感知服務(wù)質(zhì)量
1.什么是感知服務(wù)質(zhì)量
感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。
2.感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素[1]
顧客通常從可靠性、回應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性等方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。
1、可靠性包含可信賴的程度與一致性,即企業(yè)能可靠且正確地提供所承諾的服務(wù)。
2、回應(yīng)性則是服務(wù)人員幫助顧客和提供及時(shí)服務(wù)的意愿。
3、保證性是指服務(wù)人員具有專業(yè)知識(shí)、有禮貌和獲得顧客的信賴。
4、關(guān)懷性是指企業(yè)能給顧客提供關(guān)切與個(gè)別的照顧。
5、有形性包括服務(wù)的實(shí)體設(shè)備、員工的儀表與提供服務(wù)的工具和設(shè)備,即服務(wù)的場(chǎng)所、設(shè)備和人員。
3.感知服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間存在差異的方面以及差異的程度。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。
如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平,則顧客獲得較高的滿意度,從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量,反之,則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看,服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。
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