所謂戰(zhàn)略營銷，是指以營銷戰(zhàn)略為主線和核心的營銷活動(dòng)。戰(zhàn)略營銷觀念認(rèn)為，營銷必須提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，要用全局的、長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來策劃企業(yè)的營銷活動(dòng)，因?yàn)槠髽I(yè)的營銷活動(dòng)的成敗決定于企業(yè)的存亡，所以必須要有一個(gè)戰(zhàn)略的觀念。企業(yè)的一切營銷活動(dòng)必須有營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)，保證營銷戰(zhàn)略的實(shí)施。戰(zhàn)略營銷的提出，是營銷管理自身發(fā)展的自然延伸，是營銷原理對當(dāng)代中國特定營銷環(huán)境的適應(yīng)的產(chǎn)物，也是試圖克服當(dāng)前我國企業(yè)營銷管理工作不足之處的一種努力。

　　我國著名營銷學(xué)者王秉安先生提出戰(zhàn)略營銷模式可分為三個(gè)層次：核心層、硬策略層、軟策略層。核心層屬于戰(zhàn)略水平，包括營銷任務(wù)、目標(biāo)市場、產(chǎn)品定位與營銷戰(zhàn)略四個(gè)內(nèi)容，營銷觀念也屬于這個(gè)水平：硬策略層是指傳統(tǒng)的4P營銷組合；軟策略層是指新的4I營銷組合，即關(guān)系營銷(Incorperating Marketing)、權(quán)力營銷(Influence Marketing)、形象營銷(Image Marketing)和信息營銷(Information Marketing)。

　　在這個(gè)模型中，傳統(tǒng)的營銷4P組合仍然是實(shí)施營銷戰(zhàn)略、營銷策略的主要內(nèi)容。而新的營銷4I組合則為營銷策略體系增添了新的內(nèi)容，并且在觀念層次上有所提升。它把原先認(rèn)為不可控的環(huán)境因素變成了有一定的可控性，把須克服的外部障礙變成了可利用的力量，使企業(yè)營銷活動(dòng)有了更大天地，使營銷組合的威力更加強(qiáng)大。

　　戰(zhàn)略營銷是20世紀(jì)90年代以來市場營銷學(xué)科中的一個(gè)重要研究領(lǐng)域，它與企業(yè)經(jīng)營資源之間有著密切關(guān)系。戰(zhàn)略是企業(yè)對未來的選擇，也是戰(zhàn)略營銷的出發(fā)點(diǎn)。戰(zhàn)略營銷是一個(gè)體系，也是一個(gè)精細(xì)化的營銷模式，它包含傳統(tǒng)營銷的所有過程，又是傳統(tǒng)營銷的一次質(zhì)變。戰(zhàn)略營銷的本質(zhì)是站在競爭戰(zhàn)略高度進(jìn)行營銷方案的策劃和營銷戰(zhàn)略的制定，是涉及企業(yè)總體發(fā)展的全方位營銷。

　　傳統(tǒng)營銷的展開圍繞營銷的各個(gè)組成要素——產(chǎn)品、分銷、價(jià)格、推廣，此四者也就是名聞遐邇的營銷組合要素——4Ps。戰(zhàn)略營銷包括這些策略變量，但在某些重要的戰(zhàn)略方面超出了傳統(tǒng)營銷的范圍。戰(zhàn)略營銷遵循市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略發(fā)展過程，考慮不斷變化的經(jīng)營環(huán)境和不斷傳送顧客滿意的要求。

　　戰(zhàn)略是管理層為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制訂的經(jīng)營管理行動(dòng)計(jì)劃；它反映在由管理層為獲得預(yù)期結(jié)果而設(shè)計(jì)的行動(dòng)與行動(dòng)模式（Pattern），關(guān)心組織如何完成使命和實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。戰(zhàn)略的經(jīng)營管理觀念包括五個(gè)方面：戰(zhàn)略是一個(gè)計(jì)劃（plan），它為一個(gè)組織指明從現(xiàn)在走向未來的方向，指引行動(dòng)的路線；戰(zhàn)略是一個(gè)行動(dòng)模式 (pattern)，它強(qiáng)調(diào)行動(dòng)不因時(shí)間而改變的相對穩(wěn)定性。例如有的企業(yè)采取名牌戰(zhàn)略，選擇高檔市場，有的企業(yè)傾向高風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略；戰(zhàn)略是一種態(tài)勢 (position)，占住戰(zhàn)場上的某個(gè)有利位置以贏得顧客。例如企業(yè)開發(fā)一種強(qiáng)勢產(chǎn)品以攻占某個(gè)市場；戰(zhàn)略是一種視野(perspective)，它在企業(yè)未來的發(fā)展前景與企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營領(lǐng)域之間找出可行的途徑；戰(zhàn)略是一種策略或手法(ploy)，旨在打擊競爭對手。

　　上述戰(zhàn)略觀的每個(gè)方面的英文都以P開頭，所以稱之為5Ps戰(zhàn)略觀。戰(zhàn)略營銷是一種關(guān)于營銷的思維和實(shí)踐方式，具有目標(biāo)的長期性、手段的綜合性、行動(dòng)的計(jì)劃性、結(jié)果的深遠(yuǎn)性和競爭導(dǎo)向的特征。具體來說，戰(zhàn)略營銷具有如下特征：

　　1、以市場為動(dòng)力。戰(zhàn)略營銷認(rèn)為競爭優(yōu)勢源于顧客，基于廠商所取得的顧客滿意的程度；廠商超越競爭對手的顧客滿意水平的程度。營銷戰(zhàn)略將受顧客影響的經(jīng)營戰(zhàn)略與綜合的市場為核心的各類活動(dòng)結(jié)合起來，以此建立競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略營銷包括旨在提供顧客滿意的各種經(jīng)營行動(dòng)。在經(jīng)營職能中，要協(xié)調(diào)選擇顧客和合理安排受市場影響的各經(jīng)營變量。戰(zhàn)略營銷強(qiáng)調(diào)組織與環(huán)境的聯(lián)系，視營銷為經(jīng)營的整體職責(zé)，而不只是一個(gè)專門職能。取得競爭優(yōu)勢需要集體行動(dòng)和職能的整合。

　　2、注重環(huán)境的復(fù)雜多變性。經(jīng)營環(huán)境的日益復(fù)雜和變化多端導(dǎo)致具有監(jiān)視市場和競爭對手的戰(zhàn)略營銷的興盛。外部因素改變了市場和競爭結(jié)構(gòu)的組成方式和吸引力。由于營銷處于組織與其顧客、渠道成員、以及競爭的邊緣，因此它是戰(zhàn)略規(guī)劃過程的核心。

　　3、以顧客滿意作為戰(zhàn)略使命。戰(zhàn)略營銷思想認(rèn)為取得顧客滿意的關(guān)鍵在于將顧客的需要與組織的服務(wù)計(jì)劃過程聯(lián)系起來，顧客對某些產(chǎn)品屬性的偏好一定要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)指南。

　　4、圍繞競爭優(yōu)勢的建立與發(fā)揮而進(jìn)行營銷活動(dòng)。

　　5、面向未來，注重長期目標(biāo)，如市場份額、顧客滿意或顧客忠誠。

　　戰(zhàn)略營銷是營銷思想發(fā)展的一個(gè)新階段，以前的營銷邏輯過于線性化，認(rèn)為經(jīng)營成功是單行線，過于簡單，不切實(shí)際。戰(zhàn)略營銷則融合思維與行動(dòng)，平衡控制與學(xué)習(xí)，管理穩(wěn)定與變化，認(rèn)為戰(zhàn)略既可以依據(jù)一定的程序加以制定，也可以在行動(dòng)的過程中逐步形成。戰(zhàn)略思維觀認(rèn)為在市場條件下，戰(zhàn)略會(huì)根據(jù)環(huán)境的變化而加以靈活地調(diào)整，快速反應(yīng)代替了以前的長期預(yù)測。在今天追求變化、不斷求新的年代，對企業(yè)的生存和發(fā)展，企業(yè)具有戰(zhàn)略思維的文化更加重要。

　　戰(zhàn)略營銷管理是一種新的營銷管理模式，是一種新的營銷理論框架。戰(zhàn)略營銷管理涵蓋了整個(gè)企業(yè)從生產(chǎn)到銷售，包括生產(chǎn)過程和流通過程的一切活動(dòng)，戰(zhàn)略營銷管理是站在企業(yè)戰(zhàn)略制高點(diǎn)上發(fā)現(xiàn)成長性的潛在需求、尋找企業(yè)與競爭對手之間的差距，將企業(yè)的營銷活動(dòng)融入企業(yè)的競爭戰(zhàn)略之中，進(jìn)而使得了企業(yè)的營銷活動(dòng)以獲取競爭優(yōu)勢為導(dǎo)向，并通過獲取競爭優(yōu)勢以最終保證企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　戰(zhàn)略營銷管理是著眼于企業(yè)的長久生存，以競爭為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，以獲取最終的消費(fèi)者價(jià)值為目標(biāo)，通過對戰(zhàn)略環(huán)境的分析，不斷培育企業(yè)的營銷資源、營銷能力與營銷執(zhí)行力，在戰(zhàn)略營銷競爭情報(bào)的支持下作出最適合于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略決策。而以戰(zhàn)略思維來看待，消費(fèi)者與競爭對手正是決定企業(yè)獲得長久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

　　戰(zhàn)略營銷是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的精細(xì)化的營銷模式，它的秘密就是：細(xì)分、聚焦、增值。

　　一、客戶細(xì)分

今天的市場已經(jīng)告別計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代和商品短缺的年代，進(jìn)入到真正的買方市場，消費(fèi)者的個(gè)性化需求成為引導(dǎo)消費(fèi)的主流。

那種依靠單一產(chǎn)品打天下的時(shí)代已經(jīng)過去了，純粹滿足客戶基本功能價(jià)值需求的產(chǎn)品已經(jīng)難以打動(dòng)消費(fèi)者那一顆顆挑剔的心，他們需要的是能夠讓他們一見傾心，愛不釋手的產(chǎn)品，而不同的人的需求是不同的，因此要想依靠一種產(chǎn)品滿足所有消費(fèi)者的需求顯然是不可能的。

因此戰(zhàn)略營銷強(qiáng)調(diào)對客戶進(jìn)行精細(xì)化的細(xì)分，這里講的精細(xì)化是區(qū)別于傳統(tǒng)的基于客戶表觀特征（性別、年齡）的細(xì)分方法，戰(zhàn)略營銷的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是客戶需求，根據(jù)需求的不同劃分客戶群。

同時(shí)企業(yè)的資源是十分有限的，每個(gè)企業(yè)的能力都有其特殊性，而且不同的企業(yè)，他們的資源狀況是不同的，企業(yè)能夠?qū)蛻羧禾峁┑?a href="/wiki/%E4%BB%B7%E5%80%BC" title="價(jià)值">價(jià)值也存在一定的差異。因此并非所有的細(xì)分客戶群都是企業(yè)的目標(biāo)客戶群。

選擇企業(yè)目標(biāo)客戶群必須遵循兩條基本原則，第一，如果沒有足夠的能力，不要試圖定位于所有的客戶群，那樣只會(huì)分散企業(yè)有限的資源；第二，不一定最有價(jià)值的客戶就是企業(yè)應(yīng)該定位的客戶群，只有最適合自己能力和資源的客戶群才是最好的細(xì)分客戶群。要盡量避開強(qiáng)勢競爭對手更適合的客戶群，除非要通過競爭吞吃競爭對手。

　　二、 客戶聚焦

太陽表面的溫度在10000度以上，可為什么連地球上的一張紙都點(diǎn)不著？原因很簡單：

它離這張白紙?zhí)h(yuǎn)，距離越遠(yuǎn)，作用力就越小。

它的大部分熱量都被大氣層折射和損耗掉了。

它太分散自己的能量了。陽光普照的結(jié)果就是哪里都有陽光，哪里的陽光溫度都不高。

但是我們有辦法讓太陽把紙點(diǎn)著，靠什么？靠聚焦。我們用放大鏡把太陽的光聚焦到一點(diǎn)，就可以把紙點(diǎn)燃。

我們經(jīng)常感受到企業(yè)資源的不夠用，其實(shí)資源永遠(yuǎn)是稀缺的，管理的一項(xiàng)重要的職能就是配置資源。如何用最少的資源實(shí)現(xiàn)最大的收益，讓每一分錢都能產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的效果，這就需要企業(yè)集中有限的資源，從客戶需求出發(fā)，規(guī)劃企業(yè)的營銷方案，并發(fā)育企業(yè)的運(yùn)營實(shí)施系統(tǒng)，為您的目標(biāo)客戶提供更多的價(jià)值。

萬通集團(tuán)的馮侖董事長曾經(jīng)提過一個(gè)市場營銷的“精確制導(dǎo)”理論。他說，在過去，要炸掉一座橋，需要300顆炸彈，然后把這個(gè)橋炸毀。而現(xiàn)在不需要了，但是企業(yè)要花費(fèi)300顆炸彈的力量，精確定位這座橋，然后一個(gè)炸彈就把這個(gè)橋炸毀了。如果不能實(shí)現(xiàn)精確制導(dǎo)，再好的炸彈，如果找不到橋，也沒有任何的用處。

而一個(gè)企業(yè)的成功就是設(shè)計(jì)一個(gè)好的機(jī)制，讓公司所有人都對客戶負(fù)責(zé)（客戶聚焦的放大鏡原理示意圖）。通過客戶細(xì)分，讓公司所有員工在日常的工作中，都清楚地知道，自己在為哪些客戶研發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品，為哪些客戶提供服務(wù)。

這個(gè)聚焦的焦點(diǎn)只有一個(gè)，那就是客戶。而不是財(cái)務(wù)部拿著放大鏡對著營銷聚焦，營銷部拿著放大鏡對著生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)拿著放大鏡對著采購聚焦，這樣火是點(diǎn)著了，但到處起火，以至高層的任務(wù)就是整天滅火。因此戰(zhàn)略營銷的聚焦是客戶聚焦。

也就是說，在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，定義客戶價(jià)值，同時(shí)對公司進(jìn)行營銷管理系統(tǒng)的整合，建立以客戶為中心的組織，強(qiáng)化員工的客戶意識(shí)。讓公司的員工都為客戶設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，而不是為老板設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，更不是為自己設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，讓營銷人員準(zhǔn)確的傳遞客戶價(jià)值，客戶服務(wù)人員都體現(xiàn)客戶價(jià)值。把全民營銷的觀念引入公司，塑造一個(gè)戰(zhàn)無不勝的組織。

　　三、客戶增值

企業(yè)的定義是以盈利為目的的組織。戰(zhàn)略營銷基于客戶價(jià)值，對客戶進(jìn)行細(xì)分，通過聚焦，獲得企業(yè)經(jīng)營發(fā)展所必需的“超額利潤”。超額利潤來源于一個(gè)公式：

超額利潤=（更高價(jià)格更低成本）X更忠誠客戶（持續(xù)購買）

1、更高的價(jià)格。通過客戶細(xì)分，企業(yè)可以生產(chǎn)出滿足不同客戶需求的產(chǎn)品。當(dāng)客戶的特殊需求被滿足之后，客戶就愿意支付更高的價(jià)格。比如，有人喜歡特殊口味的牙膏，如果在市場上看到，她就愿意為這個(gè)特殊的口味支付更高的價(jià)格。你買一包香煙，高檔煙，幾十塊、上百塊一盒，而普通的，只有幾塊錢。差別在哪里？差別不大，都是煙草包裝出來的。而價(jià)格的差別來自于，不同的香煙滿足了不同人的不同需求。特殊需求被滿足之后，消費(fèi)者愿意為這個(gè)特殊的需求支付更高的價(jià)格。如果你的產(chǎn)品，跟別人的不同，能夠滿足客戶的特殊需求，你就可以把價(jià)格定高一點(diǎn)。越是定高，客戶越是覺得你的產(chǎn)品跟別人的不同。

2、更低的成本。通過客戶細(xì)分，我們非常明確我們的客戶是誰，我們的客戶在哪里，我們的客戶需要什么，他們?yōu)槭裁促徺I等等。明確客戶定位可以減少我們企業(yè)那些無謂的投入，使得企業(yè)的資源和能力更加聚焦在專一的產(chǎn)品和市場上。我們就非常有效地生產(chǎn)制造我們的產(chǎn)品，銷售我們的產(chǎn)品，而不會(huì)盲人摸象。明確定為客戶群之后，公司所有的部門和員工就會(huì)非常清楚，他們在為誰生產(chǎn)產(chǎn)品，為誰銷售產(chǎn)品。決策效率就會(huì)大大提升，避免了公司內(nèi)部的扯皮。從而降低了公司的管理成本、銷售成本，甚至研發(fā)成本和生產(chǎn)成本。降低了庫存，降低了我們的廣告費(fèi)用等等。這些都能夠提高我們的利潤率。

3、明確的客戶細(xì)分，可以提高我們客戶的忠誠度。因?yàn)槲覀兏鶕?jù)客戶的需求定制了產(chǎn)品，客戶滿意度提高。同時(shí)因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)同市場上存在差異，客戶在市場上難以找到替代的產(chǎn)品，因而客戶不容易流失?？蛻舻闹艺\度提高?？蛻舻闹艺\帶來客戶的重復(fù)購買。客戶的重復(fù)購買提高了產(chǎn)品的銷售量，同時(shí)，客戶的重復(fù)購買，會(huì)降低我們的銷售費(fèi)用。

客戶細(xì)分幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在客戶價(jià)值上的聚焦，提高了企業(yè)的競爭能力，給企業(yè)帶來的是超額的利潤。

　　客戶是企業(yè)利潤的來源，根據(jù)2/8原則，大客戶則是企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵，大客戶的價(jià)值無意之中應(yīng)該被提升到戰(zhàn)略的高度。

　　當(dāng)工業(yè)品行業(yè)第一次有了4E作為最高理論原則時(shí)候，真正以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向的營銷思路才真正明朗起來?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的來源，根據(jù)2/8原則，大客戶則是企業(yè)創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵，大客戶的價(jià)值無意之中應(yīng)該被提升到戰(zhàn)略的高度，因此如何真正體現(xiàn)并提高大客戶的價(jià)值從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤則成為一門值得任何一個(gè)企業(yè)去深入研究的學(xué)問。

　　第一：細(xì)分大客戶市場

　　為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的需求、進(jìn)一步地細(xì)分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場，最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細(xì)分是一個(gè)將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場對電信服務(wù)的需求。同時(shí)，準(zhǔn)確的市場細(xì)分也是電信運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費(fèi)群體，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。

　　第二：從個(gè)性化需求分析到個(gè)性化服務(wù)

　　充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個(gè)性化需求分析要點(diǎn)包括建立完整詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

　　同時(shí)根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。個(gè)性化的完善服務(wù)，更具備高度的靈活性、擴(kuò)展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。

　　第三：大客戶應(yīng)該以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，提升大客戶價(jià)值

　　工業(yè)品行業(yè)應(yīng)遵照市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。即使在市場競爭最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營銷應(yīng)以非價(jià)格策略為主,價(jià)格策略為輔，避免步入困境。

　　首先，建立以市場為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確各省市公司的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高地市公司對大客戶營銷的價(jià)格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價(jià)格敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對價(jià)格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)優(yōu)惠計(jì)劃；根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風(fēng)險(xiǎn)的大用戶給予適當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E6%8A%98%E6%89%A3" title="折扣">折扣。最后，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價(jià)格戰(zhàn)。

　　第四：充分利用大客戶渠道營銷

　　為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶渠道能力。

　　除了強(qiáng)化自身的營銷渠道外，企業(yè)還應(yīng)充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧员苊馀c自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與國內(nèi)外運(yùn)營商的合作，利用業(yè)務(wù)互補(bǔ)拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

　　第五：建立完善的大客戶服務(wù)制度

　　服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念；其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立"內(nèi)部客戶承諾"制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺(tái)支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對后臺(tái)支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺(tái)部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系；最后，提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)；

　　第六：大客戶營銷策略實(shí)施的有效后臺(tái)支持

　　工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力依據(jù)。其次，對客戶關(guān)系進(jìn)行分析評價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系；再次，根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實(shí)施不同級別的服務(wù)，如走訪制度、座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，而已建立大客戶俱樂部、開展各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個(gè)人關(guān)系，在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，同時(shí)加強(qiáng)高層公關(guān)營銷。

　　IMSC從長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中指出：在實(shí)際運(yùn)用中，這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應(yīng)采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個(gè)策略的簡單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)有機(jī)體，其各個(gè)組成策略具有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。

　　經(jīng)典案例：A電信公司利用大客戶六把利器創(chuàng)造新的贏利模式

　　當(dāng)前，電信市場競爭格局發(fā)生著深刻的變化，整個(gè)電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營銷配套的層次。面對能給企業(yè)帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶，各大企業(yè)均采取了靈活多樣的營銷手段。面對這樣的壓力，A電信公司該如何根據(jù)自身在大客戶營銷方面的不足，提高自身的營銷策略，創(chuàng)造新的贏利模型？

　　問題分析：

　　1、公司的客戶很多，大小客戶都混在一起，沒有一個(gè)客觀，準(zhǔn)確的評判標(biāo)準(zhǔn)來真正區(qū)分大客戶，從而也談不上好好的去經(jīng)營大客戶。

　　2、大客戶部門雖然已經(jīng)建立，但是服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目和普通客戶沒有多大的區(qū)別。

　　3、代理商很多，但是沒有規(guī)范的整套約束和規(guī)范制度，而且標(biāo)準(zhǔn)也不是完全的統(tǒng)一，業(yè)務(wù)有些混亂；同時(shí)也出現(xiàn)代理商的客戶與公司的客戶重疊沖突的局面。

　　4、市場競爭激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，利潤越來越薄，行業(yè)通病。

　　5、最近一些大客戶流失嚴(yán)重的情況，經(jīng)初步調(diào)查結(jié)果顯示，大部分客戶是因?yàn)榉?wù)不及其他公司優(yōu)惠和明顯，所以被競爭對手搶走了，面對這樣情況，了解一些大客戶的真實(shí)和個(gè)性化需求，提供個(gè)性化服務(wù)是關(guān)鍵。

　　建議：根據(jù)我們一系列的市場分析和公司實(shí)際情況調(diào)查，我們覺得A電信公司殛待建立完善的大客戶管理體制，組建一支高效的大客戶營銷和管理隊(duì)伍，在大客戶市場營銷策略中，綜合運(yùn)用并組合工業(yè)品大客戶營銷六大利器重塑新的贏利模式。