呼叫中心又叫作客戶(hù)服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來(lái)呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶(hù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。

1)第一代呼叫中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)

呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專(zhuān)用設(shè)備處理電話(huà)業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。

第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話(huà)機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求不高的企業(yè)/單位使用。

2)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對(duì)話(huà)務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專(zhuān)用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。

3）第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶(hù)管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話(huà)、VOIP電話(huà)、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。

第四代呼叫中心引入了語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨(dú)立電話(huà)、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。

5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。

因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個(gè)特性：

• 通信，基于UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶(hù)以各種聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話(huà)一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。

• 計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)

呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿(mǎn)足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)支撐。

• 管理，具備JIT管理思想

準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國(guó)的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費(fèi)，尊重人性和調(diào)動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。

• 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼 叫中心。

建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式 與“獨(dú)建”模式。

1）在“外包”模式中，首先要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專(zhuān)用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶(hù)提供服務(wù)。

這種方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約成本，而且能夠提供一個(gè)較專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，但需要對(duì)有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。

2）另一種模式是“獨(dú)建”模式，即由企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，并編寫(xiě)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶(hù)的各種反饋信息。

在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式或基于計(jì)算機(jī)方式。

這兩種方式的區(qū)別主要是在語(yǔ)音接續(xù)的前端處理上：交換機(jī)方式由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語(yǔ)音接續(xù)，即用戶(hù)的電話(huà)接入；計(jì)算機(jī)方式中由計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶(hù)撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉、設(shè)計(jì)靈活。

構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多：經(jīng)費(fèi)問(wèn)題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國(guó)外建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因?yàn)榕c一個(gè)推銷(xiāo)人員一樣，一個(gè)好的人工座席能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的效益和利潤(rùn)。

構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

• 明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶(hù)準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書(shū)面的形式留檔，以備以后查閱；
• 制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿(mǎn)足用戶(hù)各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，并確立各個(gè)部分的功能；
• 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)：在與用戶(hù)進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作；
• 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；
• 系統(tǒng)測(cè)試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話(huà)網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，因此對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試；
• 系統(tǒng)運(yùn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題；
• 系統(tǒng)維護(hù)：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，或根據(jù)用戶(hù)的要求進(jìn)行升級(jí)。

總之，建立一個(gè)具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過(guò)較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，在此基礎(chǔ)之上開(kāi)始選擇具體的集成技術(shù)。

1）客服部門(mén)

我國(guó)成功加入WTO后，各行各業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)，才能保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶(hù)服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢(shì)做出的最為積極的舉措。目前無(wú)論是大的國(guó)際集團(tuán)，還是小到幾個(gè)人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個(gè)就是改善客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)的水平。

2）銷(xiāo)售部門(mén)

電話(huà)的普及使得電話(huà)成為銷(xiāo)售的重要工具。不但有越來(lái)越多的企業(yè)選擇電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)拓展業(yè)務(wù)，也有越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話(huà)銷(xiāo)售的難度。如何提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率，更好的利用電話(huà)資源，成為老總思考的問(wèn)題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話(huà)銷(xiāo)售中心是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話(huà)銷(xiāo)售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢(xún)，售中技術(shù)支持，售后回訪(fǎng)等各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷(xiāo)售平臺(tái)。

3）技術(shù)維修部門(mén)

在物業(yè)管理部門(mén)、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門(mén)等涉及到許多維修的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門(mén)涉及的問(wèn)題通常很專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題的答案以固定形式居多，問(wèn)題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高問(wèn)題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問(wèn)題。

4）物流部門(mén)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開(kāi)展變的越加廣泛，隨之而來(lái)的是物流企業(yè)和物流部門(mén)的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡(jiǎn)單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對(duì)貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過(guò)程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤?，因此?duì)物流的管理主要是對(duì)信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門(mén)與客戶(hù)之間的信息傳遞的順暢，而客戶(hù)是物流業(yè)存在的理由，所以對(duì)于物流企業(yè)和物流部門(mén)來(lái)說(shuō)，如果欲在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。