互動是伴隨企業(yè)客戶之間的關(guān)系轉(zhuǎn)型而走進企業(yè)管理實踐，從而成為一項重要的管理工具。

隨著消費市場由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場和現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動的營銷目標，而逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營銷的參與者、啟動者。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來的產(chǎn)品品牌管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，其中最重要的一點就是引入互動式的管理方法。

互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達到企業(yè)與目標客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓客戶。

通過與客戶的互動，企業(yè)不再是一個孤立的經(jīng)濟體，它可以成為經(jīng)濟社會里的信息核心，通過互動把各種資源聯(lián)系起來，達到快速反應(yīng)、有效開發(fā)新產(chǎn)品、節(jié)約成本等目的。實施互動管理一般說來有以下步驟：

1.確定統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理方案與互動管理契合。

2.前期調(diào)查，包括確定企業(yè)的目標客戶群，從而依此確定互動方式等等。

3.建立互動平臺，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用某些相應(yīng)的互動管理軟件。

4.試運行，反饋，修改。

5.日常維護，信息互動。

與顧客互動有時會收到意想不到的驚奇效果。華友園多年來開展的婚禮現(xiàn)場布置業(yè)務(wù)，使用的主題花材主要是傳統(tǒng)的玫瑰、百合等。但是有一天，一個年輕顧客偶然說了一句，雞冠花也不錯，于是，花店嘗試使用了一回，效果非常好?，F(xiàn)在在婚禮布置中，雞冠花經(jīng)常被用到，顧客們感覺很新鮮，也很喜歡。有一次，華友園為顧客設(shè)計婚禮現(xiàn)場，在交流中，對方很不經(jīng)意地說了一句：他喜歡懸掛的東西。當時婚禮的花藝設(shè)計都是平面的，這一句話給了設(shè)計師極大的靈感，在婚禮布置中運用懸垂的設(shè)計手法，效果相當不錯，在以后很多次的婚禮設(shè)計中，懸垂手法都被應(yīng)用上了。