溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

人與人的溝通過程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個(gè)主要因素。^[2]

1.輸出者

　　信息的輸出者就是信息的來源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。要順利的完成信息的輸出，必須對(duì)編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個(gè)概念有一個(gè)基本的了解。編碼是指將想法、認(rèn)識(shí)及感覺轉(zhuǎn)化成信息的過程。解碼是指信息的接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺。

　　在從事編碼的過程中，注意以下幾個(gè)方面有利于提高編碼的正確性：

　　·相關(guān)性

　　信息必須與接受者所知道的范圍相關(guān)聯(lián)，如此才可能使信息為接受者所了 解。所有信息必須以一種對(duì)接受者有意義或有價(jià)值的方式傳送出去。

　　·簡(jiǎn)明性

　　盡量將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈?jiǎn)明的形式，因?yàn)樵绞呛?jiǎn)明的方式，越可能為接受者 所了解。

　　·組織性

　　將信息組織成有條理的若干重點(diǎn)，可以方便接受者了解及避免接受者承擔(dān) 過多的負(fù)擔(dān)。

　　·重復(fù)性

　　主要是在口語(yǔ)的溝通中，重復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有利于接受者的了解和記憶。

　　·集中性

　　將焦點(diǎn)集中在信息的幾個(gè)重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無章 的信息之中。在口語(yǔ)溝通中，可憑借特別的語(yǔ)調(diào)、舉止、手勢(shì)或面部表情來表達(dá)這些重點(diǎn)。若以文字溝通方式，則可采用劃線或強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣突出內(nèi)容的重要性。

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2.接受者

　　接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息輸出者的期望等因素的影響。

3.信息

　　信息是指在溝通過程中傳給接受者（包括口語(yǔ)和非口語(yǔ)）的消息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的差異造成的，也可能是由于輸出者傳送了過多的不必要信息。

4.溝通渠道

　　企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。

為什么要溝通？這個(gè)問題乍聽起來，好像問別人“為什么要吃飯”或“為什么要睡覺”一樣愚蠢。吃飯是因?yàn)轲囸I，睡覺是因?yàn)槔Ь?。同樣，?duì)于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動(dòng)。

通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、娛樂、居家、買賣時(shí)，或者希望和一些人的關(guān)系更加穩(wěn)固和持久時(shí)，都要通過交流、合作、達(dá)成協(xié)議來達(dá)到目的。

在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息，根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為事實(shí)、情感、價(jià)值取向、意見觀點(diǎn)。根據(jù)溝通的目的可以分為交流、勸說、教授、談判、命令等。

綜上所述，溝通的主要作用有兩個(gè)：

（1）傳遞和獲得信息

信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價(jià)值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。

掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會(huì)提高人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時(shí)抓住內(nèi)容重點(diǎn)，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內(nèi)容，擁有最佳的工作效率，并節(jié)省時(shí)間與精力，獲得更高的生產(chǎn)力。

（2）改善人際關(guān)系

社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)，人們相互交流是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。

溝通與人際關(guān)系兩者相互促進(jìn)、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又使溝通更加順暢。相反，人際關(guān)系不良會(huì)使溝通難以開展，而不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ謺?huì)使人際關(guān)系變得更壞。

溝通是人類組織的基本特征和活動(dòng)之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會(huì)。家庭、企業(yè)、國(guó)家，都是十分典型的人類組織形態(tài)。溝通是維系組織存在，保持和加強(qiáng)組織紐帶，創(chuàng)造和維護(hù)組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。

有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關(guān)系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得更好的人際關(guān)系和成功的事業(yè)。

有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

（1）滿足人們彼此交流的需要；

（2）使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；

（4）能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；

（5）使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。

在溝通過程中，根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；

根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；

根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；

根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向溝通與雙向溝通；

從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。

1、語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。

口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。書面語(yǔ)言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言的溝通。

在溝通過程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。

2、肢體語(yǔ)言的溝通

肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。

我們說溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

各種溝通方式比較

單向溝通和雙向溝通的比較

《哈佛人力資源管理》對(duì)溝通技巧介紹了如下模式 ：

1、傾聽技巧

傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。

傾聽技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。

1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。

2)詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。

3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。

4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思。

2、氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。

氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。

1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。

2)參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。

3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。

4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。

3、推動(dòng)技巧

推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。

推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。

1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。

2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。

3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。

4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事。

不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，尤其是在中國(guó)企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個(gè)錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄兪苋寮椅幕牡燃?jí)觀念影響太深，認(rèn)為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有必要告之被管理者做事的理由。“民可使由之，不可使知之?！逼鎻?qiáng)調(diào)被管理者應(yīng)無條件地服從，“理解的執(zhí)行，不理解的也必須執(zhí)行”。從而認(rèn)為除了告之對(duì)方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相關(guān)信息都是多余的。更不用說就對(duì)方的態(tài)度、情感，通過溝通達(dá)成理解和認(rèn)同。

沒有充分有效的溝通，下屬員工，不知道做事的意義，也不明白做事的價(jià)值，因而做事的積極性也就不可能高，創(chuàng)造性也就無法發(fā)揮出來。不知道為什么要做這個(gè)事，所以他也就不敢在做事的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，做事墨守陳規(guī)，按習(xí)慣行事，必然效益低下。

相反，如果有比較充分而有效的溝通，在讓下屬員工明了他所作的工作的目標(biāo)和意義、價(jià)值后，會(huì)倍增他們的工作熱情和主動(dòng)性。人們經(jīng)常用三個(gè)石匠打石頭的故事說明，工作意義和價(jià)值本身對(duì)工作者的熱情和成效的影響。一個(gè)石匠，只是為了打石頭而打石頭，看不到自己工作的意義，因而感到打石頭工作苦不堪言，整天愁眉苦臉，疲憊萬分；相反，另一個(gè)石匠，知道所打的石頭是要用到一個(gè)大教堂的建筑上去的，不僅沒有感到勞苦，而且一直保持著充沛的精力和高昂熱情。他為自己能參與這樣一個(gè)千秋工程而自豪。

一個(gè)希望有所作為的管理人員，如果明了溝通與管理的關(guān)系，也就絕不會(huì)輕視管理溝通工作。

• 溝通是保證下屬員工做好工作的前提。只有通過溝通讓下屬員工明白了他的工作目標(biāo)要求、所要承擔(dān)的責(zé)任、完成工作后的個(gè)人利益之后，才能確知做什么、做到什么程度，自己選擇什么態(tài)度去做。

• 溝通是啟發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個(gè)重要方式。主管與下屬經(jīng)常就下屬所承擔(dān)的工作，以及他的工作與整個(gè)企業(yè)發(fā)展的聯(lián)系進(jìn)行溝通，下屬員工就會(huì)受到鼓舞，就會(huì)使他感覺到自己受到的尊重和他工作本身的價(jià)值。這也就直接給下屬帶來了自我價(jià)值的滿足，他們的工作熱情和積極性就會(huì)自然而然地得到提升。

• 溝通是下屬員工做好工作的一個(gè)保障。只有通過溝通，主管才能準(zhǔn)確、及時(shí)地把握下屬員工的工作進(jìn)展、工作難題，并及時(shí)為下屬工作中的難題的解決提供支持和幫助。這可有助于他的工作按照要求，及時(shí)、高質(zhì)量地完成，進(jìn)而保證整個(gè)單位、部門，乃至整個(gè)企業(yè)的工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。

正是從這個(gè)意義上講，有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個(gè)管理人員都遵照?qǐng)?zhí)行。

認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，從而在管理溝通中不愿花精力、投入時(shí)間，準(zhǔn)備不充分，實(shí)施溝通不慎重，必然不會(huì)有良好有效的溝通。

溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。

認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求。

這是強(qiáng)調(diào)在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，要有充分的準(zhǔn)備。其內(nèi)容包括：

• 分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度；

• 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱；

• 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑词故沁x擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)；

• 事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備；

• 在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

嚴(yán)肅實(shí)施的八個(gè)要求。

準(zhǔn)備工作做充分了，也就為有效的溝通奠定了基礎(chǔ)。但要保證溝通的效果，在實(shí)施溝通的過程中還必須嚴(yán)肅對(duì)待，尤其是要注意避免以下問題的發(fā)生：

• 高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象；

• 對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌；

• 以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話；

• 正面反駁對(duì)方；

• 隨意打斷對(duì)方的講話；

• 心不在焉地聽溝通對(duì)象講話；

• 過于夸張的手勢(shì)；

• 否定對(duì)方價(jià)值的用詞。

藝術(shù)表達(dá)的11個(gè)要求。

所謂表達(dá)就是向你的聽眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷你的觀念，發(fā)表你的見解，提出你的要求。

溝通不是簡(jiǎn)單地用邏輯分析來說服對(duì)方，而是要用溝通對(duì)象自己所提供的事實(shí)，以及對(duì)方不能否認(rèn)的事實(shí)，與對(duì)方個(gè)人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導(dǎo)對(duì)方。在這里要絕對(duì)避免的問題是，把自己的觀點(diǎn)以雄辯的方式強(qiáng)加給對(duì)方，讓對(duì)方感到自己弱智或者輸理。

溝通的一個(gè)主要作用，就是向溝通對(duì)象傳達(dá)自己的想法和情感。這就決定了表達(dá)是溝通的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達(dá)方式的選擇就顯得極度為重要。沒有藝術(shù)的表達(dá)方式，要達(dá)到良好有效的溝通結(jié)果也是不可能的。

藝術(shù)表達(dá)的要求如下：

• 從對(duì)方感興趣的話題入手；

• 從對(duì)方可以認(rèn)同的話開場(chǎng)；

• 緊緊圍繞對(duì)方的利益來展開話題；

• 多提問，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度；

• 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見；

• 以求教、征求對(duì)方意見的方式來提出自己的建議；

• 注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換；

• 運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語(yǔ)言輔助傳達(dá)信息；

• 借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來闡述自己的觀點(diǎn)；

• 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；

• 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。

用心傾聽的九個(gè)要求。

所謂傾聽就是要充分給溝通對(duì)象以闡述自己的意見和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地地依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來思考，找出對(duì)方說話的合理性，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所要溝通討論的議題上來，使溝通對(duì)象感到自身的價(jià)值和所受到的尊重。

大多數(shù)人都有一種表達(dá)欲望，希望有機(jī)會(huì)闡述自己的意見、觀點(diǎn)和情感。所以，如果你給他一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他盡情地說出自己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親、值得依賴。很多人在交往中不能給人留下一個(gè)良好的印象，不是因?yàn)榭诓挪缓茫磉_(dá)不夠，而是由于不會(huì)傾聽，沒有耐心地聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強(qiáng)行插話，打斷對(duì)方的講話，讓對(duì)方感到忍無可忍。

管理溝通用心傾聽的基本要求如下：

• 不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語(yǔ)言激發(fā)對(duì)方，比如，“您說的非常有價(jià)值?！薄昂芎?！”“請(qǐng)接著講?！薄澳隳苤v得詳細(xì)一些嗎？”“假如沒有這個(gè)前提，結(jié)果會(huì)是什么情況？”“您說的……很有意思?！币环矫媸箿贤▽?duì)象感覺到的重視，另一方面又讓對(duì)方把話說透徹。

• 努力推測(cè)溝通對(duì)象可能想說的話，有助于更好地理解和體會(huì)溝通對(duì)象的感情。但不能對(duì)溝通對(duì)象的的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。

• 保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。

• 端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話時(shí)，不時(shí)地作一些筆記，尤其要注意不要給對(duì)方一個(gè)無精打采的感覺。

• 即使突然有電話打進(jìn)來，可明確告訴對(duì)方過一會(huì)兒再打過來。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時(shí)，也要向溝通對(duì)象說明原因，表示歉意。

• 不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。

• 在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。

• 以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。

• 要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對(duì)象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語(yǔ)調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。

積極反饋的八個(gè)要求。

所謂反饋就是在溝通過程中，對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予。在現(xiàn)實(shí)中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點(diǎn)、想法灌輸給對(duì)方，讓對(duì)方無條件地接收，往往不尋求對(duì)方的反饋，也不對(duì)對(duì)方的反饋進(jìn)行分析，調(diào)整自己的想法和思路。其結(jié)果是溝通的時(shí)間花了不少，但卻毫無溝通效果，總是溝而不通。

對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來說，僅僅有表達(dá)和傾聽是不夠的，還必須有第三個(gè)環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時(shí)地回應(yīng)溝通對(duì)象，向溝通對(duì)象告知自己的理解和意見、態(tài)度，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。

管理溝通積極反饋的基本要求如下：

• 避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?，尤其?dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反饋時(shí)。

• 避免全盤否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批評(píng)下屬，也必須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠(chéng)服地接受。

• 使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。

• 向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。

• 站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。

• 反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實(shí)例說明，避免發(fā)生正面沖突。

• 針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。

• 要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。

溝通是伴隨管理全過程的管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是企業(yè)組織運(yùn)行效率高低的一個(gè)重要影響因素，管理人員要花一半以上的時(shí)間進(jìn)行溝通，但企業(yè)管理的很多問題卻然是由溝通不充分而起的。這就決定了企業(yè)謀求管理效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理必須對(duì)管理溝通行為進(jìn)行規(guī)范。

一、管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

確立管理溝通充分的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對(duì)管理溝通的效果進(jìn)行評(píng)估，確定是否存在溝通不充分的問題。這種評(píng)估可通過對(duì)以下六個(gè)問題進(jìn)行檢驗(yàn)來完成：

• 下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？

• 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績(jī)水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？

• 你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？

• 你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？

• 存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？

• 你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？

對(duì)上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理溝通不充分的問題。

二、管理溝通不充分的八個(gè)原因

溝通不充分是企業(yè)組織運(yùn)行效益不高的一個(gè)非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個(gè)方面：

• 管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。

• 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。

• 空洞地說教，不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。

• 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。

• 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。

• 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。

• 對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。

• 認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，沒有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。

三、與上司溝通的基本規(guī)范

與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上匯報(bào)和商討問題，下面分別就其規(guī)范要求作一討論。

接受指示溝通規(guī)范的七個(gè)要求。

• 在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)。

• 被上司突然招去接受指示時(shí)，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準(zhǔn)備。

• 認(rèn)真傾聽。

• 不要擔(dān)心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問。以明確有關(guān)指示的三個(gè)問題：一是指示的目標(biāo)要求是什么？明白這一問題，才便于后面的行動(dòng)；二是指示的依據(jù)是什？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能動(dòng)性；三是落實(shí)這一指示，上司有何思路？明白這一點(diǎn)，才能準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行這個(gè)指示。

• 對(duì)上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。

• 是接受指示，就必須首先將指示接受下來，避免急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。即使自己對(duì)上司的指示有異義，也不要急于反駁?？纱纤景言捳f完之后，按照上司的思路，以假設(shè)的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果……那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對(duì)上司指示抱怨、發(fā)牢騷。

• 不要在接受指示時(shí)與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯，以免因?yàn)榭紤]不周，對(duì)問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，再進(jìn)行溝通。

向上司匯報(bào)溝通規(guī)范的五個(gè)要求。

• 匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來的指示、計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)，避免文不對(duì)題，浪費(fèi)上司的時(shí)間。

• 從上司的角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，對(duì)于上司所關(guān)注的問題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。

• 避免單向的匯報(bào)，要主動(dòng)尋求反饋，讓上司確認(rèn)自己所作匯報(bào)的內(nèi)容的理解和把握。

• 盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜，以避免引起上司的反感。

• 對(duì)上司做出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)，以獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思。

與上司商討問題溝通規(guī)范的六個(gè)要求。

• 表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)。

• 針對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

• 不要把與上司討論問題當(dāng)作義務(wù)履行，僅僅“我說了”還不行，還必須讓上司理解、明白。

• 避免與上司進(jìn)行辯論，不要對(duì)每個(gè)問題都要爭(zhēng)出一個(gè)是非對(duì)錯(cuò)來。

• 不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒。

• 避免把自己的意見強(qiáng)加于上司。

四、水平溝通的三種方式

水平溝通困難的四個(gè)原因。

水平溝通也就是同事之間的相互溝通。這種溝通往往比較困難。主要原因有四：

• 部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)。單位、部門在年底都有一個(gè)考核評(píng)比問題，這會(huì)使這種有業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位、部門相互猜忌、相互保密，甚至相互敵對(duì)。

• 都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。不能公正看待其它部門工作的價(jià)值，總把他人當(dāng)作自己的配角，一出現(xiàn)問題，馬上就把責(zé)任推到與自己相關(guān)的部門，很少設(shè)身處地地站在其他部門的角度思考問題，理解他們的難處。

• 沒有權(quán)力的支撐，對(duì)雙方的溝通能力要求更高。在這種溝通中，無法借助權(quán)力，用“大棒”推進(jìn)溝通，彼此之間只能通過運(yùn)用溝通技巧，才能達(dá)到預(yù)期的目的。

• 總認(rèn)為自己有道理，溝通對(duì)象沒理，從而認(rèn)為溝通沒有意義。

退縮型方式的六個(gè)特征。

在水平溝通中，一般有三種方式可選擇。

首先是退縮型方式，它是一種不敢明確表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念的方式，顯得心虛、壓抑、愧疚，不能喚起別人的重視，以維護(hù)自己的權(quán)益的溝通方式。其特點(diǎn)是：

• 擔(dān)心拒絕溝通對(duì)象的請(qǐng)求，而招致對(duì)方不快，不敢把“不”字說出口。

• 沒完沒了地抱歉。擔(dān)心招致一場(chǎng)爭(zhēng)辯，破壞了同事間本來不錯(cuò)的關(guān)系，致使今后無法和平相處，影響了單位、部門間的協(xié)作。

• 對(duì)自己的能力沒有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。

• 說話拐彎抹角、遲疑模糊，旁敲側(cè)擊地點(diǎn)出主題，總想讓溝通對(duì)象主動(dòng)提出問題，挑明問題的要點(diǎn)。

• 編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避免過分暴露自己，被別人視為鹵莽唐突。

• 過多地自我設(shè)限，“我應(yīng)該”、“我必須”、“我本來”，自己設(shè)定服從義務(wù)，造成溝通中的地位不平等。

侵略型方式的四個(gè)特征。

它是強(qiáng)詞奪理，把自己的意志強(qiáng)行加給他人的一種溝通方式。這種溝通方式的特點(diǎn)有：

• 溝通用語(yǔ)強(qiáng)硬，不給對(duì)方留下思考和商量的余地。

• 認(rèn)為自己的需要、愿望和意見，比別人的重要。

• 自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。

• 忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見、感受和信念的合理性。

積極型方式的13個(gè)特征。

它是在不侵害其他個(gè)人和部門利益的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利，用直接、真誠(chéng)的態(tài)度，來表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念的一種溝通方式。這種溝通方式是我們?cè)?a href="/wiki/%E6%A8%AA%E5%90%91%E6%B2%9F%E9%80%9A" title="橫向溝通">橫向溝通上應(yīng)該選擇的方式。其特點(diǎn)要求如下：

• 首要的是強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)、坦率待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，出于公心，沒有不可告人的目的。

• 敢于堅(jiān)持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)力和利益，強(qiáng)調(diào)必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。

• 強(qiáng)調(diào)任何個(gè)人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的——把工作做好，并堅(jiān)信有雙贏的解決辦法。

• 在溝通中，多以“我”，“我們部門”作為話語(yǔ)的開頭，表明說話者明確的立場(chǎng)和態(tài)度。寧肯說“我想改變這個(gè)工作程序，你有什么見教？”而不是“我想，如果改變一下這個(gè)工作的程序，或許會(huì)提升效率，想聽聽你的意見，并請(qǐng)你裁決?！?

• 使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達(dá)自己的見解，但又避免將事情進(jìn)行非對(duì)即錯(cuò)的極端化歸類。

• 不把自己的意見強(qiáng)加于溝通對(duì)象，承認(rèn)人人都有表達(dá)不同意見的權(quán)力?！拔覀€(gè)人認(rèn)為這樣或許更有效?！奔缺磉_(dá)了自己的意見，給溝通對(duì)象提供了解決問題的建議，又給溝通對(duì)象留有選擇的余地。

• 提出帶有商討性的建議?！拔业膱?bào)表明天中午交來，會(huì)不會(huì)給你們的工作帶來什么大的不便？”

• 用“你對(duì)這件事有何看法？”這樣的方式表達(dá)，以主動(dòng)尋求他人的想法、意見和期望。

• 直接用表示因果關(guān)系的詞語(yǔ)，將對(duì)問題的解釋與對(duì)自己意見的闡述區(qū)分開，并讓對(duì)方明確自己說話的思路。

• 對(duì)于不同意見，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)說明拒絕的原因?！皩?duì)不起，這事無法辦到。因?yàn)椤?

• 說話簡(jiǎn)明扼要，從不含糊其詞，表現(xiàn)出自己的開朗、直率和真誠(chéng)，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)，明白自己的態(tài)度和立場(chǎng)。

• 避免直接針對(duì)對(duì)方的意見和態(tài)度作強(qiáng)硬的批評(píng)，而選擇用建議來表達(dá)自己的意見和態(tài)度?！拔艺J(rèn)為……或許……”

• 有不理解、不明確的問題，能直截了當(dāng)?shù)靥岢觯寣?duì)方給予進(jìn)一步說明。

五、與下屬溝通的基本規(guī)范

與下屬溝通是管理溝通的重要內(nèi)容，其形式有三，下達(dá)指令、聽取匯報(bào)和商討問題。能否充分有效地進(jìn)行這些溝通，會(huì)直接影響到企業(yè)組織運(yùn)行的效率。

下達(dá)指令溝通規(guī)范的八個(gè)要求。

下達(dá)指令是上對(duì)下溝通的一種基本的形式。指令內(nèi)容，下達(dá)的方式、方法不同，可能會(huì)有完全不同的效果。因此，下達(dá)指令也必須講究藝術(shù)。這種藝術(shù)是保證指令下達(dá)有效的基礎(chǔ)。

• 自己對(duì)指令有明確、全面的界定：指令的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達(dá)這一指令？指令的具體要求是什么？由誰監(jiān)督指令的實(shí)施？什么時(shí)候?qū)χ噶畹穆鋵?shí)情況進(jìn)行檢查？在什么時(shí)間和地點(diǎn)驗(yàn)收結(jié)果？對(duì)指令的實(shí)施有什么方向性思路？

• 態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請(qǐng)”、“我們”等用詞向下屬下達(dá)指令，而避免用“你應(yīng)當(dāng)怎么樣”、“你只能怎么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達(dá)指令。

• 通過激發(fā)意愿，讓對(duì)方自己承諾，主動(dòng)請(qǐng)纓，避免讓下屬被動(dòng)地接受指令，不要以一種絕對(duì)不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強(qiáng)制性地下達(dá)指令。

• 讓下屬充分理解指令的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。

• 讓下屬?gòu)?fù)述指令要求，確保下屬準(zhǔn)確無誤地理解指令的要點(diǎn)和要求。

• 明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。

• 詢問下屬落實(shí)指令的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹立信心。

• 允許下屬提出問題和要求，并盡可能給予正面解答。

聽取匯報(bào)溝通規(guī)范的六個(gè)要求。

聽取下屬匯報(bào)，是管理溝通中最常見的形式，要保證其有效性，必須遵循以下規(guī)范要求：

• 要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。

• 注意傾聽，讓下屬感到自己以及自己所承擔(dān)的工作為領(lǐng)導(dǎo)所重視，同時(shí)在傾聽中發(fā)現(xiàn)問題。在一般情況下，人們傾向于淡化自己在工作中的失誤，盡量把問題縮小，而夸大所取得的成績(jī)。通過傾聽可有助于發(fā)現(xiàn)下屬不愿暴露的問題。

• 多鼓勵(lì)少插話，防止下屬揣摩著你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報(bào)，致使你不能獲得的信息。

• 對(duì)于下屬的匯報(bào)，要當(dāng)場(chǎng)做出評(píng)價(jià)，該肯定的即時(shí)予以肯定，該批評(píng)的即時(shí)給以批評(píng)。

• 恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的工作，但要求以正面肯定為主，并讓下屬明白沒有肯定，也就是有差距的。但評(píng)價(jià)表述要區(qū)分下屬個(gè)性，分別對(duì)待，針對(duì)有些死心眼的人，不足之處必須明言。

• 適時(shí)誘導(dǎo)下屬，讓下屬的匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，切中正題。

與下屬商討問題溝通規(guī)范的五個(gè)要求。

在與下屬進(jìn)行問題商討，就是增加下屬的參與度，從下屬那里獲取信息，并讓下屬感到自己受到尊重和信任，以激發(fā)其工作主動(dòng)性和積極性。在企業(yè)管理現(xiàn)實(shí)中，一些人總認(rèn)為下屬提出的問題幼稚，輕視下屬的參與意義；或者認(rèn)為自己對(duì)問題已經(jīng)有了答案，根本不用與下發(fā)商討什么；或者認(rèn)為下屬要和自己商討的問題根本就不是下屬應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事，不能以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待。

如何與下屬商討問題？其基本規(guī)范有以下幾個(gè)方面：

• 充分為商討問題的溝通作好準(zhǔn)備，事先制訂好商討問題的過程計(jì)劃提綱，防止跑題，以提高溝通效率。

• 注意多發(fā)問，多使用鼓勵(lì)性的詞語(yǔ)，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法，抓住下屬談話的核心內(nèi)容和自己想獲得的信息。

• 在商討問題的過程中，如果下屬提出與自己不同的看法，要以盡可能快的速度做出反應(yīng)，尤其是要從下屬的角度思考問題，找出下屬意見的合理性，并充分認(rèn)定其合理性。

• 不要把自己置身度外，僅僅作下屬工作的評(píng)價(jià)人，而要緊密地把自己的工作業(yè)績(jī)與下屬工作的成效關(guān)聯(lián)起來，盡可能讓下屬產(chǎn)生責(zé)任感和使命感，暢所欲言地溝通，交換意見。

• 不要在下屬明確問題解答的思路之前做結(jié)論，防止把討論問題變成做指示，要求誘導(dǎo)下屬自己通過整理歸納作結(jié)論，激發(fā)下屬的信心和責(zé)任感。

六、管理溝通規(guī)范化實(shí)施操作的五步程序

管理溝通規(guī)范化的實(shí)施強(qiáng)調(diào)要通過對(duì)企業(yè)各層管理人員的溝通行為進(jìn)行規(guī)范，并制定溝通的行為標(biāo)準(zhǔn)，其具體實(shí)施程序如下：

• 通過培訓(xùn)練習(xí)，讓管理人員都熟練掌握管理溝通的基本要求和技巧；

• 分析確定每個(gè)管理崗位所要完成的管理溝通內(nèi)容及溝通對(duì)象，讓每個(gè)管理崗位的任職人員明確自己要完成的管理溝通工作，并將這一工作列入崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；

• 對(duì)每一種溝通內(nèi)容在溝通方式上做出限定，讓每個(gè)管理崗位的任職人員按照這種溝通方式限定，實(shí)施溝通；

• 對(duì)溝通內(nèi)容和溝通對(duì)象進(jìn)行分類，并分別對(duì)表達(dá)、傾聽和反饋三個(gè)溝通環(huán)節(jié)及其準(zhǔn)備情況、實(shí)施情況分別制定標(biāo)準(zhǔn)要求；

• 統(tǒng)一制定管理溝通過程效果記錄表，對(duì)管理崗位的任職人員所完成的管理溝通工作進(jìn)行詳細(xì)地記錄。