企業(yè)變革的核心是管理變革，而管理變革的成功來自于變革管理。變革的成功率并不是100%，甚至更低，常常使人產(chǎn)生一種“變革是死，不變也是死”的恐懼。但是市場競爭的壓力，技術(shù)更新的頻繁和自身成長的需要，“變革可能失敗，但不變肯定失敗”。因此知道怎樣變革比知道為什么變革和變革什么更為重要。

變革管理（Change Management）意即當(dāng)組織成長遲緩，內(nèi)部不良問題產(chǎn)生，愈無法因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化時，企業(yè)必須做出組織變革策略，將內(nèi)部層級、工作流程以及企業(yè)文化，進(jìn)行必要的調(diào)整與改善管理，以達(dá)企業(yè)順利轉(zhuǎn)型。

世界著名管理大師,彼得.德魯克提出:“我們無法左右變革,我們只能走在變革的前面?！?“變革是無法避免的事情”。這種觀點(diǎn)充分表明,環(huán)境是多變的,管理者必須不斷地變革管理才能保證企業(yè)生存和發(fā)展。20世紀(jì)70年代到80年代,由于美國最大的汽車制造企業(yè)——通用汽車公司和聯(lián)合汽車工會固步自封,放棄變革,日本汽車公司通過變革管理,將日本制造的汽車打入美國市場,短短的10年間,日本汽車在美國轎車市場的占有率迅速上升到30%。另外,20世紀(jì)90年代,瑞士斯沃琪公司在保留原有歐米加、浪琴這些歐洲經(jīng)典品牌手表的同時,在美國和亞洲新興市場推出時尚型斯沃琪手表,迅速提高了瑞士手表在新興市場的占有率,同時通過變革管理,不斷開拓市場,成為品牌形象高于日本卡西歐手表的全球知名時尚品牌,擠壓了日本電子手表的市場空間。這兩個案例說明,變革管理不僅是必要的,而且是緊迫的。世界上任何企業(yè)都需要變革管理。

在傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)中,組織的成員可以分為管理層和基層員工兩類。人們在變革管理的對象方面存在認(rèn)識的誤區(qū),人們通常認(rèn)為變革管理的對象是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、服務(wù),以及與之相關(guān)的流程, 變革管理是組織中的人對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、服務(wù),以及與之相關(guān)的流程的改進(jìn)型或創(chuàng)新型管理。另一種認(rèn)為,變革管理是組織中的管理層對包括基層員工在內(nèi)的產(chǎn)品、服務(wù),以及與之相關(guān)的流程的管理,而且這種變革管理是自上而下的?，F(xiàn)在,通過不同企業(yè)破產(chǎn)的實(shí)例發(fā)現(xiàn),對于變革管理對象的錯誤認(rèn)識導(dǎo)致一些企業(yè)不思進(jìn)取,缺乏創(chuàng)新精神,盡管基層員工艱苦奮斗,也難以挽回企業(yè)在競爭中失敗,導(dǎo)致最終破產(chǎn)的結(jié)局。 變革管理的對象應(yīng)該是管理層、基層員工、產(chǎn)品、服務(wù),以及與之相關(guān)的流程, 因?yàn)榻M織中必須管理層首先認(rèn)識到變革的重要性、必要性和緊迫性,才能主動變革,這樣才能領(lǐng)導(dǎo)組織中的每一位成員積極參與變革管理。在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中, 由于權(quán)力的距離縮短,變革管理才能夠有效地實(shí)施。

企業(yè)變革管理的模式是動態(tài)的,它包括PDCA模式、BPR模式和價值鏈模式。

1.PDCA模式

這種模式是一種循環(huán)模式,也叫做戴明環(huán)。它包括四個循環(huán)往復(fù)的過程,即計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、行動(Action)。首先,確定工作目標(biāo)和行動計(jì)劃,其次,按照計(jì)劃去工作。完成計(jì)劃之后,檢查計(jì)劃完成的結(jié)果,包括工作質(zhì)量。再次,處理檢查的結(jié)果,總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn),以及需要解決的問題。最后,根據(jù)這一輪的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和發(fā)現(xiàn)的問題,重新計(jì)劃,并啟動下一輪的PDCA循環(huán)。

2.BPR模式

這種模式是美國麻省理工學(xué)院教授邁克爾·漢默提出的。企業(yè)為了降低成本, 提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,應(yīng)對市場激烈的競爭,滿足客戶的需求,必須采用流程再造的模式,在流程再造的過程中,企業(yè)的效率和整體競爭力會不斷提高。

3.價值鏈模式

企業(yè)的活動包括研發(fā)、采購、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)。價值鏈模式將這些業(yè)務(wù)層分解成彼此相關(guān)的戰(zhàn)略性活動,這些活動之間相互鏈接,形成為企業(yè)創(chuàng)造效益的業(yè)務(wù)活動連。業(yè)務(wù)活動鏈中,任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的變革,必將導(dǎo)致其他業(yè)務(wù)活動的變革, 這樣才能保證企業(yè)活動有效地進(jìn)行。這種變革的過程是動態(tài)連續(xù)的,而且是不斷改進(jìn)的。這種模式提高了企業(yè)的整體競爭力,計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的過程更加有效。

變革管理的三項(xiàng)基本方法為：

一、解凍：承認(rèn)現(xiàn)況不好，釋放原先被掩蓋的組織不利訊息。

二、改變：利用溝通與引進(jìn)學(xué)習(xí)型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價值的觀念。

三、謀定而后動：先確定變革策略，擬定明確的目標(biāo)、環(huán)境評估、行動方案與各種配套措施。

1.變革管理中“人性化的一面”

任何重大的變革都會產(chǎn)生“人的問題”：新的管理者被提升，工作內(nèi)容隨之變化，需要學(xué)習(xí)提高新的技巧和能力，而員工們態(tài)度曖昧，甚至可能會有抵觸情緒。如果用針鋒相對、逐一解決的方式來處理“人的問題”，變革的實(shí)施速度、員工士氣和最終效果等都會受到影響。這時，高級管理者的首要任務(wù)是建立一個領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，繼而安插核心的職能人員和管理者。這種慣例的變革處理方式應(yīng)在初期就盡早地發(fā)展完善，然后隨變革在企業(yè)內(nèi)部的深入，不斷地進(jìn)行調(diào)整。這樣的方式就好像戰(zhàn)略、系統(tǒng)或流程重組一樣，需要大量的數(shù)據(jù)收集分析、預(yù)先計(jì)劃和不折不扣的實(shí)施準(zhǔn)則。變革期間的管理方式，應(yīng)該被完全地整合到項(xiàng)目設(shè)計(jì)和決策制度中，因?yàn)檫@兩項(xiàng)內(nèi)容體現(xiàn)、并決定了企業(yè)戰(zhàn)略的方向。變革管理的方式，應(yīng)該建立在對企業(yè)歷史、變革前之準(zhǔn)備以及容納變革能力的理性評估之上。

2.從最高領(lǐng)導(dǎo)者開始

對于企業(yè)內(nèi)部各個層次的員工來說，變革都是容易令人忐忑不安的，當(dāng)變革即將到來時，所有人的目光都會投向CEO，尋求來自領(lǐng)導(dǎo)層的力量、支持和指引。領(lǐng)導(dǎo)者們就要身體力行，積極采納新的方式，給下屬們以挑戰(zhàn)和激勵。他們必須統(tǒng)一號令，并以身作則。領(lǐng)導(dǎo)者們還需要懂得，即便他們在公眾中的對外形象是統(tǒng)一的，企業(yè)的變革，還是要由那些一個個迥然相異的內(nèi)部員工們最終完成。

有著緊密協(xié)同工作的管理層團(tuán)隊(duì)，最容易獲得成功。他們的團(tuán)結(jié)形成了一股向心力，引領(lǐng)變革的方向，理解變革將帶來的企業(yè)文化和員工行為的轉(zhuǎn)變，并在這些變革的領(lǐng)域內(nèi)身先士卒。只有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)結(jié)起來，致力于推進(jìn)變革的流程，表現(xiàn)出必達(dá)目標(biāo)的決心，變革引起的下游效應(yīng)，才能在員工中間廣泛體現(xiàn)出來。

3.將各個層面的員工都帶動起來

當(dāng)企業(yè)的變革項(xiàng)目從初期的制定戰(zhàn)略、明確目標(biāo)，逐漸開展到具體方案設(shè)計(jì)和實(shí)施執(zhí)行的時候，變革將影響到整個公司的不同層面。在變革的措施中，需要在內(nèi)部明確指定各級層次的領(lǐng)導(dǎo)者，然后將設(shè)計(jì)和實(shí)施執(zhí)行的責(zé)任層層下放。這樣，變革才能自上而下地順利展開。在公司內(nèi)部的每一個層面上，經(jīng)過培訓(xùn)的被指定領(lǐng)導(dǎo)者，必須從公司愿景出發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行自己的使命，讓變革落到實(shí)處。

某家大型保險公司長期業(yè)績平平，為籌備上市，他們打算實(shí)施變革以改善自己的業(yè)績和市場表現(xiàn)。公司在實(shí)施變革的過程中，遵循了這種“自上而下的層疊領(lǐng)導(dǎo)力傳遞”方式，對每個層次的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)都給予培訓(xùn)和支持。首先，10 名高層執(zhí)行官制定總體戰(zhàn)略、愿景和目標(biāo)。接下來，60多位總監(jiān)和經(jīng)理人員進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)規(guī)劃。最后，由500 名左右的基層管理者來主持具體的實(shí)施工作。這樣，公司的組織結(jié)構(gòu)在實(shí)施變革的過程中保持不變，而變革使得收入迅速增加了2倍。同時，這個過程也是企業(yè)尋求下一代領(lǐng)導(dǎo)者的一個極好方法。

4.將企業(yè)變革正規(guī)化

員工天生都是理智的，他們會問，怎樣程度的變革才是公司需要的？公司是不是行進(jìn)在正確的方向上？我們個人是不是值得致力于使轉(zhuǎn)變切實(shí)發(fā)生呢？他們會向領(lǐng)導(dǎo)層去尋求答案。將企業(yè)變革描述成一種正式、正規(guī)的重大事件，并將公司的愿景以書面形式公布出來，對于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層與下屬團(tuán)隊(duì)的思路、促進(jìn)整體團(tuán)隊(duì)協(xié)作來說，是非常好的機(jī)會。

這個過程可以通過3步來完成：首先，正視現(xiàn)實(shí)，著重強(qiáng)調(diào)變革的重要性；接下來，對公司持續(xù)發(fā)展的未來和達(dá)成目標(biāo)表現(xiàn)出堅(jiān)定的信念；最后，為指導(dǎo)變革實(shí)施的行動和決策提供一張路線圖。領(lǐng)導(dǎo)者們需要針對公司內(nèi)部的不同受眾，用不同的方式傳達(dá)變革的信息，使得即將到來的變革與企業(yè)中的每個人切身相關(guān)。

一家包裝消費(fèi)品行業(yè)的企業(yè)在經(jīng)歷了數(shù)年的收入下滑之后，為保持市場競爭力，決定在運(yùn)營上實(shí)施一系列的重大變革，包括30%的裁員。在會議上，公司的領(lǐng)導(dǎo)層闡述了當(dāng)前的嚴(yán)峻局面，并指明縮減規(guī)模是惟一出路。同時，高層管理者從公司數(shù)代積累、賴以生存的品牌價值出發(fā)，精心構(gòu)建了有說服力的愿景發(fā)展計(jì)劃。憑借著直面現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，員工充分意識到了變革的必要性，從而使得管理層在實(shí)施有史以來最大的緊縮計(jì)劃之時，仍能夠激勵內(nèi)部員工前進(jìn)，員工們并未因此士氣低落，相反，留下來的人們感到了一種幫助企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)的決心。

5.培養(yǎng)主人翁意識

主持企業(yè)變革項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，需要在變革期間有超水平的發(fā)揮，以一個企業(yè)變革倡導(dǎo)者甚至是狂熱分子的形象，讓大多數(shù)員工樹立對變革的認(rèn)同感，而非簡單應(yīng)允甚至被動地接受。主持企業(yè)變革，需要高層管理者們擁有主人翁意識，在自己的影響力范圍內(nèi)承擔(dān)起責(zé)任。這就要求他們引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，同時附以刺激性的激勵和回報(bào)。激勵的形式既可以是物質(zhì)的（如津貼），也可以是精神上的（如伙伴情誼，與公司同命運(yùn)的精神）。

一家大型醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備將行政、支持性部門重組為共享服務(wù)式的模式。起初，人力資源部的中層與跨部門的顧問團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出了詳細(xì)的重整方案，然而在方案即將實(shí)施之際，卻遭到人力資源部高級主管們的抵制，原因在于后者沒有參與其中，難以建立起主人翁式的責(zé)任感和緊迫感。基于此，重組流程又經(jīng)歷了一次“再深入”，高級主管們和方案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一道工作，切身了解變革的方方面面。經(jīng)歷這個轉(zhuǎn)折點(diǎn)之后，重組計(jì)劃實(shí)施得異常順利。同時，它還在高層主管間建立起了一個論壇似的交流機(jī)制，使得團(tuán)隊(duì)感到了前所未有的、同舟共濟(jì)的精神力量。

6.及時、有效地溝通信息

在很多情況下，變革的領(lǐng)導(dǎo)者們都容易犯一個錯誤：他們認(rèn)為公司里的其他人員也同他們一樣，深刻地理解了變革的必要性，看清了變革的方向。然而事實(shí)并非如此。

在最佳的變革方案中，必定包含了經(jīng)常、及時地對核心問題進(jìn)行重申和闡述。溝通需要自下而上、順暢地進(jìn)行，在適當(dāng)?shù)臅r候向員工們傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔?，同時征求意見和反饋。一般來說，這可能需要通過多種渠道，進(jìn)行大量甚至是重復(fù)性的溝通工作來完成。

在90 年代末，美國國稅局局長認(rèn)為，應(yīng)該將納稅人視為顧客一樣對待，將為人忌憚的官僚機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槭澜缂壦降姆?wù)組織。但是，想要讓超過10萬名員工轉(zhuǎn)變官僚作風(fēng)，說來容易做來難，遠(yuǎn)不止是重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)和改變流程那么簡單。國稅局的領(lǐng)導(dǎo)者們通過這樣的方式完成了這個“不可能任務(wù)”。

首先，他們設(shè)計(jì)并執(zhí)行了一套詳細(xì)的溝通計(jì)劃，局長和高層管理人員每日向下屬發(fā)送語音郵件、培訓(xùn)計(jì)劃、相關(guān)內(nèi)容的錄像帶、內(nèi)部新聞信件，在市政廳召開全體大會等等，用多種方式在變革的全過程中與員工進(jìn)行溝通交流。及時、持續(xù)且有效的溝通是整個計(jì)劃的核心，它最終使得國稅局的顧客滿意度，從起初在眾多調(diào)查中的最低水準(zhǔn)，提升到目前高于麥當(dāng)勞和大多數(shù)航空公司的水平。

7.對公司文化進(jìn)行評估

成功的企業(yè)變革計(jì)劃在自上而下地開展時，會逐漸提升實(shí)施速度和強(qiáng)度。因而，領(lǐng)導(dǎo)者在每一個層次上對企業(yè)文化的理解和主導(dǎo)變得十分重要。企業(yè)在變革期間常犯的錯誤是，太晚或是從不進(jìn)行企業(yè)文化的評估。徹底地評估企業(yè)文化，有助于評價是否為即將到來的變革做好了充分準(zhǔn)備，找出主要問題，明確內(nèi)部沖突。

對企業(yè)文化的“診斷”能夠確立核心價值、信念、行為和感知，這些都是實(shí)施成功的變革所必須考慮的因素。它們作為重新設(shè)計(jì)企業(yè)的基本元素，對于確立新的企業(yè)愿景、建設(shè)變革所需的基礎(chǔ)設(shè)施和項(xiàng)目等，至關(guān)重要。

8.明確地闡述企業(yè)文化

一旦企業(yè)文化為員工們所理解，就要像其他信息一樣，在變革過程中不斷地重申。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)當(dāng)對自己的文化、及其所代表的行為方式心中有數(shù)，并找尋機(jī)會樹立、激勵那些體現(xiàn)企業(yè)文化的行為。這需要確立一個底線，明確變革所需要的狀態(tài)和文化，并詳盡規(guī)劃，以推動文化變革。

一家擁有一系列著名品牌的個人消費(fèi)品公司，意識到當(dāng)前形勢下，必須更多地專注于盈利能力和底線的責(zé)任職權(quán)分配。除了重新設(shè)計(jì)內(nèi)部制度和激勵機(jī)制之外，公司還制定了轉(zhuǎn)變企業(yè)文化的系統(tǒng)計(jì)劃，并從企業(yè)的中心地——市場運(yùn)作開始。管理者讓市場部的員工在早期就參與變革，這樣便形成了一批熱衷于公司新理念的員工。他們將新的企業(yè)文化應(yīng)用到市場宣傳活動、預(yù)算計(jì)劃和激勵項(xiàng)目中，使得責(zé)任職權(quán)更加明確?？吹礁邔映珜?dǎo)的新理念在項(xiàng)目中的出色效果，其他部門的員工們很快地接受并適應(yīng)了新的企業(yè)文化?！?

9.作好準(zhǔn)備迎接突發(fā)狀況

沒有一個變革項(xiàng)目是完完全全按照計(jì)劃，一絲不茍地成功實(shí)施的。對于推進(jìn)變革的高層來說，外部環(huán)境瞬息萬變，員工們也可能會有始料未及的反應(yīng)，原先預(yù)料會有抵制的地方可能風(fēng)平浪靜，原先以為順利推進(jìn)的部分可能會遇到意想不到的阻力。因此，管理者需要對變革的后果、企業(yè)的態(tài)度和適應(yīng)力不斷地重新評估。他們可依賴實(shí)時收集的一手?jǐn)?shù)據(jù)信息和堅(jiān)實(shí)可靠的決策流程，隨時對實(shí)施進(jìn)行調(diào)整，保證變革的動力和效果。

美國一家領(lǐng)先的衛(wèi)生保健公司，由于不能及時適應(yīng)市場變化，面臨激烈的競爭和龐大的財(cái)務(wù)壓力。我們對其研究之后，發(fā)現(xiàn)它在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和管理上存在缺陷。于是公司決定推行全新的運(yùn)營模式。在具體設(shè)計(jì)的過程中，董事會任命了新的CEO和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。起初，新的領(lǐng)導(dǎo)班子對變革計(jì)劃心存懷疑，但在確鑿的數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，他們確信，只要得到了公司絕大多數(shù)的支持，變革勢在必行。領(lǐng)導(dǎo)層對實(shí)施速度和后續(xù)工作實(shí)時進(jìn)行調(diào)整，此后的領(lǐng)導(dǎo)層更迭也并未影響到新運(yùn)營模式的本質(zhì)。

10.看重與個人的交流

企業(yè)變革既是一個組織層面上的再造，更是一項(xiàng)針對員工個人的過程。員工們每周投入數(shù)十個小時工作，許多人將同事看作是第二個家庭中的一分子。個人，或是由個人組成的集體，有理由知道他們的工作將如何變革？在變革的過程中和變革結(jié)束后公司期望他們做哪些工作？如何評價衡量他們的表現(xiàn)？變革的成功或失敗對他們及周圍意味著什么？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人在這些方面應(yīng)該盡可能地坦誠直率，提供諸如升職、賞識、獎金這類明晰可見的回報(bào)，這將在推廣變革中起到奇效，而革除頑固阻礙者，可以維護(hù)、增強(qiáng)組織對于變革的決心。

首先是成果和速度的關(guān)系，變革過程必須追求階段變革的效果，效果是成果和速度的函數(shù)。過分追求階段性成果而忽視改變的速度，會使變革失去意義；追求速度而忽視任一階段性成果即“摘取最低的果實(shí)”，會使整個變革失敗。

其次是體制塑造和人的塑造相結(jié)合。管理的內(nèi)涵便是形成一個團(tuán)隊(duì)完成組織的目標(biāo)，變革也是如此。要塑造成這樣的成功團(tuán)隊(duì)，必須建立相應(yīng)的體制，同時不要忽視人的因素。只有體制再塑而沒有人塑造，使變革失去了人的支持，變革不可能成功；只有人的塑造，而沒有體制塑造，使管理變革流于空洞，變革不可成功，更不可能產(chǎn)生真正的績效。

1.戰(zhàn)略變革

轉(zhuǎn)變企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和長期發(fā)展的戰(zhàn)略和目標(biāo),這是企業(yè)變革管理的中心,例如美國柯達(dá)公司的消費(fèi)影像部門,由于全球數(shù)碼影像技術(shù)的出現(xiàn),認(rèn)識到膠片技術(shù)將走向衰落, 公司消費(fèi)影像的發(fā)展戰(zhàn)略很快由化工膠片轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)碼影像發(fā)展戰(zhàn)略,而這種戰(zhàn)略變革是在國際市場計(jì)算機(jī)迅速普及,數(shù)碼影像產(chǎn)品尚未成熟的環(huán)境下實(shí)施的。在這種戰(zhàn)略變革的前提下,企業(yè)長期發(fā)展的目標(biāo)也隨之轉(zhuǎn)變,而且導(dǎo)致企業(yè)的組織、產(chǎn)品、服務(wù)、流程、市場發(fā)生根本性變革。企業(yè)的戰(zhàn)略變革往往具有創(chuàng)新性的和革命性。

2.結(jié)構(gòu)變革

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革大多由于內(nèi)部和外部環(huán)境因素引發(fā)的。外部因素如市場競爭環(huán)境愈加激烈、企業(yè)購并重組、客戶需要; 內(nèi)部因素,如新產(chǎn)品的生產(chǎn)和營銷、技術(shù)變革、人的變革。原有的金字塔型組織結(jié)構(gòu)將轉(zhuǎn)變成扁平化結(jié)構(gòu),企業(yè)可以通過改變組織內(nèi)部結(jié)構(gòu),改變組織效率低下、人浮于事、溝通困難的狀況,從工作的分工、授權(quán)、管理層次,以及溝通效率方面進(jìn)行調(diào)整和設(shè)計(jì)。彼得.德魯克提出聯(lián)邦分權(quán)制的原則,即由自主管理的產(chǎn)品事業(yè)部形成組織。聯(lián)邦分權(quán)制原則可以使管理者的精力集中在經(jīng)營績效和成果上,基層管理者的權(quán)利擴(kuò)大,溝通順暢,便于企業(yè)淘汰過時的、效益差的產(chǎn)品和技術(shù),以及不合格的管理者,使企業(yè)整體的變革管理更加有效率和有效果。例如:西爾斯公司的副總裁可以管理100家分店,而每一家分店都是自主管理的獨(dú)立單位,分店負(fù)責(zé)人管理大約30位部門經(jīng)理,每位經(jīng)理都獨(dú)立經(jīng)營自己的單位。每個單位的管理者對本單位的營運(yùn)和效益全權(quán)負(fù)責(zé)。這種聯(lián)邦分權(quán)制的扁平化管理,可以使每個業(yè)務(wù)單位的主管有足夠的授權(quán),職責(zé)明確、分工合理,這樣企業(yè)可以有效地進(jìn)行目標(biāo)和績效管理。

3.技術(shù)變革

技術(shù)變革包括生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)的變革。因?yàn)榧夹g(shù)變革是由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化,導(dǎo)致需求變化而產(chǎn)生的,生產(chǎn)技術(shù)的變革必然引發(fā)管理技術(shù)的變革。企業(yè)為了取得競爭優(yōu)勢,必須不斷研發(fā)新的技術(shù)和產(chǎn)品,淘汰過時的技術(shù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線,這種變革包括產(chǎn)品、技術(shù)、品牌、質(zhì)量的創(chuàng)新,例如:微電子工業(yè)研發(fā)高處理速度的芯片、汽車制造企業(yè)研發(fā)新的車型和品牌、紡織企業(yè)研發(fā)出新的面料等等。這些將帶來產(chǎn)品的更新?lián)Q代,甚至企業(yè)的轉(zhuǎn)型。從采購、生產(chǎn)、營銷到服務(wù)的管理內(nèi)容發(fā)生了變化,管理技術(shù)必須在組織結(jié)構(gòu)、人員配置、分工授權(quán)、溝通的方式、績效評估、目標(biāo)定位方面進(jìn)行變革。

4.流程變革

傳統(tǒng)的管理流程是自上而下的,而變革管理過程中,由于組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)的變革,流程必然發(fā)生變革。按照聯(lián)邦分權(quán)制的原則,由于每個事業(yè)部,以及下屬業(yè)務(wù)單位的自主管理,管理流程應(yīng)當(dāng)由以往串行的流程轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械牧鞒?即單向單渠道的流程轉(zhuǎn)變?yōu)榻换ナ蕉嗲赖牧鞒獭Ｓ捎谧兏锕芾淼倪^程存在PDCA 循環(huán)和流程再造,且聯(lián)邦分權(quán)制具有扁平化和自主性特點(diǎn),所以交互式多渠道的流程可以使企業(yè)各管理層級之間有效地完成雙向溝通,應(yīng)對來自企業(yè)自身的流程變革,以及外界環(huán)境的變化,優(yōu)化資源配置,高效率地完成組織的目標(biāo)。由于市場競爭的加劇,流程再造要求組織具有靈活性和適應(yīng)性,這樣工作方式和流程的變革是連續(xù)的,而且長期處于循環(huán)改進(jìn)的狀態(tài)。只有交互式多渠道的流程才能應(yīng)對變革。例如:伊頓(Eaton Corporation)再造其新產(chǎn)品研發(fā)流程,各層管理者和員工都參與了產(chǎn)品開發(fā)流程的再設(shè)計(jì),企業(yè)在五年內(nèi)營業(yè)額和利潤大幅增長。

5.企業(yè)文化變革

企業(yè)文化是一個企業(yè)由其價值觀、信念、習(xí)俗儀式、處事方式和企業(yè)環(huán)境組成的特有的文化形象。戰(zhàn)略變革、結(jié)構(gòu)變革、技術(shù)變革、流程變革勢必帶來企業(yè)文化的變革, 企業(yè)文化變革的核心是價值觀的變革。在企業(yè)變革過程中,由于權(quán)力差距縮小,以及不確定性的增加,企業(yè)文化在文化的維度上發(fā)生改變,企業(yè)的管理者必須引導(dǎo)全體成員建立新的價值觀。落后的企業(yè)價值觀往往以自我為中心,管理層次繁瑣復(fù)雜、辦事效率低、相互排擠和缺乏信任、個人利益高于一切。在這種背景下,企業(yè)無法進(jìn)行有效的變革。管理者必須為企業(yè)建立新的價值觀, 以團(tuán)隊(duì)精神為核心,建立以團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、成果導(dǎo)向、相互信任、分工明確、企業(yè)利益高于一切的企業(yè)文化是企業(yè)成功變革的重要保證。

變革并非是整齊劃一的。變革過程的側(cè)重點(diǎn)和設(shè)計(jì)方案的不同取決于對變革的心理預(yù)期。其變化范圍如下圖所示：

其變化范圍如下圖所示：

公司教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

公司輿論宣傳系統(tǒng)；

公司權(quán)力機(jī)構(gòu)；

負(fù)責(zé)的顧問組織。

1、制造緊迫感，認(rèn)真考察市場和競爭現(xiàn)實(shí)，明確并討論危機(jī)，包括潛在危機(jī)或主要危機(jī)，形成一個強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟

2、組織一個強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟，鼓勵這支隊(duì)伍協(xié)同作戰(zhàn)

3、制定遠(yuǎn)景規(guī)劃，建立遠(yuǎn)景規(guī)劃以指導(dǎo)改革措施，形成策略以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃的目標(biāo)

4、傳達(dá)這種遠(yuǎn)景規(guī)劃，用所有可能的媒介手段把新的遠(yuǎn)景規(guī)劃策略傳達(dá)下去，用領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟的親身實(shí)例教育人們養(yǎng)成新的行為習(xí)慣，授權(quán)他人按遠(yuǎn)景規(guī)劃行事

5、消除改革的障礙，改革嚴(yán)重?fù)p害這種遠(yuǎn)景規(guī)劃的機(jī)制和結(jié)構(gòu)，鼓勵承擔(dān)風(fēng)險和非傳統(tǒng)的觀念，活動和行為。計(jì)劃并實(shí)現(xiàn)近期的成功，計(jì)劃看得見的業(yè)績改進(jìn)

6、實(shí)現(xiàn)那些改進(jìn)，肯定并獎勵參與改進(jìn)的雇員，鞏固改進(jìn)成果并進(jìn)行更多的改革，利用提高的信譽(yù)來改革那些不適合遠(yuǎn)景規(guī)劃的機(jī)制、結(jié)構(gòu)和政策

7、聘用、提升和培養(yǎng)能夠完成遠(yuǎn)景規(guī)劃的雇員，用新的工程、主題方向和改革者來重新激勵改革進(jìn)程

8、把新的方法制度化，明確新的行為方式和企業(yè)成功之間的關(guān)系，建立能夠確保領(lǐng)導(dǎo)的順利發(fā)展和交替的方法和制

一個變革管理者的必備條件：

對變革過程的管理：

• 計(jì)劃和組織，調(diào)整以及控制項(xiàng)目的流程

對變革團(tuán)隊(duì)的管理：

• 領(lǐng)導(dǎo)，激勵和主持

對客戶關(guān)系的管理：

• 注意變革過程對內(nèi)部和外部的客戶的影響和相應(yīng)的對策調(diào)整

對利益相關(guān)的群體的管理：

• 把變革過程中涉及或者卷入的，并因此能夠在項(xiàng)目范圍內(nèi)產(chǎn)生影響的內(nèi)部和外部的利益群體納入考慮范圍。

變革管理也可以說是:學(xué)習(xí)如何應(yīng)對臨時出現(xiàn)的，未曾計(jì)劃的情況。

變革管理應(yīng)當(dāng)總是關(guān)注三點(diǎn)：戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)，文化。

喚醒能量，創(chuàng)造信任

1.對于目標(biāo)的明確性→“想要去向哪里”

2.開放的信息政策

3.創(chuàng)造問題意識

4.確保計(jì)劃的可靠性

創(chuàng)建服務(wù)于特定目的的信息和交流管理

1.利用交流概念來建立信息網(wǎng)絡(luò)

2.對話總是重要的

3.僅通過媒介來傳播信息還不夠

使學(xué)習(xí)有保障

1.為學(xué)習(xí)計(jì)劃足夠的空間

2.將個人和制度的發(fā)展作為既定目標(biāo)的構(gòu)成部分

3.為團(tuán)隊(duì)計(jì)劃出“休養(yǎng)間歇”

4.獲得資歷也是一種投資

從外向內(nèi)的組織

1.將第一優(yōu)先權(quán)讓給客戶和市場

2.對內(nèi)建立對客戶和供貨商的理解

3.對過程的產(chǎn)出增殖進(jìn)行檢驗(yàn)

行動前后一致

1.在期間不懈怠

2.截住或排除阻撓和打擾的因素

創(chuàng)作一個具有說服力的故事

在變革管理思想中，對于創(chuàng)作一個具有說服力的變革故事、將其傳達(dá)給員工，并在不斷進(jìn)行的溝通和參與中貫徹始終的功效給予了高度評價。這當(dāng)然是有益的忠告，但在實(shí)際操作中，為了達(dá)到預(yù)期的效果，還需要克服三種缺陷。

1.能激勵你的變革故事卻不能激勵你的大多數(shù)員工。我們注意到，長期以來，有兩種類型的變革故事在企業(yè)組織中宣講得最多。第一種是“從優(yōu)秀到卓越”的故事：大致是這種說法，“我們的傳統(tǒng)優(yōu)勢已經(jīng)被激烈的競爭和不斷變化的客戶需求侵蝕殆盡；如果我們進(jìn)行變革，我們就能重新奪回自己的市場領(lǐng)導(dǎo)地位?！钡诙N是“打翻身仗”的故事：“我們的業(yè)績低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平，為了生存，就必須大刀闊斧地進(jìn)行變革。通過開發(fā)利用我們現(xiàn)有的資產(chǎn)和贏得發(fā)展權(quán)，我們就能跨入本行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)的行列?！?

根據(jù)直覺，這兩類變革故事似乎都很合理，但是，它們也常常難以達(dá)到變革領(lǐng)導(dǎo)者所期望的效果。社會科學(xué)領(lǐng)域的許多杰出思想家（如DanahZohar）的研究顯示，當(dāng)詢問管理者和員工，激勵他們努力工作的最大動機(jī)是什么時，他們同樣都將這些動機(jī)分為五種影響形式——對社會的影響（例如，建設(shè)社區(qū)和管理資源）；對客戶的影響（例如，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；對企業(yè)及其股東的影響；對工作團(tuán)隊(duì)的影響（例如，創(chuàng)造一種人性化的環(huán)境）；以及對“我”個人的影響（我的職業(yè)發(fā)展、薪水和獎金）。

這種研究結(jié)果對于變革領(lǐng)導(dǎo)者具有深刻的啟示意義。領(lǐng)導(dǎo)者所關(guān)心的動機(jī)（通常他或她傳達(dá)給別人的訊息至少有80％都基于這種動機(jī)）與激勵廣大員工為變革計(jì)劃投入額外精力的主要動機(jī)大約有80％都接不上軌。變革領(lǐng)導(dǎo)者需要宣講一種能夠覆蓋員工動機(jī)的所有五個方面的變革故事。如果做到了這一點(diǎn)，他們就能釋放出巨大的活力，而另一方面，這種活力又能留住組織中的人才。

考察一下一家大型美國金融服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)成本削減計(jì)劃。該計(jì)劃開始時采用的變革故事標(biāo)記了一些與企業(yè)的競爭地位和未來前景有關(guān)的常規(guī)邏輯框圖。該計(jì)劃實(shí)施三個月以后，管理層因?yàn)閱T工對計(jì)劃的抵制而感到灰心喪氣。變革團(tuán)隊(duì)只好群策群力，重新改寫了變革故事，其中包括了與社會（例如，供給能買得起的住房）、客戶（減少出錯率，更具有競爭性的價格）、本企業(yè)（支出不斷增加，超過了收入的增長速度，因此不具有可持續(xù)性）、工作團(tuán)隊(duì)（減少重復(fù)，增加授權(quán)）以及員工個人（更具有吸引力的工作）有關(guān)的要素。

這種比較簡單的、方法上的改變使員工的積極性在一個月內(nèi)從35.4％提高到了57.1％，成本削減計(jì)劃得以順利實(shí)施，在第一年就實(shí)現(xiàn)了效率提高10％的成效——其進(jìn)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了最初的預(yù)期。

2.你最好讓他們?nèi)鴮懰麄冏约旱墓适隆１е己迷竿淖兏镱I(lǐng)導(dǎo)者投入大量時間來傳達(dá)自己的變革故事。路演、員工大會和企業(yè)網(wǎng)站就是幾種經(jīng)常采用的傳達(dá)方法。當(dāng)然，變革故事（以五種方式宣講）確實(shí)需要傳達(dá)出來，但是，我們提供的洞見是，投入到傳達(dá)變革故事中的許多精力最好是花在傾聽上而不是宣講上。

在一項(xiàng)著名的行為學(xué)實(shí)驗(yàn)中，研究者向一半的參與者每人隨機(jī)派發(fā)一組彩票號碼，同時要求另一半?yún)⑴c者在一張空白彩票上填寫自己想要的任何號碼。在馬上就要抽取中獎號碼之前，研究者提議從彩票持有者手中買回彩票。結(jié)果是：無論在哪個地區(qū)或針對何種人群進(jìn)行此項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，研究者總是會發(fā)現(xiàn)，為了從那些擁有自己的號碼的參與者手中買回彩票，他們不得不支付比其他人至少高五倍的價錢。

這種結(jié)果揭示出了人類天性中的某種特點(diǎn)：對于我們自己做出的選擇，我們更愿意承擔(dān)其后果（這種愿望增大的比率幾乎達(dá)到5∶1）。變革管理采用的一些常規(guī)方法低估了這種影響。理性的思考者認(rèn)為，讓其他人自己去發(fā)現(xiàn)他（或她）已經(jīng)知道的事情完全是浪費(fèi)時間——為什么不能直接告訴他們結(jié)果并按照它去做呢？遺憾的是，這種方法剝奪了其他人的活力，這種活力是推動變革所必需的，它源于一種對答案的擁有感。

在英國石油公司（BP），為了開發(fā)一種針對一線領(lǐng)導(dǎo)人的綜合培訓(xùn)計(jì)劃，在做出每一項(xiàng)決策時，設(shè)計(jì)該計(jì)劃的每一個關(guān)鍵成員都要參與其中，從而給予他們一種“為自己的彩票選號”的感覺。采用這種模式，歷時一年半才完成了該培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)，但花費(fèi)的時間物有所值：在目前的執(zhí)行過程中，該培訓(xùn)計(jì)劃在英國石油公司的同類計(jì)劃中獲得了最高評價。來自全公司的250多名高管人員主動參與講授培訓(xùn)課程，更重要的是，根據(jù)其頂頭上司和下屬員工兩方面的評價，已經(jīng)參加過該計(jì)劃培訓(xùn)的管理人員在績效表現(xiàn)上的得分始終高于未參加該計(jì)劃培訓(xùn)的管理人員。

3.采用具有“正面”和“負(fù)面”特點(diǎn)的變革故事，以創(chuàng)造真正的活力?！盎谌秉c(diǎn)和不足”的變革方法——甄別問題、分析錯誤所在以及如何改正它，制定計(jì)劃，然后采取行動——已成為在商學(xué)院講授的一種最重要的變革模式，大概也是被大多數(shù)企業(yè)組織所認(rèn)可的一種變革模式。但是，研究表明，一個重點(diǎn)關(guān)注缺點(diǎn)和錯誤的變革故事會招致責(zé)備，并引起疲憊感和抗拒感，很難激發(fā)員工參與變革的熱情和體驗(yàn)。

事實(shí)上，人類的自我感覺總是比實(shí)際的好——這種現(xiàn)象在心理學(xué)中被稱為“自我服務(wù)偏向”。

這種情況導(dǎo)致了“基于建構(gòu)理論”變革方法的興起，該方法的變革流程是發(fā)現(xiàn)（發(fā)現(xiàn)什么是最好的）、夢想（想象可能會是什么）、構(gòu)思（探討應(yīng)該是什么樣），以及命運(yùn)（創(chuàng)造未來）。采用這種變革方法的問題是，過分強(qiáng)調(diào)積極因素可能會導(dǎo)致愿景和影響被淡化。原因在于，作為人類的天性，我們更愿意為了避免失去我們已有的東西而去冒險，而不是為了獲得更多的東西而甘冒風(fēng)險。對于促使行為發(fā)生改變而言，一定程度的憂慮是有幫助的。

我們認(rèn)為，變革管理領(lǐng)域已經(jīng)將“基于缺點(diǎn)和不足”與“基于建構(gòu)理論”這兩種變革方法和變革故事人為地分離開來。盡管一般不可能規(guī)定這種分離應(yīng)該如何將正面（積極）和負(fù)面（消極）的訊息區(qū)分開（因?yàn)樗谌魏翁囟ㄗ兏镉?jì)劃的背景中都將是特殊的），但我們強(qiáng)烈建議，變革管理者不要在一個方向或另一個方向上偏離得太遠(yuǎn)?？疾煲幌峦ㄓ秒娖鳎℅E）前首席執(zhí)行官杰克．韋爾奇的做法，他直接提出問題，“這里出了什么問題？”（業(yè)績不佳的業(yè)務(wù)部門，組織壁壘驅(qū)動的行為，等等），以及“想象一下可能會是什么樣”（在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、開放性和責(zé)任性上成為第一名或第二名）。

角色楷模

傳統(tǒng)的變革管理理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取行動，成為所要求變革的角色楷模，并動員一群有影響力的領(lǐng)導(dǎo)人，推動變革向組織的縱深發(fā)展。不過，遺憾的是，這并不一定能產(chǎn)生所期望的效果。

4.領(lǐng)導(dǎo)者錯誤地認(rèn)為，他們已經(jīng)“是變革本身”。大多數(shù)高管都知道，而且通常也贊成甘地的一句著名格言“欲變世界，先變其身?！彼麄冎铝τ谑棺约撼蔀榫哂兴谕袨榕e止的個人角色楷模。但實(shí)際上，隨后并不會發(fā)生任何明顯的改變。

出現(xiàn)這種情況的原因是，大多數(shù)高管并沒有將他們自己列入需要變革的人群之中。當(dāng)被私下問及“你對客戶倍加關(guān)注嗎？”的問題時，有多少高管會回答“否”呢？而對于“你是一個官僚主義者嗎？”的問題，又有多少高管會回答“是”呢？當(dāng)然，一個也沒有。事實(shí)上，人類的自我感覺總是比實(shí)際的好——這種現(xiàn)象在心理學(xué)中被稱為“自我服務(wù)偏向”。想一想，根據(jù)男性運(yùn)動能力調(diào)查，有94％的男人都將自己歸入運(yùn)動能力更好的一半人中。盡管傳統(tǒng)的變革管理方法推測，最高管理團(tuán)隊(duì)充當(dāng)角色楷模是一件與意志或技能有關(guān)的事情，但事實(shí)是，角色楷模問題的真正瓶頸在于，必須知道在個人層面上有哪些東西需要變革。

通常，利用特定的360°反饋技術(shù)（通過調(diào)查或?qū)υ?，或者兩種方式都采用），可以產(chǎn)生關(guān)于哪些東西需要變革的洞見?？匆幌掳策M(jìn)公司（Amgen）首席執(zhí)行官KevinSharer采用的方法，首先，他問公司中75名高層領(lǐng)導(dǎo)里的每一個人：“我應(yīng)該以不同的方式去做哪些事情？”然后，他與這些高管公開分享了他的發(fā)展需要與承諾。再考察一下一家全國性保險公司高層管理團(tuán)隊(duì)的做法，該團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行其變革計(jì)劃期間，作為一項(xiàng)常規(guī)工作，采用了一種他們稱為“激情傳遞”的方法：每個參與者都會收到直接來自其同事的實(shí)時反饋，內(nèi)容是關(guān)于成為變革因子，例如，“什么使你變得卓越？”，以及“什么在拖你的后腿？”

5.“具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)人”并不是實(shí)現(xiàn)變革的萬應(yīng)靈藥。幾乎所有的變革管理著作都強(qiáng)調(diào)了確定和動員組織中某些關(guān)鍵人物的重要性，他們或者因?yàn)槠渎毼?，或者因?yàn)槠淙烁聍攘Γɑ蚨呒鎮(zhèn)洌鴮ζ渌说南敕ê托袨榫哂谐鯇こ５挠绊懥?。我們認(rèn)為，這確實(shí)是一個合情合理、永不過時的忠告。但是，我們也已經(jīng)注意到，具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)人的角色正在逐漸發(fā)生變化——從被認(rèn)為是一種可進(jìn)行更大范圍干預(yù)的有利因素，演變?yōu)橐环N實(shí)現(xiàn)變革的萬應(yīng)靈藥。

我們參與變革計(jì)劃的經(jīng)驗(yàn)表明，變革能否取得成功，主要并不取決于幾個精心挑選的領(lǐng)導(dǎo)人多有說服力，而更多地取決于“社會”在多大程度上接受變革的理念。在實(shí)際變革中，常常有一些誰也想不到的無名之輩獲得提拔，并對推動變革起到重要作用。這就是為什么我們要告誡大家，不應(yīng)過分關(guān)注和依賴具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)人。而且我們建議，變革領(lǐng)導(dǎo)者的注意力應(yīng)該均衡地放在正確運(yùn)用變革的所有四個基本條件上，以確保它們能以各種方式相互補(bǔ)充，相得益彰，從而使變革的星星之火能在整個組織中迅速形成燎原之勢的可能性最大化。

強(qiáng)化機(jī)制

傳統(tǒng)的變革管理理論強(qiáng)調(diào)了在組織結(jié)構(gòu)、流程、系統(tǒng)、目標(biāo)設(shè)定，以及激勵機(jī)制中強(qiáng)化和引入所期望的變革的重要性。我們同意這種觀點(diǎn)。但是，為了使這些機(jī)制更加有效，就必須考慮到，人們的行為表現(xiàn)并不總是符合理性。

6.金錢是激勵人們最昂貴的方式。那些嘗試將變革計(jì)劃的目標(biāo)與員工的薪酬掛鉤的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，這種方式很少能將員工參與變革的積極性提高到所期望的程度。出現(xiàn)這種情況是因?yàn)樗先诵灾械男睦硖攸c(diǎn)。事實(shí)上，在絕大多數(shù)企業(yè)中，要將真正意義上的薪酬與變革計(jì)劃掛鉤的做法整合到基于一大批指標(biāo)來制定的薪酬體系之中，是極其困難的。此外，許多研究都發(fā)現(xiàn)，人類的滿意度＝感覺－預(yù)期（這個等式后面常常附加一條注釋：“現(xiàn)實(shí)與此無干”）。

對于變革管理者而言，這個等式的美妙之處在于，少量的、預(yù)期之外的獎金可以對員工對于一項(xiàng)變革計(jì)劃的滿意度產(chǎn)生超乎尋常的影響。GordonM.Bethune在扭轉(zhuǎn)大陸航空公司頹勢的變革中，當(dāng)該公司的航班準(zhǔn)時率躋身前五名時，出人意料地向每一位員工派發(fā)了一張65美元的支票。澳新銀行（ANZBank）前首席執(zhí)行官JohnMcFarlane在圣誕節(jié)時向每一位員工贈送了一瓶香檳酒，并附上一張卡片，感謝他們?yōu)樵摴尽皹I(yè)績、增長和突飛猛進(jìn)”的變革計(jì)劃所做出的努力。大多數(shù)變革管理者都將這種做法僅僅看作是一種象征性表示，并認(rèn)為其效果有限，且難以持久。但是，員工們對于收到這種獎勵卻有完全不同的看法。事實(shí)上，他們在回復(fù)中一致表示，這種獎勵對于提高變革積極性具有非常大的正面效果，而且這種效果會持續(xù)數(shù)月（如果不是數(shù)年的話）。

7.流程和結(jié)果必須公平。如果情況與員工們具有的關(guān)于公平與正義的其他一些觀念發(fā)生沖突的話，他們就會反對自己的一己私利。考察一家銀行的例子。作為一項(xiàng)重要變革計(jì)劃的組成部分，該銀行創(chuàng)建了新的風(fēng)險調(diào)整后資本收益率（RAROC）模型，并將根據(jù)新模型制定的新的定價計(jì)劃和與此對應(yīng)的銷售激勵新措施一起交給了一線員工。其結(jié)果是：客戶流失（不僅僅是無利可圖的客戶）和價格打折的現(xiàn)象猛增，這種變革嘗試使企業(yè)價值遭受了巨大損失。問題出在哪里呢？因?yàn)樯硖幰痪€的銀行員工感到，這種變革對于客戶不公平，有大量員工對銀行對待客戶的政策提出了嚴(yán)厲批評，并且采用價格打折的方式來向客戶表明自己的善意，盡管這樣做意味著他們可能無法完成個人銷售目標(biāo)。

在對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、流程、系統(tǒng)和激勵機(jī)制進(jìn)行任何變革時，變革管理者應(yīng)該注意哪些因素可能影響這些變革，要高度關(guān)注員工對變革流程及其預(yù)期結(jié)果的公正性的感受。尤其對于會影響員工彼此之間互動方式的變革（如減少員工人數(shù)和改變?nèi)瞬殴芾砹鞒蹋?，以及會影響員工與客戶之間互動方式的變革（如銷售激勵計(jì)劃，重新設(shè)計(jì)呼叫中心，以及改變定價機(jī)制）應(yīng)該慎之又慎。反過來說，在前面描述的有關(guān)定價的例子中，其結(jié)果本身是公正的（要求客戶為銀行承擔(dān)的風(fēng)險支付相應(yīng)的費(fèi)用），因此，如果在圍繞變革的溝通和培訓(xùn)中，小心謹(jǐn)慎地妥善處理銀行員工對于公平的感受，上述業(yè)績下滑是完全可以避免的（其他一些采用基于RAROC定價機(jī)制的銀行就做到了這一點(diǎn)）。

能力培養(yǎng)

關(guān)于變革管理的著作強(qiáng)調(diào)了培養(yǎng)期望的變革所需要的技能和才干的重要性。盡管難以論證，但為了保證變革成功，在實(shí)際操作中需要注意以下兩條洞見。

8.員工的行為反映了他們的所想、所感和所信。當(dāng)管理者試圖通過改變員工的行為方式來提高績效時，他們經(jīng)常會忽視員工的思想、感情和信仰，而正是這些驅(qū)使著員工的行為?？疾煲幌乱患毅y行的情況。該銀行通過一次基準(zhǔn)對比發(fā)現(xiàn)，它的人均銷售額落后于競爭對手。當(dāng)發(fā)現(xiàn)銀行員工花在客戶身上的時間太少，而花在文案工作上的時間太多后，為了使面向客戶的時間最大化，該銀行開始著手再造貸款申請發(fā)放的業(yè)務(wù)流程。但遺憾的是，六個月以后，其銷售額的提高水平仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)想水平。

更深入的調(diào)查研究著眼于銀行員工的觀念而不是其行為，從而揭示出了真正的原因所在：員工們只不過是感到與客戶的互動交流令人局促不安，因此，他們寧愿埋頭于文案工作。銀行員工這種局促不安的感覺是由內(nèi)向的性格、缺乏人際交流技巧，以及在與比自己更有錢、受教育程度更高（一般而言）的客戶打交道時所產(chǎn)生的自卑感綜合造成的。此外，大部分銀行員工都不愿意認(rèn)為自己是銷售人員——他們覺得，這一概念更適合舊車市場的雇員，而不適合在銀行各部門工作的員工。

掌握了這些揭示出根本原因的洞見后，銀行對員工的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了拓展，納入了與個性類型、情商和職業(yè)認(rèn)同（將“銷售”重新改寫為一種“幫助客戶發(fā)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)他們的自然需求”的更高尚的追求）有關(guān)的要素。這種改進(jìn)不僅在六個月內(nèi)使變革計(jì)劃重新走上了正軌，而且最終使銷售額持續(xù)上升，超過了最初的預(yù)定目標(biāo)。

9.僅有良好的意愿是不夠的。優(yōu)秀的技能培養(yǎng)計(jì)劃通常都會考慮到，通過親自動手去做，要比光是用耳去聽的學(xué)習(xí)效果更好。這些技能培養(yǎng)計(jì)劃采用了許多互動式模擬和角色扮演，而且參加培訓(xùn)的員工也承諾，他們回到工作崗位后將會“實(shí)踐”所學(xué)到的新技能。但到了星期一早上，很少有人會遵守自己的諾言。

這種不能善始善終通常并不是因?yàn)槿狈α己玫囊庠?，而是因?yàn)闆]有做出正式的規(guī)定，以降低實(shí)際應(yīng)用新技能的門檻。為了做一些額外的事，乃至以一種新的方式做一些事，都需要付出時間和精力，而在大部分員工忙碌的日常工作安排中，根本就抽不出這種時間和精力。由于沒有為培訓(xùn)后的員工回到工作崗位后實(shí)際應(yīng)用新技能創(chuàng)造空間，大多數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃所獲得的回報(bào)注定會大大低于其潛在的回報(bào)水平。

為了將日常工作中的實(shí)踐應(yīng)用正式引入能力培養(yǎng)流程中，我們建議，對傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法進(jìn)行一些改進(jìn)。首先，培訓(xùn)不應(yīng)該是一次性的事情。與此相反，應(yīng)該采用一種“現(xiàn)場加討論會”的方法，該方法將課堂培訓(xùn)拓展為一系列學(xué)習(xí)討論會，其間穿插安排現(xiàn)場培訓(xùn)。第二，我們建議，所安排的這些現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)該與參訓(xùn)員工的日常工作直接掛鉤，以將新的觀念和技能正式引入員工工作職責(zé)的方式，要求他們實(shí)際應(yīng)用這些觀念和技能。應(yīng)該對這些現(xiàn)場培訓(xùn)進(jìn)行可量化的、基于結(jié)果的測評，表明員工已經(jīng)達(dá)到的能力水平，并且出具承認(rèn)和獎勵員工所獲得技能的證明。

通過認(rèn)識人類獨(dú)特的社會偏見、認(rèn)知偏見和情感偏見，經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)生了很大變化。以相同的方式，我們也需要通過提高對人類如何看待自己所處的環(huán)境，以及如何選擇行動方式的認(rèn)識，對變革管理的方式方法進(jìn)行改革。雖然持續(xù)的長期影響要過幾年以后才能測評出來，但我們在運(yùn)用這些洞見時所獲得的一些初期結(jié)果，給予了我們與大家廣泛共享我們觀點(diǎn)的自信。

經(jīng)濟(jì)全球化和信息化社會的到來，顧客需求層次逐漸提高，需求內(nèi)容日益多樣化，供需矛盾日益突出，國際競爭不斷加劇。以顧客、競爭與變化為特征的新格局中，組織的變化流程不斷更新，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不再適應(yīng)時代發(fā)展的需要。20世紀(jì)90年代以來，美國管理學(xué)家邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮以《改革公司——企業(yè)革命的宣言書》一書，在美國和西方發(fā)達(dá)國家中掀起了一場工商管理革命。企業(yè)再造理論以一種再生的思想重新審視企業(yè)，對傳統(tǒng)管理學(xué)賴以存在的基礎(chǔ)——分工理論提出質(zhì)疑，是管理學(xué)發(fā)展史中的一次巨大變革。近年來，“再造工程”的理念更是普遍影響公私部門。

關(guān)于流程、企業(yè)流程和流程再造的含義有不同的表述。流程的實(shí)質(zhì)就是工作做法或工作結(jié)構(gòu)，或是業(yè)務(wù)發(fā)展的邏輯狀況，其中包含了工作進(jìn)行的始末、發(fā)展變化的經(jīng)過，既可以是工作發(fā)展的時間變動順序，也可以是工作變化的空間順序。業(yè)務(wù)流程形形色色，任何一個組織都有許許多多的流程。所謂流程再造，它是企業(yè)再造的重要內(nèi)容。主要指通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程的根本再思考和再設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績巨大改進(jìn)和適應(yīng)整個變化環(huán)境的目標(biāo)。在組織變革的背景下，顧客、競爭、變化成為組織變革的外在壓力，傳統(tǒng)分工理論導(dǎo)致的低效率生產(chǎn)和服務(wù)顯然已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)代社會快節(jié)奏、個性化的發(fā)展要求。各類組織必須快速不斷地自我創(chuàng)新，自我變革來保持其優(yōu)勢的競爭力。而這種競爭力已不能單純?nèi)Q于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格、精良的制造工藝以及創(chuàng)造性的營銷策略等等。3C(顧客、競爭和變化)帶動新的思維角度，流程再造，便是新世界、新市場、新思維的直接產(chǎn)物?！邦I(lǐng)導(dǎo)者的執(zhí)行能力要通過運(yùn)營流程，通過具體的運(yùn)營設(shè)計(jì)來體現(xiàn)，這也是最困難和最講藝術(shù)的一部分”。變革管理中的流程決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、效率，流程優(yōu)化必然成為組織發(fā)展的關(guān)鍵因素，而如何進(jìn)行流程優(yōu)化又成為變革管理的核心工程。

1.再造緣起：分工與低效率

亞當(dāng)·斯密在《國富論》中所倡導(dǎo)的分工理論認(rèn)為，勞動生產(chǎn)力最大的增進(jìn)，以及運(yùn)用勞動時所表現(xiàn)的更大的熟練、技巧和判斷力，似乎都是分工的結(jié)果。在不斷提高企業(yè)生產(chǎn)效率的同時，分工理論也給企業(yè)的持續(xù)發(fā)展套上了一道無形的枷鎖，將一個連貫的業(yè)務(wù)流程分離成數(shù)個支離破碎的片段，同時使層級節(jié)制的官僚體制束縛了企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。縝密分工的組織與架構(gòu)使產(chǎn)出的過程復(fù)雜化，對顧客而言，只有訂貨、取貨兩道手續(xù)；但對企業(yè)，其中可能涉及上千上萬的人員與步驟?；诜止さ脑瓌t，組織分化為許多不同的部門，然而不同部門間的合作與協(xié)調(diào)卻往往成為問題叢生的源頭。盡管涉及的單位看似眾多，但實(shí)際上卻沒有任何一個單位或個人，必須直接為該項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程負(fù)責(zé)。在“大煙囪”工業(yè)時代逐步向新的知識經(jīng)濟(jì)時代過渡的過程中，大批量、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品提供模式已經(jīng)逐漸被個性化、品種繁多、用戶化的產(chǎn)品提供模式所取代.而許多企業(yè)仍然自我膨脹、笨拙、僵化、遲鈍、效率低下、缺乏競爭力、沒有創(chuàng)造性、無視顧客需求。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、國際市場藩籬的消失、顧客需求的改變，種種因素都使得傳統(tǒng)企業(yè)的目標(biāo)、方法，以及基本的組織原則，已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)代社會的速度、便利，效率、選擇、多樣性、彈性、參與、人性化等等的要求。在分工理論成為變革羈絆的同時，美國企業(yè)反思自身競爭能力不斷下降的緣由，認(rèn)識到必須對現(xiàn)有的企業(yè)管理觀念、組織原則和工作方法進(jìn)行徹底的重組再造，才能幫助美國企業(yè)迅速獲得再生，重新奪回世界領(lǐng)先的位置。由此，以恢復(fù)業(yè)務(wù)流程本來面目為根本內(nèi)容的企業(yè)再造理論便應(yīng)運(yùn)而生。美國麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默與詹姆斯·錢皮兩位學(xué)者指出，企業(yè)管理的核心是“流程”，即一套完整地貫徹始終的共同為顧客創(chuàng)造價值的活動。因此企業(yè)再造就是改造流程，隨之而來的就是組織架構(gòu)、人力、效率、成本、盈余的徹底改變。也就是說，要恢復(fù)企業(yè)的競爭力，癥結(jié)并不在于要求員工更加賣力，而在于如何改變他們的工作方式，現(xiàn)有組織的縫縫補(bǔ)補(bǔ)并無法使組織脫胎換骨，即使效率有所增加，也只是治標(biāo)不治本。工作的本身以及做事的人，都沒有問題，惟一有問題的是流程的架構(gòu)，需要改造的也是流程本身。企業(yè)再造，也稱業(yè)務(wù)流程重組(business process reengineering，BPR)，徹底地改變了200年來遵循亞當(dāng)·斯密的勞動分工思想建立和管理企業(yè)的觀念，倡導(dǎo)以“為顧客創(chuàng)造價值的流程”的視角來重新設(shè)計(jì)組織的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對外界環(huán)境的快速反應(yīng).提高企業(yè)市場競爭力。

2.企業(yè)再造的關(guān)鍵內(nèi)容

流程再造的主要內(nèi)容是企業(yè)再造，企業(yè)再造涉及到哪些內(nèi)容，人們對此有不同的觀點(diǎn)和認(rèn)識，但是比較權(quán)威的是邁克爾·哈默與詹姆斯·錢皮給企業(yè)再造下得定義。他們認(rèn)為，必須改造企業(yè)，一切重新來過，其為改造企業(yè)下了一個定義：“適當(dāng)?shù)母脑?，?yīng)該是：根本重新思考，徹底翻新業(yè)務(wù)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵因素上，如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等，獲得戲劇性的改善?！贝硕x中包含四個關(guān)鍵字：根本(fundamental)、徹底(radical)、戲劇性的(dra—matic)、流程(processes)，其中流程是最重要的，也是在改造過程中最令人頭疼的問題。

1.從根本上(fundamental)重新思考

企業(yè)再造的第一步，就是要首先決定自己應(yīng)該做什么以及怎樣做，而不能在既定的思維框架中實(shí)施再造。因?yàn)閭鹘y(tǒng)思維定勢往往會深深植根于企業(yè)內(nèi)部，影響企業(yè)各種經(jīng)營活動的展開，也影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。企業(yè)在準(zhǔn)備進(jìn)行再造時，必須對長期以來所遵循的分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和官僚體制等原有的、固定的基本信念進(jìn)行重新思考，找出組織運(yùn)行中的最根本的問題，產(chǎn)生創(chuàng)造性思維，從而促進(jìn)基本信念的重大轉(zhuǎn)變。

2.徹底的(radical)變革

與采用局部改革的方式推動企業(yè)管理發(fā)展的思路不同，企業(yè)再造從一開始就要進(jìn)行完全徹底的變革，用徹底的變革代替漸進(jìn)式變革。也就是說，企業(yè)再造不是對組織進(jìn)行的局部調(diào)整或者修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要拋棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，努力開辟完成工作的嶄新途徑，進(jìn)行脫胎換骨式的徹底改造。企業(yè)再造就是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對原有的事物進(jìn)行徹底的改造。

3.戲劇性的(dramatic)改善

企業(yè)再造是根治企業(yè)固疾的一劑“猛藥”，不是要在業(yè)績上取得點(diǎn)滴的改善或逐漸提高，而是可望取得跨越式的進(jìn)步、顯著的成功和戲劇性的改善。即在周期縮短、成本、顧客滿意度、企業(yè)收益、市場份額等方面實(shí)現(xiàn)全面提升，從而獲得適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時代的高效率和高效益。

4.重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程(processes)

業(yè)務(wù)流程是以企業(yè)輸入原料和顧客需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動。企業(yè)再造是組織的再生策略，而業(yè)務(wù)流程決定組織的運(yùn)行效率。原有業(yè)務(wù)流程是組織低效率的根源所在，因此企業(yè)再造要從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手。也就是說，將原本屬于一個業(yè)務(wù)流程的若干個獨(dú)立操作重新整合起來，將被分割得支離破碎的企業(yè)流程按照全新思路加以改造。

3.流程再造與變革管理

組織再造活動導(dǎo)致了組織傳統(tǒng)生產(chǎn)和流通方式的改變。山流程再造作為管理重組的重要內(nèi)容在變革管管理中具有重要意義。組織變革不但是管理思想上的轉(zhuǎn)變，而且還需要進(jìn)行管理手段上的改進(jìn)。為了尋求持續(xù)的增長和適應(yīng)新的商業(yè)規(guī)則，業(yè)務(wù)流程再造給組織帶來了巨大的期望。從定義上看，BPR是組織圍繞著業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化進(jìn)行的管理制度和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這對于組織來說無疑是一次巨大的變革，盡管其出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)是好的，但在實(shí)際運(yùn)用中會有很多意想不到的困難。進(jìn)行徹底性轉(zhuǎn)變的流程再造會涉及組織中諸多對象和因素，如技術(shù)、方法、理念和最為關(guān)鍵的人的因素。流程再造的風(fēng)險不僅可能是實(shí)施的延誤，并且嚴(yán)重影響組織上下對BPR的信心，進(jìn)而帶來組織的長期持續(xù)的恐慌和無序。其實(shí)，邁克爾·哈默在1996年的《超越重組》一書中寫道：“重組定義的關(guān)鍵是過程：一個完整的、從頭到尾的活動集合，他們共同創(chuàng)造了客戶的價值?！倍皇恰案拘浴?。在BPR實(shí)施中引入變革管理是近年來西方管理學(xué)的熱點(diǎn)問題，特別是一些大型ERP軟件提供商和管理咨詢公司，其目的就是將過程管理應(yīng)用到BPR中，以最小化BPR的實(shí)施風(fēng)險，將所有變革的阻力轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與。根據(jù)變革管理理論，結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造的自身特點(diǎn)，在BPR實(shí)踐中引入變革管理的基本框架(見圖)。

• “大績效”理念和宣導(dǎo)
• 創(chuàng)始人的變革信心和決心
• 有能力且死心塌地的變革團(tuán)隊(duì)
• 組織結(jié)構(gòu)重新設(shè)計(jì)和調(diào)整
• 績效戰(zhàn)略和工具運(yùn)用
• 全面預(yù)算管理變革