感知服務質(zhì)量是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。

顧客通常從可靠性、回應性、保證性、關懷性、有形性等方面對服務質(zhì)量進行主觀評價。

1、可靠性包含可信賴的程度與一致性，即企業(yè)能可靠且正確地提供所承諾的服務。

2、回應性則是服務人員幫助顧客和提供及時服務的意愿。

3、保證性是指服務人員具有專業(yè)知識、有禮貌和獲得顧客的信賴。

4、關懷性是指企業(yè)能給顧客提供關切與個別的照顧。

5、有形性包括服務的實體設備、員工的儀表與提供服務的工具和設備，即服務的場所、設備和人員。

服務質(zhì)量是消費者的預期服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量之間存在差異的方面以及差異的程度。預期服務質(zhì)量是顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。

如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務質(zhì)量的比較。