什么是客戶(hù)服務(wù)代表（customer service representive,CSR）?到目前為止，CSR還是一個(gè)尚未恰當(dāng)和完整定義了的概念。從一個(gè)觀點(diǎn)來(lái)看，它是承擔(dān)和履行市場(chǎng)所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。Wood D.J說(shuō)過(guò)：“CSR的基本觀點(diǎn)是企業(yè)和社會(huì)是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨(dú)立無(wú)關(guān)的實(shí)體；因此，社會(huì)對(duì)企業(yè)的恰當(dāng)行為和成果有某種期望”。 CSR 理論的支持者們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿(mǎn)足社會(huì)出于對(duì)其社會(huì)業(yè)績(jī)的考慮而提出的期望，他們將會(huì)面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標(biāo)名為CSR 的策略。當(dāng)然在他們的帶動(dòng)下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會(huì)這么做，以避免受到特殊利益集團(tuán)和行動(dòng)主義分子施加的外部壓力，因?yàn)檫@種壓力會(huì)影響到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

總之，CSR主要通過(guò)全面的服務(wù)建立并提高客戶(hù)與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長(zhǎng)期持久的客戶(hù)關(guān)系。除了銷(xiāo)售人員之外，通常沒(méi)有其他人會(huì)比CSR更多、更緊密地接觸客戶(hù)CSR花時(shí)間為打電話進(jìn)來(lái)的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)并努力使之滿(mǎn)意。這種服務(wù)可以刺激客戶(hù)的再次購(gòu)買(mǎi)行為的增加，而且這種增加是可以測(cè)量的。相反，如果客戶(hù)服務(wù)不喜歡CSR對(duì)他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。因此，客戶(hù)服務(wù)代表在每一次與客戶(hù)接觸時(shí)都必須確保對(duì)方的滿(mǎn)意，無(wú)論客戶(hù)是打電話咨詢(xún)或登門(mén)拜訪。如果能使客戶(hù)通過(guò)使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿(mǎn)足的同時(shí)，獲得心理或精神上的滿(mǎn)意，就可以抓住客戶(hù)的心?？蛻?hù)在情感和心理上與公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶(hù)改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財(cái)務(wù)成本更大，客戶(hù)流失的情況就較少發(fā)生。因此，CSR正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿(mǎn)意的催化劑。

通過(guò)設(shè)立CSR以?xún)?nèi)部客戶(hù)留住外部客戶(hù)的具體措施

(一)、設(shè)專(zhuān)人不間斷地搜集最新的、準(zhǔn)確的客戶(hù)信息

反映客戶(hù)需求的信息遠(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多。客戶(hù)希望被看作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。CSR對(duì)每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話或者來(lái)訪客戶(hù)應(yīng)做一個(gè)備忘錄并及時(shí)更新客戶(hù)信息文檔。通過(guò)客戶(hù)來(lái)電搜集信息所需的時(shí)間長(zhǎng)短取決于CSR的判斷力。如果客戶(hù)打電話抱怨，CSR應(yīng)先讓客戶(hù)痛快地傾訴，然后再詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，獲得需要更新的客戶(hù)信息。對(duì)于語(yǔ)氣平常的來(lái)電客戶(hù)，CSR首先弄清楚客戶(hù)的最近的情況并確?？蛻?hù)對(duì)結(jié)解決方案的滿(mǎn)意。無(wú)論那種情況，CSR必須對(duì)客戶(hù)的曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)行為、來(lái)電咨詢(xún)或?qū)⒁?gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品或服務(wù)表示感謝。

那么，如何收集客戶(hù)信息呢？在收集信息時(shí)要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)等都應(yīng)該著重收集客戶(hù)的信息。沒(méi)有什么東西比客戶(hù)的需求更加重要。這是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶(hù)來(lái)注冊(cè)，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁(yè)，如果客戶(hù)想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊(cè)，這樣可以獲得詳細(xì)的客戶(hù)資料。其次，可以購(gòu)買(mǎi)信息。通過(guò)專(zhuān)門(mén)出售消費(fèi)者詳細(xì)信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶(hù)喜歡什么車(chē)，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

（二）、CSR對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握對(duì)是成功建立客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵

CSR必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計(jì)劃或服務(wù)。這并不是說(shuō)他們必須是技術(shù)專(zhuān)家，需要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)或高科技設(shè)備的復(fù)雜工作情況；而是必須熟悉以下問(wèn)題：公司中與客戶(hù)直接有關(guān)的各個(gè)部門(mén)和每個(gè)人做的是什么？產(chǎn)品和服務(wù)如何運(yùn)作？客戶(hù)可能如何使用產(chǎn)品和服務(wù)？CSR必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時(shí)了解有關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)。然后，他們才能將產(chǎn)品知識(shí)信息、自身使用感受、客戶(hù)信息匯集整理，提升他們服務(wù)客戶(hù)的水平。這是他們真正了解客戶(hù)情緒的唯一方法。

客戶(hù)最不喜歡的一種情況是，他們打進(jìn)電話請(qǐng)求幫助，CSR的回答含糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機(jī)。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶(hù)就會(huì)調(diào)頭而去。因此，在培訓(xùn)CSR如何使用電話系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶(hù)對(duì)話時(shí)，必須培訓(xùn)他們明白CSR向客戶(hù)銷(xiāo)售的是什么。

（三）、CSR要多花時(shí)間了解客戶(hù)

設(shè)法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個(gè)來(lái)訪客戶(hù)是初次購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或是想與公司經(jīng)理或負(fù)責(zé)人討論有關(guān)重要問(wèn)題。許多電話中心的CSR使用的系統(tǒng)模型都能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出其工作量，并將工作量與其工作績(jī)效相掛鉤。要求CSR必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理好所有打進(jìn)的電話，回答客戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)而精確地對(duì)這些電話進(jìn)行部署處理。

衡量CSR績(jī)效地指示，通常是他們接聽(tīng)了多少電話而非他們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)有多好。這是一個(gè)數(shù)量與質(zhì)量地問(wèn)題，其實(shí)更應(yīng)當(dāng)考慮客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)CSR多花一些時(shí)間幫助某個(gè)客戶(hù)，直到他滿(mǎn)意。對(duì)于使客戶(hù)滿(mǎn)意地CSR，應(yīng)該與對(duì)待完成生產(chǎn)或銷(xiāo)售目標(biāo)地員工一樣予以獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)?，得到褒?jiǎng)地行為會(huì)不斷被重復(fù)，而這種行為地重復(fù)對(duì)公司地成功至關(guān)重要。因此獎(jiǎng)勵(lì)為客戶(hù)提供良好服務(wù)地CSR，就是使客戶(hù)滿(mǎn)意，就有助于建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系。

（四）、在每次接觸客戶(hù)時(shí)，為客戶(hù)提供價(jià)值

無(wú)論客戶(hù)何時(shí)打電話進(jìn)來(lái)，無(wú)論客戶(hù)是抱怨、咨詢(xún)或有再次購(gòu)買(mǎi)需求，要為他們提供價(jià)值。這并不一定是貨幣形式的價(jià)值，往往感覺(jué)的或心理的價(jià)值更好、更重要，對(duì)客戶(hù)更有意義。

（五）、與客戶(hù)建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系

培訓(xùn)CSR與客戶(hù)一起努力來(lái)獲得每次電話和拜訪的成功。CSR在沒(méi)有客戶(hù)參與的情況下為客戶(hù)解決了問(wèn)題，僅僅是得到應(yīng)有效果的一半。培訓(xùn)CSR在問(wèn)題處理過(guò)程中與客戶(hù)一起工作，他們應(yīng)當(dāng)一起找出問(wèn)題的答案?？蛻?hù)感受到CSR或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶(hù)將愿意花費(fèi)更多的時(shí)間或金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。

（六）、為忠誠(chéng)客戶(hù)專(zhuān)派以為特定的CSR，作為獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶(hù)的辦法很多，但無(wú)論什么辦法，一定要確保客戶(hù)覺(jué)得價(jià)值很高。為客戶(hù)專(zhuān)派一位特定的CSR不失為一種很好的辦法，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪、需要幫助或有問(wèn)題需要解決時(shí)，客戶(hù)可以直接找“自己的”CSR為其服務(wù)。即使其他人幫助他們，但客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他們有自己的CSR.這使客戶(hù)覺(jué)得被重視并愿意保持一種更長(zhǎng)期的關(guān)系。一般地，這種辦法對(duì)客戶(hù)數(shù)目相對(duì)較少的情況很有效，對(duì)較大型的公司不一定適用。

（七）、經(jīng)常與客戶(hù)溝通

CSR在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶(hù)信息控制系統(tǒng)和公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)都有放映，等待客戶(hù)打電話進(jìn)來(lái)或來(lái)訪。公司可以使服務(wù)更加超前，例如讓CSR打電話給客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)的近況?？蛻?hù)會(huì)感到公司很有人情味，這將加強(qiáng)客戶(hù)與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，最重要的是吸引并留住有價(jià)值的客戶(hù)。每次客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪，CSR是公司與客戶(hù)的首次接觸。通過(guò)把CSR培訓(xùn)成不僅僅是問(wèn)候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶(hù)保持率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和口碑，因?yàn)榭蛻?hù)喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶(hù)自愿、長(zhǎng)期、忠誠(chéng)地為公司服務(wù)的結(jié)果是外部客戶(hù)的忠誠(chéng)度的不斷提高，從而提升公司的利潤(rùn)水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州San Mateo 市一家電子商務(wù)咨詢(xún)公司Ctalyst Resources 的招聘員Lisa Larer說(shuō)：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，為金錢(qián)或花招而來(lái)的人也會(huì)因同樣的原因離開(kāi)。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵(lì)以及工作與家庭生活之間的平衡。”

用微笑化解冰霜

俗話說(shuō)：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷埽A得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務(wù)！”

每一位客戶(hù)服務(wù)代表，都會(huì)以這句樸實(shí)、親切的開(kāi)頭語(yǔ)，迎接每一位來(lái)電咨詢(xún)或投訴的客戶(hù)。呼叫中心是看不見(jiàn)的對(duì)外窗口，與客戶(hù)的交流全靠電話中的話語(yǔ)。

客戶(hù)服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶(hù)交流，客戶(hù)一聽(tīng)就能感覺(jué)得出來(lái)。（不論何時(shí)拿起電話的那一刻請(qǐng)微笑，因?yàn)樵陔娫捔硪欢说目蛻?hù)能感覺(jué)到）如何能夠把客戶(hù)服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶(hù)，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問(wèn)。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對(duì)于每一位客戶(hù)服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒(méi)有笑臉的服務(wù)是冷漠無(wú)情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶(hù)立場(chǎng)上，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)、以微笑體貼的話語(yǔ)與客戶(hù)達(dá)到某種心靈的契合,才是最佳的服務(wù)。讓客戶(hù)在交流中順暢地體驗(yàn)、感受客戶(hù)服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現(xiàn)價(jià)值，在微笑中實(shí)現(xiàn)“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”，這才是客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

必要時(shí)轉(zhuǎn)移話題

若客戶(hù)對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休，無(wú)法處理投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)代表會(huì)轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。

• 蜻蜓點(diǎn)水式：“你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。我上次聽(tīng)……說(shuō)了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò)……”
• 裝聾作啞式：故意曲解客戶(hù)說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉(zhuǎn)移話題。
• 橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會(huì)盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)代表，不會(huì)讓投訴處理完全破裂，他總會(huì)給客戶(hù)留一點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶(hù)服務(wù)代表須說(shuō)明：沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。對(duì)于客戶(hù)，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺(jué)到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語(yǔ)氣

在投訴處理中，對(duì)于客戶(hù)有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶(hù)，讓客戶(hù)好沒(méi)面子，投訴處理因而難以進(jìn)行，而且可能還會(huì)在你的背后下黑招?？蛻?hù)服務(wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶(hù)，稱(chēng)贊客戶(hù)，給客戶(hù)留足面子。這樣，客戶(hù)也會(huì)愿意給你面子。

成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者

一般而言，客戶(hù)總會(huì)認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話?？蛻?hù)服務(wù)代表知道這一點(diǎn)，就應(yīng)盡量讓客戶(hù)多講。從他們的言談舉止之中，客戶(hù)服務(wù)代表可聽(tīng)出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。

從客戶(hù)的立場(chǎng)說(shuō)話

很多人誤以為在投訴處理時(shí)，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實(shí)證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。在相同交涉條件上，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去說(shuō)明問(wèn)題，往往更有說(shuō)服力。因?yàn)榭蛻?hù)更會(huì)感覺(jué)到：達(dá)成“滿(mǎn)意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。

以退為進(jìn)

有些事情可能超出客戶(hù)服務(wù)代表的權(quán)限或知識(shí)范圍，客戶(hù)服務(wù)代表不應(yīng)操之過(guò)急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時(shí)不妨以退為進(jìn)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒(méi)有人是萬(wàn)事通的。草率倉(cāng)促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時(shí)，你就聲稱(chēng)須由上級(jí)經(jīng)理決定，為自己爭(zhēng)取到更多的時(shí)間來(lái)考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實(shí)說(shuō)話

無(wú)論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據(jù)。用事實(shí)說(shuō)話，客戶(hù)就沒(méi)辦法過(guò)分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶(hù)服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對(duì)手在無(wú)形中加深“你說(shuō)的是對(duì)的，因?yàn)槟銓?duì)這方面很內(nèi)行”的印象。