轉(zhuǎn)移成本是消費者在購買一件商品以取代原有商品的過程中，過渡所需要支付的費用。如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時，顧客就可能被鎖定在原來購買的品牌產(chǎn)品上。

比方說在19世紀(jì)的美國，南方使用的是5英尺軌距的鐵軌，而北方使用的是4.85英尺軌距的鐵軌。南北戰(zhàn)爭之后，北方獲得了勝利，所以便決定統(tǒng)一南北方的軌距。如果我們將統(tǒng)一南北方軌距視作是一項消費行為的話，那么北方用來造新的鋼軌和新的路基的費用屬于消費成本的話，那么為了使南方的火車能夠適用于 4.85英尺軌距的鐵軌而改造火車軌距的費用就屬于轉(zhuǎn)移成本。

在一般情況下，如果兩件商品的消費成本一樣的話，那么消費者傾向于購買轉(zhuǎn)移成本低的商品。也就是說，如果購買一件商品的轉(zhuǎn)移成本越高的話，那么消費者越不愿意進行這次的消費行為。還是以上文的美國為例，由于統(tǒng)一軌距的轉(zhuǎn)移成本很大，所以當(dāng)時的美國國會遲遲沒有下定決心統(tǒng)一軌距，而是采取了諸多的過渡措施。這么一拖就是三十年，直到1886年，南方超過11000英里的鐵軌才被改變成為標(biāo)準(zhǔn)的4.85英尺的鐵軌。從某種意義上說，提高一件商品的轉(zhuǎn)移成本有利于提高用戶的忠誠度，使消費者輕易不愿意改投它家。

在理解了轉(zhuǎn)移成本的概念后，我們馬上明白客戶關(guān)系管理的重點工作、核心工作就是要不斷提高我們自己客戶的轉(zhuǎn)移成本，降低競爭對手客戶的轉(zhuǎn)移成本。這樣才能穩(wěn)固已有的老客戶，不斷開發(fā)和吸引新客戶。

1、如何降低競爭對手客戶的轉(zhuǎn)移成本

案例：聯(lián)通和移動之間的競爭

中國移動和中國聯(lián)通是國內(nèi)兩家比較大的電信運營商。聯(lián)通公司在2001年開始推出CDMA，盡管133的收費要比中國移動便宜，但是使用的人還是不多，大家還是比較習(xí)慣使用中國移動的業(yè)務(wù)。

當(dāng)時上海聯(lián)通率先發(fā)起了一個活動，該活動主要針對中國移動的客戶?；顒觾?nèi)容是：如果你在中國移動的手機號是13983989966，只要你原意購買中國聯(lián)通的CDMA，那么你只需要將139變成133就是你的CDMA號碼，也就是說換成了13383989966，這顯然降低了中國移動用戶向中國聯(lián)通CDMA轉(zhuǎn)移的成本。上海聯(lián)通此次促銷行動取得了非常好的效果。

為什么呢？道理很簡單，如果老沈換用了CDMA后，老沈?qū)λ目蛻糁恍枰f，“小劉，我的手機號換了，非常好記，只要把我原來的第三位那個9換成3。”而如果連續(xù)11個號碼都換的話，很可能這位客戶就會忘記老沈的電話號碼了。所以不斷地去降低競爭對手的客戶轉(zhuǎn)移成本，靠的就是人無我有，人有我全，人全我精，最終將競爭對手的客戶吸引過來。

2、提高自己現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本

提高客戶的轉(zhuǎn)移成本有三種方式：第一是提高客戶轉(zhuǎn)移的物質(zhì)成本；第二是通過強制性手段（比如通過合同）限制客戶；第三是更多的從精神層面上提高客戶的轉(zhuǎn)移成本，使他們無法輕易地離開。前兩種方法常常容易導(dǎo)致客戶的抵制和消極情緒，而第三種方法最有利于提高客戶的忠誠度。