商場管理就是指商場內(nèi)部有組織、有計劃、有目的的人、財、物的經(jīng)濟活動，通俗的說就是商場管理者使下屬把自己所管的那一部分工作做好。市場經(jīng)營部經(jīng)理使市場經(jīng)營部的員工把銷售服務工作做好，行政部經(jīng)理使行政部的員工把行政服務工作做好。

1．計劃管理原則

商品實行計劃管理，才能使商場工作人員有明確的目標，做到心中有數(shù)，發(fā)揮其工作積極性；才能使各項經(jīng)濟活動相協(xié)調(diào)，有所遵循；便于國家對商場的領導、監(jiān)督、檢查，，商場應當通過調(diào)查研究，預測市場，掌握市場動態(tài)，以擴大商品流通為中心，編制各項計劃，平衡各種比例關(guān)系，嚴格執(zhí)行計劃，保證完成和超額完成各項任務。

2．民主集中制原則

商場的每一位職工都是商場的主人，是完成商品銷購任務的執(zhí)行者，他們對自己所接觸的業(yè)務最熟悉。商場必須實行民主管理，發(fā)揮職工經(jīng)商理財?shù)姆e極性，，另一方面，一個商場的人很多，商品購銷存業(yè)務繁雜，客觀上要求集中領導，統(tǒng)一指揮，不能各行其是，，因此，商店的管理必須實行既民主又集中的“民主集中制”原則。

3．經(jīng)濟核算原則

在商場的經(jīng)營中，銷售收入抵補各項支出外，要有贏利。除了政策性虧損外，不能出現(xiàn)經(jīng)營性虧損，否則，就會影響國家的財政收入。商場應通過記賬、算賬，對經(jīng)色活動中的人力、物力、財力的消耗情況進行對比分析，考核評價經(jīng)營成果。商場為增加盈利，應重視市場預測，組織適銷對路的商品，加速和擴大商品流通；在提高服務質(zhì)量的前提下，節(jié)省費用開支；合理組織勞動，不斷提高勞動效率，商場應加強財務監(jiān)督，嚴格按財務制度辦事，同一切違反財務制度或貪污行賄浪費的行為作斗爭。

4．責任制原則

商場如果沒有嚴格的責任制，就談不上科學管理。建立責任制，職責清楚，獎懲嚴明，就便于對職工進行監(jiān)督、考核；建立責任制，就能促進職工嚴格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作；建立責任制，就能有效地防止無人負責、紀律松弛和“官商”現(xiàn)象；建立責任制，就可以使各種勞動協(xié)調(diào)而有秩序地進行，推動購銷業(yè)務的順利開展。

商場在對各個部門和職工明確具體責任的同時，必須賦予同責任相適應的權(quán)力，責任和權(quán)力是互相制約、不可分割的兩個方面，，如果只有責任而沒有權(quán)力，責任就會落空；只有權(quán)力而沒有責任，對權(quán)力沒有約束，就可能出現(xiàn)指揮失誤，造成經(jīng)濟損失。各個部門和職工有職有權(quán)，把責任和權(quán)力統(tǒng)一起來，才能發(fā)揮全體人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

5．物質(zhì)利益原則

商場在經(jīng)營管理過程中，應關(guān)心職工的物質(zhì)利益，推動職工提高勞動效率，增加商場的經(jīng)營成果。職工個人勞動多，貢獻大，應多獲得物質(zhì)利益；職工個人勞動少，貢獻小，應少獲得物質(zhì)利益。物質(zhì)利益的分配差距主要由獎金來兌現(xiàn)。由于責任分解指標很難準確考證，由于承包基數(shù)很難科學核算，造成多數(shù)商場在按勞付酬方面存在著很多不合理的因素，但因管理不善，發(fā)生經(jīng)營性虧損，應受到經(jīng)濟懲罰。

在貫徹物質(zhì)利益原則的時候，要切實加強職工的思想工作，單純用經(jīng)濟管理的方法，不完全適合多數(shù)單位的具體情況，要加強員工的激勵，調(diào)動其工作積極性。

1．滿足群眾需要。商場的購銷活動同人民切身利益息息相關(guān)，．商場每一位職工都必須樹立群眾觀點，全心全意為每一位消費者謀利益。

2．按照客觀經(jīng)濟規(guī)律組織商品流通。商場在宏觀上，應該遵照經(jīng)濟規(guī)律、價值規(guī)律和按勞分配規(guī)律從事活動。微觀上，商場必須注意總結(jié)日常經(jīng)營管理中的具體規(guī)律，按規(guī)律辦事+比如人們隨著季節(jié)的變化需要更換衣服，商場(服裝或百貨店)就應適應這種規(guī)律，“季煎備齊，季中出售，季末壓縮”，就屬于購銷業(yè)務的一種規(guī)律。

按照客觀經(jīng)濟規(guī)律辦事，應當具有實事求是的精神、老老實實的態(tài)度。商店領導(經(jīng)理或主任)對工作計劃、決策，要注重調(diào)查研究，同職工商量，集思廣益，不能主觀臆斷，更不能把局部經(jīng)驗當作普遍真理。

3．充分發(fā)揮職工的勞動積極性。勞動者是生產(chǎn)力中最重要的因素，商場職工的勞動熱情高，干勁大，經(jīng)營效果就會好，，從我國多數(shù)商場的管理經(jīng)驗中，可以歸納下面幾條：通過思想教育提高覺悟；通過文化和業(yè)務學習，提高業(yè)務水乎和工作能力；吸收職工參加管理，做民決策民主化；分工合理，不出現(xiàn)忙閑不均；知人善任，人盡其才；賞罰分明，鼓勵先進，鞭策后進；當“官”乎易近人，和職工同甘共苦；處理問題，一視同仁，不偏不倚；尊重人格，團結(jié)同志；改善工作條件，不斷改善福利待遇，幫助每位職工解決家庭的實際困難。

4．完成或超額完成銷售任務和財務計劃。銷售計劃完成越好，企業(yè)效益越好，對國民經(jīng)濟的發(fā)展貢獻越大，、財務計劃完成的越好，對商場的發(fā)展，對國家財政的貢獻也越大。

凡是人們集體活動的地方，都有管理，都要管理，商場與社會上每個人都要打交道，都需要管理。近年來，大批年輕人加入到零售商場來工作，他們熱情很高，但是缺乏經(jīng)營管理方面的知識。本節(jié)特別從計劃管理、購銷管理、運儲管理、物價管理、財務管理、柜組管理、組織管理、人事管理、協(xié)調(diào)溝通管理、督導管理、控制管理、動力管理等12個方面來對商場進行有效的管理。

(一)計劃管理(商品流轉(zhuǎn)計劃管理)

計劃管理，也有的書上稱為商品流轉(zhuǎn)計劃管理。計劃管理，指導著商場最基本的經(jīng)營活動，規(guī)定著商場的商品購、銷、存指標，購銷存是商場的基本職能。可由下列公式表示：

期初庫存+本期購進=本期銷售+期末庫存

商場通過購、銷、存的職能體現(xiàn)為人民服務的宗旨，促進生產(chǎn)發(fā)展，多為國家提供積累。計劃管理是管理工作的中心，是其它一切計劃的基礎，對其它計劃起著主導作用。

商場擔負著居民生活必需晶的供應任務，計劃管理的主要部分是商品銷售指標，銷售指標又決定著進貨額與庫存額，只有把購、銷、存三者有機地結(jié)合起來，商場的生意才會一活皆活。

1．編制商品流轉(zhuǎn)計劃的依據(jù)

商品流轉(zhuǎn)計劃是商品流通規(guī)律的客觀反映。因此，計劃要從實際出發(fā)，要防止計劃指標過高或過低兩極偏向。編制計劃的時候，要把客觀可能性與主觀能動性密切結(jié)合起來，計劃才先進可靠。因此，編制計劃必須遵照下列依據(jù)：①國家政策。②商場自身的各種可能。③分析商場的原始資料和前期計劃執(zhí)行情況。

2．編制商品銷售計劃

科學地制定銷售計劃，是商場確定人員、資金、費用、利潤等指標的基本依據(jù)，銷售總額的計算，一般采用下列公式：

計劃期銷售總額=前期預計銷售總額X(1+增長幅度)

3．制定商品庫存定額

確定商品庫存定額，是為了保證商品供應不中斷，滿足消費者的多種需求，用最合理的庫存數(shù)，來加速流動，減少流動資金的占用。一般采用下列公式計算商品庫存定額：

商品庫存定額=計劃期平均日銷售量X計劃期商品平均庫存天數(shù)

商品庫存定額確定后，就為商品資金的使用定額提供了依據(jù)。商場的商品品種繁多，對商品資金定額采用不同的方法來計算，主要商品按品種，一般商品按大類，零星商品按金額。

4．制定商品的采購指標

編制采購計劃，是為了保證銷售任務的完成，采購計劃總是與銷售計劃、庫存計劃緊密相關(guān)的。一般用下列公式來計算采購指標：

商品采購量=商品銷售量+期末庫存量+商品損耗量-期初庫存量

編制采購計劃時，應按商品類別分別確定采購量。不管是采購計劃商品或是非計劃商品，采購系統(tǒng)內(nèi)商品或是系統(tǒng)外商品，采購當?shù)厣唐坊蚴峭獾厣唐?，或者從生產(chǎn)廠家直接采購商品，都要與供貨單位保持友好的經(jīng)常的聯(lián)系和往來，保證計劃采購的穩(wěn)定性。

計劃管理，是要保持購、銷、存的指標平衡，只有平衡，才能使商場的各項工作協(xié)調(diào)進行。

(二)購銷管理

俗話說，買好才能賣好，商場以“賣”為主，但必須在“買”字上下功夫，完成賣方市場向買方市場過渡，保持買賣均衡。

1．購貨管理

采購應本著“以銷定購”、“勤進快銷”、“庫存保銷”的精神，積極、準確、按時購進貨源。(1)采購業(yè)務的具體要求

進貨數(shù)量要適當，不能購多而積壓，不能購少而脫銷；進貨質(zhì)量要保證，食品要衛(wèi)生，耐用品要美觀耐用；進貨品種要齊全，多采質(zhì)優(yōu)的新品種，多采脫銷的“缺門，，品種；進貨時間要及時，季節(jié)商品早購，“冷門”商品隨時購；進貨力求環(huán)節(jié)少，加快業(yè)務手續(xù)，縮短在途時間；進貨精打細算，合理使用流通費用，加強資金周轉(zhuǎn)。

(2)購進商品的質(zhì)量驗收

商品質(zhì)量的好壞，不僅影響商場的經(jīng)營與管理，危害更大的是商場信譽，劣質(zhì)商品一定不能進入商業(yè)網(wǎng)。

影響商品質(zhì)量的因素有：原材料的成分、性質(zhì)和結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)工藝、操作方法，商品的包裝、保管、運輸條件等。

驗收的方法一般分為感官檢驗和理化檢驗兩種：

感官檢驗法，驗收人員憑自己的商品學知識和工作經(jīng)驗，用感官來確定商品的質(zhì)量”通常通過視覺、觸覺、味覺、嗅覺、聽覺去檢驗，如糖果通過味覺，香水通過嗅覺，收錄機通過聽覺，肥皂通過觸覺，電視機通過視覺等。但是，有很多商品通過感覺經(jīng)驗，判斷很難精確。例如玻璃瓶裝的高度白酒，就是如此。

理化檢驗法，就是采用器械、儀器和化學試劑，對商品進行物理、化學和生物學的分析，從分析的結(jié)果來判斷商品質(zhì)量是否符合要求。例如酒飲料的真?zhèn)瓮ㄟ^防疫站進行檢驗，毛線含毛量通過棉檢站進行檢驗，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷商品通過商檢局進行檢驗，商牌的真假通過工商局進行鑒別。理化檢驗我國絕大多數(shù)商場還不具備這種條件，需要有關(guān)部門的支持和幫助。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，這種方法將會在越柒越多的商店得到應用。

(3)驗收發(fā)現(xiàn)不符合要求的商品處理

實際工作中，采購人員看樣的商品，樣樣皆如愿，由于種種原因，到貨檢驗后，時常發(fā)現(xiàn)盈余、短缺、殘損、質(zhì)量不符等問題。一般商場對上述情況都編制驗收記錄產(chǎn)，產(chǎn)細記載數(shù)量差錯和質(zhì)量不符的開箱情況，兩人驗證簽字。而后根據(jù)具體情況苧嚴產(chǎn)理：盈余(超出合同數(shù)或運單數(shù))，退貨或者征求對方同意補匯貨款；缺貨(短缺），與交通部門、供貨單位商洽解決辦法；殘損作退或索賠處理；質(zhì)量不符，可以征得同意退貨，或者降價出售，供方認虧。

2．銷售管理

把實物(商品)賣出去的交易活動，稱為銷售活動。沒有賣出商品，只是對消費者進行一些服務活動或者服務宣傳，就不能稱作商品銷售。

(1)商品銷售的方式

①門市銷售.這是商品銷售的最基本方式，又可分為：柜臺陳列售貨，即一般常見的商場銷售方法，這種方式比較適合于零星小商品、貴重商品、易損易污商品；敞開陳列售貨，即暢開貨架、顧客自行挑選，我國這類商場稱為超級市場，這種方式比較適合于布匹、家具、服裝、水果、袋裝盒裝糕點等，最大優(yōu)點能減輕營業(yè)員的勞動量，最大缺點容易丟失和污損；展覽式售貨，這是敞開貨架的一種特殊方式，把該出售的商品陳列在特殊的地方、特殊的貨架上，這種方式一般比較適合新商品、季節(jié)性商品、接近失效期的商品、降價商品等，這種方式多數(shù)是在節(jié)假日、大型社會活動時使用。②流動售貨。深入居民區(qū)，最大限度地接近消費者，給顧客購買商品提供方便；在鬧市區(qū)和交通要道地段，設流動售貨車，為顧客帶去方便食品和三類小商品。③送貨上門。這種方式是把商品送到預先已經(jīng)確定的購買者或購買單位手里。如笨重的大件商品(文件柜、家具、組合音響等)、批量大的小商品(幾十箱的肥皂、幾百條毛巾)。使用哪種方式要根據(jù)商場的具體情況而定，不能因抽人送貨，使門面人手短少，顧客排隊等候，就不好了。④函購郵寄售貨。這是一種專門為外地消費者服務的售貨方式，即根據(jù)消費者的信函和匯款數(shù)額，將消費者需要的商品通過郵局寄出去。這種方式在我國使用的面較窄，一般為求購書籍、雜志、市場購不到的商品。在經(jīng)濟發(fā)達的國家，郵購商場比較多，美國每年有700多億美元的商品是通過郵購售出的。我國土地遼闊，經(jīng)濟發(fā)展不平衡，邊遠地區(qū)商業(yè)網(wǎng)點少，又有很多野外工作人員，發(fā)展郵購業(yè)務，建立郵購商場是完全必要的.

(2)出售商品的步驟和要求

第一步，接待顧客，詢問需要；第二步，介紹商品，幫助挑選；第三步，包扎收款，送別顧客。

當顧客走近柜臺時，應禮貌地迎上前去，細心詢問顧客需要什么。當顧客多的時候，能“接一，顧二，聯(lián)三”，千萬不能冷落顧客，接待有條不紊，層次分明，照顧周全.誰是購物的，誰是問價的，誰是隨便看看的，要分別對待，使之各得其所，人人滿意。

營業(yè)員要根據(jù)顧客的視標，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比較。介紹商品時不要夸大，也不要縮小，設身處地地為顧客著想，從顧客的需要，支付能力，興趣程度，幫助挑選.

當顧客決定購買某種商品時，一般先付款后交貨，結(jié)賬要快，包扎要牢要美.凡要試驗的商品，當面試好。成交后可以建議選購連帶性商品、互補商品(購手表，勸選表帶；購飯碗，勸選勺羹；購黑板勸選粉筆等)。

不管顧客是否購物，送別顧客時，要有禮貌，顧客走后，作好營業(yè)臺賬(不要當著顧客面)，井把顧客挑選剩卜的商品，放回原處。

(3)全天營業(yè)結(jié)束后應做的事情

在打烊前10分鐘，營業(yè)員就要有禮貌地提請顧客注意快下班了，當閉店的鈴響時，對留在店內(nèi)的顧客，要耐心等待，不要催促，更不能拒絕出售商品。

顧客全部出店后，每日都要做好下列工作：①清點銷貨款，填寫繳款單，做好當日進銷存日報；②貴重商品，如鐘表、電視機、摩托車，盤點清楚，小件貴重商品，如手表、金首飾等安全存放；③按商品按貨架要求，將貨續(xù)足擺好，切實做到庫里有，柜臺就有；④打掃衛(wèi)生，鎖好柜屜；⑤柜組簡單小結(jié)當日經(jīng)營情況，確定次日工作重點和有關(guān)事項。

(三)運儲管理

商場經(jīng)營的每種商品，都要從生產(chǎn)單位或者批發(fā)單位運進來，入庫驗收保管，然后銷售出去，是商場經(jīng)營必不可少的一環(huán)。

1．運輸管理

商場在組織商品運輸中，應該充分利用運載工具，用最少的時間，走最短的路程，花最低的費用，并保證商品安全無損，應該貫徹“及時、準確、安全、經(jīng)濟”的原則。

及時，是指把商品從供貨方迅速地運回本地，縮短在途時間，及時投放市場。

準確，是指商品在裝車和運輸途中，避免差錯，做到“數(shù)量不錯，品種不亂，質(zhì)量不差”，準確按時運到商店。

安全，是指商品在運輸途中，不發(fā)生霉、爛、殘、損、丟、燒、爆等事故，質(zhì)量完好，安全到店。

經(jīng)濟，是指最合理地選擇運輸路線和運輸工具，用最少的人力、物力、財力完成運輸任務。

2．儲存管理

做好商品保管工作，對于確保商品安全，維護商品質(zhì)量，改善經(jīng)營管理，都有著重要作用。

搞好商品保管，要做到下面四條：

第一，正確堆碼商品，合理使用倉庫，堆碼的方法可以根據(jù)商品的種類、特性、規(guī)格、包裝、體積、重量、庫房的高度，地板的負荷量，通風透光情況，采用不同的堆碼方法，堆碼的方法，一般有散堆法、垛堆法和貨架堆碼法。從堆碼技術(shù)上分解又有以下幾種方法。直碼，即將商品由垛底往上整整齊齊地一層一層地堆放，適合于外型包裝為正方體的商品。其特點：堆碼方便，垛形整齊，便于核算商品數(shù)量。

顛倒碼，即將上層商品與下層商品逐層顛倒堆碼，適合于外型包裝為長方體的商品。其特點：能增加貨垛的牢固性，可以擴大垛距之間的通風能力。

交叉碼，即將上層商品與下層商品縱橫交叉逐層堆碼，適合于長形商品。其特點：比較牢固。

梅花形堆碼，即將商品一層一層地順序排列，第二層利用第一層的空隙堆碼，以此類推，整個排列呈梅花狀，適合于圓形、桶壇狀商品。其特點：穩(wěn)固，司節(jié)約倉厙面積。

連環(huán)碼，即將商品的一小半壓在另一商品上，上一層商品又朝相反的方向排列在下一層上面，如此反復向上，形成辮子狀，適合于圓盤狀商品。其特點：利用商品本身的拉力互相牽制，使垛堆穩(wěn)固，既節(jié)省倉庫，又可以通風防潮。

第二，做好商品的養(yǎng)護。商品在庫中，由于受到自然條件的影響，往往會發(fā)生質(zhì)量變化，造成不必要的損失，需要采取下列養(yǎng)護措施：①控制和調(diào)節(jié)倉庫溫度和濕度，防止高溫引起商品霉變腐爛，防止溫低引起商品皺萎脆裂。②保持倉庫清潔衛(wèi)生，防止鼠蟲害和細菌繁衍。③加強倉庫安全措施，防止火災水災，防止偷盜破壞。④建立健全倉庫檢查制度，根除事故隱患，保證工作秩序的正常進行。

第三，商品出人庫，要有賬目，正確記載商品收付存數(shù)量。第四，經(jīng)常分析商品庫存結(jié)構(gòu)，庫存總額與正常經(jīng)營情況是否適應，通過多與少、好與壞的商品庫存反映，找出原因，及時向商場建議，時刻保持商品庫存結(jié)構(gòu)相對合理。

(四)物價管理

一個商場能否正確執(zhí)行國家的價格政策，直接牽涉到廣大顧客的切身利益。因此，做好物價管理工作是提高商場服務質(zhì)量，加強經(jīng)濟核算，改善經(jīng)營管理的重要方面。

第一，加強商業(yè)人員的政策、法制觀念，一定要做到“秤準量足，買賣公乎”。

第二，針對單位存在的問題，提出改進措施，建立健全各項物價管理制度。

第三，根據(jù)商場的大小，經(jīng)營品種的多少，設專職或兼職物價員，做好物價管理工作。

第四，定期自查物價執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，堅決制止擅自哄抬物價、缺兩短寸等不法行為。

第五，獎懲分明。對那些工作認真，一絲不茍，一貫“秤準量足，買賣公平”的予以表揚和物質(zhì)獎勵；對那些工作麻痹大意，因賣錯價格給國家或消費者造成損失的，及時給予批評以至經(jīng)濟制裁。有些商場還建立一月一檢查，一季一評比，半年一表揚，一年一獎勵的制度，促進了商場物價管理工作的順利開展。

(五)財務管理

財務管理這一部分，涉及到資金管理、流通費用管理、利潤管理和財務分析四個部分，通過財務分析，來論證財務管理。

1．商場財務分析的主要內(nèi)容

①資金分析，主要是分析各類資金在資金總額中所占的比重是否合理；流動資金增減變化情況；流動資金周轉(zhuǎn)速度和占用比例；銀行貸款和信用情況；資金來源是否正當，遵守財經(jīng)紀律情況等。通過對資金的分析，便于采取措施，提高資金使用效果。②商品流通費用分析，主要是分析費用計劃執(zhí)行情況是否符合增產(chǎn)節(jié)約的要求；費用的增減變化情況及其原因。通過分析，進一步了解流通費用管理的經(jīng)驗和存在的問題，還可以對直接費用項目和間接費用項目分別進行再分析，促進企業(yè)進一步挖掘潛力，降低費用水平。③利潤的分析和檢查，主要是分析利潤計劃完成情況；實現(xiàn)的利潤是否符合政策要求；利潤與利潤率的變化情況；影響利潤的主客觀原因等。通過分析和自查，研究對策，制定方法，提高效益。

2．財務分析的幾種形式

根據(jù)分析的目的、要求和內(nèi)容，一般采用全面分析、簡要分析，專題分析、典型分析幾種形式。

全面分析：對商場財務活動情況進行全面、系統(tǒng)的分析，以考核商場經(jīng)營過程中所取得的成就和存在的問題。主要用于年度和半年的財務分析。

簡要分析：對幾個主要指標或一些重點問題進行簡明扼要的分析，以考核商場經(jīng)營管理上的主要情況和發(fā)展趨勢，主要用于季度和月份的財務分析。

專題分析：對重大政策性問題，經(jīng)濟措施或某個薄弱環(huán)節(jié)單獨進行分析。以便及時解決問題，改進工作。這種分析不受時間限制，可以根據(jù)需要不定期進行。

典型分析：對典型單位、典型事例，采取解剖“麻雀”的方法進行分析，以便總結(jié)典型經(jīng)驗，推動全面工作。

以上幾種分析形式是相互補充、相互結(jié)合的，全面分析可以與專題分析相結(jié)合，定期分析可以與臨時分析相結(jié)合。也有的單位采取會議分析、現(xiàn)場分析、相互訪問分析、柜組分析等多種多樣的方式方法。

3．財務分析報告的內(nèi)容

①基本情況”將商場在本期的經(jīng)營情況作簡要說明和總的評價，說明商品流轉(zhuǎn)計劃和財務計劃完成情況，肯定成績，指出缺點。②各項主要財務指標的完成情況，，在資金方面，說明流動資金是否遵守計劃管理和定額管理，流動資金運用是否合理，利用效果如何，有什么成績和問題。在費用方面，說明費用計劃執(zhí)行情況，商場在節(jié)約費用開支方面取得的成績及費用管理工作中存在的問題，，在利潤方面，說明商場為國家增加積累的主要成績，檢查商場是否存在不講核算、不顧國家政策、不計盈虧等情況，對重大的財產(chǎn)損失要說明原因，總結(jié)教訓。③今后意見。應針對商場經(jīng)營管理工作中存在的主要問題提出改進意見。

財務分析報告是商場領導和上級主管部門對商店工作進行指導的重要資料或依據(jù)。這就要求：財務分析報告要全面地看問題，防止片面性；反映情況要實際，不能浮夸；突出重點，不求面面俱到；觀點與材料內(nèi)容力求統(tǒng)一，不能自相矛盾；文字要簡明扼要，條理清楚，不能空話連篇，言之無物。

4．財務常用的幾種計算公式

商品定額=計劃期平均每日銷售量X計劃期商品平均周轉(zhuǎn)天數(shù)

固定資產(chǎn)折舊率=固定資產(chǎn)年折舊費／固定資產(chǎn)原值X100％(正常為5％)

銷售利潤率=利潤總額／商品銷售額X100％

銷售稅金=商品零售額X稅率(正常為3％)

利潤總額=毛利額—流通費用—稅金土業(yè)務收支與其它收支凈額

經(jīng)濟效益=勞動成果／勞動耗費

5．更新改造資金的來源與使用范圍

更新改造資金(也稱固定資產(chǎn)更新改造資金)，是用于更新設備、技術(shù)改造或購置固定資產(chǎn)(如購買轎車、購買職工住房)，它是保證商場固定資產(chǎn)再生產(chǎn)的資金來源，按正常標準和規(guī)定，商場的更新改造資金是由以下四個方面所構(gòu)成：一是商場按規(guī)定比例提取的折舊基金；二是商場固定資產(chǎn)的變價收人；三是上級或財政撥給的零星建設資金；四是由商場利潤留成中補充的款項。商場使用更新改造資金，原則上要能恢復和增加固定資產(chǎn)的效能，有利于擴大商品流通；同時要按照國家規(guī)定的使用范圍，分別輕重緩急，合理安排，節(jié)約使用。

6．確定商品流通費用指標的依據(jù)

確定各項費用指標的依據(jù)：①上級對計劃期費用管理的要求和規(guī)定。②商場的計劃與預算指標，如商品流轉(zhuǎn)計劃、商品運輸計劃、銀行貸款計劃、勞動工資計劃等。③報告期各項費用開支情況的分析資料。④計劃期影響費用開支的因素。

7．增加商場利潤的途徑

努力擴大商品流通，加快資金回籠；不斷降低費用開支，從節(jié)流中挖效益；控制利潤外流，減少貸款，少付利息，杜絕挪用和賒銷；加強管理，減少損失，壓縮營業(yè)外開支；加強財務監(jiān)督，嚴肅財經(jīng)紀律，反貪污反浪費。

搞好財務管理，是商場每個職工的責任，經(jīng)理的任務更重。不但要搞好上述管理，還要經(jīng)常地分析和研究財務報表。財務報表是商場經(jīng)營的晴雨表，從資金平衡表和經(jīng)營情況表中，找出以往的優(yōu)勢和劣勢，揚長避短，使商場的經(jīng)營更上一層樓。

(六)柜組管理

營業(yè)柜組是商場經(jīng)營商品的基層組織，售貨員是商場經(jīng)營的主體力量，占據(jù)人數(shù)比例達60％以上。加強柜組管理工作是商場的最基礎的工作，也是管理的重點之一；加強柜組管理，便于調(diào)動全體職工的智慧，增加商場的內(nèi)聚力。

1．加強柜組管理的意義

①有利于完成商場的各項任務。商場的全部商品都要通過售貨員的雙手去賣出，他們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的切身利益，直接影響著經(jīng)營的效果：，②有利于實現(xiàn)科學管理。商場的各項資料，來源于柜組的原始記錄；商場的信息來源，多半需要從營業(yè)柜臺匯集。③有利于發(fā)揮職工群眾參加商場管理的積極性?！叭罕娛钦嬲挠⑿邸?，“一切智慧來源于群眾”。④有利于加強商場內(nèi)部團結(jié)。⑤有利于商場分級經(jīng)濟核算。柜組核算又是商場核算的基礎，發(fā)動柜組管好用好資金，對提高商場的效益是大有好處的。

2．加強柜組管理的方法

一是選用德才兼?zhèn)涞墓窠M組長；二是過細地做好柜組人員的激勵工作；三是將柜組人員合理分工；四是建立健全各項責任制度；五是設立柜組民主管理員，調(diào)動全體售貨員參加管理的積極性；六是組織售貨員開展技術(shù)競賽，練好基本功；七是實現(xiàn)柜組簡易核算；八是開展以改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量為中心內(nèi)容的勞動競賽；九是貫徹按勞分配原則，按勞動實績和勞動態(tài)度，搞好柜組物質(zhì)利益分配；十是培養(yǎng)柜組職工接受顧客監(jiān)督，聽取群眾意見的良好習慣。

3．柜組核算的定額指標

各個柜組經(jīng)營的商品品種不同，核算的要求不同，不能強求一律來制訂指標。要內(nèi)容明確，重點突出，便于檢查，有促進作用。正常核算指標有以下幾項：①商品的銷售額：核定柜組銷售額，既要參照上期實績，又要充分預計和排除各種影響因素，使商品不會脫銷也不會積壓。②經(jīng)營品種：核定柜組經(jīng)營的品種，既要保證人民生活的基本需要，又要豐富多采；既要擴大花色品種，又不能超出執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營范圍；既要考慮歷年的經(jīng)營情況，又要兼顧消費者的需求變化。③商品資金：核定柜組商品使用資金定額時，既不能寬打?qū)捰?，浪費資金，也不能盲目壓縮，捆住手腳；既要擴大商品流通，又要管好用好資金。④商品流通費用：核定柜組直接有關(guān)費用(包裝費、工資、零星購置費用)的指標，應本著勤儉辦店的精神，既要從嚴控制，又要適當放“權(quán)”。⑤勞動效益：核定柜組人員平均銷售指標，不宜過高不能偏低，以稍加努力就能達到為宜。⑥差錯率：核定柜組差錯比率問題，應根據(jù)上級規(guī)定和同行業(yè)的先進水乎為依據(jù)，根據(jù)商品易損易破程度和商品的易腐易爛情況，分別核定；短款不準拖欠，不準相互抵銷。差錯率一般在1‰—5‰考核幅度之內(nèi)。

4．營業(yè)員應遵守的柜臺紀律

紀律是執(zhí)行任務的保證，是考核職工工作的重要措施之一。營業(yè)員應自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度：①不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、干私活；②不準與顧客頂嘴吵架；③不準在柜臺內(nèi)聊天打鬧；④不準在柜臺會客長談；⑤不準因結(jié)賬、點貨而不理睬顧客；⑥不準在柜臺內(nèi)看書看報；⑦不準坐著接待顧客；⑧不準隨便離開工作崗位；⑨不準挪、借貨款和票券；⑩不準自買自己出售的商品和私分供應緊張的商品。

企業(yè)應加強制度建設，健全各項規(guī)章制度，使柜組人員人人有章可循，個個有規(guī)竺主：嚴成全組人員“一盤棋”。這些制度可歸納為：商品領、管、銷制度；資金管理與苧算尸度；財產(chǎn)愛護和保管制度；商品盤點盤存制度；考勤考核考績制度；獎勵懲罰煲貶制度等。

(七)組織管理

一件事一人做不好，需婁幾個人一起來做，這就產(chǎn)生了組織。我們一般把三人蘭三甲竺竺稱為組織。實際上，只要存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團體，這團體就可稱為砠軹。

商場組織管理實際上就是對商場這一組織所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理，目的是完成好商場組織所承擔的任務。組織管理經(jīng)常涉及到衫L構(gòu)(部門)的設置、崗位的設置，和包括明確各種機構(gòu)和崗位的責任、權(quán)力、相互關(guān)系的規(guī)章制度的制定等。

(八)人事管理

人事管理的工作有：確定商場每一部門和崗位所需要的員工數(shù)量，挑選錄用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓員工，對員工進行日常管理，其中包括對員工的工資管理，評估考核管理，獎懲、晉升、辭退等的管理。

這里需要糾正一種錯誤觀念，認為人事管理僅是商場人事部的工作，與銷售、進貨、餐飲等業(yè)務部門無關(guān)。按照國際商場業(yè)的慣例，在員工人事管理上，銷售部、餐飲部等業(yè)務部門的經(jīng)理與人事部門的經(jīng)理共同負責，而且業(yè)務部門經(jīng)理的責任要更大一點。

一般說來，業(yè)務部門的經(jīng)理有權(quán)決定本部門員工的錄用，在部門內(nèi)部工作的安排、調(diào)動、任免、獎懲、考核、工資等級與發(fā)放等。這是因為，員工的錄用和成長是為業(yè)務部門所需要，員工的大部分工作時間是在業(yè)務部門中度過，問題也在業(yè)務部門中發(fā)生，所以應該由業(yè)務部門經(jīng)理對本部門員工的去留、晉升等擁有決定權(quán)。

人事部門在人事管理上，對業(yè)務部門起監(jiān)督、指導、服務和考核作用，，這包括協(xié)助總經(jīng)理制定、控制各部門定編、定員，根據(jù)業(yè)務的需要，協(xié)助各業(yè)務部門進行員工的招聘工作，為業(yè)務部門提供各類后備員工，對商場內(nèi)各部門之間的佘、缺員工進行調(diào)配，記錄有關(guān)員工個人資料并存檔，統(tǒng)一管理和調(diào)整整個商場員工的工資薪水，為員工辦理各種有關(guān)的人事手續(xù)和證件等。這是因為，對各業(yè)務部門來說，人事部作為商場在人事政策、缺席方面的代表，要起監(jiān)督作用。人事部掌握人事管理的專業(yè)和有關(guān)法規(guī)知識，要起指導作用。人事部作為一個專門的職能機構(gòu)，要起服務作用。

在對員工的培訓工作中，一般商場人事部負責入場教育、素質(zhì)培訓，業(yè)務部門則負責專業(yè)崗位上的技能培訓。

(九)協(xié)調(diào)溝通管理

在商場日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，顧客與員工之間，顧客與商場之間，經(jīng)常會發(fā)生意見不一致的相互沖突行為，，如顧客對服務員服務態(tài)度生硬的投訴，員工對管理人員獎懲不公平的抱怨等。

協(xié)調(diào)管理就是指商場管理者正確、及時地發(fā)現(xiàn)和分析各種沖突的性質(zhì)、類型，并選擇正確的方法來及時加以解決。如國際商場一般都設有顧客投訴處理的程序和員工抱怨處理的程序等。

溝琿就是信息傳遞與反饋的雙向交流，如兩人之間的討論和談話。商場管理者要進行有效的指揮與指導，所需要做的最重要的事情之一就是處理信息，并在此基礎上單獨地或共同地做出決策和制定計劃。指揮與指導效果好壞之一就取決于商場管理者與其它人員和顧客的信息溝通如何。如果不了解顧客的深層需要和員工的能力狀況，就很難管理好商場的日常工作。

通過有效的溝通，還可以爭取到上級的支持照顧，同級的默契合作，卜級的理解幫助，和社會的同情歡迎。

(十)督導管理

督導管理也可以叫作指揮與指導管理。指揮就是指商場管理者借助指示、命令等手段對下屬的工作任務進行分工安排，以實現(xiàn)計劃目標，這具有高度的權(quán)威性。如柜臺部的經(jīng)理在他制定的員工工作時間表里，安排一名營業(yè)員星期六加班，下周一補休，這位服務員就必須按照這一計劃表工作。

指導就是管理者示范給下屬看如何去完成好任務。如綜合服務部經(jīng)理給員工示范怎樣包裝白酒。指揮管理與指導管理是始終結(jié)合在一起的。

(十一)控制管理

控制管理是每一個商場管理者的一項基本工作，它是指商場管理者應設立各種工作標準，然后用這些標準來指導員工的工作和檢查工作的結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)符合工作標準的話，予以肯定和贊揚，再進一步考慮一下，是否還需要提高標準。如發(fā)現(xiàn)不符合標準的話，先分析原因，看看是標準本身脫離實際有問題，還是員工的作業(yè)行為有問題。如果是前者的話，就需要修訂標準，如果是后者的話，就需要根據(jù)不同情況，對員工進行培訓、獎懲甚至撤換。

例如，某商場原先規(guī)定自己衛(wèi)生服務員的清掃定額是800m2，檢查結(jié)果表明，大多數(shù)衛(wèi)生服務員不能完成這一定額，只能完成700㎡，看來是定額訂得太高了，超過了員工體力所能勝任的程度，，因此，可以修改定額，減至為700㎡。如果修改標準后，檢查又發(fā)現(xiàn)，仍有個別衛(wèi)生服務員完不成700㎡的定額，原因是作業(yè)技術(shù)不熟練或體力太差，這就需要分別通過加強培訓、換上體魄健壯的員工來予以解決。又如，不少國際著名商場最初將電話接線員接電話的作業(yè)標準定為：電話鈴響五下內(nèi)要給予回話，檢查后發(fā)現(xiàn)電話接線員很容易做到這一點，現(xiàn)在提高標準，改為電話鈴響三下內(nèi)要給予回話。

(十二)動力管理

動力管理又叫激勵管理，它是指一名商場管理者要創(chuàng)造出使他的下屬愿意不斷盡他全力去工作的態(tài)度與行為。美國商業(yè)巨于凱蒙·威爾遜曾經(jīng)說過，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場所，也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境。這樣，威爾遜先生將員工的滿意、員工積極工作的動力和行為與顧客的滿意這三者直接聯(lián)系起來了。顯然，員工的滿意或滿足與員工的動力有一定的關(guān)系?？墒且粋€令人感興趣的問題苧，員工的滿意或滿足并不等于就有動力。這里有兩個典型的例子。一個例子是如果我們給員工的月工資很高的話，如給一個商場服務員50c舊元一個月的工資，他可竺工作了幾年就不愿意再工作了。因為他可能太滿足了，，顯然，工資過高，或過度滿意、滿足，不一定能刺激員工提供更多的勞動。類似的還有，不少中國人在日本打工，他們的目標是賺取相當于30萬元人民幣的日元，這一目標一旦實現(xiàn)，他們就會馬上乘飛機回國，不想再工作下去了。另一個例子是不少既有錢又有地位的處于滿意或滿足狀態(tài)的人，往往要比既沒有錢又沒有地位的不滿意或不滿足狀態(tài)的人懶惰。因此，如何對員工的動力進行有效的管理，有許多原理和方法值得我們?nèi)パ芯亢驼莆铡?

從管理學的觀點看，上面所說的12個方面的內(nèi)容一般都屬于商場內(nèi)部管理的工作，，商場經(jīng)營的概念要比商場管理的概念大，它除包括上述內(nèi)部管理的內(nèi)容外，還包括：商場的投資與經(jīng)營形式的選擇，對商場產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理+，以做到使商場始終有大量顧客，在滿足顧客需要的同時，獲得滿意的利潤。經(jīng)營管理方面的原理和方法，對正置身于改革開放與國際經(jīng)濟接軌大潮中的商場業(yè)高級管理人員來說，具有更重要的實用價值。

商場管理者要使下屬把工作做好，對他個人來說，就要發(fā)揮四種管理作用。這四種作用是互相連接和缺一不可的，因此，也可以把這四種作用叫做商場管理的四大功能系統(tǒng)。

顯然，商場管理者只有在保證這四種功能系統(tǒng)都有效地和協(xié)調(diào)地運轉(zhuǎn)的情況下，才能使下屬把工作做好。

在實際的商場管理中，為了強化某些管理功能，專門設立了一些崗位甚至部門來承擔某些功能。如設立質(zhì)量管理部門，來強化監(jiān)督功能系統(tǒng)；設立大堂經(jīng)理，來強化對顧客信息反饋的功能系統(tǒng)等。

(一)加強管理是組織商場經(jīng)銷活動的必要條件。管理是由共同勞動引起和決定的，是人類共同勞動的產(chǎn)物，凡是有共同勞動的地方就有管理，做為從事商場經(jīng)銷活動的較大經(jīng)濟實體，要想取得較大經(jīng)濟效益，加強管理則是必要的條件。馬克思說：“一切規(guī)模較大的直接社會勞動或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以調(diào)節(jié)個人的活動，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運動——不同于這一總體的獨立器官的運動——所產(chǎn)生的各種一般職能。”共同勞動需要管理，就如同一個大樂隊非常需要一個樂隊指揮一樣。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，商場規(guī)模越大，共同勞動的人數(shù)越多，對管理的需要性越強，對管理的依賴性越大。

(二)加強管理是實現(xiàn)商場經(jīng)營目標的有效手段。商場從事經(jīng)營活動的目的，是為了達到一定的經(jīng)濟目標和社會目標，并獲得相應的經(jīng)濟利益。商場確定了組織目標之后，必須通過科學管理和發(fā)揮管理職能的作用，才能達到預朗的目的。商場經(jīng)過科學決策確定的戰(zhàn)略目標，有賴管理的計劃積極發(fā)揮作用，把目標分解為具體的行動計劃，才能成為指導商場經(jīng)濟活動的指南，為實現(xiàn)計劃，要設計執(zhí)行計劃的組織結(jié)構(gòu)，合理配備各方面的人員，依據(jù)嚴格的科學管理制度，使每個人的職責、職權(quán)和工作崗位相互適應，把個體的人變成“組織人。，把個人的意志統(tǒng)一到實現(xiàn)組織目標的軌道上來，運用有效的管理方法和領導藝術(shù)，以各種不同的激勵手段，控制個人和組織的活動，使之與計劃目標相互吻合，調(diào)整組織目標使之與環(huán)境系統(tǒng)情況變化相互適應。所以說，管理是實現(xiàn)商場組織目標的有效手段。只有目標而無管理，目標可望而不能實現(xiàn)，只有計劃而無調(diào)節(jié)，計劃不過是一紙空文。

(三)加強管理是改善商場素質(zhì)，提高經(jīng)濟效益的客觀需要。商場經(jīng)濟的規(guī)律是優(yōu)勝劣汰。商場要想把握變化紛紜的市場需求，在激烈競爭的經(jīng)營環(huán)境中立足，必須努力改善商場素質(zhì)，增強競爭能力、應變能力，否則難逃破產(chǎn)倒閉的厄運。而要改善商場素質(zhì)，必須加強商場管理，建立健全各種商場管理的法規(guī)、制度，加強各種基礎管理工作。加強管理、改善商場素質(zhì)，是提高商場經(jīng)濟效益的必要條件。嚴格管理，科學管理，商品質(zhì)量、服務質(zhì)量上乘，勞動耗費達到先進水平，商品價格低于同行業(yè)水平，必然會提高商場素質(zhì)，增強競爭能力，擴大市場占有率，商場經(jīng)濟效益的提高，那也就成了必然的結(jié)果。

隨著物業(yè)管理公司的大量涌現(xiàn)，商場等物業(yè)管理市場的競爭日趨激烈，因此，，如何在競爭中立于不敗之地，并盡可能提高商場管理的經(jīng)濟效益，成為物業(yè)公司最關(guān)心的問題。概括起來，主要可用下列辦法：

(1)建立并保持商場的地位和形象。

物業(yè)公司在商場管理中，要以盡可能完美的環(huán)境、高水平及富有特色的服務，以樹立商場及公司的地位和形象。因為在經(jīng)濟發(fā)展到一定階段后，消費者購買的是概念和形象。因此，物業(yè)公司一定要以自己的形象來吸引潛在的租產(chǎn)。

(2)開展多種經(jīng)營服務項目，實行規(guī)范化管理。

除了出租商場及其附屬配套設施外，還可經(jīng)營餐飲、商務等其他附屬性服務，以增加收入，降低風險。同時，通過規(guī)范化管理，確保物業(yè)管理費開支用得其所，以盡量低的成本，提供最佳的環(huán)境，獲取最好的經(jīng)濟效益。

(3)利用先進技術(shù)和手段，提高商場管理的水平和效率。

利用電腦等先進技術(shù)和手段，建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，將有關(guān)的商場管理信息物化在各種設備中，并由這些設備和物業(yè)管理人員構(gòu)成一個為商場管理目標服務的人機信息處理系統(tǒng)。它使物業(yè)管理的許多日常工作實現(xiàn)了自動化，如利用電腦控制商場的空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、商場出租管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、人員管理系統(tǒng)等等：通過商場管理的自動化，一方面可以提高工作效率，降低物業(yè)管理成本；另一方面可以向租戶提供高水平的優(yōu)良服務，從而提高商場出租率和租金水平，以獲取商場管理最好的經(jīng)濟效益。

(1)管理的對象不同。小區(qū)主要作為居民的居住場所，服務對象是住戶；寫字樓、商場主要作為企業(yè)的辦公及經(jīng)營場所，服務對象是企業(yè)的職員及客戶。

(2)服務的時間有所側(cè)重。小區(qū)的服務時間則主要集中在下班后及節(jié)假日；寫字樓、商場的設備管理時間為24小時，但服務客戶的時問主要是在工作時間或商業(yè)時問內(nèi)。

(3)管理的側(cè)重點不同。小區(qū)管理側(cè)重于為住戶提供一個安全文明的居住環(huán)境，管理的設備設施相對簡單，清潔、綠化的標準要求相對較低，其目的主要是為住戶營造一個輕松、休閑的休憩空間；寫字樓、商場側(cè)重于為客戶提供辦公或經(jīng)營、購物上的便利，其機電設備相對復雜，對公共區(qū)域的清潔、綠化擺設的要求較高，消防、閉路電視監(jiān)控、治安管理等更嚴格，其目的是為客戶創(chuàng)造一個舒適、高雅的辦公或購物環(huán)境。