服務態(tài)度就是指服務者為被服務者服務過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。

被服務者有兩種需求，一個是物質需求，另一個是精神需求。服務態(tài)度的作用是能滿足被服務者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產品”，而且還要心情舒暢、滿意。

服務態(tài)度的內容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務態(tài)度要注意的一個問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務者。

服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。良好的服務態(tài)度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

1、認真負責。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使顧客提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

2、積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

4、細致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務的時機，服務于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。