營(yíng)銷(xiāo)策劃是一種運(yùn)用智慧與策略的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與理性行為，營(yíng)銷(xiāo)策劃是為了改變企業(yè)現(xiàn)狀，達(dá)到理想目標(biāo)，借助科學(xué)方法與創(chuàng)新思維，分析研究創(chuàng)新設(shè)計(jì)并制定營(yíng)銷(xiāo)方案的理性思維活動(dòng)。

營(yíng)銷(xiāo)策劃是根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和欲望為核心，設(shè)計(jì)和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和創(chuàng)意、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的交換過(guò)程。

營(yíng)銷(xiāo)策劃是為了改變企業(yè)現(xiàn)狀，完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，借助科學(xué)方法與創(chuàng)新思維，立足于企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)狀況，對(duì)企業(yè)未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展做出戰(zhàn)略性的決策和指導(dǎo)，帶有前瞻性、全局性、創(chuàng)新性、系統(tǒng)性。

營(yíng)銷(xiāo)策劃適合任何一個(gè)產(chǎn)品，包括無(wú)形的服務(wù)，它要求企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化和自身資源狀況做出相適應(yīng)的規(guī)劃，從而提高產(chǎn)品銷(xiāo)售，獲取利潤(rùn)。營(yíng)銷(xiāo)策劃的內(nèi)容包含市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)組合4P戰(zhàn)術(shù)等四個(gè)方面的內(nèi)容。

關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)：指經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)：指銷(xiāo)售。學(xué)營(yíng)銷(xiāo)、談營(yíng)銷(xiāo)、做營(yíng)銷(xiāo)者甚眾，但銷(xiāo)售高手并不多，既懂銷(xiāo)售又懂經(jīng)營(yíng)者更不多。是故我泱泱大國(guó)，其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人才大大缺乏。營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)融合了諸多元素的系統(tǒng)工程。

關(guān)于策劃：策：是指計(jì)策、謀略； 劃：是指計(jì)劃、安排；連起來(lái)就是：有計(jì)劃的實(shí)施謀略。通常需組織者因時(shí)、因地制宜，集天時(shí)、地利、人和，整合各種資源而進(jìn)行的一種安排周密的活動(dòng)。好的策劃，能環(huán)環(huán)相扣、前后呼應(yīng)。策劃可大可小，時(shí)間可長(zhǎng)可短。

中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，三十年時(shí)間，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從供不應(yīng)求時(shí)代，到[大眾化時(shí)代，到小眾化時(shí)代，到逐漸個(gè)人消費(fèi)時(shí)代；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)隨著研究對(duì)象的改變，營(yíng)銷(xiāo)策劃工作的重點(diǎn)也在不斷發(fā)生變化，大致經(jīng)歷過(guò)以下三個(gè)階段^[1]：

一、產(chǎn)品策劃階段

顧客需要物美價(jià)廉的商品，所以企業(yè)主要營(yíng)銷(xiāo)策劃工作是集中力量改進(jìn)產(chǎn)品，而不注重顧客的需求和愿望，并忽略了分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等方面的營(yíng)銷(xiāo)工作，從而導(dǎo)致一旦新技術(shù)和替代品出現(xiàn)，企業(yè)的產(chǎn)品就出現(xiàn)滯銷(xiāo)。

二、促銷(xiāo)策劃階段

大眾化時(shí)代，商品更加豐富，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策劃方面的重點(diǎn)是如何促銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，因此各企業(yè)設(shè)置銷(xiāo)售人員，并制訂激勵(lì)體制鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員多賣(mài)產(chǎn)品，并同時(shí)運(yùn)用廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)來(lái)刺激消費(fèi)者需求，不考慮消費(fèi)者的喜歡和滿(mǎn)意程度。

三、系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策劃階段

經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者需求發(fā)上轉(zhuǎn)變，大眾化的商品得不到消費(fèi)者的認(rèn)可，因此企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的重點(diǎn)是不斷分析消費(fèi)者心理和行為特征，并進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，通過(guò)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、定價(jià)、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)等一系列系統(tǒng)手段來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和欲望。

一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃一般涉及兩個(gè)組成部分，即現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析和營(yíng)銷(xiāo)策略的設(shè)計(jì)。營(yíng)銷(xiāo)策劃中的這兩部分是相輔相成、缺一不可的。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的分析是為制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略所作的基礎(chǔ)分析，只有對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行準(zhǔn)確而深入的分析后，企業(yè)才有可能了解其營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，了解要采取某項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)策略是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃中的主體，也是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃所應(yīng)提供的營(yíng)銷(xiāo)方案中的主要部分，它包括商品或服務(wù)從創(chuàng)意、制造、分銷(xiāo)到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，也涉及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷(xiāo)策略和促銷(xiāo)策略。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)或途徑進(jìn)行分類(lèi)，常見(jiàn)的分類(lèi)方法有：

(1)根據(jù)其涉及的策劃時(shí)間長(zhǎng)短不同，一般可以將其分為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策劃和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)策劃兩大類(lèi)。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策劃是對(duì)未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)企業(yè)發(fā)展方向、目標(biāo)、任務(wù)、業(yè)務(wù)重點(diǎn)和發(fā)展階段等問(wèn)題進(jìn)行的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。它與企業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展具有密切的關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)策劃是指在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、定價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、市場(chǎng)促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)職能或活動(dòng)進(jìn)行的一種中短期規(guī)劃和設(shè)計(jì)，它是企業(yè)增強(qiáng)產(chǎn)品或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，改善和提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效果的有效手段。

(2)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策劃涉及的目標(biāo)和范圍不同，又可以將其分為全程營(yíng)銷(xiāo)策劃和單項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)職能策劃兩大類(lèi)。全程營(yíng)銷(xiāo)策劃是就企業(yè)某一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行的全方位、系統(tǒng)性策劃，它涵蓋了營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)組合策略設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)管理的方方面面。當(dāng)企業(yè)即將推出一種新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，通常需要進(jìn)行這樣的策劃。單項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)職能策劃是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，僅就某一方面的營(yíng)銷(xiāo)職能進(jìn)行某種程度的設(shè)計(jì)與安排，其目的主要是改善該項(xiàng)職能的營(yíng)銷(xiāo)效果。

(1)有助于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的得到進(jìn)一步地明確。大凡做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃的企業(yè)，對(duì)企業(yè)未來(lái)時(shí)期的任務(wù)、目標(biāo)、投資組合計(jì)劃、企業(yè)擴(kuò)張的方式和途徑都非常清楚，這就可以從根本上消除企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的盲目性，凡是與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不符的事情就不會(huì)發(fā)生，耗費(fèi)企業(yè)有限的資源的現(xiàn)象也就可以避免。

(2)有助于提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性。任何營(yíng)銷(xiāo)策劃方案都是在特定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)指導(dǎo)和約束下作出的，因此，這就確保了企業(yè)日后營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性，即每一項(xiàng)工作、每一項(xiàng)措施都是為了解決企業(yè)特定時(shí)期將要面臨的特定問(wèn)題?？吹脺?zhǔn)，做得準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)效果自然有保障。

(3)可以增強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃性，避免主觀隨意性。營(yíng)銷(xiāo)策劃把企業(yè)未來(lái)時(shí)期的活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行了詳盡的安排，是企業(yè)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工的行動(dòng)綱領(lǐng)。一般情況下，只要市場(chǎng)形勢(shì)沒(méi)有發(fā)生大的變化，就應(yīng)當(dāng)不折不扣地予以執(zhí)行，這樣，就可以使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)走上規(guī)范有序的軌道。

(4)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的個(gè)性化和差異化。隨著消費(fèi)者個(gè)性的發(fā)展及個(gè)性化消費(fèi)的日漸突出，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須依靠個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化和差異化，才能吸引住消費(fèi)者的目光，抓住消費(fèi)者的心。雖然個(gè)性化和差異化的基礎(chǔ)是客觀的，是消費(fèi)者需求特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)者的行為，但是，如果沒(méi)有策劃人員的高瞻遠(yuǎn)矚和敏銳的洞察力，也是難以發(fā)現(xiàn)這些特點(diǎn)和差異的，對(duì)許多企業(yè)而言，個(gè)性化和差異化營(yíng)銷(xiāo)將只能是一個(gè)夢(mèng)。

(5)提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)銷(xiāo)效益。從理論上說(shuō)，在產(chǎn)品工藝質(zhì)量差異不大的情況下，企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自產(chǎn)品“賣(mài)點(diǎn)”的新穎、獨(dú)特和奇異，來(lái)自企業(yè)品牌的高知曉度、知名度和美譽(yù)度，來(lái)自企業(yè)獨(dú)特銷(xiāo)售手段對(duì)渠道成員的高吸引力。離開(kāi)了營(yíng)銷(xiāo)策劃，上述產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的支撐點(diǎn)將難以找到和形成。同樣，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的效益要得到改善和提高，也需要營(yíng)銷(xiāo)策劃的支持，只有通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃，才能在提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)性、計(jì)劃性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的基礎(chǔ)上，從根本上避免企業(yè)的無(wú)效勞動(dòng)。

(1)超前性。即營(yíng)銷(xiāo)策劃應(yīng)當(dāng)在營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，必須對(duì)企業(yè)未來(lái)時(shí)期的發(fā)展方向、根本任務(wù)、基本目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟及其每一個(gè)階段上的問(wèn)題作出合理的、科學(xué)的安排和規(guī)劃。就猶如下棋，抱著“看一步，走一步”的思想，難以下出好棋。僅就當(dāng)前局勢(shì)作出的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，也難以將企業(yè)引向最終的目標(biāo)。

(2)主觀性。任何策劃活動(dòng)都是主觀見(jiàn)之于客觀的東西。因此，由于不同策劃人員認(rèn)識(shí)客觀世界的能力和水平不同，同一個(gè)策劃目標(biāo)出現(xiàn)不同的策劃結(jié)果，甚至策劃效果出現(xiàn)巨大差異的現(xiàn)象也就不足為奇。

(3)系統(tǒng)性。這是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的系統(tǒng)性決定的。它要求策劃人員在策劃過(guò)程中必須注意各種營(yíng)銷(xiāo)職能安排的銜接與協(xié)調(diào)，而且必須注意對(duì)企業(yè)各種營(yíng)銷(xiāo)資源、力量進(jìn)行整合，才能收到預(yù)期的策劃效果。

(4)復(fù)雜性。這是由企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其效果影響因素的復(fù)雜性決定的。對(duì)此，它要求策劃人員一方面必須具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)要策劃的對(duì)象在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都非常清晰；另一方面也要求策劃人員必須對(duì)策劃方案進(jìn)行反復(fù)的推敲，才能確保整個(gè)策劃方案的明確具體和切實(shí)可行。

(5)可控性。即營(yíng)銷(xiāo)策劃的方案和結(jié)果是可控的和可預(yù)期的。由于策劃方案中的各項(xiàng)措施都是企業(yè)各種可控性營(yíng)銷(xiāo)手段的具體應(yīng)用，因此，企業(yè)管理當(dāng)局是完全可以根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展和企業(yè)目標(biāo)的變化對(duì)策劃方案進(jìn)行適度的調(diào)整，以確保策劃方案的高度適應(yīng)性。

(6)規(guī)范性。一方面，營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的作業(yè)程序是規(guī)范的，只有按規(guī)范的作業(yè)程序拿出的策劃方案才是可靠的。另一方面，策劃方案的要求也是規(guī)范的。它必須做到：目標(biāo)和任務(wù)明確具體、切實(shí)可行，正確的市場(chǎng)導(dǎo)向和富有鼓動(dòng)性；策劃創(chuàng)意要特色鮮明，推陳出新；策劃戰(zhàn)略知己知彼，高瞻遠(yuǎn)矚；營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)手段要出奇制勝，避實(shí)擊虛。

(7)專(zhuān)業(yè)性。營(yíng)銷(xiāo)策劃作為一種高智慧的腦力勞動(dòng)，它要求參與策劃活動(dòng)的人既是營(yíng)銷(xiāo)理論專(zhuān)家，又是營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的人，必須對(duì)管理、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、廣告、公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研等企業(yè)職能都非常熟悉，絕非一般人士所能勝任。

大多數(shù)成功的營(yíng)銷(xiāo)策劃并不是完全靠拍腦袋拍出來(lái)的，也不是一種偶然的巧合，而是某些客觀規(guī)律的體現(xiàn)，是在現(xiàn)代科學(xué)原理指導(dǎo)下的產(chǎn)物。

1、營(yíng)銷(xiāo)策劃必須以全面信息為依據(jù)。它要求通過(guò)建立廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)，盡可能全面地收集同決策與策劃有關(guān)的各種資料，以增加決策與策劃的準(zhǔn)確性，而減少其盲目性和風(fēng)險(xiǎn)度。

2、營(yíng)銷(xiāo)策劃必須以科學(xué)技術(shù)為手段。它要求不僅要充分運(yùn)用同營(yíng)銷(xiāo)策劃有關(guān)的各種學(xué)科的原理與方法，而且應(yīng)盡可能利用電子計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代高科技手段來(lái)輔助營(yíng)銷(xiāo)的決策與策劃，以充分提高其效率和準(zhǔn)確性。

3、營(yíng)銷(xiāo)策劃必須以專(zhuān)家咨詢(xún)?yōu)楣歉?。它要求盡可能地利用各方面的專(zhuān)家參與營(yíng)銷(xiāo)策劃，或者是委托專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，從而使經(jīng)營(yíng)者能集智廣益，能對(duì)各種不同的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案進(jìn)行評(píng)估和選擇，以保證營(yíng)銷(xiāo)策劃質(zhì)量的最優(yōu)化。 營(yíng)銷(xiāo)策劃的組織

營(yíng)銷(xiāo)策劃是為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)，包括對(duì)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)步驟進(jìn)行銜接安排，對(duì)行動(dòng)可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)應(yīng)變的謀略活動(dòng)。這種為實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用的活動(dòng)，是營(yíng)銷(xiāo)管理全過(guò)程的重要組成部分。要使?fàn)I銷(xiāo)策劃充分發(fā)揮作用，其組織與管理是不容忽視的重要問(wèn)題。

營(yíng)銷(xiāo)策劃是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃，而營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)，它貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。因此，凡是涉及市場(chǎng)開(kāi)拓的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是營(yíng)銷(xiāo)策劃的內(nèi)容。

1、點(diǎn)子方法

什么是點(diǎn)子？從現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)說(shuō)，點(diǎn)子是指有豐富市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員經(jīng)過(guò)深思熟慮，為營(yíng)銷(xiāo)方案的具體實(shí)施所想出的主意與方法。

2、創(chuàng)意方法

創(chuàng)意是指在市場(chǎng)調(diào)研前提下，以市場(chǎng)策略為依據(jù)，經(jīng)過(guò)獨(dú)特的心智訓(xùn)練后，有意識(shí)地運(yùn)用新的方法組合舊的要素的過(guò)程。

3、謀略方法

謀略是關(guān)于某項(xiàng)事物、事情的決策和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施方案。

營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)施是指營(yíng)銷(xiāo)策劃方案實(shí)施過(guò)程中的組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)活動(dòng)，是把營(yíng)銷(xiāo)策劃方案轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過(guò)程。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃完成以后，要通過(guò)前文所介紹的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)組織實(shí)施。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)必須根據(jù)策劃的要求，分配企業(yè)的人、財(cái)、物等各種營(yíng)銷(xiāo)資源，處理好企業(yè)內(nèi)外的各種關(guān)系，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)，提高執(zhí)行力，把營(yíng)銷(xiāo)策劃的內(nèi)容落到實(shí)處。

營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)施的主要內(nèi)容，包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控。

(1)．營(yíng)銷(xiāo)策劃的組織

營(yíng)銷(xiāo)策劃的組織就是組建有效的營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)和落實(shí)責(zé)任人。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案要靠人去實(shí)施，因此，需要在實(shí)施前組建有效的營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)并將責(zé)任落實(shí)到人。營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)和人員的落實(shí)，可以通過(guò)組編、調(diào)配各職能機(jī)構(gòu)的人員和制定相應(yīng)的規(guī)章制度，確定每個(gè)職位的職權(quán)范圍、職責(zé)及其關(guān)系，以便各司其職、各負(fù)其責(zé)，使企業(yè)高效率運(yùn)作。

(2)．營(yíng)銷(xiāo)策劃的領(lǐng)導(dǎo)

營(yíng)銷(xiāo)策劃的領(lǐng)導(dǎo)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理人員通過(guò)指揮、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、溝通等機(jī)制，確保營(yíng)銷(xiāo)策劃方案付諸實(shí)施的管理活動(dòng)。

指揮是指使用命令、溝通、請(qǐng)求或說(shuō)服等方式發(fā)出指令，使某人做某事。營(yíng)銷(xiāo)管理者不但要發(fā)出指令，還必須為執(zhí)行者實(shí)施有關(guān)的政策和決策創(chuàng)造條件，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤檢查，以保證計(jì)劃得到執(zhí)行。這就要求營(yíng)銷(xiāo)管理者下達(dá)的命令或指導(dǎo)性意見(jiàn)應(yīng)該清楚明確，不致引起誤解；應(yīng)該完整可行，不要忘掉重要的內(nèi)容，也不要難以執(zhí)行。難以執(zhí)行的命令或指導(dǎo)性意見(jiàn)可能會(huì)造成嚴(yán)重的后果，如會(huì)使員工因?yàn)闊o(wú)法完成任務(wù)而情緒低落，甚至對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理者產(chǎn)生不滿(mǎn)或離職傾向。

激勵(lì)是指營(yíng)銷(xiāo)管理者對(duì)其員工激發(fā)鼓勵(lì)、調(diào)動(dòng)其熱情和積極性的行為。從心理學(xué)的角度看，激勵(lì)是通過(guò)外部的某種刺激，激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，形成動(dòng)力，從而增強(qiáng)或減弱人干某件事的意志和行為。因此，激勵(lì)的核心問(wèn)題是動(dòng)機(jī)能否被激發(fā)。通常激勵(lì)的程度越高，人們的動(dòng)機(jī)被激發(fā)得就越強(qiáng)烈，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行工作也就越努力。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，最常用的激勵(lì)手段是鼓勵(lì)、支持與獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)然，適當(dāng)使用懲罰也是必要的。其中，前者是正向激勵(lì)，后者是負(fù)向激勵(lì)。設(shè)立恰當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E6%8A%A5%E9%85%AC%E5%88%B6%E5%BA%A6" title="報(bào)酬制度">報(bào)酬制度，是激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

協(xié)調(diào)是指營(yíng)銷(xiāo)管理者在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，針對(duì)企業(yè)內(nèi)外部出現(xiàn)的問(wèn)題與矛盾，進(jìn)行調(diào)解和解決的機(jī)制。營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的實(shí)施涉及企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，需要每一個(gè)部門(mén)的支持；另外，還涉及企業(yè)外相關(guān)群體的利益。如果處理不好這些關(guān)系，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃就難以實(shí)施。營(yíng)銷(xiāo)管理者在出現(xiàn)矛盾與問(wèn)題時(shí)，必須協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系，妥善解決矛盾和問(wèn)題。

溝通是指營(yíng)銷(xiāo)管理者通過(guò)向其員工、其他部門(mén)或企業(yè)最高決策層傳達(dá)感受、意見(jiàn)和決定的方式，對(duì)員工、其他部門(mén)或企業(yè)最高決策層施加影響。而企業(yè)員工、其他部門(mén)或最高決策層也只有通過(guò)溝通，才能使?fàn)I銷(xiāo)管理者正確評(píng)估自己的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，并使?fàn)I銷(xiāo)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題。另外，溝通還有利于營(yíng)銷(xiāo)管理者與員工、其他部門(mén)或企業(yè)最高決策層互通信息，聯(lián)絡(luò)感情，增強(qiáng)凝聚力，鼓舞士氣，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

(3)．營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)施中應(yīng)防止的問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)策劃方案并不是總能夠?qū)嵤┎⑼瓿?。很多?wèn)題會(huì)阻礙營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的實(shí)施。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中常見(jiàn)的問(wèn)題包括計(jì)劃脫離實(shí)際、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力較差和企業(yè)各層次的責(zé)任不明確。

1．計(jì)劃脫離實(shí)際

這是指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃人員在制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，沒(méi)有從客觀實(shí)際出發(fā)，使制訂出來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃不可行，脫離實(shí)際，如營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的指標(biāo)偏高，業(yè)的實(shí)際，使制訂出來(lái)的計(jì)劃方案失去客觀基礎(chǔ)；是這些情況發(fā)生，必須對(duì)計(jì)劃本身進(jìn)行調(diào)整。

2．營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行技能較差

不可能實(shí)現(xiàn)；或者計(jì)劃的前提條件脫離企或者長(zhǎng)期計(jì)劃與短期計(jì)劃相脫節(jié)等。如果由于企業(yè)內(nèi)部的信息溝通存在問(wèn)題，或者由于企業(yè)人員的素質(zhì)不高，或者由于人的積極性沒(méi)有得到充分的發(fā)揮，都會(huì)使計(jì)劃不能得到有效的貫徹和執(zhí)行。

3．企業(yè)各層次的責(zé)任不明確

在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制訂和執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層次的管理人員擔(dān)負(fù)著不同的責(zé)任。企業(yè)的高層管理者要制定正確的政策和制度，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供正確的思想觀念；企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的管理者要根據(jù)公司的總體計(jì)劃和基本指導(dǎo)思想，制訂科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，并能協(xié)調(diào)基層營(yíng)銷(xiāo)管理人員的T作，發(fā)揮其積極性，保證營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行；基層營(yíng)銷(xiāo)管理人員(如促銷(xiāo)部經(jīng)理)則應(yīng)根據(jù)企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，制訂本職能部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)汁劃，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外的各種關(guān)系，凋動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)汁劃得到貫徹實(shí)施。

營(yíng)銷(xiāo)策劃包括六個(gè)步驟：情景分析、目標(biāo)、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、預(yù)算和控制。

①情景分析：企業(yè)首先要明確所處環(huán)境的各種宏觀力量（經(jīng)濟(jì)、政治/法律、社會(huì)/文化、技術(shù)）和局內(nèi)人——企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、分銷(xiāo)商和供應(yīng)商。企業(yè)可以進(jìn)行SWOT分析（優(yōu)勢(shì)Strengths、劣勢(shì)Weaknesses、機(jī)會(huì)Oppo rtunities、威脅Threats）。但是這種分析方法應(yīng)該做一些修改，修改后成為T(mén)OWS分析（威脅Threats、機(jī)會(huì)Opportunities、劣勢(shì)Weaknesses、優(yōu)勢(shì)Strengths），原因是分析思維的順序應(yīng)該由外而內(nèi)，而不是由內(nèi)而外。SWOT分析方法可能會(huì)賦予內(nèi)部因素不應(yīng)有的重要性，誤導(dǎo)企業(yè)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)選擇性地認(rèn)識(shí)外部威脅和機(jī)會(huì)。這個(gè)步驟還應(yīng)包括公司各部門(mén)面臨的主要問(wèn)題。

②目標(biāo)：對(duì)于情景分析中確認(rèn)的那些最好的機(jī)會(huì)，企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行排序，然后由此出發(fā)，定義目標(biāo)市場(chǎng)、設(shè)立目標(biāo)和完成時(shí)間表。企業(yè)還需要為利益相關(guān)者、企業(yè)的聲譽(yù)、技術(shù)等有關(guān)方面設(shè)立目標(biāo)。

③戰(zhàn)略：任何目標(biāo)都有許多達(dá)成途徑，戰(zhàn)略的任務(wù)就是選擇最有效的行動(dòng)方式來(lái)完成目標(biāo)。

④戰(zhàn)術(shù)：戰(zhàn)略充分展開(kāi)成細(xì)節(jié)，包括4P和各部門(mén)人員的時(shí)間表和任務(wù)。

⑤預(yù)算：企業(yè)為達(dá)到其目標(biāo)所計(jì)劃的行為和活動(dòng)需要的成本。

⑥控制：企業(yè)必須設(shè)立檢查時(shí)間和措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃完成情況。如果計(jì)劃進(jìn)度滯后，企業(yè)必須更正目標(biāo)、戰(zhàn)略或者各種行為來(lái)糾正這種局面。

效果，可以理解為由某種因素或某種事件造成的結(jié)果。同樣，營(yíng)銷(xiāo)策劃的執(zhí)行也有其效果。企業(yè)在執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)策劃的時(shí)候要對(duì)它的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，這樣做的意義在于：一方面了解營(yíng)銷(xiāo)策劃的執(zhí)行情況；另一方面，通過(guò)市場(chǎng)反饋及時(shí)了解顧客需求的滿(mǎn)足程度，從而可以更好地調(diào)整和執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，達(dá)到更好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果監(jiān)測(cè)

　　要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，企業(yè)可以成立專(zhuān)門(mén)的效果監(jiān)測(cè)部門(mén)來(lái)完成效果監(jiān)測(cè)這項(xiàng)工作。營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果可從顯性和隱性?xún)蓚€(gè)維度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

　　(一)顯性效果監(jiān)測(cè)

　　從顯性角度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，可以從利潤(rùn)這個(gè)指標(biāo)著手。以商店節(jié)日促銷(xiāo)為例，節(jié)日促銷(xiāo)策劃的設(shè)計(jì)、制定、執(zhí)行等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要一定的人力和物力的投入，其投入的成本可以從所投入的人力、物力進(jìn)行衡量。人力方面，需要營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，營(yíng)銷(xiāo)策劃人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、財(cái)務(wù)預(yù)算的制定，需要人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)地的布置，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程中還需要人員進(jìn)行服務(wù)等；物力方面，需要使用各種各樣的工具。我們可以將這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的成本歸為兩類(lèi)：一類(lèi)是相關(guān)人員的工資、獎(jiǎng)金；另一類(lèi)是各類(lèi)工具的成本費(fèi)用和使用費(fèi)用。將節(jié)日促銷(xiāo)策劃的收益減去費(fèi)用，便是這個(gè)節(jié)日促銷(xiāo)策劃所帶來(lái)的利潤(rùn)?？梢赃@個(gè)利潤(rùn)為衡量指標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

　　(二)隱性效果監(jiān)測(cè)

　　從隱性角度，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)。任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)行，對(duì)顧客帶來(lái)的影響既有積極的，也有消極的；既有短期的，也有長(zhǎng)期的。對(duì)顧客帶來(lái)積極的、長(zhǎng)期的影響是企業(yè)的最終目標(biāo)。究竟顧客的滿(mǎn)意度如何，是否會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，是企業(yè)所關(guān)注的問(wèn)題所在。因此，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃給顧客影響的測(cè)評(píng)也是營(yíng)銷(xiāo)策劃效果監(jiān)測(cè)的一個(gè)方面。

　　顧客滿(mǎn)意度是指顧客的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。本質(zhì)上講，顧客滿(mǎn)意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)，“滿(mǎn)意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念，因此對(duì)顧客滿(mǎn)意度的衡量難度很大。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果監(jiān)測(cè)需要投入更多的人力與物力。當(dāng)前，顧客滿(mǎn)意度測(cè)量常用的調(diào)查方法主要有問(wèn)卷調(diào)查、入戶(hù)訪談、電話測(cè)評(píng)等。

　　用顧客滿(mǎn)意度這個(gè)隱性指標(biāo)監(jiān)測(cè)營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果，主要從以下幾個(gè)方面著手：

　　(1)顧客對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)策劃所帶來(lái)影響的反饋，即顧客對(duì)當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)策劃所帶來(lái)影響的滿(mǎn)意程度如何。

　　(2)顧客當(dāng)前是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，即從短期角度，顧客會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。

　　(3)顧客未來(lái)是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，即從長(zhǎng)期角度，顧客會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。

營(yíng)銷(xiāo)策劃的效果評(píng)價(jià)

　　(一)營(yíng)銷(xiāo)策劃效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是指在本計(jì)劃期內(nèi)所要達(dá)到的目標(biāo)，是營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的核心部分，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)方案的擬訂具有指導(dǎo)作用。營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是在分析營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀并預(yù)測(cè)未來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅的基礎(chǔ)上確定的，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)兩類(lèi)。財(cái)務(wù)目標(biāo)由利潤(rùn)額、銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、投資收益率等指標(biāo)組成；營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)由銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、分銷(xiāo)網(wǎng)覆蓋面、價(jià)格水平等指標(biāo)組成。

　　企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃的目標(biāo)有了清晰的定位并開(kāi)始執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)，就要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是營(yíng)銷(xiāo)策劃所制定的目標(biāo)。將營(yíng)銷(xiāo)策劃的目標(biāo)作為評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策劃效果的標(biāo)準(zhǔn)，可以直接通過(guò)策劃目標(biāo)的完成程度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的效果做出評(píng)價(jià)。

　　企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)要定位在實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)上，但還要考慮到消費(fèi)者和社會(huì)的利益，要正確處理好企業(yè)與消費(fèi)者和社會(huì)的利益關(guān)系。所以，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)該有三個(gè)層次，企業(yè)在評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策劃的執(zhí)行效果時(shí)也必須考慮到這三個(gè)層面：

　　一是企業(yè)計(jì)劃期的直接營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)；

　　二是未來(lái)一定時(shí)期企業(yè)形象的增值，即通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓利和承擔(dān)社會(huì)義務(wù)來(lái)提高企業(yè)的形象；

　　三是探索和積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，造就一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍，建立完善有效的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系。

　　這些營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)都是營(yíng)銷(xiāo)者必須考慮的，也是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策劃執(zhí)行過(guò)程中必須重視的。企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)往往忽略了社會(huì)效益，原有的整體目標(biāo)因?yàn)閳?zhí)行過(guò)程中受利益的驅(qū)動(dòng)而有所偏頗，這就需要企業(yè)在評(píng)估執(zhí)行效果時(shí)注重對(duì)整體效益的評(píng)價(jià)。在營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位和評(píng)價(jià)時(shí)，既要突出以較少的營(yíng)銷(xiāo)投入獲得較大的營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)，又要兼顧企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的增值和營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)的提高。三個(gè)層次的目標(biāo)是一致的，并不矛盾?，F(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位既要突出近期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，又要考慮消費(fèi)者和社會(huì)各方，要把企業(yè)的利益和發(fā)展與社會(huì)聯(lián)系在一起。

　　(二)營(yíng)銷(xiāo)策劃效果評(píng)價(jià)方法

　　1．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)

　　對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，最常用的評(píng)價(jià)方法就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)是以一定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，定期對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境、戰(zhàn)略、組織、系統(tǒng)、效率和職能實(shí)施情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)、獨(dú)立的審查評(píng)價(jià)的過(guò)程。其目的在于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，挖掘和利用機(jī)會(huì)，以提高公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授艾貝·肖克曼在1959年首次提出市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的概念。企業(yè)應(yīng)該定期進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)，以檢查它的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和制度是否與它的最佳市場(chǎng)機(jī)會(huì)相吻合。

　　中國(guó)目前的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)還處于較為落后的階段，很多人還不能真正體會(huì)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的內(nèi)涵，把營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)與“營(yíng)銷(xiāo)診斷”混為一談。實(shí)際上，營(yíng)銷(xiāo)診斷大多是在企業(yè)處于困境的情況下進(jìn)行的，具有臨時(shí)性的特點(diǎn)；而營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)是一項(xiàng)持續(xù)的定期的活動(dòng)。

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的內(nèi)容

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)一般包括環(huán)境、戰(zhàn)略、組織、系統(tǒng)、效率、功能審計(jì)六大方面。

　?、偈袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境審計(jì)

　　環(huán)境審計(jì)是審計(jì)的最初工作，是指分析宏觀和微觀環(huán)境中影響公司目標(biāo)的關(guān)鍵因素。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和規(guī)劃必須建立在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)客觀分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中的關(guān)鍵組成部分的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)，審計(jì)和分析企業(yè)的適應(yīng)性，找出企業(yè)現(xiàn)階段面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，做出適應(yīng)環(huán)境或規(guī)避不利環(huán)境的戰(zhàn)略選擇。

　?、谑袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略審計(jì)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略審計(jì)主要是考察企業(yè)的各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、戰(zhàn)略和預(yù)測(cè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的適應(yīng)程度，包括：企業(yè)經(jīng)營(yíng)是否以市場(chǎng)為導(dǎo)向；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是否清楚明確；在現(xiàn)有條件下企業(yè)所定目標(biāo)是否恰當(dāng)；企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略相比有何優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；企業(yè)開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)的關(guān)鍵策略是否可靠；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源是否按不同細(xì)分市場(chǎng)、地區(qū)和產(chǎn)品做了適當(dāng)?shù)呐渲玫取?/p>

　?、凼袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織審計(jì)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織審計(jì)主要是檢查營(yíng)銷(xiāo)組織在預(yù)期環(huán)境中選擇和控制決策的能力：審查營(yíng)銷(xiāo)組織的建立是否符合有效性原則；營(yíng)銷(xiāo)組織系統(tǒng)是否完善；各層次的責(zé)權(quán)范圍是否明確；分析營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)是否與營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)適應(yīng)；審計(jì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與市場(chǎng)研究、生產(chǎn)部門(mén)、物資供應(yīng)、采購(gòu)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等部門(mén)之間的溝通與協(xié)作狀況；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)、職工培訓(xùn)及激勵(lì)等進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議。

　　④市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)審計(jì)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)審計(jì)主要是審查企業(yè)有無(wú)健全而有效的信息系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)控制系統(tǒng)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)能否正確、及時(shí)、有效地收集、整理市場(chǎng)發(fā)展變化方面的信息；計(jì)劃系統(tǒng)是否成功而有效地編制了計(jì)劃及計(jì)劃系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的達(dá)到率；營(yíng)銷(xiāo)控制系統(tǒng)能否確保企業(yè)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，管理部門(mén)是否對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)、地區(qū)和分配路線的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定期分析；產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)是否為收集、生產(chǎn)篩選新產(chǎn)品構(gòu)思進(jìn)行調(diào)查研究和商業(yè)分析，是否在新產(chǎn)品正式上市前進(jìn)行過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品試驗(yàn)和市場(chǎng)試銷(xiāo)等。

　?、菔袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率審計(jì)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率審計(jì)主要是審查不同產(chǎn)品、不同地區(qū)及不同分銷(xiāo)渠道的獲利能力，審查內(nèi)容包括銷(xiāo)售收入績(jī)效審查、銷(xiāo)售費(fèi)用績(jī)效審查、貨款回收與存貨績(jī)效分析、成本支出是否過(guò)高及降低成本的措施等。

　?、奘袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能審計(jì)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能審計(jì)主要是對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合因素(即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo))進(jìn)行效率審計(jì)。審查企業(yè)產(chǎn)品的受顧客歡迎程度，企業(yè)定價(jià)目標(biāo)和策略的有效性，企業(yè)分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商等渠道成員的效率性，廣告預(yù)算、媒體選擇及廣告效果、人員促銷(xiāo)效率等。

　　(2)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的方法

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的技術(shù)方法有很多，包括面向數(shù)據(jù)的審計(jì)方法、面向制度的審計(jì)方法、抽樣法、詳查法、觀察法、審閱法、查詢(xún)法、比較法、分析法等。不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)項(xiàng)目可用不同的審計(jì)技術(shù)方法。在此，著重分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)常用的兩種方法：關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)值評(píng)價(jià)法和問(wèn)題清單法。

　?、訇P(guān)鍵指標(biāo)數(shù)值評(píng)價(jià)法

　　關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)值評(píng)價(jià)法是通過(guò)對(duì)被評(píng)審企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行計(jì)算與評(píng)價(jià)，以判定該企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的水平和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的績(jī)效。具體操作是根據(jù)審計(jì)項(xiàng)目設(shè)定一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，當(dāng)然所選擇的那些關(guān)鍵指標(biāo)是能夠較好地反映被評(píng)審企業(yè)或業(yè)務(wù)單位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)水平和績(jī)效的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。對(duì)這些指標(biāo)根據(jù)其重要程度賦予一定的權(quán)重，計(jì)算這些指標(biāo)的加權(quán)平均值，最后評(píng)價(jià)這些指標(biāo)，確認(rèn)被審計(jì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的水平和績(jī)效。

　　目前建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題和缺陷是：主觀性強(qiáng)，對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)重視不夠?，F(xiàn)行評(píng)價(jià)體系過(guò)于注重營(yíng)銷(xiāo)效益等財(cái)務(wù)指標(biāo)，而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果、營(yíng)銷(xiāo)效率等非財(cái)務(wù)指標(biāo)重視不夠；價(jià)值評(píng)價(jià)不全面?，F(xiàn)行評(píng)價(jià)體系未包含企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的無(wú)形資產(chǎn)、人力資本等指標(biāo)。企業(yè)的產(chǎn)品品牌知名度、廣告知名度等無(wú)形資產(chǎn)是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)創(chuàng)新形成的重要資源，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人力資本的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)對(duì)企業(yè)日后的生存和發(fā)展極為重要。

　?、趩?wèn)題清單法

　　對(duì)于復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的分析，關(guān)鍵是要按照清晰的邏輯，抓住重點(diǎn)進(jìn)行分析。比較有效的方法是將關(guān)鍵的問(wèn)題列出清單，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行全面診斷。問(wèn)題清單法分為以下兩種：

　　一種是封閉式問(wèn)題評(píng)價(jià)法。這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)項(xiàng)目的目標(biāo)和任務(wù)，針對(duì)要評(píng)審的內(nèi)容設(shè)計(jì)出一系列問(wèn)題清單，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題列出不同的回答，對(duì)不同的回答賦予不同的分值。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員對(duì)每個(gè)問(wèn)題分好、中、差三種狀態(tài)，好的狀態(tài)賦值為2分，中的狀態(tài)賦值為1分，差的狀態(tài)賦值為0分。將企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其績(jī)效的實(shí)情與各個(gè)問(wèn)題的備選答案進(jìn)行比較，確定被評(píng)審企業(yè)在該問(wèn)題上的分值，把各個(gè)分值相加，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員就得到了被評(píng)審企業(yè)的總得分。有了總得分，就可以根據(jù)事先給定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被評(píng)審企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其績(jī)效給出綜合性的評(píng)價(jià)。

　　封閉式問(wèn)題評(píng)價(jià)法的意義在于，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)每個(gè)問(wèn)題的回答對(duì)號(hào)入座，根據(jù)不同的得分情況給出不同的關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)水平的評(píng)價(jià)。

　　當(dāng)然，要使評(píng)價(jià)做得中肯、深刻，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員除了重視總得分外，還應(yīng)認(rèn)真評(píng)估每類(lèi)問(wèn)題及其中每個(gè)問(wèn)題的得分情況，以了解企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)和不足。

　　另一種是開(kāi)放式問(wèn)題評(píng)價(jià)法。這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)人員根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的目標(biāo)和任務(wù)，針對(duì)要評(píng)審的內(nèi)容設(shè)計(jì)出一系列問(wèn)題清單，然后由被審計(jì)人員回答這些問(wèn)題，在回答這些問(wèn)題時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，以綜合評(píng)價(jià)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的水平和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)績(jī)效。這種方法與封閉式問(wèn)題評(píng)價(jià)法不同，它未列出每個(gè)問(wèn)題的備選答案，而是由被審計(jì)人員或被審計(jì)企業(yè)自己回答這些問(wèn)題。

　　開(kāi)放式問(wèn)題評(píng)價(jià)法的意義在于引起審計(jì)人員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員定期對(duì)所列問(wèn)題進(jìn)行思考，從而了解企業(yè)外部環(huán)境的變化以及企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)資源條件的變化，不斷發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)存在的問(wèn)題，把握住市場(chǎng)給企業(yè)提供的機(jī)會(huì)，最終改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)水平，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)績(jī)效。

　　(3)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)是指審計(jì)人員評(píng)價(jià)被審計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率和效果的基準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)與控制的重要要素之一。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，人們無(wú)從判定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的績(jī)效，也無(wú)法發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的偏差。

　　在設(shè)定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的目的和任務(wù)來(lái)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)要盡可能明確，不能模棱兩可；要符合客觀情況，不能太過(guò)理想化，要將一定的彈性和剛性結(jié)合起來(lái)。所以，在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要兼顧以下幾個(gè)方面：

　?、僦饔^和客觀相結(jié)合：由審計(jì)人員憑其經(jīng)驗(yàn)確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)；以同行業(yè)企業(yè)一些指標(biāo)的平均值和共同遵循的規(guī)范作為審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　②優(yōu)優(yōu)結(jié)合：以同行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)作為本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；綜合其他企業(yè)各自?xún)?yōu)秀的業(yè)務(wù)規(guī)范和指標(biāo)值(不是各個(gè)企業(yè)的全部業(yè)務(wù)，只是每家企業(yè)中的優(yōu)秀業(yè)務(wù))形成_個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　?、蹆?nèi)外結(jié)合：以本企業(yè)內(nèi)部的計(jì)劃、預(yù)算、業(yè)務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度為審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為本企業(yè)的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

　?、芎暧^和微觀：如果法律法規(guī)有明確規(guī)定的，可直接作為營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)以往的財(cái)務(wù)和營(yíng)業(yè)記錄，采用統(tǒng)計(jì)方法求得平均值作為審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2．營(yíng)銷(xiāo)策劃案評(píng)價(jià)系統(tǒng)

　　營(yíng)銷(xiāo)策劃案評(píng)價(jià)系統(tǒng)(Market Test)是一種科學(xué)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和策劃概念判斷方法，它的核心是向企業(yè)提供一種真實(shí)的模擬市場(chǎng)，通過(guò)模擬方案取得真實(shí)消費(fèi)信息，從而驗(yàn)證產(chǎn)品力和策劃力。營(yíng)銷(xiāo)策劃案評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，是一個(gè)多步驟的流程，主要包括：向目標(biāo)顧客展示新產(chǎn)品；向目標(biāo)顧客掀起廣告宣傳活動(dòng)；在受控終端和賣(mài)場(chǎng)與潛在顧客一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際測(cè)試；請(qǐng)潛在顧客選擇，然后將數(shù)據(jù)和所有調(diào)查信息輸入電腦，驗(yàn)證假想并幫助企業(yè)制定有效的營(yíng)銷(xiāo)方案。

　　(1)Market Test的功能

　　經(jīng)驗(yàn)表明，90％以上的策劃和新產(chǎn)品上市計(jì)劃都是失敗的。原因在于新的產(chǎn)品、創(chuàng)意、新的營(yíng)銷(xiāo)方法在上市前后沒(méi)有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研。特別是在當(dāng)今市場(chǎng)急劇變化的環(huán)境下，新的產(chǎn)品、新的服務(wù)、新的渠道和營(yíng)銷(xiāo)模式層出不窮，Market Test在節(jié)省上市成本、減少產(chǎn)品上市風(fēng)險(xiǎn)上有重要意義。

　　采用Market Test，企業(yè)通過(guò)終極銷(xiāo)售模擬可以確定目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度(買(mǎi)不買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)率、什么人買(mǎi)、在哪里買(mǎi)、為什么買(mǎi))；驗(yàn)證新服務(wù)和新產(chǎn)品的性能、可靠性和可用性；檢驗(yàn)廣告、新聞稿、包裝物的宣傳效果；檢查新服務(wù)或新產(chǎn)品被目標(biāo)消費(fèi)者的接受程度；確認(rèn)改進(jìn)后的新產(chǎn)品和服務(wù)是否真的比改進(jìn)前好，確定顧客能否區(qū)分改進(jìn)后服務(wù)和產(chǎn)品與改進(jìn)前的區(qū)別；跟蹤消費(fèi)者消費(fèi)偏好的改變，使自己的新服務(wù)和新產(chǎn)品更適合目標(biāo)消費(fèi)者；針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行測(cè)試，了解自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距以及優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；縮減上市風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　(2)Market Test的流程

　　Market Test是一套綜合實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和方法，在模擬的銷(xiāo)售過(guò)程中實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售情況、數(shù)據(jù)利用、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的目標(biāo)，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件得出放大的市場(chǎng)結(jié)果，從而驗(yàn)證策劃的準(zhǔn)確性及與市場(chǎng)的符合程度。Market Test的流程主要包括以下幾個(gè)方面：

　?、僭桨笖?shù)據(jù)分解。

　　原方案的數(shù)據(jù)分析具體包含以下幾方面：

　　一是市場(chǎng)潛在購(gòu)買(mǎi)力數(shù)據(jù)：購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量或成交次數(shù)。

　　二是價(jià)格數(shù)據(jù)：產(chǎn)品平均標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、季節(jié)性、該類(lèi)產(chǎn)品的增長(zhǎng)趨勢(shì)、可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)反擊和市場(chǎng)形勢(shì)變化數(shù)據(jù)。

　　三是媒體計(jì)劃數(shù)據(jù)：日程、知名度、認(rèn)知度。

　　四是渠道數(shù)據(jù)：鋪貨率、各渠道比例。

　　五是成本數(shù)據(jù)：廣告和銷(xiāo)售成本、促銷(xiāo)成本。

　　六是消費(fèi)者數(shù)據(jù)：主要人群、經(jīng)濟(jì)收入、職業(yè)特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等。

　?、诋a(chǎn)品上架，終端配套。

　?、勰M廣告啟動(dòng)，入戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)驗(yàn)，社區(qū)銷(xiāo)售實(shí)驗(yàn)。

　?、軘?shù)據(jù)整理。

　?、萏峤粓?bào)告。

　　(三)營(yíng)銷(xiāo)策劃效果評(píng)價(jià)的意義

　　營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)指的是評(píng)價(jià)、衡量營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)所完成目標(biāo)的程度。這樣做的意義在于：

　　(1)進(jìn)一步弄清楚顧客需求。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)一步了解顧客的心理需求，更深一步地明白顧客要什么。

　　(2)更準(zhǔn)確地設(shè)置目標(biāo)。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的評(píng)價(jià)，可以更好地確定目標(biāo)是什么，該怎么設(shè)置目標(biāo)。

　　(3)戰(zhàn)略更清晰。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的評(píng)價(jià)，得到的信息可以幫助企業(yè)更好地關(guān)注市場(chǎng)，了解市場(chǎng)，了解顧客，從而可以調(diào)整、確定適合企業(yè)自身的戰(zhàn)略，以保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　同時(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，還涉及企業(yè)社會(huì)責(zé)任問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)策劃的評(píng)價(jià)過(guò)程也是對(duì)企業(yè)道德、企業(yè)責(zé)任的一個(gè)自檢過(guò)程。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的評(píng)價(jià)，了解企業(yè)在活動(dòng)前的規(guī)劃、活動(dòng)執(zhí)行等方面是否有社會(huì)責(zé)任感，是否履行社會(huì)責(zé)任。企業(yè)社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)為企業(yè)在進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)過(guò)程中，在考慮股東和自身利益的同時(shí)，是否考慮其他利益相關(guān)者的利益。對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢視自身的行為是否體現(xiàn)了企業(yè)應(yīng)該履行的社會(huì)責(zé)任，從而達(dá)到自省、自勉的效果。

1、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員需要掌握綜合知識(shí)和技能，包括了經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為科學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、生態(tài)學(xué)、商標(biāo)學(xué)、廣告和法律等學(xué)科。

2、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員必須有豐富的閱歷和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題能做出準(zhǔn)確的判斷。

3、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員要有敏銳的洞察能力，能把握市場(chǎng)上存在的各種機(jī)會(huì)和規(guī)避市場(chǎng)上存在的風(fēng)險(xiǎn)。

4、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員要有系統(tǒng)思維能力，能用綜合的知識(shí)去解決復(fù)雜的問(wèn)題。

5、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員要有狂熱的工作熱情，把策劃當(dāng)成自己生命中的一部分，才能有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)和興趣把工作做到極致。

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是在推銷(xiāo)觀念基礎(chǔ)上的升級(jí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合手段的創(chuàng)新和品牌概念的傳播，在一段時(shí)期，中國(guó)很多企業(yè)確實(shí)通過(guò)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段取得很輝煌的成績(jī)，但消費(fèi)者需求一旦發(fā)生改變，企業(yè)就會(huì)陷入困惑和不歸之路。

系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策劃是建立在以消費(fèi)者需求基礎(chǔ)上的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)工作，要求營(yíng)銷(xiāo)工作更完善和精準(zhǔn)，包含市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)組合4P戰(zhàn)術(shù)的控制四個(gè)部分，能有效解決企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題、提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理能力、建設(shè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力三大優(yōu)勢(shì)。

案例一：星巴克在中國(guó)如何作秀^[5]

　　只用了短短幾年時(shí)間，星巴克在中國(guó)就成了一個(gè)時(shí)尚的代名詞。它所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個(gè)品牌和一種文化。

　　1971年4月，位于美國(guó)西雅圖的星巴克開(kāi)業(yè)。1987年3月，星巴克的主人鮑德溫和波克決定賣(mài)掉星巴克咖啡公司在西雅圖的店面及烘焙廠，霍華·舒茲則決定買(mǎi)下星巴克，同自己創(chuàng)立于1985年的每目咖啡公司合并為“星巴克企業(yè)”。

　　現(xiàn)在，星巴克已經(jīng)在北美、歐洲和南太平洋等地開(kāi)出了6000多家店。近幾年的增長(zhǎng)速度是每年超過(guò)500家，平均每周超過(guò)10000萬(wàn)人在店內(nèi)消費(fèi)。目前，星巴克是唯一一個(gè)把店面開(kāi)遍各大洲的世界性咖啡品牌。

　　1998年3月星巴克進(jìn)入我國(guó)臺(tái)灣，1999年1月進(jìn)入北京，2000年5月進(jìn)入上海。目前星巴克已成為國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)的第一品牌。

　　2003年7月，美國(guó)著名的咖啡連鎖企業(yè)星巴克集團(tuán)對(duì)外宣布：集團(tuán)大幅提高其在我國(guó)臺(tái)灣與上海合資公司中的股份，持股比例從原來(lái)的5％增至50％。由此，星巴克集團(tuán)的子公司“星巴克國(guó)際”和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的統(tǒng)一(星巴克)集團(tuán)，將從授權(quán)關(guān)系轉(zhuǎn)為事業(yè)合作伙伴。上海統(tǒng)一星巴克咖啡有限公司總經(jīng)理徐光宇表示，美方增持10倍股份的主要原因是看好我國(guó)臺(tái)灣和上海的市場(chǎng)前景，愿意進(jìn)一步投資。

　　我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)、上海星巴克股權(quán)之變使“星巴克王國(guó)”再次引起人們的注意。作為一個(gè)市場(chǎng)跟進(jìn)者，進(jìn)入的又是一個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的完全成熟的市場(chǎng)，星巴克靠什么從一間小咖啡屋發(fā)展成為國(guó)際著名的咖啡連鎖店品牌?

　　一、商業(yè)模式

　　同麥當(dāng)勞的全球擴(kuò)張一樣，星巴克很早就開(kāi)始了跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，在全球推行三種商業(yè)組織結(jié)構(gòu)：合資公司、許可協(xié)議、獨(dú)資自營(yíng)。星巴克的策略比較靈活，它根據(jù)各國(guó)的市場(chǎng)情況而采取相應(yīng)的合作模式。以美國(guó)星巴克總部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例為依據(jù)，星巴克與世界各地的合作模式主要有以下四種：

　　(1)星巴克占100％股權(quán)，比如在英國(guó)、泰國(guó)和澳大利亞等地。

　　(2)星巴克占50％股權(quán)，比如在日本、韓國(guó)等地。

　　(3)星巴克占股權(quán)較少，一般在5％左右，比如在我國(guó)臺(tái)灣、香港地區(qū)和增資之前的上海等地。

　　(4)星巴克不占股份，只是純粹授權(quán)經(jīng)營(yíng)。比如在菲律賓、新加坡、馬來(lái)西亞和我國(guó)北京等地。

　　星巴克在世界各地的合作伙伴不同，但經(jīng)營(yíng)的品牌都是一樣的。上海統(tǒng)一星巴克有限公司總經(jīng)理徐光宇表示，這樣做的好處是，“它可以借別人的力量來(lái)幫它做很多事情，而且是同一個(gè)時(shí)間一起做”。

　　一般而言，美國(guó)星巴克在某一個(gè)地區(qū)所持的股權(quán)比例越大，意味著這個(gè)地方的市場(chǎng)對(duì)它越重要。另外，星巴克制定了嚴(yán)格的選擇合作者的標(biāo)準(zhǔn)，如合作者的聲譽(yù)、質(zhì)量控制能力和是否以星巴克的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)培訓(xùn)員工。

　　目前，星巴克在中國(guó)內(nèi)地有三家合作伙伴：北京美大咖啡有限公司行使其在中國(guó)北方的代理權(quán)，統(tǒng)一集團(tuán)行使其在上海、杭州和蘇州等江南地區(qū)的代理權(quán)，南方地區(qū)(香港、深圳等)的代理權(quán)則交給了香港的一家公司。

　　1999年初星巴克授權(quán)北京美大咖啡有限公司在北京開(kāi)設(shè)第一家分店，至今已在京、津地區(qū)迅速發(fā)展到36家。“統(tǒng)一星巴克”則于1998年3月在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)出第一家店，當(dāng)時(shí)的統(tǒng)一星巴克咖啡有限公司由“統(tǒng)一超商”、“統(tǒng)一企業(yè)”和“美國(guó)星巴克”分別持股50％、45％與5％。2000年5月，兩大集團(tuán)再以同樣的合資模式，取得在江浙地區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，成立“上海統(tǒng)一星巴克”，在上海地區(qū)開(kāi)出第一家店，目前已在上海開(kāi)出26家店，年底計(jì)劃達(dá)到30家店。

　　正是出于這種靈活的投資策略和合作模式，使得美國(guó)星巴克集團(tuán)在看好中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，看好這個(gè)市場(chǎng)上的合作伙伴，加大投資，將持股比例增加到50％。這表明了美國(guó)對(duì)這個(gè)地區(qū)的重視，今后會(huì)有更多的投入。之前統(tǒng)一”與“星巴克”之間是授權(quán)關(guān)系，今后兩大集團(tuán)將從授權(quán)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献骰锇椋餐l(fā)展兩岸咖啡市場(chǎng)。徐光宇說(shuō)，股權(quán)的改變是更深的合作而不是對(duì)抗，這對(duì)于統(tǒng)一集團(tuán)與美國(guó)星巴克來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。

　　二、直營(yíng)

　　30多年來(lái)，星巴克對(duì)外宣稱(chēng)其策略是：堅(jiān)持走公司直營(yíng)店，在全世界都不要加盟店。但是，也有質(zhì)疑觀點(diǎn)認(rèn)為，在星巴克與世界各地企業(yè)的這幾種合作模式中，星巴克不占股份而只是純粹授權(quán)經(jīng)營(yíng)的模式在本質(zhì)上就是一種加盟的經(jīng)營(yíng)模式。對(duì)此，徐光宇表示，星巴克在某一個(gè)國(guó)家或某一個(gè)地區(qū)，比如新加坡、北京(授權(quán)經(jīng)營(yíng)星巴克在中國(guó)華北地區(qū)的市場(chǎng))等，尋找有實(shí)力的大公司進(jìn)行授權(quán)合作，雙方是合作的關(guān)系，這種方式不屬于平常所說(shuō)的加盟連鎖。

　　事實(shí)上，星巴克的直營(yíng)路子更多地體現(xiàn)在另外一個(gè)層面：星巴克合資或授權(quán)的公司在當(dāng)?shù)匕l(fā)展星巴克咖啡店的時(shí)候，“頑固”地拒絕個(gè)人加盟，當(dāng)?shù)氐乃行前涂丝Х鹊暌欢ㄊ切前涂撕腺Y或授權(quán)的當(dāng)?shù)毓镜闹睜I(yíng)店。業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，如果星巴克像國(guó)內(nèi)多數(shù)加盟店那樣采用“販賣(mài)加盟權(quán)”的加盟方式來(lái)擴(kuò)張，它的發(fā)展速度肯定比現(xiàn)在快得多。當(dāng)然，也不一定比現(xiàn)在好得多。

　　星巴克為自己的直營(yíng)路子給出的理由是：品牌背后是人在經(jīng)營(yíng)，星巴克嚴(yán)格要求自己的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)同公司的理念，認(rèn)同品牌，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、品質(zhì)的一致性；而加盟者都是投資客，他們把加盟品牌看作賺錢(qián)的途徑，唯一的目的是為了賺錢(qián)而非經(jīng)營(yíng)品牌。

　　直營(yíng)與加盟店的不同之處還在于：直營(yíng)店的所有權(quán)力均由母公司掌握；而加盟店的老板有部分的權(quán)利，母公司只提供技術(shù)或相關(guān)資源。星巴克之所以不開(kāi)放加盟，是因?yàn)樾前涂艘谄焚|(zhì)上做最好的控制。比如，星巴克決不會(huì)吝嗇報(bào)廢物料，只是為了提供顧客最好的咖啡。如果開(kāi)放加盟權(quán)，很難說(shuō)每個(gè)加盟店的老板都會(huì)舍得一直增加成本報(bào)廢，只為了提供客人一杯好咖啡。同時(shí)，推行加盟連鎖的企業(yè)必須具備很強(qiáng)的法律事務(wù)處理能力，以應(yīng)對(duì)與加盟商產(chǎn)生的各種法律問(wèn)題。因此，為了讓品牌不受不必要的干擾，星巴克決定不開(kāi)放加盟權(quán)。

　　三、廣告

　　星巴克給品牌市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的傳統(tǒng)理念帶來(lái)的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引入注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時(shí)代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同的、持久的高附加值的品牌。然而，星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷(xiāo)預(yù)算。

　　“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營(yíng)者這樣對(duì)記者說(shuō)。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過(guò)一分錢(qián)的廣告費(fèi)。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I(yíng)銷(xiāo)。徐光宇表示，星巴克除了利用一些策略聯(lián)盟幫助宣傳新品外，幾乎從來(lái)不做廣告。根據(jù)在美國(guó)和我國(guó)臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)，廣告泛濫后會(huì)逐漸失去公信力。為了避免資源的浪費(fèi)，星巴克故意不打廣告。這來(lái)自于歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門(mén)店就是最好的廣告。

　　星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的行銷(xiāo)渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來(lái)，也只是讓他們看到負(fù)面的形象。徐光宇表示，星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促銷(xiāo)，而堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。“我們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡的特性。通過(guò)一對(duì)一的方式，贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處!”

　　另外，霍華·舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性。他另辟蹊徑開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來(lái)用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。這對(duì)星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營(yíng)起到了重要作用。

　　四、風(fēng)格

　　星巴克認(rèn)為它的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。研究表明：2／3成功企業(yè)的首要目標(biāo)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和保持長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系。相比之下，那些業(yè)績(jī)較差的公司在這方面做得很不夠，它們更多的精力是放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。星巴克的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流，特別重視同客戶(hù)之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷(xiāo)售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等，要求每一位服務(wù)員都能預(yù)感客戶(hù)的需求。

　　另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”，如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞倡導(dǎo)售賣(mài)歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西?！耙灶櫩蜑楸?，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@種企業(yè)理念貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“當(dāng)下體驗(yàn)”的觀念，強(qiáng)調(diào)在工作、生活及休閑娛樂(lè)中用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”的生活體驗(yàn)。

　　星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國(guó)式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，隨意組合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格的一部分。

　　五、教育消費(fèi)

　　在一個(gè)習(xí)慣喝茶的國(guó)度里推廣和普及咖啡，首先遇到的是消費(fèi)者情緒上的抵觸。星巴克為此首先著力推廣“教育消費(fèi)”。通過(guò)自己的店面以及到一些公司去開(kāi)“咖啡教室”，并通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)，星巴克成立了一個(gè)咖啡俱樂(lè)部。顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡，否則收銀機(jī)就打不開(kāi)。公司可以很快知道消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等。除此之外，公司每年還會(huì)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司做市場(chǎng)調(diào)查。

　　六、設(shè)計(jì)

　　星巴克在上海的每一家店面的設(shè)計(jì)都是由美國(guó)方面完成的。據(jù)了解，星巴克的美國(guó)總部有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)室，擁有一批專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)在全世界各地開(kāi)的星巴克店鋪。他們?cè)谠O(shè)計(jì)每個(gè)門(mén)市的時(shí)候，會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)厣倘Φ奶厣?，思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店在品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上又盡量發(fā)揮個(gè)性特色。這與麥當(dāng)勞等連鎖品牌強(qiáng)調(diào)所有門(mén)店的高度統(tǒng)一截然不同。

　　在設(shè)計(jì)上，星巴克強(qiáng)調(diào)每棟建筑物都有自己的風(fēng)格，讓星巴克融合到原來(lái)的建筑物中去，而不去破壞建筑物原來(lái)的設(shè)計(jì)。每增加一家新店，他們就用數(shù)碼相機(jī)把店址內(nèi)景和周?chē)h(huán)境拍下來(lái)，照片傳到美國(guó)總部，請(qǐng)他們幫助設(shè)計(jì)，再發(fā)回去找施工隊(duì)。這樣下來(lái)，星巴克才能做到原汁原味。

　　例如，上海星巴克設(shè)計(jì)以年輕消費(fèi)者為主，因此在拓展新店時(shí)費(fèi)盡心思去尋找具有特色的店址，并結(jié)合當(dāng)?shù)鼐坝^進(jìn)行設(shè)計(jì)。例如，位于城隍廟商場(chǎng)的星巴克，外觀像座現(xiàn)代化的廟，而瀕臨黃浦江的濱江分店則突出玻璃帷幕和宮殿般的華麗。夜晚時(shí)分，可以悠閑地坐在江邊，邊欣賞外灘夜景，邊品嘗香濃的咖啡。

　　七、問(wèn)題——急劇擴(kuò)張后的潛在風(fēng)險(xiǎn)

　　開(kāi)設(shè)新店的投資壓力巨大。據(jù)介紹，星巴克在上海每開(kāi)一家新店，投資都在人民幣300萬(wàn)元左右。這些投資包括從美國(guó)進(jìn)口設(shè)備、報(bào)關(guān)費(fèi)用、場(chǎng)地租金、人員招募、培訓(xùn)費(fèi)用等。星巴克自2000年5月進(jìn)入上海以來(lái)，將近每月開(kāi)一家新店。以此計(jì)算，星巴克在上海一年用在開(kāi)店上的投資就要人民幣3000萬(wàn)元以上。

　　同時(shí)，由于星巴克不允許加盟，所以經(jīng)營(yíng)者非但不能像其他咖啡店那樣靠收加盟金坐收漁翁之利，而且為了吸引客流和打造精品，星巴克的每家店幾乎都開(kāi)在了租金極高的地段，租金壓力也是經(jīng)營(yíng)的一大風(fēng)險(xiǎn)。比如，星巴克在北京主要分布在國(guó)貿(mào)、中糧廣場(chǎng)、東方廣場(chǎng)、嘉里中心、豐聯(lián)廣場(chǎng)、百盛商場(chǎng)、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場(chǎng)、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場(chǎng)、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。

　　星巴克選擇在黃金地段開(kāi)店被有些人看作是在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場(chǎng)”，短短1000米的距離，星巴克就開(kāi)了4家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬(wàn)美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡(jiǎn)直是在“燒錢(qián)”。這種做法是星巴克刻意推行的，也延續(xù)了統(tǒng)一星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法，同時(shí)也成了星巴克潛在的風(fēng)險(xiǎn)所在。

　　現(xiàn)實(shí)和潛在的競(jìng)爭(zhēng)者眾多。中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)已有的上島咖啡、日本真鍋咖啡以及后來(lái)進(jìn)入的加拿大百詒咖啡等無(wú)不把星巴克作為其最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“咖啡大戰(zhàn)”的上演已經(jīng)不可避免。綜合分析，星巴克面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不止這些，大致可分為以下四大類(lèi)：

　　(1)咖啡同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：連鎖或加盟店(如西雅圖咖啡、伊是咖啡、羅多倫咖啡)及陸續(xù)進(jìn)入市場(chǎng)的咖啡店及獨(dú)立開(kāi)店咖啡店。

　　(2)便利商店的競(jìng)爭(zhēng)：便利商店隨手可得的鐵罐咖啡、鋁罐包裝咖啡、方便式?jīng)_泡咖啡。

　　(3)快餐店賣(mài)咖啡：麥當(dāng)勞快餐店、得州漢堡、肯德基快餐店等以便利為主的咖啡機(jī)沖泡的咖啡。

　　(4)定點(diǎn)咖啡機(jī)：設(shè)立于機(jī)場(chǎng)等地，以便利為主，隨手一杯咖啡機(jī)沖泡的咖啡，或鐵罐咖啡、鋁鉑包裝咖啡。

　　讓習(xí)慣喝茶的中國(guó)人普遍地喝咖啡還有很長(zhǎng)的路要走。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前國(guó)內(nèi)咖啡的年人均消耗量只有0．01公斤，咖啡市場(chǎng)正在以每年30％的速度增長(zhǎng)。從理論上說(shuō)，中國(guó)的咖啡市場(chǎng)還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國(guó)家的初步成功，說(shuō)明它的理念可以被不同文化所接受。

　　但是，要將非本土的咖啡文化融入中國(guó)人的生活并非容易的事情。無(wú)論是星巴克還是真鍋，大家的產(chǎn)品都很簡(jiǎn)單，就是咖啡，而生產(chǎn)過(guò)程不外乎是將咖啡豆變成咖啡，沒(méi)有所謂的核心技術(shù)問(wèn)題，一切完全由市場(chǎng)來(lái)決定。顧客喜歡，經(jīng)常光顧，企業(yè)就活下去；否則就死掉。而國(guó)內(nèi)的咖啡市場(chǎng)畢竟剛起步，因此，不管星巴克與其他的咖啡店之間有多少競(jìng)爭(zhēng)，它們都在做一件共同的事情，那就是培育市場(chǎng)。

　　[案例思考]

　　1．星巴克靠什么從一間小咖啡屋發(fā)展成為國(guó)際著名的咖啡連鎖店品牌?

　　2．分析星巴克的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所體現(xiàn)出的營(yíng)銷(xiāo)策劃基本理論。

　　3．星巴克在中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)傳播活動(dòng)對(duì)中國(guó)同類(lèi)企業(yè)有何借鑒?

　　[案例分析]

　　星巴克能夠盈利并且迅速推廣的真正理由是什么?從產(chǎn)品角度看，它并不是以產(chǎn)品制勝，替代性產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品比比皆是。從服務(wù)角度看，也不是以服務(wù)制勝，自助式的服務(wù)頂多讓消費(fèi)者感到“平等”，個(gè)性化服務(wù)根本談不上。另外，很多專(zhuān)業(yè)搞視覺(jué)設(shè)計(jì)(VI)的人還曾質(zhì)疑它的凌亂，除了星巴克的招牌統(tǒng)一之外，其他很多東西是違反Ⅵ理論的。在特許加盟方面，星巴克也是一個(gè)“怪胎”，在北京很多人以為它是“美大”的買(mǎi)賣(mài)，在上海很多人以為它是“統(tǒng)一”的企業(yè)，它自己則說(shuō)：“我們主要的經(jīng)營(yíng)模式還是直營(yíng)。”其實(shí)，星巴克的成功主要在于它是“市場(chǎng)下的蛋”，它的一切都是在市場(chǎng)這只“無(wú)形的手”中塑造完成的。如果上升到理論高度來(lái)評(píng)判星巴克，可以說(shuō)星巴克充分運(yùn)用了目前最熱門(mén)的“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”來(lái)作為其制勝的“營(yíng)銷(xiāo)工具”。在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”運(yùn)用巧妙的情況下，其他問(wèn)題迎刃而解。

　　在星巴克，產(chǎn)品并非單單是產(chǎn)品，它更多的是“體驗(yàn)一種感覺(jué)”。試想，透過(guò)巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡．這非常符合“雅皮士”的感覺(jué)體驗(yàn)。由此，產(chǎn)品的超值利潤(rùn)自然得到實(shí)現(xiàn)。凌亂可以理解為“自然舒適”，據(jù)說(shuō)它是美國(guó)文化的一部分。很多星巴克的消費(fèi)者目前已經(jīng)習(xí)慣多元文化的重疊感覺(jué)，堅(jiān)持視覺(jué)統(tǒng)一的觀點(diǎn)似乎文有些“老土”了。關(guān)于是直營(yíng)還是合作的爭(zhēng)論，其實(shí)意義不大，如果能賺錢(qián)還能保持“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，星巴克自然考慮讓你加盟。如今加盟市場(chǎng)太亂，星巴克和肯德基、麥當(dāng)勞都不敢輕易開(kāi)放加盟市場(chǎng)。