關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

關(guān)鍵時(shí)刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來的成敗。卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時(shí)候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么客戶就會(huì)更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。

北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因此，推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益：

1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3.強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

4.提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級(jí)森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對(duì)分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。

MOT理論被西方學(xué)者認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，主要是針對(duì)營利性企業(yè)的研究而提出的．當(dāng)然也同樣適用于作為服務(wù)業(yè)代表的飯店企業(yè)。員工及飯店其他資源和顧客之間發(fā)生服務(wù)接觸，這是飯店業(yè)的一個(gè)基本特征。服務(wù)的提供和消費(fèi)過程通常是同時(shí)發(fā)生的，即員工在提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也正是顧客感受飯店服務(wù)質(zhì)量的時(shí)刻，員工以及飯店資源和顧客之問發(fā)生的這種接觸時(shí)刻就是飯店服務(wù)過程的關(guān)鍵時(shí)刻。

不增加成本也能提高利潤(解決實(shí)質(zhì)問題)，

讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問題)，

全球化思維說變就變(解決觀念問題)，

給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問題)，

管理工具把復(fù)雜的問題簡單化、實(shí)用化(解決可行性問題)，

確立中國企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問題)。

1．關(guān)鍵時(shí)刻是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的視角之一

服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的可以量化進(jìn)行考評(píng)，而是有多個(gè)視角進(jìn)行考核，比如是否基于飯店服務(wù)流程，是否遵守行為規(guī)范等。如果是站在顧客的角度上，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是顧客是否對(duì)MOT感到滿意。

顧客與飯店所有資源與員工發(fā)生接觸，會(huì)形成多個(gè)MOT，在接觸的同時(shí)也就做了一個(gè)無聲的評(píng)判，顧客把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上，每一張考評(píng)標(biāo)就是一個(gè)對(duì)MOT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如果這個(gè)評(píng)價(jià)是正面的，就代表了顧客滿意度是良性的。反之，評(píng)價(jià)負(fù)面就代表顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的否定。

2．關(guān)鍵時(shí)刻可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

飯店要想獲得顧客的正面評(píng)價(jià)，就必然要實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)顧客滿意。對(duì)飯店來講，可能會(huì)覺得顧客滿意度來自于飯店長期為其提供服務(wù)，顧客會(huì)根據(jù)飯店提供服務(wù)的次數(shù)、時(shí)間等，取一個(gè)概值來完成自己對(duì)飯店服務(wù)的評(píng)價(jià)。然而事實(shí)上顧客卻是根據(jù)最后一次接觸是正面還是負(fù)面的來評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量，如果是正面的，顧客就會(huì)對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量給出積極的評(píng)價(jià)；如果是負(fù)面就意味著關(guān)鍵時(shí)刻失控，飯店服務(wù)質(zhì)量便會(huì)在顧客的感知中大打折扣，服務(wù)可能會(huì)退回到初始狀態(tài)，甚至出現(xiàn)負(fù)面效應(yīng)，比如顧客投訴甚至導(dǎo)致對(duì)飯店的抵觸，最終喪失該客源。在買方市場環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換其他飯店的成本是很低的。而根據(jù)研究人員對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的研究，當(dāng)飯店給顧客帶來一次負(fù)面MOT時(shí)，之后還想留住顧客，需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在飯店管理中重視對(duì)MOT管理，可以有效地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，樹立飯店在顧客心目中的良好形象。

飯店的硬件、產(chǎn)品、營銷策略等，都很容易被抄襲和超越。而服務(wù)則是最能體現(xiàn)差異的競爭手段。飯店要在客人心目中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，就需要抓住對(duì)客服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。為此飯店應(yīng)著重抓好以下幾項(xiàng)工作：

1．向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

在對(duì)客服務(wù)過程中，員工就是飯店的代表，顧客通過與員工的接觸充分認(rèn)識(shí)飯店。因此，管理層應(yīng)在日常的工作及培訓(xùn)中努力向員工灌輸MOT理念，讓員工具有“隨時(shí)都是MOT”的服務(wù)思想，在對(duì)客服務(wù)的接觸過程中，可以滿懷熱情，以純熟的技巧、積極的態(tài)度向顧客展示飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)重視服務(wù)質(zhì)量的管理人員應(yīng)該以身作則，為員工起表率作用，影響員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

2．營造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

美國飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的MOT觀點(diǎn)，研究確定了顧客逗留飯店期間通常會(huì)有39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，他們將39個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻分別排列在一個(gè)被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓(xùn)練員工對(duì)關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)的程序和訣竅的掌握運(yùn)用。飯店不僅要重視這39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而且要重新對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行全面分析，找出其中所有可能出現(xiàn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，鼓勵(lì)員工利用這些關(guān)鍵點(diǎn)，有意識(shí)地引導(dǎo)顧客，對(duì)其進(jìn)行貼心服務(wù)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，使其有物超所值的感覺。

3．態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時(shí)刻”

飯店服務(wù)過程中，顧客對(duì)效率的要求是很高的，但態(tài)度決定一切，在服務(wù)行業(yè)中更是如此，端正積極的態(tài)度才能讓顧客感覺到被尊重，良好的態(tài)度會(huì)讓顧客心情舒暢，甚至?xí)档蛯?duì)效率的要求。態(tài)度中最重要的是“關(guān)心”，在對(duì)客服務(wù)的接觸過程中，應(yīng)時(shí)刻注意顧客的需求與不便，并及時(shí)予以幫助。設(shè)想如果顧客在酒店里問路，服務(wù)員不僅指明方向．而且還親自陪同到達(dá)，這樣的服務(wù)接觸必然會(huì)令客人滿意。

4．提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

即使未來科技再發(fā)達(dá)，飯店業(yè)服務(wù)也無法完全被機(jī)器生產(chǎn)所替代。相反，顧客越來越要求提供體貼人微富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕頭上一張?zhí)崾究ǎ骸氨揪频甑拇诧椨闷范际怯鸾q制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼6，管家部將會(huì)為您提供其他床飾用品?！边@就是超值的個(gè)性化服務(wù)，也許僅僅就是這一點(diǎn)體貼，就會(huì)為飯店培養(yǎng)一批忠誠顧客。

5．實(shí)行走動(dòng)管理，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”

麥當(dāng)勞是優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)，“走動(dòng)管理”是其絕活。飯店提供服務(wù)的同時(shí)，整個(gè)服務(wù)過程是呈現(xiàn)在顧客面前的，在服務(wù)接觸中，可能會(huì)由于種種原因?qū)е玛P(guān)鍵時(shí)刻失控，引起顧客對(duì)飯店服務(wù)的不滿甚至投訴。目前國內(nèi)飯店業(yè)普遍對(duì)員工“授權(quán)”不夠，員工在遇到顧客對(duì)服務(wù)不滿及投訴時(shí)，往往第一反應(yīng)就是匯報(bào)上級(jí)，但這中間就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)時(shí)間差，顧客在心情不愉快的情況下，再經(jīng)過時(shí)間差可能會(huì)對(duì)飯店產(chǎn)生更大不滿。如果實(shí)行走動(dòng)管理，每個(gè)部門經(jīng)理或主管經(jīng)常出現(xiàn)在服務(wù)第一現(xiàn)場，那處理投訴或安撫客人就會(huì)變得及時(shí)很多。

經(jīng)濟(jì)型酒店的“關(guān)鍵時(shí)刻” 在哪里?

　　我們從客人體驗(yàn)和酒店運(yùn)作的角度，把酒店員工有機(jī)會(huì)使客人感到無比愉悅“關(guān)鍵時(shí)刻”確定為25個(gè)，并提示管理人員和員工把這25個(gè)時(shí)刻的每個(gè)時(shí)刻看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，飯店員工充分利用這些機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，使客人有賓至如歸的感覺：可以了解各種信息，可以得到愉悅，可以得到關(guān)注，也不會(huì)出現(xiàn)煩惱。我們分四個(gè)過程描述：

　　1．到達(dá)體驗(yàn)

　　前臺(tái)接到客人預(yù)訂及咨詢電話——接線員說話的語調(diào)能讓打電話者是否感到受歡迎?或是冷淡?

　　客人到達(dá)門店前—— 飯店門前是否整潔干凈和使人感到很受歡迎?停車是否便利?門前是否骯臟不堪?

　　客人走進(jìn)大堂——是否有指示牌指示客人到前臺(tái)或開會(huì)的地方?

　　客人走到前臺(tái)——前臺(tái)服務(wù)員是否讓顧客感到他們非常受歡迎?或是服務(wù)員忙于埋頭工作而不能立即抬頭與客人打招呼?

　　客人辦理入住手續(xù)—— 當(dāng)辦手續(xù)過程繁瑣而令客人感到枯燥時(shí)，前臺(tái)工作人員是否會(huì)讓客人感到愉悅呢?

　　2．住宿體驗(yàn)

　　客人進(jìn)入電梯一一電梯的指示標(biāo)志是否清晰，電梯是否要等待或者時(shí)常有工作車出入?

　　客人進(jìn)入房間——客人看到整潔的房間是否感到備受關(guān)注?

　　客人進(jìn)入衛(wèi)生間—— 客人是否被堆在衛(wèi)生間的大垃圾包嚇一跳?

　　客人打開電視(或上網(wǎng))——是否能度過一個(gè)安靜無煩惱的夜晚，收看自己喜愛的電視節(jié)目?是否因電視機(jī)罷工而前臺(tái)服務(wù)員置之不理，感到惱火?網(wǎng)速是否快速而穩(wěn)定?

　　客人要求叫早服務(wù)—— 客人能否安然入睡，相信叫早服務(wù)一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)?或者輾轉(zhuǎn)不敢入睡，怕叫早電話不會(huì)打過來而誤了飛機(jī)或是重要的商務(wù)活動(dòng)?

　　客人閱讀服務(wù)手冊(cè)——手冊(cè)是否提供了客人需要的信息?

　　客人租借物品——客人租借到的物品是否完好?是否方便使用?

　　客人向前臺(tái)咨詢信息——接線員是否提供了準(zhǔn)確而詳盡的信息而使客人省去煩惱?

　　客人打電話—— 電話是否接通，聲音是否清晰而無雜音?

　　客人飲水——是否取水方便或水溫達(dá)到客人需求?水杯是否潔凈?所提供的茶包是否讓客人放心?

　　客人洗澡——水流與水溫是否使客人感到舒適，洗浴用品是否讓客人感到很低檔而不敢用?

　　客人就寢——布草是否干凈整潔?床墊是否柔軟，被子與枕頭是否使客人感到舒適?

　　3．餐飲體驗(yàn)

　　服務(wù)員向客人問好一是否使客人感到備受歡迎?

　　客人點(diǎn)餐——是否提供了令客人感到滿意的菜品，服務(wù)員是否據(jù)客人的需求適時(shí)推銷菜品?

　　給客人上餐—— 是否及時(shí)更換骨盆，是否按順序上菜?

　　客人用餐——菜品口感是否純正，席間服務(wù)是否規(guī)范、周到?客人付帳——帳單是否精確?

　　4．離店體驗(yàn)

　　客人結(jié)帳退房—— 是否快速準(zhǔn)確?

　　索要帳單收據(jù)——是否精確?

　　員工送客禮儀——服務(wù)員禮貌熱情，是否讓客人產(chǎn)生再次光臨的念頭?

導(dǎo)入“關(guān)鍵時(shí)刻” 管理的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?

　　因?yàn)轭櫩蛢r(jià)值與飯店利潤取決于管理者和員工是否能成功地把握關(guān)鍵時(shí)刻，所以飯店管理者面對(duì)的主要挑戰(zhàn)是需要?jiǎng)?chuàng)造一種把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首要位置的組織文化。這種文化的特點(diǎn)只有一個(gè)：每個(gè)管理者和每個(gè)員工都知道在關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)怎樣做才能使顧客滿意。

　　1.管理者首先要管理好“內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻”。

       內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻是指一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時(shí)刻飯店雇傭的任何人員與飯店的某一方面進(jìn)行接觸，這～方面對(duì)這些人工作生活的質(zhì)量產(chǎn)生影響。管理者要在飯店培養(yǎng)一種組織文化，鼓勵(lì)員工為其他員工提供最佳服務(wù)。每位經(jīng)理、每個(gè)主管和每個(gè)員工都能認(rèn)識(shí)到他們?cè)谥匾膬?nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)本部門、本門店，甚至對(duì)飯店品牌的質(zhì)量所起到的作用。

　　其實(shí)，許許多多因素都會(huì)對(duì)員工工作生活質(zhì)量產(chǎn)生影響。試想一下，當(dāng)員工到達(dá)門店時(shí)，看到的是一個(gè)燈光昏暗、地面坑坑洼洼并堆滿垃圾的停車場與一個(gè)精心維護(hù)、燈光明亮的停車場時(shí)，有什么樣的不同感受?當(dāng)員工走進(jìn)更衣室，看到的是一個(gè)使人感到賓至如歸的環(huán)境與一個(gè)臨時(shí)儲(chǔ)物間里面亂七八糟地堆滿了被人遺忘的雜物，有什么樣的感受?所有這些都可以被視作內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻。另一方面，與顧客的大多數(shù)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及與員工的接觸一樣，員工的大多數(shù)內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻也都涉及與其他員工的接觸，尤其是那些員工為了完成自己的工作需要另一個(gè)員工幫助的時(shí)刻，而且這種內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生于每天的實(shí)際工作中。比如，餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點(diǎn)的一份特殊菜，客房員工通知前臺(tái)服務(wù)員客人正在等候的房間的房態(tài)，工程維修人員要進(jìn)房維修設(shè)備需要與客房服務(wù)員溝通等等。

　　2.轉(zhuǎn)化管理者職能。

      領(lǐng)導(dǎo)、控制、指揮等傳統(tǒng)職能與給予員工能力、授權(quán)與支持等新型管理職能并重。這是因?yàn)楸姸嗟年P(guān)鍵時(shí)刻給管理者帶來了許多新職責(zé)。假設(shè)每個(gè)客人在店逗留期間有25個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻，那么一家擁有l(wèi) 50間客房的經(jīng)濟(jì)型酒店，按入住率90％計(jì)算，平均一天就有3375個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，一個(gè)月就有101，250個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，一年就有l(wèi)21．5萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。管理者不可能同時(shí)出現(xiàn)在各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，監(jiān)督員工的工作，控制工作程序，管理員工的行為。因此管理者做出的最重要的決定和采取最重要的行動(dòng)就是幫助員工更有效率地獨(dú)立控制關(guān)鍵時(shí)刻。所以領(lǐng)導(dǎo)、控制、指揮這些傳統(tǒng)的管理職能要與給予員工能力、授權(quán)和支持等新型管理職能相結(jié)合。

　　3.服務(wù)內(nèi)化到每一位掌控關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵人物。

      有了高效運(yùn)作的服務(wù)操作規(guī)范與流程，有了嫻熟的服務(wù)技巧都還不夠，還要把服務(wù)內(nèi)化到每一位員工的內(nèi)心，從我做起，從自己做起，不論管理者還是普通員工。用通俗易懂的話語傳遞價(jià)值理念與指導(dǎo)原則。比如，香格里拉的價(jià)值理念是這樣表述的，“我應(yīng)面帶微笑問候員工，并稱呼其名”、“我應(yīng)積極主動(dòng)地對(duì)那些令客人無比愉悅的員工給予肯定與認(rèn)可”、“我應(yīng)核查對(duì)方是否清晰明確我所布置的工作任務(wù)，保證充分溝通及后續(xù)跟進(jìn)” ……

　　只有管理、產(chǎn)品／服務(wù)內(nèi)化到每位員工，并化作自覺自愿的行動(dòng)，才能夠在“關(guān)鍵時(shí)刻”提升客人的體驗(yàn)品質(zhì)，并有力地推動(dòng)酒店的規(guī)模擴(kuò)張和品牌形象的樹立，提高客人的忠誠度。