呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。

1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。

第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊機(jī)），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

隨著計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。

3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。

第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。

5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：

• 通信，基于UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

• 計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)

呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。

• 管理，具備JIT管理思想

準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

• 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼 叫中心。

建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式 與“獨(dú)建”模式。

1）在“外包”模式中，首先要有一個獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營商為自己的用戶提供服務(wù)。

這種方式的優(yōu)點是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務(wù)，但需要對有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。

2）另一種模式是“獨(dú)建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。

在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式或基于計算機(jī)方式。

這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機(jī)方式由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；計算機(jī)方式中由計算機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉、設(shè)計靈活。

構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多：經(jīng)費(fèi)問題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。

構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

• 明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；
• 制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機(jī)方式或計算機(jī)方式，并確立各個部分的功能；
• 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計：在與用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計工作；
• 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；
• 系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營，因此對可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測試；
• 系統(tǒng)運(yùn)行：將系統(tǒng)投放到實際的運(yùn)營中，及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；
• 系統(tǒng)維護(hù)：對系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營維護(hù)，或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級。

總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎(chǔ)之上開始選擇具體的集成技術(shù)。

1）客服部門

我國成功加入WTO后，各行各業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團(tuán)，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個就是改善客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的水平。

2）銷售部門

電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷售平臺。

3）技術(shù)維修部門

在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。

4）物流部門

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤?，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。