售后服務(wù)成本是指售后服務(wù)成本是指企業(yè)在產(chǎn)品銷售后為消費(fèi)者提供的一定服務(wù)而發(fā)生的費(fèi)用。

一般包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試費(fèi)、顧客的培訓(xùn)費(fèi)和介紹費(fèi)，產(chǎn)品售后一定時(shí)期的維修費(fèi)和損失費(fèi)等。

產(chǎn)品售后服務(wù)成本是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的一項(xiàng)成本，也是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)成本，對(duì)產(chǎn)品的銷路的擴(kuò)大，增加產(chǎn)品的競爭力，從某種意義上來說有一定的促進(jìn)作用。

產(chǎn)品售后服務(wù)成本按照其成本性態(tài)分，可分固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)和介紹費(fèi)基本上不隨業(yè)務(wù)量的變動(dòng)，只依賴于制定‘的計(jì)劃，屬于固定范疇，產(chǎn)品安裝、調(diào)試費(fèi)和維修損失費(fèi)，基本上屬于變動(dòng)成本，它是隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)量的增大而增大，隨著業(yè)務(wù)量的減少而減少。但其成本包括的內(nèi)容并不是所有企業(yè)的產(chǎn)品的售后服務(wù)成本部包括，它是視企業(yè)的產(chǎn)品的性質(zhì)、產(chǎn)品是否已廣泛在消費(fèi)者使用過以及產(chǎn)品的價(jià)值而定。象鋼筆已普遍使用過，它就沒有安裝、調(diào)試費(fèi)和培訓(xùn)介紹費(fèi)。由于其價(jià)值太小，也．沒有必要進(jìn)行一定時(shí)期內(nèi)的維修費(fèi)等。產(chǎn)品售后服務(wù)成本的大小也取決于產(chǎn)品的質(zhì)量的好壞。產(chǎn)品質(zhì)量高的，售后服務(wù)成本就相應(yīng)少，產(chǎn)品質(zhì)量次的，售后服務(wù)成本就相應(yīng)增加。產(chǎn)品質(zhì)量好壞主要通過售后服務(wù)成本的維修費(fèi)和損失費(fèi)反映。

因此，售后服務(wù)成本雖然可對(duì)產(chǎn)品的銷路和競爭提供一定促‘進(jìn)作用，但是如果售后服務(wù)成本過大，也從側(cè)面反映了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)必須加強(qiáng)售后服務(wù)成本管理和控制，通過售后服務(wù)成本的控制，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部問題，提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

通過上面對(duì)售后服務(wù)成本的分析看出，售后服務(wù)成本是隨業(yè)務(wù)量變動(dòng)的變動(dòng)成本，同時(shí)它的大小也取決于產(chǎn)品已銷售的時(shí)間和產(chǎn)品的質(zhì)量。而產(chǎn)品質(zhì)量一般來說是隨著產(chǎn)品發(fā)展時(shí)間增長而提高。因此，在說明售后服務(wù)成本與產(chǎn)品發(fā)展的時(shí)間關(guān)系時(shí)，應(yīng)把售后服務(wù)成本變?yōu)閱挝划a(chǎn)品的售后服務(wù)成本，使其與產(chǎn)品發(fā)展時(shí)間的關(guān)系有可說明點(diǎn)。單位產(chǎn)品售后服務(wù)成本是隨著產(chǎn)品已發(fā)展的時(shí)間增加而減少，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而減少。因此單位產(chǎn)品售后服務(wù)成本隨營產(chǎn)品發(fā)展的時(shí)間推移而呈下降的趨勢。

根據(jù)售后服務(wù)成本的二種成本性態(tài)，進(jìn)行分別控制。

(一)固定性費(fèi)用的控制

產(chǎn)品售后服務(wù)的固定成本主要是為了擴(kuò)大商品銷路，提高產(chǎn)品競爭力而采取措施的一種費(fèi)用，其行動(dòng)完全取決于管理者的決策行動(dòng)，屬于酌量性固定成本。對(duì)這類費(fèi)用在制定控制總數(shù)時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)不同時(shí)期的財(cái)力和產(chǎn)品在市場上的銷售情況，以及企業(yè)管理部門決策行動(dòng)，進(jìn)行制定控制額(或控制預(yù)算)。然后以此作為成本控制的依據(jù)，進(jìn)行比較實(shí)際的數(shù)額發(fā)生，其與實(shí)際有差異?則應(yīng)找出原因，隨時(shí)調(diào)整。

(二)變動(dòng)性費(fèi)用的控制

售后服務(wù)的變動(dòng)成本是隨商品銷量的增加而增加，在此變動(dòng)費(fèi)用中又分為有益的變動(dòng)費(fèi)用和無益的變動(dòng)費(fèi)用。安裝調(diào)試費(fèi)是為了吸引和方便顧客而提供的費(fèi)用，屬于有益的變動(dòng)費(fèi)用。維修和產(chǎn)品損失費(fèi)用則是反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量好，則這部分費(fèi)用減少；產(chǎn)品質(zhì)量差，則這部分費(fèi)用增加，因此，它屬于無益的變動(dòng)費(fèi)用。對(duì)于有益的變動(dòng)費(fèi)用曲控制，則是以較小的費(fèi)用達(dá)到所需完成的任務(wù)，對(duì)于無益的變動(dòng)費(fèi)用控制，則是提高產(chǎn)品質(zhì)量。

對(duì)于這兩部分變動(dòng)費(fèi)用，可以來取定額控制，亦可采取預(yù)算總額控制，但對(duì)它們控制應(yīng)分別制定控制標(biāo)準(zhǔn)。

有益的變動(dòng)費(fèi)用可在制定單位定額數(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行制定。其單位定額，可依據(jù)過去的實(shí)際結(jié)果，從中扣除不合理的影響進(jìn)行編制。

無益的變動(dòng)費(fèi)用控制額亦可以依據(jù)過去的結(jié)果，和今后提高產(chǎn)品質(zhì)量的要求進(jìn)行制定。根據(jù)這些定額控制數(shù)來進(jìn)行售后服務(wù)的成本控制。

售后服務(wù)成本百分比控制法，就是每項(xiàng)售后服務(wù)成本所占銷售額中有多大來制定每一個(gè)百分比數(shù)。這個(gè)百分比，可以依據(jù)預(yù)算上的數(shù)額，亦可以根據(jù)過去的數(shù)額。但在根據(jù)過去的數(shù)額時(shí)，必須從考慮產(chǎn)品在市場上的銷售情況和產(chǎn)品計(jì)劃朗質(zhì)量的要求以及企業(yè)管理者對(duì)售后服務(wù)成本的要求，進(jìn)行必要的調(diào)整，它才切實(shí)可行，能夠起到控制售后服務(wù)成本的作用。百分比控制法，可用下表表示。