（1）美國(guó)的定義。根據(jù)美國(guó)政府《零售貿(mào)易普查》中的規(guī)定，百貨店至少要有25個(gè)雇員，是提供各種包括服裝和紡織品、家用紡織品和布類產(chǎn)品、家具和裝飾品及器皿等商品的商店。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家科特勒認(rèn)為：百貨店一般要銷售幾條產(chǎn)品線的產(chǎn)品，尤其是服裝、家具和家庭用品等。每一條產(chǎn)品線都作為一個(gè)獨(dú)立的部門由專門采購(gòu)員和營(yíng)業(yè)員管理。

（2）中國(guó)的定義。根據(jù)我國(guó)1998年頒布的《零售業(yè)態(tài)分類規(guī)范意見(jiàn)》，百貨店是指在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開(kāi)展進(jìn)貨、管理、運(yùn)營(yíng)，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。

我國(guó)的百貨商店按照規(guī)模大小分為三類：

大型百貨店。營(yíng)業(yè)面積在5000-10000平方米以上，員工500人以上，經(jīng)營(yíng)品種1.5-４萬(wàn)種左右；

中型百貨店。營(yíng)業(yè)面積在1000-2000平方米，員工200-400人，經(jīng)營(yíng)品種１萬(wàn)種左右；

小型百貨店。營(yíng)業(yè)面積在200平方米左右，員工十幾人至幾十人，經(jīng)營(yíng)品種幾百種至數(shù)十種。

（1）百貨店的產(chǎn)生。大多數(shù)西方學(xué)者都認(rèn)為百貨店最早在1852年產(chǎn)生于法國(guó)。當(dāng)時(shí)在法國(guó)首都巴黎，有一位名叫Ａ·布西哥的人開(kāi)辦了一座邦·馬爾謝商店。這是世界上第一個(gè)實(shí)行新經(jīng)營(yíng)方法的百貨店。中國(guó)第一家百貨店是1900年俄國(guó)資本家在哈爾濱開(kāi)設(shè)的秋林公司。

百貨店產(chǎn)生的根本原因是城市化（是伴隨著工業(yè)化大革命而來(lái)的，工業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)要求大規(guī)模分銷與之相對(duì)應(yīng)，城市人口增加，同時(shí)對(duì)零售的要求加大）。 首創(chuàng)性：顧客自由進(jìn)出、商品明碼標(biāo)價(jià)、可以退換商品、實(shí)行低價(jià)策略（毛利率14-20%）。

評(píng)價(jià)：工業(yè)革命的結(jié)果，首次實(shí)現(xiàn)千品匯集、分層銷售，價(jià)格透明、進(jìn)出自由。所以被稱為零售業(yè)的第一次革命。

（2）百貨店的經(jīng)營(yíng)特征。擁有寬敞的營(yíng)業(yè)空間和舒適的購(gòu)物環(huán)境；多位于城市中心或交通要道；經(jīng)營(yíng)商品范圍廣泛，種類繁多；（銷售幾條產(chǎn)品線的產(chǎn)品，主要是服裝、紡織品、家庭用品、食品和娛樂(lè)品等）在管理上實(shí)行商品部制；采用傳統(tǒng)的售貨方式；功能多樣化。

（3）百貨店的發(fā)展。百貨店的發(fā)展大約經(jīng)歷了三個(gè)階段：

1880年至1914年是百貨店的發(fā)展期：營(yíng)業(yè)額迅速增加，堅(jiān)持薄利多銷策略，毛利率限定在14-20％之間。經(jīng)營(yíng)的商品以大量日常用品為主，并開(kāi)始注重殿堂布置和商品展示。

1914年至1950年是百貨店的成熟期：許多新的零售商業(yè)形式如連鎖商店、雜貨店等開(kāi)始出現(xiàn)。百貨店面臨威脅，但仍保持著優(yōu)勢(shì)地位。其主要經(jīng)營(yíng)措施是：增加向顧客提供的服務(wù)，百貨店實(shí)行集中購(gòu)買，開(kāi)辦各種分店和特許經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。

1950年以后為百貨店的衰落期：在這期間，百貨店之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，其他銷售形式也蠶食著百貨店的地盤，廉價(jià)商店、專業(yè)商店、超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)如破竹，使百貨店面臨困境。注意：百貨店的發(fā)展階段主要以美國(guó)零售市場(chǎng)為參照，具體到一個(gè)國(guó)家其發(fā)展階段時(shí)間是各異的，如中國(guó)。

百貨店發(fā)展到現(xiàn)階段，大體上有兩種組織形式：一是獨(dú)立的或單體的百貨店；二是連鎖百貨店。

百貨店的主要優(yōu)點(diǎn)是：品種齊全，一次購(gòu)齊；定價(jià)及明碼標(biāo)價(jià)制度，依賴和安全感；多設(shè)在繁華地段，能吸引眾多的顧客。

其主要的缺點(diǎn)是：對(duì)店員的素質(zhì)要求較高，培訓(xùn)難度大；（相對(duì)別的業(yè)態(tài)）設(shè)施齊全、裝飾豪華，因而固定成本高；管理難度大，管理成本高。

發(fā)展現(xiàn)狀：業(yè)態(tài)集群構(gòu)成之一，由低價(jià)走向高價(jià)，顧客由普通百姓走向中產(chǎn)階級(jí)，商品由日用品走向高中檔品，服務(wù)由單一走向多元，柜臺(tái)由封閉走向敞開(kāi)，經(jīng)營(yíng)由自營(yíng)走向聯(lián)營(yíng)或出租。

“大型商場(chǎng)”是中國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)代沿用下來(lái)的一個(gè)概念，也可以說(shuō)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的百貨店這一業(yè)態(tài)的代名詞。百貨店這一業(yè)態(tài)在中國(guó)已有很長(zhǎng)的歷史，但建國(guó)后，國(guó)營(yíng)百貨店一直作為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的商品流通主渠道，承擔(dān)著短缺經(jīng)濟(jì)下生活物資配給機(jī)關(guān)的職能，其主要任務(wù)是“穩(wěn)定物價(jià)”“保障供給”，并不完全具備百貨店原有意義上的業(yè)態(tài)特征。

當(dāng)時(shí)這種按部門綜合經(jīng)營(yíng)的國(guó)營(yíng)百貨店叫做百貨商場(chǎng)，規(guī)模較大的叫做大型商場(chǎng)。由于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，也沒(méi)有新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，這種百貨商場(chǎng)幾十年來(lái)便成了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下中國(guó)市場(chǎng)中唯一的零售業(yè)態(tài)。

改革開(kāi)放后，大型國(guó)營(yíng)百貨商場(chǎng)開(kāi)始向規(guī)范化的百貨店改革，同時(shí)新興建的大型豪華百貨店以及外資百貨店的進(jìn)入，使中國(guó)的百貨店這一業(yè)態(tài)逐步走向規(guī)范化。然而，盡管城市消費(fèi)者的消費(fèi)水平拉開(kāi)了檔次，以及新興業(yè)態(tài)使顧客有所分流，但原有百貨商場(chǎng)以大眾消費(fèi)者為主的顧客結(jié)構(gòu)并沒(méi)有根本性的改變，仍然是大眾消費(fèi)者日常購(gòu)物的去處。所以，傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)雖然屬于百貨店業(yè)態(tài)，但卻不能與改革后出現(xiàn)的新型的豪華百貨店等同起來(lái)，而“大型商場(chǎng)”這一概念便籠統(tǒng)的把兩者都涵蓋了。

隨著大型商場(chǎng)數(shù)量的增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，到 90 年代中期，百貨店經(jīng)濟(jì)效益明顯下降，昔日?qǐng)雒婊鸨拇笊虖B接二連三關(guān)停并轉(zhuǎn)。據(jù)國(guó)家內(nèi)貿(mào)局商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心的資料顯示，中國(guó)第一次大商場(chǎng)關(guān)門現(xiàn)象集中出現(xiàn)在 1996 年，它們是北京的信特、沈陽(yáng)的協(xié)和、天津的亞細(xì)亞和廣東國(guó)豐 4 家。此后這種勢(shì)頭迅速蔓延， 1997 年上半年，上海一百西安店、協(xié)和西安店、廣州仟村百貨相繼宣布停業(yè)；下半年，北京卡瑪商業(yè)大廈、亞視商城、萬(wàn)惠雙安也步其后塵，陸續(xù)關(guān)閉。

從 1995 年到 1997 年三年間深圳有十多家倒閉；杭州從 1996年到1997年共有 7 家關(guān)門。進(jìn)入1998年，大型商場(chǎng)的衰退之勢(shì)更是一發(fā)不可收拾。據(jù)國(guó)家內(nèi)貿(mào)局商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心提供的資料表明， 1994 年全國(guó)121個(gè)大型商場(chǎng)的銷售額僅增長(zhǎng) 19 ％，低于 23.4 ％的全國(guó)社會(huì)商品零售總額增長(zhǎng)幅度，而且利稅已呈負(fù)增長(zhǎng)趨勢(shì)；

到 1996 年，全國(guó) 212 家大型商場(chǎng)中， 119 家銷售額負(fù)增長(zhǎng)， 160 家為利潤(rùn)負(fù)增長(zhǎng)， 28 家虧損。 1997 年虧損面比 1996 年擴(kuò)大一倍。據(jù)廣東省地方報(bào)紙報(bào)道， 1997 年廣州的大百貨店進(jìn)入全面虧損期， 1998 年廣州只有 2家大百貨店 (天南百貨和廣州吉之島 ) 盈利。 1999 年第一季度廣州十大百貨商場(chǎng)半數(shù)赤字，銷售額降。

經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與供求關(guān)系的變化

80 年代后期到 90 年代初的大商場(chǎng)投資熱潮是“需求拉動(dòng)”式的。十年改革，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，消費(fèi)者收入迅速增加， 80 年代中期出現(xiàn)了以家電等新興耐用消費(fèi)品為中心的消費(fèi)熱潮。洗衣機(jī)從單桶、雙桶到全自動(dòng)；電視機(jī)從黑白到彩色，從 9 寸、 12 寸、 14 寸到 19 寸、 21 寸；新老三件的更新?lián)Q代，以及家庭影院等新的消費(fèi)形成了“排浪式消費(fèi)”。從短缺經(jīng)濟(jì)走向富裕的消費(fèi)者還不成熟，互相攀比效仿，追求進(jìn)口名牌產(chǎn)品，中低收入者甚至超前消費(fèi)。

消費(fèi)觀念的變化對(duì)改善購(gòu)物環(huán)境的要求以及原有商業(yè)設(shè)施的不足，大大刺激了投資大商場(chǎng)的熱潮。另外，在中國(guó)消費(fèi)者心目中，大型商場(chǎng)是信譽(yù)的象征和商品質(zhì)量的保證，購(gòu)物時(shí)的商店選擇也偏好大型商場(chǎng)，所以這也是“大商場(chǎng)熱”的一個(gè)原因。

進(jìn)人壁壘較低

大型商場(chǎng)為什么會(huì)蜂擁而入，并迅速出現(xiàn)投資過(guò)?，F(xiàn)象呢 ? 這是因?yàn)樵谥袊?guó)，大型百貨店的進(jìn)入壁壘相對(duì)較低。形成壁壘的原因主要有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差異、絕對(duì)費(fèi)用、分銷渠道、政策法律以及既存企業(yè)的戰(zhàn)略性阻止行為等等。一般來(lái)說(shuō)，與中小零售企業(yè)相比，大型百貨店市場(chǎng)進(jìn)入的規(guī)模經(jīng)濟(jì)壁壘和必要資本量及沉沒(méi)成本壁壘相對(duì)要高。但在中國(guó)現(xiàn)行投資體制下，上述壁壘構(gòu)成的進(jìn)入限制大大降低。

政府的政策法律壁壘是最主要的進(jìn)入限制，很多國(guó)家對(duì)大型零售店的市場(chǎng)進(jìn)入都有嚴(yán)格的控制。如英美等國(guó)的城市規(guī)劃委員會(huì)把商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)納入城市規(guī)劃加以控制。日本的“大店法”對(duì)大型百貨店開(kāi)業(yè)的限制更為嚴(yán)格。而中國(guó)卻沒(méi)有同類的政策和法律限制。相反，由于以往大型商業(yè)設(shè)施不足，政府的政策更傾向于鼓勵(lì)對(duì)大型百貨店的投資，各大城市也把大型百貨店興建的數(shù)量和規(guī)模作為城市建設(shè)發(fā)展的成就指標(biāo)。因此，大型商場(chǎng)的建設(shè)在融資方面會(huì)得到地方政府的支持。投資于大型百貨店的多是有實(shí)力的企業(yè)集團(tuán)，憑借與政府的關(guān)系，很容易得到資金上的支持。另外由于當(dāng)時(shí)通貨膨脹率較高，實(shí)際融資成本便相對(duì)降低。這些因素都使得進(jìn)入壁壘大大降低。

經(jīng)營(yíng)觀念與管理技術(shù)落后

現(xiàn)階段中國(guó)許多大型百貨商店對(duì)規(guī)?；l(fā)展的認(rèn)識(shí)還只停留在擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積、內(nèi)部豪華裝修的層次上，致使商店越蓋越大，越蓋越豪華。從 80 年代末開(kāi)始，全國(guó)各大城市原有的大型百貨店，幾乎都進(jìn)行了大規(guī)模裝修、改造、擴(kuò)建，使這些商店的硬件設(shè)施、裝潢布置等方面都足以同國(guó)外的豪華百貨店相媲美。然而大型百貨店不顧人口、購(gòu)買力、交通條件以及企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)能力等因素的制約，只追求單體規(guī)模擴(kuò)大，結(jié)果是經(jīng)營(yíng)成本大幅度上升，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益遞減。從國(guó)外百貨店的一般規(guī)模來(lái)看，單店?duì)I業(yè)面積多為 7000—8000平方米，日本超過(guò) 6000 平方米就要受到大店法的規(guī)制。

而中國(guó)很多商場(chǎng)動(dòng)輒幾萬(wàn)平方米，上海的一家合資商場(chǎng)甚至大到 10 萬(wàn)平方米。據(jù)研究,人們對(duì)商場(chǎng)面積的心理最大承受能力為 1.7 萬(wàn)平方米，生理最大承受能力為 2.3 萬(wàn)平方米，超過(guò)這個(gè)“疲勞度”就適得其反了。另?yè)?jù)業(yè)內(nèi)人士透露，按北京的一些豪華商場(chǎng)目前的裝修水平，每平方米建筑需裝修費(fèi) 1—2 萬(wàn)元人民幣， 2萬(wàn)平方米的商場(chǎng)就得 2—3 億元， 1 年僅利息就得 l 千多萬(wàn)元，加上水、電、空調(diào)等一系列費(fèi)用，其成本之高可想而知。

不健全市場(chǎng)中的非市場(chǎng)因素

中國(guó)大型百貨店的發(fā)展為什么能盲目到如此地步 ? 在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)機(jī)制會(huì)自發(fā)地調(diào)節(jié)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，政府的干預(yù)往往是作為競(jìng)爭(zhēng)調(diào)整政策對(duì)大型零售店加以限制。而中國(guó)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中國(guó)家，市場(chǎng)機(jī)制尚不完備，政府的公共政策，不僅僅是糾正市場(chǎng)的失敗,而且還承擔(dān)著培育市場(chǎng)、完善市場(chǎng)機(jī)制的職能。盡管中國(guó)已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，但政府在經(jīng)濟(jì)中的作用仍然是巨大的。

中國(guó)新建的大型百貨店的投資者主要是國(guó)內(nèi)有實(shí)力的企業(yè)集團(tuán)和引進(jìn)的境外資本，這兩者都是國(guó)家政策支持的對(duì)象。有的企業(yè)集團(tuán)通過(guò)正常融資渠道得到的貸款，表面上是投資于大型百貨店，但實(shí)際上是在投資于房地產(chǎn)，百貨店的效益對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不重要，只要能夠維持，不賠得太多就可以了。

另外，豪華裝修在抵押貸款時(shí)可以得到較高的資產(chǎn)評(píng)估值，從而得到更多的貸款。以資本經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)集團(tuán)在進(jìn)行這類項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，自然離不開(kāi)與政府的種種暖昧關(guān)系，腐敗現(xiàn)象和尋租行為也是不可排除的因素之一。所以，有的大型百貨店經(jīng)營(yíng)的效益差，并不代表投資的效益差。也就是說(shuō)，單獨(dú)從某一個(gè)行業(yè)來(lái)看，社會(huì)平均利潤(rùn)并不是企業(yè)進(jìn)入或退出的界限。

作為大百貨店要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務(wù)。顧客進(jìn)得店來(lái)的根本目的是買商品，而商家開(kāi)店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價(jià)值。如果誰(shuí)家的商品有特色，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有比較優(yōu)勢(shì)（經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)，是指擁有基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)）。商品有特色，是吸引顧客的原動(dòng)力。如果商品沒(méi)有特色，就沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中就非常被動(dòng)。所以開(kāi)店首先是商品要有特色。

特色是吸引顧客的唯一的招，在一定程度上講，附加特色是商家提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一手段。

在當(dāng)今大多數(shù)商品過(guò)剩的情況下，各商家的商品都差不多，要想保持商品的絕對(duì)特色確實(shí)很難。這樣，顧客買商品就會(huì)有比較、有選擇，商家如何在消費(fèi)者的比較選擇中傾情自己呢？這確實(shí)是商家要做的文章。我們知道，開(kāi)店要吸引人，唯一的招就是特色，如果不能在商品上做出特色，那么特色的另一條途徑就是服務(wù)附加。同樣的商品，附加不同的服務(wù)其特色就不一樣，對(duì)顧客的吸引程度也就不一樣。

附加特色的服務(wù)在商品過(guò)剩的市場(chǎng)條件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色，再附加特色的服務(wù)，那么就會(huì)把特色商品的比較優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是錦上添花的事情?？傊?，服務(wù)附加是百貨店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，在一定程度上講，也是唯一手段。

特色附加的原則―針對(duì)顧客需求附加

商品服務(wù)附加的原則就是針對(duì)顧客的需求進(jìn)行附加。附加的內(nèi)容不是顧客所需求的，那么叫附加浪費(fèi)。如前幾年，許多大百貨店盲目附加旅游、觀光、休閑的服務(wù)功能項(xiàng)目，實(shí)在是得不償失，出力不討好，這叫附加無(wú)效。甚至有些商場(chǎng)附加一些封建迷信的落后的文化內(nèi)容，這實(shí)在是無(wú)計(jì)可施的跳墻之技。

顧客有五種需求，因此，應(yīng)從這五種需求上附加對(duì)商品的服務(wù)附加都有那些措施呢？換句話說(shuō)，顧客都有那些需求呢？顧客的需求可分為普遍性需求和特殊性需求，普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷導(dǎo)致的需求以及購(gòu)物環(huán)境需求，特殊性需求就是指顧客個(gè)性化需求。把這兩類需求合起來(lái)共有5大類需求。

一．顧客對(duì)利的需求，就是要顧客感覺(jué)物超所值。顧客對(duì)利的需求是首要的需求。人們往往有這樣的思維誤區(qū)，即把顧客對(duì)利的需求片面地理解為買便宜東西，買價(jià)格低的商品。其實(shí)，“利”并不是實(shí)指形式上的價(jià)格低廉，而是指物有所值，物超所值。目前，許多商家為了滿足顧客對(duì)利的需求，拼命地打折促銷，打來(lái)打去，即使貨賣出去了，也沒(méi)有賺多少錢，丟掉的不僅是利潤(rùn)，甚至可能是信譽(yù)。等到扛不住的時(shí)候，也只好關(guān)門謝客了。

二．顧客對(duì)便的需求，就是滿足顧客的天性――“懶惰”。便就是顧客進(jìn)店買東西時(shí)要感覺(jué)到方便，讓顧客感覺(jué)到商家為顧客考慮得真周到。如當(dāng)顧客想知道商品的布局時(shí)，不用張嘴就知道，當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)，都能在最短的時(shí)間里得到答復(fù)。

當(dāng)然，滿足顧客對(duì)便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考慮到顧客的購(gòu)物的方便，而目前百貨店大多是從商家自身的角度考慮，因此，出現(xiàn)了許多大百貨店把化妝品、黃金首飾妝點(diǎn)門面的商品放在一樓經(jīng)營(yíng)，而把該放在距離商場(chǎng)出口近的地方經(jīng)營(yíng)的商品卻放在較高的樓層。商家把化妝品、黃金首飾放在一樓主要是考慮到店面視覺(jué)形象，整潔漂亮。但是，化妝品、黃金不是顧客隨機(jī)購(gòu)買的商品，而是選擇性非常強(qiáng)的商品，而且要求選購(gòu)時(shí)的環(huán)境要雅靜。商家把化妝品、黃金放在一樓，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而顧客的購(gòu)物環(huán)境卻變得惡化了，商家不知不覺(jué)損失了一部分客流。

顧客對(duì)便的需求還有一個(gè)重要的方面，就是怕來(lái)回多跑冤枉路。目前，許多商家在顧客交款方面對(duì)顧客的考慮欠妥，讓顧客交款跑來(lái)跑去的，讓顧客等很長(zhǎng)時(shí)間，信用卡消費(fèi)有的得等半個(gè)小時(shí)，支票更麻煩，統(tǒng)一到一個(gè)部門去交，顧客像走迷宮一樣，好不容易找到了交支票處，得到答復(fù)是得等3天或5天以后取貨。顧客等著急用商品，又不能提貨，若退貨吧，不僅顧客白費(fèi)了半天勁，得罪了顧客，而且商家也損失了銷售。若不退貨，顧客無(wú)奈之下還得跑第二趟。

三．滿足顧客因能力缺陷的產(chǎn)生需求。何為顧客能力缺陷？比如，顧客買大件商品，如冰箱，僅靠顧客自身的能力搬運(yùn)起來(lái)就非常費(fèi)勁。因?yàn)?，一般顧客沒(méi)有能力搬運(yùn)，包括沒(méi)有運(yùn)貨汽車，搬不上樓，甚至沒(méi)有能力卸掉外套。若找車輛、找司機(jī)、再找一兩個(gè)人搬運(yùn)到樓上的家里，不僅不少花錢，而且非常麻煩，還搭上了人情。因此送貨上門自然也就成為商家爭(zhēng)奪顧客的重要手段。這是針對(duì)顧客的能力缺陷。

藍(lán)島在這方面做得比較突出，率先在京城提出實(shí)施無(wú)遠(yuǎn)近送貨上門，不僅送貨到家，而且還要到位。即把冰箱不僅送到家里，也送到了顧客要放置的位置。顧客的能力缺陷不僅是指力量上的缺陷，還有專業(yè)技術(shù)技能的缺陷。隨著社會(huì)的發(fā)展，商品的知識(shí)含量和科技含量越來(lái)越高，顧客不可能都是專家能手，對(duì)所購(gòu)置的商品可能不會(huì)使用，甚至使用不當(dāng)，造成一定的損失。此時(shí)，作為商家就應(yīng)當(dāng)針對(duì)顧客專業(yè)技能的上的缺陷及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，解決顧客的煩憂。

四．滿足顧客對(duì)環(huán)境的需求。顧客都愿意在一個(gè)整潔、典雅、溫馨、安全的環(huán)境中購(gòu)物。為此，商家應(yīng)針對(duì)顧客這樣的需求，積極為顧客營(yíng)造適宜的購(gòu)物環(huán)境。

首先，選擇合適的色彩環(huán)境。色彩的選擇應(yīng)與經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容相協(xié)調(diào)，色彩應(yīng)附加在企業(yè)有形的物體上，包括企業(yè)室內(nèi)墻體的色彩、商品的標(biāo)識(shí)、員工的著裝等，形成統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別。

第二，用特定的文化內(nèi)容附加，比如藍(lán)島針對(duì)幾乎所有的商品都附加了一定的商品文化用語(yǔ)。如，錄像機(jī)的文化用語(yǔ)是“攝錄美好的生活，留下永恒的記憶”，箱包是“一箱一包都是情，天涯海角伴君行”等，顧客在購(gòu)物的同時(shí)也是一種文化的享受。

第三，要塑造良好的員工氣質(zhì)形象。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的禮儀培訓(xùn)及文化素養(yǎng)的培訓(xùn)，使員工有統(tǒng)一良好的外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)。

第四，要培養(yǎng)員工良好的業(yè)務(wù)技能。若員工的業(yè)務(wù)技能很熟練，那么顧客在購(gòu)物時(shí)的問(wèn)題能得到的及時(shí)滿意的解決，從而對(duì)商家產(chǎn)生良好的印象。這樣，通過(guò)物理的和人文的環(huán)境的營(yíng)造，從而使顧客在良好的購(gòu)物氛圍中舒心購(gòu)物。

五．滿足顧客個(gè)性化的需求。顧客雖然都有著共性的需求，但每位顧客的需求是有差異的，這個(gè)差異就是個(gè)性化需求。顧客之所以有個(gè)性化需求，是因?yàn)轭櫩陀心挲g的不同、性別不同、身份不同、知識(shí)素養(yǎng)不同、工作的忙閑不同、身體健康狀況等許許多多的不同所致。因此，應(yīng)滿足顧客個(gè)性化的需求，其實(shí)服務(wù)的最佳境界就是滿足顧客的個(gè)性化需求。當(dāng)所有顧客的個(gè)性化需求滿足了，顧客自然也就滿意了，服務(wù)工作也就真正做到家了。

因此說(shuō)，服務(wù)工作最好的方法是“說(shuō)到不如做到，要做就做最好”，切忌說(shuō)到了做不到，做不好?？梢?jiàn)，要真正把服務(wù)工作做到家、做到位、做好，員工素質(zhì)提高是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。員工的素質(zhì)提高了，顧客對(duì)利的需求、便的需求、能力缺陷產(chǎn)生的需求以及服務(wù)環(huán)境的需求、個(gè)性化的需求才能得到滿足。

所以說(shuō)，無(wú)論是否商品有特色，特色的服務(wù)附加對(duì)商家都是至關(guān)重要的，有特色商品，商家只是有了比較優(yōu)勢(shì)，并不真正具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特色服務(wù)的附加才能提高其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。若商品本身沒(méi)有什么特色，連起碼的比較優(yōu)勢(shì)都沒(méi)有，那么特色服務(wù)附加就更顯重要了。雷同的商品因附加特色服務(wù)而顯示出優(yōu)勢(shì)來(lái)。

總之，特色服務(wù)附加是當(dāng)今大百貨店提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。僅有特色的商品是不夠的，而特色的服務(wù)才能使相同的商品具有不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使特色的商品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前，我國(guó)百貨店面對(duì)的挑戰(zhàn)除了同業(yè)態(tài)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和其它零售業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)外，還要面臨著加入WTO、市場(chǎng)更加開(kāi)放后世界零售業(yè)巨頭大舉進(jìn)入的強(qiáng)烈沖擊，同時(shí)也要應(yīng)對(duì)新技術(shù)變革、新生活理念更新引發(fā)的業(yè)態(tài)變遷和中國(guó)消費(fèi)者行為模式轉(zhuǎn)換的嚴(yán)峻考驗(yàn)。由于市場(chǎng)資源被切割及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，我國(guó)百貨店經(jīng)營(yíng)狀況每況愈下，利潤(rùn)呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng),急需營(yíng)銷理論的支持。但我國(guó)百貨店?duì)I銷的研究相對(duì)滯后，對(duì)于吸引顧客并保持顧客的以顧客價(jià)值為中心的營(yíng)銷組合的研究還處于學(xué)習(xí)消化吸收國(guó)外先進(jìn)理論階段，有待于根據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀況和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行更深入研究，以利于指導(dǎo)我國(guó)百貨店的發(fā)展。