服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性的管理過(guò)程。營(yíng)銷戰(zhàn)略被認(rèn)為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、作風(fēng)、技能、人員、價(jià)值觀）之首。制定營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是根據(jù)情況選擇做最恰當(dāng)?shù)氖拢白銮‘?dāng)?shù)氖卤惹‘?dāng)?shù)刈鍪赂鼮橹匾薄?

1.服務(wù)營(yíng)銷定位戰(zhàn)略

服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷有著明顯的差異，這是基于服務(wù)本身無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。因此，在對(duì)制訂服務(wù)營(yíng)銷定位戰(zhàn)略時(shí)，我們應(yīng)關(guān)注這四個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略的制定。

1)基于服務(wù)無(wú)形性的定位戰(zhàn)略

進(jìn)行有策略的設(shè)計(jì)和剔紅服務(wù)環(huán)境，讓顧客通過(guò)環(huán)境對(duì)服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平形成感知。同時(shí)，可以對(duì)外產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行保證。

2)基于服務(wù)異質(zhì)性的定位戰(zhàn)略

在規(guī)范化方面，在其整體構(gòu)建中，具備較高水平。服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面都能夠在服務(wù)過(guò)程中得到較高的顧客評(píng)價(jià)。同時(shí),應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)可控化，使服務(wù)活動(dòng)及質(zhì)量的偏差被控制在盡可能小的范圍內(nèi)?？梢栽诜?wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益。

3)基于服務(wù)不可分離性的定位戰(zhàn)略

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化程度在服務(wù)過(guò)程中得到充分的運(yùn)用，使客戶不僅能夠享受中行的專業(yè)服務(wù)，更能使客戶在交易過(guò)程中感受到方便和快捷。同時(shí)在營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營(yíng)銷。

4)基于服務(wù)不可儲(chǔ)存性的定位戰(zhàn)略

可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和聲訊電話等多種方式的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足客戶需要。服務(wù)效率化，在金融行業(yè)中尤為重要，要充分利用服務(wù)的時(shí)間資源提高服務(wù)的時(shí)間效率。

2.服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理

首先，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠(chéng)的重要依托，更是核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理尤為重要。一方面應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)。另一方面，加強(qiáng)對(duì)員工的管理和培訓(xùn)，加強(qiáng)銀行內(nèi)部的監(jiān)控控制。

其次，提高服務(wù)生產(chǎn)率，為雙方創(chuàng)造更高價(jià)值。是以盈利為最終目的，因此通過(guò)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的管理，可以取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。在服務(wù)業(yè)中，生產(chǎn)率是指在服務(wù)或者制造過(guò)程中將投入的資源轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的效益，包括內(nèi)部效益和外部效益。為了取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該提高服務(wù)生產(chǎn)率。一方面要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，同時(shí)合理設(shè)置服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)難度和銷售難度。另一方面，在服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)顧客的參與程度。讓顧客能夠掌握更多的信息，也讓顧客感受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析是制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。其分析方法可采用SWOT（Strength、Weakness、Opportunity、Threat），此法即是對(duì)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析（優(yōu)勢(shì)S、劣勢(shì)W）、環(huán)境分析（機(jī)會(huì)O、威脅T），從而確定應(yīng)選擇的戰(zhàn)略方針的方法。

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略同產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略一樣，共有兩種戰(zhàn)略可供選擇：

（1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略。其內(nèi)容是：通過(guò)降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。

實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略必須具備三個(gè)基本前提條件：

• 服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同；

• 企業(yè)資金實(shí)力雄厚；

• 服務(wù)功能相同。

實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以采取以下途徑：

• 調(diào)整企業(yè)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；

• 壓縮費(fèi)用，減少支出；

• 改善分銷渠道和促銷措施；

• 在高成本、勞動(dòng)密集型的活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具體表現(xiàn)為：

A、特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略亦稱為差異性戰(zhàn)略。其內(nèi)容是：通過(guò)企業(yè)形象、產(chǎn)品特色、客戶服務(wù)、技術(shù)特點(diǎn)、客戶網(wǎng)絡(luò)等形式，努力形成一些在全行業(yè)范圍內(nèi)具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠(chéng)。

特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備以下前提條件：

• 強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷能力；

• 創(chuàng)造性的眼光；

• 服務(wù)方面享有聲譽(yù)；

• 擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能；

• 銷售渠道的合作伙伴強(qiáng)有力的合作。

B、集中化戰(zhàn)略

集中化戰(zhàn)略亦稱為專業(yè)化戰(zhàn)略。其內(nèi)容是：企業(yè)將全部資源集中使用于最能代表自身優(yōu)勢(shì)的某一技術(shù)、某一市場(chǎng)或某一品牌的服務(wù)產(chǎn)品上并取得成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。這既是企業(yè)逐漸分離成許多獨(dú)立的子企業(yè)的過(guò)程，也是同類服務(wù)由生產(chǎn)趨向集中的過(guò)程。

集中化戰(zhàn)略的實(shí)施必須具備以下條件：

• 市場(chǎng)需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群；

• 服務(wù)特點(diǎn)適宜于專業(yè)化經(jīng)營(yíng)；

• 適合于按標(biāo)準(zhǔn)化管理的企業(yè)。

集中化經(jīng)營(yíng)的積極意義在于：資源的相對(duì)集中能保證成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；活動(dòng)范圍的縮小促使企業(yè)采取科學(xué)管理方式；企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)十分明確，風(fēng)險(xiǎn)較小。其局限性在于，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)范圍狹窄，企業(yè)的應(yīng)變能力削弱。

（2）多角化戰(zhàn)略

多角化戰(zhàn)略亦稱為多元化戰(zhàn)略。其內(nèi)容是：一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。多角化經(jīng)營(yíng)是在企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)功能高度分化和專業(yè)化并擁有協(xié)調(diào)方式的情況下而采取的分散風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略。

實(shí)施多角化戰(zhàn)略的前提條件是：

• 所有服務(wù)產(chǎn)品都處于市場(chǎng)生命周期的同一階段；

• 所有服務(wù)產(chǎn)品都是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品；

• 所有服務(wù)產(chǎn)品都存在對(duì)某種資源的嚴(yán)重依賴。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì),顧客的消費(fèi)行為日趨成熟,平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引入整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中,將顧客滿意策劃的方法運(yùn)用到服務(wù)的全壽命周期中,同時(shí)堅(jiān)持全過(guò)程、始終面向顧客、持續(xù)改進(jìn)的原則,構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

(一)建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略

1.進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃

服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略,要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案,然后對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和激勵(lì),同時(shí)結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段,達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn),以成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。

2.牢固樹(shù)立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。

企業(yè)在實(shí)施顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),需要重新明確經(jīng)營(yíng)理念,建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營(yíng)觀念的中心,成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo),顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無(wú)本之木、無(wú)源之水,不是流于形式就是毫無(wú)特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,樹(shù)立“使自己服務(wù)的對(duì)象感到滿意”的服務(wù)意識(shí),一切從顧客的利益出發(fā),圍繞顧客的滿意開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。

3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心,建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來(lái),充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力,同時(shí)以人為本,樹(shù)立管理服務(wù)化的意識(shí),首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務(wù),促使被管理者自覺(jué)踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,并滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),真正地時(shí)時(shí)、事事、處處以顧客為中心來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。另外,企業(yè)還應(yīng)通過(guò)各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念,讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。

(二)設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范

為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略,有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng),給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù),應(yīng)對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。

為此,企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:

1.找準(zhǔn)顧客,探求顧客期望。

為了從顧客角度來(lái)安排企業(yè)的服務(wù)活動(dòng),保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值,企業(yè)必須充分識(shí)別顧客的需求特征,這是成功進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的前提。為更好地集中企業(yè)的營(yíng)銷資源服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng),首先要進(jìn)行市場(chǎng)分析,找準(zhǔn)顧客,要尋找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場(chǎng)上,使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法,找出顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的期望,以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象,設(shè)計(jì)出滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求和欲望的服務(wù)。

2.站在顧客角度,設(shè)計(jì)服務(wù)流程

與有形產(chǎn)品相比較,服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng),是一系列的過(guò)程,因此,服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營(yíng)銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行,不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò),就必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí),可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具,它借助于流程圖,將服務(wù)提供過(guò)程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來(lái)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述,服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法,使服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn),讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng),并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái),從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。

在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中,企業(yè)要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點(diǎn);為提高服務(wù)質(zhì)量,要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,但針對(duì)顧客個(gè)性化需求,需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用;為提高服務(wù)效率,企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理,讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé),相對(duì)獨(dú)立地完成他們的任務(wù),讓接近顧客的員工作出決策。

3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻,提高服務(wù)質(zhì)量

“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語(yǔ),是顧客對(duì)于服務(wù)投入大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象,而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺(jué)組成的,“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于顧客購(gòu)買的時(shí)刻、服務(wù)臺(tái)咨詢的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻,存在于任何與顧客打交道的時(shí)刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。

要把握住關(guān)鍵時(shí)刻,企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì),建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次,在與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”,把握好一線員工的言行,對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn),使員工能通過(guò)有效的溝通和互動(dòng),了解顧客對(duì)于服務(wù)的期望,也要進(jìn)行解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn),提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力;再次,要對(duì)一線員工充分授權(quán),并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制,減少顧客與解決顧客問(wèn)題的員工之間的層級(jí),促使企業(yè)對(duì)顧客需求和顧客問(wèn)題做出迅速反應(yīng)。

4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意

每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力,但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)過(guò)程的完美無(wú)缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿,這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司投訴,進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè),他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息,嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。

企業(yè)要采取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵(lì)顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施,通過(guò)顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二,方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見(jiàn)箱,或通過(guò)免費(fèi)電話800接受顧客意見(jiàn),設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三,迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴后,要立即做出富有人情味的明確反應(yīng),并將信息及時(shí)傳遞給解決此問(wèn)題涉及到的每一個(gè)部門和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí),在第一時(shí)間處理,并在處理的過(guò)程中,及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,回復(fù)處理的結(jié)果。

(三)有效地管理和教育服務(wù)人員

要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意,關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作,這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感,同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí),然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此,企業(yè)要做好以下幾方面的工作:。

1.教育培訓(xùn)員工,提高員工素質(zhì)

服務(wù)過(guò)程中員工是使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員,企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念滲透于員工的頭腦中,體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn),使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)充分理解,這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大增強(qiáng),每個(gè)部門每個(gè)人都會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù),為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。

針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn),企業(yè)還要重視對(duì)員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資,要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃,將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。

特別要重視員工溝通技巧與解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn),使員工能夠充分了解顧客需求,及時(shí)解決顧客問(wèn)題,最終通過(guò)保證工作質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.重視內(nèi)部顧客,滿足員工需求

企業(yè)要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意,就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向,及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。

企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過(guò)各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先,生活上多關(guān)心,解決好員工食宿問(wèn)題;其次,要維護(hù)員工的合法權(quán)益,如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三,為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),增長(zhǎng)員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要,通過(guò)關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工,激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。

3.充分激勵(lì)員工,調(diào)動(dòng)員工積極性

企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系,通過(guò)多種激勵(lì)方法,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有:金錢、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí),要因人而異,根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì),要堅(jiān)持公開(kāi)、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。

要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息,并真誠(chéng)地征求員工的意見(jiàn)和建議,對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工,以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性,創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,形成合力效應(yīng)

高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的服務(wù)的質(zhì)量,只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí),才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神,使員工為共同的目標(biāo)一起努力,讓每一個(gè)人都成為問(wèn)題的解決者,形成合力效應(yīng),贏得顧客滿意。

打造團(tuán)隊(duì)精神,企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是營(yíng)造相互信任的組織氛圍,增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制,使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致,激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范,形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進(jìn)行人性化管理,對(duì)員工要有關(guān)懷、愛(ài)心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施

1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,完善服務(wù)體系

顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對(duì)企業(yè)而言,顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn),使企業(yè)知道在哪些方面急需行動(dòng),最終使失望的顧客獲得滿意。

企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個(gè)方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性,建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系,這些指標(biāo)對(duì)顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機(jī)取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點(diǎn)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析,及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的“短木條”,以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠(chéng)。

引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望;二是顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在,顧客不會(huì)因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開(kāi)。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺(jué)贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。對(duì)于第一種情況,企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通,讓顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)所提供價(jià)值的份量。

顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過(guò)去的顧客滿意并不意味著將來(lái)的顧客滿意。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意,就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析,以便了解顧客對(duì)企業(yè)的期望及滿意程度,持續(xù)改進(jìn),培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

2.實(shí)施客戶關(guān)系管理,打造忠誠(chéng)顧客群

企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理(CRM)模式,利用先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的資料,統(tǒng)計(jì)分析出顧客的類型,找出并留住對(duì)企業(yè)最為有利的一個(gè)顧客群體。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)與顧客的交流與溝通,針對(duì)顧客需求適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)行為,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,開(kāi)發(fā)多樣化的增值服務(wù)。最終企業(yè)可以通過(guò)與每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個(gè)性化的服務(wù)達(dá)到顧客滿意與忠誠(chéng)。

總之,現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,必須"始于顧客的需求,終于顧客的滿意",形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。只有做到了解顧客的需要,并以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。