一般認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生促成了旅游電子商務(wù)的產(chǎn)生,事實(shí)上,在20世紀(jì)六七十年代航空公司和旅游飯店集團(tuán)基于增值網(wǎng)絡(luò)和電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)構(gòu)建的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)可視為旅游電子商務(wù)的雛形。旅游電子商務(wù)的概念始于20世紀(jì)90年代,最初是瑞佛·卡蘭克塔(Ravi Kala kota)提出的,由約翰·海格爾(John Hagel)進(jìn)一步發(fā)展。盡管各國(guó)研究這一領(lǐng)域的文獻(xiàn)數(shù)量可觀,卻很少有對(duì)“旅游電子商務(wù)”這一概念做出充分解釋的,目前學(xué)術(shù)界也還沒(méi)有對(duì)它有一個(gè)完整統(tǒng)一的定義。

在國(guó)際上沿用較廣的是世界旅游組織對(duì)旅游電子商務(wù)的定義,它在其出版物《E-Business for Tourism》中指出:“旅游電子商務(wù)就是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性(connectivity),即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易,改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程,增進(jìn)知識(shí)共享”。這一定義概括了旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域,側(cè)重的是對(duì)其功效的描述,但并未凸顯旅游電子商務(wù)自身的特征。

國(guó)內(nèi)的研究文獻(xiàn)中,王欣、陳禹、楊春宇等都對(duì)旅游電子商務(wù)有過(guò)不同的定義。最近兩三年中,唐超將旅游電子商務(wù)定義為“在全球范圍內(nèi)通過(guò)各種現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是信息化網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行并完成的各種旅游相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和綜合服務(wù)活動(dòng)”。劉四青對(duì)旅游電子商務(wù)的定義是“買賣雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電子的服務(wù)產(chǎn)品交易,是一種沒(méi)有物流配送的預(yù)約型電子商務(wù)”。劉笑誦給出的定義則是:“旅游電子商務(wù)則是指同旅游業(yè)相關(guān)的各行業(yè),以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫(kù)為基礎(chǔ),利用最先進(jìn)的電子手段,開(kāi)展旅游產(chǎn)品信息服務(wù)、產(chǎn)品交易等旅游商務(wù)活動(dòng)的一種新型的旅游運(yùn)營(yíng)方式”。

旅游電子商務(wù)是指通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化,包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流旅游基本信息和商務(wù)信息,以電子手段進(jìn)行旅游宣傳營(yíng)銷、開(kāi)展旅游售前售后服務(wù);通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂旅游產(chǎn)品并進(jìn)行支付;也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等。

首先，從技術(shù)基礎(chǔ)角度來(lái)看，旅游電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行旅游信息數(shù)據(jù)交換和開(kāi)展旅游商務(wù)活動(dòng)。如果將“現(xiàn)代信息技術(shù)”看成一個(gè)集合，“旅游商務(wù)活動(dòng)”看成另一個(gè)集合，“旅游電子商務(wù)”無(wú)疑是這兩個(gè)集合的交集，是現(xiàn)代信息技術(shù)與旅游商務(wù)過(guò)程的結(jié)合，是旅游商務(wù)流程的信息化和電子化。旅游電子商務(wù)開(kāi)始于互聯(lián)網(wǎng)誕生之前的EDI時(shí)代，并隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而飛速發(fā)展，進(jìn)年來(lái)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、多媒體終端、語(yǔ)音電子商務(wù)等新技術(shù)的發(fā)展不斷豐富和擴(kuò)展著旅游電子商務(wù)形式和應(yīng)用領(lǐng)域。

其次，從應(yīng)用層次來(lái)看，旅游電子商務(wù)可分為三個(gè)層次：

一是面向市場(chǎng)，以市場(chǎng)活動(dòng)為中心，包括促成旅游交易實(shí)現(xiàn)的各種商業(yè)行為(網(wǎng)上發(fā)布旅游信息、網(wǎng)上公關(guān)促銷、旅游市場(chǎng)調(diào)研)和實(shí)現(xiàn)旅游交易的電子貿(mào)易活動(dòng)(網(wǎng)上旅游企業(yè)洽談、售前咨詢、網(wǎng)上旅游交易、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)等)。

二是利用網(wǎng)絡(luò)重組和整和旅游企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)，包括旅游企業(yè)建設(shè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，利用飯店客戶管理系統(tǒng)、旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部管理信息化。

三是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能基于Internet開(kāi)展還需要具有環(huán)境的支持，包括旅游電子商務(wù)的通行規(guī)范，旅游行業(yè)管理機(jī)構(gòu)對(duì)旅游電子商務(wù)活動(dòng)的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理，旅游電子商務(wù)的支付與安全環(huán)境等。第三個(gè)層次是第一個(gè)層次和第二個(gè)層次的支撐環(huán)境。只有三個(gè)層次的電子商務(wù)共同協(xié)同發(fā)展，才可能擁有旅游電子商務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)。發(fā)展到成熟階段的旅游電子商務(wù)，是旅游企業(yè)外部和內(nèi)部電子商務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，它將極大地提高旅游業(yè)運(yùn)作效率。

第三，旅游電子商務(wù)與旅游電子政務(wù)各有側(cè)重又相互關(guān)聯(lián)，并構(gòu)成旅游業(yè)信息化的主要內(nèi)涵。旅游電子商務(wù)旨在利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段宣傳促銷旅游目的地、旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)主體間的信息交流與溝通，整合旅游信息資源，提高市場(chǎng)運(yùn)行效率，提高旅游服務(wù)水平。旅游電子商務(wù)旨在建立旅游管理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立一個(gè)旅游系統(tǒng)內(nèi)部信息上傳下達(dá)的渠道和功能完善的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)旅游管理業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化。旅游電子政務(wù)的主要功能包括：旅游行業(yè)統(tǒng)計(jì)，即旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的收集、上報(bào)、匯總、發(fā)布、查詢、分析；旅游行業(yè)管理，如出國(guó)游實(shí)時(shí)監(jiān)控、旅游企業(yè)年檢管理、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理、安全管理；旅游信息管理，如行業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、假日旅游預(yù)報(bào)預(yù)警等。

旅游管理的網(wǎng)絡(luò)化和電子化，把旅游管理部門從煩瑣的手工程序中解脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)以更少的人力更方便地監(jiān)督管理旅游企業(yè)，規(guī)范和治理旅游市場(chǎng)，提高效率。旅游電子商務(wù)與旅游電子政務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，一是市場(chǎng)需要管理，即旅游電子政務(wù)應(yīng)當(dāng)包括對(duì)旅游電子商務(wù)活動(dòng)的引導(dǎo)、規(guī)范和管理，發(fā)展中的旅游電子商務(wù)實(shí)踐為旅游電子政務(wù)提出了新的課題；二是業(yè)務(wù)的互利，即旅游商務(wù)的電子化使市場(chǎng)信息更為通達(dá)透明，為旅游管理部門對(duì)旅游市場(chǎng)信息的提取、統(tǒng)計(jì)提供了方便，旅游電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)了信息技術(shù)在旅游企業(yè)中普及，為旅游電子政務(wù)創(chuàng)造了技術(shù)基礎(chǔ)環(huán)境；三是平臺(tái)的共用，如一些政府性的旅游網(wǎng)同時(shí)是旅游電子政務(wù)平臺(tái)和溝通旅游管理機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)管理網(wǎng)，在這里，旅游管理機(jī)構(gòu)可發(fā)布政策法規(guī)及公告，旅游者可了解旅游信息并預(yù)訂旅游產(chǎn)品，同時(shí)還處理旅游投訴等涉及旅游管理部門、旅游企業(yè)和旅游者三方的事務(wù)。總之，旅游電子商務(wù)和旅游電子政務(wù)的協(xié)同發(fā)展，正推動(dòng)著旅游業(yè)這一信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)全面進(jìn)入信息化時(shí)代。

旅游電子商務(wù)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，有多種分類方法。這里重點(diǎn)介紹按照旅游電子商務(wù)的交易類型和按照實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)使用的終端類型兩種標(biāo)準(zhǔn)的分類。

(一)旅游電子商務(wù)按交易形式的類型劃分

1、B2B交易形式

在旅游電子商務(wù)中，B2B交易形式主要包括以下幾種情況：

• 旅游企業(yè)之間的產(chǎn)品代理，如旅行社代訂機(jī)票與飯店客房，旅游代理商代售旅游批發(fā)商組織的旅游線路產(chǎn)品。
• 組團(tuán)社之間相互拼團(tuán)，也就是當(dāng)兩家或多家組團(tuán)旅行社經(jīng)營(yíng)同一條旅游線路，并且出團(tuán)時(shí)間相近，而每家旅行社只拉到為數(shù)較少的客人。這時(shí)，旅行社征得游客同意后可將客源合并，交給其中一家旅行社操作，以實(shí)現(xiàn)規(guī)模運(yùn)作的成本降低。
• 旅游地接社批量訂購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜物埖昕头?、景區(qū)門票。
• 客源地組團(tuán)社與目的地地接社之間的委托、支付關(guān)系，等等。

旅游業(yè)是一個(gè)由眾多子行業(yè)構(gòu)成、需要各子行業(yè)協(xié)調(diào)配合的綜合性產(chǎn)業(yè)，食、宿、行、游、購(gòu)、娛各類旅游企業(yè)之間存在復(fù)雜的代理、交易、合作關(guān)系，旅游B2B電子商務(wù)有很大的發(fā)展空間。

旅游企業(yè)間的電子商務(wù)又分為兩種形式。

一是非特定企業(yè)間的電子商務(wù)，它是在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳的合作伙伴。一些專業(yè)旅游網(wǎng)站的同業(yè)交易平臺(tái)就提供了各類旅游企業(yè)之間查詢、報(bào)價(jià)、詢價(jià)直至交易的虛擬市場(chǎng)空間。

二是特定企業(yè)之間的電子商務(wù)，它是在過(guò)去一直有交易關(guān)系或者今后一定要繼續(xù)進(jìn)行交易的旅游企業(yè)之間，為了共同經(jīng)濟(jì)利益，共同進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)或全面進(jìn)行市場(chǎng)和存量管理的信息網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)與交易伙伴間建立信息數(shù)據(jù)共享、信息交換和單證傳輸。如航空公司的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)就是一個(gè)旅游業(yè)內(nèi)的機(jī)票分銷系統(tǒng)，它連接航空公司與機(jī)票代理商(如航空售票處、旅行社、旅游飯店等)。機(jī)票代理商的服務(wù)器與航空公司的服務(wù)器是在線實(shí)時(shí)鏈接在一起的，當(dāng)機(jī)票的優(yōu)惠和折扣信息有變化時(shí)會(huì)實(shí)時(shí)地反映到代理商的數(shù)據(jù)庫(kù)中。機(jī)票代理商每售出一張機(jī)票，航空公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的機(jī)票存量就會(huì)發(fā)生變化。B2B電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)大大提高了旅游企業(yè)間的信息共享和對(duì)接運(yùn)作效率，提高了整個(gè)旅游業(yè)的運(yùn)作效率。

2、B2E交易模式

此處，B2E(BusinesstoEnterprise)中的E，指旅游企業(yè)與之有頻繁業(yè)務(wù)聯(lián)系，或?yàn)橹峁┥虅?wù)旅行管理服務(wù)的非旅游類企業(yè)、機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)。大型企業(yè)經(jīng)常需要處理大量的公務(wù)出差、會(huì)議展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游事務(wù)。他們常會(huì)選擇和專業(yè)的旅行社合作，由旅行社提供專業(yè)的商務(wù)旅行預(yù)算和旅行方案咨詢，開(kāi)展商務(wù)旅行全程代理，從而節(jié)省時(shí)間和財(cái)務(wù)的成本。另一些企業(yè)則與特定機(jī)票代理商、旅游飯店保持比較固定的業(yè)務(wù)關(guān)系，由此享受優(yōu)惠價(jià)格。

旅游B2E電子商務(wù)較先進(jìn)的解決方案是企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)(TravelManagementSysterm，TMS)。它是一種安裝在企業(yè)客戶端的具有網(wǎng)絡(luò)功能的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與旅行社電子商務(wù)系統(tǒng)相連。在客戶端，企業(yè)差旅負(fù)責(zé)人可將企業(yè)特殊的出差政策、出差時(shí)間和目的地、結(jié)算方式、服務(wù)要求等輸入TMS，系統(tǒng)將這些要求傳送到旅行社。旅行社通過(guò)電腦自動(dòng)匹配或人工操作為企業(yè)客戶設(shè)計(jì)最優(yōu)的出差行程方案，并為企業(yè)預(yù)定機(jī)票及酒店，并將預(yù)定結(jié)果反饋給企業(yè)客戶。通過(guò)TMS與旅行社建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)客戶能享受到旅行社提供的便利服務(wù)和眾多優(yōu)惠，節(jié)省差旅成本。同時(shí)，TMS還提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。用戶企業(yè)的管理人員可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲得整個(gè)公司全面詳細(xì)的出差費(fèi)用報(bào)告，并可進(jìn)行相應(yīng)的財(cái)務(wù)分析，從而有效的控制成本，加強(qiáng)管理。

3、B2C交易模式

B2C旅游電子商務(wù)交易模式，也就是電子旅游零售。交易時(shí)，旅游散客先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取旅游目的地信息，然后在網(wǎng)上自主設(shè)計(jì)旅游活動(dòng)日程表，預(yù)定旅游飯店客房、車船機(jī)票等，或報(bào)名參加旅行團(tuán)。對(duì)旅游業(yè)這樣一個(gè)旅客高度地域分散的行業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游B2C電子商務(wù)方便旅游者遠(yuǎn)程搜尋、預(yù)定旅游產(chǎn)品，克服距離帶來(lái)的信息不對(duì)稱。通過(guò)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站訂房、訂票，是當(dāng)今世界應(yīng)用最為廣泛的電子商務(wù)形式之一。另外，旅游B2C電子商務(wù)還包括旅游企業(yè)對(duì)旅游者拍賣旅游產(chǎn)品，由旅游電子商務(wù)網(wǎng)站提供中介服務(wù)等。

4、C2B交易模式

C2B交易模式是由旅游者提出需求，然后由企業(yè)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)滿足旅游者的需求，或者是由旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接成群體與旅游企業(yè)討價(jià)還價(jià)。

旅游C2B電子商務(wù)主要通過(guò)電子中間商(專業(yè)旅游網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站旅游頻道)進(jìn)行。這類電子中間商提供一個(gè)虛擬開(kāi)放的網(wǎng)上中介市場(chǎng)，提供一個(gè)信息交互的平臺(tái)。上網(wǎng)的旅游者可以直接發(fā)布需求信息，旅游企業(yè)查詢后雙方通過(guò)交流自愿達(dá)成交易。

旅游C2B電子商務(wù)主要有兩種形式。第一種形式是反向拍賣，是競(jìng)價(jià)拍賣的反向過(guò)程。由旅游者提供一個(gè)價(jià)格范圍，求購(gòu)某一旅游服務(wù)產(chǎn)品，由旅游企業(yè)出價(jià)，出價(jià)可以是公開(kāi)的或是隱蔽的，旅游者將選擇認(rèn)為質(zhì)價(jià)合適的旅游產(chǎn)品成交。這種形式，對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引力不是很大，因?yàn)閱蝹€(gè)旅游者預(yù)訂量較小。第二種形式是網(wǎng)上成團(tuán)，即旅游者提出他設(shè)計(jì)的旅游線路，并在網(wǎng)上發(fā)布，吸引其他相同興趣的旅游者。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，愿意按同一條線路出行的旅游者匯聚到一定數(shù)量，這時(shí)，他們?cè)僬?qǐng)旅行社安排行程，或直接預(yù)定飯店客房等旅游產(chǎn)品，可增加與旅游企業(yè)議價(jià)和得到優(yōu)惠的能力。

旅游C2B電子商務(wù)利用了信息技術(shù)帶來(lái)的信息溝通面廣和成本低廉的特點(diǎn)，特別是網(wǎng)上成團(tuán)的運(yùn)作模式，使傳統(tǒng)條件下難以兼得的個(gè)性旅游需求滿足與規(guī)?；M團(tuán)降低成本有了很好的結(jié)合點(diǎn)。旅游C2B電子商務(wù)是一種需求方主導(dǎo)型的交易模式，它體現(xiàn)了旅游者在市場(chǎng)交易中的主體地位，對(duì)幫助旅游企業(yè)更加準(zhǔn)確和及時(shí)地了解客戶的需求，對(duì)實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)向產(chǎn)品豐富和個(gè)性滿足的方向發(fā)展起到了促進(jìn)作用。

(二)旅游電子商務(wù)按信息終端的類型劃分

旅游電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中必須具備一些有交互功能的信息終端，使信息資源表現(xiàn)出來(lái)被人們利用，同時(shí)接受用戶向電子商務(wù)體系反饋的信息。按信息終端形式劃分的旅游電子商務(wù)包括網(wǎng)站電子商務(wù)(W-Commerce).語(yǔ)音電子商務(wù)(V-Commerce).移動(dòng)電子商務(wù)(Mobile-Commerce)和多媒體電子商務(wù)(Multimedia-Commerce)。

1、網(wǎng)站電子商務(wù)

用戶通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)相連的個(gè)人電腦訪問(wèn)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，是目前最通用的一種形式。Internet是一個(gè)全球性媒體。它是宣傳旅行和旅游產(chǎn)品的一個(gè)理想媒介，集合了宣傳冊(cè)的鮮艷色彩、多媒體技術(shù)的動(dòng)態(tài)效果、實(shí)時(shí)更新的信息效率和檢索查詢的交互功能。它的平均成本和邊際成本極為低廉。一個(gè)網(wǎng)站，無(wú)論是一萬(wàn)人還是一千人訪問(wèn)，其制作和維護(hù)的成本都是一樣的。目的地營(yíng)銷組織在運(yùn)用其他手段進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，預(yù)算會(huì)隨著地理覆蓋范圍的增加而增加。而互聯(lián)網(wǎng)與地理因素毫無(wú)關(guān)系，在全球宣傳、銷售的成本與在本地銷售的成本并無(wú)差別?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶以年輕、高收入人群居多，是有潛力的旅游市場(chǎng)

我國(guó)旅游網(wǎng)站的建設(shè)最早可以追溯到1996年。經(jīng)過(guò)幾年的摸索和積累，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)一批具有一定資訊服務(wù)實(shí)力的旅游網(wǎng)站，這些網(wǎng)站可以提供比較全面的，涉及旅游中食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的網(wǎng)上資訊服務(wù)。按照不同的側(cè)重點(diǎn)可以分為以下六種類型：

• 由旅游產(chǎn)品(服務(wù))的直接供應(yīng)商所建。如北京昆侖飯店、上海青年會(huì)賓館、上海龍柏飯店等所建的網(wǎng)站就屬于此類型。

• 由旅游中介服務(wù)提供商，又叫做在線預(yù)訂服務(wù)代理商所建。大致又可分為兩類，一類由傳統(tǒng)的旅行社所建，如云南麗江南方之旅(www.lijiansouth.com)、休閑中華(www.leisurechina.com)分別由麗江南方旅行社有限責(zé)任公司和廣東省口岸旅行社推出；另一類是綜合性旅游網(wǎng)站，如中國(guó)旅游資訊網(wǎng)(www.chinaholiday.com)、上海攜程旅行(www.ctrip.com)等，它們一般有風(fēng)險(xiǎn)投資背景，將以其良好的個(gè)性服務(wù)和強(qiáng)大的交互功能搶占網(wǎng)上旅游市場(chǎng)份額。

• 地方性旅游網(wǎng)站。如金陵旅游專線(www.jltourism.com)、廣西華光旅游網(wǎng)(www.gxbcts.com)等，它們以本地風(fēng)光或本地旅游商務(wù)為主要內(nèi)容。

• 政府背景類網(wǎng)站。如航空信息中心下屬的以機(jī)票預(yù)訂為主要服務(wù)內(nèi)容的信天游網(wǎng)站(www.travelsky.com)，它依托于GDS(GlobalDistributionSystem)。

• 旅游信息網(wǎng)站。它們?yōu)?a href="/wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85" title="消費(fèi)者">消費(fèi)者提供大量豐富的、專業(yè)性旅游信息資源，有時(shí)也提供少量的旅游預(yù)訂中介服務(wù)。如中華旅游報(bào)價(jià)(www.china-traveller.com)、網(wǎng)上旅游(www.travelcn.com)等。

• 在ICP門戶網(wǎng)站中，幾乎所有的網(wǎng)站都不同程度地涉及了旅游內(nèi)容，如新浪網(wǎng)生活空間的旅游頻道、搜狐和網(wǎng)易的旅游欄目、中華網(wǎng)的旅游網(wǎng)站等，顯示出網(wǎng)上旅游的巨大生命力和市場(chǎng)空間。

從服務(wù)功能看，旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能可以概括為以下三類：

• 旅游信息的匯集、傳播、檢索和導(dǎo)航。這些信息內(nèi)容一般都涉及景點(diǎn)、飯店、交通旅游線路等方面的介紹；旅游常識(shí)、旅游注意事項(xiàng)、旅游新聞、貨幣兌換、旅游目的地天氣、環(huán)境、人文等信息以及旅游觀感等；
• 旅游產(chǎn)品(服務(wù))的在線銷售。網(wǎng)站提供旅游及其相關(guān)的產(chǎn)品(服務(wù))的各種優(yōu)惠、折扣，航空、飯店、游船、汽車租賃服務(wù)的檢索和預(yù)定等。
• 個(gè)性化定制服務(wù)。從網(wǎng)上訂車票、預(yù)訂灑店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物。這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為國(guó)人旅游的主導(dǎo)方式。那么能否提供個(gè)性化定制服務(wù)已成為旅游網(wǎng)站，特別是在線預(yù)定服務(wù)網(wǎng)站必備的功能。

2、語(yǔ)音電子商務(wù)

所謂的語(yǔ)音電子商務(wù)，是指人們可以利用聲音識(shí)別和語(yǔ)音合成軟件，通過(guò)任何固定或移動(dòng)電話來(lái)獲取信息和進(jìn)行交易。這種方式速度快，而且還能使電話用戶享受Internet的低廉費(fèi)用服務(wù)。對(duì)于旅游企業(yè)或服務(wù)網(wǎng)站而言，語(yǔ)音電子商務(wù)將使電話中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，降低成本，改善客戶服務(wù)。

語(yǔ)音商務(wù)的一種模式是由企業(yè)建立單一的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)，用以作為現(xiàn)有的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的延伸，這種應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)可以通過(guò)網(wǎng)站傳送至瀏覽器，轉(zhuǎn)送到采用無(wú)線應(yīng)用協(xié)議(WAP)的小屏幕裝置，也可以利用聲音識(shí)別及合成技術(shù)，由語(yǔ)音來(lái)轉(zhuǎn)送。語(yǔ)音商務(wù)的另一種模式是利用VoiceXML進(jìn)行網(wǎng)上沖浪。VoiceXML是一種新的把網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)變成語(yǔ)音的技術(shù)協(xié)議，該協(xié)議目前正由美國(guó)電話電報(bào)、IBM、朗訊和摩托羅拉等公司進(jìn)行構(gòu)思。專家斷言：“雖然語(yǔ)音技術(shù)尚未完全準(zhǔn)備好，但它將是下一次革命的內(nèi)容?！?

3、移動(dòng)電子商務(wù)

所謂的移動(dòng)電子商務(wù)，是指利用移動(dòng)通信網(wǎng)和Internet的有機(jī)結(jié)合來(lái)進(jìn)行的一種電子商務(wù)活動(dòng)。網(wǎng)站電子商務(wù)以個(gè)人電腦為主要界面，是“有線的電子商務(wù)”；而移動(dòng)電子商務(wù)，則是通過(guò)手機(jī)、PDA(個(gè)人數(shù)字助理)這些可以裝在口袋里的終端來(lái)完成商務(wù)活動(dòng)的，其功能將集金融交易、安全服務(wù)、購(gòu)物、招投標(biāo)、拍賣、娛樂(lè)和信息等多種服務(wù)功能于一體。隨著移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)通信和Internet技術(shù)的發(fā)展，三者的融合也越來(lái)越緊密。雖然目前移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)僅占整個(gè)無(wú)線業(yè)務(wù)量的一小部分，有許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為到2005年它將達(dá)到70%。2003年全球移動(dòng)電話用戶已經(jīng)超過(guò)10億，其中60%的客戶有能力使用無(wú)線Internet服務(wù)。

旅游者是流動(dòng)的，移動(dòng)電子商務(wù)在旅游業(yè)中將會(huì)有廣泛的應(yīng)用。諾基亞公司已開(kāi)發(fā)出一種基于“位置”的服務(wù)：“事先將個(gè)人的數(shù)據(jù)輸入移動(dòng)電話或是移動(dòng)個(gè)人助理，那么我位于某一個(gè)點(diǎn)上的時(shí)候，它會(huì)告訴我，附近哪里有電影院，將放映什么電影可能是我感興趣的，哪里有我喜歡的書，哪里有我喜歡吃的菜，我會(huì)知道去機(jī)場(chǎng)會(huì)不會(huì)晚點(diǎn)，如果已經(jīng)晚了，那么下一班是幾點(diǎn)，它不會(huì)把巴黎的時(shí)刻表，而是只把北京的時(shí)刻表給我。這些完全是由移動(dòng)性帶來(lái)的，固定Internet服務(wù)不是這樣的。”

4、多媒體電子商務(wù)

多媒體電子商務(wù)一般由網(wǎng)絡(luò)中心、呼叫處理中心、營(yíng)運(yùn)中心和多媒體終端組成，它將遍布全城的多媒體終端通過(guò)高速數(shù)據(jù)通道與網(wǎng)絡(luò)信息中心和呼叫處理中心相接，通過(guò)具備聲音、圖象、文字功能的電子觸摸屏計(jì)算機(jī)、票據(jù)打印機(jī)、POS機(jī)、電話機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)通信模塊等，向范圍廣泛的用戶群提供動(dòng)態(tài)、24小時(shí)不間斷的多種商業(yè)和公眾信息，可以通過(guò)POS機(jī)實(shí)現(xiàn)基于現(xiàn)有金融網(wǎng)絡(luò)的電子交易，可以提供交易后票據(jù)打印工作，還可以接自動(dòng)售貨機(jī)、大型廣告顯示屏等。

為旅游服務(wù)的多媒體電子商務(wù)，一般在火車站、飛機(jī)場(chǎng)、飯店大廳、大型商場(chǎng)(購(gòu)物中心)重要的景區(qū)景點(diǎn)、旅游咨詢中心等場(chǎng)所配置多媒體觸摸屏電腦系統(tǒng)，根據(jù)不同場(chǎng)合咨詢對(duì)象的需求來(lái)組織和定制應(yīng)用系統(tǒng)。它以多媒體的信息方式，通過(guò)采用圖象與聲音等簡(jiǎn)單而人性化的界面，生動(dòng)地向旅游者提供范圍廣泛的旅游公共信息和商業(yè)信息，包括城市旅游景區(qū)介紹、旅游設(shè)施和服務(wù)查詢、電子地圖、交通查詢、天氣預(yù)報(bào)等。有些多媒體電子商務(wù)終端還具有出售機(jī)票、車票、門票的功能，旅游者可通過(guò)信用卡、儲(chǔ)值卡、IC卡、借記卡等進(jìn)行支付，得到打印輸出的票據(jù)。

(一)聚合性

旅游產(chǎn)品是一個(gè)紛繁復(fù)雜，多個(gè)部分組成的結(jié)構(gòu)實(shí)體。旅游電子商務(wù)像一張大網(wǎng)，把眾多的旅游供應(yīng)商、旅游中介、旅游者聯(lián)系在一起。景區(qū)、旅行社、旅游飯店及旅游相關(guān)行業(yè)，如租車業(yè)，可借助同一網(wǎng)站招徠更多的顧客。新興的“網(wǎng)絡(luò)旅游公司”即將成為旅游行業(yè)的多面手，它們將原來(lái)市場(chǎng)分散的利潤(rùn)點(diǎn)集中起來(lái)，提高了資源的利用效率。由此可見(jiàn)，旅游市場(chǎng)的規(guī)模將因?qū)腚娮由虅?wù)而擴(kuò)大。

(二)有形性

旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，旅游者在購(gòu)買這一產(chǎn)品之前，無(wú)法親自了解，只能從別人的經(jīng)歷或介紹中尋求了解。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)旅游提供了大量的旅游信息和虛擬旅游產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)多媒體給旅游產(chǎn)品提供了“身臨其境”的展示機(jī)會(huì)。這種全新的旅游體驗(yàn)，使足不出戶暢游天下的夢(mèng)想成真，并且培養(yǎng)和壯大了潛在的游客群。因此，旅游電子商務(wù)使無(wú)形的旅游產(chǎn)品慢慢變得“有形”起來(lái)。

(三)服務(wù)性

旅游業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，旅游電子商務(wù)也以服務(wù)為本。據(jù)CNNIC報(bào)告，用戶選擇網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商(ISP)最主要的因素，第一位是連線速度(占43%)，第二位就是服務(wù)質(zhì)量(占24%)；用戶認(rèn)為一個(gè)成功網(wǎng)站須具備的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及時(shí)，有吸引人的服務(wù)(占63.35%)。因此，旅游網(wǎng)站希望具有較高的訪問(wèn)量，能夠產(chǎn)生大量的交易，必須能提供在線交易的平臺(tái)，提供不同特色、多角度、多側(cè)面、多種類、高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)吸引各種不同類型的消費(fèi)者。在國(guó)外，像travelsource.com、triplel.com、travelweb.com等旅游網(wǎng)站，它們以提供大量的旅游信息資源，完善的在線預(yù)定，而為廣大網(wǎng)民和游客所鐘愛(ài)。

旅游電子商務(wù)，是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫(kù)、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。它集合了客戶心理學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)、商戶心理學(xué)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多門學(xué)科，展現(xiàn)和提升了“網(wǎng)絡(luò)”和“旅游”的價(jià)值，具有營(yíng)運(yùn)成本低、用戶范圍廣、無(wú)時(shí)空限制以及能同用戶直接交流等特點(diǎn)，提供了更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。它可由“三個(gè)元素、二個(gè)優(yōu)勢(shì)、三個(gè)特性”來(lái)簡(jiǎn)單描述。

我國(guó)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站從1996年開(kāi)始出現(xiàn),目前具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家。其中專業(yè)旅游網(wǎng)站300余家,主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道三大類。地區(qū)性網(wǎng)站主要是當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)、景區(qū)風(fēng)光的介紹,總體實(shí)力較差,信息量少,效益難以保證。專業(yè)旅游網(wǎng)站主要進(jìn)行旅游中介業(yè)務(wù),包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國(guó)旅網(wǎng)等,康輝還開(kāi)通了國(guó)內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站(介紹出境旅游報(bào)名參團(tuán)、辦理護(hù)照、簽證、邊防、海關(guān)等知識(shí))。

2002年,我國(guó)國(guó)家旅游信息化工程——金旅工程以建設(shè)“旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)”作為電子商務(wù)部分的發(fā)展重點(diǎn),旨在將其建成信息時(shí)代中國(guó)旅游目的地進(jìn)行國(guó)內(nèi)外宣傳、促銷和服務(wù)的重要手段。經(jīng)過(guò)努力,全國(guó)“旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)”的中心平臺(tái)建設(shè)已初具規(guī)模,廣東、香港、澳門、大連、三亞、珠海、南海、深圳、廈門、蘇州等十余個(gè)區(qū)域城市的“旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)”也已投入運(yùn)營(yíng)或正在建設(shè)之中,在旅游宣傳促銷方面發(fā)揮了重要作用。在此基礎(chǔ)上國(guó)家旅游局預(yù)計(jì)用兩年左右的時(shí)間,逐步完成138個(gè)優(yōu)秀旅游城市的系統(tǒng)建設(shè),并逐步輻射到其他城市。

可見(jiàn),我國(guó)旅游電子商務(wù)已形成了各類旅游企業(yè)(包括目的地旅游服務(wù)企業(yè)、旅游中間商)網(wǎng)站和旅游目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)(DMO)網(wǎng)站、全球分銷系統(tǒng)(GDS)和計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)、專業(yè)旅游網(wǎng)站及旅游電子商務(wù)平臺(tái)功能互補(bǔ)、相互競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的多元化格局。

1、改變旅游業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式

旅游電子商務(wù)從根本上改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。電子商務(wù)在旅游業(yè)的應(yīng)用和普及，使旅游者可直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游活動(dòng)的信息查詢、線路安排、票務(wù)酒店預(yù)定等，足不出戶即可獲得關(guān)于旅游地的詳細(xì)資料?？梢?jiàn)，傳統(tǒng)旅行社幫助游客設(shè)計(jì)線路、安排交通等職能在旅游電子商務(wù)中已非必需之物，旅行社將面臨迷失于網(wǎng)絡(luò)旅游營(yíng)銷中的困境，未來(lái)旅行社必將轉(zhuǎn)化角色，由代表供應(yīng)商利益向代表消費(fèi)者利益轉(zhuǎn)變。

2、改變旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)和方式

旅游電子商務(wù)可以增強(qiáng)旅游企業(yè)之間的信息溝通和業(yè)務(wù)聯(lián)系，旅行社直接面對(duì)旅游目的地企業(yè)和客源地的消費(fèi)者，更有針對(duì)性的提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，從而提高服務(wù)水平和效率，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷。

3、改變旅游市場(chǎng)格局

旅游電子商務(wù)使傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)格局發(fā)生了巨大的變化，它打破了地區(qū)壟斷，擴(kuò)大了旅游消費(fèi)者的選擇范圍，開(kāi)拓了新的旅游客源市場(chǎng)。市場(chǎng)格局的變化，也使旅游業(yè)面臨新的競(jìng)爭(zhēng)，一方面市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低了，市場(chǎng)范圍大了，競(jìng)爭(zhēng)的層次和深度必然加大；另一方面市場(chǎng)的開(kāi)放性加強(qiáng)，要求合作的程度更高。因此，旅游電子商務(wù)將引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)中的合作與合作中的競(jìng)爭(zhēng)，從而將傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)導(dǎo)入以網(wǎng)絡(luò)為核心的旅游電子商務(wù)領(lǐng)域。

交易安全性較低,缺乏信用保障

交易的安全性仍然是影響旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要因素。在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)上處理交易,如何保證傳輸數(shù)據(jù)的安全成為旅游電子商務(wù)能否普及的最重要的因素之一。調(diào)查公司曾對(duì)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用前景進(jìn)行過(guò)在線調(diào)查,當(dāng)問(wèn)到為什么不愿意在線購(gòu)物時(shí),絕大多數(shù)的人的答案是擔(dān)心遭到黑客的侵襲而導(dǎo)致信用卡信息丟失。因此,交易安全成為旅游電子商務(wù)發(fā)展中最大的障礙。此外,我國(guó)目前還沒(méi)有建立完善的信用制度,使得電子支付成為網(wǎng)上交易的瓶頸問(wèn)題。

旅游網(wǎng)站內(nèi)容簡(jiǎn)單不完整,缺乏個(gè)性服務(wù)

國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站與國(guó)外旅游網(wǎng)站相比普遍存在內(nèi)容陳舊、沒(méi)有明顯的旅游標(biāo)志、景點(diǎn)介紹單調(diào)、缺乏圖片和動(dòng)態(tài)演示等內(nèi)容上的問(wèn)題。旅游信息管理系統(tǒng)也不完善,存在地域不完整、內(nèi)容不完整等問(wèn)題。旅游網(wǎng)站的主要訪問(wèn)者是商務(wù)旅行者,而商務(wù)旅行和私人旅行這兩類旅游在對(duì)交通工具、住宿餐飲、旅途活動(dòng)等方面的需求都不盡相同,在旅行時(shí)間方面更是差異很大。目前國(guó)內(nèi)的大部分網(wǎng)站所提供的服務(wù)內(nèi)容都是針對(duì)私人旅游的,如機(jī)票、飯店的預(yù)定服務(wù),由于服務(wù)方式和價(jià)格體系相似,缺乏個(gè)性化的服務(wù),所以對(duì)客戶的吸引力不大,旅游網(wǎng)站的利潤(rùn)也非常有限。

經(jīng)營(yíng)模式雷同

旅游網(wǎng)站主營(yíng)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)有機(jī)票、酒店、旅行團(tuán)預(yù)訂三大項(xiàng),每個(gè)旅游網(wǎng)站都有。當(dāng)網(wǎng)站把自己看成旅行社的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)所提供的這些服務(wù)跟傳統(tǒng)旅行社、酒店預(yù)訂中心、機(jī)票銷售公司相比沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)可言,因此,旅游網(wǎng)站必須提供一種更好的服務(wù)、更好的產(chǎn)品,或者尋求新的立足點(diǎn)與發(fā)展契機(jī),或使銷售額迅速地?cái)U(kuò)大,才有可能贏利,在沒(méi)有明確的更佳的發(fā)展模式時(shí),網(wǎng)站就迷失了方向。

網(wǎng)站市場(chǎng)細(xì)分不明確

市場(chǎng)細(xì)分不明確是目前國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)觀察我們可以發(fā)現(xiàn),大多數(shù)旅游網(wǎng)站所發(fā)布的信息和旅游產(chǎn)品“老少皆宜”。網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)者多種多樣,不同訪問(wèn)者的興趣愛(ài)好、文化背景、經(jīng)濟(jì)能力、職業(yè)和年齡不一樣,因此訪問(wèn)者的旅游需求也就有所不同。如果不顧不同層次的需求有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,很難引起訪問(wèn)者的旅游欲望,旅游網(wǎng)站的供給與消費(fèi)者的個(gè)性化需求便難以實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接。

建立支付平臺(tái),實(shí)現(xiàn)電子支付

國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展迅速,與網(wǎng)絡(luò)和信用卡的普及密不可分。網(wǎng)上交易必須通過(guò)信用卡或銀行賬戶來(lái)完成,并且直接使用信用卡完成交易是網(wǎng)上支付手段的發(fā)展方向。在中國(guó),如果不普及信用卡,電子支付方式不被社會(huì)廣泛接受,那么電子商務(wù)的發(fā)展將面臨重重障礙。因此,各大銀行應(yīng)搶占先機(jī),盡快介入旅游電子商務(wù),為旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供信用擔(dān)保。企業(yè)也應(yīng)當(dāng)積極參與合作,借鑒和學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn),使電子支付變得更安全、快捷。

加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和管理

網(wǎng)站好比虛擬的“櫥窗”,網(wǎng)站的內(nèi)容就是“櫥窗”上的商品。因此,網(wǎng)站提供的信息必須豐富多彩,及時(shí)更新,才能夠吸引顧客。其次,網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要有特色,還要定期更新,不能一成不變。例如,“青旅在線”在建成的一年多時(shí)間里,頁(yè)面曾多次更新,每一次都增加許多新的內(nèi)容和板塊,給人耳目一新的感覺(jué)。除了及時(shí)更新信息,旅游網(wǎng)站還應(yīng)建立在線旅游咨詢和信息服務(wù)體系,根據(jù)客戶的出游意向、個(gè)人興趣、支付能力和時(shí)間等要求,及時(shí)生成不同的方案供客戶選擇。對(duì)客戶提出的問(wèn)題予以及時(shí)解答,充分體現(xiàn)人性化和情感化。

建立贏利新模式

結(jié)合自身?xiàng)l件走符合自己的發(fā)展模式。針對(duì)不同規(guī)模不同特點(diǎn)的旅游網(wǎng)站,應(yīng)有不同的選擇。大型旅游網(wǎng)站由于規(guī)模大、知名度高、有龐大的用戶群,這使網(wǎng)站介入電子商務(wù)比較方便,可立足旅游信息收集處理,向虛擬旅游交易市場(chǎng)轉(zhuǎn)型,成為網(wǎng)上旅游中介商。小型旅游網(wǎng)站可憑特色服務(wù)吸引特定的用戶群,或立足地方旅游信息資源的開(kāi)發(fā)利用,成為地方性的旅游中介商,成為大型旅游網(wǎng)站的分站點(diǎn)、合作伙伴等,以便為消費(fèi)者提供更周到的商務(wù)。

向個(gè)性化的方向發(fā)展

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)像傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷一樣,做好旅游市場(chǎng)(旅游中間商和旅游者)調(diào)查,進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇。在這方面一些網(wǎng)站有成功策劃與營(yíng)運(yùn)的先例,如“夢(mèng)幻之旅”、“網(wǎng)絡(luò)之旅度令營(yíng)”、“南方快車駛進(jìn)大西北”等特色旅游深受游客歡迎;潛力巨大的自助游,以自定行程、自助價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、網(wǎng)際服務(wù)特征,適應(yīng)了人們個(gè)性化的要求。“白領(lǐng)暢想游”、“合家歡樂(lè)游”、“新婚度假游”等潛在市場(chǎng)也很大。