為了使群體有效地完成組織目標(biāo)和滿足個(gè)人需要，必須建立群體成員和群體之間的良好和諧關(guān)系，即彼此間應(yīng)互相支持，行動(dòng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致。但是，現(xiàn)實(shí)的情況是，個(gè)人間存在著各種差異，群體間有不同的任務(wù)和規(guī)范，對(duì)同一個(gè)問(wèn)題就會(huì)有不同的理解和處理，于是就會(huì)產(chǎn)生不一致，或是不能相容。也就是說(shuō)，沖突在組織或群體內(nèi)是客觀存在的。

沖突可以定義為：個(gè)人或群體內(nèi)部，個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)或感情，并引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)。該定義強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面：

第一，沖突是普遍的現(xiàn)象，它可能發(fā)生于人與人之間，人與群體之間，群體內(nèi)部的人與人之間，群體與群體之間，等等。

第二，沖突有三種類：目標(biāo)性沖突：即沖突雙方具有不同的目標(biāo)導(dǎo)向時(shí)發(fā)生沖突；認(rèn)識(shí)性沖突；即不同群體或個(gè)人在對(duì)待某些問(wèn)題上由于認(rèn)識(shí)、看法、觀念之間的差異而引發(fā)的沖突；感情性沖突，即人們之間存在情緒與情感上的差異所引發(fā)的沖突。

第三，沖突是雙方意見(jiàn)的對(duì)立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各種各樣的表現(xiàn)形式：如暴力、破壞、無(wú)理取鬧、爭(zhēng)吵等等。

1、溝通差異是指沖突來(lái)自語(yǔ)意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾。

2、結(jié)構(gòu)差異是指來(lái)自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成了整合的困難，最后則導(dǎo)致沖突。

3、個(gè)人差異是來(lái)自于價(jià)值系統(tǒng)系統(tǒng)與人格特征的不同。

關(guān)于沖突對(duì)群體行為的影響，存在著三種主要觀點(diǎn)：

第一，沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)（20世紀(jì)30年代至40年代），這是沖突的早期觀點(diǎn)，認(rèn)為所有的沖突都是不良的、消極的、它常常作為暴亂、破壞、非理性的同義詞，沖突是有害的，是應(yīng)該避免的。比如霍桑試驗(yàn)所作的結(jié)論就把沖突單純地看成是由于溝通不良，人際間缺乏坦誠(chéng)和信任，管理者對(duì)員工的需求和抱負(fù)不敏感所帶來(lái)的破壞性后果。

第二，人際關(guān)系觀點(diǎn)（20世紀(jì)40年代至70年代中葉），這種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是任何群體與生俱來(lái)，不可避免的結(jié)果，但它并不一定是壞的，存在著對(duì)群體工作績(jī)效產(chǎn)生積極影響的潛在可能性，這種觀點(diǎn)建議要接納沖突，使它的存在合理化。

第三，相互作用觀點(diǎn)（20世紀(jì)70年代以后），這種觀點(diǎn)代表當(dāng)代思想，認(rèn)為沖突不僅可以成為群體內(nèi)的積極動(dòng)力，某些沖突對(duì)于群體的有效工作是必不可少的，融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革的需要表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍。這一理論的主要貢獻(xiàn)在于：鼓勵(lì)沖突，即鼓勵(lì)管理者維持一種沖突的最低水平，從而使群體保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。

一般而言，沖突的發(fā)展要經(jīng)歷五個(gè)階段，它們是潛伏階段、被認(rèn)識(shí)階段、被感覺(jué)階段、處理階段和結(jié)局階段。

1、潛伏階段

潛伏階段是沖突的萌芽期，這時(shí)候沖突還屬于次要矛盾，對(duì)沖突的存在還沒(méi)有覺(jué)醒。在這個(gè)階段，沖突產(chǎn)生的溫床已經(jīng)存在，隨著環(huán)境的變化，潛伏的沖突可能會(huì)消失，也可以被激化。

2、被認(rèn)識(shí)階段

在這個(gè)階段，已經(jīng)感覺(jué)到了沖突的存在，但是這時(shí)還沒(méi)有意識(shí)到?jīng)_突的重要性，沖突還沒(méi)有對(duì)員工造成實(shí)際的危害。如果這時(shí)及時(shí)采取措施，可以將未來(lái)可能爆發(fā)的沖突緩和下去。

3、被感覺(jué)階段

在這個(gè)階段，沖突已經(jīng)造成了情緒上的影響?？赡軙?huì)對(duì)不公的待遇感到氣憤，也可能對(duì)需要進(jìn)行的選擇感到困惑。不同的個(gè)人對(duì)沖突的感覺(jué)是不同的，這與當(dāng)事人的個(gè)性、價(jià)值觀等因素有關(guān)。

4、處理階段

需要對(duì)沖突做出處理，處理的方式是多種多樣的。比如逃避、妥協(xié)、合作等等。對(duì)于不同的沖突有不同的處理方式，即便是同樣的沖突，不同的個(gè)人采取的措施也不盡相同。對(duì)沖突的處理，集中體現(xiàn)了個(gè)人的處世方式和處世能力，也體現(xiàn)了個(gè)人的價(jià)值體系和對(duì)自己的認(rèn)識(shí)。

5、結(jié)局階段

沖突的處理總會(huì)有結(jié)果。不同的處理方式會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。結(jié)果有可能是有利于當(dāng)事人的，也可能不利于當(dāng)事人。當(dāng)沖突被徹底解決時(shí)，該結(jié)果的作用將會(huì)持續(xù)下去。但很多情況下，沖突并沒(méi)有被徹底解決，該結(jié)果只是階段性的結(jié)果。有時(shí)甚至處理了一個(gè)沖突，又會(huì)帶來(lái)其他幾個(gè)沖突。

根據(jù)相互作用的觀點(diǎn)，認(rèn)為沖突都是好的或都是壞的看法顯然并不恰當(dāng)也不符合實(shí)際情況，因此我們有必要來(lái)具體分析沖突的積極作用和消極作用。

1、沖突的積極作用

首先，解決沖突的過(guò)程有可能激發(fā)組織中的積極變革。人們?yōu)榱讼龥_突，就要尋求改變現(xiàn)有方式和方法的途徑。尋求解決沖突的途徑，不僅可以導(dǎo)致革新和變革，而且可能使得變革更容易為下屬所接受，甚至為員工所期望。

北京開(kāi)關(guān)廠就提供了一個(gè)案例，說(shuō)明一個(gè)組織有效地解決了沖突而得到的好處。在20世紀(jì)90年代初，廠行政處發(fā)生了一件事，一名事業(yè)部員工到行政處要求給計(jì)算機(jī)換電池，因具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的人員不在而多次撲空，這名員工和行政處發(fā)生的沖突引起了行政處領(lǐng)導(dǎo)的重視，在解決沖突的同時(shí)，進(jìn)而提出“99+1=0”的觀念，意思是說(shuō)99項(xiàng)工作做好了，只有一項(xiàng)工作沒(méi)做好，其工作效果就等于零。廠長(zhǎng)黃國(guó)城又在此公式的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求和北京開(kāi)并廠的實(shí)際對(duì)“99+1”的內(nèi)涵給予了新的界定：“企業(yè)的一切工作以市場(chǎng)為導(dǎo)向，99項(xiàng)工作做好了，沒(méi)有市場(chǎng)等于零；99項(xiàng)工作做好，顧客不滿意等于零；99項(xiàng)工作做好了，要抓住市場(chǎng)，要爭(zhēng)取用戶滿意，必須從零開(kāi)始。”現(xiàn)在99+1=0已成為北京開(kāi)關(guān)廠的管理理念，成為指導(dǎo)企業(yè)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)思想。

其次，在決策的過(guò)程中有意地激發(fā)沖突，可提高決策的有效性。在群體決策過(guò)程中，由于從眾壓力或由于某權(quán)威控制局面，或凝聚力強(qiáng)的群體為了取得內(nèi)部一致，而不愿考慮更多的備選方案，就可能因方案未能列舉充分而造成決策失誤，如果以提出反對(duì)意見(jiàn)或提出多種不同看法的方式來(lái)激發(fā)沖突，就可能提出更多的創(chuàng)意，提高決策的正確性和有效性。

再次，沖突可能形成的一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員工振奮精神、更加努力。引起一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)發(fā)生沖突的競(jìng)爭(zhēng)，也有一定好處，如果員工覺(jué)得在工作績(jī)效方面存在著一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，就可能振奮精神，以求得在競(jìng)爭(zhēng)中名列前茅。

2、沖突的消極作用

沖突也可能帶來(lái)嚴(yán)重的后果：

首先，沖突可能分散資源。沖突可能分散人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)而做出的努力，組織的資源不是主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，而是消耗在解決沖突上，時(shí)間和金錢(qián)就是常被分散到肖除沖突上去的兩種重要資源。

其次，沖突有損員工的心理健康。有一些研究表明，置身于對(duì)立的意見(jiàn)中，會(huì)造成“敵意”、緊張和焦慮。隨著時(shí)間的推移，沖突的存在可能使相互支持，相互信任的關(guān)系難以建立和維持。

第三，要求內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)而引發(fā)的沖突，可能對(duì)群體效率產(chǎn)生不良影響。

內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)可能引發(fā)沖突，如當(dāng)兩個(gè)銷(xiāo)售公司為了擴(kuò)大銷(xiāo)售額以贏得總公司的獎(jiǎng)勵(lì)，就可能因追求局部利益，在爭(zhēng)奪資金、人員等方面產(chǎn)生沖突，如果處理不當(dāng)，就可能對(duì)總公司整體效果產(chǎn)生影響，如果企業(yè)鼓勵(lì)員工多做努力制定一定的產(chǎn)量目標(biāo)，人們就可能重視產(chǎn)品數(shù)量，而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量。

1、回避：藉由暫時(shí)冷卻或中場(chǎng)休息，以避免過(guò)度激化的僵局。

2、遷就：先抑制自己的需求，滿足其他人的需求，以便維持雙方一種和諧的關(guān)系。

3、強(qiáng)迫：迫使對(duì)方讓步，以滿足自己需求的作法。

4、妥協(xié)：沖突的雙方各讓一步，來(lái)取得協(xié)議。

5、協(xié)同：透過(guò)彼此公開(kāi)而具誠(chéng)意的溝通，來(lái)了解彼此雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案,，使雙方都獲得最大的可能利益。