續(xù)改進必不可少的手段和推動力。

1、糾正和預(yù)防措施實施的難點：

(1)錯誤的質(zhì)量管理意識。

雖然現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量是由設(shè)計和制造所決定，但目前許多企業(yè)經(jīng)營者的“質(zhì)量管理思想’’f乃停留在“事后檢驗”，挑出不合格產(chǎn)品并對不合格品進行統(tǒng)計而已，由于對糾正和預(yù)防措施認識不夠，不知道如何通過適度增加預(yù)防成本來實現(xiàn)故障成本的實質(zhì)性降低，并適當?shù)亟档?a href="/wiki/%E9%89%B4%E5%AE%9A%E6%88%90%E6%9C%AC" title="鑒定成本">鑒定成本，從而有效避免產(chǎn)品的質(zhì)量損失。

(2)生產(chǎn)管理與質(zhì)量管理分歧。

現(xiàn)在企業(yè)中有不少人認為質(zhì)量和產(chǎn)量是對立的，如果推進質(zhì)量，產(chǎn)量就會落后，如果推進產(chǎn)量，質(zhì)量就會遇到困難。這種態(tài)度之下往往無法進行真正的質(zhì)量改進，而以“操作者不小心”、“教育工人”、“下次注意”、“今后改進”等含糊不清、操作性差的言辭敷衍了事，將質(zhì)量管理表面；其次，有些人員認為改進質(zhì)量是質(zhì)量管理人員的事，缺乏企業(yè)質(zhì)量全院負責的意識。

(3)制定糾正和預(yù)防措施的人員經(jīng)驗不足。

要制定一個合理的糾正和預(yù)防措施，首先必須經(jīng)過數(shù)據(jù)的收集、確認和分析以提高對問題的認識，客觀分析其產(chǎn)生的根本原因，然后就根本原因制定合理的糾正措施。但往往負責糾正和預(yù)防措施的人員技術(shù)水平及工作經(jīng)驗有限，不會利用科學的方法找出問題真正的原因癥結(jié)，使得問題無法得到根本性解決，其結(jié)果是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)，形成重復(fù)故障。

2、企業(yè)如何制定合理的糾正和預(yù)防措施：

(1)企業(yè)應(yīng)有糾正和預(yù)防措施活動的控制程序，指導(dǎo)該活動的順利進行。

以某公司的“糾正和預(yù)防措施程序”為例：首先，該程序?qū)Ω鞑块T負責采取糾正和預(yù)防措施的職責范圍做了明確劃分。其次，工作程序規(guī)定了采取糾正和預(yù)防措施的步驟：

A)實施糾正措施和預(yù)防措施的時機可針對內(nèi)審、管理評審、事故調(diào)查與處理、重大因素改進方案、各類策劃、評審、驗證和確認活動、產(chǎn)品和過程的監(jiān)視測量、運行績效監(jiān)測、顧客(相關(guān)方)投訴、數(shù)據(jù)分析等活動結(jié)果，從而發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)全過程中出現(xiàn)及潛在的不合格，并對問題進行診斷確認。

B)進行大量的調(diào)查研究查找根本原因，并從不合格對組織的影響程度評價采取措施的需求。

C)評價有必要時，制定合理的糾正和預(yù)防措施，明確問題的責任單位及糾正和預(yù)防措施的實施單位。

D)保存有關(guān)糾正和預(yù)防措施涉及的記錄，留有可追溯性。

E)對糾正和預(yù)防措施進行監(jiān)督及跟蹤驗證，并對有效性進行評估。

(2)制定合理的糾正和預(yù)防措施的方法。能否制定出一個合理的糾正和預(yù)防措施關(guān)鍵在于是否能找到問題的根本原因。

(3)制定合理的糾正和預(yù)防措施的內(nèi)容及要求。對不合格品的評審、質(zhì)量記錄、服務(wù)報告、顧客抱怨等方面出現(xiàn)的問題采取糾正措施，并從不完善的工作程序、生產(chǎn)過程、培訓(xùn)等諸多方面尋找問題的根本原因，采取預(yù)防措施。糾正和預(yù)防措施均要求包含什么時間、什么地點、采取什么方法、由誰完成及完成的程度，從而保證措施的跟蹤驗證及有效性評估。

【實例】

例一返工時緊固帶過緊的問題。在某批產(chǎn)品的出廠評價中，檢驗人員發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品緊固帶過緊，且首檢合格的產(chǎn)品此類現(xiàn)象較少，返工后重檢的產(chǎn)品此類現(xiàn)象較多。

1、立即采取的糾正行動：

1)生產(chǎn)裝配人員對該批產(chǎn)品緊固帶進行返工，緊固帶螺釘頭留有3?4個絲扣時松緊較為適宜。

2)檢驗人員檢查返工情況。

2、根本原因：

1) y1：為什么返工后重檢的產(chǎn)品此類現(xiàn)象較多?操作工在返工首檢不合格產(chǎn)品時，需上機上緊緊固帶，下機未將緊固帶松至3—4個絲扣。

2)why2：為什么后裝外觀檢驗員沒有發(fā)現(xiàn)緊固帶緊的問題?操作工返工產(chǎn)品后沒有經(jīng)過流水線和后裝外觀檢驗，直接交由裝箱人員。

3)whv3；為什么返工后不從流水線經(jīng)過?沒有產(chǎn)品返工的管理制度。

3、糾正和預(yù)防措施：

1)返工產(chǎn)品經(jīng)過流水線進行后裝裝箱，后裝檢驗員對此項目以頸規(guī)進行檢測。

2)編寫產(chǎn)品返工的管理制度。31對操作工進行<<產(chǎn)品返工制度>>的培訓(xùn)，保證文件有效實施。

我國某機械廠采用質(zhì)量改進手段，提高液膜軸承的質(zhì)量，具體情況如下：液膜軸承是軋鋼機的易損件，其精度要求是：內(nèi)圓尺寸Φ220 ，外圓尺寸Φ240 圓度要求是尺寸公差的一半。幾年來由于軸承質(zhì)量不好，給該公司軋鋼廠造成停機損失達40多萬元。為此，該機械廠制定質(zhì)量改進計劃，組織實施，用10個月的時間解決了這一質(zhì)量難題，使軸承的圓度由過去的0.1mm左右改進為0.02~0.04mm而且質(zhì)量穩(wěn)定。該廠的做法是：

1．論證改進的必要性

該廠首先對前一年的150件不合格品進行分析，充分認識到只采用質(zhì)量控制手段還不能徹底解決問題，必須進行質(zhì)量改進，才有可能提高軸承的質(zhì)量。

2．確定改進的目標

運用排列圖法，在圓度精度不足、壁厚不均、內(nèi)襯脫離、光潔度不夠、尺寸精度不夠、加工變形、磕碰劃傷、切削熱變形等8種不良品類型中，確定了“圓度達不到要求”作為質(zhì)量改進的目標。

3．成立組織

設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組負責審查批準方案。其成員有總工程師、科室人員、用戶代表、車間主任、計劃組長、工藝科、科研科、工人代表等人員組成。另設(shè)一個診斷小組，組長是車間技術(shù)組組長，該組聘請車工組、鉆工組、鏜刨組代表，質(zhì)量統(tǒng)計員及其他有關(guān)技術(shù)人員和咨詢?nèi)藛T參加。

4．診斷過程和改進過程

診斷小組采取的診斷步驟是：

（1）跟班收集資料，并整理數(shù)據(jù)和分析原因；

（2）分析工藝流程，找出工藝中不合理的因素；

（3）提出工藝流程的改進方案；

原工藝流程是：粗加工—精加工—燒鑄內(nèi)襯—車外圓—車端面—車內(nèi)孔—熱處理—半精車—兩次澆鑄內(nèi)襯—精車內(nèi)襯及端面—鉆孔—鏜油槽。

改進后的工藝流程是：粗加工—澆鑄內(nèi)襯—粗車—鉆孔—鏜油槽—熱處理—精車。

新工藝流程的特點是將一切可能發(fā)生的質(zhì)量問題（如磕碰變形、內(nèi)襯脫離等）的工藝均安排在精車之前。

（4）建議改進工藝裝備，提高其剛度，以保證工件的精度；

（5） 改變切削用量，避免產(chǎn)生熱變形。

5．克服阻力，貫徹實施

經(jīng)過軸承工藝流程和工裝的改進，按新工藝試制27件，并畫出圓度的單值控制圖，通過對比，效果顯著。

6．在新的質(zhì)量水平上控制質(zhì)量

制定新的工藝流程標準，利用工序控制點嚴格監(jiān)督圓度這一重要質(zhì)量特性。至此，該階段質(zhì)量改進工作宣告完成。