企業(yè)服務(wù)競爭是市場經(jīng)濟(jì)的一種嶄新的競爭形式，有別于技術(shù)競爭、管理競爭、產(chǎn)品質(zhì)量競爭、價格競爭、廣告競爭、促銷競爭等，它是企業(yè)為滿足顧客需要、提高顧客對產(chǎn)品的滿意程度而進(jìn)行的市場競爭。實(shí)踐證明，服務(wù)競爭是企業(yè)制勝的法寶，是企業(yè)在新世紀(jì)的戰(zhàn)略選擇。

由于有形產(chǎn)品的服務(wù)營銷亦是企業(yè)的一種無形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品的獨(dú)特性，使之具有與有形產(chǎn)品營銷不同的獨(dú)特性，這些恰恰是有些企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)競爭時所易于忽視的。

第一，服務(wù)競爭必須以有形產(chǎn)品為依托。從產(chǎn)品整體概念上講，客戶服務(wù)是有形產(chǎn)品的附加內(nèi)容，一般不能脫離有形產(chǎn)品獨(dú)立存在，客戶服務(wù)競爭脫離有形產(chǎn)品基礎(chǔ)，將成為無的放矢，不能提高整體產(chǎn)品的競爭能力。

第二，服務(wù)競爭必須以消費(fèi)者為中心。由于它本身是以服務(wù)形態(tài)出現(xiàn)的，生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性，決定了生產(chǎn)者提供給消費(fèi)者的服務(wù)必須以滿足消費(fèi)者需要為先決條件，否則將無法提高有形產(chǎn)品的競爭力，同時亦無法達(dá)到一種成本適當(dāng)、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第三，服務(wù)競爭的無形性?？蛻舴?wù)本身是一種無形產(chǎn)品，以客戶滿意度來肯定，因此服務(wù)競爭本身亦是無形的、靈活的，競爭者的操作空間廣闊，同時也加劇了操作有效結(jié)果的不可琢磨性，競爭者只能通過市場調(diào)查，才能決定服務(wù)組合競爭的內(nèi)容受水平．以達(dá)到最佳效益。

第四，服務(wù)收益表現(xiàn)形式的獨(dú)特性。作為有形產(chǎn)品的服務(wù)營銷，其結(jié)果不一定給企業(yè)帶來直接的收益，由于它的提供往往是無償?shù)?，會?dǎo)致有形產(chǎn)品的成本增加，減少企業(yè)的利潤，但亦可能由于這種無嘗服務(wù)的提供，消費(fèi)者愿意以比同類產(chǎn)品較高的價格購買企業(yè)的產(chǎn)品，使企業(yè)獲得間接收益。這一點(diǎn)往往為大多數(shù)企業(yè)所忽視，從而否決服務(wù)競爭的效用。

1．買方市場的到來，是企業(yè)服務(wù)競爭的國內(nèi)必然性。

市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行機(jī)制呈現(xiàn)出兩種不同的態(tài)勢，即賣方市場和買方市場，不同的市場有著不同的競爭特點(diǎn)。在賣方市場上，市場供給嚴(yán)重不足，企業(yè)產(chǎn)品不愁沒有銷路(皇帝女兒不愁嫁)，廣大消費(fèi)者在市場上處于被動的地位，被迫接受不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。由于不愁銷路和利潤，企業(yè)無技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、服務(wù)改善、服務(wù)競爭力提升的內(nèi)在動力和外在壓力。由于企業(yè)堅(jiān)持生產(chǎn)第一的觀念，生產(chǎn)數(shù)量與規(guī)模成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。隨著買方市場的到來，情況發(fā)生了變化，產(chǎn)品供過于求，從根本上扭轉(zhuǎn)了買賣雙方的市場地位。顧客掌握了市場交易的主動權(quán)，其消費(fèi)選擇直接關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品價值能否實(shí)現(xiàn)“驚險一躍”(市場交換)，因而，同行業(yè)競爭歸根到底是對顧客的爭奪。服務(wù)于顧客、保持對顧客的忠誠成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)?？傊I方市場條件下的競爭實(shí)踐，要求企業(yè)從更高層次上研究顧客的消費(fèi)心理和行為，滿足顧客逐漸升級的需求，以提高市場占有率。經(jīng)過改革開放20年的經(jīng)濟(jì)高速增長和量變積累，我國市場供求格局發(fā)生了質(zhì)的變化，開始具備買方市場的特征。據(jù)國內(nèi)貿(mào)易部對我國601種主要消費(fèi)品供求格局的調(diào)查表明，早在1997年供求平衡和供過于求的商品比重已達(dá)98．4％。2001年，供過于求的商品比重已達(dá)95．1％ 。現(xiàn)在，從生產(chǎn)資料市場到消費(fèi)品市場，從商品市場到要素市場，從區(qū)域市場到全國市場，從發(fā)達(dá)地區(qū)市場到落后地區(qū)市場，從東部沿海市場到西部內(nèi)陸市場，各級各類市場均巳呈現(xiàn)出顯著的買方市場特征。

2．經(jīng)濟(jì)全球化趨勢日益明顯和中國成功加入WTO，是企業(yè)服務(wù)競爭的國際必然性。

經(jīng)濟(jì)和綜合國力的競爭已成為今國際競爭的焦點(diǎn)，世界經(jīng)濟(jì)的一體化進(jìn)程，使各國經(jīng)濟(jì)相互滲透、相互依賴、相互促進(jìn)、相互制約的程度不斷加深。中國市場作為國際大市場的重要成員，將不可避免地受到全球一體化進(jìn)程的沖擊。近年來跨國公司對我國市場虎視眈眈，并以“欲稱雄于世界，必先逐鹿中國”作為世紀(jì)宣言。1997年在美國《財(cái)富》雜志排名前3O位的世界最大公司中已有21家公司在中國投資，2000年達(dá)到26家。這些外資企業(yè)來勢兇猛，并經(jīng)常選擇一些在中國同行業(yè)中已經(jīng)很具競爭實(shí)力的排頭企業(yè)作為合作、合資和競爭對象，飲料品的“水淹七軍”、化妝品的“美加凈風(fēng)波”無一不反映出跨國公司欲長期占據(jù)中國市場的逼人勢頭。與此相適應(yīng)，從上個世紀(jì)9O年代起，國際上企業(yè)間競爭的重點(diǎn)已轉(zhuǎn)移到新的戰(zhàn)場——服務(wù)顧客。為適應(yīng)這一全球化的挑戰(zhàn)，中國企業(yè)必須尋求并選擇一種古老而又具有很強(qiáng)競爭力的競爭方法，即企業(yè)服務(wù)競爭。加入對中國來說既有機(jī)遇又有挑戰(zhàn)，不僅將從客觀上進(jìn)一步改變我國市場供求關(guān)系，促進(jìn)買方市場的形成和發(fā)展，加劇競爭程度，而且意味著多方面與國際市場的接軌。

加入WTO后，只有百余年發(fā)展史的中國現(xiàn)代企業(yè)將不得不在失去更多國家保護(hù)的情況下直接同已有數(shù)百年發(fā)展史的現(xiàn)代工業(yè)強(qiáng)國在同等條件的市場上展開競爭。尤其是我國工業(yè)是依靠國家政策扶持緩慢發(fā)展起來的，特別是計(jì)算機(jī)、轎車、通訊設(shè)備等新興工業(yè)領(lǐng)域起步晚，無論在技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)規(guī)模上，還是在管理上都很難與外國企業(yè)抗衡。為此，必須積極推進(jìn)企業(yè)服務(wù)管理體制的改革，這樣才能守住國內(nèi)大市場并搶占國際市場。另外，烏拉圭回合關(guān)于《國際服務(wù)貿(mào)易協(xié)議》和WTO統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)局關(guān)于服務(wù)貿(mào)易的有關(guān)規(guī)定，既給有服務(wù)優(yōu)勢的企業(yè)提供了走向世界的契機(jī)，又將使處于服務(wù)劣勢的企業(yè)面臨更為激烈的服務(wù)競爭挑戰(zhàn)。這一現(xiàn)實(shí)，要求企業(yè)從單一競爭的傳統(tǒng)中解脫出來，以整合的、全面的、更有效的方法對企業(yè)的市場競爭戰(zhàn)略做出理性選擇，尤其是要求企業(yè)把服務(wù)競爭提上發(fā)展日程。

3．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨，是企業(yè)服務(wù)競爭的時代必然。

OECD(西方國家經(jīng)濟(jì)合作組織)把服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值占國民生產(chǎn)總值50％的時代稱為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。以入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)。9O年代以來，這種趨勢更加明顯?，F(xiàn)在，西方服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占比重大于60％ ，美國竟高達(dá)70％-80％ ，歐共體國家為60％-70％ 。如今以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)在歐美已占據(jù)了統(tǒng)治地位，西方經(jīng)濟(jì)的60％以上是服務(wù)性部門。今天企業(yè)已感到服務(wù)競爭在逼近，僅憑技術(shù)、質(zhì)量、價格因素是難以創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢的。要想取得競爭優(yōu)勢，除了必須把根基扎在技術(shù)、質(zhì)量、價格上外，還要拓展技術(shù)服務(wù)、維修保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)、服務(wù)咨詢、送貨上門、超值服務(wù)、電子商務(wù)等一系列服務(wù)形式。

在我國，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中越顯重要，我國服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中已接近50％ 。這表明，我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已悄然走來。改革開放以來，由于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們收入增加，生活水平提高，食物等生活必需品的開支占家庭消費(fèi)總支出的比重逐年下降，而服務(wù)消費(fèi)支出的比重在不斷擴(kuò)大。如今，人們開始轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，對休閑、娛樂、健康、保健、旅游、度假、觀光等服務(wù)消費(fèi)的需求與日俱增。服務(wù)消費(fèi)有力拉動了經(jīng)濟(jì)增長，僅2002年“十一”期間，全國就接待國內(nèi)外游客8071萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入306億元。

1．服務(wù)競爭體現(xiàn)著以“市場需求”為導(dǎo)向的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略，體現(xiàn)著企業(yè)的“誠信”、“人性”和市場經(jīng)濟(jì)倫理道德，體現(xiàn)著企業(yè)盈利和服務(wù)顧客的雙重目標(biāo)。服務(wù)競爭是以提高顧客對產(chǎn)品滿意程度為目的的市場競爭，服務(wù)競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)理念的競爭，是以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化的集中反映。要提高顧客對產(chǎn)品的 滿意程度就意味著一切要從顧客的需要出發(fā)，即從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售到使用的全過程中無條件地滿足顧客的消費(fèi)需求：既要把消費(fèi)者想到的想到做到，又要把消費(fèi)者未想到的想到做到；既要考慮到消費(fèi)者現(xiàn)在的利益，又要考慮到消費(fèi)者的未來利益。服務(wù)競爭的充分開展，一是要有超過顧客期望的超值服務(wù)，二是要有滿足顧客未來需求的服務(wù)意識和準(zhǔn)備。因此，服務(wù)競爭是無條件、無止境的，是永恒的。

2．服務(wù)競爭有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高?，F(xiàn)代市場營銷學(xué)表明，企業(yè)要生存發(fā)展就必須有利潤推動，而利潤的惟一源泉是對產(chǎn)品有潛在消費(fèi)需求的顧客。顧客對產(chǎn)品的認(rèn)可和選擇直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的價值實(shí)現(xiàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、技術(shù)趨同的現(xiàn)代市場競爭條件下，對同等價格的同質(zhì)產(chǎn)品來說，服務(wù)顧客的優(yōu)劣已成為區(qū)分企業(yè)優(yōu)劣的重要標(biāo)志，成為企業(yè)實(shí)力的分水嶺。只有通過盡心盡力的完美服務(wù)，一個企業(yè)才能留住老顧客，才能通過老顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的口碑派生出新的顧客，以此實(shí)現(xiàn)市場份額的長期鞏固和擴(kuò)張，最終享有長盛不衰的利潤之源。顧客忠誠可以為企業(yè)節(jié)約大量的銷售成本，有研究表明，爭取新顧客所投入的營銷成本是留住老顧客的3—5倍。服務(wù)顧客與企業(yè)盈利成正比關(guān)系，企業(yè)服務(wù)能力越強(qiáng)，為顧客提供的服務(wù)越多越好，顧客對企業(yè)產(chǎn)品的需求越強(qiáng)，企業(yè)越能占領(lǐng)市場。有調(diào)查資料表明，顧客不僅關(guān)注得到什么樣的產(chǎn)品，更關(guān)心以什么樣的方式獲得該產(chǎn)品以及在購買中能獲得怎樣的價值附加等服務(wù)。

3．服務(wù)競爭是最具競爭力的一種競爭形式。服務(wù)競爭浸透在從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品消費(fèi)的全過程。因此，沒有哪一種競爭形式能具有像服務(wù)競爭這樣的全過程的殺傷力和競爭力。在實(shí)踐中，顧客與企業(yè)員工通過服務(wù)的接觸明顯高于其他競爭戰(zhàn)略，因此，只要善于勤于挖掘員工的潛力，服務(wù)質(zhì)量就會日臻完善。服務(wù)不僅是凝聚著一定技術(shù)含量的實(shí)質(zhì)性服務(wù)，如送貨、維修、安裝、現(xiàn)場演示等，更多的是企業(yè)與顧客的情感交流、信息溝通，如“笑臉相迎”就是一個人人都能提供的服務(wù)形式。盡心盡力的完美服務(wù)是愛心、誠心、關(guān)心、耐心的奉獻(xiàn)，是企業(yè)與顧客相互信任的新型親情、友情關(guān)系的建立，這種“面對面”、“心貼心”的服務(wù)競爭效力是其他任何一種競爭形式都難以做到的。1996年以來，我國的大小彩電企業(yè)使盡渾身解數(shù)，歷經(jīng)價格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、款式戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)，然而幾輪大戰(zhàn)下來，高扛中國彩電行業(yè)大旗的，依然是長虹、TCL、康佳三巨頭。究其深層原因，就在于這些彩電企業(yè)在技術(shù)、服務(wù)、策略等方面擁有其他企業(yè)無法比擬的競爭優(yōu)勢，而盲從者的簡單模仿，無法觸及競爭的真正實(shí)質(zhì)，自然也無市場和利潤可言。

4．服務(wù)競爭可以帶動多樣化競爭的全面健康發(fā)展。服務(wù)競爭不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品從設(shè)計(jì)制造到消費(fèi)的全過程中，而且也存在于各種競爭形式之中。比如，產(chǎn)品質(zhì)量競爭就是要提高顧客對產(chǎn)品使用價值的滿意程度，產(chǎn)品技術(shù)競爭就是要讓顧客能購買到“物美價廉”的產(chǎn)品等。所以，服務(wù)競爭是立體化、全方位、多角度的市場競爭的綜合反映，它促使其他各種競爭手段必須從顧客需求與期望出發(fā)，從而全面升華競爭力和水平。

企業(yè)在掌握住客戶服務(wù)的具體內(nèi)容后，要參與市場競爭，還必需作出詳盡的市場調(diào)研，根據(jù)客戶需要，競爭對手的服務(wù)櫓征以受公司的實(shí)力，經(jīng)過合理的決策，選擇出有效的服務(wù)競爭策略。

1．整體服務(wù)競爭策略。是指向客戶提供全方位的服務(wù)組合，包括售前、售中和售后三個服務(wù)階段所有的具體服務(wù)形式，它幾乎涵蓋了所有消費(fèi)者的各種不同需求，是一種全攻全守的服務(wù)競爭策略，因其成本較高，且服務(wù)項(xiàng)目繁多，適合于資金雄厚、服務(wù)技術(shù)先進(jìn)的大企業(yè)。

2．適當(dāng)服務(wù)競爭策略。即營銷者根據(jù)客戶需要恰當(dāng)?shù)靥岢鲎罘掀湫枰姆?wù)組合，以達(dá)到控制客戶服務(wù)成本，使服務(wù)效用／服務(wù)成本比例達(dá)到最優(yōu)。是在競爭過程中所采取的滲透策略。包括服務(wù)內(nèi)容適當(dāng)和服務(wù)質(zhì)量適當(dāng)兩方面內(nèi)容。

3．創(chuàng)新服務(wù)競爭策略。是指營銷者對原有形產(chǎn)品所提供的較新的服務(wù)項(xiàng)目(如客戶對機(jī)器使用新用途的發(fā)展而導(dǎo)致的新的服務(wù)問題)或?qū)π碌挠行萎a(chǎn)品提供的特殊的新服務(wù)。從而充分地挖掘企業(yè)的潛力，占領(lǐng)市場的制高點(diǎn)，把握住市場的主動權(quán)。

4．差異化的服務(wù)競爭策略。是指采用不同于競爭者的服務(wù)方式來贏得顧客滿意，從競爭對手的疏忽面得手而獲得競爭勝利的—種競爭策略，差異化策略一般基于滿足客戶需求之上，針對競爭者服務(wù)狀況而采取在服務(wù)組合，服務(wù)水平以及服務(wù)方式上不同于對手的要素配合，進(jìn)而形成差異化系統(tǒng)．例如，對于進(jìn)貨服務(wù)，可就送貨速度，安全性以及收費(fèi)等方面進(jìn)行差異化對策。

5．分配服務(wù)競爭策略。即制造商可以進(jìn)行后向—體化，亦即向后整合，開設(shè)、經(jīng)營零售網(wǎng)點(diǎn)來銷售自己的產(chǎn)品。這種策略，不僅向客戶提供了系列的、一攬子服務(wù)，從而自身獲得一筆額外的收入；同時也作為—個收集客戶對自己產(chǎn)品及服務(wù)意見的窗口。甚至可作為一種很有效的實(shí)物廣告，擴(kuò)大公司在市場上的知名度。

6．特色服務(wù)競爭策略。這是一種對客戶的額外要求或特殊客戶(如殘疾人，體征特異者)的特殊要求所采用的獨(dú)具特色有別于集中化銷售的服務(wù)競爭策略。通過特色化服務(wù)。進(jìn)而在市場匕獲得—席之地。

7．善后服務(wù)競爭策略。這是專門針對客戶的不滿情緒而進(jìn)行服務(wù)的一種競爭對策。由于客戶在使用有形產(chǎn)品或交易過程中所產(chǎn)生的不滿情緒因處理不當(dāng)。不但使公司永久性失去該客戶，更可能讓這種情緒液受到其他客戶。這一點(diǎn)是大多數(shù)競爭者所易于忽視的。因此。企業(yè)應(yīng)當(dāng)專門設(shè)立善后服務(wù)部門處理客戶意見及抱怨情緒，維系穩(wěn)定的廠商一客戶關(guān)系，同時獲得改良信息。在競爭中獲取有利地位。

南翔大酒店的服務(wù)競爭策略是正確的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，從服務(wù)市場營銷的角度來分析，該酒店采取服務(wù)競爭明顯優(yōu)于削價競爭方式。因?yàn)?，該城市國?nèi)外游客每年雖然超過200萬人次，但已有的賓館和酒店的接待能力已超過700萬人次/年，當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)競爭過度，平均開房率不到40％，靠削價已難以提高開房率，必須轉(zhuǎn)入服務(wù)競爭，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

第二，是對當(dāng)?shù)鼐频攴?wù)業(yè)市場進(jìn)行細(xì)分，在全部客源中國內(nèi)外要求住三星級飯店的游客超過60萬人次/年，而全城僅有三家三星級的酒店，即三星級酒店明顯不足，并已迫使客源向低檔店分流，在這種市場背景條件下，作為剛投入運(yùn)營的三星級南翔大酒店以中高層次游客為營銷對象，采用服務(wù)取勝的策略，而不與低檔酒店開展新一輪的價格戰(zhàn)是明智之舉。同時，服務(wù)競爭也體現(xiàn)了以目標(biāo)顧客服務(wù)為中心，服務(wù)就是效益的原則。