服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院編、商務(wù)印書(shū)館出版的《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要動(dòng)手動(dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。

具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎溃挥惺紫纫詣e人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)也是以別人為中心的意識(shí)。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。但這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。

缺乏服務(wù)意識(shí)的人，則會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來(lái)。在這些人看來(lái)，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來(lái)、搶來(lái)或者騙來(lái)，否則，別人不會(huì)主動(dòng)為自己付出。實(shí)際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說(shuō)，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。這種人越多，社會(huì)就越不和諧。

服務(wù)意識(shí)是人類文明進(jìn)步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區(qū)別于一般動(dòng)物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動(dòng)物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會(huì)化程度的高低。由此可見(jiàn)，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學(xué)校教育的年限和學(xué)歷的高低。

服務(wù)意識(shí)的萌生，通常最早來(lái)自于家長(zhǎng)的教育。家長(zhǎng)越早教育孩子應(yīng)該尊重別人，禮貌待人，那么，孩子就能夠越早建立起服務(wù)意識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，年齡越小的人，替別人著想的服務(wù)意識(shí)越差。

新生嬰兒是沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的，只有在他成長(zhǎng)的過(guò)程中，逐漸意識(shí)到自己對(duì)于父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時(shí)，方能意識(shí)到父母為自己服務(wù)的重要性；但如果沒(méi)有家長(zhǎng)的教育和培養(yǎng)，孩子也不會(huì)產(chǎn)生對(duì)父母需要他們服務(wù)回報(bào)的認(rèn)識(shí)。

尤其是在我國(guó)的一部分獨(dú)生子女家庭里，往往會(huì)形成以孩子為中心的不平等家庭成員關(guān)系。久而久之，孩子就會(huì)忽視自己對(duì)家庭成員的服務(wù)責(zé)任，從而表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的欠缺。

一旦孩子步入社會(huì)，比如上學(xué)和工作，如果還是缺乏服務(wù)意識(shí)，那么他就會(huì)表現(xiàn)得過(guò)于自我、自私，不關(guān)心他人，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，難以與人相處。

成熟理性的服務(wù)意識(shí)的建立，則常常要到我們成年之后。當(dāng)家才知柴米貴，養(yǎng)子方知父母恩。隨著年齡的增長(zhǎng)，家庭成員和社會(huì)就要賦予我們更多的家庭和社會(huì)責(zé)任。當(dāng)我們還是一個(gè)幼兒的時(shí)候，我們承擔(dān)的家庭和社會(huì)責(zé)任很少；當(dāng)我們成為一個(gè)學(xué)生的角色時(shí)，就需要完成自己的學(xué)業(yè)，來(lái)滿足家長(zhǎng)和老師對(duì)自己的期待；當(dāng)我們走出校門(mén)步入職場(chǎng)時(shí)，就需要努力工作，努力賺錢(qián)來(lái)回報(bào)父母的養(yǎng)育之恩；當(dāng)我們結(jié)婚生子，為人父母的時(shí)候，就需要用自己的愛(ài)來(lái)營(yíng)造家庭的幸福美滿……

1．擔(dān)心遭到拒絕

這是由以往曾經(jīng)遭遇過(guò)顧客的拒絕所造成的心理障礙。

有些顧客自主意識(shí)特別強(qiáng)，或者是有自閉癥狀，不喜歡被別人服務(wù)。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是愿意接受你的主動(dòng)服務(wù)。假使你因此而不再為顧客提供主動(dòng)服務(wù)，是不是會(huì)影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣？由于你是善意的，顧客通常也不會(huì)怪你的。

2．擔(dān)心服務(wù)不好

這是由于你對(duì)自己要求過(guò)高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實(shí)，顧客對(duì)你的要求未必像你對(duì)自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是你的服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

另外，沒(méi)有幾個(gè)顧客在服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能方面比你更內(nèi)行，只要你大膽服務(wù)，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，你可以自謙地說(shuō)“我正在努力學(xué)習(xí)，以后不會(huì)這樣的?！敝灰獞B(tài)度積極，顧客不會(huì)拿你怎么樣的。

記?。褐灰?wù)態(tài)度好，即使服務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力暫時(shí)差些，也沒(méi)有關(guān)系。因?yàn)橹挥性诜?wù)顧客的實(shí)踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識(shí)地學(xué)習(xí)和改進(jìn)。一個(gè)人的知識(shí)和能力總歸是有限的，要善于借助團(tuán)隊(duì)的力量幫助顧客解決問(wèn)題。你既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請(qǐng)其他的顧客幫忙，只要你愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的。

3．擔(dān)心別人嘲諷

如果你總是擔(dān)心別人嫉妒而不敢進(jìn)步，那你只好做一個(gè)平庸之輩了。

其實(shí)，別人嫉妒你是好事，說(shuō)明你比他強(qiáng)。只要你對(duì)同事也像對(duì)顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會(huì)遭到他們的嘲諷，還會(huì)影響和帶動(dòng)他們向你學(xué)習(xí)。

話又說(shuō)回來(lái)，你所擔(dān)心的這種情況，在如今的中國(guó)已經(jīng)不成問(wèn)題了，沒(méi)有幾個(gè)人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，你盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷你，又能怎么樣呢？至少領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)嘲諷你。再說(shuō)了，嘲諷你的人，過(guò)不了多久，也許就會(huì)成為你的追隨者，只要你堅(jiān)信自己是對(duì)的，就不要被別人的看法所干擾。

4．感覺(jué)心里委屈

這其實(shí)是因?yàn)樾睦锊黄胶馑斐傻?。本?lái)人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點(diǎn)錢(qián)，值得我付出這么多嗎？這是很多人在服務(wù)意識(shí)尚未真正建立之前的一種正常心理活動(dòng)。的確，被服務(wù)的感覺(jué)要比服務(wù)別人的感覺(jué)好得多，因?yàn)槟悴槐刭M(fèi)心費(fèi)力費(fèi)時(shí)。尤其是當(dāng)我們?yōu)?a href="/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%8A%A1" title="顧客服務(wù)">顧客服務(wù)卻得不到平等回報(bào)的時(shí)候，我們更會(huì)感覺(jué)到自己委屈了，似乎很不值得。

為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個(gè)道理：幫人更是幫自己。

試想一下，如果你周?chē)幸粋€(gè)人，總是獲得你和他人的幫助，卻從來(lái)不去考慮幫助你和他人的話，時(shí)間一長(zhǎng)，你和他人還會(huì)愿意再繼續(xù)幫助他嗎？相信大多數(shù)人都是有情感、有頭腦的，既然人人都知道這個(gè)道理，那么你的付出也就不會(huì)白費(fèi)了。這就是人際關(guān)系中的牛頓第三定律。

物理學(xué)里的牛頓第三定律講的是：一個(gè)物體給另一個(gè)物體施加一個(gè)作用力的同時(shí)，也會(huì)受到來(lái)自另一個(gè)物體的反作用力，這兩個(gè)力大小相等、方向相反。比如，你用拳頭用力去砸石頭的同時(shí)，感到自己的手很疼，這就證明你同時(shí)受到來(lái)自那塊石頭的反作用力；而且你越是用力，你就會(huì)感覺(jué)越疼，因?yàn)檫@兩個(gè)力大小相等、方向相反。

在人際關(guān)系中，這一定律也有一定的適應(yīng)性。那就是說(shuō)，你幫助別人，別人也會(huì)幫助你；你付出的越多，你得到的也越多；你愛(ài)別人，別人也會(huì)愛(ài)你；你冷落別人，別人也會(huì)冷落你；你恨別人，別人也會(huì)恨你?？傊?，你付出什么，便會(huì)得到什么。

雖然人際關(guān)系上的牛頓第三定律似乎不像自然科學(xué)上的牛頓第三定律那樣同步和精準(zhǔn)，但也能大致反映人際交往上的一些特點(diǎn)和規(guī)律。

有時(shí)候我們幫助別人，當(dāng)時(shí)只是得到了一聲“謝謝”作為回報(bào)，似乎沒(méi)有得到更多更實(shí)惠的報(bào)償。但仔細(xì)想一想，即使你只是用自己的知識(shí)幫助一位陌生人，同時(shí)也會(huì)起到幫助自己復(fù)習(xí)和檢驗(yàn)知識(shí)的作用，“教學(xué)相長(zhǎng)”就是這樣的道理。

生活中的幫人，并不見(jiàn)得立即就能產(chǎn)生完全相等的回報(bào)，但是卻能起到潤(rùn)滑人際關(guān)系的作用，使得你有個(gè)好人緣、好友圈，這也是你的一筆寶貴財(cái)富。

在職場(chǎng)上，你多幫助同事，也會(huì)有一個(gè)好的工作圈，當(dāng)你遇到困難和挑戰(zhàn)時(shí)，別人也會(huì)主動(dòng)幫助你的。

對(duì)待顧客也是這個(gè)道理，如果你總是愿意幫助顧客并滿足他們的需要，顧客就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴感，陌生顧客會(huì)變成你的熟客；當(dāng)你遇到困難時(shí)，熟客也會(huì)來(lái)幫你，好讓你渡過(guò)難關(guān)，繼續(xù)為他服務(wù)。

5．厭惡服務(wù)對(duì)象

喜歡誰(shuí)才接近誰(shuí)，討厭誰(shuí)就遠(yuǎn)離誰(shuí)，這在日常生活中很普遍。

這人真麻煩……

這人長(zhǎng)得好特別喲……

這人真小氣……

不理他了。

但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。

要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來(lái)，才能容納各類人。

對(duì)你而言，顧客自然是越多越好，你的銷售業(yè)績(jī)才能越高。

不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計(jì)較喜不喜歡他們呢？

在銷售崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責(zé)。