6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),降低成本,提高生產(chǎn)率和市場占有率,提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,又關(guān)注過程的改進(jìn)?！唉摇笔窍ＥD文的一個(gè)字母,在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值,用以描述總體中的個(gè)體離均值的偏離程度,測量出的σ表征著諸如單位缺陷、百萬缺陷或錯(cuò)誤的概率牲,σ值越大,缺陷或錯(cuò)誤就越少。6σ是一個(gè)目標(biāo),這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中,99.99966% 是無缺陷的,也就是說,做100萬件事情,其中只有3.4件是有缺陷的,這幾乎趨近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界。6σ管理關(guān)注過程,特別是企業(yè)為市場和顧客提供價(jià)值的核心過程。因?yàn)?a href="/wiki/%E8%BF%87%E7%A8%8B%E8%83%BD%E5%8A%9B" title="過程能力">過程能力用σ來度量后,σ越大,過程的波動(dòng)越小,過程以最低的成本損失、最短的時(shí)間周期、滿足顧客要求的能力就越強(qiáng)。6σ理論認(rèn)為,大多數(shù)企業(yè)在3σ~4σ間運(yùn)轉(zhuǎn),也就是說每百萬次操作失誤在6210~66800之間,這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額在15%~30%的資金進(jìn)行事后的彌補(bǔ)或修正,而如果做到6σ,事后彌補(bǔ)的資金將降低到約為銷售額的5%。

在這里面涉及到幾個(gè)概念,六西格碼是幫助企業(yè)集中于開發(fā)和提供近乎完美產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)高度規(guī)范化的過程。測量一個(gè)指定的過程偏離完美有多遠(yuǎn)。

六西格碼的中心思想是,如果你能“測量”一個(gè)過程有多少個(gè)缺陷,你便能有系統(tǒng)地分析出,怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。

在六西格瑪里,“流程”是一個(gè)很重要的概念。舉一個(gè)例子來說明。一個(gè)人去銀行開賬戶。從他進(jìn)銀行開始,到結(jié)束辦理開戶叫一個(gè)“流程”。而在這個(gè)流程里面還套著一個(gè)“流程”,即銀行職員會協(xié)助你填寫開戶賬單,然后她把這個(gè)單據(jù)拿給主管去審核,這是銀行的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程序。去銀行開戶的人是一線員工的“顧客”,這是當(dāng)然的顧客,叫“外在的顧客”,而同時(shí)一線員工要把資料給主管審核,所以主管也是一定意義上的“顧客”,這叫“內(nèi)在的顧客”。工廠與這個(gè)案例也很像,即下一道工序是這一道工序的“顧客”。

另一個(gè)重要的概念是“規(guī)格”?？蛻羧ャy行辦賬戶,時(shí)間是很寶貴的。辦賬號需要多長時(shí)間就是客戶的“規(guī)格”?？蛻粢笤?5分鐘內(nèi)辦完,15分鐘就是這個(gè)客戶的規(guī)格。而如果銀行一線職員要用十七八分鐘才能做完,那么,這就叫做“缺陷”。假如職員要在一張單上五個(gè)地方打字,有一個(gè)地方打錯(cuò)了,這就叫做一個(gè)“缺陷”,而整張紙叫一個(gè)單元。

“機(jī)會”,指的就是缺陷的機(jī)會,如果一張單據(jù)上有五個(gè)地方要打,那么這個(gè)單元的缺陷機(jī)會為五。

DPMO（即：每百萬次采樣數(shù)的缺陷率）是指100萬個(gè)機(jī)會里面,出現(xiàn)缺陷的機(jī)會是多少。這里有一個(gè)計(jì)算公式,即DPMO=（總的缺陷數(shù)/機(jī)會）×一百萬分之一百萬。

如果DPMO是百萬分之三點(diǎn)四,即達(dá)到99.99966%的合格率,那么這就叫六西格瑪。(DPMO與西格瑪?shù)膶?yīng)關(guān)系如下表所示)

σ值	正品率(%) 1-(失誤次數(shù)/百萬次操作)	DPMO值	以印刷錯(cuò)誤為例	以鐘表誤差為例
1	30.9	690000	一本書平均每頁170個(gè)錯(cuò)字	每世紀(jì)31.75年
2	69.2	308000	一本書平均每頁25個(gè)錯(cuò)字	每世紀(jì)4.5年
3	93.3	66800	一本書平均每頁1.5個(gè)錯(cuò)字	每世紀(jì)3.5個(gè)月
4	99.4	6210	一本書平均每30頁1個(gè)錯(cuò)字	每世紀(jì)2.5天
5	99.98	230	一套百科全書只有1個(gè)錯(cuò)字	每世紀(jì)30分鐘
6	99.9997	3.4	一個(gè)小型圖書館的藏書中只有1個(gè)錯(cuò)字	每世紀(jì)6秒鐘

引入了西格瑪這個(gè)概念以后,不同的企業(yè)、工廠、流程、服務(wù)之間都可以進(jìn)行量化的比較。

1)是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念

六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么?最關(guān)心的是什么?比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢?因?yàn)檫@樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢?這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)要素中哪一個(gè)最重要，通過一種計(jì)算，找到最佳組合。因此六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對組織影響最大的方面。

2)通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升

六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)，一是提高顧客滿意度。通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)市場、開拓市場，從而提高組織的效益。二是降低資源成本。通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失COPQ(Cost of Poor Quality)，從而增加組織的收入。因此，實(shí)施六西格瑪管理方法能給一個(gè)組織帶來顯著的業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。

3)注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為一種真正意義上基于數(shù)字上的科學(xué)

六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”、“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。另外，它通過定義“機(jī)會”與“缺陷"，通過計(jì)算DPO(每個(gè)機(jī)會中的缺陷數(shù))、DPMO(每百萬機(jī)會中的缺陷數(shù))，不但可以測量和評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和評價(jià)的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加以評價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。

4)是一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法

六西格瑪管理方法的實(shí)施是以項(xiàng)目為基本單元。通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過項(xiàng)目成功完成來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或流程的突破性改進(jìn)。

5)實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)

六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的。通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c(diǎn)，也是組織業(yè)績提升的源泉。

6)有預(yù)見的積極管理

“積極”是指主動(dòng)地在事情發(fā)生之前進(jìn)行管理，而不是被動(dòng)地處理那些令人忙亂地危機(jī)，有預(yù)見地積極管理意味著我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些常被忽略了的業(yè)務(wù)運(yùn)作，并養(yǎng)成習(xí)慣：確定遠(yuǎn)大的目標(biāo)并且經(jīng)常加以檢視；確定清晰的工作優(yōu)先次序；注重預(yù)防問題而不是疲于處理已發(fā)生的危機(jī)；經(jīng)常質(zhì)疑我們做事的目的，而不是不加分析地維持現(xiàn)狀。

六西格瑪包括一系列工具和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，它用動(dòng)態(tài)的、即時(shí)反應(yīng)的、有預(yù)見的、積極的管理方式取代那些被動(dòng)的習(xí)慣，促使企業(yè)在當(dāng)今追求幾乎完美的質(zhì)量水平而不容出錯(cuò)的競爭環(huán)境下能夠快速向前發(fā)展。

7)無邊界合作

“無邊界"是通用電氣成功的秘笈之一。杰克韋爾奇致力于消除部門及上下級間的障礙，促進(jìn)組織內(nèi)部橫向和縱向的合作。這改善了過去僅僅是由于彼此間的隔閡和企業(yè)內(nèi)部部門間的競爭而損失大量金錢的狀況，這種做法改進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部的合作，使企業(yè)獲得了許多受益機(jī)會。而六西格瑪擴(kuò)展了這樣的合作機(jī)會。在六西格瑪管理中無邊界合作需要確切地理解最終用戶和流程中工作流向的真正需求，更重要得是，它需要用各種有關(guān)顧客和流程的只是使各方受益，由于六西格瑪管理是建立在廣泛溝通基礎(chǔ)上的，固此六西格瑪管理法能夠營造出一種真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境，黑帶是項(xiàng)目改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，而黑帶項(xiàng)目往往是跨部門的，要想獲得成功就必須由黑帶率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)打破部門之間的障礙，通過無邊界合作完成六西格瑪項(xiàng)目。

8)追求完美，容忍失誤

作為一個(gè)以追求卓越作為目標(biāo)的管理方法六西格瑪為企業(yè)提供了一個(gè)近乎完美的努力方向。沒有不執(zhí)行新方法貫徹新理念就能實(shí)施六西格瑪管理的企業(yè)，而這樣做總會帶來風(fēng)險(xiǎn)。在推行六西格瑪?shù)倪^程中，可能會遇到挫折和失敗，企業(yè)應(yīng)以積極應(yīng)對挑戰(zhàn)的心態(tài)，面對挑戰(zhàn)和失敗。

9)遵循DMAIC的改進(jìn)方法

六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的方法和步驟，這就是DMAIC改進(jìn)方法，DMAIC的具體意義如下。

• D(Define)項(xiàng)目定義階段
• M(Measure)數(shù)據(jù)收集階段
• A(Analysi S)數(shù)據(jù)分析階段
• I(Improve)項(xiàng)目改善階段
• C(Control)項(xiàng)目控制階段

10)強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)

六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，其中，倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、綠帶是整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。

實(shí)施6σ管理的好處是顯而易見的，概括而言，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）能夠提升企業(yè)管理的能力

6σ管理以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)器。過去，企業(yè)對管理的理解和對管理理論的認(rèn)識更多停留在口頭上和書面上，而6σ把這一切都轉(zhuǎn)化為實(shí)際有效的行動(dòng)。6σ管理法成為追求完美無瑕的管理方式的同義語。

正如韋爾奇在通用電氣公司2000年年報(bào)中所指出的：“6σ管理所創(chuàng)造的高品質(zhì)，已經(jīng)奇跡般地降低了通用電氣公司在過去復(fù)雜管理流程中的浪費(fèi)，簡化了管理流程，降低了材料成本。6σ管理的實(shí)施已經(jīng)成為介紹和承諾高品質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品的必要戰(zhàn)略和標(biāo)志之一。”

6σ管理給予了摩托羅拉公司更多的動(dòng)力去追求當(dāng)時(shí)看上去幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。20世紀(jì)80年代早期公司的品質(zhì)目標(biāo)是每5年改進(jìn)10倍，實(shí)施6σ管理后改為每2年改進(jìn)10倍，創(chuàng)造了4年改進(jìn)100倍的奇跡。

對國外成功經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)顯示：如果企業(yè)全力實(shí)施6σ革新，每年可提高一個(gè)σ水平，直到達(dá)到 4.7σ，無需大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。而當(dāng)達(dá)到4.8σ以后，再提高。水平需要對過程重新設(shè)計(jì)，資本投入增加，但此時(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的競爭力提高，市場占有率也相應(yīng)提高。

（二）能夠節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本

對于企業(yè)而言，所有的不良品要么被廢棄，要么需要重新返工，要么在客戶現(xiàn)場需要維修、調(diào)換，這些都需要花費(fèi)企業(yè)成本。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3σ管理標(biāo)準(zhǔn)的公司直接與質(zhì)量問題有關(guān)的成本占其銷售收入的10％～15％。從實(shí)施6σ管理的 1987～1997年的10年間，摩托羅拉公司由于實(shí)施6σ管理節(jié)省下來的成本累計(jì)已達(dá)140億美元。6σ管理的實(shí)施，使霍尼韋爾公司1999年一年就節(jié)約成本6億美元。

（三）能夠增加顧客價(jià)值

實(shí)施6σ管理可以使企業(yè)從了解并滿足顧客需求到實(shí)現(xiàn)最大利潤之間的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)：公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用6σ管理原則減少隨意性和降低差錯(cuò)率，從而提高顧客滿意程度。

通用電氣的醫(yī)療設(shè)備部門在導(dǎo)入6σ管理之后創(chuàng)造了一種新的技術(shù)，帶來了醫(yī)療檢測技術(shù)革命。以往病人需要3分鐘做一次全身檢查，現(xiàn)在卻只需要1分鐘了。醫(yī)院也因此而提高了設(shè)備的利用率，降低了檢查成本。這樣，出現(xiàn)了令公司、醫(yī)院、病人三方面都滿意的結(jié)果。

（四）能夠改進(jìn)服務(wù)水平

由于6σ管理不但可以用來改善產(chǎn)品品質(zhì)，而且可以用來改善服務(wù)流程，因此，對顧客服務(wù)的水平也得以大大提高。

通用電氣照明部門的一個(gè)6σ管理小組成功地改善了同其最大客戶沃爾瑪?shù)闹Ц蛾P(guān)系，使得票據(jù)錯(cuò)誤和雙方爭執(zhí)減少了98％，既加快了支付速度，又融洽了雙方互利互惠的合作關(guān)系。

（五）能夠形成積極向上的企業(yè)文化

在傳統(tǒng)管理方式下，人們經(jīng)常感到不知所措，不知道自己的目標(biāo)，工作處于一種被動(dòng)狀態(tài)。通過實(shí)施 6σ管理，每個(gè)人知道自己應(yīng)該做成什么樣，應(yīng)該怎么做，整個(gè)企業(yè)洋溢著熱情和效率。員工十分重視質(zhì)量以及顧客的要求，并力求做到最好，通過參加培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題解決方法，工作效率獲得明顯提高。在強(qiáng)大的管理支持下，員工能夠?qū)Ｐ闹铝τ诠ぷ?，減少并消除工作中消防救火式的活動(dòng)。

6個(gè)西格瑪＝3.4失誤/百萬機(jī)會―意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競爭力和忠誠的客戶

5個(gè)西格瑪＝230失誤/百萬機(jī)會－優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競爭力和比較忠誠的客戶

4個(gè)西格瑪＝6,210失誤/百萬機(jī)會－意味著較好的管理和運(yùn)營能力，滿意的客戶

3個(gè)西格瑪＝66,800失誤/百萬機(jī)會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力

2個(gè)西格瑪＝308,000失誤/百萬機(jī)會－意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi)

1個(gè)西格瑪＝690,000失誤/百萬機(jī)會－每天有三分之二的事情做錯(cuò)的企業(yè)無法生存

6SIGMA管理的核心牲特征:顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低。

一項(xiàng)調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)對財(cái)務(wù)業(yè)績的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主并不比其它的一些公司業(yè)績好。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進(jìn)。這使得許多公司的高層們開始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的動(dòng)力了。目前的經(jīng)營環(huán)境要求我們改進(jìn)對質(zhì)量的理解，需要一個(gè)更明確的定義。這個(gè)定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過程，原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來失望的顧客。同樣，它又會促進(jìn)顧客對其產(chǎn)品的購買，從而帶來收入的增加。

因此，6SIGMA管理的核心特征是：顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低。

6σ管理需要一套合理、高效的人員組織結(jié)構(gòu)來保證改進(jìn)活動(dòng)得以順利實(shí)現(xiàn)。在過去，之所以有80％的全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）實(shí)施者失敗，最大原因就是缺少這樣一個(gè)人員組織結(jié)構(gòu)。

（一）6σ管理委員會

6σ管理委員會是企業(yè)實(shí)施6σ管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。該委員會主要成員由公司領(lǐng)導(dǎo)層成員擔(dān)任，其主要職責(zé)是：設(shè)立6σ管理初始階段的各種職位；確定具體的改進(jìn)項(xiàng)目及改進(jìn)次序，分配資源；定期評估各項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并對其進(jìn)行指導(dǎo)；當(dāng)各項(xiàng)目小組遇到困難或障礙時(shí)，幫助他們排憂解難等。

成功的6σ管理有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的全力支持。6σ管理的成功在于從上到下堅(jiān)定不移的貫徹。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須深入了解6σ管理對于企業(yè)的利益以及實(shí)施項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)，從而使他們對變革充滿信心，并在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)一種旨在不斷改進(jìn)的變革氛圍。

（二）執(zhí)行負(fù)責(zé)人

6σ管理的執(zhí)行負(fù)責(zé)人由一位副總裁以上的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。這是一個(gè)至關(guān)重要的職位，要求具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力的人才能勝任。其具體職責(zé)是：為項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)、方向和范圍；協(xié)調(diào)項(xiàng)目所需資源；處理各項(xiàng)目小組之間的重疊和糾紛，加強(qiáng)項(xiàng)目小組之間的溝通等。

（三）黑帶

黑帶（Black Belt）來源于軍事術(shù)語，指那些具有精湛技藝和本領(lǐng)的人。黑帶是6σ變革的中堅(jiān)力量。對黑帶的認(rèn)證通常由外部咨詢公司配合公司內(nèi)部有關(guān)部門來完成。黑帶由企業(yè)內(nèi)部選拔出來，全職實(shí)施6σ管理，在接受培訓(xùn)取得認(rèn)證之后，被授予黑帶稱號，擔(dān)任項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目小組實(shí)施流程變革，同時(shí)負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠帶。黑帶的候選人應(yīng)該具備大學(xué)數(shù)學(xué)和定量分析方面的知識基礎(chǔ)，需要具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。他們必須完成160小時(shí)的理論培訓(xùn)，由黑帶大師一對一地進(jìn)行項(xiàng)目訓(xùn)練和指導(dǎo)。經(jīng)過培訓(xùn)的黑帶應(yīng)能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)，至少掌握一項(xiàng)先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件。那些成功實(shí)施6σ管理的公司，大約只有1％的員工被培訓(xùn)為黑帶。

（四）黑帶大師

這是6σ管理專家的最高級別，其一般是統(tǒng)計(jì)方面的專家，負(fù)責(zé)在6σ管理中提供技術(shù)指導(dǎo)。他們必須熟悉所有黑帶所掌握的知識，深刻理解那些以統(tǒng)計(jì)學(xué)方法為基礎(chǔ)的管理理論和數(shù)學(xué)計(jì)算方法，能夠確保黑帶在實(shí)施應(yīng)用過程中的正確性。統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的培訓(xùn)必須由黑帶大師來主持。黑帶大師的人數(shù)很少，只有黑帶的l／10。

（五）綠帶

綠帶（Green Belt）的工作是兼職的，他們經(jīng)過培訓(xùn)后，將負(fù)責(zé)一些難度較小項(xiàng)目小組，或成為其他項(xiàng)目小組的成員。綠帶培訓(xùn)一般要結(jié)合6σ具體項(xiàng)目進(jìn)行5天左右的課堂專業(yè)學(xué)習(xí)，包括項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理工具、質(zhì)量控制工具、解決問題的方法和信息數(shù)據(jù)分析等。一般情況下，由黑帶負(fù)責(zé)確定綠帶培訓(xùn)內(nèi)容，并在培訓(xùn)之中和之后給予協(xié)助和監(jiān)督。

6σ管理的人員組織結(jié)構(gòu)圖示^[2]

6西格碼質(zhì)量管理對經(jīng)營業(yè)績的改善

在企業(yè)內(nèi)部,規(guī)范的6西格碼模式項(xiàng)目一般是由稱為"6西格碼模式精英小組" (SixSigmaChampion)的執(zhí)行委員會選擇的,這個(gè)小組的職責(zé)之一是選擇合適的項(xiàng)目并分配資源。一個(gè)公司典型的6西格碼模式項(xiàng)目可以是矯正關(guān)鍵客戶的票據(jù)問題,也可以是改變某種工作程序提高生產(chǎn)率。

領(lǐng)導(dǎo)小組將任務(wù)分派給黑帶管理人員們,黑帶管理人員們再依照6西格碼模式組織一個(gè)小組來執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目。小組成員對6西格碼模式項(xiàng)目進(jìn)行定期的嚴(yán)密監(jiān)測。 6西格瑪管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略,是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式。

經(jīng)營業(yè)績的改善包括:

　?、偈袌稣加新实脑黾?/p>

　?、陬櫩突仡^率的提高

　?、鄢杀窘档?/p>

　?、苤芷诮档?/p>

　?、萑毕萋式档?/p>

　?、蕻a(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)加快

　　⑦企業(yè)文化改變

6西格碼管理對企業(yè)文化建設(shè)的作用

6西格瑪管理將對企業(yè)文化建設(shè)或改進(jìn)產(chǎn)生很大的作用。在分析一些成功企業(yè),特別是處于頂層位置的企業(yè)文化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)發(fā)現(xiàn),成功的企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí),比別的企業(yè)多走了一步,那就是,他們在致力于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的同時(shí),肯花大力氣去改造他們與6西格碼質(zhì)量不相適應(yīng)的企業(yè)文化,以使全體員工的信念、態(tài)度、價(jià)值觀和期望與6西格碼質(zhì)量保持同步,從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化,保證了6西格碼質(zhì)量戰(zhàn)略的成功。

6西格碼模式是一種自上而下的革新方法,它由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并驅(qū)動(dòng),由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)(這個(gè)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān))、資源和時(shí)間框架。推行6西格碼模式可以采用由定義、度量、分析、改進(jìn)、控制(DMAIC)構(gòu)成的改進(jìn)流程。DMAIC流程可用于以下三種基本改進(jìn)計(jì)劃:

①6西格瑪產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程改進(jìn)。

②6西格瑪業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。

③6西格瑪產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程改進(jìn)。

這種革新方法強(qiáng)調(diào)定量方法和工具的運(yùn)用,強(qiáng)調(diào)對顧客需求滿意的詳盡定義與量化表述,每一階段都有明確的目標(biāo)并由相應(yīng)的工具或方法輔助。

推行6西格瑪模式要求企業(yè)從上至下都必須改變"我一直都這樣做,而且做得很好"的慣性思維。也許你確實(shí)已經(jīng)做得很好,但是距6西格碼模式的目標(biāo)卻差得很遠(yuǎn)。6西格碼模式不僅專注于不斷提高,更注重目標(biāo),即企業(yè)的底線收益。假設(shè)某一大企業(yè)有1000個(gè)基層單元,每一基層單元用6西格碼模式每天節(jié)約100美元,一年以300天計(jì),企業(yè)一年將節(jié)約3千萬美元。通過實(shí)施模式,企業(yè)還可清晰地知道自身的水平、改進(jìn)提高的額度與目標(biāo)的距離等。

典型的6西格碼管理模式解決方案以DMAIC流程為核心,它涵蓋了6西格瑪管理的策劃、組織、人力資源準(zhǔn)備與培訓(xùn)、實(shí)施過程與評價(jià)、相關(guān)技術(shù)方法(包括硬工具和軟工具)的應(yīng)用、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與使用等方面。

6西格瑪管理戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和經(jīng)營成功的金鑰匙,在已經(jīng)實(shí)施6西格瑪管理并獲得成功的企業(yè)名單上,你可以發(fā)現(xiàn)摩托羅拉、聯(lián)信、美國快遞、杜邦、福特這樣的"世界巨人"。今天,越來越多的企業(yè)加入了"6西格瑪實(shí)踐者"的行列,也許這其中就有你我現(xiàn)在的或?qū)淼母偁帉κ帧?

為了達(dá)到6σ,首先要制定標(biāo)準(zhǔn),在管理中隨時(shí)跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差,不斷改進(jìn),最終達(dá)到6σ?，F(xiàn)己形成一套使每個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡單的流程模式:界定、測量、分析、改進(jìn)、控制。

• 界定:確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度,企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo),中層營運(yùn)目標(biāo)可能是提高制造部門的生產(chǎn)量,項(xiàng)目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率。

• 測量:以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng),懼?jǐn)?shù)據(jù),了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。

• 分析:利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析,找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。

• 改進(jìn):運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他笄管理工具,針對關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案。

• 控制:監(jiān)控新的系統(tǒng)流程,采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果,以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。

如圖所示^[3]：

（一）辨別核心流程和關(guān)鍵顧客

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，顧客細(xì)分日益加劇，產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出多標(biāo)準(zhǔn)化，人們對實(shí)際工作流程的了解越來越模糊。獲得對現(xiàn)有流程的清晰認(rèn)識，是實(shí)施6σ管理的第一步。

1．辨別核心流程。核心流程是對創(chuàng)造顧客價(jià)值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開票收款流程等，它們直接關(guān)系顧客的滿意程度。與此相對應(yīng)，諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，回答下列問題，有助于確定核心流程：

（1）企業(yè)通過哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)？

（2）怎樣確切地對這些流程進(jìn)行界定或命名？

（3）用來評價(jià)這些流程績效或性能的主要輸出結(jié)果是什么？

2．界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對象。在這一過程中，應(yīng)盡可能避免將太多的項(xiàng)目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內(nèi)容，抓不住工作重點(diǎn)。對于關(guān)鍵顧客，并不一定是企業(yè)外部顧客，對于某一流程來說，其關(guān)鍵顧客可能是下一個(gè)流程，如產(chǎn)品開發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。

3．繪制核心流程圖。在辨明核心流程的主要活動(dòng)的基礎(chǔ)上，將核心流程的主要活動(dòng)繪制成流程圖，使整個(gè)流程一目了然。

（二）定義顧客需求

1．收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略。缺乏對顧客需求的清晰了解，是無法成功實(shí)施6σ管理的。即使是內(nèi)部的輔助部門，如人力資源部，也必須清楚了解其內(nèi)部顧客——企業(yè)員工的需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：

（1）將顧客反饋系統(tǒng)視為一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，看作是長期應(yīng)優(yōu)先處理的事情或中心工作。

（2）聽取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個(gè)印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。

（3）除市場調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，積極采用新的顧客反饋方法，如顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析、顧客審計(jì)等。

（4）掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。

（5）對于已經(jīng)收集到的顧客需求信息，要進(jìn)行深入的總結(jié)和分析，并傳達(dá)給相應(yīng)的高層管理者。

2．制定績效指標(biāo)及需求說明。顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應(yīng)分別制訂績效指標(biāo)，如在包裝食品訂貨流程中，服務(wù)需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運(yùn)完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等，產(chǎn)品需求主要包括按照時(shí)間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運(yùn)輸工具運(yùn)輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說明，是對某一流程中產(chǎn)品和服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)簡潔而全面的描述。

3．分析顧客各種不同的需求并對其進(jìn)行排序。確認(rèn)哪些是顧客的基本需求，這些需求必須予以滿足，否則顧客絕對不會產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評價(jià)等級就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。

（三）針對顧客需求評估當(dāng)前行為績效

如果公司擁有雄厚的資源，可以對所有的核心流程進(jìn)行績效評估。如果公司的資源相對有限，則應(yīng)該從某一個(gè)或幾個(gè)核心流程入手開展績效評估活動(dòng)。評估步驟如下：

1．選擇評估指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)有兩條：①這些評估指標(biāo)具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。②這些評估指標(biāo)是有價(jià)值的，為顧客所關(guān)心。

2．對評估指標(biāo)進(jìn)行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。

3．確定評估指標(biāo)的資料來源。

4．準(zhǔn)備收集資料。對于需要通過抽樣調(diào)查來進(jìn)行績效評估的，需要制訂樣本抽取方案。

5．實(shí)施績效評估，并檢測評估結(jié)果的準(zhǔn)確性，確認(rèn)其是否有價(jià)值。

6．通過對評估結(jié)果所反映出來的誤差，如次品率、次品成本等進(jìn)行數(shù)量和原因方面的分析，識別可能的改進(jìn)機(jī)會。

（四）辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)

對需要改進(jìn)的流程進(jìn)行區(qū)分，找到高潛力的改進(jìn)機(jī)會，優(yōu)先對其實(shí)施改進(jìn)。如果不確定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響6σ管理的實(shí)施效果。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式：

1．定義（Define）。定義階段主要是明確問題、目標(biāo)和流程，需要回答以下問題：應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些問題或機(jī)會？應(yīng)該達(dá)到什么結(jié)果？何時(shí)達(dá)到這一結(jié)果？正在調(diào)查的是什么流程？它主要服務(wù)和影響哪些顧客？

2．評估（Measure）。評估階段主要是分析問題的焦點(diǎn)是什么，借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問題的范圍，找到導(dǎo)致問題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，明確問題的核心所在。

3．分析（Analyze）。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行進(jìn)一步分析，確認(rèn)它們之間是否存在因果關(guān)系。

4．改進(jìn)（Improve）。擬訂幾個(gè)可供選擇的改進(jìn)方案，通過討論并多方面征求意見，從中挑選出最理想的改進(jìn)方案付諸實(shí)施。實(shí)施6σ改進(jìn)，可以是對原有流程進(jìn)行局部的改進(jìn)；在原有流程問題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)，推出新的業(yè)務(wù)流程。

5．控制（Control）。根據(jù)改進(jìn)方案中預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，在改進(jìn)過程中，及時(shí)解決出現(xiàn)的各種問題，使改進(jìn)過程不至于偏離預(yù)先確定的軌道，發(fā)生較大的失誤。

（五）擴(kuò)展、整合6σ管理系統(tǒng)

當(dāng)某一6σ管理改進(jìn)方案實(shí)現(xiàn)了減少缺陷的目標(biāo)之后，如何鞏固并擴(kuò)大這一勝利成果就變得至關(guān)重要了。

1．提供連續(xù)的評估以支持改進(jìn)。在企業(yè)內(nèi)廣泛宣傳推廣該改進(jìn)方案，以取得企業(yè)管理層和員工的廣泛認(rèn)同，減少進(jìn)一步改進(jìn)的阻力；將改進(jìn)方案落實(shí)到通俗易懂的文本資料上，以便于執(zhí)行；實(shí)行連續(xù)的評估，讓企業(yè)管理層和員工從評估結(jié)果中獲得鼓舞和信心；任何改進(jìn)方案都可能存在著需要進(jìn)一步改進(jìn)之處，對可能出現(xiàn)的問題，應(yīng)提前制訂應(yīng)對的策略，并做好進(jìn)一步改進(jìn)的準(zhǔn)備。

2．定義流程負(fù)責(zé)人及其相應(yīng)的管理責(zé)任。采用了6σ管理方法，就意味著打破了原有的部門職能的交叉障礙。為確保各個(gè)業(yè)務(wù)流程的高效、暢通，有必要指定流程負(fù)責(zé)人，并明確其管理責(zé)任，包括：維持流程文件記錄、評估和監(jiān)控流程績效、確認(rèn)流程可能存在的問題和機(jī)遇、啟動(dòng)和支持新的流程改進(jìn)方案等。

3．實(shí)施閉環(huán)管理，不斷向6σ績效水平推進(jìn)。6σ改進(jìn)是一個(gè)反復(fù)提高的過程，五步循環(huán)改進(jìn)法在實(shí)踐過程中也需要反復(fù)使用，形成一個(gè)良性發(fā)展的閉環(huán)系統(tǒng)，不斷提高品質(zhì)管理水平，減少缺陷率。此外，從部分核心環(huán)節(jié)開始實(shí)施的6σ管理，也有一個(gè)由點(diǎn)到面逐步推開改進(jìn)成果、擴(kuò)大改進(jìn)范圍的過程。

在偏差按正態(tài)分布的質(zhì)量管理中，Sigma是正態(tài)分布的方差。

在評估制造能力時(shí)，sigma是制程能力的規(guī)范限，在標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的函數(shù)下，1 sigma的制程能力為68.27%的合格品率，6 sigma達(dá)到99.9999998%，或小于2ppm的不合格品能力。

與6Sigma密切相關(guān)的是Cp（過程能力），Cp＝T/6sigma，T是技術(shù)公差的幅度，因此6sigma管理轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳艭p的管理，使Cp即達(dá)到6sigma能力，又不至于過分。

6sigma管理流程DMAE或DMAIC的每個(gè)步驟都需要定量化，在產(chǎn)品制造中，這些指標(biāo)都是客觀的，可實(shí)現(xiàn)的。

6sigma用于績效管理，與其說是實(shí)證的科學(xué)管理，不如說是務(wù)虛的文化戰(zhàn)略，6sigma績效管理的最輝煌戰(zhàn)術(shù)是“末位淘汰”，給炒魷魚也配上科學(xué)管理的味道。

最早實(shí)行6sigma的三大汽車公司，如今也靠納稅人的錢來拯救過活，6sigma績效管理也沒有使其避免危機(jī)，6sigma還是回歸降低產(chǎn)品不良品率的具體應(yīng)用更實(shí)際，績效管理或者將其萬能化的應(yīng)用，顯然是一種企業(yè)文化，不是管理方法。

目前我國有些企業(yè)已經(jīng)導(dǎo)入六西格瑪或正準(zhǔn)備導(dǎo)入六西格瑪，不少企業(yè)高層管理者對六西格瑪在認(rèn)識上尚有偏差，這是推廣六西格瑪?shù)囊淮笳系K。除此以外還包括:

（1）缺乏對六西格瑪?shù)膶I(yè)培訓(xùn)和咨詢

有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為六西格瑪就是統(tǒng)計(jì)方法在企業(yè)中的應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)方法固然非常重要，但是要完成企業(yè)中的實(shí)際項(xiàng)目往往需要多種分析方法和工具。六西格瑪咨詢師應(yīng)能夠系統(tǒng)地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、現(xiàn)代管理學(xué)、工業(yè)工程技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等幫助黑帶/綠帶學(xué)員解決企業(yè)的實(shí)際問題.生搬硬套SPC/DOE/ANOVA等做法是極其可笑的，其結(jié)果是統(tǒng)計(jì)方法的誤用（現(xiàn)實(shí)中統(tǒng)計(jì)方法的誤用比正確使用的次數(shù)要多）。

（2）機(jī)械地模仿

有些曾在某些大公司獲得黑帶（甚至資深黑帶）的人往往以六西格瑪專家自居，傾向于把大公司的做法強(qiáng)加于一些中小企業(yè)，不根據(jù)企業(yè)的具體實(shí)際機(jī)械地模仿。請注意，任何一種管理模式，其科學(xué)性的理論和實(shí)踐是可以學(xué)習(xí)借鑒的，但在具體應(yīng)用上，要從企業(yè)自身實(shí)際出發(fā)，照抄照搬注定是要失敗的。

（3）缺乏科學(xué)合理的項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃

有些企業(yè)推行六西格瑪，認(rèn)為只要選派幾個(gè)人參加六西格瑪學(xué)習(xí)班，拿到六西格瑪黑帶/綠帶證書就可以了。離開企業(yè)六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施，任何公司的六西格瑪黑帶/綠帶證書都是廢紙一張。

（4）沒有建立六西格瑪持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化

六西格瑪作為一項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng),只有始點(diǎn)而沒有終點(diǎn)。有些企業(yè)忽略了通過六西格瑪創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化，把六西格瑪活動(dòng)當(dāng)作一場運(yùn)動(dòng)$轟轟烈烈推進(jìn)了一陣子$便又恢復(fù)了從前的老樣子。

（5）基礎(chǔ)管理相對薄弱

嚴(yán)格來講，六西格瑪?shù)墓芾砟Ｊ竭m用于所有類型的企業(yè)，但是如果企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善，甚至是空白，建議這樣的企業(yè)還是要抓好基礎(chǔ)，操之過急地推廣六西格瑪可能難以達(dá)到預(yù)期結(jié)果。

BPR與六西格瑪管理的比較

BPR(Business Process Reengineering)指的是企業(yè)流程再造。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心顧客的需求和滿意為目標(biāo)。美國的一些大公司，如IBM、柯達(dá)、通用汽車、福特汽車、XEROX和AT&T等紛紛推行BPR，試圖利用它發(fā)展壯大自己。

BPR與六西格瑪管理是兩種流程改進(jìn)的方法。這兩種方法各有利弊和局限性。BPR主要利用最佳的管理實(shí)踐對企業(yè)進(jìn)行快速的改進(jìn)，是推倒重來的方式。它比較難于被組織心甘情愿的全面接受，適合于那些比較年輕的、管理還沒有定型的企業(yè)。

六西格瑪管理是流程持續(xù)改進(jìn)的方法。它由企業(yè)內(nèi)部人員來推動(dòng)完成，需要的時(shí)間比較長，但這樣的改造比較徹底。企業(yè)內(nèi)部員工有機(jī)會成為流程改進(jìn)方面的專家，因而有持續(xù)改進(jìn)的力量。具體的比較可通過表2-2進(jìn)一步了解。

在實(shí)際項(xiàng)目中，六西格瑪管理和BRP經(jīng)常結(jié)合起來使用。BPR的強(qiáng)項(xiàng)在于快速，但BPR的推倒重來勢必會影響機(jī)構(gòu)的重組。如果企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程已經(jīng)定型，采用六西格瑪管理方法更為合適一些。

TQM (Total Quality Management，全面質(zhì)量管理)是一種以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。

六西格瑪管理與TQM相比具有超前性

(1)六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的突破性改進(jìn)，而不是一時(shí)一點(diǎn)的局部改進(jìn)。

(2)六西格瑪管理的開展依賴于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和決策者的自覺行動(dòng)。

(3)六西格瑪管理是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的誘人目標(biāo)，這個(gè)在每百萬次機(jī)會中僅出現(xiàn)3.4個(gè)缺陷的目標(biāo)，是人類通過努力可以達(dá)到的最完美的質(zhì)量目標(biāo)。在六西格瑪目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中，企業(yè)能夠獲得豐厚的回報(bào)。

(4)六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)顧客驅(qū)動(dòng)，是一種由顧客驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。這種管理哲學(xué)強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，確立以顧客為中心的經(jīng)營方針，其目的在于長期獲取顧客的滿意并使公司持續(xù)發(fā)展。畢竟，只有顧客買單的先進(jìn)技術(shù)才能推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展壯大。

(5)六西格瑪管理充分體現(xiàn)了跨部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，它通常把部門間的相互支持放在首位。在摩托羅拉和 GE，這種跨部門的相互協(xié)作甚至擴(kuò)大到他們的供應(yīng)商和分銷商。

(6)六西格瑪管理關(guān)注產(chǎn)生結(jié)果的關(guān)鍵因素。有輸入才會有輸出，任何流程所產(chǎn)生的結(jié)果都是輸入和因素共同作用的結(jié)果。影響結(jié)果的因素很多，但通常只有 20%是關(guān)鍵因素。六西格瑪管理就密切關(guān)注這20%的關(guān)鍵因素，也就是抓住問題的本質(zhì)。

六西格瑪管理突破了TQM的不足，強(qiáng)調(diào)從上而下的全員參與，人人有責(zé)，不留死角。因此，從某種意義上來說，六西格瑪管理是TQM的繼承和發(fā)展。

案例：托利多公司

托利多公司進(jìn)行六西格瑪?shù)哪康暮头秶?

通過實(shí)施六西格瑪，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度，將資源的浪費(fèi)降到最低，從而培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)、追求完美的企業(yè)文化，徹底消除滿足現(xiàn)狀的心態(tài)，保持托利多公司持續(xù)穩(wěn)定地增長。

在托利多公司運(yùn)作的任何過程都逐步推廣實(shí)施六西格瑪，促使每位員工做任何事都能更少失誤，以達(dá)到六西格瑪及以上為努力目標(biāo)，使零缺陷的工作能量化體現(xiàn)。

托利多公司六西格瑪管理實(shí)施組織機(jī)構(gòu)

為便于六西格瑪?shù)挠行ч_展，梅特勒一托利多落實(shí)完善了專門的六西格瑪組織，并對職責(zé)和權(quán)限作出明確規(guī)定。六西格瑪組織具體由下列職位組成：

→執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)(Executive Management)：

1. 為實(shí)施六西格瑪提供必要的資源，包括人力資源、財(cái)力資源、專項(xiàng)技能(如財(cái)務(wù)核算)、時(shí)間、培訓(xùn)；
2. 提議、篩選項(xiàng)目或?qū)x擇項(xiàng)目和成立團(tuán)隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)；
3. 參與關(guān)鍵項(xiàng)目樹立榜樣

→推行委員會(Executive Committee)

1. 開展六西格瑪知識培訓(xùn)；
2. 負(fù)責(zé)本公司六西格瑪系統(tǒng)的建立；
3. 統(tǒng)籌本公司六西格瑪系統(tǒng)的運(yùn)作及推進(jìn)

→倡導(dǎo)者(Champion)

1. 了解六西格瑪工具和技術(shù)的應(yīng)用；
2. 為黑帶提供管理、領(lǐng)導(dǎo)、支持；
3. 檢查項(xiàng)目；
4. 在實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略中致力于降低成本、提高收入和效益

→黑帶大師(MasterBlackBelt)

1. 培訓(xùn)六西格瑪工具和技術(shù)：
2. 為黑帶提供技術(shù)支持；
3. 推動(dòng)黑帶們領(lǐng)導(dǎo)的多個(gè)項(xiàng)目；
4. 為倡導(dǎo)者和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)提供咨詢幫助；
5. 作為內(nèi)部的咨詢師、培訓(xùn)教師和專家

→黑帶，綠帶(BlackBelt，GreenBelt)

1. 尋找應(yīng)用六西格瑪戰(zhàn)略和工只的機(jī)會，包括內(nèi)部和外部；
2. 選擇改進(jìn)項(xiàng)目，制定相應(yīng)目標(biāo)和量化指標(biāo)；
3. 組建六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；
4. 為團(tuán)隊(duì)員工提供新戰(zhàn)略和工具的正式培訓(xùn)；
5. 管理并推動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，評價(jià)團(tuán)隊(duì)成員；
6. 以培訓(xùn)、案例研究、小規(guī)模研討等形式來傳達(dá)新的戰(zhàn)略和工具；
7. 按計(jì)劃完成項(xiàng)目，確保項(xiàng)目效益，并總結(jié)推廣；
8. 通過應(yīng)用六西格瑪戰(zhàn)略和工具來推銷六西格瑪。

→項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員(ProjectTeam Members)

1. 參加所有的會議和相關(guān)培訓(xùn)；
2. 完成每次會議后布置的工作；
3. 積極地參與并貢獻(xiàn)專業(yè)知識；
4. 應(yīng)用六西格瑪突破DMAIC過程來解決問題。

下圖列出了六西格瑪管理實(shí)施組織機(jī)構(gòu)圖

托利多公司六西格瑪管理實(shí)施過程與效果

1.咨詢培訓(xùn)

六西格瑪實(shí)施的咨詢培訓(xùn)聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)和公司黑帶，黑帶大師相結(jié)合進(jìn)行，產(chǎn)生黑帶大師后再自行組織。具體培訓(xùn)計(jì)劃按照項(xiàng)目進(jìn)度的五個(gè)階段依次進(jìn)行。

項(xiàng)目實(shí)施分五個(gè)階段，以培養(yǎng)六西格瑪突破“黑帶”骨干為主線，建立一支有效的六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)，從而建立和完善六西格瑪管理體系。每個(gè)階段先以培訓(xùn)為導(dǎo)入，依照六西格瑪管理程序，逐步推進(jìn)。階段成果確認(rèn)后，再執(zhí)行下一階段計(jì)劃。

六西格瑪推進(jìn)可描述為DMAIC：界定(Define)、測量(Measure)、分析f AnalyT．o)jImprnvo(改進(jìn))!Cnntro](控制)五個(gè)階段瞄’；項(xiàng)目展開將毗上述五個(gè)階段柬進(jìn)行。

依照國外經(jīng)驗(yàn)，將建立以“倡導(dǎo)者”為主導(dǎo)的六西格瑪推進(jìn)人員，“黑帶大師”協(xié)助倡導(dǎo)者協(xié)調(diào)六西格瑪管理的實(shí)施，在起始階段將由咨詢公司顧問擔(dān)任。公司黑帶將成為全面推行六西格瑪管理的中堅(jiān)力量，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣：“綠帶”一項(xiàng)目將根據(jù)公司眾多底線收益項(xiàng)目．培養(yǎng)一批“綠帶”，測量六西格瑪在日常工作中的應(yīng)用。

2.項(xiàng)目選擇

1)項(xiàng)目選擇要求

項(xiàng)目選擇關(guān)鍵是具有代表性，既不能選擇較容易實(shí)現(xiàn)的造成輕視六西格瑪，也不能選擇很難實(shí)現(xiàn)的使大家失去信心，還要考慮在現(xiàn)有基礎(chǔ)上計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益和對其進(jìn)行計(jì)算控制的可操作性“1。第一輪的項(xiàng)目由所推薦參加黑帶培訓(xùn)人員代表其部門(也可跨部門)提出，然后進(jìn)行項(xiàng)目預(yù)選，確定10一20個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)盡量考慮到市場、設(shè)計(jì)、偉4造、營銷、管理等各個(gè)方面，最終的黑帶項(xiàng)目的評價(jià)由咨詢機(jī)構(gòu)與公司相關(guān)人員一道待項(xiàng)目完成后進(jìn)行。

2)項(xiàng)目選擇準(zhǔn)則

1. 收益：項(xiàng)目完成后的年收益不小于200000元人民幣
2. 項(xiàng)目進(jìn)度：項(xiàng)目原則上在8個(gè)月內(nèi)完成；難度特別高的項(xiàng)目確實(shí)需要延期完成需經(jīng)六西格瑪經(jīng)理和該項(xiàng)目所屬總監(jiān)批準(zhǔn)
3. 項(xiàng)目成本：項(xiàng)目的成本應(yīng)不超過項(xiàng)目收盞的20％；
4. 項(xiàng)目應(yīng)具有一定的影響。

3)項(xiàng)目來源

項(xiàng)目來源由各部門自行申報(bào)和六西格瑪推行委員會指派相結(jié)合，年初由各部門根據(jù)工作中的缺陷，用戶抱怨，生產(chǎn)線返工記錄分析，從重要度和難度方面都適合列入六西格瑪改進(jìn)的項(xiàng)目，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出項(xiàng)目申報(bào)材料給六西格瑪經(jīng)理，經(jīng)六西格瑪推行委員會評估后列入預(yù)選項(xiàng)目：同時(shí)，六西格瑪推行委員會根據(jù)公司產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，在聽取質(zhì)量保證部和技術(shù)服務(wù)部的意見后，提出項(xiàng)目指派給相應(yīng)的部門，由各部門經(jīng)理確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并將項(xiàng)目列入預(yù)選項(xiàng)目。

4)項(xiàng)目的篩選

六西格瑪推行委員會根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的介紹，項(xiàng)目的重要程度，難易程度并結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，對這些項(xiàng)目進(jìn)行直接打分，根據(jù)得分的先后順序挑選出項(xiàng)目，經(jīng)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫立項(xiàng)申請表，經(jīng)部門經(jīng)理和六西格瑪經(jīng)理批準(zhǔn)后正式進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段。

3.項(xiàng)目進(jìn)程控制

1)確定(define)階段

目標(biāo)：幫助公司確定顧客對于質(zhì)量認(rèn)知的首要因素及自身所包括的核心業(yè)務(wù)流程。指導(dǎo)建立六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)。通過顧客滿意確認(rèn)、質(zhì)量成本等質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析，界定項(xiàng)目范圍和識別潛在項(xiàng)目。

實(shí)施步驟：

A)現(xiàn)狀調(diào)研，填寫DMAIC項(xiàng)目工作表，劣質(zhì)成本分析等。

B)專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：

1. 過程流程圖等常用圖示法(Flo Chart、C＆E(因果圖)、Pareto(排列圖)
2. 過程能力分析(Cp、Cpk)，顧客滿意分析(CSI)

C)現(xiàn)場指導(dǎo)：“黑帶’’主管顧問現(xiàn)場答疑，幫助建立六西格瑪管理組織結(jié)構(gòu)，確定以后每階段培訓(xùn)對象。

D)階段確認(rèn)，經(jīng)champiOn和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人雙方確認(rèn)已達(dá)到階段目標(biāo)，實(shí)施下一階段計(jì)劃。

2)測量(measure)階段目標(biāo)：幫助公司建立反映自身所含核心業(yè)務(wù)流程運(yùn)作有效性的測量系統(tǒng)。通過六西格瑪管理指標(biāo)分析，顧客滿意度測評等體系的建立制定可靠合理的測量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)控過程進(jìn)度和確定改進(jìn)目標(biāo)。

實(shí)施步驟：

A．專題培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

1. 過程流程圖等常用圖示法(F10rChart、C&E、Pareto)
2. 過程能力分析(Cp、Cpk)
3. 測量系統(tǒng)分析(MSA)
4. 顧客滿意分析(CSI)

B．測量目前的實(shí)際缺陷水平。

C．現(xiàn)場指導(dǎo)：“黑帶”主管顧問及專家現(xiàn)場答疑。

D．階段確認(rèn)，經(jīng)champion和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人雙方確認(rèn)已達(dá)到階段目標(biāo)，實(shí)施下一階段計(jì)劃。

3)分析(analyze)階段。

目標(biāo)：指導(dǎo)企業(yè)確定應(yīng)用哪些方法來消除當(dāng)前業(yè)績與目標(biāo)業(yè)績之間的差距，有效使用統(tǒng)計(jì)工具來指導(dǎo)分析，找出造成缺陷的原因。

實(shí)施步驟：

A．專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1. 失效模式及后果分析(FMEA)
2. 假設(shè)檢驗(yàn)(Hypothesis Test)
3. 故障樹分析(FTA)
4. 方差分析(ANOV)
5. 回歸分析(Regression Analysis)

B．分析并找出造成缺陷的主要原因。

C．現(xiàn)場指導(dǎo)：“黑帶’’主管顧問，專家現(xiàn)場答疑。

D．階段確認(rèn)，經(jīng)champion和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人雙方確認(rèn)己達(dá)到階段目標(biāo)，實(shí)施下一階段計(jì)劃。

4)改進(jìn)(improve)階段

目標(biāo)：幫助企業(yè)尋找新管理方法和技術(shù)工具，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來確認(rèn)這些改進(jìn)。

實(shí)施步驟：

A．專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：。

1. 質(zhì)量功能展開(QFD)
2. 試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)
3. 多變量圖及相關(guān)分析(mult卜Varicharts)
4. 響應(yīng)曲面方法(ResponseSurfaceMethod)
5. 水平對比法(Benchmarking)

B．提出改進(jìn)方案和措施，并驗(yàn)證改進(jìn)措施的實(shí)際效果。

C．現(xiàn)場指導(dǎo)“黑帶”主管顧問、專家現(xiàn)場答疑。

D．階段確認(rèn)，經(jīng)champion和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人雙方確認(rèn)已達(dá)到階段目標(biāo)，實(shí)施下一階段計(jì)劃。

5)控制(contr01)階段

目標(biāo)：幫助企業(yè)控制改進(jìn)，保持新的水準(zhǔn)，通過系統(tǒng)和組織的改善使改進(jìn)制。

實(shí)施步驟：

A．專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：

1. 統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)
2. 防差錯(cuò)技術(shù)(Poka Yoke)
3. 業(yè)務(wù)過程重建(BPR)
4. 自我評估和持續(xù)改進(jìn)(Self—assessment＆Continuous Improvement)

B．建立針對關(guān)鍵質(zhì)量要素的監(jiān)控體系，缺陷不會重新出現(xiàn)。

C．現(xiàn)場指導(dǎo)：“黑帶”主管、顧問和專家現(xiàn)場答疑。

D．階段成果確認(rèn)：從五個(gè)階段的運(yùn)行效果作出總體評價(jià)，確認(rèn)項(xiàng)目效果。

4.考試

控制階段的培訓(xùn)結(jié)束后由六西格瑪經(jīng)理組織對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行考試，考試成入最終的項(xiàng)目評估結(jié)果，以10分為滿分進(jìn)行折算，占最終評估的權(quán)重10％。

5.項(xiàng)目評價(jià)

所有項(xiàng)目評價(jià)是都要量化并形成文件，包括比較實(shí)施前后的西格瑪水平，所的關(guān)鍵因素和使用的工具，準(zhǔn)確核算項(xiàng)目的投入和效益，用利潤率指標(biāo)衡量項(xiàng)目要大于公司經(jīng)營利潤率。實(shí)施前后的西格瑪水平指標(biāo)需經(jīng)champion確認(rèn)，效益指標(biāo)需經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)，并計(jì)入項(xiàng)目最終評估結(jié)果，將每個(gè)項(xiàng)目的效益按順序以10分為滿分進(jìn)行折算，占最終評估的權(quán)重10％。

財(cái)務(wù)部應(yīng)為項(xiàng)目的核算提供技術(shù)支持和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

1)專家評價(jià)

專家由倡導(dǎo)者、黑帶大師、咨詢老師進(jìn)行，所降低的成本由財(cái)務(wù)部確認(rèn)，根目的實(shí)施過程和取得的業(yè)績按附表進(jìn)行評價(jià)。

2)發(fā)布評價(jià)

綠帶項(xiàng)目的評價(jià)由六西格瑪經(jīng)理組織公司黑帶按附表進(jìn)行，并根據(jù)情況將前左右推薦進(jìn)入公司最眾項(xiàng)目發(fā)布的評選。

公司每年組織一次黑帶項(xiàng)目發(fā)布評價(jià)，由執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、推行委員會、各部門主成評價(jià)組，各項(xiàng)目代表現(xiàn)場發(fā)布，按附表進(jìn)行評價(jià)。

匯總最終發(fā)布評價(jià)結(jié)果，項(xiàng)目效益，考試成績?nèi)?xiàng)結(jié)果，按得分多少進(jìn)行排排在日{(diào)『面的項(xiàng)目被評為公司年度黑帶項(xiàng)目，得分靠后的項(xiàng)目及項(xiàng)目預(yù)發(fā)布評選的項(xiàng)目被評為年度綠帶項(xiàng)目。

6.黑帶綠帶的產(chǎn)生和保持。

1)黑帶綠帶的產(chǎn)生

完成兩個(gè)黑帶項(xiàng)目或者一個(gè)黑帶項(xiàng)目一個(gè)綠帶項(xiàng)目，接受六西格瑪培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到80課時(shí)，同時(shí)具備兩個(gè)條件即為黑帶預(yù)備候選人，由六西格瑪執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目完成情況和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的六西格瑪水平?jīng)Q定是否授予黑帶資格。

完成兩個(gè)綠帶項(xiàng)目或者一個(gè)黑帶項(xiàng)目一個(gè)綠帶項(xiàng)目，接受六西格瑪有關(guān)的培訓(xùn)達(dá)到64課時(shí)，同時(shí)具備兩個(gè)條件即可被評為綠帶。

黑帶綠帶由專門機(jī)構(gòu)授予資格，任期為2年。

2)黑帶綠帶的保持

黑帶綠帶任期為2年，2年內(nèi)至少完成一個(gè)項(xiàng)目或者輔導(dǎo)2個(gè)及2個(gè)以上項(xiàng)目者可以連任。

3)黑帶綠帶的職責(zé)

黑帶和綠帶都是公司推進(jìn)六西格瑪工作的中堅(jiān)力量，要積極參與公司六西格瑪活動(dòng)的推進(jìn)和思想的傳播，將六西格瑪?shù)睦砟钸\(yùn)用到日常的工作中，并有義務(wù)對下屬，其他項(xiàng)目組成員進(jìn)行必要的六西格瑪培訓(xùn)，推動(dòng)公司六西格瑪文化的建設(shè)。

7.激勵(lì)政策

按國外的經(jīng)驗(yàn)和慣例，“黑帶”都為全職六西格瑪人員，但考慮到人力資源的合理利用和初期階段，MTCN都為兼職人員，故對黑帶和項(xiàng)目組成員需制定一定的激勵(lì)政策，以促進(jìn)六西格瑪?shù)耐茝V。

1)晉升激勵(lì)

凡晉升部門經(jīng)理或經(jīng)理崗位將優(yōu)先從黑帶中選拔。

2)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

六西格瑪項(xiàng)目納入個(gè)人OST(目標(biāo)、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù))考核內(nèi)容，接受部門經(jīng)理及倡導(dǎo)者的雙重考核，公司每年對六西格瑪項(xiàng)目進(jìn)行年度評選嘉獎(jiǎng)。

1. 在年終頒獎(jiǎng)大會上由六西格瑪Champion組織授予質(zhì)量改進(jìn)各獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)牌
2. 每個(gè)黑帶項(xiàng)目／綠帶項(xiàng)目分別給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，獲獎(jiǎng)項(xiàng)目的所有團(tuán)隊(duì)成員都將得到獎(jiǎng)勵(lì)
3. 黑帶項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)／綠帶項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)每人將獲得旅游的獎(jiǎng)勵(lì)
4. 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金額的分配方案需得到倡導(dǎo)者的認(rèn)可
5. 對于六西格瑪?shù)捻?xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，其OST考核中關(guān)于六西格瑪?shù)膬?nèi)容由Champion負(fù)責(zé)，權(quán)重不低于10％
6. 黑帶由權(quán)威機(jī)構(gòu)授予資格證書。第一次的黑帶候選人其項(xiàng)目改進(jìn)績效在未來半年內(nèi)得到驗(yàn)證以及繼續(xù)組織園隊(duì)做人西格瑪項(xiàng)目才能被授予黑帶證書
7. 被授予黑帶／綠帶證書者，將獲得中國區(qū)總裁授予的胸帶／胸卡／胸徽
8. 六西格瑪項(xiàng)目管理經(jīng)歷將適當(dāng)記入個(gè)人檔案，作為個(gè)人績效考核依據(jù)
9. 對獲得黑帶／綠帶證書者，在下年度工資調(diào)整中給予特殊增資額度
10. 獲獎(jiǎng)員工信息由人事行政部在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)

8.六西格瑪管理實(shí)施效果

自2002年到2006年底實(shí)施六西格瑪管理以來，培養(yǎng)出黑帶多名，共完成上百個(gè)項(xiàng)目，獲得經(jīng)濟(jì)效益達(dá)幾千萬人民幣。