知識管理工具是實現(xiàn)知識的生成、編碼和轉移技術的集合。值得強調(diào)的是，知識工具不是僅以計算機為基礎的技術集合，只要是能夠對知識的生成、編碼和傳送技術和方法都可以稱為知識工具，例如，我們經(jīng)常用于知識交流的紙和筆，也可以稱為知識管理工具。

知識管理工具和數(shù)據(jù)、信息管理工具有很大區(qū)別，知識管理工具不僅僅是數(shù)據(jù)、信息管理工具的簡單改進。從這三種工具的功能來看，數(shù)據(jù)管理工具處理的重點支持企業(yè)運營的“原材料”，如銷售數(shù)據(jù)，庫存記錄等基本數(shù)據(jù)。它通過數(shù)據(jù)圖表的方式，使組織能夠生成、訪問、存儲和分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理工具包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、搜索引擎和數(shù)據(jù)建模工具。信息管理工具主要用于信息處理，例如自動化的信息搜索代理、決策支持技術、經(jīng)理信息系統(tǒng)和文檔管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)、信息管理工具與知識管理工具的區(qū)別在于，這些工具不能捕捉復雜語境信息和知識內(nèi)涵的多樣性。數(shù)據(jù)、信息管理工具的特點決定了它們不能十分有效的支持知識管理。例如，如果人們沒有相應的歷史知識，那么世界名畫：蒙娜麗莎，對于觀賞這來說僅僅是一幅肖像畫，但這幅畫所要表達的決不僅僅如此。知識工具的作用在于，它不僅僅幫助我們完整的保存這幅畫像，更重要的是，它能夠幫助我們理解這幅名畫。因此，數(shù)據(jù)、信息管理工具與知識管理工具最大的區(qū)別在于能否為使用者提供理解信息的語境，以及各種信息之間的相互關系。

從企業(yè)中知識的生命周期來看，知識處理可以分為知識的生成、知識的編碼和知識的轉移。相應的，在本文中將知識管理工具分為三類：生成、編碼和轉移工具。

1.知識產(chǎn)生

無須多言，知識的創(chuàng)造對于一個企業(yè)來說是極端重要的，它是企業(yè)具有長久生命力的保證。知識的生成包括產(chǎn)生新的想法，發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)模式，發(fā)明新的生產(chǎn)流程以及對原有知識的重新合成。企業(yè)內(nèi)部的知識產(chǎn)生有多種模式，如知識的獲取、綜合、創(chuàng)新等。不同方式的知識產(chǎn)生模式有不同的工具對其進行支持。

(1)知識獲取新的知識不會突然的產(chǎn)生，創(chuàng)新總是需要在前人的知識基礎上進行，組織或個人實現(xiàn)創(chuàng)新的第一步是要獲取大量的相關知識。最具代表性的知識獲取工具就是搜索引擎。

Internet和其它技術的產(chǎn)生，將人類獲取知識的能力帶到了一個嶄新的階段。但人們也逐漸發(fā)現(xiàn)自己被淹沒在信息的海洋中，顯得無所適從。雖然搜索引擎不能直接給人們帶來知識，但是它們卻提供了知識的存放位置，如果忽略搜索質(zhì)量因素，象Yahoo這樣的搜索引擎的確使人們十分方便的獲取各種知識。最近的技術發(fā)展已經(jīng)使網(wǎng)絡搜索引擎具有了初步的智能，它能夠根據(jù)用戶輸入的關鍵字，實現(xiàn)模糊搜索，并且能夠根據(jù)用戶對各條搜索結果的使用頻率，自動更新搜索結果。

Internet上的搜索引擎是企業(yè)獲取外部知識的重要工具，現(xiàn)在已經(jīng)有不少成熟的軟件支持企業(yè)內(nèi)部知識的獲取。Lotus Notes R5提供的搜索器，能夠在Notes文檔中實現(xiàn)高效率地全文檢索，并且能夠實現(xiàn)檢索條件地任意組合，使用戶能夠迅速地查找需要地資料。Lotus Notes R5提供的搜索器還整合了Internet搜索引擎和專家搜索器，使用戶在Notes的環(huán)境下也能方便的獲取其它資源。

除了搜索工具，另外一種常用于知識獲取的工具是數(shù)據(jù)挖掘技術。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery in Database，KDD)，是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級處理過程。數(shù)據(jù)挖掘運用選定的知識發(fā)現(xiàn)算法，從數(shù)據(jù)中提取出用戶所需要的知識，這些知識可以用一種特定的方式表示或使用一些常用的表示方式。

數(shù)據(jù)挖掘主要實現(xiàn)以下四種功能：

數(shù)據(jù)總結。其目的是對數(shù)據(jù)進行濃縮，給出它的緊湊描述。數(shù)據(jù)挖掘主要關心從數(shù)據(jù)泛化的角度來討論數(shù)據(jù)總結。數(shù)據(jù)泛化是一種把數(shù)據(jù)庫中的有關數(shù)據(jù)從低層次抽象到高層次上的過程。

數(shù)據(jù)分類。其目的是學會一個分類函數(shù)或分類模型(也稱作分類器)，該模型能把數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)項映射到給定類別中的某一個。

數(shù)據(jù)聚類。是把一組個體按照相似性歸成若干類別，即"物以類聚"。它的目的是使屬于同一類別的個體之間的距離盡可能地小，而不同類別的個體間的距離盡可能地大。

關聯(lián)規(guī)則。關聯(lián)規(guī)則是形式如下的一種規(guī)則，"在購買面包和黃油的顧客中，有90％的人同時也買了牛奶"(面包＋黃油牛奶)。關聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)的思路還可以用于序列模式發(fā)現(xiàn)。用戶在購買物品時，除了具有上述關聯(lián)規(guī)律，還有時間或序列上的規(guī)律。通過數(shù)據(jù)挖掘工具，企業(yè)可以在凌亂的數(shù)據(jù)中，找到有用的知識。

(2)知識的合成

大多數(shù)的發(fā)明并不是僅僅基于單一想法，通常是多個創(chuàng)新點的綜合產(chǎn)品。大多數(shù)的搜索引擎通常被設計成，在使用者提供明確的搜索條件的情況下，能夠高效率的搜索與關鍵詞相關的條目的工具。但搜索結果之間是無序的，相互獨立的，即使最強大的搜索引擎也不能實現(xiàn)完全智能式的互動搜索。因此，常規(guī)的搜索引擎的缺陷就在于不能搜索與人腦中想法相關的知識?，F(xiàn)在有一些工具能夠幫助人們實現(xiàn)象IdeaFisher等工具，能夠將相關的詞句組合起來，幫助人們將分散的創(chuàng)新觀點整合起來。另外一個工具，稱為Inspiration，能夠幫助用戶形成一種概念圖，從而提高使用者對知識進行合成的能力。

(3)知識的創(chuàng)新

就目前的技術水平而言，通過機器實現(xiàn)知識的創(chuàng)新還十分困難，雖然人們可以通過搜索引擎大大加強搜索的效率，通過人工智能實現(xiàn)簡單的知識推理，達到一定程度的人工智能，但實現(xiàn)自動化的知識創(chuàng)新還十分困難，或者只能實現(xiàn)輔助性的知識創(chuàng)新。例如，名為IdeaGenerator 和 MindLink的工具通過引導人們突破思維定勢來提高創(chuàng)新能力。知識的創(chuàng)新是人類最復雜的思維活動，要求機器象人類一樣思維是不可能的，但人類可以設計出一些軟件模擬人類思維。但即使這樣，人們還要等待很長的時間。

2.知識編碼

如果僅有知識生成工具，那么它的作用將是微乎其微的。知識在產(chǎn)生出來后，只有通過共享和交流才能發(fā)揮其巨大的價值。知識編碼則是通過標準的形式表現(xiàn)知識，使知識能夠方便的被共享和交流。

知識編碼的困難在于，知識幾乎不能以離散的形式予以表現(xiàn)。如果說數(shù)據(jù)類似一條記錄，而信息類似一條消息，那么知識更象一個倉庫。知識不斷的積累，不斷的改變，以至于我們很難對其進行清晰的區(qū)分。因此對知識進行審核和分類是十分困難的。

以下介紹的是一種以知識的內(nèi)容為依據(jù)對知識進行分類的方法，這種分類方法在不少企業(yè)中取得了成功。

(1)流程知識： 流程知識可以簡單地認為是如何將工作作好的知識。這種知識通常通過基準管理和最佳實踐這兩種管理活動取得。這種知識有利于企業(yè)優(yōu)化流程和提高效率。

(2)事實知識： 事實知識是存在于人腦中的關于人和事的基本知識。這種知識容易被文檔化，但是，如果對這類知識不進行綜合，其附加值將會很低。

(3)編目知識：擁有編目知識的人知道事物在何處。在企業(yè)中，編目知識通常被分類整理成為“黃頁”，專業(yè)技能目錄便是這種知識的一種。雖然許多的編目知識可以編輯成“黃頁”，但是，在現(xiàn)代社會種，企業(yè)組織的高速變化，致使更多的編目知識存在于個人的知識中，而不是“黃頁”中。

(4)文化知識：文化知識包括了一個具體的任務如何在特定的組織中完成的知識，這是企業(yè)無價的財產(chǎn)。雖然文化知識和編目知識是組織小型化過程中最難處理的兩個方面，但是，它們卻特別重要。如果沒有這兩種編碼化知識，企業(yè)必須重新學習各種無形的制度和規(guī)范，這樣會使企業(yè)的效率大大降低。

這四種類型的知識以隱性或顯性的方式存在，并且它們存在于個人層次和組織層次。但利用各種知識的難度是不相同的。存在于個人的隱性知識是最難被發(fā)掘和利用的，而以顯性方式存在的組織的知識是較容易利用的。例如企業(yè)的ISO系列規(guī)范文件就相當容易讓員工掌握，而維修工人的經(jīng)驗則十分難于共享。盡管對不同的類型的知識進行發(fā)掘和利用的難度不盡相同，可以采用的方式也多種多樣，但是只要是對企業(yè)的知識進行分類或使員工深入理解組織知識的努力，都會促進企業(yè)的知識發(fā)揮更大的作用。知識編碼工具的作用就在于將這些知識有效的存儲并且以簡明的方式呈現(xiàn)給使用者，使個人和企業(yè)的知識更容易讓其他人使用。

簡單來說，知識編碼工具可以分為以下幾類：

(1)知識倉庫

知識倉庫是一種特殊的信息庫，庫中元數(shù)據(jù)有相關的語境和經(jīng)驗參考。許多人用知識倉庫這個術語代替數(shù)據(jù)庫和信息庫這兩個詞，以此迎接知識管理的浪潮。真正的知識庫遠比這兩個概念復雜，知識倉庫擁有更多的實體，它不僅僅存儲著知識的條目，而且存儲著與之相關的事件，知識的使用記錄，來源線索等等相關信息。正確運用知識不僅僅需要人們了解表示知識的信息、數(shù)據(jù)，人們還要了解與這條知識相關的語境，因此在幫助人們利用知識的作用上，知識倉庫要比數(shù)據(jù)庫更有效率。

知識倉庫通常收集了各種經(jīng)驗、備選的技術方案以及各種用于支持決策的知識。知識倉庫通過模式識別、優(yōu)化算法和人工智能等方法，對成千上萬的信息、知識加以分類，并提供決策支持。這樣，知識倉庫不僅僅可以避免重新獲取知識帶來的成本，同時通過提供對協(xié)作的支持加速企業(yè)創(chuàng)新的速度。當與專家系統(tǒng)、友好的應用界面相結合時，知識倉庫將成為十分有用的工具。

知識倉庫的一個簡單例子是“資源下載管理系統(tǒng)”。這個系統(tǒng)用于存儲管理項目組成員各自從Internet上下載的文檔、軟件和網(wǎng)絡資源，同時要使項目的各個成員能夠共享其他成員下載的資源。從數(shù)據(jù)庫設計的角度看，這個系統(tǒng)應該能夠有效得存儲各種下載資源，并且有清晰的分類管理功能，強大的搜索引擎功能，支持分布式操作等等。但從知識倉庫設計的角度看，如果僅僅有上面所說的功能是不夠的。

首先這個系統(tǒng)不僅僅應當存儲下載的資源自身，還要存儲相關的語境信息，如下載網(wǎng)址，下載時間和下載者等。這些信息能夠讓資源的使用者更清楚了解各種資源的來源，通過各種線索更容易的在知識庫內(nèi)或Internet上找到相應的知識。

其次，知識倉庫應該能夠智能地對項目組成員下載資源的網(wǎng)站進行統(tǒng)計，在用戶搜索某種資源時，知識倉庫能夠給出推薦網(wǎng)站，以及相關鏈接。也就是說，知識倉庫概念下的“資源下載管理系統(tǒng)”應當在為用戶提供下載資源本身的同時，還要為用戶提供查找更多相關資源的線索。

知識倉庫與數(shù)據(jù)庫另外一個區(qū)別是，知識倉庫是一個有機體，其生命力在于不斷的更新。當決策人不斷的從知識倉庫中提取有用的數(shù)據(jù)，放入新的內(nèi)容，知識倉庫將會保持活力。相反，長期不使用知識倉庫將會降低知識倉庫內(nèi)容的可用性。另一方面，不斷地周期性地對知識倉庫內(nèi)的知識進行評價，對數(shù)據(jù)倉庫的可用性十分重要。原因在于，從知識的可用性來看，有些知識的可用周期很長，但有些知識的可用周期很短，如果不定期地對知識倉庫中地知識進行評價，那么庫內(nèi)地知識不僅不能支持員工高效率工作，而且還會產(chǎn)生誤導。

(2)知識地圖

知識地圖是用于幫助人們知道在哪能夠找到知識的知識管理工具。知識地圖的作用在于幫助員工在短實踐內(nèi)找到所需的知識資源。和企業(yè)現(xiàn)在面臨的信息過量一樣，企業(yè)將來也會同樣面臨知識過量問題。即使為使用者提供高效率的搜索引擎，也不能使使用者擺脫尋找知識過程中的混亂狀態(tài)，需要有一個指引使用者的工具。如果要求知識地圖能夠指出企業(yè)所有的知識所在，這將是徒勞無功的，過多的細節(jié)將喧賓奪主，使使用者更沒有方向感。因此，知識地圖設計的關鍵是要指出對企業(yè)的業(yè)務或流程有關鍵作用的知識。從知識地圖的形態(tài)來看，知識地圖的形態(tài)可以多種多樣，但是有一點的是相同的，即無論知識地圖的最終指向是人、地點或時間，它都必須指出在何處人們能夠找到所需的知識。由KnowlegeX公司提供的知識工具可以建立一個包含相互聯(lián)系的合同、文檔、事件等元素所構成的知識地圖。這個地圖允許用戶在瀏覽知識地圖上的各個節(jié)點和節(jié)點的指向，同時發(fā)表評論，對地圖進行更新，不斷的改變地圖中各個元素之間的聯(lián)系，使知識地圖逐步趨向完善。

3.知識轉移

知識的價值在于流動。許多案例表明，如果不同的部門相互利用各自的經(jīng)驗和知識，那將會產(chǎn)生巨大的效益，因此知識的傳播對于知識發(fā)揮能量是十分重要的。這個規(guī)律適用于組織或個人。一般認為，企業(yè)的內(nèi)的知識的產(chǎn)生、流動過程是這樣的：隱性/個人知識——顯性/個人知識——顯性/集體知識——隱性/集體知識。在知識流動的過程中，存在許多障礙，使知識不能毫無阻力的任意流動。我們將這些障礙分成三類：時間差異、空間差異和社會差異。企業(yè)需要根據(jù)各種障礙的特點，設計相應地的制度和工具，使企業(yè)的知識更有效地流動。

(1)時間差異

時間產(chǎn)生的障礙表現(xiàn)在兩個方面：歷史的和實時的。

對于組織來說，除非能夠捕捉知識，將其編碼化，并且在需要時及時提供給員工，否則許多有用的知識就會轉瞬即逝。例如，在“頭腦風暴會”上，員工提出的想法如果沒有文字記錄或錄音記錄，那么，隨著時間的流逝，“頭腦風暴會”上形成的知識將會迅速消失。在上文中提到的一些用于知識編碼的工具可以用于克服歷史性的時間障礙。

實時性的時間障礙多存在于如何保持兩種工作之間相互協(xié)調(diào)，以保證合作者之間進行充分的知識交流。用于實現(xiàn)實時遠程實時交流的工具對克服實時性的時間障礙大有幫助。在這類工具中，目前最流行的是基于Internet的論壇或新聞組，和稱為群件的軟件包，著名的Lotus Notes就是應用最廣的群件產(chǎn)品之一。群件的特點在于它能夠提供虛擬的工作平臺，在這個工作平臺上，員工可以交流看法，協(xié)同工作。在員工交流的過程中，群件系統(tǒng)不僅保存交流形成的文檔，還能捕捉交流和互動的線索，保留了知識的語境，不僅僅克服了知識交流的實時性困難，同時也克服了歷史性困難。

(2)空間差異

隨著國際化的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)很少局限于本地化發(fā)展。隨著公司在地理上的分布性不斷增強，企業(yè)必須與客戶、供應商進行遠程的交流和合作。從交流活動中的知識交換效率來看，通常情況下，面對面交談的知識交換效率是最高的，隨著交流過程的交互程度的降低，知識交換的效率也會隨之降低。

許多公司采用會談室的方式來激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。在會談室中，員工可以就自己想法暢所欲言，發(fā)表對項目或產(chǎn)品的看法。在項目成立時，相應的會談室也同時設立。通過在會談室中交流想法，員工可以增進相互的了解和信任感，同時在交流過程中，知識也得到共享和交流。但常規(guī)的會談室有兩個缺陷，首先是在會談室中，員工必須面對面的交流，這需要有開放、民主的企業(yè)文化支持，但在東方文化中，特別在中國，要求員工之間直接的交流思想十分困難。另外，它不能適應企業(yè)在地理上分布性的要求。

隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，人們現(xiàn)在已經(jīng)可以建立其許多虛擬的交談室來克服常規(guī)交談室的不足。例如，利用群件技術，可以在企業(yè)網(wǎng)上或者是Internet上建立交談室，與項目相關的員工可以在交談室中發(fā)表簡介，每個交談室由項目經(jīng)理或指定人選負責主持討論，員工可以以文字或網(wǎng)絡會議的方式參與討論，在討論結束后，由系統(tǒng)自動形成會議檔案。

(3)社會差異

社會差異包括了員工之間層級、分工和文化上的差異。這種差異源于個人的經(jīng)歷各不相同，這種差異使得員工對相同的信息產(chǎn)生不同的反映，即使是通過完全的相同的學習過程，不同背景的員工獲取的知識也是不相同的。這些差異在很大程度上影響員工交流共享知識，同時這種差異也是最難克服的。

百事可樂公司采用一種稱為“學習圖”的工具來克服知識的社會差異。這個工具首先將決策層指定的經(jīng)營目標和工作方案分解成各個部門的具體目標和行動指南，并且通過十分簡潔的語言和圖表的方式展示在員工面前。這種圖表稱為“學習圖”。在之后的幾個月中，在企業(yè)的各個層次，員工對這張“學習圖”進行廣泛的討論。在討論的過程中，員工無形的完成了學習的過程，使員工對公司的經(jīng)營目標和自己的行動方案形成了統(tǒng)一的認識。百事可樂的的實踐證明，當“學習圖”被適當使用時，即使在組織結構非常復雜的組織中，共同的學習過程能夠在縱向和橫向廣泛展開。

(4)交互關系圖

無論采用何種工具來促進知識共享和交流，因為形式最為豐富的知識僅僅存在于人腦中，最終，最有價值的知識傳送還是在人與人的交流中發(fā)生。因此，解決知識傳送問題的注意力應當首先集中在如何促進員工相互的交流知識。認知研究所采用一種稱為交流團隊(COP)的概念來描述組織內(nèi)部的交互網(wǎng)。交流團隊是企業(yè)的一種非正式組織，在交流團隊中，團隊角色是根據(jù)成員的能力或技巧決定的，而不是根據(jù)成員在正式組織層級中的地位決定的，知識的傳播能夠在企業(yè)交流團隊中發(fā)生。企業(yè)的交流團隊與其它非正式組織不完全一樣，它更強調(diào)員工共享知識和經(jīng)驗。因為在社區(qū)內(nèi)的員工有相近的知識背景和工作經(jīng)驗，因此，他們之間能夠更好地理解知識的語境，使知識的交流更容易發(fā)生。從組織的本質(zhì)來看，交互網(wǎng)比其他組織更容易激勵員工在企業(yè)中共享知識。

現(xiàn)在已經(jīng)有許多工具用來幫助企業(yè)標出各種社區(qū)和非正式網(wǎng)絡組織，企業(yè)通過這些工具，將這些組織或交互網(wǎng)絡形象化地顯示出來，從而使企業(yè)更好的了解存在于整個企業(yè)內(nèi)部的知識交互網(wǎng)絡，同時也幫助員工尋找知識交流的團隊。

EnCompass是Blue Marble Partners公司開發(fā)的一個軟件包，這個工具能夠將企業(yè)中經(jīng)過檢驗的交互信息用高度可視性的三維圖形來表示。一旦這些交互信息和組織中的聯(lián)系在交互圖中被標出，系統(tǒng)將對用戶交流方案提出建議，同時相應的交流障礙也會被明顯的標出。

知識管理工具是企業(yè)實施知識管理的物質(zhì)基礎，在企業(yè)實施知識管理過程中發(fā)揮著重要的作用，它有助于企業(yè)知識獲取和累積，有利于企業(yè)員工進行知識集成和創(chuàng)新，促進企業(yè)的知識共享與利用，最終將增強企業(yè)的創(chuàng)新和競爭能力。但是，現(xiàn)有的知識管理工具還存在著不足如下：

1.功能不完整

對照圖1的知識管理概念模型和表1的知識管理工具，能清晰地發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在還沒有很好地確定企業(yè)必要知識、可利用知識與知識鴻溝的工具，也沒有相關的輔助人們進行這些決定的工具。作為知識管理的最主要目的的知識共享工具，也還不能很好地支持企業(yè)內(nèi)知識有效的共享與傳播，而如何促進知識的更好利用，也是知識管理工具必須面對的一個問題。

2.集成度不高

現(xiàn)有的知識管理工具幾乎都是針對某一具體的目的產(chǎn)生的，企業(yè)根據(jù)自己的目標，分別使用其中的一些工具。對于企業(yè)來說，知識管理應該是戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術層和操作層相互配合的一個統(tǒng)一整體。分別采用不同方法和技術開發(fā)的各類工具，往往會導致這一整體產(chǎn)生不必要的隔離，這有悖于知識管理原則。同時，知識管理工具的分別使用，增加了企業(yè)在知識管理工具方面的投入以及實施的難度，影響企業(yè)管理層實施知識管理的決心以及知識管理實施的效果。近年來迅速發(fā)展的企業(yè)應用集成技術為各種知識管理工具的集成提供了一個有效的解決途徑。EAI技術能將業(yè)務流程、應用軟硬件和各種標準聯(lián)合起來，在兩個或更多的企業(yè)應用系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫集成，使它們像一個整體一樣進行業(yè)務處理和知識共享。

3.協(xié)同性不夠

知識管理的一個重要方面就是促進企業(yè)員工、各部門之間的協(xié)同工作，而現(xiàn)有的知識管理工具對這方面的支持是不夠的。一方面，支持協(xié)同工作的工具還比較少；另一方面，即便是這樣的工具，也還存在著交流的實時性、協(xié)同性不高等缺點。支持在時間和空間上的協(xié)同成為目前知識管理工具研究和開發(fā)的一個熱點。

4.可重構性差

企業(yè)需要從不同的公司引進各種不同的知識管理工具，然后建立一套適合于自己的知識管理系統(tǒng)。企業(yè)建立一套合適的知識管理系統(tǒng)就要投入大量的資金，系統(tǒng)實施難度也較大?；诮M件和中間件的軟件可重構技術的發(fā)展和應用為建立可重構的企業(yè)知識管理系統(tǒng)提供了可能。