什么是客戶服務(wù)代表（customer service representive,CSR）?到目前為止，CSR還是一個尚未恰當(dāng)和完整定義了的概念。從一個觀點來看，它是承擔(dān)和履行市場所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。Wood D.J說過：“CSR的基本觀點是企業(yè)和社會是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨立無關(guān)的實體；因此，社會對企業(yè)的恰當(dāng)行為和成果有某種期望”。 CSR 理論的支持者們認為標準主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿足社會出于對其社會業(yè)績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標名為CSR 的策略。當(dāng)然在他們的帶動下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會這么做，以避免受到特殊利益集團和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業(yè)的營銷業(yè)績。

總之，CSR主要通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比CSR更多、更緊密地接觸客戶CSR花時間為打電話進來的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，如果客戶服務(wù)不喜歡CSR對他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此，客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意，無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿足的同時，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的心?？蛻粼谇楦泻托睦砩吓c公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財務(wù)成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，CSR正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

通過設(shè)立CSR以內(nèi)部客戶留住外部客戶的具體措施

(一)、設(shè)專人不間斷地搜集最新的、準確的客戶信息

反映客戶需求的信息遠比一些數(shù)字重要的多?？蛻粝Ｍ豢醋饕粋€獨立的個人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。CSR對每一個打進來的電話或者來訪客戶應(yīng)做一個備忘錄并及時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決于CSR的判斷力。如果客戶打電話抱怨，CSR應(yīng)先讓客戶痛快地傾訴，然后再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對于語氣平常的來電客戶，CSR首先弄清楚客戶的最近的情況并確?？蛻魧Y(jié)解決方案的滿意。無論那種情況，CSR必須對客戶的曾經(jīng)購買行為、來電咨詢或?qū)⒁徺I本公司產(chǎn)品或服務(wù)表示感謝。

那么，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)等都應(yīng)該著重收集客戶的信息。沒有什么東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁，如果客戶想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊，這樣可以獲得詳細的客戶資料。其次，可以購買信息。通過專門出售消費者詳細信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶喜歡什么車，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

（二）、CSR對產(chǎn)品知識的掌握對是成功建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵

CSR必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計劃或服務(wù)。這并不是說他們必須是技術(shù)專家，需要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)或高科技設(shè)備的復(fù)雜工作情況；而是必須熟悉以下問題：公司中與客戶直接有關(guān)的各個部門和每個人做的是什么？產(chǎn)品和服務(wù)如何運作？客戶可能如何使用產(chǎn)品和服務(wù)？CSR必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時了解有關(guān)產(chǎn)品的進展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對產(chǎn)品的意見。然后，他們才能將產(chǎn)品知識信息、自身使用感受、客戶信息匯集整理，提升他們服務(wù)客戶的水平。這是他們真正了解客戶情緒的唯一方法。

客戶最不喜歡的一種情況是，他們打進電話請求幫助，CSR的回答含糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶就會調(diào)頭而去。因此，在培訓(xùn)CSR如何使用電話系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶對話時，必須培訓(xùn)他們明白CSR向客戶銷售的是什么。

（三）、CSR要多花時間了解客戶

設(shè)法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、重復(fù)購買或是想與公司經(jīng)理或負責(zé)人討論有關(guān)重要問題。許多電話中心的CSR使用的系統(tǒng)模型都能自動統(tǒng)計出其工作量，并將工作量與其工作績效相掛鉤。要求CSR必須在規(guī)定時間內(nèi)處理好所有打進的電話，回答客戶的問題，詳細而精確地對這些電話進行部署處理。

衡量CSR績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務(wù)有多好。這是一個數(shù)量與質(zhì)量地問題，其實更應(yīng)當(dāng)考慮客戶服務(wù)質(zhì)量。鼓勵CSR多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿意。對于使客戶滿意地CSR，應(yīng)該與對待完成生產(chǎn)或銷售目標地員工一樣予以獎勵。因為，得到褒獎地行為會不斷被重復(fù)，而這種行為地重復(fù)對公司地成功至關(guān)重要。因此獎勵為客戶提供良好服務(wù)地CSR，就是使客戶滿意，就有助于建立長期客戶關(guān)系。

（四）、在每次接觸客戶時，為客戶提供價值

無論客戶何時打電話進來，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價值。這并不一定是貨幣形式的價值，往往感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。

（五）、與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系

培訓(xùn)CSR與客戶一起努力來獲得每次電話和拜訪的成功。CSR在沒有客戶參與的情況下為客戶解決了問題，僅僅是得到應(yīng)有效果的一半。培訓(xùn)CSR在問題處理過程中與客戶一起工作，他們應(yīng)當(dāng)一起找出問題的答案?？蛻舾惺艿紺SR或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶將愿意花費更多的時間或金錢購買公司的產(chǎn)品。

（六）、為忠誠客戶專派以為特定的CSR，作為獎勵

獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什么辦法，一定要確?？蛻粲X得價值很高。為客戶專派一位特定的CSR不失為一種很好的辦法，當(dāng)客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找“自己的”CSR為其服務(wù)。即使其他人幫助他們，但客戶會覺得他們有自己的CSR.這使客戶覺得被重視并愿意保持一種更長期的關(guān)系。一般地，這種辦法對客戶數(shù)目相對較少的情況很有效，對較大型的公司不一定適用。

（七）、經(jīng)常與客戶溝通

CSR在進行客戶服務(wù)時要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶信息控制系統(tǒng)和公司對客戶服務(wù)都有放映，等待客戶打電話進來或來訪。公司可以使服務(wù)更加超前，例如讓CSR打電話給客戶問候客戶的近況?？蛻魰械焦竞苡腥饲槲?，這將加強客戶與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。

對公司來說，最重要的是吸引并留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，CSR是公司與客戶的首次接觸。通過把CSR培訓(xùn)成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶自愿、長期、忠誠地為公司服務(wù)的結(jié)果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州San Mateo 市一家電子商務(wù)咨詢公司Ctalyst Resources 的招聘員Lisa Larer說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵以及工作與家庭生活之間的平衡?！?

用微笑化解冰霜

俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務(wù)！”

每一位客戶服務(wù)代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。

客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學(xué)問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務(wù)、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合,才是最佳的服務(wù)。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

必要時轉(zhuǎn)移話題

若客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

• 蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”
• 裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。
• 橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說明：沒有達成協(xié)議總比達成協(xié)議的要好，因為勉強達成的協(xié)議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語氣

在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招。客戶服務(wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。

成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話?？蛻舴?wù)代表知道這一點，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。

從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。

以退為進

有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或知識范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時不妨以退為進，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實說話

無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶服務(wù)代表要永遠保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象。