在談銷(xiāo)售管理的過(guò)程之前必須要知道什么是銷(xiāo)售管理，而談到銷(xiāo)售管理又必須先知道什么是營(yíng)銷(xiāo)管理，并將其與銷(xiāo)售管理作出明晰的區(qū)分。

在科特勒的《營(yíng)銷(xiāo)管理》一書(shū)中對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理定義如下：

營(yíng)銷(xiāo)管理是為了實(shí)現(xiàn)各種組織目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的有益交換和聯(lián)系而設(shè)計(jì)的方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。

根據(jù)以上的營(yíng)銷(xiāo)管理的定義，我們可以看出營(yíng)銷(xiāo)管理是企業(yè)管理中非常重要的一個(gè)工作環(huán)節(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作必須與企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等工作環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)。只有這樣，企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)才能夠得以達(dá)成，企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)策略才能夠得以有效的貫徹落實(shí)。而且營(yíng)銷(xiāo)管理工作是在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的總體戰(zhàn)略之下，根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的的分析結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，選定希望進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)，然后據(jù)此而制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)組合，并且推動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行和對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督控制、評(píng)估、檢討和修訂。

而什么是銷(xiāo)售管理呢？銷(xiāo)售管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中又處于什么位置呢？

對(duì)于銷(xiāo)售管理，美國(guó)印第安納大學(xué)的達(dá)林普教授定義如下：

銷(xiāo)售管理是計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)，以達(dá)到企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)。

由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售管理是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定開(kāi)始，銷(xiāo)售管理工作是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃中的一個(gè)組成部分，其目的是執(zhí)行企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃，其工作的重點(diǎn)是制定和執(zhí)行企業(yè)的銷(xiāo)售策略，對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行管理。

在明確了什么是銷(xiāo)售管理之后，銷(xiāo)售管理的過(guò)程大致如下：

1.制定銷(xiāo)售計(jì)劃及相應(yīng)的銷(xiāo)售策略

2.建立銷(xiāo)售組織并對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)

3.制定銷(xiāo)售人員的個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)，將銷(xiāo)售計(jì)劃轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

4.對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃的成效及銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估

銷(xiāo)售策略和計(jì)劃

企業(yè)在確定了營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃之后，銷(xiāo)售部門(mén)便需要據(jù)此制定具體細(xì)致的銷(xiāo)售計(jì)劃，以便開(kāi)展、執(zhí)行企業(yè)的銷(xiāo)售任務(wù)，以達(dá)到企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)。銷(xiāo)售部必須清楚地了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶，對(duì)這些問(wèn)題有了清晰的了解之后，才能夠制定出切實(shí)而有效的銷(xiāo)售策略和計(jì)劃。

在制定營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，必須考慮市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)本身的實(shí)力和可分配的資源狀況、產(chǎn)品所處的生命周期等各項(xiàng)因素。在企業(yè)制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售部制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略和戰(zhàn)術(shù)。

根據(jù)預(yù)測(cè)的銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售費(fèi)用，銷(xiāo)售部必須決定銷(xiāo)售組織的規(guī)模。銷(xiāo)售人員的工作安排、培訓(xùn)安排、銷(xiāo)售區(qū)域的劃分及人員的編排、銷(xiāo)售人員的工作評(píng)估及報(bào)酬都是銷(xiāo)售部在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)所必須考慮的問(wèn)題。

銷(xiāo)售計(jì)劃必須包括銷(xiāo)售人員的工作任務(wù)安排。每一個(gè)地區(qū)的銷(xiāo)售工作都必須安排具體的人員負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售計(jì)劃必須要做到具體和量化，要能夠明確定出每一個(gè)地區(qū)或者每一個(gè)銷(xiāo)售人員需要完成的銷(xiāo)售指標(biāo)。

銷(xiāo)售組織

銷(xiāo)售部需要研究并確定如何組建銷(xiāo)售組織架構(gòu)，確定銷(xiāo)售部門(mén)的人員數(shù)量，銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，銷(xiāo)售人員的招聘辦法和資歷要求。

在銷(xiāo)售計(jì)劃的制定和執(zhí)行的過(guò)程中，如何組織銷(xiāo)售部門(mén)，如何劃分銷(xiāo)售地區(qū)，如何組建銷(xiāo)售隊(duì)伍和安排銷(xiāo)售人員的工作任務(wù)是一項(xiàng)非常重要的工作。銷(xiāo)售部需要根據(jù)目標(biāo)銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售區(qū)域的大小、銷(xiāo)售代理及銷(xiāo)售分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)水平等因素進(jìn)行評(píng)估，以便確定銷(xiāo)售組織的規(guī)模和銷(xiāo)售分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置。

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理

銷(xiāo)售工作，或者說(shuō)銷(xiāo)售人員與目標(biāo)客戶進(jìn)行接觸的最終目的，是為了出售產(chǎn)品及維持與客戶的關(guān)系，從而為企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及利潤(rùn)。

銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一般以銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售出的產(chǎn)品數(shù)量或銷(xiāo)售金額來(lái)衡量。此外，銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售出的產(chǎn)品的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，是衡量銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)于一些需要重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶，銷(xiāo)售人員要維持與這類(lèi)客戶的關(guān)系。維持與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系的能力及對(duì)客戶的售后服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)重要的考核因素。

銷(xiāo)售部需要按照銷(xiāo)售計(jì)劃去執(zhí)行各項(xiàng)銷(xiāo)售工作，要緊密的跟進(jìn)和監(jiān)督各個(gè)銷(xiāo)售地區(qū)的銷(xiāo)售工作進(jìn)展情況，要經(jīng)常檢查每一個(gè)地區(qū)，每一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售任務(wù)完成情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻進(jìn)行了解及處理，指導(dǎo)、協(xié)助銷(xiāo)售人員處理在工作中可能遇到的困難，幫助銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售任務(wù)。銷(xiāo)售部需要為銷(xiāo)售人員的工作提供各種資源，支持和激勵(lì)每一個(gè)銷(xiāo)售人員去完成他們的銷(xiāo)售指標(biāo)。

工作表現(xiàn)及評(píng)估

銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)評(píng)估是一項(xiàng)重要的工作，銷(xiāo)售部必須確保既定的工作計(jì)劃及銷(xiāo)售目標(biāo)能夠完成，需要有系統(tǒng)地監(jiān)督和評(píng)估計(jì)劃及目標(biāo)的完成情況。銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)評(píng)估一般包括檢查每一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這當(dāng)中包括產(chǎn)品的銷(xiāo)售數(shù)量，完成銷(xiāo)售指標(biāo)的情況和進(jìn)度，對(duì)客戶的拜訪次數(shù)等各項(xiàng)工作。對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的管理及評(píng)估必須定期的進(jìn)行，對(duì)評(píng)估的事項(xiàng)必須訂立明確的準(zhǔn)則，使銷(xiāo)售人員能夠有規(guī)可循。而評(píng)估的結(jié)果，必須對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行反饋，已使他們知道自己做的不夠的地方，從而對(duì)工作的缺點(diǎn)作出改善。

工作評(píng)估最重要的不僅在于檢查銷(xiāo)售人員工作指標(biāo)的完成情況和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，更重要的是要檢討銷(xiāo)售策略和計(jì)劃的成效，從中總結(jié)出成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)。成功的經(jīng)驗(yàn)和事例應(yīng)該向其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行推廣，找出的失敗原因也應(yīng)該讓其他人作為借鑒。對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，以促使他們更加努力地做好工作，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差的銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)向他們指出應(yīng)該改善的地方，并限時(shí)予以改善。

根據(jù)銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)情況和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的結(jié)果，銷(xiāo)售部需要對(duì)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及銷(xiāo)售策略進(jìn)行檢討，發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行改善的地方，應(yīng)該對(duì)原制定的策略和計(jì)劃進(jìn)行修訂。與此同時(shí)，也應(yīng)該對(duì)公司的銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)及督導(dǎo)安排進(jìn)行檢討并加以改善，以提高銷(xiāo)售人員的工作水平，增強(qiáng)銷(xiāo)售工作的效率。

制度化

沒(méi)有規(guī)矩就不成方圓。一個(gè)企業(yè)或組織要想進(jìn)步，就必須有相應(yīng)的制度來(lái)約束員工，管理企業(yè)。銷(xiāo)售管理也如此。銷(xiāo)售管理需要一定的規(guī)章制度，而這些要依靠銷(xiāo)售管理者去實(shí)施，要通過(guò)制定相關(guān)的制度加以保證。

銷(xiāo)售管理制度化是銷(xiāo)售管理的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售管理制度化，企業(yè)或組織就要制定一套高效、系統(tǒng)、完善的制度，使銷(xiāo)售管理者與業(yè)務(wù)員有“法”可依，才能做到有“法”必依，違“法”必究，執(zhí)“法”必嚴(yán)。銷(xiāo)售管理制度化才能保證企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

簡(jiǎn)單化

管理制度并不是越多越好，也不是越復(fù)雜越好，而應(yīng)該是越精簡(jiǎn)越好。現(xiàn)代企業(yè)的管理追求的是簡(jiǎn)單化，只有簡(jiǎn)單的才是易于執(zhí)行的。銷(xiāo)售管理簡(jiǎn)單化是必要的，因?yàn)楹?jiǎn)單化可以節(jié)約資源，提高效率。復(fù)雜的銷(xiāo)售管理在組織上疊床架屋，在程序上往復(fù)循環(huán)，在時(shí)間上大量浪費(fèi)，在成本上居高不下。不能簡(jiǎn)單化就談不上科學(xué)管理，就不會(huì)出效益。

銷(xiāo)售管理簡(jiǎn)單化是可行的。由于人性的復(fù)雜性，造成銷(xiāo)售管理工作的復(fù)雜性。但銷(xiāo)售管理工作的復(fù)雜，并不代表管理操作一定要復(fù)雜。銷(xiāo)售管理工作可以簡(jiǎn)單而且有效。銷(xiāo)售管理簡(jiǎn)單化是銷(xiāo)售管理的至高境界。這就要求銷(xiāo)售管理者樹(shù)立把管理工作簡(jiǎn)單化的思想，通過(guò)思想觀念的創(chuàng)新、技術(shù)手段的創(chuàng)新，把復(fù)雜的流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度、運(yùn)作變?yōu)楹?jiǎn)單方便，組織扁平化就是管理層次簡(jiǎn)單化的一個(gè)例子。

人性化

要明白什么是人性化管理，就必須知道人性是什么。人是復(fù)合體，是一種復(fù)雜的變化的不同于物質(zhì)資料特殊資源，并非簡(jiǎn)單的“經(jīng)濟(jì)人”或“社會(huì)人”，所以人性也不能簡(jiǎn)單的以性“善”、性“惡”來(lái)概括。人性中的東西有善的、有惡的，在不同環(huán)境中又是變化不定的，由此導(dǎo)致人的需求并非固定不變的。不同時(shí)空中會(huì)有不同的需求；“欲壑難填”在一定程度上是其真實(shí)的寫(xiě)照。銷(xiāo)售管理人性化中的人性指的就是人的天性，即“善”、“惡”并存的天性。在不同的環(huán)境中有不同的表現(xiàn)。

所以銷(xiāo)售管理人性化應(yīng)該是在充分認(rèn)識(shí)人性的各個(gè)方面的基礎(chǔ)上，按照人性的原則去管理，利用和發(fā)揚(yáng)人性中有利的東西為管理和發(fā)展服務(wù)；同時(shí)對(duì)于人性中不利的一面進(jìn)行抑制，弱化其反面作用。在銷(xiāo)售管理人性化的實(shí)施和手段上采取“人性”的方式、方法，尊重個(gè)人、個(gè)性，而不是主觀的以組織意志或管理者意志來(lái)約束和限制業(yè)務(wù)員。在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的前提下，給業(yè)務(wù)員更多的“個(gè)人空間”。而不僅僅是靠理性的約束和制度的規(guī)定來(lái)進(jìn)行管理。

合理化

合理化的定義合理化即不斷地將不合理調(diào)適為合理的努力過(guò)程，亦即進(jìn)行更好地改善，以確保企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。企業(yè)管理合理化要素1.抓住異常，重點(diǎn)管理；2.追根究底，止于至善；3.自我回饋，自動(dòng)自發(fā)。

銷(xiāo)售管理者要培養(yǎng)一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的企業(yè)環(huán)境，對(duì)任何業(yè)務(wù)員要“一碗水端平”，不能因?yàn)閭€(gè)人的好惡而有失公允、有所偏襠，什么事情都要對(duì)事不對(duì)人，合法、合理、合情的對(duì)待每一位下屬。在現(xiàn)代社會(huì)中，國(guó)家不是實(shí)行愚民政策而是開(kāi)發(fā)民智，人類(lèi)的價(jià)值得到普遍尊重，銷(xiāo)售管理者采取不合理的管理策略收到的效果肯定是事與愿違。銷(xiāo)售管理工作要合理化，企業(yè)上下要達(dá)成全員共識(shí)、形成共同的經(jīng)營(yíng)理念、打造優(yōu)秀的企業(yè)體制及文化。

案例一：麥考林：把溫馨寄給顧客^[1]

郵購(gòu)，是現(xiàn)代社會(huì)一種特殊的購(gòu)銷(xiāo)方式，其特點(diǎn)在于無(wú)店鋪經(jīng)營(yíng)，購(gòu)銷(xiāo)雙方不直接見(jiàn)面，由大眾媒體傳遞信息并通過(guò)郵政網(wǎng)絡(luò)傳遞商品，它滿足了要求遠(yuǎn)距離購(gòu)買(mǎi)和不便出門(mén)的購(gòu)物需求。郵購(gòu)商品的價(jià)格雖然包含郵費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，但與商場(chǎng)相比還是比較便宜，加上有些商品是一般的商場(chǎng)里買(mǎi)不到的，彌補(bǔ)了一部分消費(fèi)品市場(chǎng)的空白，因此20世紀(jì)70年代以來(lái)，郵購(gòu)商店在世界各地逐漸興旺。目前在美國(guó)擁有870家百貨連鎖店、1300多家專(zhuān)賣(mài)商店和龐大金融服務(wù)業(yè)務(wù)的西爾斯集團(tuán)，最初就是靠郵購(gòu)業(yè)務(wù)起家的。

可以說(shuō)，不論在國(guó)內(nèi)國(guó)外，郵購(gòu)都是一個(gè)極具潛力的市場(chǎng)。生活像多姿的萬(wàn)花筒，折射出人性最基本的追求和渴望。生活的底蘊(yùn)，包容的不僅僅只是生存的一般需求，工作的數(shù)量堆砌，更多的則是生存質(zhì)量的升華，生活空間的拓展，工作內(nèi)涵的廣博和對(duì)家庭幸福生活的向往。

正因?yàn)橛辛俗非蠛拖蛲丝偸强释彝ザ嘁稽c(diǎn)溫馨，精神多一份高雅，健康多一些舒心……隨著生活水平的提高，人們追求舒適、方便的購(gòu)物過(guò)程和能滿足一些精細(xì)需求的商品，客觀上需要郵購(gòu)這一商業(yè)形式；零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)的逐步細(xì)分，使郵購(gòu)在市場(chǎng)空白處獲得了立足之地；現(xiàn)代化的物流手段、支付方式，為郵購(gòu)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的物質(zhì)支持。

麥考林公司成立于1996年1月8日，由美國(guó)著名風(fēng)險(xiǎn)基金——Warburg Pincus投資，實(shí)際投入資金超過(guò)三千萬(wàn)美元。是中國(guó)首批獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，年?duì)I業(yè)額超過(guò)6000萬(wàn)元人民幣，是目前中國(guó)投資規(guī)模最大的郵購(gòu)公司。涉足郵購(gòu)及電子商務(wù)領(lǐng)域，配備了美國(guó)最先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)。公司業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，以其優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、優(yōu)異的客戶服務(wù)樹(shù)立了行業(yè)的領(lǐng)先地位。

因其郵購(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，它也成為上海郵政局的最大客戶。在其一萬(wàn)平方米的發(fā)貨中心內(nèi)設(shè)有郵局定點(diǎn)服務(wù)，每天可處理一萬(wàn)張外運(yùn)包裹單。麥考林與全國(guó)各地6萬(wàn)個(gè)郵政分局和400個(gè)城市的特快專(zhuān)遞緊密合作，為從上海到烏魯木齊、北京到拉薩的數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者及時(shí)遞送了時(shí)尚和質(zhì)量的保證，風(fēng)雨無(wú)阻。麥考林在一些城市還提供24小時(shí)送貨上門(mén)的快遞服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)溫暖、送去溫馨。

一、麥網(wǎng)——郵購(gòu)業(yè)務(wù)的自然延伸

隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的廣泛使用，同樣是一種直銷(xiāo)模式的網(wǎng)上商店也不斷出現(xiàn)，這不僅對(duì)麥考林構(gòu)成了潛在的威脅，更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)給了麥考林一個(gè)難得的機(jī)遇，可以利用自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，完成又一次飛躍。

（一）　商業(yè)模式：成功的轉(zhuǎn)型

雖然座落在上海的漕河涇科技開(kāi)發(fā)區(qū)，但CEOAndrew崔仁輔經(jīng)營(yíng)的麥考林（Mecox Lane）在起初的4年內(nèi)是一家以經(jīng)營(yíng)女裝及家庭用品為主的中國(guó)最大的郵購(gòu)公司。改變發(fā)生在2000年，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)令崔仁輔有了將麥考林變成麥網(wǎng)（M18.com）的計(jì)劃，他認(rèn)為，已有的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和基于互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)使麥考林將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在后面，不管是普通的郵購(gòu)公司，還是其他的網(wǎng)上商店。

“麥網(wǎng)”（www.M18.com）是由上海麥考林國(guó)際郵購(gòu)有限公司在其于1999年12月開(kāi)始試運(yùn)行的在線零售網(wǎng)站——“麥考林商廈”（www.mecoxlane.com)和“歐夢(mèng)達(dá)天地”（www.euromada.com.cn）的基礎(chǔ)上于2000年4月開(kāi)通的一家電子商務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站。

“麥網(wǎng)”包括四大版塊：“麥考林百貨”、“品牌空間”、“消費(fèi)必讀”和“慧心美人”。在線商品超過(guò)2萬(wàn)種。優(yōu)勢(shì)與業(yè)績(jī)表現(xiàn)為：

首先，郵購(gòu)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)都屬于直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)(DirectMarketing)，商品都是由廠家直接到消費(fèi)者手里，兩者的定單處理過(guò)程也相類(lèi)似，都屬于直銷(xiāo)范疇，借助B－C電子商務(wù)只是運(yùn)用了一種現(xiàn)代化的工具，對(duì)郵購(gòu)業(yè)務(wù)做了一個(gè)自然的延伸。在這方面，郵購(gòu)公司擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的產(chǎn)品組織能力、間接展示產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和適合這種營(yíng)銷(xiāo)方式的人力資源，非常適合開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售。

第二，麥考林國(guó)際郵購(gòu)有限公司具有完善的結(jié)算體系和配送體系。在強(qiáng)大的電腦系統(tǒng)支持下，郵購(gòu)服務(wù)遍及全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)及直轄市的250多萬(wàn)顧客，是唯一擁有全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的郵購(gòu)公司。

第三，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是麥考林的特色所在，麥考林的熱線服務(wù)、信件答復(fù)、客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)查詢都可以借用網(wǎng)絡(luò)化工具，自然轉(zhuǎn)變成在線客戶服務(wù)（Call Center）、E－mail答復(fù)、在線查詢等網(wǎng)上個(gè)性化客戶服務(wù)。同時(shí)，麥考林還對(duì)所售商品提供“10天滿意保證期”即10天內(nèi)無(wú)條件退換貨的“讓消費(fèi)者完全滿意”的承諾。

第四，在品牌、信譽(yù)和忠實(shí)的客戶群方面，麥考林也建立了巨大的優(yōu)勢(shì)。它擁有一個(gè)忠實(shí)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率很高的客戶群，麥考林在開(kāi)展電子商務(wù)后，能夠大大降低成本，讓利于消費(fèi)者,促成更高的購(gòu)買(mǎi)率。

隨之而來(lái)的改變是，麥考林的用戶可以更便宜的價(jià)格訂購(gòu)更豐富的產(chǎn)品，而且比以前更方便，收到貨物的時(shí)間也更及時(shí)。這種改變來(lái)源于基于英特爾架構(gòu)的電子商務(wù)平臺(tái)，當(dāng)然，還有日益普及的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)。

（二）　讓更多的用戶更快地買(mǎi)到東西

和傳統(tǒng)的郵購(gòu)相比，基于互聯(lián)網(wǎng)的新業(yè)務(wù)模式具有明顯的好處。麥考林1996年在上海成立，經(jīng)過(guò)4年的發(fā)展，他們擁有了250萬(wàn)個(gè)客戶，這些用戶可以定期收到麥考林郵寄給他們的郵購(gòu)目錄，然后根據(jù)目錄選擇他們的定貨。不過(guò)，由于印刷、郵遞需要很長(zhǎng)的時(shí)間，成本也比較高，麥考林的郵購(gòu)目錄三個(gè)月更新一次，而且一些用戶會(huì)因?yàn)樽≈坊蚬ぷ鲉挝坏淖兓鵁o(wú)法及時(shí)收到。

但互聯(lián)網(wǎng)可以改變這種狀況。崔仁輔說(shuō)，如今我們可以一天24時(shí)隨時(shí)更新我們的產(chǎn)品目錄，用戶也可以將個(gè)人信息的改變隨時(shí)通知我們。重要的是，用戶可以比以前更快地收到他們訂購(gòu)的貨品。

互聯(lián)網(wǎng)還可以讓麥考林開(kāi)拓比郵購(gòu)業(yè)務(wù)更多的潛在用戶?！班]購(gòu)一般集中在二三線城市，而互聯(lián)網(wǎng)用戶目前大多集中在中心城市；郵購(gòu)用戶75-80%是女性，而現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶80%是男性。這正是我們所要開(kāi)拓的市場(chǎng)。”

麥考林在4年內(nèi)發(fā)展了250萬(wàn)用戶，1999年的營(yíng)業(yè)額做到了幾千萬(wàn)元。但崔仁輔相信互聯(lián)網(wǎng)可以讓他們?nèi)〉酶斓陌l(fā)展。

二、麥網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)

首先，郵購(gòu)服務(wù)和B2C電子商務(wù)都屬于直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)(DirectMarketing)。麥網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)麥考林國(guó)際郵購(gòu)公司在長(zhǎng)期的目錄銷(xiāo)售過(guò)程中，建立了高素質(zhì)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，積累了豐富的產(chǎn)品組織和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，擁有豐富的傳統(tǒng)零售、直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)新興的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)也有非常透徹的理解。

其次，麥網(wǎng)運(yùn)作于功能全面、性能優(yōu)異的電子商務(wù)平臺(tái)之上。麥網(wǎng)投入巨資建立了龐大的后臺(tái)電腦化管理體系和前臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)。后臺(tái)的電腦化管理體系應(yīng)用了國(guó)際上最先進(jìn)的直銷(xiāo)電腦管理系統(tǒng)，具備超強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，可方便的管理庫(kù)存、發(fā)貨、供應(yīng)商、客戶服務(wù)、客戶資料和商品數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)超過(guò)250萬(wàn)的直銷(xiāo)顧客，每天處理訂單能力達(dá)4萬(wàn)多張。前臺(tái)的網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)采用了目前最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，并和后臺(tái)的電腦化管理系統(tǒng)密切銜接，可快速地發(fā)布商品、進(jìn)行各種網(wǎng)上促銷(xiāo)活動(dòng)。用戶可輕松地瀏覽商品、購(gòu)買(mǎi)商品、網(wǎng)上支付、查詢賬戶和訂單。

第三，麥網(wǎng)擁有完善的結(jié)算體系，各種付款方式適應(yīng)于國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀。麥網(wǎng)目前支持禮券賬戶支付、現(xiàn)金賬戶支付、郵局匯款、信用卡委托支付、銀行電匯、貨到付款、在線支付等多種支付方式，完全適應(yīng)于國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的大環(huán)境。在線支付支持SET協(xié)議和SSL協(xié)議等各種線上付款方式。

第四，麥網(wǎng)擁有完備的物流體系：麥網(wǎng)支持郵遞、EMS、快遞送貨等多種送貨方式，可滿足用戶的不同送貨需要。公司一萬(wàn)平方米的發(fā)貨中心具備日發(fā)包一萬(wàn)份的能力，遙遙領(lǐng)先于大多數(shù)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。

第五，麥網(wǎng)提供了更豐富的商品選擇。這些來(lái)源于它擁有一支高素質(zhì)的產(chǎn)品組織團(tuán)隊(duì)，積累了豐富的產(chǎn)品組織和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并建立了眾多的合作伙伴關(guān)系，可以開(kāi)發(fā)針對(duì)各類(lèi)客戶群的不同產(chǎn)品線，這一點(diǎn)從較高的客戶回復(fù)率可以見(jiàn)得。

三、未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略

在未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略中，麥網(wǎng)將在現(xiàn)有支付、配送、服務(wù)、貨源等體系的基礎(chǔ)上，憑借其對(duì)零售環(huán)節(jié)和消費(fèi)者的把握，不斷豐富這些體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步開(kāi)辟收入來(lái)源，以產(chǎn)生規(guī)模效益，降低成本，來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。

多方面合作與多渠道發(fā)展是麥網(wǎng)未來(lái)主要的發(fā)展戰(zhàn)略。麥網(wǎng)將不但擴(kuò)大與已有合作伙伴的關(guān)系，還與新的供應(yīng)商、麥考林合作商城、支付和配送環(huán)節(jié)展開(kāi)廣泛的強(qiáng)強(qiáng)合作，以建立一個(gè)由傳統(tǒng)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)站組成的跨商品組織、倉(cāng)儲(chǔ)、定單處理、結(jié)算體系、配送和客戶服務(wù)的高效運(yùn)作的麥考林電子商務(wù)平臺(tái)。

麥考林打破了地域界線，促進(jìn)了商品流通，彌補(bǔ)了一些購(gòu)物不足的限制，極大地充實(shí)、豐富和滿足了家庭對(duì)商品的追求。麥考林所帶來(lái)的愜意和愉悅，只有經(jīng)歷方可領(lǐng)悟，只有參與才有收獲。

案例二：IBMVS格蘭仕^[2]

銷(xiāo)售人員培訓(xùn)是營(yíng)銷(xiāo)管理的一個(gè)重要方面。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，企業(yè)在產(chǎn)品的銷(xiāo)量、企業(yè)的形象、顧客的滿意度等等，諸多方面都會(huì)有顯著影響。對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)也受到越來(lái)越多公司的重視，各個(gè)公司在培訓(xùn)的過(guò)程中分別摸索出適合自身發(fā)展的培訓(xùn)模式。

例如，惠普的向日葵計(jì)劃（Sunflower Program）；松下公司的公司既是“制造電器用品”的公司，又是“造就人才”的公司；LG的IBL課程（Internet Based Learning），即基于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)；海爾培訓(xùn)的一大特色——“海豚式升遷”；IBM對(duì)員工常常提供的“苦行僧”式培訓(xùn)以及格蘭仕的“F1方程賽”模式等等。這里我們主要看一下IBM和格蘭仕是怎樣進(jìn)行銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的。

一、IBM公司的銷(xiāo)售人員“苦行僧”式培訓(xùn)

國(guó)際商用機(jī)器公司(International Business Machines Corporation，IBM)是一家擁有40萬(wàn)中層干，520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷(xiāo)售額達(dá)到500多億美元，利潤(rùn)為70多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最好、管理最成功的公司之一。

IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷(xiāo)售人才方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。具體地說(shuō)，IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷(xiāo)售第一線去。銷(xiāo)售人員們說(shuō)些什么、做些什么以及怎樣說(shuō)和怎樣做，都對(duì)公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉(cāng)促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力的銷(xiāo)售人員夭折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足，計(jì)劃嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)合理。一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。

IBM公司的銷(xiāo)售人員和系統(tǒng)工程師要接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中75%的時(shí)間是在各地分公司中度過(guò)的；25%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱，這個(gè)大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價(jià)值觀念、信念原則到整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中的基本知識(shí)等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時(shí)間與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員一起訪問(wèn)用戶，從實(shí)際工作中得到體會(huì)。

銷(xiāo)售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營(yíng)方針的很多內(nèi)容，如銷(xiāo)售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹。第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷(xiāo)售。在課程上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)。他們研究競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們?cè)谥饾u成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售代表或系統(tǒng)工程師的過(guò)程中，始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們?cè)谡n堂上學(xué)到的知識(shí)的實(shí)際部分。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人“心力交瘁”的課程。所謂“心力交瘁”的課程是指緊張的學(xué)習(xí)每天從早上8時(shí)到晚上6時(shí)，而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會(huì)合理安排自己的時(shí)間，他們必須明白：充分努力意味著什么？整個(gè)通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10時(shí)好？經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進(jìn)行銷(xiāo)售學(xué)習(xí)，這是一項(xiàng)具有很高的價(jià)值和收益的活動(dòng)。一個(gè)用戶判斷一個(gè)銷(xiāo)售人員的能力時(shí)，只能從他如何表達(dá)自己的知識(shí)來(lái)鑒別其能力的高低，商業(yè)界就是一個(gè)自我表現(xiàn)的世界，銷(xiāo)售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個(gè)世界。一般情況下，學(xué)員們?cè)谄D苦的培訓(xùn)過(guò)程中，在長(zhǎng)時(shí)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)。每天長(zhǎng)達(dá)14至15個(gè)小時(shí)的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過(guò)氣來(lái)，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個(gè)人都能完成學(xué)業(yè)。

IBM公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的一個(gè)基本組成部分是模擬銷(xiāo)售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒(méi)有一天不涉及這個(gè)問(wèn)題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證學(xué)習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷(xiāo)和希望達(dá)到的目的。

IBM公司為銷(xiāo)售培訓(xùn)所發(fā)展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門(mén)組成的、具有復(fù)雜的國(guó)際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。通過(guò)這種練習(xí)可以對(duì)工程師、財(cái)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、主要的經(jīng)營(yíng)管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡的分析，由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個(gè)非常逼真的環(huán)境。在這個(gè)組織中學(xué)員們需要對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪。

二、格蘭仕的“F1方程賽”模式

廣東格蘭仕集團(tuán)有限公司是一家全球化家電專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，中國(guó)家電業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)集團(tuán)之一。企業(yè)成立于1978年9月28日，前身為桂洲羽絨制品廠，1992年，帶著讓中國(guó)的微波爐工業(yè)在市場(chǎng)上占有一席之地、讓中國(guó)品牌在微波爐行業(yè)揚(yáng)眉吐氣、讓微波爐成為中國(guó)家庭的普及品的雄心壯志，格蘭仕大舉闖入家電業(yè)。到2003年，20000余名格蘭仕人已打造出“全球微波爐制造中心”、“全球空調(diào)制造中心”、“全球小家電制造中心”、“全球物資管理中心”四大基地，微波爐制造、光波爐制造世界第一，企業(yè)年銷(xiāo)售額突破100億元、出口創(chuàng)匯5億美元。

2003年全面啟動(dòng)年產(chǎn)能達(dá)1500萬(wàn)臺(tái)的光波爐和微波爐“世界工廠”、年產(chǎn)能達(dá)300萬(wàn)臺(tái)的世界第一個(gè)“全球柜機(jī)制造中心”，隨著主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)向高新技術(shù)方向發(fā)展，格蘭仕確定“從優(yōu)秀到卓越”、“為格蘭仕卓越而戰(zhàn)”的新的奮斗目標(biāo)。

如果你走進(jìn)格蘭仕集團(tuán)，迎面看到最顯眼的一塊廣告就是：“人是格蘭仕的第一資本”。格蘭仕的門(mén)永遠(yuǎn)對(duì)高素質(zhì)人才敞開(kāi)，一直大膽采用新人，形成“F1方程賽”一樣“能者上，庸者下”的格局。

應(yīng)屆畢業(yè)生實(shí)用提醒：對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生的聘用，會(huì)將其放到基層鍛煉，然后從中篩選出優(yōu)秀的人才，提拔使用。格蘭仕把這一舉措稱為“人才蓄水”。最近幾年來(lái)，格蘭仕已經(jīng)有數(shù)位大學(xué)生脫穎而出，擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理等重要職務(wù)。在2003年9月，廣東格蘭仕集團(tuán)宣布：將面向社會(huì)招聘陸續(xù)千余名高素質(zhì)人才。

終端的競(jìng)爭(zhēng)，最關(guān)鍵的是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，即可說(shuō)是終端促銷(xiāo)員隊(duì)伍管理水平與培訓(xùn)機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)。多年來(lái)格蘭仕正是靠打造高素質(zhì)、充滿霸氣的促銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)上撕殺拼打，迎來(lái)一次次的勝利。為在二級(jí)市場(chǎng)更好地全面阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，格蘭仕設(shè)計(jì)了有計(jì)劃性、針對(duì)性和策略性的比較完善的培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)課程分三大部分進(jìn)行。

第一部分，企業(yè)文化。以一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮活的故事串成格蘭仕的發(fā)展史，加深學(xué)員對(duì)企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)。

第二部分，微波爐產(chǎn)品知識(shí)及日常促銷(xiāo)技巧。包括光波爐的特性、賣(mài)點(diǎn)及今后的推銷(xiāo)方向，各品牌暢銷(xiāo)機(jī)型優(yōu)劣勢(shì)分析，并安排學(xué)員參觀售點(diǎn)建設(shè)。

第三部分，互動(dòng)交流。把銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)搬上課堂，通過(guò)生動(dòng)的演示對(duì)照，補(bǔ)缺固優(yōu)，提高技巧；此后全體導(dǎo)購(gòu)員分組討論交流經(jīng)驗(yàn)和心得。培訓(xùn)后，營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)學(xué)員進(jìn)行了模擬考試和評(píng)分，學(xué)員們對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估和反饋。