到底什么叫做高品質(zhì)?日本產(chǎn)品的品質(zhì)為什么能深得人心?品質(zhì)是否指的一定是生產(chǎn)上的問(wèn)題?

品質(zhì)（Quality）主要指的是定型的科學(xué)技術(shù)內(nèi)在信息狀態(tài)，作為企業(yè)要素的人力、人才、產(chǎn)品、服務(wù)等，都必須借助科學(xué)技術(shù)手段，不斷的提升其內(nèi)在的科技內(nèi)涵，進(jìn)行必要的信息化披露，準(zhǔn)備接受質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量和評(píng)測(cè)?？芍肝锲返奶卣?、品性、本質(zhì)，也可指商品或服務(wù)的水準(zhǔn)、質(zhì)量。

具體而言，產(chǎn)品品質(zhì)是指：

• 功能(Performance)：冷氣機(jī)是可以產(chǎn)生多舒適的空氣品質(zhì)；洗衣機(jī)能把衣服洗得多么干凈；電視機(jī)的畫(huà)面有多么清晰好看。

• 特點(diǎn)(Features)：像冷氣機(jī)附有遙控裝置，具有直角畫(huà)面的電視機(jī)，附有安全氣囊的汽車，比較上就有較高的品質(zhì)。也就是指較低的不良率，這就比較單純是指生產(chǎn)上的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到。

• 可信賴度(Reliability)：每次買(mǎi)到產(chǎn)品其品質(zhì)是否具有一致性，尤其是電子產(chǎn)品，如果常常買(mǎi)到有問(wèn)題的，或是品質(zhì)不穩(wěn)定的產(chǎn)品，自然消費(fèi)者會(huì)失去信心及信賴感。

• 耐用度(Durability)：耐用度是指產(chǎn)品可以使用的年限，像早期的大同電扇，就具有很高的耐用度，金龜車也是，VOLVO車，BMW車也都具有耐用的品質(zhì)印象。

• 服務(wù)度(Service ability)：是指銷售產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)優(yōu)劣的程度，像7-eleven提供24小時(shí)的服務(wù)，日本汽車的售后服務(wù)，都提供了較高的服務(wù)度，這也是品質(zhì)認(rèn)知的一種。

• 高品質(zhì)的外觀(Premium Image)：?jiǎn)渭儚耐庥^上看，是否具有高品質(zhì)的感覺(jué)，也很重要，因?yàn)檫@是消費(fèi)者能以肉眼去判斷的地方。

　　Q：產(chǎn)品／服務(wù)的品質(zhì)（Quality）

　　P：提供面產(chǎn)品／服務(wù)的功能（Performance）

　　E：需求面顧客的期望（Expectation）