企業(yè)知識管理是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)企業(yè)知識資源，調(diào)動人力資源學(xué)習(xí)潛能，并建立與之相適應(yīng)的組織模式，推進企業(yè)現(xiàn)代化進程，提高企業(yè)核心競爭力和經(jīng)濟效益的過程。并對知識管理的內(nèi)涵做了進一步的解釋。

企業(yè)知識管理是以知識為核心的不同于信息管理的通過知識共享來實現(xiàn)的企業(yè)管理活動。

企業(yè)知識管理的模型與方法，它們包括：

• 企業(yè)知識管理的利益群體金字塔模型

• 三個驅(qū)動力模型

• 企業(yè)知識管理的星系模型

• 知識共享博弈模型

• 企業(yè)知識管理實施模型

• 策略選擇模型

以及知識管理實施過程中的

• 調(diào)查與訪談方法

• 理念宣傳方法

• 知識管理組織建設(shè)方法

• 知識審計方法

• 知識管理流程設(shè)計方法

• 技術(shù)開發(fā)方法

• 知識分類原則等。

在近年的經(jīng)濟、社會活動中，“知識”一詞出現(xiàn)的頻率越來越高。人類已經(jīng)進入了知識經(jīng)濟社會。研究知識管理理論也必須從研究知識本身的概念、類型和特點入手。對知識本身的研究，是知識管理理論的基礎(chǔ)性研究內(nèi)容。

我國傳統(tǒng)文化中早已出現(xiàn)了“知識”的概念。《論語》中“知”出現(xiàn)過116次；王充《論衡》中講到“知為力”，是人類第一次明確指出“知識就是力量”。

目前世界上共有上百種知識管理的定義，這里將較有代表性的列舉如下：

巴斯（Bassi）認(rèn)為，知識管理是指為了增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程。

奎達(dá)斯（P．Quitas）等則把知識管理看做“是一個管理各種知識的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識資產(chǎn)，開發(fā)新的機會”。

維格（K．Wiig）認(rèn)為，知識管理主要涉及四個方面：自上而下地監(jiān)測、推動與知識有關(guān)的活動；創(chuàng)造和維護知識基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識資產(chǎn)；使用知識以提高其價值。

艾莉（Verna Allee）對知識管理的定義是“幫助人們對擁有的知識進行反思，幫助和發(fā)展支持人們進行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進他們之間進行知識的交流”。

法拉普羅（Carl Frappuolo,美國德爾集團創(chuàng)始人之一）說“知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。

馬斯（Elliott Maise）認(rèn)為，知識管理是一個系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。

戴布拉·艾米頓（Debra M．Amidon）說：“知識管理無孔不入。無論它以什么形式定義——比如學(xué)習(xí)、智力資本、知識資產(chǎn)、智能、訣竅、洞察力或智慧——結(jié)論都是一樣的：要么更好地管好它，要么衰亡?！?

托馬斯·H·達(dá)文波特（T．H．Davenport）指出：“知識管理真正的顯著方面分為兩個重要類別：知識的創(chuàng)造和知識的利用?！?

比爾·蓋茨（Bill Gates）在《未來時速》一書中多處談及知識管理，他說：“作為一個總的概念——搜集和組織信息、把信息傳播給需要它的人、不斷地通過分析和合作來優(yōu)化信息——知識管理學(xué)是很有用的。但是就像它之前的添加再設(shè)計一樣，知識管理學(xué)變得歧義百出，任何人想給它添加上什么意義都可以……假如新聞記者跟一家數(shù)據(jù)庫公司交談的話，就會發(fā)現(xiàn)知識管理是數(shù)據(jù)庫中最新的事物。假如記者跟一家群件公司交談的話，就會發(fā)現(xiàn)知識管理的意思是下一代群件……知識管理是個手段，不是目的?！?

在蓮花軟件公司（Lotus Development Corp）于1998年1月發(fā)表的《Lotus、IBM和知識管理》戰(zhàn)略白皮書中，把創(chuàng)新、反應(yīng)能力、生產(chǎn)率和技能素質(zhì)作為特定商業(yè)目標(biāo)和知識管理的基本內(nèi)涵，以幫助公司自身適應(yīng)知識管理的活動要求。

美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC）認(rèn)為知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。

我國著名學(xué)者烏家培教授認(rèn)為：“信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻管理、計算機管理、信息資源管理、競爭性情報管理，演進到知識管理。知識管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連接起來，在人際交流的互動過程中，通過信息與知識（除顯性知識外還包括隱性知識）的共享，運用群體的智慧進行創(chuàng)新，以贏得競爭優(yōu)勢?！?

對于知識管理的定義，可謂仁者見仁、智者見智，我們將其歸結(jié)為如下三個學(xué)派：行為學(xué)派、技術(shù)學(xué)派、綜合學(xué)派，參見圖1。

1．行為學(xué)派

知識管理的行為學(xué)派認(rèn)為，“知識管理就是對人的管理”。這個領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)或商業(yè)管理的教育背景。他們主要研究人類個體的技能或行為的評估、改變或改進過程。他們認(rèn)為，知識等于“過程”，是一個對不斷改變著的技能等的一系列復(fù)雜的、動態(tài)的安排。這些學(xué)者要么像一個心理學(xué)家那樣熱衷于對個體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進行研究，要么就像一個哲學(xué)家、社會學(xué)家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。

行為學(xué)派研究的角度包括：從組織結(jié)構(gòu)的角度研究知識型組織；從企業(yè)文化的角度研究知識管理觀念，如學(xué)習(xí)型組織；從企業(yè)戰(zhàn)略角度研究企業(yè)知識管理戰(zhàn)略；從人力資源的績效考評和激勵角度研究知識管理制度；從學(xué)習(xí)模式的角度研究個人學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，等等。

2．技術(shù)學(xué)派

知識管理的技術(shù)學(xué)派認(rèn)為，“知識管理就是對信息的管理”。這個領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著計算機科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們主要研究信息管理系統(tǒng)、人工智能、重組和群件等的設(shè)計、構(gòu)建過程。他們認(rèn)為，知識等于“對象”，并可以在信息系統(tǒng)當(dāng)中被標(biāo)識和處理。

技術(shù)學(xué)派研究的角度包括：從知識組織的角度研究知識表示和知識庫；從知識共享的角度研究團隊通信與協(xié)作的技術(shù)；從技術(shù)實現(xiàn)的角度研究知識地圖系統(tǒng)、知識分類系統(tǒng)、經(jīng)驗分享系統(tǒng)、統(tǒng)一知識門戶技術(shù)等；從系統(tǒng)整合的角度研究知識管理系統(tǒng)與辦公自動化（OA）系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）等系統(tǒng)的整合，等等。

3．綜合學(xué)派

知識管理的綜合學(xué)派則認(rèn)為，“知識管理不但要對信息和人進行管理，還要將信息和人連接起來進行管理；知識管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強組織對環(huán)境的適應(yīng)能力”。組成該學(xué)派的專家既對信息技術(shù)有很好的理解和把握，又有著豐富的經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)知識。他們推動著技術(shù)學(xué)派和行為學(xué)派互相交流、互相學(xué)習(xí)，從而融合為自己所屬的綜合學(xué)派。由于綜合學(xué)派能用系統(tǒng)、全面的觀點實施知識管理，所以能很快被企業(yè)界接受。

綜合學(xué)派強調(diào)知識管理是企業(yè)的一套整體解決方案，在這套解決方案里，第一是知識管理觀念的問題，第二是知識管理戰(zhàn)略的問題，第三是知識型的組織結(jié)構(gòu)問題，第四是知識管理制度的問題，接下來還有知識管理模板比如規(guī)范的表格等問題。在此基礎(chǔ)上，將知識管理制度流程化、信息化，將知識管理表格和模板界面化、程序化，將企業(yè)知識分類化、數(shù)據(jù)庫化，在考慮與其他現(xiàn)有系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，開發(fā)或購買相應(yīng)知識管理軟件，建設(shè)企業(yè)的知識管理系統(tǒng)。

知識管理作為知識經(jīng)濟時代出現(xiàn)的新興管理思想，并不是孤立于企業(yè)經(jīng)營管理體系之外的。它本身就是從其他管理領(lǐng)域中提取有關(guān)“知識”的管理理念，經(jīng)過抽象和綜合分析，才逐漸形成的一種戰(zhàn)略思想，從它誕生的那一天起，就與戰(zhàn)略管理、人力資源、財務(wù)、行政、市場、研究與開發(fā)等管理領(lǐng)域具有千絲萬縷的聯(lián)系?？梢哉f，“知識管理”這一棵管理學(xué)科中的幼苗，是在眾多原有管理范疇的共同滋養(yǎng)下才逐漸成長、發(fā)展成一個宏偉而完整的思想體系的。在知識管理已經(jīng)走向獨立、知識管理的理論體系已經(jīng)足夠壯大和成熟的今天，我們有必要重新考察一下最初孕育了它的那些管理領(lǐng)域，看這些領(lǐng)域中到底發(fā)生了哪些令人驚奇的變化，同時也從企業(yè)管理整體的高度來重新審視一下知識管理。

在考察知識管理思想與其他管理范疇之前，我們應(yīng)該首先承認(rèn)知識管理并不是企業(yè)的一項職能，而是一種經(jīng)營思想。我們認(rèn)為，知識管理應(yīng)該以知識管理的戰(zhàn)略為首，通過戰(zhàn)略管理來推動企業(yè)管理的各個層面的升級和改造。圖2是我們給出的企業(yè)知識管理體系“燈籠”模型。

在圖2中，整個知識管理思想體系被描述為一個“燈籠”的形狀。最上邊的燈籠柄，是知識管理戰(zhàn)略，它是知識管理思想在戰(zhàn)略管理領(lǐng)域的直接體現(xiàn)，對企業(yè)整個的知識管理思想體系起到提綱摯領(lǐng)的作用，其他的知識管理活動和制度都在知識管理戰(zhàn)略這個總綱領(lǐng)下逐步展開。燈籠的籠底，是信息技術(shù)，以及在信息技術(shù)的基礎(chǔ)上建立的知識門戶和知識管理系統(tǒng)。這一方面是知識管理思想對于信息管理領(lǐng)域的開拓，一方面也是其他知識管理活動得以開展的基礎(chǔ)。可以說，有知識管理系統(tǒng)的知識管理不一定是好的知識管理，但沒有知識管理系統(tǒng)的知識管理一定不是好的知識管理。由知識管理戰(zhàn)略和知識門戶／知識管理系統(tǒng)圍成了一個燈籠的形狀，其他的知識管理思想和活動都在這個“燈籠”的范圍內(nèi)展開。

圖2企業(yè)知識管理體系的“燈籠”模型

“燈籠”模型的核心分為兩部分，在左邊列了三個內(nèi)容，分別是企業(yè)管理里的基本職能管理：行政管理、人力資源管理、財務(wù)管理；在右邊按照企業(yè)價值鏈設(shè)計成四個內(nèi)容：市場營銷管理、研發(fā)管理、采購與物流管理、生產(chǎn)制造管理。對這些內(nèi)容，有的學(xué)者是從廣義的角度來研究，有的是從狹義的角度來研究。主張廣義的知識管理的學(xué)者認(rèn)為，知識管理對整個管理學(xué)都產(chǎn)生影響，而我們是把對現(xiàn)代管理學(xué)發(fā)生作用的每一部分抽取出來，看看知識管理與職能管理或者流程管理有哪些交叉。

下面依次對“燈籠”模型的核心部分予以解釋。第一個內(nèi)容是從行政管理的角度來講。文檔資料分類和保存管理等辦公自動化（Office Automation，OA）的內(nèi)容，就屬于知識管理。第二個內(nèi)容是知識管理與財務(wù)管理的結(jié)合，比如知識資產(chǎn)的管理，屬于知識管理。第三個內(nèi)容是人力資源管理，其中對知識型員工的管理屬于知識管理的范疇。概括來說，在行政管理、財務(wù)管理和人力資源管理這三個重要的職能領(lǐng)域，知識管理分別體現(xiàn)為辦公自動化/ 文檔管理系統(tǒng)、知識資產(chǎn)管理和知識型員工的招聘、激勵和職業(yè)生涯設(shè)計等內(nèi)容。

從流程上來看，首先是市場營銷管理，其中很重要的就是客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）。在CRM中單點接入是一個很重要的概念，也就是客戶知識通過整合后，客戶無論是采取何種溝通方式（如電話、傳真、電子郵件等），與何人溝通都能根據(jù)惟一的客戶知識庫得到一致的服務(wù)。流程的第二個內(nèi)容是研究與開發(fā)管理，研究與開發(fā)管理中對知識創(chuàng)新的管理顯然屬于知識管理的范疇。第三個內(nèi)容就是采購與物流管理，與知識管理密切相關(guān)的主要是供應(yīng)鏈管理（Supply China Management，SCM）。供應(yīng)鏈管理為什么實施起來很難?就是因為數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一。如果一個企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間沒有一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這個接口做起來就很難。這里的接口和標(biāo)準(zhǔn)，就是知識管理要考慮的問題。除此之外，供應(yīng)鏈企業(yè)之間知識轉(zhuǎn)移、采購文檔與模板也都是知識管理的重要內(nèi)容。流程管理的第四個內(nèi)容是生產(chǎn)制造管理，主要指企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，ERP）。雖然ERP具有現(xiàn)代管理思想，但它同時也是一個大型的運算器。這個大型運算器里有很多的算法、很多的流程，這些算法和流程就是已經(jīng)規(guī)范化的企業(yè)最佳實踐，是知識管理需要重點研究的內(nèi)容。

居于企業(yè)知識管理“燈籠”模型中心的，是知識管理本身。它就像一根蠟燭，照亮了整個知識管理思想體系，也照亮了企業(yè)管理這個更大的空間?！爸R管理燈籠”的含義，不僅僅在于說明知識管理的思想在企業(yè)經(jīng)營管理的各個領(lǐng)域中都有所體現(xiàn)，也說明進行知識管理研究不能將眼光僅僅局限于“知識管理”本身，還應(yīng)該時刻關(guān)注知識管理以外的其他經(jīng)營管理領(lǐng)域，時刻注意這些孕育了知識管理的領(lǐng)域中的新動向，同時注意將知識管理的理論運用于其他領(lǐng)域，這樣才能夠避免走入“ 為了管理知識而進行知識管理”的誤區(qū)，才能夠保證知識管理研究廣泛、深入地進行下去。

知識管理研究的基本框架中，應(yīng)包括以下幾個要素，也就是所謂“5W1H”，它們分別指知識管理研究的原因（Why）、主體（Who）、客體（或稱對象，What）、地點（Where）、時間（When）以及實務(wù)（How）。要進行知識管理的研究，也可以依5W1H的框架進行。

首先是實施知識管理的原因（Why）。信息經(jīng)濟時代的一大問題是信息過載，而知識經(jīng)濟時代最大的問題卻是知識匱乏。組織中的大量知識以個體知識或知識孤島的形式存在，資源浪費嚴(yán)重；同時，組織規(guī)模越大，控制和整合知識資源的難度也就越大。因此，進行知識管理的研究，在知識經(jīng)濟的時代大背景下是勢在必行的。

實施知識管理的主體（Who）是知識型員工。他們是追求自主性、個性化、多樣化和創(chuàng)新精神的員工群體，因而需要有針對性的人力資源管理方法。

在知識管理理論形成的初期，其管理對象（What）只包括知識本身的共享和轉(zhuǎn)移這些狹小的范圍。隨著人們對于知識生命周期的研究，知識管理理論取得了新的突破，其研究范圍也逐漸擴大到包括信息、知識、知識資產(chǎn)等的創(chuàng)造、維護、發(fā)現(xiàn)、獲取、過濾、轉(zhuǎn)化和利用全過程。

知識管理既包括企業(yè)內(nèi)部知識資源的整合與開發(fā)，也包括外部知識的獲取與挖掘，這里涉及知識管理的地點要素（Where）。要根據(jù)知識源的不同采取不同的管理手段。

知識本身是有一定時效性（When）的，因此，知識管理工作也帶有時效性，要在恰當(dāng)?shù)臅r間將知識資源及時發(fā)掘出來，并進行知識資產(chǎn)的管理，否則會造成知識資源的流失。

至于知識管理實務(wù)（How），即是前述企業(yè)知識管理的解決方案，既有知識管理的制度體系，也有信息技術(shù)為平臺的知識共享工具等內(nèi)容。

通過以上的研究，我們將企業(yè)知識管理概括為如下十大方面的內(nèi)容：（1）知識創(chuàng)新管理；（2）知識共享管理；（3）知識應(yīng)用管理；（4）學(xué)習(xí)型組織；（5）知識資產(chǎn)管理；（6）知識管理的激勵系統(tǒng)；（7）知識管理的技術(shù)與工具；（8）知識產(chǎn)品的定價與版本；（9）知識員工的管理；（10）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新訓(xùn)練。如圖3所示。

圖3企業(yè)知識資源的十大內(nèi)容

企業(yè)知識管理水平，可以用知識創(chuàng)新率（力）、知識傳播率（力）、知識應(yīng)用率（力）三維坐標(biāo)來衡量，其中每個坐標(biāo)又可以分為若干個小指標(biāo)。顯然，上述十個內(nèi)容中的前三個主題是企業(yè)知識能力的表現(xiàn)。第一個主題是知識創(chuàng)新管理，包括知識創(chuàng)新的模式、條件、環(huán)境等內(nèi)容，其中很重要的一點是顯性知識、隱性知識轉(zhuǎn)換引致的創(chuàng)新研究。第二個主題是知識共享的管理，研究如何通過知識轉(zhuǎn)移縮小知識差距。我們認(rèn)為，“知識轉(zhuǎn)移”比“知識共享”這個詞更富有經(jīng)濟管理含義。

知識共享很容易給人們一種免費的感覺，而轉(zhuǎn)移則有一種知識的讓渡在里面，知識的讓渡意味著價值的讓渡，也就意味著讓渡方應(yīng)該得到受讓方的回報。第三個主題是知識應(yīng)用的管理，主要包括企業(yè)如何采取一整套的知識管理解決方案去實施知識管理項目，如何實現(xiàn)企業(yè)的變革管理，等等。知識的應(yīng)用是提高生產(chǎn)率和競爭力的最終手段。

第四、五、六個主題，都是從行為科學(xué)的角度去討論知識管理在企業(yè)的應(yīng)用。第四個主題是學(xué)習(xí)型組織，是從企業(yè)文化的角度，討論企業(yè)如何通過“五項修煉” 來使企業(yè)保持一種不斷學(xué)習(xí)的狀態(tài)。當(dāng)然，學(xué)習(xí)不是目的，創(chuàng)新才是目的。第五個主題是知識資產(chǎn)管理，即怎么從財務(wù)的角度，管理客戶關(guān)系資產(chǎn)、人力資本資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)資本，以及上述資產(chǎn)之間如何協(xié)調(diào)發(fā)展。第六個主題是從人力資源的角度，考慮怎么設(shè)計一套績效考評體系和激勵制度來構(gòu)建知識管理的激勵系統(tǒng)。比如，如果是以每個項目年終的業(yè)績來考核，那么各個不同的項目之間擁有的知識就不愿意互相分享。如果分享了，就有可能造成別的團隊比自己的團隊業(yè)績好。所以在考核體系中也應(yīng)該有考核一個團隊和其他團隊分享知識多少的指標(biāo)。

第七個主題是從信息技術(shù)的角度，來探討知識管理的支持軟件或工具，比如知識地圖或知識導(dǎo)航系統(tǒng)就是很好的工具。知識地圖是一種幫助用戶知道在什么地方能夠找到知識的知識管理工具。企業(yè)知識地圖將企業(yè)各種資源的人口集合起來，以統(tǒng)一的方式將企業(yè)的知識資源介紹給用戶。知識地圖采用一種智能化的向?qū)Т恚ㄟ^分析用戶的行為模式，智能化地引導(dǎo)檢索者找到目標(biāo)信息。像IBM推出的Lotus系列軟件，就是非常好的工具，我們可以在上面做許多知識管理系統(tǒng)的開發(fā)，比如項目經(jīng)驗分享系統(tǒng)的開發(fā)等。

第八、九、十個主題，分別從單項管理的角度去討論知識管理在企業(yè)的應(yīng)用。第八個主題是關(guān)于知識產(chǎn)品的問題，主要考慮知識產(chǎn)品的定價和版本問題。夏皮羅和瓦里安合著的《信息規(guī)則》一書，對信息產(chǎn)品的定價和版本有許多討論，對知識產(chǎn)品的定價與管理有很大的啟示。第九個主題是知識員工的管理。因為企業(yè)的知識管理最終要落實到個人身上。這個主題包括知識員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃如何配合、知識員工的個人知識如何成為企業(yè)記憶、知識員工如何招聘與培養(yǎng)等問題。最后一個主題也是和個人有關(guān)的，既包括學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的技巧和規(guī)范訓(xùn)練，也包括比如E—learning（電子學(xué)習(xí)）平臺的學(xué)習(xí)，以及課件和教學(xué)資源的開發(fā)等內(nèi)容。

所謂知識流的管理，是指為保證知識在企業(yè)中從獲取、產(chǎn)生、共享、創(chuàng)新、利用到知識挖掘和衰亡的整個知識生命流程暢通無阻而采取的保障措施。企業(yè)中的知識流程可以用“知識流小車”模型（如圖4所示）來加以形象的概括。

圖4企業(yè)知識流管理：知識流小車模型

知識在組織中經(jīng)歷了發(fā)生、發(fā)展、消減和消亡的整個過程。企業(yè)組織內(nèi)部的知識來源有兩個：一個是企業(yè)外部知識源，具體來說包括供應(yīng)商、客戶、競爭對手（包括潛在的進入者）、互補商，以及私立知識機構(gòu)（如各種培訓(xùn)機構(gòu)）、公共知識機構(gòu)（如公共圖書館）；另一個是企業(yè)內(nèi)部知識源，包括尚未挖掘、整理的企業(yè)內(nèi)部公共知識、企業(yè)員工的隱性知識等。

企業(yè)通過各種知識獲取渠道從企業(yè)外部搜集知識，這是外部知識內(nèi)部化的過程；企業(yè)從內(nèi)部挖掘知識，是個人知識企業(yè)化的過程。與此同時，企業(yè)通過大眾媒介、財務(wù)報表、股東大會等傳播渠道，不斷向外界發(fā)布各種有關(guān)企業(yè)的知識。在企業(yè)內(nèi)部，員工通過將企業(yè)公共知識庫（組織記憶）中的顯性知識隱性化，學(xué)習(xí)企業(yè)文化和技能。

員工個人知識在企業(yè)內(nèi)的擴散和壯大有三種途徑：知識創(chuàng)新、知識共享和知識應(yīng)用。這也是知識生命周期中最關(guān)鍵的步驟，正是通過知識創(chuàng)新、共享和應(yīng)用，知識才成為與組織績效密切相關(guān)的因素，組織記憶也不斷得以更新和發(fā)展。超過一定時限的知識，可以作為歷史數(shù)據(jù)進行知識挖掘，也可以通過知識備份手段保存起來。這樣，知識在組織內(nèi)就基本走過了它的整個生命歷程。

如圖4所示，圖中的實線是知識實體的轉(zhuǎn)移過程，虛線是知識價值的轉(zhuǎn)移（讓渡）過程，一對實線和虛線合起來表示一個知識交易的過程。在“知識流小車”的最上部，企業(yè)從供應(yīng)商、客戶、競爭對手（包括潛在競爭對手在內(nèi)）、互補商那里獲取有關(guān)競爭戰(zhàn)略的企業(yè)外部知識；從私立知識機構(gòu)（培訓(xùn)機構(gòu)、信息中介、咨詢公司等）和公共知識機構(gòu)（國家統(tǒng)計局、政府官方網(wǎng)站、公共服務(wù)性機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、民間組織等）那里獲取有關(guān)社會、市場、行業(yè)和其他方面的知識，這些企業(yè)外部知識通過企業(yè)內(nèi)的各種知識獲取途徑內(nèi)部化為企業(yè)內(nèi)部知識，以公共知識庫或“企業(yè)記憶”的形式存在。同時，企業(yè)也可以通過其內(nèi)部和外部的知識發(fā)布渠道，將有關(guān)本企業(yè)的知識發(fā)布出去，成為企業(yè)外部知識。這樣，就在企業(yè)和企業(yè)外部實體之間，形成一個知識流環(huán)。

在“知識流小車”的中間，企業(yè)員工可以借助企業(yè)內(nèi)部的組織學(xué)習(xí)或激勵機制，將組織記憶中的一部分顯性知識內(nèi)在化為個人的隱性知識；也可以由企業(yè)將員工們的個人知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的公共知識，并最終融入組織記憶之中。這樣，通過顯性知識、隱性知識的轉(zhuǎn)化，在員工個人知識和企業(yè)的公共知識庫（組織記憶）之間，就形成了第二個知識流環(huán)。

在“知識流小車”的底部，是三個“輪子”，分別是：知識創(chuàng)新、知識共享和知識應(yīng)用。它們對于整個企業(yè)知識流系統(tǒng)而言至關(guān)重要，正是這三個輪子持續(xù)不停地運轉(zhuǎn)，才保證了企業(yè)知識流系統(tǒng)正常的新陳代謝，推動了整個企業(yè)知識流的良性流動。

由“企業(yè)知識流小車”模型可以看出，企業(yè)知識流的管理有兩個要點：一是保證知識創(chuàng)新、知識共享和知識應(yīng)用的順利進行；二是外部知識內(nèi)部化和內(nèi)部知識的顯隱性轉(zhuǎn)化（寬泛而言，這部分內(nèi)容也可以歸為知識共享的一個部分）。前者是“車輪”，后者是“車身”。沒有車輪只有車身，是一輛開不動的死車；沒有車身只有車輪，是一輛沒有用的廢車。

為保證知識在企業(yè)中的順利流動，企業(yè)應(yīng)該建立知識管理的激勵系統(tǒng)，具體包括如下四大機制：（1）知識運行機制，它相當(dāng)于企業(yè)知識流的“源頭”和“岸堤 ”，保證了基本的知識流不會斷流和流失。具體而言，知識運行機制應(yīng)該包括微弱市場信號收集機制、企業(yè)知識與標(biāo)準(zhǔn)化制度、兩人同行機制、退休員工回憶錄機制、企業(yè)文檔積累與更新機制、外部知識內(nèi)化機制、知識輕松交流機制，等等。（2）知識明晰機制，包括階段性企業(yè)知識管理目標(biāo)發(fā)布制度、員工知識成果（包括創(chuàng)新成果、共享成果和應(yīng)用成果）申報制度。（3）知識績效機制，包括員工知識成果的稽核制度、專家和計算機知識評價系統(tǒng)等。知識明晰機制和知識績效機制，防止了知識流的泛濫，保證了知識流的“水質(zhì)”。（4）知識獎懲機制，它相當(dāng)于企業(yè)知識流的動力來源，保證知識流在流動中不斷更新，而不會成為一潭死水。具體而言，包括知識薪酬和股權(quán)／期權(quán)支付制度、知識晉升制度、知識署名制度、知識培訓(xùn)制度、新員工特區(qū)機制、創(chuàng)新失敗寬容機制、知識績點“自助餐”獎勵機制和知識老化性員工的淘汰制度等。

在公共部門中，公共服務(wù)組織以服務(wù)公、企業(yè)和其它社會團體為目標(biāo)，因此在日常工作中需要處理大量的數(shù)據(jù)、信息和知識。尤其是在非程序化的決策中，對知識的依賴程度更加強烈。因此，正如wiig所言，公共服務(wù)組織是最迫切需要引入知識管理的公共部門。正因為此，以下的比較分析都是針對公共服務(wù)組織與企業(yè)而展開的。

目標(biāo)

在企業(yè)里，知識管理的目標(biāo)是通過將知識與產(chǎn)品相結(jié)合以及通過知識的運用提高決策水平和解決問題的效率，最終實現(xiàn)組織經(jīng)濟效益的最大化。公共服務(wù)組織實施知識管理的目標(biāo)是通過搜索更多更有用的信息和知識資源擴展服務(wù)內(nèi)容，或者通過提高信息和知識資源的加工深度和利用效率改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

由于公共服務(wù)的最大特點為服務(wù)性和公益性，即使公共服務(wù)實現(xiàn)市場化，實施服務(wù)的企業(yè)和社會機構(gòu)也必須以通過知識的挖掘利用提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為其首要目標(biāo)，而不能將經(jīng)濟效益最大化作為唯一或者首要目標(biāo)。

實施主體

企業(yè)知識管理的實施主體是企業(yè)的員工，當(dāng)然也包括企業(yè)在情況需要時聘請的外腦。而公共部門的知識管理的實施主體則比較復(fù)雜

公共部門中知識管理的主體主要由公共部門的成員、各種公共決策的決策主體組成。在公民參與公共決策的背景下，包括了公共部門服務(wù)的對象，即擁有所需要的特定知識的公民和企業(yè)、各種社團或機構(gòu)等。

受益者

企業(yè)知識管理的受益者是企業(yè)和企業(yè)員工。企業(yè)通過知識管理發(fā)揮了知識的杠桿作用，從而得到了更多的利潤。而企業(yè)員工則通過知識管理擴大了知識范圍，掌握了知識交流的技能等。

公共組織知識管理的受益者包括公共組織本身，但其最大的受益者公共服務(wù)的接受對象。包括公民和企業(yè)，各種類型的組織等。

公共組織知識實施主體和受益者的不對等性使得公共部門的知識管理存在動力不足的先天缺陷。各級公共組織的管理者必須施以一定的推動力來拉動知識管理在公共部門的實施。

知識管理內(nèi)容的差異

從知識的來源講，任何組織的知識都包括內(nèi)部知識和外部知識。公共服務(wù)組織知識管理與企業(yè)知識管理的區(qū)別在于，企業(yè)知識管理中，大部分知識是企業(yè)的內(nèi)部知識。如果以公共部門的成員組成的集合作為公共部門的內(nèi)部的話，公共部門的知識管理中外部知識非常多，因為多數(shù)公共服務(wù)部門是以為于公民、企業(yè)或其他類型的組織提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)為其宗旨的，在工作中必須參考來自服務(wù)對象的外部知識。在進行公共服務(wù)創(chuàng)新、流程改造時政府部門有責(zé)任收集來自公共服務(wù)組織外部的數(shù)據(jù)和信息進行加工，或者直接搜索、整理、利用來自外部的有用信息和知識。

從知識的可表達(dá)程度上講，任何組織的知識管理的內(nèi)容都包括顯性知識和隱性知識。同樣對顯性知識的管理的難度要低于隱性知識的管理和利用。截止目前，各國的知識管理運用較成功的企業(yè)都已經(jīng)超越了僅通過文檔及各種技術(shù)工具管理顯性知識的階段，而進入對員工大腦中的隱性知識的開發(fā)和利用階段。

由于隱性知識的管理和利用需要一定的知識共享環(huán)境，對剛剛引入知識管理的公共部門來說，現(xiàn)階段要對隱性知識進行有效管理是不太現(xiàn)實的。目前應(yīng)該首先從更好地利用已有的信息資源和顯性知識入手，逐步推進知識管理的深度和廣度。

同樣，所有組織要管理的知識包括一般知識和特定知識。由于公共部門的層級較多，服務(wù)的對象呈多樣化，因此與企業(yè)相比，公共部門的所要處理的知識更分散，更零碎[24]。很多零碎的特定知識必須從公共部門以外的專家、熟悉情況的公民、特定的企業(yè)處得到。因此從此角度來講，公共部門知識管理的內(nèi)容更為龐雜，數(shù)量更是多的驚人。這些都增加了公共服務(wù)部門知識管理的難度。

技術(shù)與方法

企業(yè)和公共服務(wù)部門的知識管理都需要一定的信息技術(shù)、方法和工具作為支撐。兩類組織進行知識進行管理的方法和技術(shù)基本相同。

目前，一些著名的企業(yè)為了更好的進行知識管理，大都建立了各自的知識管理系統(tǒng)。員工在此知識管理系統(tǒng)的作用下實現(xiàn)了更好的交流和知識創(chuàng)新。由于企業(yè)具有私密性、相對獨立性等特征，不同企業(yè)的間的知識管理不需要兼容。各企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的知識管理系統(tǒng)。

公共服務(wù)組織，尤其是屬于政府性質(zhì)的公共服務(wù)部門，其行政層級一般較多，在創(chuàng)建知識管理系統(tǒng)時一定要有全局的觀念，不能僅局限于某個組織內(nèi)部。政府性的公共服務(wù)組織在利用技術(shù)工具構(gòu)建知識管理系統(tǒng)時必須充分考慮各子系統(tǒng)之間的兼容性。在使用信息技術(shù)構(gòu)建知識系統(tǒng)時不僅應(yīng)該盡力滿足不同用戶（包括公共服務(wù)組織的成員和接受服務(wù)的對象）在應(yīng)用知識管理系統(tǒng)時的需求，并將服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提高作為知識管理系統(tǒng)的目標(biāo)之一。

知識共享環(huán)境

公共服務(wù)組織與企業(yè)一樣，也需要建設(shè)知識共享的環(huán)境。提供各種激勵措施使組織成員愿意把自己的知識在更大范圍內(nèi)進行共享，使成員切身體會到知識共享帶來的益處，并最終提高組織成員間及成員與外界的知識交流，使服務(wù)過程中遇到的各種決策更加科學(xué)化。

與企業(yè)不同的是，公共服務(wù)組織在構(gòu)建知識共享環(huán)境時涉及的范圍更大，因而其難度也更大。政府型的公共服務(wù)組織在建設(shè)知識管理環(huán)境時不僅需要構(gòu)建組織內(nèi)部的知識共享機制，還需要考慮跨組織、跨部門、跨地區(qū)的知識共享。即組織在內(nèi)部知識交流和共享的基礎(chǔ)上，要與上下級組織、同地區(qū)不同組織、不同地區(qū)同級部門之間的知識交流。目前我國各部門的知識共享障礙很大，很多地區(qū)還不能實現(xiàn)信息資源的共享，因此離知識共享還有一段距離，需要研究相關(guān)的知識共享激勵機制并盡快落實和實施。

英國政府通過構(gòu)建全世界最為領(lǐng)先的知識管理系統(tǒng)實現(xiàn)了所有政府部門內(nèi)部、部門與部門之間在同一個交互系統(tǒng)上進行協(xié)同工作、知識共享的政府。該系統(tǒng)是英國各政府部門內(nèi)部信息、知識交流的一個內(nèi)域網(wǎng)。知識管理系統(tǒng)從根本上改變了傳統(tǒng)的政府事務(wù)處理流程與處理方式，提高了工作效率和管理效率，從而最終實現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變。

在我國，公共部門的知識管理還處于理論探討和初步摸索階段。由于知識管理理論和方法來自于企業(yè)，而公共部門具有與之明顯不同的特殊性質(zhì)。因此公共部門，尤其是公共服務(wù)部門在實施知識管理時不能不顧實際情況盲目照搬企業(yè)經(jīng)驗，必須對公共部門與企業(yè)知識管理的異同性有清醒的認(rèn)識，充分估計公共部門實施知識管理時可能遇到的困難和問題。只有這樣，公共部門在應(yīng)用知識管理這個全新的管理理念和方法時才不至于陷入被動局面。正因為此，本文對公共部門與企業(yè)知識管理的異同性的分析能對研究者和公共部門的知識管理實踐者提供有益的思考和借鑒。

企業(yè)知識管理實施的五個步驟

隨著建設(shè)的深入，IT不僅成為企業(yè)運營的基礎(chǔ)，而且在、、OA等信息系統(tǒng)內(nèi)沉淀了大量的知識，成為企業(yè)創(chuàng)新的知識源泉，于是知識管理逐漸提上了大中企業(yè)信息化建設(shè)的議事日程。如何實施知識管理呢？

第一步：認(rèn)知

認(rèn)知是企業(yè)實施知識管理的第一步，主要任務(wù)是統(tǒng)一企業(yè)對知識管理的認(rèn)知，梳理知識管理對的意義，評估企業(yè)的知識管理現(xiàn)狀。幫助企業(yè)認(rèn)識是否需要知識管理，并確定知識管理實施的正確方向。

主要工作包括：全面完整的認(rèn)識知識管理，對企業(yè)中高層進行知識管理認(rèn)知，特別是讓企業(yè)高層認(rèn)識知識管理；利用知識管理成熟度模型等評價工具多方位評估企業(yè)知識管理現(xiàn)狀及通過調(diào)研分析企業(yè)管理的主要問題；評估知識管理為企業(yè)帶來的長、短期效果；從而為是否推進知識管理實踐提供決策支持；制定知識管理戰(zhàn)略和推進方向等。

該階段是企業(yè)接觸知識管理的第一步，因此需要特別注意兩點。一是，企業(yè)文化和管理模式對知識管理采用何種實施方法有著決定性的作用，因此應(yīng)特別注意不要忽略企業(yè)文化和管理現(xiàn)狀；另一方面，知識管理的推廣需要企業(yè)流程、組織、績效等管理機制的配合，同時也需要深入企業(yè)業(yè)務(wù)層，必須得到高層重視，并將知識管理提升到戰(zhàn)略高度，才能保證知識管理在企業(yè)中順利推進；再者，由于知識管理需要長期的推進，需要對知識管理的效益進行準(zhǔn)確量化評估，才能轉(zhuǎn)化為長期發(fā)展的動力。

認(rèn)知階段多數(shù)企業(yè)會邀請外部的一些培訓(xùn)、咨詢公司參與，關(guān)鍵在于了解業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的做法和選擇合適自己現(xiàn)狀的解決方案。

第二步：規(guī)劃

知識管理的推進是一套系統(tǒng)工程，在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)規(guī)劃也是確保知識管理實施效果的重要環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)主要是通過對知識管理現(xiàn)狀、知識類型的詳細(xì)分析，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度，進行知識管理規(guī)劃。在規(guī)劃中，切記知識管理只是過程，而不能為了知識管理而進行知識管理，把知識管理充分溶入企業(yè)管理之中，才能充分發(fā)揮知識管理的實施效果。

主要工作包括：從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位來進行知識管理規(guī)劃；企業(yè)管理現(xiàn)狀與知識管理發(fā)展的真實性分析；制訂知識管理相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和實施策略，并對流程進行合理化改造；知識管理落地的需求分析及規(guī)劃；在企業(yè)全面建立知識管理的理論基礎(chǔ)。

規(guī)劃階段的難點主要包括：知識管理和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與流程的結(jié)合；知識管理與其他管理制度如管理的結(jié)合及管理思想的轉(zhuǎn)變；以知識管理思想為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程的改造；知識管理的文化氛圍的建立；知識管理規(guī)劃與企業(yè)實際情況結(jié)合，建立適合企業(yè)自身特點的實踐形式。本階段建議由咨詢公司和企業(yè)中高層統(tǒng)一認(rèn)識共同來參與規(guī)劃，確定知識管理實施的解決方案。

第三步：試點

此階段是第二階段的延續(xù)和實踐，按照規(guī)劃選取適當(dāng)?shù)牟块T和流程依照規(guī)劃基礎(chǔ)進行知識管理實踐。并從短期效果來評估知識管理規(guī)劃，同時結(jié)合試點中出現(xiàn)的問題進行修正。

主要工作內(nèi)容：每個企業(yè)都有不同的業(yè)務(wù)體系，包括：生產(chǎn)、研發(fā)、銷售等，各不同業(yè)務(wù)體系的任務(wù)特性均不相同，其完成任務(wù)所需要的知識亦有不同，因此需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)體系的任務(wù)特性和知識應(yīng)用特點，擬訂最合適、成本最低的知識管理方法，這稱為知識管理模式分析KMPA。另外，考慮到一種業(yè)務(wù)體系下有多方面的知識，如何識別關(guān)鍵知識，并判斷關(guān)鍵知識的現(xiàn)狀，進而在KM模式的指導(dǎo)下采取有針對性的提升行為，這可以稱為知識管理策略規(guī)劃KSP。

所以，此階段的重點是結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)模式進行知識體系梳理，并對知識梳理結(jié)果進行分析，以確定知識管理具體策略和提升行為。

本階段是知識管理從戰(zhàn)略規(guī)劃到落地實施的階段，根據(jù)對企業(yè)試點部門的知識管理現(xiàn)狀、需求和提升計劃的分析，應(yīng)該考慮引入支撐知識管理落地的知識管理IT系統(tǒng)。根據(jù)前幾個階段的規(guī)劃和分析，選擇適合企業(yè)現(xiàn)狀的IT落地方法，如帶知識管理功能的辦公協(xié)同系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、知識門戶落地等等?？梢哉f，本階段在知識管理系統(tǒng)實施中難度最大，需要建立強有力的項目保障，做好業(yè)務(wù)部門、咨詢公司、系統(tǒng)開發(fā)商等多方面協(xié)調(diào)工作。

難點：選擇合適的部門進行試點；知識體系的建立及知識管理模式和策略分析；針對性的提升行動計劃。

第四步：推廣和支持

在試點階段不斷修正知識管理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，知識管理將大規(guī)模在企業(yè)推廣，以全面實現(xiàn)其價值。

推廣內(nèi)容：知識管理試點部門的實踐，在企業(yè)中其他部門的復(fù)制；知識管理全面的溶入企業(yè)業(yè)務(wù)流程和價值鏈；知識管理制度初步建立；知識管理系統(tǒng)的全面運用；實現(xiàn)，學(xué)習(xí)型組織、頭腦風(fēng)暴等知識管理提升計劃的全面運行，并將其制度化。

難點：對全面推廣造成的混亂進行控制和對知識管理實施全局的把握；知識管理融入業(yè)務(wù)流程和日常工作；文化、管理、技術(shù)的協(xié)調(diào)發(fā)展；知識管理對戰(zhàn)略目標(biāo)的支持；對諸如思想觀念轉(zhuǎn)變等人為因素的控制以及利益再分配；建立知識管理的有效激勵機制和績效體系。

第五步：制度化

制度化階段既是知識管理項目實施的結(jié)束，又是企業(yè)知識管理的一個新開端，同時也是一個自我完善的過程。要完成這一階段，企業(yè)必須重新定義戰(zhàn)略，并進行組織構(gòu)架及業(yè)務(wù)流程的重組，準(zhǔn)確評估知識管理在企業(yè)中實現(xiàn)的價值。

這一階段，企業(yè)開始意識到知識管理是企業(yè)運作的一種戰(zhàn)略，而且有必要成為綜合企業(yè)運作機制的一部分，從而把知識管理全面融入企業(yè)戰(zhàn)略、流程、組織、績效等管理體系。在此基礎(chǔ)上，知識管理將逐漸演變企業(yè)核心競爭力的一部分，有力促進企業(yè)每一位員工的發(fā)展。

重點：知識管理深入業(yè)務(wù)體系；知識管理的廣義推廣；知識管理提供戰(zhàn)略支持；知識管理新實踐的創(chuàng)新。

難點：知識管理深入業(yè)務(wù)體系的流程調(diào)整；知識管理思想推廣到其它管理體系中；知識管理文化氛圍的建立；知識管理新實踐和方法的創(chuàng)新。

縱觀國外知識管理的發(fā)展軌跡，結(jié)合國內(nèi)知識管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，可以預(yù)見在不久的將來，知識管理將逐漸成長為一種管理思想，進而形成一種管理，如同、流程管理一樣，將成為體現(xiàn)組織核心能力的關(guān)鍵要素。因此，企業(yè)成功實施知識管理對企業(yè)核心競爭的增強和企業(yè)的長久發(fā)展將具有重大的意義。

然而，知識管理從知到行，決不是簡單的、盲目的，而是需要涉及多個層面的綜合解決方案，企業(yè)在推進知識管理過程中，只有透查現(xiàn)狀、明確問題，才能合理設(shè)計實施路徑，發(fā)揮出知識管理的真正價值。