圍繞服務(wù)、服務(wù)提供者或用戶等不同的中心，服務(wù)管理有不同定義。

如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可被視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬訂、責(zé)權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級別而相互評論的過程。一份服務(wù)協(xié)議可以被視為供應(yīng)商和用戶間的一份合同，記錄業(yè)務(wù)流程、輔助服務(wù)、服務(wù)的技術(shù)參數(shù)、可接受及不可接受的服務(wù)級別、供應(yīng)商和用戶的責(zé)任以及在特定情況下需要采取的行動。可見，服務(wù)管理還可以被視為識別、界定、商談、認(rèn)同、實現(xiàn)、監(jiān)測、報告以及管理用戶服務(wù)級別的過程，服務(wù)管理文件則記錄這些過程的目標(biāo)。

如果以用戶為中心，服務(wù)管理可被視為確立、測量并確保服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)的過程，是提交始終能滿足用戶要求的服務(wù)過程。服務(wù)管理包含對用戶預(yù)期的界定、滿足和對業(yè)務(wù)協(xié)議的不斷完善。服務(wù)管理幫助組織確保在成功服務(wù)方面實現(xiàn)他們的核心目標(biāo)。

如果以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可被視為一個人和系統(tǒng)的集合。它使組織確保商定的服務(wù)級別能被達(dá)到，必需的資源能被有效提供。人和系統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián)，而系統(tǒng)又可進(jìn)一步被區(qū)分成技術(shù)和過程。在服務(wù)提供者看來，服務(wù)管理是一套嚴(yán)謹(jǐn)而又積極的方法論體系，確保所需級別的服務(wù)能按照業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序、以合理的成本提交給用戶。 

服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。1990年代末期，我國也有不少學(xué)者和企業(yè)界人士對服務(wù)管理進(jìn)行了理論研究，包括對服務(wù)利潤鏈的分析、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較等，并取得了一定的理論成果，在實踐中為我國服務(wù)企業(yè)的管理和發(fā)展提供了較好指導(dǎo)。

服務(wù)管理來源于多個學(xué)科，是一種涉及企業(yè)經(jīng)營管理、生產(chǎn)運(yùn)作、組織理論和人力資源管理、質(zhì)量管理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域的管理活動。從科學(xué)管理到服務(wù)管理是順應(yīng)社會發(fā)展的必然，雖然它還未形成一個獨(dú)立的理論體系，但其為企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，提供了指導(dǎo)原則。服務(wù)管理的實踐和理論研究對企業(yè)的發(fā)展有重大的戰(zhàn)略意義，這個問題的研究已引起國內(nèi)外學(xué)者、專家的廣泛關(guān)注。

國際上，以IBM、惠普、SUN（已被收購）三大公司為代表，分別提出了相應(yīng)服務(wù)管理解決方案；在國內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)提出“服務(wù)的聯(lián)想”的響亮口號，力求向服務(wù)轉(zhuǎn)型。

服務(wù)管理的特征包括一般管理視角、用戶導(dǎo)向、長期觀點(diǎn)、綜合方法、關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化等方面。

㈠一般管理視角。服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)用戶如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了用戶驅(qū)動、質(zhì)量導(dǎo)向、長期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。

㈡用戶導(dǎo)向。服務(wù)管理認(rèn)為競爭優(yōu)勢和利潤，是通過市場導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)的，降低用戶流失率對利潤的影響，是成本努力難以達(dá)到的。服務(wù)管理重視用戶滿意度和改善用戶感知質(zhì)量，認(rèn)為用戶忠誠是成功服務(wù)管理的里程碑。強(qiáng)調(diào)用戶關(guān)注，認(rèn)為質(zhì)量是用戶評價的，需要研究用戶感知質(zhì)量。

㈢長期觀點(diǎn)。服務(wù)管理的長期觀點(diǎn)，對營銷有重要影響，關(guān)系營銷得到人們的認(rèn)可。長期導(dǎo)向與企業(yè)界的發(fā)展趨勢吻合，在很多產(chǎn)業(yè)，無論國際還是國內(nèi)經(jīng)營，都出現(xiàn)了大量的伙伴關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和戰(zhàn)略聯(lián)盟。營銷努力被看做是對用戶的投資，而不是短期費(fèi)用。

㈣綜合方法。綜合管理方法可以作為連接企業(yè)傳統(tǒng)職能，或傳統(tǒng)學(xué)科的橋梁。在營銷、組織理論和人力資源管理領(lǐng)域，服務(wù)管理的視角產(chǎn)生許多新的概念和方法。

㈤關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化。服務(wù)管理關(guān)注員工的發(fā)展和員工對企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入。

實際上，服務(wù)管理是一種一般管理視角，指導(dǎo)所有管理領(lǐng)域的決策，而不僅僅是為某個職能提供管理原則；

是用戶驅(qū)動或市場驅(qū)動的，而不是內(nèi)部效率標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動；

是一種綜合方法，強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)專業(yè)化和勞動分工；

質(zhì)量管理是服務(wù)管理的內(nèi)在組成部分，而不是一個孤立的問題；

員工的內(nèi)部開發(fā)和強(qiáng)化是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的先決條件。

長期以來，產(chǎn)品制造業(yè)大都奉行泰勒和斯密提出的科學(xué)管理理論，來組織企業(yè)的經(jīng)營活動。科學(xué)管理以發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)和降低成本與管理費(fèi)用為主流管理原則，對推動企業(yè)管理水平提高發(fā)揮了不可磨滅的作用，促進(jìn)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。但是在以人為本的新經(jīng)濟(jì)模式下，這種管理原則越來越不適應(yīng)當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。

20世紀(jì)60年代以后，服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增。一些發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)占國民生產(chǎn)總值的比重，已經(jīng)超過60%，部分國家甚至接近80%。改革開放以來，我國的服務(wù)業(yè)也得到了長足發(fā)展。目前，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重已達(dá)到了30%以上，個別發(fā)達(dá)地區(qū)甚至接近50%。由于“服務(wù)是過程而不是物件”，服務(wù)產(chǎn)出與實體產(chǎn)品存在本質(zhì)差異，所以服務(wù)業(yè)的管理方法，應(yīng)當(dāng)有別于制造業(yè)的管理方法。20世紀(jì)70年代時，歐美的一些營銷學(xué)者發(fā)現(xiàn)，基于實體產(chǎn)品的營銷理論和方法，不能適應(yīng)服務(wù)業(yè)營銷的客觀情況。大量的事實已證明，如果仍采用過分強(qiáng)調(diào)降低成本和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的管理方式，對服務(wù)業(yè)實施管理的話，會造成服務(wù)質(zhì)量下降，企業(yè)員工士氣低落，進(jìn)而導(dǎo)致顧客關(guān)系的破壞，最終出現(xiàn)利潤下降的結(jié)果。瑞典學(xué)者諾曼(Norman)和芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)把這種現(xiàn)象稱為“管理陷阱”。因此服務(wù)業(yè)的管理，需要不同于制造業(yè)的全新管理理論和方法。

伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮。信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了新技術(shù)的傳播，在時間上和空間上，以及應(yīng)用的廣度上，縮小了企業(yè)產(chǎn)品在技術(shù)含量方面的差距。這樣必然給以“產(chǎn)品新”、“技術(shù)高”、“成本低”等質(zhì)量特征來定位的產(chǎn)品競爭，帶來嚴(yán)峻的考驗。同時一些新技術(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)可以采用與規(guī)模生產(chǎn)完全不同的方式取得同樣的結(jié)果。如過分強(qiáng)調(diào)“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”而忽視了“市場經(jīng)濟(jì)”，企業(yè)的生存和發(fā)展就會產(chǎn)生危機(jī)。另外，隨著人們受教育程度和生活質(zhì)量的提高，其消費(fèi)觀念也趨于理性化和現(xiàn)實化，處理消費(fèi)問題也更實際一些。這樣的大環(huán)境，也促使了市場競爭主體形式，由產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭、價格競爭等方式的轉(zhuǎn)變。

基于服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)在制造技術(shù)、產(chǎn)品功能及產(chǎn)品方面的趨同，市場競爭已進(jìn)入了服務(wù)競爭的時代。面臨服務(wù)競爭的各類企業(yè)，必須通過了解和管理顧客關(guān)系中的服務(wù)要素，來獲得持久的競爭優(yōu)勢。這就迫切需要一系列理論、方法作為服務(wù)競爭的指導(dǎo)原則。由于建立在物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上的“科學(xué)管理”理論和方法，在服務(wù)競爭中的有效性受到限制，所以必須探索適合于服務(wù)特性的新的理論和方法。

“服務(wù)管理”應(yīng)運(yùn)而生。

從20世紀(jì)60年代開始到現(xiàn)在，服務(wù)管理已成為國內(nèi)外管理界一個新的重要研究領(lǐng)域，并獲得了非常豐碩的成果。

對服務(wù)問題最早進(jìn)行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員。他門根據(jù)營銷活動中的服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)傳遞過程的特性，進(jìn)行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把這些研究成果歸類為“服務(wù)營銷”。

服務(wù)營銷作為服務(wù)營理的一個研究領(lǐng)域，為服務(wù)管理理論體系的形成起到了重要的開創(chuàng)作用。

首先對服務(wù)管理提出一個大家普遍接受的定義的，是格朗魯斯(Gronroos) 和阿爾布里奇(Albrecht)。他們兩人的定義有一個共同之處，就是把服務(wù)管理的含義給的十分明確，即“將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。服務(wù)管理的這種定位，意味著管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移：

㈠從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移；

㈡從短期交易向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；

㈢從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移；

㈣從把產(chǎn)品技術(shù)，質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。

服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量。國外對服務(wù)質(zhì)量廣泛而深入地研究始于20世紀(jì)80年代初。

北歐學(xué)者首先對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵的性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究；

美國營銷科學(xué)院也同時開始資助了一項為期10年的服務(wù)質(zhì)量專項研究；

歐美不少高校相繼成立了服務(wù)質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)；

一些頗具影響的研究成果相繼問世；

這一切促進(jìn)了服務(wù)管理學(xué)科體系的完善和發(fā)展。在眾多的研究成果中，有代表性的是芬蘭學(xué)者格朗魯斯(Gronroos)發(fā)表的一系列論著。

他在上世紀(jì)90年出版的《服務(wù)管理與營銷》一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以“成本、價格、技術(shù)和服務(wù)”為主的四種形態(tài)，指出目前的市場處于服務(wù)競爭階段，促使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“服務(wù)”為主導(dǎo)的戰(zhàn)略；

他發(fā)表的《從科學(xué)管理到服務(wù)管理：服務(wù)競爭時代的管理視角》一文，從理論上闡述了服務(wù)管理與科學(xué)管理的區(qū)別，論證了服務(wù)管理的特征，及其理論和實踐對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)；他根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。格朗魯斯在這一領(lǐng)域的研究成果為服務(wù)管理理論體系的形成奠定了基礎(chǔ)。

　20世紀(jì)80年代后，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)的服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。漢斯凱特(Heskettl994)在有關(guān)研究中，探討了影響利潤的變量及相互關(guān)系，建立了“服務(wù)利潤鏈”式結(jié)構(gòu)，形象而具體地將變量之間的關(guān)系表示出來。

這個結(jié)構(gòu)對研究服務(wù)問題和尋找影響服務(wù)質(zhì)量的原因，具有十分重要的作用。

拉斯特(Rust)在主持服務(wù)質(zhì)量回報的研究中，闡述了提高服務(wù)質(zhì)量給企業(yè)帶來的收益及途徑和機(jī)理，論證了服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：

㈠高質(zhì)量服務(wù)可減少返工成本，進(jìn)而導(dǎo)致高利潤；

㈡高質(zhì)量服務(wù)可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可達(dá)到效率提高，成本降低的目的；

㈢高質(zhì)量服務(wù)可吸引競爭者的顧客，產(chǎn)生高的市場份額和收益。

因為利用現(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可達(dá)到增加銷售和減少廣告費(fèi)用的結(jié)果，所以一些學(xué)者認(rèn)為，持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)不是成本支出，而是對顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。

我國的專家、學(xué)者和企業(yè)界人士，也十分重視服務(wù)管理的研究和實踐，也取得了不菲的成績。20世紀(jì)90年代末期，南開大學(xué)、中山大學(xué)、天津理工學(xué)院等院校的學(xué)者、教授都把服務(wù)管理作為自己的研究方向，并獲得了國家研究資金的資助。他們對服務(wù)利潤鏈的解析，服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較，及旅游業(yè)管理等熱點(diǎn)與關(guān)鍵問題的研究，在理論和方法上都有重大突破。他們的科研成果，為我國的企業(yè)在服務(wù)競爭社會中，如何真正走市場經(jīng)濟(jì)的道路，提供了理論依據(jù)和可行的方法。

　　服務(wù)管理是面臨服務(wù)競爭社會而產(chǎn)生的一種新的管理模式。它雖然已經(jīng)歷長達(dá)30多年的研究過程，雖然在產(chǎn)生的必要性及其概念，特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果，但是至今尚未形成完整的學(xué)科體系，所以目前一些學(xué)者將服務(wù)管理稱為一種“管理視角”或“管理觀念?！盵2]

　　服務(wù)管理是從營銷服務(wù)的研究中逐漸發(fā)展起來的，由于“營銷”是一種涉及企業(yè)經(jīng)營管理、生產(chǎn)作業(yè)、組織理論和人力資源管理、質(zhì)量管理等學(xué)科領(lǐng)域的管理活動，在這些領(lǐng)域內(nèi)更全面、深入地圍繞服務(wù)管理的理論探討，還要走很長的路和付出更艱苦的努力，還要經(jīng)過大量的實踐過程來總結(jié)其括動規(guī)律，完善和系統(tǒng)服務(wù)管理學(xué)科體系。誠然，成本下降和產(chǎn)品的質(zhì)量對企業(yè)來說仍然是很重要的，它們?nèi)匀皇穷櫩秃饬抠徺I產(chǎn)品價值高低的重心。但是要實現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)下的顧客滿意化和差別化競爭優(yōu)勢，必須在核心產(chǎn)品之外有更多的價值，才能吸引顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場份額。所以在理論界加快對服務(wù)管理系統(tǒng)理論和方法的研究，在企業(yè)界順應(yīng)形勢，加快經(jīng)營理論向 顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)化，應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)務(wù)之急。