服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。因此，凡是會影響服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。例如，就旅館業(yè)而言，環(huán)境意味著：建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，在傳統(tǒng)的設(shè)計觀念中，或許會被忽略掉，但對于服務(wù)營銷人員來說，也必須與其他明顯物品一樣都包括在內(nèi)。

對大多數(shù)服務(wù)業(yè)公司而言，環(huán)境的設(shè)計和創(chuàng)造并不是件容易的工作。雖然對于在顧客處所或家庭中提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，這個問題并不很重要，但它們也應(yīng)該注意到器械裝備的設(shè)計、制服、車輛、文具以及可能會在顧客心目中形成對服務(wù)公司印象的類似事項。

從服務(wù)環(huán)境設(shè)計的角度看，環(huán)境具有如下特點：

（1）環(huán)境是環(huán)繞（surrounds）、包括（enfolds）與容納（engulfs），一個人不能成為環(huán)境的主體，只可以是環(huán)境的一個參與者。

（2）環(huán)境往往是多重模式（multi-model）的，也就是說，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式。

（3）邊緣信息和核心信息總是同時展現(xiàn)，都同樣是環(huán)境的一部份，即使沒有被集中注意的部份，人們還是能夠感覺出來。

（4）環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比實際過程的更多，其中若干信息可能相互沖突。

（5）各種環(huán)境均隱含有目的和行動以及種種不同角色。

（6）各種環(huán)境包含許多含義和許多動機性信息。

（7）各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的、社會性的和系統(tǒng)性的特征。

因此，服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計的任務(wù)，關(guān)系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務(wù)的滿意度?！?

設(shè)計理想的服務(wù)環(huán)境并非一件容易的事情，除了需要大量的資金花費外，一些不可控制的因素也會影響環(huán)境設(shè)計。一方面，我們現(xiàn)有的關(guān)于環(huán)境因素及其影響的知識及理解程度還很不夠。究竟空間的大小、各種設(shè)施和用品的顏色與形狀等因素的重要性如何？地毯、窗簾、燈光、溫度等因素之間存在怎樣的相互關(guān)系？諸如此類的問題具有較強的主觀性，很難找到一個正確的答案。

另一方面，每個人都有不同的愛好和需求，他們對同一環(huán)境條件的認識和反應(yīng)也各不相同。因此，設(shè)計滿足各種各樣類型人的服務(wù)環(huán)境，如旅館、大飯店、車站或機場等存在一定的難度。

一家服務(wù)業(yè)公司所要塑造的形象，受很多因素的影響。營銷組合的所有構(gòu)成要素，如價格、服務(wù)本身、廣告、促銷活動和公開活動，既影響顧客與當(dāng)事人的觀感，也成為服務(wù)的實物要素。影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有兩點。

（1）實物屬性

服務(wù)業(yè)公司的建筑構(gòu)造設(shè)計，有若干層面對其形象塑造產(chǎn)生影響。表14——2顯示零售場所的若干重要因素。以下每一項目都是影響形象的因素，其中任何一項的有無，都會影響到其他各項的個別屬性的表現(xiàn)。換言之，這些屬性可能對形象的創(chuàng)造與維持有幫助。

服務(wù)業(yè)公司的外在有形表現(xiàn)會影響其服務(wù)形象。一棟建筑物的具體結(jié)構(gòu)，包括其規(guī)模、造型、建筑使用的材料、其所在地點位置以及與鄰近建筑物的比較，都是塑造顧客觀感的因素。至于其相關(guān)因素，諸如停車的便利性、可及性、櫥窗門面、門窗設(shè)計、招牌標(biāo)示和制示車輛等等也很重要。因為外在的觀瞻往往能附聯(lián)牢靠、永固、保守、進步或其他各種印象。而服務(wù)業(yè)公司內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝飾、桌子，家具、裝修、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)等，所有這一切合并在一起往往就會創(chuàng)造出“印象”和“形象”。從更精細的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。

能將所有這些構(gòu)成要素合并成為一家服務(wù)公司“有特色的整體個性”，需要相當(dāng)技術(shù)性和創(chuàng)造性。有形展示可以使一家公司或機構(gòu)顯示其“個性”，而“個性”在高度競爭和無差距化的服務(wù)產(chǎn)品市場中是一個關(guān)鍵特色。

（2）氣氛

服務(wù)設(shè)施的氣氛也會影響其形象?！胺諊痹揪褪侵敢环N藉以影響買主的“有意的空間設(shè)計”。此外，氣氛對于員工以及前來公司接洽的其他人員也都有重要的影響。所謂的“工作條件”，是指它會影響到員工對待顧客的態(tài)度。就零售店而言，每家商店都有各自的實物布局、陳設(shè)方式，有些顯得局促，有些寬敞。每家店都有其‘感覺’，有的很有魅力、有的豪華壯麗、有的樸素。商店必須保有一種規(guī)劃性氣氛，適合于目標(biāo)市場，并能誘導(dǎo)購買。

許多服務(wù)業(yè)公司似乎都開始了解氣氛的重要。餐館的氣氛和食物同樣重要是眾所皆知的，大飯店旅館應(yīng)該被視為溫暖與親切，零售商店也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭；有些廣告公司細心地花工夫做氣氛上的設(shè)計；此外銀行、律師事務(wù)所和牙醫(yī)診所的等候室，往往由于是否注意氣氛的緣故，而有“賓至如歸”或“望而卻步”的差別。影響“氣氛”一些因素包括：

A、視覺

零售商店使用“視覺商品化”（visual merchandising）一詞來說明視覺因素會影響顧客對商店觀感的重要性。視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進門之后，可以達到前述兩項目的。零售業(yè)的視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯，或在等待付賬時，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進行。照明、陳設(shè)布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是?？傊曈X呈現(xiàn)是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。

B、氣味

氣味會影響形象。零售商店，如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。面包店可巧妙地使用風(fēng)扇將剛出爐的面包香味吹散到街道上；餐館、牛排吧館、魚店或洋芋片，也都可以利用香味達到良好的效果；至于那些事業(yè)服務(wù)業(yè)的辦公室、皮件的氣味和皮件亮光蠟或木制地板打蠟后的氣味，往往可以發(fā)散一種特殊的豪華氣派。

C、聲音

聲音往往是氣氛營造的背景。電影制造廠商很早就覺察其重要性，即使在默片時代，配樂便被視為一項不可少的氣氛上的成分。青少年流行服裝店的背景音樂，所營造出的氣氛當(dāng)然與大型百貨店升降梯中聽到的莫扎特笛音氣氛大不相同，也和航空公司在起飛之前播放給乘客們聽的令人舒暢的旋律的氣氛全然迥異。若想營造一種“安靜”氣氛，可以使用細心的隔間、低天花板、厚地毯以及銷售人員輕聲細語的方式。這種氣氛在圖書館、書廊或皮毛貨專賣店往往是必要的。最近對于零售店播放音樂的一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。

D、觸覺

厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實感（rich texture）、地毯的厚度、壁紙的感度、咖啡店桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨特的氣氛。某些零售店是以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度，但有些商店，如精切玻璃、精制陶瓷店、古董店、書廊或博物館，就禁止利用觸感。但不論任何情況，產(chǎn)品使用的材料和陳設(shè)展示的技巧都是重要的因素。