商場(chǎng)管理就是指商場(chǎng)內(nèi)部有組織、有計(jì)劃、有目的的人、財(cái)、物的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通俗的說(shuō)就是商場(chǎng)管理者使下屬把自己所管的那一部分工作做好。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的員工把銷售服務(wù)工作做好，行政部經(jīng)理使行政部的員工把行政服務(wù)工作做好。

1．計(jì)劃管理原則

商品實(shí)行計(jì)劃管理，才能使商場(chǎng)工作人員有明確的目標(biāo)，做到心中有數(shù)，發(fā)揮其工作積極性；才能使各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相協(xié)調(diào)，有所遵循；便于國(guó)家對(duì)商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)通過(guò)調(diào)查研究，預(yù)測(cè)市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以擴(kuò)大商品流通為中心，編制各項(xiàng)計(jì)劃，平衡各種比例關(guān)系，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，保證完成和超額完成各項(xiàng)任務(wù)。

2．民主集中制原則

商場(chǎng)的每一位職工都是商場(chǎng)的主人，是完成商品銷購(gòu)任務(wù)的執(zhí)行者，他們對(duì)自己所接觸的業(yè)務(wù)最熟悉。商場(chǎng)必須實(shí)行民主管理，發(fā)揮職工經(jīng)商理財(cái)?shù)姆e極性，，另一方面，一個(gè)商場(chǎng)的人很多，商品購(gòu)銷存業(yè)務(wù)繁雜，客觀上要求集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，不能各行其是，，因此，商店的管理必須實(shí)行既民主又集中的“民主集中制”原則。

3．經(jīng)濟(jì)核算原則

在商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)中，銷售收入抵補(bǔ)各項(xiàng)支出外，要有贏利。除了政策性虧損外，不能出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)性虧損，否則，就會(huì)影響國(guó)家的財(cái)政收入。商場(chǎng)應(yīng)通過(guò)記賬、算賬，對(duì)經(jīng)色活動(dòng)中的人力、物力、財(cái)力的消耗情況進(jìn)行對(duì)比分析，考核評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)成果。商場(chǎng)為增加盈利，應(yīng)重視市場(chǎng)預(yù)測(cè)，組織適銷對(duì)路的商品，加速和擴(kuò)大商品流通；在提高服務(wù)質(zhì)量的前提下，節(jié)省費(fèi)用開支；合理組織勞動(dòng)，不斷提高勞動(dòng)效率，商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦事，同一切違反財(cái)務(wù)制度或貪污行賄浪費(fèi)的行為作斗爭(zhēng)。

4．責(zé)任制原則

商場(chǎng)如果沒有嚴(yán)格的責(zé)任制，就談不上科學(xué)管理。建立責(zé)任制，職責(zé)清楚，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，就便于對(duì)職工進(jìn)行監(jiān)督、考核；建立責(zé)任制，就能促進(jìn)職工嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作；建立責(zé)任制，就能有效地防止無(wú)人負(fù)責(zé)、紀(jì)律松弛和“官商”現(xiàn)象；建立責(zé)任制，就可以使各種勞動(dòng)協(xié)調(diào)而有秩序地進(jìn)行，推動(dòng)購(gòu)銷業(yè)務(wù)的順利開展。

商場(chǎng)在對(duì)各個(gè)部門和職工明確具體責(zé)任的同時(shí)，必須賦予同責(zé)任相適應(yīng)的權(quán)力，責(zé)任和權(quán)力是互相制約、不可分割的兩個(gè)方面，，如果只有責(zé)任而沒有權(quán)力，責(zé)任就會(huì)落空；只有權(quán)力而沒有責(zé)任，對(duì)權(quán)力沒有約束，就可能出現(xiàn)指揮失誤，造成經(jīng)濟(jì)損失。各個(gè)部門和職工有職有權(quán)，把責(zé)任和權(quán)力統(tǒng)一起來(lái)，才能發(fā)揮全體人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

5．物質(zhì)利益原則

商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，應(yīng)關(guān)心職工的物質(zhì)利益，推動(dòng)職工提高勞動(dòng)效率，增加商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成果。職工個(gè)人勞動(dòng)多，貢獻(xiàn)大，應(yīng)多獲得物質(zhì)利益；職工個(gè)人勞動(dòng)少，貢獻(xiàn)小，應(yīng)少獲得物質(zhì)利益。物質(zhì)利益的分配差距主要由獎(jiǎng)金來(lái)兌現(xiàn)。由于責(zé)任分解指標(biāo)很難準(zhǔn)確考證，由于承包基數(shù)很難科學(xué)核算，造成多數(shù)商場(chǎng)在按勞付酬方面存在著很多不合理的因素，但因管理不善，發(fā)生經(jīng)營(yíng)性虧損，應(yīng)受到經(jīng)濟(jì)懲罰。

在貫徹物質(zhì)利益原則的時(shí)候，要切實(shí)加強(qiáng)職工的思想工作，單純用經(jīng)濟(jì)管理的方法，不完全適合多數(shù)單位的具體情況，要加強(qiáng)員工的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)其工作積極性。

1．滿足群眾需要。商場(chǎng)的購(gòu)銷活動(dòng)同人民切身利益息息相關(guān)，．商場(chǎng)每一位職工都必須樹立群眾觀點(diǎn)，全心全意為每一位消費(fèi)者謀利益。

2．按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通。商場(chǎng)在宏觀上，應(yīng)該遵照經(jīng)濟(jì)規(guī)律、價(jià)值規(guī)律和按勞分配規(guī)律從事活動(dòng)。微觀上，商場(chǎng)必須注意總結(jié)日常經(jīng)營(yíng)管理中的具體規(guī)律，按規(guī)律辦事+比如人們隨著季節(jié)的變化需要更換衣服，商場(chǎng)(服裝或百貨店)就應(yīng)適應(yīng)這種規(guī)律，“季煎備齊，季中出售，季末壓縮”，就屬于購(gòu)銷業(yè)務(wù)的一種規(guī)律。

按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，應(yīng)當(dāng)具有實(shí)事求是的精神、老老實(shí)實(shí)的態(tài)度。商店領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理或主任)對(duì)工作計(jì)劃、決策，要注重調(diào)查研究，同職工商量，集思廣益，不能主觀臆斷，更不能把局部經(jīng)驗(yàn)當(dāng)作普遍真理。

3．充分發(fā)揮職工的勞動(dòng)積極性。勞動(dòng)者是生產(chǎn)力中最重要的因素，商場(chǎng)職工的勞動(dòng)熱情高，干勁大，經(jīng)營(yíng)效果就會(huì)好，，從我國(guó)多數(shù)商場(chǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)中，可以歸納下面幾條：通過(guò)思想教育提高覺悟；通過(guò)文化和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水乎和工作能力；吸收職工參加管理，做民決策民主化；分工合理，不出現(xiàn)忙閑不均；知人善任，人盡其才；賞罰分明，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)；當(dāng)“官”乎易近人，和職工同甘共苦；處理問(wèn)題，一視同仁，不偏不倚；尊重人格，團(tuán)結(jié)同志；改善工作條件，不斷改善福利待遇，幫助每位職工解決家庭的實(shí)際困難。

4．完成或超額完成銷售任務(wù)和財(cái)務(wù)計(jì)劃。銷售計(jì)劃完成越好，企業(yè)效益越好，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)越大，、財(cái)務(wù)計(jì)劃完成的越好，對(duì)商場(chǎng)的發(fā)展，對(duì)國(guó)家財(cái)政的貢獻(xiàn)也越大。

凡是人們集體活動(dòng)的地方，都有管理，都要管理，商場(chǎng)與社會(huì)上每個(gè)人都要打交道，都需要管理。近年來(lái)，大批年輕人加入到零售商場(chǎng)來(lái)工作，他們熱情很高，但是缺乏經(jīng)營(yíng)管理方面的知識(shí)。本節(jié)特別從計(jì)劃管理、購(gòu)銷管理、運(yùn)儲(chǔ)管理、物價(jià)管理、財(cái)務(wù)管理、柜組管理、組織管理、人事管理、協(xié)調(diào)溝通管理、督導(dǎo)管理、控制管理、動(dòng)力管理等12個(gè)方面來(lái)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效的管理。

(一)計(jì)劃管理(商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃管理)

計(jì)劃管理，也有的書上稱為商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃管理。計(jì)劃管理，指導(dǎo)著商場(chǎng)最基本的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，規(guī)定著商場(chǎng)的商品購(gòu)、銷、存指標(biāo)，購(gòu)銷存是商場(chǎng)的基本職能?？捎上铝泄奖硎荆?

期初庫(kù)存+本期購(gòu)進(jìn)=本期銷售+期末庫(kù)存

商場(chǎng)通過(guò)購(gòu)、銷、存的職能體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展，多為國(guó)家提供積累。計(jì)劃管理是管理工作的中心，是其它一切計(jì)劃的基礎(chǔ)，對(duì)其它計(jì)劃起著主導(dǎo)作用。

商場(chǎng)擔(dān)負(fù)著居民生活必需晶的供應(yīng)任務(wù)，計(jì)劃管理的主要部分是商品銷售指標(biāo)，銷售指標(biāo)又決定著進(jìn)貨額與庫(kù)存額，只有把購(gòu)、銷、存三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，商場(chǎng)的生意才會(huì)一活皆活。

1．編制商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃的依據(jù)

商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃是商品流通規(guī)律的客觀反映。因此，計(jì)劃要從實(shí)際出發(fā)，要防止計(jì)劃指標(biāo)過(guò)高或過(guò)低兩極偏向。編制計(jì)劃的時(shí)候，要把客觀可能性與主觀能動(dòng)性密切結(jié)合起來(lái)，計(jì)劃才先進(jìn)可靠。因此，編制計(jì)劃必須遵照下列依據(jù)：①國(guó)家政策。②商場(chǎng)自身的各種可能。③分析商場(chǎng)的原始資料和前期計(jì)劃執(zhí)行情況。

2．編制商品銷售計(jì)劃

科學(xué)地制定銷售計(jì)劃，是商場(chǎng)確定人員、資金、費(fèi)用、利潤(rùn)等指標(biāo)的基本依據(jù)，銷售總額的計(jì)算，一般采用下列公式：

計(jì)劃期銷售總額=前期預(yù)計(jì)銷售總額X(1+增長(zhǎng)幅度)

3．制定商品庫(kù)存定額

確定商品庫(kù)存定額，是為了保證商品供應(yīng)不中斷，滿足消費(fèi)者的多種需求，用最合理的庫(kù)存數(shù)，來(lái)加速流動(dòng)，減少流動(dòng)資金的占用。一般采用下列公式計(jì)算商品庫(kù)存定額：

商品庫(kù)存定額=計(jì)劃期平均日銷售量X計(jì)劃期商品平均庫(kù)存天數(shù)

商品庫(kù)存定額確定后，就為商品資金的使用定額提供了依據(jù)。商場(chǎng)的商品品種繁多，對(duì)商品資金定額采用不同的方法來(lái)計(jì)算，主要商品按品種，一般商品按大類，零星商品按金額。

4．制定商品的采購(gòu)指標(biāo)

編制采購(gòu)計(jì)劃，是為了保證銷售任務(wù)的完成，采購(gòu)計(jì)劃總是與銷售計(jì)劃、庫(kù)存計(jì)劃緊密相關(guān)的。一般用下列公式來(lái)計(jì)算采購(gòu)指標(biāo)：

商品采購(gòu)量=商品銷售量+期末庫(kù)存量+商品損耗量-期初庫(kù)存量

編制采購(gòu)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)按商品類別分別確定采購(gòu)量。不管是采購(gòu)計(jì)劃商品或是非計(jì)劃商品，采購(gòu)系統(tǒng)內(nèi)商品或是系統(tǒng)外商品，采購(gòu)當(dāng)?shù)厣唐坊蚴峭獾厣唐?，或者從生產(chǎn)廠家直接采購(gòu)商品，都要與供貨單位保持友好的經(jīng)常的聯(lián)系和往來(lái)，保證計(jì)劃采購(gòu)的穩(wěn)定性。

計(jì)劃管理，是要保持購(gòu)、銷、存的指標(biāo)平衡，只有平衡，才能使商場(chǎng)的各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。

(二)購(gòu)銷管理

俗話說(shuō)，買好才能賣好，商場(chǎng)以“賣”為主，但必須在“買”字上下功夫，完成賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，保持買賣均衡。

1．購(gòu)貨管理

采購(gòu)應(yīng)本著“以銷定購(gòu)”、“勤進(jìn)快銷”、“庫(kù)存保銷”的精神，積極、準(zhǔn)確、按時(shí)購(gòu)進(jìn)貨源。(1)采購(gòu)業(yè)務(wù)的具體要求

進(jìn)貨數(shù)量要適當(dāng)，不能購(gòu)多而積壓，不能購(gòu)少而脫銷；進(jìn)貨質(zhì)量要保證，食品要衛(wèi)生，耐用品要美觀耐用；進(jìn)貨品種要齊全，多采質(zhì)優(yōu)的新品種，多采脫銷的“缺門，，品種；進(jìn)貨時(shí)間要及時(shí)，季節(jié)商品早購(gòu)，“冷門”商品隨時(shí)購(gòu)；進(jìn)貨力求環(huán)節(jié)少，加快業(yè)務(wù)手續(xù)，縮短在途時(shí)間；進(jìn)貨精打細(xì)算，合理使用流通費(fèi)用，加強(qiáng)資金周轉(zhuǎn)。

(2)購(gòu)進(jìn)商品的質(zhì)量驗(yàn)收

商品質(zhì)量的好壞，不僅影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)與管理，危害更大的是商場(chǎng)信譽(yù)，劣質(zhì)商品一定不能進(jìn)入商業(yè)網(wǎng)。

影響商品質(zhì)量的因素有：原材料的成分、性質(zhì)和結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)工藝、操作方法，商品的包裝、保管、運(yùn)輸條件等。

驗(yàn)收的方法一般分為感官檢驗(yàn)和理化檢驗(yàn)兩種：

感官檢驗(yàn)法，驗(yàn)收人員憑自己的商品學(xué)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，用感官來(lái)確定商品的質(zhì)量”通常通過(guò)視覺、觸覺、味覺、嗅覺、聽覺去檢驗(yàn)，如糖果通過(guò)味覺，香水通過(guò)嗅覺，收錄機(jī)通過(guò)聽覺，肥皂通過(guò)觸覺，電視機(jī)通過(guò)視覺等。但是，有很多商品通過(guò)感覺經(jīng)驗(yàn)，判斷很難精確。例如玻璃瓶裝的高度白酒，就是如此。

理化檢驗(yàn)法，就是采用器械、儀器和化學(xué)試劑，對(duì)商品進(jìn)行物理、化學(xué)和生物學(xué)的分析，從分析的結(jié)果來(lái)判斷商品質(zhì)量是否符合要求。例如酒飲料的真?zhèn)瓮ㄟ^(guò)防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)，毛線含毛量通過(guò)棉檢站進(jìn)行檢驗(yàn)，出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷商品通過(guò)商檢局進(jìn)行檢驗(yàn)，商牌的真假通過(guò)工商局進(jìn)行鑒別。理化檢驗(yàn)我國(guó)絕大多數(shù)商場(chǎng)還不具備這種條件，需要有關(guān)部門的支持和幫助。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，這種方法將會(huì)在越柒越多的商店得到應(yīng)用。

(3)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)不符合要求的商品處理

實(shí)際工作中，采購(gòu)人員看樣的商品，樣樣皆如愿，由于種種原因，到貨檢驗(yàn)后，時(shí)常發(fā)現(xiàn)盈余、短缺、殘損、質(zhì)量不符等問(wèn)題。一般商場(chǎng)對(duì)上述情況都編制驗(yàn)收記錄產(chǎn)，產(chǎn)細(xì)記載數(shù)量差錯(cuò)和質(zhì)量不符的開箱情況，兩人驗(yàn)證簽字。而后根據(jù)具體情況苧嚴(yán)產(chǎn)理：盈余(超出合同數(shù)或運(yùn)單數(shù))，退貨或者征求對(duì)方同意補(bǔ)匯貨款；缺貨(短缺），與交通部門、供貨單位商洽解決辦法；殘損作退或索賠處理；質(zhì)量不符，可以征得同意退貨，或者降價(jià)出售，供方認(rèn)虧。

2．銷售管理

把實(shí)物(商品)賣出去的交易活動(dòng)，稱為銷售活動(dòng)。沒有賣出商品，只是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一些服務(wù)活動(dòng)或者服務(wù)宣傳，就不能稱作商品銷售。

(1)商品銷售的方式

①門市銷售.這是商品銷售的最基本方式，又可分為：柜臺(tái)陳列售貨，即一般常見的商場(chǎng)銷售方法，這種方式比較適合于零星小商品、貴重商品、易損易污商品；敞開陳列售貨，即暢開貨架、顧客自行挑選，我國(guó)這類商場(chǎng)稱為超級(jí)市場(chǎng)，這種方式比較適合于布匹、家具、服裝、水果、袋裝盒裝糕點(diǎn)等，最大優(yōu)點(diǎn)能減輕營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)量，最大缺點(diǎn)容易丟失和污損；展覽式售貨，這是敞開貨架的一種特殊方式，把該出售的商品陳列在特殊的地方、特殊的貨架上，這種方式一般比較適合新商品、季節(jié)性商品、接近失效期的商品、降價(jià)商品等，這種方式多數(shù)是在節(jié)假日、大型社會(huì)活動(dòng)時(shí)使用。②流動(dòng)售貨。深入居民區(qū)，最大限度地接近消費(fèi)者，給顧客購(gòu)買商品提供方便；在鬧市區(qū)和交通要道地段，設(shè)流動(dòng)售貨車，為顧客帶去方便食品和三類小商品。③送貨上門。這種方式是把商品送到預(yù)先已經(jīng)確定的購(gòu)買者或購(gòu)買單位手里。如笨重的大件商品(文件柜、家具、組合音響等)、批量大的小商品(幾十箱的肥皂、幾百條毛巾)。使用哪種方式要根據(jù)商場(chǎng)的具體情況而定，不能因抽人送貨，使門面人手短少，顧客排隊(duì)等候，就不好了。④函購(gòu)郵寄售貨。這是一種專門為外地消費(fèi)者服務(wù)的售貨方式，即根據(jù)消費(fèi)者的信函和匯款數(shù)額，將消費(fèi)者需要的商品通過(guò)郵局寄出去。這種方式在我國(guó)使用的面較窄，一般為求購(gòu)書籍、雜志、市場(chǎng)購(gòu)不到的商品。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，郵購(gòu)商場(chǎng)比較多，美國(guó)每年有700多億美元的商品是通過(guò)郵購(gòu)售出的。我國(guó)土地遼闊，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，邊遠(yuǎn)地區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，又有很多野外工作人員，發(fā)展郵購(gòu)業(yè)務(wù)，建立郵購(gòu)商場(chǎng)是完全必要的.

(2)出售商品的步驟和要求

第一步，接待顧客，詢問(wèn)需要；第二步，介紹商品，幫助挑選；第三步，包扎收款，送別顧客。

當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地迎上前去，細(xì)心詢問(wèn)顧客需要什么。當(dāng)顧客多的時(shí)候，能“接一，顧二，聯(lián)三”，千萬(wàn)不能冷落顧客，接待有條不紊，層次分明，照顧周全.誰(shuí)是購(gòu)物的，誰(shuí)是問(wèn)價(jià)的，誰(shuí)是隨便看看的，要分別對(duì)待，使之各得其所，人人滿意。

營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的視標(biāo)，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比較。介紹商品時(shí)不要夸大，也不要縮小，設(shè)身處地地為顧客著想，從顧客的需要，支付能力，興趣程度，幫助挑選.

當(dāng)顧客決定購(gòu)買某種商品時(shí)，一般先付款后交貨，結(jié)賬要快，包扎要牢要美.凡要試驗(yàn)的商品，當(dāng)面試好。成交后可以建議選購(gòu)連帶性商品、互補(bǔ)商品(購(gòu)手表，勸選表帶；購(gòu)飯碗，勸選勺羹；購(gòu)黑板勸選粉筆等)。

不管顧客是否購(gòu)物，送別顧客時(shí)，要有禮貌，顧客走后，作好營(yíng)業(yè)臺(tái)賬(不要當(dāng)著顧客面)，井把顧客挑選剩卜的商品，放回原處。

(3)全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)做的事情

在打烊前10分鐘，營(yíng)業(yè)員就要有禮貌地提請(qǐng)顧客注意快下班了，當(dāng)閉店的鈴響時(shí)，對(duì)留在店內(nèi)的顧客，要耐心等待，不要催促，更不能拒絕出售商品。

顧客全部出店后，每日都要做好下列工作：①清點(diǎn)銷貨款，填寫繳款單，做好當(dāng)日進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)；②貴重商品，如鐘表、電視機(jī)、摩托車，盤點(diǎn)清楚，小件貴重商品，如手表、金首飾等安全存放；③按商品按貨架要求，將貨續(xù)足擺好，切實(shí)做到庫(kù)里有，柜臺(tái)就有；④打掃衛(wèi)生，鎖好柜屜；⑤柜組簡(jiǎn)單小結(jié)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)情況，確定次日工作重點(diǎn)和有關(guān)事項(xiàng)。

(三)運(yùn)儲(chǔ)管理

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的每種商品，都要從生產(chǎn)單位或者批發(fā)單位運(yùn)進(jìn)來(lái)，入庫(kù)驗(yàn)收保管，然后銷售出去，是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)必不可少的一環(huán)。

1．運(yùn)輸管理

商場(chǎng)在組織商品運(yùn)輸中，應(yīng)該充分利用運(yùn)載工具，用最少的時(shí)間，走最短的路程，花最低的費(fèi)用，并保證商品安全無(wú)損，應(yīng)該貫徹“及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)”的原則。

及時(shí)，是指把商品從供貨方迅速地運(yùn)回本地，縮短在途時(shí)間，及時(shí)投放市場(chǎng)。

準(zhǔn)確，是指商品在裝車和運(yùn)輸途中，避免差錯(cuò)，做到“數(shù)量不錯(cuò)，品種不亂，質(zhì)量不差”，準(zhǔn)確按時(shí)運(yùn)到商店。

安全，是指商品在運(yùn)輸途中，不發(fā)生霉、爛、殘、損、丟、燒、爆等事故，質(zhì)量完好，安全到店。

經(jīng)濟(jì)，是指最合理地選擇運(yùn)輸路線和運(yùn)輸工具，用最少的人力、物力、財(cái)力完成運(yùn)輸任務(wù)。

2．儲(chǔ)存管理

做好商品保管工作，對(duì)于確保商品安全，維護(hù)商品質(zhì)量，改善經(jīng)營(yíng)管理，都有著重要作用。

搞好商品保管，要做到下面四條：

第一，正確堆碼商品，合理使用倉(cāng)庫(kù)，堆碼的方法可以根據(jù)商品的種類、特性、規(guī)格、包裝、體積、重量、庫(kù)房的高度，地板的負(fù)荷量，通風(fēng)透光情況，采用不同的堆碼方法，堆碼的方法，一般有散堆法、垛堆法和貨架堆碼法。從堆碼技術(shù)上分解又有以下幾種方法。直碼，即將商品由垛底往上整整齊齊地一層一層地堆放，適合于外型包裝為正方體的商品。其特點(diǎn)：堆碼方便，垛形整齊，便于核算商品數(shù)量。

顛倒碼，即將上層商品與下層商品逐層顛倒堆碼，適合于外型包裝為長(zhǎng)方體的商品。其特點(diǎn)：能增加貨垛的牢固性，可以擴(kuò)大垛距之間的通風(fēng)能力。

交叉碼，即將上層商品與下層商品縱橫交叉逐層堆碼，適合于長(zhǎng)形商品。其特點(diǎn)：比較牢固。

梅花形堆碼，即將商品一層一層地順序排列，第二層利用第一層的空隙堆碼，以此類推，整個(gè)排列呈梅花狀，適合于圓形、桶壇狀商品。其特點(diǎn)：穩(wěn)固，司節(jié)約倉(cāng)厙面積。

連環(huán)碼，即將商品的一小半壓在另一商品上，上一層商品又朝相反的方向排列在下一層上面，如此反復(fù)向上，形成辮子狀，適合于圓盤狀商品。其特點(diǎn)：利用商品本身的拉力互相牽制，使垛堆穩(wěn)固，既節(jié)省倉(cāng)庫(kù)，又可以通風(fēng)防潮。

第二，做好商品的養(yǎng)護(hù)。商品在庫(kù)中，由于受到自然條件的影響，往往會(huì)發(fā)生質(zhì)量變化，造成不必要的損失，需要采取下列養(yǎng)護(hù)措施：①控制和調(diào)節(jié)倉(cāng)庫(kù)溫度和濕度，防止高溫引起商品霉變腐爛，防止溫低引起商品皺萎脆裂。②保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生，防止鼠蟲害和細(xì)菌繁衍。③加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)安全措施，防止火災(zāi)水災(zāi)，防止偷盜破壞。④建立健全倉(cāng)庫(kù)檢查制度，根除事故隱患，保證工作秩序的正常進(jìn)行。

第三，商品出人庫(kù)，要有賬目，正確記載商品收付存數(shù)量。第四，經(jīng)常分析商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)，庫(kù)存總額與正常經(jīng)營(yíng)情況是否適應(yīng)，通過(guò)多與少、好與壞的商品庫(kù)存反映，找出原因，及時(shí)向商場(chǎng)建議，時(shí)刻保持商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)相對(duì)合理。

(四)物價(jià)管理

一個(gè)商場(chǎng)能否正確執(zhí)行國(guó)家的價(jià)格政策，直接牽涉到廣大顧客的切身利益。因此，做好物價(jià)管理工作是提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，改善經(jīng)營(yíng)管理的重要方面。

第一，加強(qiáng)商業(yè)人員的政策、法制觀念，一定要做到“秤準(zhǔn)量足，買賣公乎”。

第二，針對(duì)單位存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，建立健全各項(xiàng)物價(jià)管理制度。

第三，根據(jù)商場(chǎng)的大小，經(jīng)營(yíng)品種的多少，設(shè)專職或兼職物價(jià)員，做好物價(jià)管理工作。

第四，定期自查物價(jià)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，堅(jiān)決制止擅自哄抬物價(jià)、缺兩短寸等不法行為。

第五，獎(jiǎng)懲分明。對(duì)那些工作認(rèn)真，一絲不茍，一貫“秤準(zhǔn)量足，買賣公平”的予以表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)那些工作麻痹大意，因賣錯(cuò)價(jià)格給國(guó)家或消費(fèi)者造成損失的，及時(shí)給予批評(píng)以至經(jīng)濟(jì)制裁。有些商場(chǎng)還建立一月一檢查，一季一評(píng)比，半年一表?yè)P(yáng)，一年一獎(jiǎng)勵(lì)的制度，促進(jìn)了商場(chǎng)物價(jià)管理工作的順利開展。

(五)財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理這一部分，涉及到資金管理、流通費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理和財(cái)務(wù)分析四個(gè)部分，通過(guò)財(cái)務(wù)分析，來(lái)論證財(cái)務(wù)管理。

1．商場(chǎng)財(cái)務(wù)分析的主要內(nèi)容

①資金分析，主要是分析各類資金在資金總額中所占的比重是否合理；流動(dòng)資金增減變化情況；流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度和占用比例；銀行貸款和信用情況；資金來(lái)源是否正當(dāng)，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律情況等。通過(guò)對(duì)資金的分析，便于采取措施，提高資金使用效果。②商品流通費(fèi)用分析，主要是分析費(fèi)用計(jì)劃執(zhí)行情況是否符合增產(chǎn)節(jié)約的要求；費(fèi)用的增減變化情況及其原因。通過(guò)分析，進(jìn)一步了解流通費(fèi)用管理的經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，還可以對(duì)直接費(fèi)用項(xiàng)目和間接費(fèi)用項(xiàng)目分別進(jìn)行再分析，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步挖掘潛力，降低費(fèi)用水平。③利潤(rùn)的分析和檢查，主要是分析利潤(rùn)計(jì)劃完成情況；實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)是否符合政策要求；利潤(rùn)與利潤(rùn)率的變化情況；影響利潤(rùn)的主客觀原因等。通過(guò)分析和自查，研究對(duì)策，制定方法，提高效益。

2．財(cái)務(wù)分析的幾種形式

根據(jù)分析的目的、要求和內(nèi)容，一般采用全面分析、簡(jiǎn)要分析，專題分析、典型分析幾種形式。

全面分析：對(duì)商場(chǎng)財(cái)務(wù)活動(dòng)情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，以考核商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所取得的成就和存在的問(wèn)題。主要用于年度和半年的財(cái)務(wù)分析。

簡(jiǎn)要分析：對(duì)幾個(gè)主要指標(biāo)或一些重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的分析，以考核商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理上的主要情況和發(fā)展趨勢(shì)，主要用于季度和月份的財(cái)務(wù)分析。

專題分析：對(duì)重大政策性問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)措施或某個(gè)薄弱環(huán)節(jié)單獨(dú)進(jìn)行分析。以便及時(shí)解決問(wèn)題，改進(jìn)工作。這種分析不受時(shí)間限制，可以根據(jù)需要不定期進(jìn)行。

典型分析：對(duì)典型單位、典型事例，采取解剖“麻雀”的方法進(jìn)行分析，以便總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)全面工作。

以上幾種分析形式是相互補(bǔ)充、相互結(jié)合的，全面分析可以與專題分析相結(jié)合，定期分析可以與臨時(shí)分析相結(jié)合。也有的單位采取會(huì)議分析、現(xiàn)場(chǎng)分析、相互訪問(wèn)分析、柜組分析等多種多樣的方式方法。

3．財(cái)務(wù)分析報(bào)告的內(nèi)容

①基本情況”將商場(chǎng)在本期的經(jīng)營(yíng)情況作簡(jiǎn)要說(shuō)明和總的評(píng)價(jià)，說(shuō)明商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃完成情況，肯定成績(jī)，指出缺點(diǎn)。②各項(xiàng)主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成情況，，在資金方面，說(shuō)明流動(dòng)資金是否遵守計(jì)劃管理和定額管理，流動(dòng)資金運(yùn)用是否合理，利用效果如何，有什么成績(jī)和問(wèn)題。在費(fèi)用方面，說(shuō)明費(fèi)用計(jì)劃執(zhí)行情況，商場(chǎng)在節(jié)約費(fèi)用開支方面取得的成績(jī)及費(fèi)用管理工作中存在的問(wèn)題，，在利潤(rùn)方面，說(shuō)明商場(chǎng)為國(guó)家增加積累的主要成績(jī)，檢查商場(chǎng)是否存在不講核算、不顧國(guó)家政策、不計(jì)盈虧等情況，對(duì)重大的財(cái)產(chǎn)損失要說(shuō)明原因，總結(jié)教訓(xùn)。③今后意見。應(yīng)針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的主要問(wèn)題提出改進(jìn)意見。

財(cái)務(wù)分析報(bào)告是商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門對(duì)商店工作進(jìn)行指導(dǎo)的重要資料或依據(jù)。這就要求：財(cái)務(wù)分析報(bào)告要全面地看問(wèn)題，防止片面性；反映情況要實(shí)際，不能浮夸；突出重點(diǎn)，不求面面俱到；觀點(diǎn)與材料內(nèi)容力求統(tǒng)一，不能自相矛盾；文字要簡(jiǎn)明扼要，條理清楚，不能空話連篇，言之無(wú)物。

4．財(cái)務(wù)常用的幾種計(jì)算公式

商品定額=計(jì)劃期平均每日銷售量X計(jì)劃期商品平均周轉(zhuǎn)天數(shù)

固定資產(chǎn)折舊率=固定資產(chǎn)年折舊費(fèi)／固定資產(chǎn)原值X100％(正常為5％)

銷售利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額／商品銷售額X100％

銷售稅金=商品零售額X稅率(正常為3％)

利潤(rùn)總額=毛利額—流通費(fèi)用—稅金土業(yè)務(wù)收支與其它收支凈額

經(jīng)濟(jì)效益=勞動(dòng)成果／勞動(dòng)耗費(fèi)

5．更新改造資金的來(lái)源與使用范圍

更新改造資金(也稱固定資產(chǎn)更新改造資金)，是用于更新設(shè)備、技術(shù)改造或購(gòu)置固定資產(chǎn)(如購(gòu)買轎車、購(gòu)買職工住房)，它是保證商場(chǎng)固定資產(chǎn)再生產(chǎn)的資金來(lái)源，按正常標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，商場(chǎng)的更新改造資金是由以下四個(gè)方面所構(gòu)成：一是商場(chǎng)按規(guī)定比例提取的折舊基金；二是商場(chǎng)固定資產(chǎn)的變價(jià)收人；三是上級(jí)或財(cái)政撥給的零星建設(shè)資金；四是由商場(chǎng)利潤(rùn)留成中補(bǔ)充的款項(xiàng)。商場(chǎng)使用更新改造資金，原則上要能恢復(fù)和增加固定資產(chǎn)的效能，有利于擴(kuò)大商品流通；同時(shí)要按照國(guó)家規(guī)定的使用范圍，分別輕重緩急，合理安排，節(jié)約使用。

6．確定商品流通費(fèi)用指標(biāo)的依據(jù)

確定各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)的依據(jù)：①上級(jí)對(duì)計(jì)劃期費(fèi)用管理的要求和規(guī)定。②商場(chǎng)的計(jì)劃與預(yù)算指標(biāo)，如商品流轉(zhuǎn)計(jì)劃、商品運(yùn)輸計(jì)劃、銀行貸款計(jì)劃、勞動(dòng)工資計(jì)劃等。③報(bào)告期各項(xiàng)費(fèi)用開支情況的分析資料。④計(jì)劃期影響費(fèi)用開支的因素。

7．增加商場(chǎng)利潤(rùn)的途徑

努力擴(kuò)大商品流通，加快資金回籠；不斷降低費(fèi)用開支，從節(jié)流中挖效益；控制利潤(rùn)外流，減少貸款，少付利息，杜絕挪用和賒銷；加強(qiáng)管理，減少損失，壓縮營(yíng)業(yè)外開支；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律，反貪污反浪費(fèi)。

搞好財(cái)務(wù)管理，是商場(chǎng)每個(gè)職工的責(zé)任，經(jīng)理的任務(wù)更重。不但要搞好上述管理，還要經(jīng)常地分析和研究財(cái)務(wù)報(bào)表。財(cái)務(wù)報(bào)表是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的晴雨表，從資金平衡表和經(jīng)營(yíng)情況表中，找出以往的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，使商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)更上一層樓。

(六)柜組管理

營(yíng)業(yè)柜組是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商品的基層組織，售貨員是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的主體力量，占據(jù)人數(shù)比例達(dá)60％以上。加強(qiáng)柜組管理工作是商場(chǎng)的最基礎(chǔ)的工作，也是管理的重點(diǎn)之一；加強(qiáng)柜組管理，便于調(diào)動(dòng)全體職工的智慧，增加商場(chǎng)的內(nèi)聚力。

1．加強(qiáng)柜組管理的意義

①有利于完成商場(chǎng)的各項(xiàng)任務(wù)。商場(chǎng)的全部商品都要通過(guò)售貨員的雙手去賣出，他們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的切身利益，直接影響著經(jīng)營(yíng)的效果：，②有利于實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。商場(chǎng)的各項(xiàng)資料，來(lái)源于柜組的原始記錄；商場(chǎng)的信息來(lái)源，多半需要從營(yíng)業(yè)柜臺(tái)匯集。③有利于發(fā)揮職工群眾參加商場(chǎng)管理的積極性?！叭罕娛钦嬲挠⑿邸?，“一切智慧來(lái)源于群眾”。④有利于加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。⑤有利于商場(chǎng)分級(jí)經(jīng)濟(jì)核算。柜組核算又是商場(chǎng)核算的基礎(chǔ)，發(fā)動(dòng)柜組管好用好資金，對(duì)提高商場(chǎng)的效益是大有好處的。

2．加強(qiáng)柜組管理的方法

一是選用德才兼?zhèn)涞墓窠M組長(zhǎng)；二是過(guò)細(xì)地做好柜組人員的激勵(lì)工作；三是將柜組人員合理分工；四是建立健全各項(xiàng)責(zé)任制度；五是設(shè)立柜組民主管理員，調(diào)動(dòng)全體售貨員參加管理的積極性；六是組織售貨員開展技術(shù)競(jìng)賽，練好基本功；七是實(shí)現(xiàn)柜組簡(jiǎn)易核算；八是開展以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量為中心內(nèi)容的勞動(dòng)競(jìng)賽；九是貫徹按勞分配原則，按勞動(dòng)實(shí)績(jī)和勞動(dòng)態(tài)度，搞好柜組物質(zhì)利益分配；十是培養(yǎng)柜組職工接受顧客監(jiān)督，聽取群眾意見的良好習(xí)慣。

3．柜組核算的定額指標(biāo)

各個(gè)柜組經(jīng)營(yíng)的商品品種不同，核算的要求不同，不能強(qiáng)求一律來(lái)制訂指標(biāo)。要內(nèi)容明確，重點(diǎn)突出，便于檢查，有促進(jìn)作用。正常核算指標(biāo)有以下幾項(xiàng)：①商品的銷售額：核定柜組銷售額，既要參照上期實(shí)績(jī)，又要充分預(yù)計(jì)和排除各種影響因素，使商品不會(huì)脫銷也不會(huì)積壓。②經(jīng)營(yíng)品種：核定柜組經(jīng)營(yíng)的品種，既要保證人民生活的基本需要，又要豐富多采；既要擴(kuò)大花色品種，又不能超出執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍；既要考慮歷年的經(jīng)營(yíng)情況，又要兼顧消費(fèi)者的需求變化。③商品資金：核定柜組商品使用資金定額時(shí)，既不能寬打?qū)捰?，浪費(fèi)資金，也不能盲目壓縮，捆住手腳；既要擴(kuò)大商品流通，又要管好用好資金。④商品流通費(fèi)用：核定柜組直接有關(guān)費(fèi)用(包裝費(fèi)、工資、零星購(gòu)置費(fèi)用)的指標(biāo)，應(yīng)本著勤儉辦店的精神，既要從嚴(yán)控制，又要適當(dāng)放“權(quán)”。⑤勞動(dòng)效益：核定柜組人員平均銷售指標(biāo)，不宜過(guò)高不能偏低，以稍加努力就能達(dá)到為宜。⑥差錯(cuò)率：核定柜組差錯(cuò)比率問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)上級(jí)規(guī)定和同行業(yè)的先進(jìn)水乎為依據(jù)，根據(jù)商品易損易破程度和商品的易腐易爛情況，分別核定；短款不準(zhǔn)拖欠，不準(zhǔn)相互抵銷。差錯(cuò)率一般在1‰—5‰考核幅度之內(nèi)。

4．營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守的柜臺(tái)紀(jì)律

紀(jì)律是執(zhí)行任務(wù)的保證，是考核職工工作的重要措施之一。營(yíng)業(yè)員應(yīng)自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度：①不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、干私活；②不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架；③不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧；④不準(zhǔn)在柜臺(tái)會(huì)客長(zhǎng)談；⑤不準(zhǔn)因結(jié)賬、點(diǎn)貨而不理睬顧客；⑥不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書看報(bào)；⑦不準(zhǔn)坐著接待顧客；⑧不準(zhǔn)隨便離開工作崗位；⑨不準(zhǔn)挪、借貨款和票券；⑩不準(zhǔn)自買自己出售的商品和私分供應(yīng)緊張的商品。

企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，使柜組人員人人有章可循，個(gè)個(gè)有規(guī)竺主：嚴(yán)成全組人員“一盤棋”。這些制度可歸納為：商品領(lǐng)、管、銷制度；資金管理與苧算尸度；財(cái)產(chǎn)愛護(hù)和保管制度；商品盤點(diǎn)盤存制度；考勤考核考績(jī)制度；獎(jiǎng)勵(lì)懲罰煲貶制度等。

(七)組織管理

一件事一人做不好，需婁幾個(gè)人一起來(lái)做，這就產(chǎn)生了組織。我們一般把三人蘭三甲竺竺稱為組織。實(shí)際上，只要存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團(tuán)體，這團(tuán)體就可稱為砠軹。

商場(chǎng)組織管理實(shí)際上就是對(duì)商場(chǎng)這一組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理，目的是完成好商場(chǎng)組織所承擔(dān)的任務(wù)。組織管理經(jīng)常涉及到衫L構(gòu)(部門)的設(shè)置、崗位的設(shè)置，和包括明確各種機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)任、權(quán)力、相互關(guān)系的規(guī)章制度的制定等。

(八)人事管理

人事管理的工作有：確定商場(chǎng)每一部門和崗位所需要的員工數(shù)量，挑選錄用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓(xùn)員工，對(duì)員工進(jìn)行日常管理，其中包括對(duì)員工的工資管理，評(píng)估考核管理，獎(jiǎng)懲、晉升、辭退等的管理。

這里需要糾正一種錯(cuò)誤觀念，認(rèn)為人事管理僅是商場(chǎng)人事部的工作，與銷售、進(jìn)貨、餐飲等業(yè)務(wù)部門無(wú)關(guān)。按照國(guó)際商場(chǎng)業(yè)的慣例，在員工人事管理上，銷售部、餐飲部等業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理與人事部門的經(jīng)理共同負(fù)責(zé)，而且業(yè)務(wù)部門經(jīng)理的責(zé)任要更大一點(diǎn)。

一般說(shuō)來(lái)，業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理有權(quán)決定本部門員工的錄用，在部門內(nèi)部工作的安排、調(diào)動(dòng)、任免、獎(jiǎng)懲、考核、工資等級(jí)與發(fā)放等。這是因?yàn)?，員工的錄用和成長(zhǎng)是為業(yè)務(wù)部門所需要，員工的大部分工作時(shí)間是在業(yè)務(wù)部門中度過(guò)，問(wèn)題也在業(yè)務(wù)部門中發(fā)生，所以應(yīng)該由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門員工的去留、晉升等擁有決定權(quán)。

人事部門在人事管理上，對(duì)業(yè)務(wù)部門起監(jiān)督、指導(dǎo)、服務(wù)和考核作用，，這包括協(xié)助總經(jīng)理制定、控制各部門定編、定員，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，協(xié)助各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行員工的招聘工作，為業(yè)務(wù)部門提供各類后備員工，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各部門之間的佘、缺員工進(jìn)行調(diào)配，記錄有關(guān)員工個(gè)人資料并存檔，統(tǒng)一管理和調(diào)整整個(gè)商場(chǎng)員工的工資薪水，為員工辦理各種有關(guān)的人事手續(xù)和證件等。這是因?yàn)?，?duì)各業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，人事部作為商場(chǎng)在人事政策、缺席方面的代表，要起監(jiān)督作用。人事部掌握人事管理的專業(yè)和有關(guān)法規(guī)知識(shí)，要起指導(dǎo)作用。人事部作為一個(gè)專門的職能機(jī)構(gòu)，要起服務(wù)作用。

在對(duì)員工的培訓(xùn)工作中，一般商場(chǎng)人事部負(fù)責(zé)入場(chǎng)教育、素質(zhì)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)部門則負(fù)責(zé)專業(yè)崗位上的技能培訓(xùn)。

(九)協(xié)調(diào)溝通管理

在商場(chǎng)日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，顧客與員工之間，顧客與商場(chǎng)之間，經(jīng)常會(huì)發(fā)生意見不一致的相互沖突行為，，如顧客對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度生硬的投訴，員工對(duì)管理人員獎(jiǎng)懲不公平的抱怨等。

協(xié)調(diào)管理就是指商場(chǎng)管理者正確、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析各種沖突的性質(zhì)、類型，并選擇正確的方法來(lái)及時(shí)加以解決。如國(guó)際商場(chǎng)一般都設(shè)有顧客投訴處理的程序和員工抱怨處理的程序等。

溝琿就是信息傳遞與反饋的雙向交流，如兩人之間的討論和談話。商場(chǎng)管理者要進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo)，所需要做的最重要的事情之一就是處理信息，并在此基礎(chǔ)上單獨(dú)地或共同地做出決策和制定計(jì)劃。指揮與指導(dǎo)效果好壞之一就取決于商場(chǎng)管理者與其它人員和顧客的信息溝通如何。如果不了解顧客的深層需要和員工的能力狀況，就很難管理好商場(chǎng)的日常工作。

通過(guò)有效的溝通，還可以爭(zhēng)取到上級(jí)的支持照顧，同級(jí)的默契合作，卜級(jí)的理解幫助，和社會(huì)的同情歡迎。

(十)督導(dǎo)管理

督導(dǎo)管理也可以叫作指揮與指導(dǎo)管理。指揮就是指商場(chǎng)管理者借助指示、命令等手段對(duì)下屬的工作任務(wù)進(jìn)行分工安排，以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)，這具有高度的權(quán)威性。如柜臺(tái)部的經(jīng)理在他制定的員工工作時(shí)間表里，安排一名營(yíng)業(yè)員星期六加班，下周一補(bǔ)休，這位服務(wù)員就必須按照這一計(jì)劃表工作。

指導(dǎo)就是管理者示范給下屬看如何去完成好任務(wù)。如綜合服務(wù)部經(jīng)理給員工示范怎樣包裝白酒。指揮管理與指導(dǎo)管理是始終結(jié)合在一起的。

(十一)控制管理

控制管理是每一個(gè)商場(chǎng)管理者的一項(xiàng)基本工作，它是指商場(chǎng)管理者應(yīng)設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn)，然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)員工的工作和檢查工作的結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)符合工作標(biāo)準(zhǔn)的話，予以肯定和贊揚(yáng)，再進(jìn)一步考慮一下，是否還需要提高標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的話，先分析原因，看看是標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際有問(wèn)題，還是員工的作業(yè)行為有問(wèn)題。如果是前者的話，就需要修訂標(biāo)準(zhǔn)，如果是后者的話，就需要根據(jù)不同情況，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至撤換。

例如，某商場(chǎng)原先規(guī)定自己衛(wèi)生服務(wù)員的清掃定額是800m2，檢查結(jié)果表明，大多數(shù)衛(wèi)生服務(wù)員不能完成這一定額，只能完成700㎡，看來(lái)是定額訂得太高了，超過(guò)了員工體力所能勝任的程度，，因此，可以修改定額，減至為700㎡。如果修改標(biāo)準(zhǔn)后，檢查又發(fā)現(xiàn)，仍有個(gè)別衛(wèi)生服務(wù)員完不成700㎡的定額，原因是作業(yè)技術(shù)不熟練或體力太差，這就需要分別通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、換上體魄健壯的員工來(lái)予以解決。又如，不少國(guó)際著名商場(chǎng)最初將電話接線員接電話的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定為：電話鈴響五下內(nèi)要給予回話，檢查后發(fā)現(xiàn)電話接線員很容易做到這一點(diǎn)，現(xiàn)在提高標(biāo)準(zhǔn)，改為電話鈴響三下內(nèi)要給予回話。

(十二)動(dòng)力管理

動(dòng)力管理又叫激勵(lì)管理，它是指一名商場(chǎng)管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使他的下屬愿意不斷盡他全力去工作的態(tài)度與行為。美國(guó)商業(yè)巨于凱蒙·威爾遜曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有使員工滿意的工作場(chǎng)所，也就沒有使顧客滿意的享受環(huán)境。這樣，威爾遜先生將員工的滿意、員工積極工作的動(dòng)力和行為與顧客的滿意這三者直接聯(lián)系起來(lái)了。顯然，員工的滿意或滿足與員工的動(dòng)力有一定的關(guān)系。可是一個(gè)令人感興趣的問(wèn)題苧，員工的滿意或滿足并不等于就有動(dòng)力。這里有兩個(gè)典型的例子。一個(gè)例子是如果我們給員工的月工資很高的話，如給一個(gè)商場(chǎng)服務(wù)員50c舊元一個(gè)月的工資，他可竺工作了幾年就不愿意再工作了。因?yàn)樗赡芴珴M足了，，顯然，工資過(guò)高，或過(guò)度滿意、滿足，不一定能刺激員工提供更多的勞動(dòng)。類似的還有，不少中國(guó)人在日本打工，他們的目標(biāo)是賺取相當(dāng)于30萬(wàn)元人民幣的日元，這一目標(biāo)一旦實(shí)現(xiàn)，他們就會(huì)馬上乘飛機(jī)回國(guó)，不想再工作下去了。另一個(gè)例子是不少既有錢又有地位的處于滿意或滿足狀態(tài)的人，往往要比既沒有錢又沒有地位的不滿意或不滿足狀態(tài)的人懶惰。因此，如何對(duì)員工的動(dòng)力進(jìn)行有效的管理，有許多原理和方法值得我們?nèi)パ芯亢驼莆铡?

從管理學(xué)的觀點(diǎn)看，上面所說(shuō)的12個(gè)方面的內(nèi)容一般都屬于商場(chǎng)內(nèi)部管理的工作，，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的概念要比商場(chǎng)管理的概念大，它除包括上述內(nèi)部管理的內(nèi)容外，還包括：商場(chǎng)的投資與經(jīng)營(yíng)形式的選擇，對(duì)商場(chǎng)產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理+，以做到使商場(chǎng)始終有大量顧客，在滿足顧客需要的同時(shí)，獲得滿意的利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)管理方面的原理和方法，對(duì)正置身于改革開放與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌大潮中的商場(chǎng)業(yè)高級(jí)管理人員來(lái)說(shuō)，具有更重要的實(shí)用價(jià)值。

商場(chǎng)管理者要使下屬把工作做好，對(duì)他個(gè)人來(lái)說(shuō)，就要發(fā)揮四種管理作用。這四種作用是互相連接和缺一不可的，因此，也可以把這四種作用叫做商場(chǎng)管理的四大功能系統(tǒng)。

顯然，商場(chǎng)管理者只有在保證這四種功能系統(tǒng)都有效地和協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，才能使下屬把工作做好。

在實(shí)際的商場(chǎng)管理中，為了強(qiáng)化某些管理功能，專門設(shè)立了一些崗位甚至部門來(lái)承擔(dān)某些功能。如設(shè)立質(zhì)量管理部門，來(lái)強(qiáng)化監(jiān)督功能系統(tǒng)；設(shè)立大堂經(jīng)理，來(lái)強(qiáng)化對(duì)顧客信息反饋的功能系統(tǒng)等。

(一)加強(qiáng)管理是組織商場(chǎng)經(jīng)銷活動(dòng)的必要條件。管理是由共同勞動(dòng)引起和決定的，是人類共同勞動(dòng)的產(chǎn)物，凡是有共同勞動(dòng)的地方就有管理，做為從事商場(chǎng)經(jīng)銷活動(dòng)的較大經(jīng)濟(jì)實(shí)體，要想取得較大經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)管理則是必要的條件。馬克思說(shuō)：“一切規(guī)模較大的直接社會(huì)勞動(dòng)或共同勞動(dòng)，都或多或少地需要指揮，以調(diào)節(jié)個(gè)人的活動(dòng)，并執(zhí)行生產(chǎn)總體的運(yùn)動(dòng)——不同于這一總體的獨(dú)立器官的運(yùn)動(dòng)——所產(chǎn)生的各種一般職能?！惫餐瑒趧?dòng)需要管理，就如同一個(gè)大樂隊(duì)非常需要一個(gè)樂隊(duì)指揮一樣。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，商場(chǎng)規(guī)模越大，共同勞動(dòng)的人數(shù)越多，對(duì)管理的需要性越強(qiáng)，對(duì)管理的依賴性越大。

(二)加強(qiáng)管理是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的有效手段。商場(chǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的，是為了達(dá)到一定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)，并獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。商場(chǎng)確定了組織目標(biāo)之后，必須通過(guò)科學(xué)管理和發(fā)揮管理職能的作用，才能達(dá)到預(yù)朗的目的。商場(chǎng)經(jīng)過(guò)科學(xué)決策確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有賴管理的計(jì)劃積極發(fā)揮作用，把目標(biāo)分解為具體的行動(dòng)計(jì)劃，才能成為指導(dǎo)商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的指南，為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，要設(shè)計(jì)執(zhí)行計(jì)劃的組織結(jié)構(gòu)，合理配備各方面的人員，依據(jù)嚴(yán)格的科學(xué)管理制度，使每個(gè)人的職責(zé)、職權(quán)和工作崗位相互適應(yīng)，把個(gè)體的人變成“組織人。，把個(gè)人的意志統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的軌道上來(lái)，運(yùn)用有效的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，以各種不同的激勵(lì)手段，控制個(gè)人和組織的活動(dòng)，使之與計(jì)劃目標(biāo)相互吻合，調(diào)整組織目標(biāo)使之與環(huán)境系統(tǒng)情況變化相互適應(yīng)。所以說(shuō)，管理是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)組織目標(biāo)的有效手段。只有目標(biāo)而無(wú)管理，目標(biāo)可望而不能實(shí)現(xiàn)，只有計(jì)劃而無(wú)調(diào)節(jié)，計(jì)劃不過(guò)是一紙空文。

(三)加強(qiáng)管理是改善商場(chǎng)素質(zhì)，提高經(jīng)濟(jì)效益的客觀需要。商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律是優(yōu)勝劣汰。商場(chǎng)要想把握變化紛紜的市場(chǎng)需求，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中立足，必須努力改善商場(chǎng)素質(zhì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、應(yīng)變能力，否則難逃破產(chǎn)倒閉的厄運(yùn)。而要改善商場(chǎng)素質(zhì)，必須加強(qiáng)商場(chǎng)管理，建立健全各種商場(chǎng)管理的法規(guī)、制度，加強(qiáng)各種基礎(chǔ)管理工作。加強(qiáng)管理、改善商場(chǎng)素質(zhì)，是提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的必要條件。嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量上乘，勞動(dòng)耗費(fèi)達(dá)到先進(jìn)水平，商品價(jià)格低于同行業(yè)水平，必然會(huì)提高商場(chǎng)素質(zhì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的提高，那也就成了必然的結(jié)果。

隨著物業(yè)管理公司的大量涌現(xiàn)，商場(chǎng)等物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此，，如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并盡可能提高商場(chǎng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，成為物業(yè)公司最關(guān)心的問(wèn)題。概括起來(lái)，主要可用下列辦法：

(1)建立并保持商場(chǎng)的地位和形象。

物業(yè)公司在商場(chǎng)管理中，要以盡可能完美的環(huán)境、高水平及富有特色的服務(wù)，以樹立商場(chǎng)及公司的地位和形象。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段后，消費(fèi)者購(gòu)買的是概念和形象。因此，物業(yè)公司一定要以自己的形象來(lái)吸引潛在的租產(chǎn)。

(2)開展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行規(guī)范化管理。

除了出租商場(chǎng)及其附屬配套設(shè)施外，還可經(jīng)營(yíng)餐飲、商務(wù)等其他附屬性服務(wù)，以增加收入，降低風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，通過(guò)規(guī)范化管理，確保物業(yè)管理費(fèi)開支用得其所，以盡量低的成本，提供最佳的環(huán)境，獲取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

(3)利用先進(jìn)技術(shù)和手段，提高商場(chǎng)管理的水平和效率。

利用電腦等先進(jìn)技術(shù)和手段，建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，將有關(guān)的商場(chǎng)管理信息物化在各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備和物業(yè)管理人員構(gòu)成一個(gè)為商場(chǎng)管理目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系統(tǒng)。它使物業(yè)管理的許多日常工作實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，如利用電腦控制商場(chǎng)的空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、商場(chǎng)出租管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人員管理系統(tǒng)等等：通過(guò)商場(chǎng)管理的自動(dòng)化，一方面可以提高工作效率，降低物業(yè)管理成本；另一方面可以向租戶提供高水平的優(yōu)良服務(wù)，從而提高商場(chǎng)出租率和租金水平，以獲取商場(chǎng)管理最好的經(jīng)濟(jì)效益。

(1)管理的對(duì)象不同。小區(qū)主要作為居民的居住場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是住戶；寫字樓、商場(chǎng)主要作為企業(yè)的辦公及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是企業(yè)的職員及客戶。

(2)服務(wù)的時(shí)間有所側(cè)重。小區(qū)的服務(wù)時(shí)間則主要集中在下班后及節(jié)假日；寫字樓、商場(chǎng)的設(shè)備管理時(shí)間為24小時(shí)，但服務(wù)客戶的時(shí)問(wèn)主要是在工作時(shí)間或商業(yè)時(shí)問(wèn)內(nèi)。

(3)管理的側(cè)重點(diǎn)不同。小區(qū)管理側(cè)重于為住戶提供一個(gè)安全文明的居住環(huán)境，管理的設(shè)備設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)單，清潔、綠化的標(biāo)準(zhǔn)要求相對(duì)較低，其目的主要是為住戶營(yíng)造一個(gè)輕松、休閑的休憩空間；寫字樓、商場(chǎng)側(cè)重于為客戶提供辦公或經(jīng)營(yíng)、購(gòu)物上的便利，其機(jī)電設(shè)備相對(duì)復(fù)雜，對(duì)公共區(qū)域的清潔、綠化擺設(shè)的要求較高，消防、閉路電視監(jiān)控、治安管理等更嚴(yán)格，其目的是為客戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、高雅的辦公或購(gòu)物環(huán)境。