關(guān)鍵時刻（Moment of Truth）是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。

關(guān)鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗?？柹?981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。

北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因此，推動MOT可有以下的預(yù)期效益：

1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2.訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3.強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴(kuò)展個人人際關(guān)系。

4.提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。

MOT理論被西方學(xué)者認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量的有效辦法，主要是針對營利性企業(yè)的研究而提出的．當(dāng)然也同樣適用于作為服務(wù)業(yè)代表的飯店企業(yè)。員工及飯店其他資源和顧客之間發(fā)生服務(wù)接觸，這是飯店業(yè)的一個基本特征。服務(wù)的提供和消費過程通常是同時發(fā)生的，即員工在提供服務(wù)給顧客的同時，也正是顧客感受飯店服務(wù)質(zhì)量的時刻，員工以及飯店資源和顧客之問發(fā)生的這種接觸時刻就是飯店服務(wù)過程的關(guān)鍵時刻。

不增加成本也能提高利潤(解決實質(zhì)問題)，

讓所有員工都能成為管理人才(解決人力資源問題)，

全球化思維說變就變(解決觀念問題)，

給企業(yè)文化賦予靈魂(解決文化靈魂問題)，

管理工具把復(fù)雜的問題簡單化、實用化(解決可行性問題)，

確立中國企業(yè)家的全球信心(解決企業(yè)家格局問題)。

1．關(guān)鍵時刻是評價服務(wù)質(zhì)量的視角之一

服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的可以量化進(jìn)行考評，而是有多個視角進(jìn)行考核，比如是否基于飯店服務(wù)流程，是否遵守行為規(guī)范等。如果是站在顧客的角度上，對服務(wù)質(zhì)量的評價就是顧客是否對MOT感到滿意。

顧客與飯店所有資源與員工發(fā)生接觸，會形成多個MOT，在接觸的同時也就做了一個無聲的評判，顧客把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上，每一張考評標(biāo)就是一個對MOT服務(wù)質(zhì)量的評價。如果這個評價是正面的，就代表了顧客滿意度是良性的。反之，評價負(fù)面就代表顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的否定。

2．關(guān)鍵時刻可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

飯店要想獲得顧客的正面評價，就必然要實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在關(guān)鍵時刻實現(xiàn)顧客滿意。對飯店來講，可能會覺得顧客滿意度來自于飯店長期為其提供服務(wù)，顧客會根據(jù)飯店提供服務(wù)的次數(shù)、時間等，取一個概值來完成自己對飯店服務(wù)的評價。然而事實上顧客卻是根據(jù)最后一次接觸是正面還是負(fù)面的來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量，如果是正面的，顧客就會對飯店的服務(wù)質(zhì)量給出積極的評價；如果是負(fù)面就意味著關(guān)鍵時刻失控，飯店服務(wù)質(zhì)量便會在顧客的感知中大打折扣，服務(wù)可能會退回到初始狀態(tài)，甚至出現(xiàn)負(fù)面效應(yīng)，比如顧客投訴甚至導(dǎo)致對飯店的抵觸，最終喪失該客源。在買方市場環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換其他飯店的成本是很低的。而根據(jù)研究人員對關(guān)鍵時刻的研究，當(dāng)飯店給顧客帶來一次負(fù)面MOT時，之后還想留住顧客，需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在飯店管理中重視對MOT管理，可以有效地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，樹立飯店在顧客心目中的良好形象。

飯店的硬件、產(chǎn)品、營銷策略等，都很容易被抄襲和超越。而服務(wù)則是最能體現(xiàn)差異的競爭手段。飯店要在客人心目中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，就需要抓住對客服務(wù)的每一個關(guān)鍵時刻。為此飯店應(yīng)著重抓好以下幾項工作：

1．向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念

在對客服務(wù)過程中，員工就是飯店的代表，顧客通過與員工的接觸充分認(rèn)識飯店。因此，管理層應(yīng)在日常的工作及培訓(xùn)中努力向員工灌輸MOT理念，讓員工具有“隨時都是MOT”的服務(wù)思想，在對客服務(wù)的接觸過程中，可以滿懷熱情，以純熟的技巧、積極的態(tài)度向顧客展示飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時重視服務(wù)質(zhì)量的管理人員應(yīng)該以身作則，為員工起表率作用，影響員工對服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

2．營造服務(wù)接觸點，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”

美國飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的MOT觀點，研究確定了顧客逗留飯店期間通常會有39個關(guān)鍵時刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時刻的服務(wù)，他們將39個關(guān)鍵時刻分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓(xùn)練員工對關(guān)鍵服務(wù)點的程序和訣竅的掌握運用。飯店不僅要重視這39個關(guān)鍵點，而且要重新對整個服務(wù)流程進(jìn)行全面分析，找出其中所有可能出現(xiàn)的“關(guān)鍵時刻”，鼓勵員工利用這些關(guān)鍵點，有意識地引導(dǎo)顧客，對其進(jìn)行貼心服務(wù)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗，使其有物超所值的感覺。

3．態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時刻”

飯店服務(wù)過程中，顧客對效率的要求是很高的，但態(tài)度決定一切，在服務(wù)行業(yè)中更是如此，端正積極的態(tài)度才能讓顧客感覺到被尊重，良好的態(tài)度會讓顧客心情舒暢，甚至?xí)档蛯π实囊?。態(tài)度中最重要的是“關(guān)心”，在對客服務(wù)的接觸過程中，應(yīng)時刻注意顧客的需求與不便，并及時予以幫助。設(shè)想如果顧客在酒店里問路，服務(wù)員不僅指明方向．而且還親自陪同到達(dá)，這樣的服務(wù)接觸必然會令客人滿意。

4．提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”

即使未來科技再發(fā)達(dá)，飯店業(yè)服務(wù)也無法完全被機(jī)器生產(chǎn)所替代。相反，顧客越來越要求提供體貼人微富有人情味的個性化服務(wù)。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕頭上一張?zhí)崾究ǎ骸氨揪频甑拇诧椨闷范际怯鸾q制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼6，管家部將會為您提供其他床飾用品?！边@就是超值的個性化服務(wù)，也許僅僅就是這一點體貼，就會為飯店培養(yǎng)一批忠誠顧客。

5．實行走動管理，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時刻”

麥當(dāng)勞是優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)，“走動管理”是其絕活。飯店提供服務(wù)的同時，整個服務(wù)過程是呈現(xiàn)在顧客面前的，在服務(wù)接觸中，可能會由于種種原因?qū)е玛P(guān)鍵時刻失控，引起顧客對飯店服務(wù)的不滿甚至投訴。目前國內(nèi)飯店業(yè)普遍對員工“授權(quán)”不夠，員工在遇到顧客對服務(wù)不滿及投訴時，往往第一反應(yīng)就是匯報上級，但這中間就會出現(xiàn)一個時間差，顧客在心情不愉快的情況下，再經(jīng)過時間差可能會對飯店產(chǎn)生更大不滿。如果實行走動管理，每個部門經(jīng)理或主管經(jīng)常出現(xiàn)在服務(wù)第一現(xiàn)場，那處理投訴或安撫客人就會變得及時很多。

經(jīng)濟(jì)型酒店的“關(guān)鍵時刻” 在哪里?

　　我們從客人體驗和酒店運作的角度，把酒店員工有機(jī)會使客人感到無比愉悅“關(guān)鍵時刻”確定為25個，并提示管理人員和員工把這25個時刻的每個時刻看作是一次服務(wù)機(jī)會，飯店員工充分利用這些機(jī)會，創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，使客人有賓至如歸的感覺：可以了解各種信息，可以得到愉悅，可以得到關(guān)注，也不會出現(xiàn)煩惱。我們分四個過程描述：

　　1．到達(dá)體驗

　　前臺接到客人預(yù)訂及咨詢電話——接線員說話的語調(diào)能讓打電話者是否感到受歡迎?或是冷淡?

　　客人到達(dá)門店前—— 飯店門前是否整潔干凈和使人感到很受歡迎?停車是否便利?門前是否骯臟不堪?

　　客人走進(jìn)大堂——是否有指示牌指示客人到前臺或開會的地方?

　　客人走到前臺——前臺服務(wù)員是否讓顧客感到他們非常受歡迎?或是服務(wù)員忙于埋頭工作而不能立即抬頭與客人打招呼?

　　客人辦理入住手續(xù)—— 當(dāng)辦手續(xù)過程繁瑣而令客人感到枯燥時，前臺工作人員是否會讓客人感到愉悅呢?

　　2．住宿體驗

　　客人進(jìn)入電梯一一電梯的指示標(biāo)志是否清晰，電梯是否要等待或者時常有工作車出入?

　　客人進(jìn)入房間——客人看到整潔的房間是否感到備受關(guān)注?

　　客人進(jìn)入衛(wèi)生間—— 客人是否被堆在衛(wèi)生間的大垃圾包嚇一跳?

　　客人打開電視(或上網(wǎng))——是否能度過一個安靜無煩惱的夜晚，收看自己喜愛的電視節(jié)目?是否因電視機(jī)罷工而前臺服務(wù)員置之不理，感到惱火?網(wǎng)速是否快速而穩(wěn)定?

　　客人要求叫早服務(wù)—— 客人能否安然入睡，相信叫早服務(wù)一定會準(zhǔn)時?或者輾轉(zhuǎn)不敢入睡，怕叫早電話不會打過來而誤了飛機(jī)或是重要的商務(wù)活動?

　　客人閱讀服務(wù)手冊——手冊是否提供了客人需要的信息?

　　客人租借物品——客人租借到的物品是否完好?是否方便使用?

　　客人向前臺咨詢信息——接線員是否提供了準(zhǔn)確而詳盡的信息而使客人省去煩惱?

　　客人打電話—— 電話是否接通，聲音是否清晰而無雜音?

　　客人飲水——是否取水方便或水溫達(dá)到客人需求?水杯是否潔凈?所提供的茶包是否讓客人放心?

　　客人洗澡——水流與水溫是否使客人感到舒適，洗浴用品是否讓客人感到很低檔而不敢用?

　　客人就寢——布草是否干凈整潔?床墊是否柔軟，被子與枕頭是否使客人感到舒適?

　　3．餐飲體驗

　　服務(wù)員向客人問好一是否使客人感到備受歡迎?

　　客人點餐——是否提供了令客人感到滿意的菜品，服務(wù)員是否據(jù)客人的需求適時推銷菜品?

　　給客人上餐—— 是否及時更換骨盆，是否按順序上菜?

　　客人用餐——菜品口感是否純正，席間服務(wù)是否規(guī)范、周到?客人付帳——帳單是否精確?

　　4．離店體驗

　　客人結(jié)帳退房—— 是否快速準(zhǔn)確?

　　索要帳單收據(jù)——是否精確?

　　員工送客禮儀——服務(wù)員禮貌熱情，是否讓客人產(chǎn)生再次光臨的念頭?

導(dǎo)入“關(guān)鍵時刻” 管理的關(guān)鍵點在哪里?

　　因為顧客價值與飯店利潤取決于管理者和員工是否能成功地把握關(guān)鍵時刻，所以飯店管理者面對的主要挑戰(zhàn)是需要創(chuàng)造一種把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首要位置的組織文化。這種文化的特點只有一個：每個管理者和每個員工都知道在關(guān)鍵時刻應(yīng)怎樣做才能使顧客滿意。

　　1.管理者首先要管理好“內(nèi)部關(guān)鍵時刻”。

       內(nèi)部關(guān)鍵時刻是指一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時刻飯店雇傭的任何人員與飯店的某一方面進(jìn)行接觸，這～方面對這些人工作生活的質(zhì)量產(chǎn)生影響。管理者要在飯店培養(yǎng)一種組織文化，鼓勵員工為其他員工提供最佳服務(wù)。每位經(jīng)理、每個主管和每個員工都能認(rèn)識到他們在重要的內(nèi)部關(guān)鍵時刻對本部門、本門店，甚至對飯店品牌的質(zhì)量所起到的作用。

　　其實，許許多多因素都會對員工工作生活質(zhì)量產(chǎn)生影響。試想一下，當(dāng)員工到達(dá)門店時，看到的是一個燈光昏暗、地面坑坑洼洼并堆滿垃圾的停車場與一個精心維護(hù)、燈光明亮的停車場時，有什么樣的不同感受?當(dāng)員工走進(jìn)更衣室，看到的是一個使人感到賓至如歸的環(huán)境與一個臨時儲物間里面亂七八糟地堆滿了被人遺忘的雜物，有什么樣的感受?所有這些都可以被視作內(nèi)部關(guān)鍵時刻。另一方面，與顧客的大多數(shù)關(guān)鍵時刻都涉及與員工的接觸一樣，員工的大多數(shù)內(nèi)部關(guān)鍵時刻也都涉及與其他員工的接觸，尤其是那些員工為了完成自己的工作需要另一個員工幫助的時刻，而且這種內(nèi)部關(guān)鍵時刻產(chǎn)生于每天的實際工作中。比如，餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點的一份特殊菜，客房員工通知前臺服務(wù)員客人正在等候的房間的房態(tài)，工程維修人員要進(jìn)房維修設(shè)備需要與客房服務(wù)員溝通等等。

　　2.轉(zhuǎn)化管理者職能。

      領(lǐng)導(dǎo)、控制、指揮等傳統(tǒng)職能與給予員工能力、授權(quán)與支持等新型管理職能并重。這是因為眾多的關(guān)鍵時刻給管理者帶來了許多新職責(zé)。假設(shè)每個客人在店逗留期間有25個重要的關(guān)鍵時刻，那么一家擁有l(wèi) 50間客房的經(jīng)濟(jì)型酒店，按入住率90％計算，平均一天就有3375個關(guān)鍵時刻，一個月就有101，250個關(guān)鍵時刻，一年就有l(wèi)21．5萬個關(guān)鍵時刻。管理者不可能同時出現(xiàn)在各個關(guān)鍵點上，監(jiān)督員工的工作，控制工作程序，管理員工的行為。因此管理者做出的最重要的決定和采取最重要的行動就是幫助員工更有效率地獨立控制關(guān)鍵時刻。所以領(lǐng)導(dǎo)、控制、指揮這些傳統(tǒng)的管理職能要與給予員工能力、授權(quán)和支持等新型管理職能相結(jié)合。

　　3.服務(wù)內(nèi)化到每一位掌控關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵人物。

      有了高效運作的服務(wù)操作規(guī)范與流程，有了嫻熟的服務(wù)技巧都還不夠，還要把服務(wù)內(nèi)化到每一位員工的內(nèi)心，從我做起，從自己做起，不論管理者還是普通員工。用通俗易懂的話語傳遞價值理念與指導(dǎo)原則。比如，香格里拉的價值理念是這樣表述的，“我應(yīng)面帶微笑問候員工，并稱呼其名”、“我應(yīng)積極主動地對那些令客人無比愉悅的員工給予肯定與認(rèn)可”、“我應(yīng)核查對方是否清晰明確我所布置的工作任務(wù)，保證充分溝通及后續(xù)跟進(jìn)” ……

　　只有管理、產(chǎn)品／服務(wù)內(nèi)化到每位員工，并化作自覺自愿的行動，才能夠在“關(guān)鍵時刻”提升客人的體驗品質(zhì)，并有力地推動酒店的規(guī)模擴(kuò)張和品牌形象的樹立，提高客人的忠誠度。