營業(yè)員是指在營業(yè)場(chǎng)所從事銷售的人員。主要工作包括：(1)營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備。整理儀表、準(zhǔn)備用具、準(zhǔn)備商品、清潔衛(wèi)生。(2)接待顧客。招呼顧客、詢問需求、展示商品、介紹商品、拿放商品。(3)計(jì)量包裝。(4)結(jié)算。開票、收款。(5)結(jié)束工作。清理工作現(xiàn)場(chǎng)、交接手續(xù)。

營業(yè)行為是指營業(yè)員在營銷活動(dòng)中的行動(dòng)表現(xiàn)。與消費(fèi)者的購買行為一樣，營業(yè)員的營業(yè)行為是多種多樣的，不同的營業(yè)行為反映了營業(yè)員的不同個(gè)性特征。根據(jù)一般個(gè)性差異，營業(yè)員的營業(yè)行為大體可分為六種類型：

(1)獨(dú)立型。這類營業(yè)員情感顯露，性格外向，接受能力強(qiáng)，決斷能力較好，處理問題果斷，負(fù)責(zé)任，有較強(qiáng)的進(jìn)取心，一般樂于從事主動(dòng)性較強(qiáng)或能充分發(fā)揮個(gè)人才能的營銷服務(wù)工作。具體表現(xiàn)為：接待消費(fèi)者時(shí)能主動(dòng)迎候，精神集中，態(tài)度良好，勤快利索，善于揣摩消費(fèi)者的心理需要，積極誘導(dǎo)消費(fèi)者的購買行動(dòng)，并能熟練迅速地完成銷售過程中的技術(shù)操作。

(2)被動(dòng)型。這類營業(yè)員性格不開朗，依賴性較強(qiáng)，缺乏自信心和服務(wù)熱情，態(tài)度冷淡，行動(dòng)遲慢，責(zé)任心不強(qiáng)，一般樂于從事具有安全而無風(fēng)險(xiǎn)的銷售服務(wù)工作。具體表現(xiàn)為：接待消費(fèi)者時(shí)極少主動(dòng)地采取行動(dòng)，對(duì)消費(fèi)者的詢問僅做簡(jiǎn)單的客觀問答，不愛發(fā)表自己的意見，遇事缺乏主見，怕承擔(dān)責(zé)任。

(3)活躍型。這類營業(yè)員性格開朗、感情豐富、精力旺盛、活潑好動(dòng)、善于與人交往，注意力容易分散，富有朝氣與想象力，一般樂于從事與多方面接觸的營銷服務(wù)工作。具體表現(xiàn)為：接待消費(fèi)者時(shí)能及時(shí)抓住時(shí)機(jī)迅速溝通，思路敏捷，動(dòng)作干脆，能積極主動(dòng)介紹商品，發(fā)表意見，容易使消費(fèi)者在輕松愉快的氣氛中達(dá)成交易。但是，有時(shí)會(huì)因注意力分散而影響服務(wù)質(zhì)量。

(4)沉穩(wěn)型。這類營業(yè)員性格沉著冷靜，情緒穩(wěn)定，注意力集中，觀察力強(qiáng)，一般樂于從事精密細(xì)致的營銷服務(wù)工作。具體表現(xiàn)為：接待消費(fèi)者時(shí)有條不紊、耐心周到、細(xì)致入微，善于通過消費(fèi)者的言談舉止、表情神態(tài)來推測(cè)其心理活動(dòng)，對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度反映較敏感，遇事能冷靜分析，妥善處置。

(5)溫順型。這類營業(yè)員性格較弱，不愛交際，獨(dú)立性差，容易受他人影響，照他人意見辦事，一般樂于從事正常的，不緊迫的營銷服務(wù)工作。具體表現(xiàn)為：接待消費(fèi)者時(shí)態(tài)度溫和誠懇，介紹商品實(shí)事求是，能尊重顧客的意見，盡量滿足顧客的要求，極少會(huì)與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵，但一旦發(fā)生矛盾，則往往束手無策，依賴于他人解決。

(6)沖動(dòng)型。這類營業(yè)員性格急躁，缺乏耐心，直率坦誠，情感易隨各種心理背景的變化而轉(zhuǎn)變，一般樂于從事簡(jiǎn)單的，易于快速完成的營銷服務(wù)工作。具體表現(xiàn)為：接待消費(fèi)者時(shí)動(dòng)作迅速，有時(shí)表現(xiàn)很熱情，急于完成售貨過程，但缺乏耐心周到，容易出錯(cuò)，一旦與消費(fèi)者發(fā)生矛盾，易激動(dòng)暴躁，服務(wù)質(zhì)量往往因情緒波動(dòng)而受到影響。

培養(yǎng)營業(yè)員的良好心理品質(zhì)，是市場(chǎng)營銷工作的基礎(chǔ)。構(gòu)成營業(yè)員心理品質(zhì)的要素主要有以下幾個(gè)方面：

1．情感品質(zhì)

情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種特殊反映形式，是人對(duì)現(xiàn)實(shí)中的事物和現(xiàn)象是否符合其需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。在商業(yè)銷售活動(dòng)中，營業(yè)員對(duì)本職工作，對(duì)消費(fèi)者以及與銷售活動(dòng)有關(guān)的各種事物和現(xiàn)象，會(huì)抱有不同的態(tài)度，存在不同的情感。由于情感是人對(duì)事物的一種好惡傾向，所以不同的情感就會(huì)引起不同的銷售行為，或使行為積極，或使行為消極。

營業(yè)員必須具備健康的情感品質(zhì)，才能使自己的營業(yè)行為符合消費(fèi)者的心理需要。健康的情感品質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面：

(1)崇高的事業(yè)感。營業(yè)員健康的情感，應(yīng)與符合人民利益的世界觀、個(gè)人的理想和正確的原則相聯(lián)系。具體地說，熱愛本職工作是營業(yè)員的責(zé)任感和榮譽(yù)感的情感反映。這種高級(jí)情感的深刻與穩(wěn)定，是驅(qū)使?fàn)I業(yè)員長(zhǎng)期刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)和努力提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力，也是保持營業(yè)員全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的精神支柱。

(2)高尚的道德感。道德是一定社會(huì)調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范總和。健康的情感與高尚的道德是分不開的，營業(yè)員的道德感就是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者有一種義務(wù)感、友誼感和責(zé)任感，并把這些道德準(zhǔn)則貫穿于行為、舉止、思想、意圖之中。營業(yè)員應(yīng)具備的高尚道德，既包括作為社會(huì)人的道德，又包括商業(yè)職業(yè)道德，它在銷售行為上，表現(xiàn)在禮貌待客，維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)正常的商品經(jīng)濟(jì)秩序等方面。

(3)完好的儀表美感。美感是指人根據(jù)某種美的需要，對(duì)一定的客觀事物進(jìn)行評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的情感，是對(duì)事物的審美體驗(yàn)。人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)，總是從感知其外部形態(tài)開始，并逐漸深化。在與他人初次交往時(shí)，儀表是形成第一印象的重要影響因素。營業(yè)員在與消費(fèi)者接觸時(shí)留下的第一印象也是十分重要的。所謂儀表一般是指人的外表，包括人的容貌、服飾、發(fā)型、姿態(tài)、風(fēng)度等。儀表不僅是人的外表，還是人的內(nèi)心世界、心理品質(zhì)的綜合反映，一定程度上反映了人的精神面貌。在營業(yè)活動(dòng)中，營業(yè)員整潔的著裝、和藹可親的面容、大方的舉止、熱情爽朗的精神面貌和服務(wù)，不僅能給消費(fèi)者以良好的外在美感，而且能使消費(fèi)者形成積極的情緒體驗(yàn)和心理滿足，與消費(fèi)者建立起良好的關(guān)系。

2．意志品質(zhì)

意志是人為了實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的而自覺努力的一種心理過程。意志具有積極的能動(dòng)性和制約性。意志的能動(dòng)性，推動(dòng)主體朝著確定的目標(biāo)前進(jìn)，意志的制約性，使主體克服各種障礙，穿越阻力而前進(jìn)。能動(dòng)性和制約性的平衡與統(tǒng)一形成自覺堅(jiān)定的意志品質(zhì)。

營業(yè)員良好的意志品質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面：

(1)自覺性。自覺性是一個(gè)人在行動(dòng)中具有明確的目的性，并能充分認(rèn)識(shí)到行動(dòng)的社會(huì)意義，使自己的行動(dòng)服從于社會(huì)的要求。這種品質(zhì)也叫自覺性品質(zhì)。具有自覺性的人，深信自己的行動(dòng)目的的正確性與必要性，因而在行動(dòng)過程中能自覺地完成各項(xiàng)任務(wù)，抑制個(gè)人的任意行動(dòng)，服從組織的紀(jì)律約束。同時(shí)，能虛心接受符合其行動(dòng)目的的合理意見，不為偏離其行動(dòng)目的的主體雜念或客體影響所動(dòng)搖。

具有自覺性品質(zhì)的營業(yè)員，不僅能充分認(rèn)識(shí)到營銷活動(dòng)的目的性和社會(huì)意義，也能自覺為實(shí)現(xiàn)營銷目的而努力。在營業(yè)活動(dòng)中，營業(yè)員為消費(fèi)者服務(wù)是一種具有社會(huì)意義的勞動(dòng)，其勞動(dòng)質(zhì)量與國家建設(shè)、人民生活、社會(huì)風(fēng)氣息息相關(guān)。因此，營業(yè)員應(yīng)明確自己的努力方向與行動(dòng)目標(biāo)，盡心盡責(zé)地為人民多作貢獻(xiàn)。

(2)果斷性。果斷性是指人的辨別是非及迅速采取決定的能力。具有果斷性品質(zhì)的人，能善于觀察事物的發(fā)展變化，去偽存真，明辨是非，迅速而堅(jiān)決地做出決定。營業(yè)員由于每天要接待各種不同購買行為的消費(fèi)者，買賣雙方產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾是不可避免的。明辨是非，當(dāng)機(jī)立斷，迅速而合理地處理好矛盾，或在條件許可的情況下，毫不猶豫地采取行動(dòng)，滿足消費(fèi)者的特殊要求，是營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

(3)自制性，也稱自制力、忍耐性。自制力是指善于控制與支配自己行動(dòng)的能力。具有自制性品質(zhì)的人，能冷靜地對(duì)待和分析各種事物，忍受委曲、痛苦、乃至折磨和凌辱，而不放棄自己所追求的目標(biāo)。營業(yè)員的工作是一種貌似輕松，實(shí)則繁重的勞動(dòng)，而消費(fèi)者又是千差萬別的，在買賣活動(dòng)中，二者都不可避免地受著各種主觀和客觀因素的影響，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的購銷矛盾，甚至產(chǎn)生劇烈的心理沖突。因此，營業(yè)員必須具有良好的自我控制能力，善于克服各種因素的影響，約束和支配自己的言行舉止，控制自己的情感，迫使自己保持應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，從而出色地完成自己的工作。

(4)堅(jiān)毅性。堅(jiān)毅性又稱堅(jiān)持性、堅(jiān)韌性、毅力。堅(jiān)毅性是指人能以充沛的精力和堅(jiān)韌不拔的毅力，克服一切困難和挫折，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)始終堅(jiān)定不移。具有堅(jiān)毅性品質(zhì)的人，能夠經(jīng)受長(zhǎng)期緊張的持久活動(dòng)，遇任何艱難險(xiǎn)阻不會(huì)氣餒，遇任何挫折不會(huì)灰心。

營業(yè)員每天要頻繁地接待消費(fèi)者，搬動(dòng)、介紹、包扎商品，計(jì)算、收付貨款等，在營銷活動(dòng)中，營業(yè)員始終保持主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，如果沒有充沛的精力和頑強(qiáng)的毅力，往往不易做到。具有堅(jiān)毅性的營業(yè)員，不僅要具有堅(jiān)持的決心，還要具有頑強(qiáng)奮斗的品質(zhì)，能持久出色地完成銷售任務(wù)。這樣的營業(yè)員，能在每天的勞動(dòng)中自始自終地保持飽滿的情緒，充滿熱情與活力去接待好每一位顧客，做好每一筆生意，盡可能地滿足顧客的需要。

3．能力品質(zhì)

能力是直接影響人順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。能力和活動(dòng)相聯(lián)系，只有在活動(dòng)中才能發(fā)揮人的能力、了解人的能力。營業(yè)員應(yīng)在商業(yè)營銷活動(dòng)中，不斷掌握知識(shí)、技能和技巧，逐步形成各種適應(yīng)消費(fèi)者需要的特殊能力，有效地提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)藝術(shù)。

營業(yè)員需要具備的能力品質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面：

(1)觀察能力。觀察能力是指發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力。實(shí)際上是感知能力和分析判斷能力的綜合。營業(yè)員不僅要了解消費(fèi)者所要購買的商品，而且要了解消費(fèi)者的購買意圖是什么。這就要求營業(yè)員在與消費(fèi)者進(jìn)行短暫接觸時(shí)，要通過對(duì)消費(fèi)者言行舉止和表情的觀察，來判斷消費(fèi)者的來意和心理傾向。從而采取相應(yīng)的接待方法，誘導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為，滿足消費(fèi)者的心理需求。

(2)注意能力。注意是把意識(shí)指向和集中固定于一定對(duì)象上的心理活動(dòng)。營業(yè)員的注意能力，是指營業(yè)員在營銷工作中把自身的心理活動(dòng)，定向集中到某種對(duì)象上的能力。

由于營業(yè)員所處的特殊的工作環(huán)境，要求營業(yè)員不但要有穩(wěn)定的注意力，而且還要懂得注意力的靈活運(yùn)用與分配轉(zhuǎn)移。在營銷活動(dòng)過程中，營業(yè)員的注意力必須集中指向消費(fèi)者以及為其服務(wù)的有關(guān)方面上，而且注意力有目的的分散與相對(duì)集中，也應(yīng)以消費(fèi)者購買活動(dòng)情況為基礎(chǔ)。如：當(dāng)消費(fèi)者在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)有目的地分散自己的注意力，把注意的區(qū)域盡量擴(kuò)大，以便掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉消費(fèi)者在觀看商品的各種反映。當(dāng)消費(fèi)者臨柜時(shí)，營業(yè)員的注意區(qū)域必須迅速地收縮，把注意力集中于臨柜消費(fèi)者上，同時(shí)關(guān)注其他消費(fèi)者。在與消費(fèi)者的雙向溝通中，應(yīng)把注意力相對(duì)集中地放在探索消費(fèi)者心理活動(dòng)方面，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的心理要求，并給予合理地滿足。在進(jìn)行成交手續(xù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)有意識(shí)地分配注意力。在同一時(shí)間里，把注意區(qū)域擴(kuò)展到稱量、演算、包裝、收付款和消費(fèi)者反映等方面，迅速完成多項(xiàng)活動(dòng)。隨后又必須有意識(shí)有計(jì)劃地分配注意力，迅速把注意對(duì)象遷移到待購消費(fèi)者上。營業(yè)員具有良好的注意能力，往往能體貼?肖費(fèi)者的心理要求，給消費(fèi)者以親切的感受，促進(jìn)消費(fèi)者購買行為的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，也能提高勞動(dòng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

(3)表達(dá)能力。營業(yè)員的表達(dá)能力，是指營業(yè)員與消費(fèi)者打交道時(shí)運(yùn)用語言、表情、聲調(diào)等傳遞信息的能力。營業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、思維能力、想象能力等聯(lián)系在一起的。只有綜合發(fā)展各種能力，才有助于提高表達(dá)能力。如：具有較好記憶能力的營業(yè)員，能迅速地運(yùn)用平時(shí)在銷售活動(dòng)中積累的知識(shí)和技能，準(zhǔn)確地將信息傳遞給消費(fèi)者。具有較好思維能力的營業(yè)員，能透徹地理解商品的性能與特點(diǎn)，了解消費(fèi)者的購買心理及特征，迅速而得體地服務(wù)于消費(fèi)者。具有較好想象能力的營業(yè)員，能根據(jù)商品的特點(diǎn)與寓意進(jìn)行想象，用豐富而有感染力的語言進(jìn)行表達(dá)，引起消費(fèi)者有益的聯(lián)想。

營業(yè)員良好的表達(dá)能力，主要表現(xiàn)在介紹商品和答復(fù)消費(fèi)者問題時(shí)語言表達(dá)的表現(xiàn)力、吸引力、感染力和說服力。真誠和善的語言表達(dá)，能引起消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的好感，對(duì)創(chuàng)造和諧的營業(yè)氣氛，促進(jìn)消費(fèi)者購買行為起到重要的作用。

人在改造客觀世界的過程中，也對(duì)自己的心理品質(zhì)進(jìn)行改造，人的心理品質(zhì)客觀上存在著很大的可變性和可塑性。營業(yè)員的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展，主要是依靠后天接受思想教育、參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的自我培養(yǎng)。培養(yǎng)營業(yè)員的心理品質(zhì)的方法與措施主要有以下幾個(gè)方面：

1．正確引導(dǎo)營業(yè)員的主導(dǎo)需求

營業(yè)員的心理需求是多方面的。既有物質(zhì)生活方面的需求，又有精神方面的需求。，其中處于支配地位的主導(dǎo)需求，往往由個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)水平和接受社會(huì)各方面影響的程度來確定。人們一般把自己認(rèn)為最有意義的、最值得珍重的需求視為主導(dǎo)需求。在營業(yè)員同時(shí)有許多需求時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其把物質(zhì)需求與精神需求、個(gè)人利益的需求與社會(huì)利益的需求結(jié)合起來，幫助其正確處理多種需求之間的關(guān)系與矛盾，選擇正確的主導(dǎo)需求。這是促進(jìn)營業(yè)員良好心理品質(zhì)形成的內(nèi)在動(dòng)力。正確引導(dǎo)的措施主要有：(1)幫助營業(yè)員樹立正確的信念；(2)幫助營業(yè)員增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和榮譽(yù)感；(3)幫助營業(yè)員激發(fā)積極的專業(yè)興趣；(4)幫助營業(yè)員選擇高級(jí)的主導(dǎo)需求等。

2．增強(qiáng)營業(yè)員的自我意識(shí)能力

營業(yè)員良好的心理品質(zhì)，不僅取決于營業(yè)員的氣質(zhì)、能力、性格等個(gè)性心理，而且還取決于營業(yè)員的品德、情感、注意等自我意識(shí)心理。營業(yè)員培養(yǎng)自己心理品質(zhì)的一個(gè)重要方面，就是在掌握自己個(gè)性心理特征的基礎(chǔ)上，進(jìn)行自我意識(shí)能力的培養(yǎng)。自我意識(shí)的增強(qiáng)，能使?fàn)I業(yè)員主動(dòng)根據(jù)社會(huì)要求，發(fā)揚(yáng)自己個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)，抑制個(gè)性中的缺點(diǎn)，強(qiáng)烈地關(guān)心自己的品德素養(yǎng)和情感素養(yǎng)的提高。社會(huì)分工沒有高低貴賤之分，營業(yè)員的工作雖然是一種默默無聞的平凡工作，然而同其他行業(yè)的工作一樣，也是崇高的。營業(yè)員只有建立在這種正確認(rèn)識(shí)營業(yè)員社會(huì)地位的基礎(chǔ)上，才能培養(yǎng)自己良好的自我意識(shí)。具體應(yīng)做好以下幾方面的工作：(1)建立正確的社會(huì)輿論，促進(jìn)是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展；(2)學(xué)習(xí)優(yōu)秀營業(yè)員的高尚品德，促進(jìn)思想覺悟程度的不斷提高；(3)利用各種形式的傳統(tǒng)教育，培養(yǎng)熱愛本職工作和服務(wù)對(duì)象的濃厚感情。另外，管理部門加強(qiáng)法制教育與行政管理，對(duì)提高營業(yè)員的自我意識(shí)能力也是不可少的強(qiáng)化手段，特別是及時(shí)、正確地運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，對(duì)于營業(yè)員心理活動(dòng)的定向控制，也是十分重要的。

3．改善營業(yè)員的客觀環(huán)境

心情舒暢的環(huán)境是培養(yǎng)營業(yè)員良好心理品質(zhì)的外在條件。營業(yè)員的工作是復(fù)雜的、單調(diào)的、辛苦的，容易產(chǎn)生心理上的疲勞，這種心理上的疲勞往往影響到營業(yè)員的心理品質(zhì)。因此，在條件許可的情況下，要盡可能為營業(yè)員創(chuàng)造心情舒暢的環(huán)境。在培養(yǎng)營業(yè)員心理品質(zhì)的工作中，熟悉營業(yè)員的心理，有的放矢地改善客觀環(huán)境，為形成舒暢的心境創(chuàng)造良好條件，以控制某些不利于品質(zhì)修養(yǎng)的心境的蔓延擴(kuò)散。發(fā)揮良好心境促進(jìn)品質(zhì)修養(yǎng)的積極作用，是一種極為重要的心理方法。結(jié)合營業(yè)員的工作特點(diǎn)與心理趨向，創(chuàng)造良好舒暢的心境，一般采取以下措施：(1)美化營業(yè)環(huán)境，提高設(shè)備水平；(2)搞好工作組織，協(xié)調(diào)成員關(guān)系；(3)提高知識(shí)技能，改善生活條件。．綜上所述，培養(yǎng)營業(yè)員的心理品質(zhì)的各種方法都是建立在考查社會(huì)集團(tuán)中人的心理特征和個(gè)人行為心理特征的基礎(chǔ)上的。根據(jù)營業(yè)員的工作特點(diǎn)及其心理活動(dòng)規(guī)律，科學(xué)地把營銷任務(wù)與營業(yè)員的心理需求結(jié)合起來，從而發(fā)揮營業(yè)員的主觀能動(dòng)性，以達(dá)到培養(yǎng)營業(yè)員良好心理品質(zhì)的預(yù)期目的。

人們經(jīng)?？梢钥吹?，在同一家茶店，同樣的茶葉商品，同樣的價(jià)格，通過不同的營業(yè)員的促銷，銷售結(jié)果就往往不一樣。其基本原因是因?yàn)闋I業(yè)員的個(gè)性因素、動(dòng)力性因素、能力性因素(包括銷售技能、技巧的掌握)等的差異造成的。

一、個(gè)體性因素

銷售活動(dòng)中，營業(yè)員的性格因素是最為重要的。家族背景、成長(zhǎng)環(huán)境、交際圈會(huì)都會(huì)影響人的個(gè)性，造就不同的人生觀和價(jià)值觀。營業(yè)員的個(gè)性對(duì)銷售活動(dòng)的影響主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

1．自信心

這個(gè)因素非常關(guān)鍵。充滿自信的營業(yè)員相信自己可以做得很好，可以完成銷售目標(biāo)，可以做得比別人好，即使做不好，他們也不會(huì)放棄，不會(huì)懷疑自己的能力，而是會(huì)認(rèn)真地去尋找失敗的真正原因，找到解決的方法。營業(yè)員缺乏自信，通常源于四個(gè)原因。

(1)缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)能力。當(dāng)人們?nèi)プ鲆患膩頉]有做過或者沒有經(jīng)驗(yàn)的事，就會(huì)缺乏自信。從來沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員也一樣，當(dāng)他們?cè)阡N售的時(shí)候，自然就會(huì)缺乏自信。針對(duì)這種情況，要盡快地幫助營業(yè)員提升銷售能力，掌握專業(yè)知識(shí)，教會(huì)他們銷售的方法和技巧，他們的自信心也就可以提升了。

(2)受過去失敗經(jīng)歷的影響。很多的營業(yè)員開始從事銷售的時(shí)候，因?yàn)閷?duì)商品不熟悉或銷售技巧沒有掌握到位，導(dǎo)致銷售過程中遭到顧客的拒絕。這樣，每當(dāng)他們?cè)俅蚊鎸?duì)顧客銷售時(shí)，這些情景就像電影回放一樣的出現(xiàn)在他們的腦海之中。作為一名營業(yè)員，當(dāng)顧客拒絕或銷售失敗時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)化定義是非常重要的一件事。可以設(shè)想，當(dāng)顧客沒有接受我們介紹的商品，是不是因?yàn)槲覀冞€沒有向顧客清楚地介紹商品能給他們帶來的好處?當(dāng)受到顧客粗暴拒絕的時(shí)候，是不是因?yàn)轭櫩妥蛱焱砩细?老公)吵架，今天心情不好，需要發(fā)泄，等等。只要你學(xué)會(huì)了這種轉(zhuǎn)換，就不會(huì)留下不好的印象了。

(3)注意力的把握。心理學(xué)稱注意力等于事實(shí)。假設(shè)我們今天去一個(gè)城市，帶上攝像機(jī)，將鏡頭對(duì)著街上那些討飯的乞丐如何追著人要錢、高級(jí)轎車上扔下香蕉皮、行人過馬路亂闖紅燈、商場(chǎng)門口人流穿梭等拍了下來；而另一個(gè)鏡頭對(duì)著街道上那一排排統(tǒng)一規(guī)劃的商鋪、精美的商品、售貨小姐熱情地招呼等也拍了下來。同樣的城市，同一條街道，一個(gè)鏡頭中城市人群嘈雜、沒有秩序，看到的盡是這個(gè)城市的素質(zhì)低下，另一個(gè)鏡頭中看到的是這個(gè)城市的繁華與親切，差距就是如此之大。同樣，在人的腦中也有一個(gè)攝像機(jī)的鏡頭，你把注意力集中在哪里，那里就是你認(rèn)定的事實(shí)。

(4)限制性的信念。很多人對(duì)自己有很多限制性的信念。如，天生就不適合做銷售，天生就長(zhǎng)得對(duì)不起觀眾，天生就不會(huì)說話，天生就比較內(nèi)向等。實(shí)際上，這就是自信心不足的一個(gè)原因，也是為自己在找借口。沒有一個(gè)小孩一出生就注定能當(dāng)省長(zhǎng)的。每個(gè)人都有潛意識(shí)，而潛意識(shí)是影響行為的一個(gè)關(guān)鍵。你認(rèn)為自己天生就不適合做電話銷售，當(dāng)你拿起電話跟顧客通話時(shí)，潛能就會(huì)受到極大的限制，開始講話時(shí)就會(huì)結(jié)結(jié)巴巴，口氣也會(huì)讓顧客非常清楚地聽出來你沒有自信。于是這通電話又使你備受打擊，結(jié)果你更加證實(shí)自己不適合做電話銷售，結(jié)果沒有多久就在銷售前線壯烈犧牲。一句話，天生我才必有用，人沒有出生就適合做什么的，只有你愿不愿意做的問題。

2．平等的意識(shí)

一名優(yōu)秀的營業(yè)員，會(huì)發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為自己和顧客是平等的，而這種平等的意識(shí)是與生俱來的。他們認(rèn)為，顧客購買是因?yàn)槲覀兲峁┑纳唐纺軡M足他們的需求，我們的商品有良好的品質(zhì)與價(jià)值，是與顧客等值交換的，不會(huì)因?yàn)轭櫩筒毁徺I就備受打擊。而有的營業(yè)員，在潛意識(shí)里認(rèn)為自己是向顧客推銷商品的，顧客購買就是看得起我們；銷售完成了，認(rèn)為自己是天底下最幸運(yùn)的人。而面對(duì)挫折和失敗就會(huì)萎靡不振，陷人自暴自棄的泥潭，最后離開銷售行業(yè)。

3．坦然地面對(duì)挫折

營業(yè)員的主要工作是把商品銷售給顧客，向顧客收款。心理學(xué)稱，人最痛苦的事就是付出代價(jià)，特別是看得見的金錢損失的代價(jià)。如果你是電話銷售員，當(dāng)你與顧客聯(lián)系，大多數(shù)的顧客都說“不”結(jié)束，一帆風(fēng)順的時(shí)間很少有。因此，能否有坦然面對(duì)挫折的心，就顯得很重要了。成功營業(yè)員，一碰到挫折失敗，會(huì)很快的作自我調(diào)整，而沒有學(xué)會(huì)面對(duì)挫折的營業(yè)員，可能就會(huì)離開銷售的舞臺(tái)。

4．永不言敗的個(gè)性

如果把成功比喻為天堂，把顧客拒絕、失敗比作是地獄，可以說銷售人員經(jīng)常是天堂地獄輪回的人。成功者貴在堅(jiān)持，不輕易言敗。在遇到挫折失敗時(shí)，不甘心失敗，更會(huì)想盡一切解決的方法。“成功就在拐角處”、“堅(jiān)持到底，就是勝利”是這種性格的人的格言?？磥硭麄兙哂邪精神，可卻是容易成功的人。

5．好爭(zhēng)第一的個(gè)性

拿破侖曾說過：不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。有這種好爭(zhēng)第一的營業(yè)員，喜歡與同事在業(yè)績(jī)、榮譽(yù)、待遇上做比較，希望走在同事的前面，因?yàn)橛休^強(qiáng)的上進(jìn)心，他們?cè)敢飧冻霰纫话闳烁嗟呐?，為了達(dá)到目標(biāo)，就會(huì)奮勇前進(jìn)。這類性格的營業(yè)員容易成功，而團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理對(duì)他們來說則是挑戰(zhàn)，在相互競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)盡量避免鋒芒畢露。

二、動(dòng)力性因素

動(dòng)力性因素是人們常說的心態(tài)，對(duì)待工作的態(tài)度，對(duì)生活的向往與追求。如果當(dāng)時(shí)選擇營業(yè)員這個(gè)崗位是因?yàn)榕R時(shí)性觀點(diǎn)，他們對(duì)待工作的態(tài)度勢(shì)必是做一天和尚撞一天鐘，隨時(shí)準(zhǔn)備尋找另一個(gè)工作機(jī)會(huì)；如果營業(yè)員雖然認(rèn)同這份工作，自己卻沒有目標(biāo)規(guī)劃，也必定是“隨遇而安”，有顧客就銷售，沒有反正也餓不死，得過且過。這類營業(yè)員，就是動(dòng)力不足的表現(xiàn)。

要成為一名成功的營業(yè)員，就應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的未來進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)待工作有計(jì)劃、有目標(biāo)。因?yàn)樵诿總€(gè)人的潛意識(shí)中，都有一種自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)的功能，一旦設(shè)定明確的目標(biāo)(收入目標(biāo)、物質(zhì)目標(biāo)、家庭置業(yè)目標(biāo)、成長(zhǎng)學(xué)習(xí)目標(biāo)等)，并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每一步計(jì)劃，潛意識(shí)將會(huì)不斷地促進(jìn)自身朝既定的目標(biāo)前進(jìn)。

三、能力性因素

一個(gè)營業(yè)員的能力性因素可以通過后天來培養(yǎng)，也是可塑性最大的一個(gè)因素，其中包括知識(shí)儲(chǔ)備、技能修煉和工作習(xí)慣等。

1．知識(shí)的儲(chǔ)備

知識(shí)方面包括企業(yè)背景、商品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、顧客的心理和其他相關(guān)知識(shí)等。知識(shí)的儲(chǔ)備會(huì)使你與顧客的交流變得豐富多彩，不會(huì)讓顧客感覺你的接待都是為了銷售商品給他們。

(1)企業(yè)背景。如果是一位知名品牌茶葉公司的營業(yè)員，就要對(duì)公司的過去、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展歷程、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營理念等了如指掌。因?yàn)楹芏嗟臓I業(yè)員經(jīng)常會(huì)碰到有顧客喜歡談他們公司的戰(zhàn)略、規(guī)劃，作為專業(yè)的銷售人員，能否將本公司的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營理念與顧客的戰(zhàn)略找到結(jié)合點(diǎn)并與其達(dá)成一致，這就關(guān)系到自己與顧客的合作深度。

(2)商品知識(shí)。銷售的基本任務(wù)是要準(zhǔn)確闡述商品的特色、特性，并以商品特色吸引顧客，把商品特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益。例如：茶葉商品的特色——種類齊全、包裝精美、品牌知名、質(zhì)量可靠、價(jià)格公道、制作工藝精湛等。茶葉商品的特性——飲茶健康、品茶高雅、送茶禮高尚。作為一名成功的營業(yè)員，還要了解商品的種類、包裝規(guī)格、茶葉的保健功能、科技含量、價(jià)格體系與結(jié)算方式等，更需要了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比分析。否則，當(dāng)顧客問到你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的區(qū)別是什么、有什么理由要購買你的商品時(shí)，自己將會(huì)啞口無言。

(3)市場(chǎng)知識(shí)。指對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了解，特別是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品系列、功能特性、顧客群體、價(jià)格策略、服務(wù)方式都必須了解掌握。如果你對(duì)市場(chǎng)環(huán)境不敏感，當(dāng)顧客不買你的商品并投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，自己還不知做錯(cuò)了什么，這顯然是不行的，故一切要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn)。

(4)顧客心理的分析。這有賴于營業(yè)員的實(shí)踐觀察和經(jīng)驗(yàn)的累積。相關(guān)內(nèi)容參見第二節(jié)的記述。

(5)其他相關(guān)知識(shí)。營業(yè)員每天接觸各式各樣的顧客，每個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境、喜好不同，必定關(guān)注的東西也不同，而人都是喜歡跟自己有共同語言的人在一起，這就是知己。因此，如果你能與喜歡政治的顧客談昨天美國又有什么企圖了，伊拉克重建工作如何，顧客怎么會(huì)拒絕你呢?而如果遇上了一位喜歡汽車的顧客，與他談?wù)摰氖菗?jù)新聞?wù){(diào)查，奧迪汽車是大多數(shù)商務(wù)人士的選擇，原因是什么?與喜歡足球的顧客哀嘆中國的足球臭到連伊拉克都踢不過，顧客還有什么理由把你拒之門外呢?由此得知，銷售人員應(yīng)該是一本百科全書，是一個(gè)雜學(xué)家。把平時(shí)關(guān)注的東西、學(xué)習(xí)的知識(shí)放寬一些，這都是一些累積，更可以和專業(yè)人士交流學(xué)習(xí)心得。

2．技能的掌握

營業(yè)員掌握的銷售技能越純熟，成交幾率就越高。

(1)溝通技能。溝通是人與人之問交往的潤滑劑，溝通能讓你與同事、顧客的觀念達(dá)成一致。這里所說的溝通，指的并不是需要口若懸河、滔滔不絕的對(duì)顧客陳述，而是要學(xué)會(huì)問話的技巧，懂得傾聽的技巧。

(2)判斷能力。如果營業(yè)員不具備判斷顧客的能力，將不知道這個(gè)準(zhǔn)顧客成為最終顧客的可能性到底有多大?什么時(shí)候購買?哪些是有能力購買卻不是決策人的?哪些是暫時(shí)沒有能力購買的?營業(yè)員最寶貴的就是時(shí)間，當(dāng)不懂得判斷的時(shí)候，將不能創(chuàng)造高的工作效率。富有判斷能力的營業(yè)員，將會(huì)把最快成交的或者大客戶區(qū)別跟蹤，尋求最大的營銷效益。

(3)專業(yè)銷售技巧。當(dāng)一位營業(yè)員沒有掌握專業(yè)的銷售技巧，可能他將不知道怎么與顧客接洽，不知道怎么挖掘顧客的需求并找出自己銷售商品的特性轉(zhuǎn)化為顧客的利益價(jià)值，不知道什么時(shí)間是成交的最佳時(shí)機(jī)與方法。因此，掌握專業(yè)的銷售技巧雖然不能保證百戰(zhàn)百勝，卻能提高成交的幾率。

3．工作的習(xí)慣

銷售是一件持續(xù)的工作，如果你是一名負(fù)責(zé)上門推銷的營業(yè)員，與顧客的見面次數(shù)，體現(xiàn)著你在他們心中的分量比重。銷售又是一件很辛苦的事，很多營業(yè)員經(jīng)?！叭齑螋~，兩天曬網(wǎng)”，或者暫時(shí)成功后覺得前段時(shí)間付出的努力太大了，需要停下來休息。這顯然是不行的，因?yàn)樵诋?dāng)前信息如此豐富、更新如此之快的市場(chǎng)中，你在休息，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并沒有休息，此時(shí)，或許競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在與你的顧客談?wù)撓乱粏蔚纳狻?

另外，還有一個(gè)非常關(guān)鍵的習(xí)慣是，有一部分上門推銷人員，經(jīng)常喜歡從基層拜訪，然后逐級(jí)反饋，提交方案；有的銷售人員，習(xí)慣一接觸就找高層。這對(duì)銷售成功也有很大的影響。是由下往上比較容易?還是由上往下比較容易?相信這是地球人都很清楚的事?？赡苣銜?huì)說，我也希望從高層開始啊，但找不到，那就要看你的自信心如何和是否具備專業(yè)的銷售技能了!

從上面的分析來看，凡是成功必定有一定的條件，要成為一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員并不難，只要了解以上影響銷售成功的關(guān)鍵因素，努力克服并尋求改進(jìn)，成功就在不遠(yuǎn)之處。

第一，注意儀容儀表。營業(yè)員的形象在某種程度上代表著企業(yè)或單位的形象，因而，營業(yè)員的儀容儀表是不可忽視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。很多單位為體現(xiàn)統(tǒng)一性及專業(yè)性，會(huì)要求自己的營業(yè)員統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一妝容，這種統(tǒng)一，會(huì)給顧客一種信賴感。對(duì)于營業(yè)員的儀容儀表還有一個(gè)整體的禮儀規(guī)范，一般來說：穿著要整齊、干凈、大方得體；女員工不宜穿過艷的服飾，可以化適當(dāng)?shù)牡瓓y，切忌濃妝艷抹；男員工頭發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不留胡須，保持臉面干凈；保持干凈的頭發(fā)，梳理整齊，適量地使用一些定型發(fā)膠；鞋襪為黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持锃亮。最重要的就是要精神飽滿，面帶微笑。

第二，注意姿勢(shì)。營業(yè)員的姿勢(shì)禮儀包括站姿、走姿及手勢(shì)。營業(yè)員的正確站姿應(yīng)該是：腳跟合攏、腳尖自然分開呈30。；雙臂自然下垂，雙手交握于前，挺胸收腹；目光要自然平視前方；不叉腰、不雙臂抱胸；不倚靠貨架、不打哈欠、不伸懶腰。一般比較大型的商場(chǎng)里，營業(yè)員還有給顧客鞠躬的服務(wù)禮儀，鞠躬時(shí)，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手交握于胸前，上身微微前傾30°，然后輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)引領(lǐng)顧客，并說“歡迎光臨”。營業(yè)員的手勢(shì)也有講究，在介紹產(chǎn)品時(shí)，手指自然并攏，手掌斜向上方呈45°，以關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。營業(yè)員的走姿亦有規(guī)范，走路時(shí)，抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，快步行走，給人以充滿活力、自信向上的印象，切不可左顧右盼或盯著顧客上下打量。

第三，面帶微笑。微笑具有無窮的威力，它能化解敵意，建立良好的人際關(guān)系；它能融洽彼此，使對(duì)方感覺到親切、喜悅、舒暢；它能給營業(yè)員及顧客創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，加深彼此間的信任。營業(yè)員的微笑禮儀要求有：把眉頭舒展開來，露出八顆牙齒，真誠而自然地微笑。營業(yè)員的微笑一定要是發(fā)自內(nèi)心的，帶上友好的眼神交流，不可只是機(jī)械化地張開嘴笑。

第四，營業(yè)員的言談技巧。營業(yè)員在與顧客交談時(shí)，要首先注意言談的一般禮儀，如：說話時(shí)，態(tài)度要真誠謙恭，以示對(duì)顧客的尊重，讓顧客覺得營業(yè)員在為自己著想；態(tài)度熱情，不要感覺顧客沒有要買的意愿，就冷落顧客，熱忱的態(tài)度往往會(huì)讓顧客停下腳步，但也要注意不可太過，以免有討好之嫌，反而會(huì)引起顧客的反感；要認(rèn)真、虛心地傾聽顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，多用肯定的話語來回復(fù)顧客；如果顧客提出的要求無法滿足時(shí)，要用委婉的語氣向顧客表達(dá)歉意，而不是不耐煩地指責(zé)。在與顧客交談時(shí)，還要注意一些表情的配合，如：說話時(shí)看著對(duì)方面部“T”字區(qū)，表情要豐富，不要面帶困倦，不要走神等。營業(yè)員在與顧客交談時(shí)，還要注意多用禮貌恭敬的文明用語，如“您好”、“很高興能為您服務(wù)”、“歡迎下次再來”等。

第五，善用贊美。贊美是人際交往的一種手段，是拉近彼此距離的有效方式。每個(gè)人都渴望被贊美，營業(yè)員在與顧客交往時(shí)，要善于運(yùn)用贊美來拉近顧客。營業(yè)員要善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)，還要善于體察顧客的內(nèi)心需求，然后態(tài)度真誠地給予顧客贊美。贊美顧客時(shí)，要做到自然不做作，要把握贊美的時(shí)機(jī)，在交談中巧妙地贊美顧客，要贊美顧客身上存在的事實(shí)，不可胡亂捏造。

營業(yè)員的職責(zé)在于銷售商品，顧客是上帝，是商品銷售的對(duì)象。想把商品銷售給顧客，就要掌握如何促銷和如何留住顧客的技巧。

(一)破譯顧客心理

在銷售中，能否破譯顧客心理至關(guān)重要，因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)心理直接決定著購買意愿。除了顧客通常的購買心理外，營業(yè)員有必要關(guān)注顧客購買時(shí)的一些特殊心理：

1．搶購心理。顧客發(fā)現(xiàn)哪家店人多時(shí)，會(huì)不由自主地走進(jìn)去看看是不是有什么好的衣服或?qū)嵒莸囊路?

2．待購心理。在服裝經(jīng)常打折的今天，當(dāng)新款上市正價(jià)出售時(shí)，顧客只會(huì)試穿，不產(chǎn)生購買行為，而且會(huì)問什么時(shí)候打折，并等待促銷活動(dòng)。此時(shí)，營業(yè)員需要給顧客立刻購買的信心，或制造新款正價(jià)熱銷的氣氛。

3．從眾心理。對(duì)大家爭(zhēng)相穿戴或者購買的衣服趨之若鶩、不假思索，營業(yè)員可運(yùn)用時(shí)尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵。

4．逆反心理。當(dāng)顧客感受到營業(yè)員是在急切推銷衣服時(shí)，會(huì)產(chǎn)生逆反心理而放棄購買。因此，營業(yè)員可多推薦幾款給她選擇、多征求顧客的意見、多關(guān)心顧客的需求。

5．擇優(yōu)心理。顧客在購買衣服中，會(huì)通過比較來選擇最好的～款，若沒有選擇余地購買欲望就會(huì)打折扣。營業(yè)員應(yīng)多提供選擇的款式和顏色。

6．煩躁心理。顧客在購買過程中，如遇到試衣間臟亂、等候時(shí)間過長(zhǎng)、付款手續(xù)麻煩、賣場(chǎng)擁擠、悶熱、嘈雜等的情況，會(huì)產(chǎn)生煩躁不安的心理，并趁機(jī)走掉。營業(yè)員應(yīng)通過軟硬件服務(wù)營造舒適的購物氣氛。

7．好奇心理。人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意，所以新的銷售技巧、新的服裝陳列、新的服裝款式都能引起客人的注意。

(二)掌握促銷技巧

營業(yè)員要在根據(jù)商品和市場(chǎng)情況制定策略，采用一系列促銷方法提高營業(yè)額。目前營業(yè)員大多已形成一套近乎完善的方法和技巧，內(nèi)容包括：

1．流動(dòng)式發(fā)展。在銷售某種商品時(shí)，首先在較小的地區(qū)或目標(biāo)市場(chǎng)通過其他營業(yè)推廣的形式獲取大量銷售，并建立起公司信譽(yù)和商品信譽(yù)，然后再滾動(dòng)利用消費(fèi)者的流動(dòng)性，以這些流動(dòng)著的消費(fèi)者作為“沒有成本的宣傳媒介”來獲得市場(chǎng)基礎(chǔ)，繼而步步為營，流動(dòng)式向前發(fā)展。

2．舍小為大。在幾種連帶產(chǎn)品同時(shí)推銷時(shí)，犧牲一種獲利較小的新產(chǎn)品，以吸引更多顧客，從而帶動(dòng)獲利高產(chǎn)品的大量銷售。這種促銷策略的基本要求是首先要抓住消費(fèi)者的心理，投其所好或所需，以“攻心為上”為基本謀略。

3．少進(jìn)快銷。營業(yè)員在組織貨源時(shí)，選擇就近進(jìn)貨，每次進(jìn)貨數(shù)量不要太大，但要做到商品花色品種、規(guī)格型號(hào)齊全、適銷對(duì)路，同時(shí)要及時(shí)采取各種營業(yè)推廣形式，把購進(jìn)的商品盡快銷售出去，然后多次進(jìn)貨。這種銷售策略的最大優(yōu)點(diǎn)在于縮短了商品在流通領(lǐng)域的時(shí)間，加速了資金周轉(zhuǎn)，提高了經(jīng)濟(jì)效益。

4．薄利多銷。這個(gè)策略就是以單位商品的低利潤和大量銷售來獲取一定利潤額。商品以低于其他品牌同類商品的價(jià)格出售，以廉價(jià)爭(zhēng)取更多消費(fèi)者，并配合其他的營業(yè)推廣形式，從而獲得大量銷售。這種營業(yè)推廣策略對(duì)于一般生活用品的銷售較為有效。而高價(jià)少銷策略與薄利多銷策略恰恰相反，它是以單位商品的高利潤和少量銷售來獲取一定的利潤。這種策略把商品價(jià)格提得較高，并適當(dāng)控制銷售量，以保持商品的珍罕性和身價(jià)。

5．分步折價(jià)。首先確定并公布一個(gè)銷售周期和供貨總量，然后每?jī)商斓鴥r(jià)一折出售。如：第一二天九折出售，第三四天八折出售……最后兩天一折出售，18天為一個(gè)周期。這種策略的妙處在于把同一種商品在不同時(shí)間的不同價(jià)格選擇權(quán)完全交給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者選擇最佳購買時(shí)機(jī)。消費(fèi)者無疑愿意晚些買，但由于供貨數(shù)量的限制，晚了就會(huì)買不到。

6．同行聯(lián)合。孤掌難鳴，獨(dú)木不成林，一個(gè)商場(chǎng)單獨(dú)在市場(chǎng)上采取某種營業(yè)推廣形式，將難以引起消費(fèi)者的共鳴。如果所有同行一起行動(dòng)，造成蔚然聲勢(shì)，無疑將會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成強(qiáng)烈的心理震撼。如特殊節(jié)日時(shí)，薈萃同行的各種商品，聯(lián)合舉辦展銷，將會(huì)吸引更多消費(fèi)者，從而獲得大量銷售。

(三)如何留住顧客

常聽有人說營業(yè)員難當(dāng)，其實(shí)不是營業(yè)員難當(dāng)，而是優(yōu)秀的營業(yè)員太少。那么優(yōu)秀的營業(yè)員是怎么做的呢?如何才能留住顧客呢?

1．觀察顧客的需要

營業(yè)員要以四種方法來揣摩顧客的需要：

(1)通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要；

(2)通過向顧客推薦一兩件商品觀察顧客的反映，以此來了解顧客的意愿；

(3)通過自然的提問來詢問顧客的想法；

(4)善意地傾聽顧客的意見。

顧客在產(chǎn)生了購買欲望后，并不會(huì)立即決定購買，還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分依賴之后才會(huì)購買。營業(yè)員要根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸。

那么，營業(yè)員如何才能抓住與顧客交流的最佳時(shí)機(jī)呢?

(1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；

(2)當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；

(3)當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；

(4)當(dāng)顧客突然停住腳步時(shí)；

(5)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；

(6)當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)。

2．打招呼說明

把握好以上時(shí)機(jī)后，營業(yè)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

(1)與顧客隨便打個(gè)招呼；

(2)直接向顧客介紹他中意的商品；

(3)詢問顧客的購買意愿。

在這個(gè)過程中，營業(yè)員必須做商品的說明工作，即向顧客介紹商品的特性。這就要求營業(yè)員對(duì)于自己店里的商品有充分的了解。

3．勸說顧客購買

顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解后，就開始做出決策了，這時(shí)營業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說顧客購買商品，這一步驟被稱為“勸說”。同時(shí)還要注意的是：商品說明并不是在給顧客開商品知識(shí)講座，必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。方法是：

(1)實(shí)事求是的勸說；

(2)投其所好的勸說；

(3)輔以動(dòng)作的勸說；

(4)用商品說話的勸說；

(5)幫助顧客比較、選擇的勸說。

一個(gè)顧客對(duì)一件商品會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求就是促使顧客購買的最重要因素。當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦商品時(shí)，服務(wù)才是最易完成的。